Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang Thành Phố Long Xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH










Chuyên Đề Năm 3

Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên




Giáo Viên Hƣớng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Long Xuyên, 6/2014





TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





Chuyên Đề Năm 3
Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên
Nhóm thực hiện
Võ Quang Vinh DQT112691
Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649
Nguyễn Đức Thắng DQT112657
Nguyễn Thị Minh Thư DQT112707
Nguyễn Hoàng Tuân DQT112681
Hồ Thanh Tùng DQT112669
Lê Tuấn Kiệt DQT112702

Giáo Viên Hƣớng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
Long Xuyên, 6/2014




LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp
xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em
hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình
bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp
của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.




i

TÓM TẮT

Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và
hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra
là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải
quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch

vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được
thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các
yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất
những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên
cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương
tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính
thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành
nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập
được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi.
Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục
vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần
sự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả
kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu
học.
Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, đề tài đề
xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đối xử ân cần,
động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng lực tốt nhất
phục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và tạo
môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, giữ
chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện.


ii

MỤC LỤC

Tóm tắt i
Mục lục ii
Danh mục bảng iii
Danh mục hình iv
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt v
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
2.1 Chất lượng dịch vụ 4
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 4
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 4
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 4
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng 6
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 6
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 6
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết 8
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
3.1 Quy trình nghiên cứu 10
3.2 Thiết kế nghiên cứu 11
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 11
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 11
3.3 Xây dựng thang đo 14

CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN
GIANG 16
4.1 Giới thiệu về bệnh viện 16
4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang 17
ii
4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện 18
4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên 18
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19
5.1 Mẫu nghiên cứu 19
5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 20
5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha) 20
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21
5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 30
5.3.1 Phân tích hồi quy bội 30
5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 32
5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế 32
5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân 34
5.4.1 Sự tin tưởng 35
5.4.2 Phương tiện hữu hình 36
5.4.3 Sự đảm bảo 37
5.4.4 Sự cảm thông 38
5.4.5 Hiệu quả phục vụ 39
5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học 40
5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng 40
5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng . 40
5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng 40
5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng . 41
5.6 Đánh giá sự hài lòng 41
5.7 Giải pháp 42
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44

6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 44
6.2 Kiến nghị 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO 46
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu




iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện 10
Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R
2
13
Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập 19
Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha 20
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 21
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 21
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 22
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 22
Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) 22
Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ 22
Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS) 22
Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23
Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) 23
Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23

Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM) 24
Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ 24
Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT) 25
Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 25
Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1 25
Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn
Pattern Matrix(a) lần 1 26
Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2 27
Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a)
lần 2 27
Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2 28
Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh 29
Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình 30
Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA 30
Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui 31
Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2 31
Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2 31
Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2 31
Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) 33
Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 33


iv

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5
Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch v
ụ 8

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
y tế 9
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. 16
Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX 17
Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa 34
Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy 35
Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 36
Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm 37
Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 38
Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ 39
Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng 41









v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
TPLX: Thành Phố Long Xuyên
CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế
KHKT: Khoa học kỹ thuật
TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng

HA: Hình ảnh
NK: Nhiễm khuẩn
CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh
LH: Lão học
PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức
VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát
triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân
đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm
1
. Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời
sống càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe.
Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì
mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới
WHO)
2
, lại càng khẳng định hơn về tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là
động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu
cầu trên.
Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong
những địa chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một
trong những tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa
bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu

hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công
3
. Đa số người dân cũng
cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ
sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà
hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp
thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại
có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và
nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh
viện?”.
Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về
đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo
Parasuraman.(2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế
mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà
bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa
sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y
tế.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang,
Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.


1
Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ:
/>dau-nguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014
2

Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: />v%E1%BA%A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014
3
Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân
[online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: Xu - hướng - người – dân
- chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014.

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên.
Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
 Kiềm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân
khẩu học.
 Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG.
1.3 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐKTTAG tại
số 2 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang.
 Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
y tế của BVĐKTTAG
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định
tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu
liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản
câu hỏi.
 Nghiên cứu chính thức:
Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp
viên với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập
vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện
các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn
nhận, lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp
nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều
chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chƣơng 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở
hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và
cuối cùng kết cấu bài nghiên cứu.
Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các
khái niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên
cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3 Phƣơng pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu và xây dựng thang đo.

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 3

Chƣơng 4 Giới thiệu chung về BVĐKTTAG: quá trình hình thành phát triển,
sơ đồ tổ chức, định hướng phát triển, chức năng và nhiệm vụ chính.

Chƣơng 5 Kết quả nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập trên phần mềm
SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm
định hồi quy tuyến tính, các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình và
các tham số từ đó điều chỉnh thành mô hình chính thức và đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua thống kê mô tả. Cuối cùng
kiểm định sự khác biệt. Đưa ra giải pháp từ các đánh giá chất lượng dịch vụ của
bệnh nhân.
Chƣơng 6 Kết luận và kiến nghị: dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những kết
luận và kiến nghị cụ thể khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng
dịch vụ y tế nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và
thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch
vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là
chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí
khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm
nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
“chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
“chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà
người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ."
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22)

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng
của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời
gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện
hơn.
Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói
tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi
và mức độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25)
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô
hình này được trình bày ở hình sau:





Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 5

Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008)
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà
quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn
với khách hàng, không đúng với lượng thông tin.
Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường
nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Ân toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin cậy, Đáp ứng, Bảo
Đảm, Đồng Cẩm, Phương Tiện Hữu Hình), nhưng do sự phức tạp và không đạt giá trị
phân biệt nên còn lại năm thành phần:
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 5
Nhà tiếp thị
Khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 6

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên với khách hàng.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời
Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền

tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ:
nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng
nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực
tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất,
dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin….
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng
với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều
nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng
dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn được đáp
ứng cái gì đó như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc
Lan, 2010: 24).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các định
nghĩa sau:
Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả
mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng
một cách thích thú.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh

chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá
trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài
lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh
nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ
tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng
nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn
tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 7

kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài
lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những
sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn
chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả
tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận
được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17% - 27%
4

2.4. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện
của sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi nói sự hài
lòng của khách hàng là khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ ở mức độ nào so với mong đợi của họ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng
dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ
nói rõ điều này.

Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008).
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố
quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình
sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này




4
Duy Tính.không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online].
Citinews.net. Đọc từ: />dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố tình huống
Giá
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 8












Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch v
ụ
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008).
Trong những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thì có thể kể đến vài nhân tố
sau:
Giá là chi phí bỏ ra để khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ, hay hiểu theo
cách khác giá là chi phí chất lượng mà doanh nghiệp bỏ ra. Không phải lúc nào khách
hàng cũng đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua một sản phẩm rẻ tiền sẽ ảnh hướng tới hình
ảnh sản phẩm bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy
nhiên giá tăng cũng không hẳn tốt, đôi khi việc cải tiến giúp giảm bớt được chi phí chất

lượng (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 4). Vì thế giá chỉ tác động đến sự chấp
nhận dịch vụ ở số trường hợp.
Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng chủ yếu cảm nhận thông qua các
yếu tố hữu hình mang đến dịch vụ: con người, trang thiết bị… Hay là hình ảnh đơn vị,
đây là một đánh giá khách quan của khách hàng thu nhận được từ việc truyền miệng,
quảng cáo và kinh nghiệm sử dụng của những người khác đã hài lòng để quyết định lựa
chọn dịch vụ. Tất cả những yếu tố này ít nhiều tác động đến sự chấp nhận dịch vụ và
tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Cuối cùng

giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách
hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao
dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức,
và điều này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức
kinh doanh dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo
chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo
ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo
lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng;
đảm bảo; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch
vụ cụ thể mà những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau,
Giao dịch dịch vụ
Hình ảnh đơn vị
Giá
Bằng chứng dịch vụ
Chất lượng DV
Sự thõa mãn
Giá trị

Sự chấp
nhân DV

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 9

H1
H2
H5
H4
H3
với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến
sự hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mô hình sau.












Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng
dịch y tế
Các giả thuyết:
 Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh

tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
 Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện
tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
 Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ
đối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng.
 Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh
viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
 Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện
tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.












Sự tin tưởng
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông
Hiệu quả phục vụ
Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ y tế của
bệnh nhân
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa

Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 10

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được
trình bày trong Bảng 3.1
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện
Bước
Dạng nghiên cứu
Bước
Kỹ thuật
Thời gian
Địa điểm

1

Sơ bộ
1
Nghiên cứu tài liệu
5/2014
TPLX
2
Thảo luận tay đôi
3
Phỏng vấn thử
2
Chính thức
1
Phát bản hỏi

6/2014
TPLX
2
Xử lý số liệu và
viết báo cáo



















Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Xác định cơ sở
hình thành
Xác định mục
tiêu nghiên cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu
Thử nghiệm bản câu hỏi
(n = 30)
Mô hình nghiên cứu
Thảo luận tay đôi
(n = 10)
Nghiên cứu sơ bộ
Bản hỏi chính thức
Hiệu chỉnh
Phát bản hỏi
(n =250)
Viết báo
cáo
Xử lý số
liệu
Nghiên cứu tài liệu
Không đạt
Đạt
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 11

3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu dự kiến sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua 3 bước:
Bước đầu tiên là nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài, được thực hiện bằng
cách tham khảo các mô hình lý thuyết, các khái niệm từ sách giáo khoa, sách chuyên

ngành. Mục đích chính của bước này nhằm lập nên dàn bài thảo luận tay đôi làm cơ sở
cho buổi thảo luận tay đôi ở bước kế tiếp.
Buổi thảo luận tay đôi sẽ được tiến hành với khoảng 10 đối tượng, nội dung của
buổi thảo luận sẽ xoay quanh các vần đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và
sự hài lòng của bệnh nhân tại BVĐKTTAG (cụ thể về dàn bài thảo luận tay đôi sẽ được
trình bày ở phần phụ lục 1), mục đích của phần này nhằm thiết kế bản hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
Bước thứ 3 là thử nghiệm bản hỏi, với khoảng 30 đối tượng, nhằm xem xét tính
mạch lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi để hoàn chỉnh bản hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Sau khi đã có được bản hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành
trực tiếp đến phát bản hỏi cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại
BVĐKTTAG.
Phƣơng pháp chọn mẫu:
Có thể thấy, việc xác định khung tổng thể là rất khó khăn trong trường hợp này, nên đề
tài sử dụng phương pháp chọn mẫu theo sự thuận tiện
Theo Hair & ctg (2006, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014), để có thể phân tích nhân tố
khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh
đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Green (1991, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh,
2014) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n 8p+50
Trong đó :
n : cỡ mẫu
p : số biến độc lập của mô hình.
Với mô hình nghiên cứu 25 biến quan sát theo công thức, nhóm quyết định chọn
mẫu nghiên cứu là 250 và tiến hành thu thập dữ liệu theo kích thước mẫu đã chọn. Do
thu thập dữ liệu theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên không xảy ra trường hợp
đối tượng phỏng vấn bỏ sót câu hỏi hay đánh nhiều lựa chọn cho cùng câu hỏi.

Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu
chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 12

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis).
Hệ số tin cậy Cronbach alpha: dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.
Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha’s lớn hơn 0.6. Hệ số
tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các
biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của
các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng
phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0.3 được xem là biến rác và đương nhiên là bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá
trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005). Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading
lớn hơn 0.3 là tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là
có ý nghĩa thiết thực. Với cỡ mẫu 250, Factor loading được chọn là lớn hơn 0.5.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA:
0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H
0
: độ tương quan giữa
các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê

(Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả
thuyết H
0
.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến
quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố
có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích
yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm
định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình
tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một
cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R
2
. Với
0 < R
2
< 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính.
Trong đó:
 R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa

Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 13

 R
2
là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối
tương quan tuyến tính.
Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R
2
cụ thể qua bảng sau:
Bảng 3.2: Thể hiện mối tƣơng qua qua giá trị R và R
2

R<0.3
0.3<=R<0.5
0.5<=R<0.7
0.7<=R<0.9
0.9<R
R
2
<0.1
0.1<=R
2
<0.25
0.25<=R
2
<0.5
0.5<=R
2
<0.8

0.8<=R
2

Tương quan ở mức thấp
Tương quan ở mức trung bình
Tương quan khá chặt chẽ
Tương quan chặt chẽ
Tương quan rất chặt chẽ
Kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học: thông qua kiểm định T-Test
và one - way ANOVA. Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả
thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả
thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng
thể, điển hình trong nghiên cứu là biến giới tính. Phân tích phương sai ANOVA là
phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, điển hình trong nghiên cứu là
các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi.
Các bƣớc thực hiện việc kiểm định sự khác biệt của biến giới tính
Bước 1: Đặt giả thuyết
H
0
: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ
H
1
: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ
Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng
thể Levene đã tính được:
 Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng
nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
 Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng
nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định với xác suất :

 Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H
o
 Không có sự khác biệt giữa về
sự hài lòng giữa nam và nữ
 Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H
o
 Có sự khác nhau giữa về sự hài
lòng giữa nam và nữ
Các bƣớc thực hiện phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị
trung bình của 3 nhóm trở lên (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
Bước 1: Đặt giả thuyết
H
0
: Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề
nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
H
1
: Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu
nhập và độ tuổi).
Bước 2: Đọc giá trị Sig. tại bảng Test of Homogeneity of Variances
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 14

 Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khác nhau (không
đồng nhất
 Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là không khác nhau
(đồng nhất)
So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất :
 Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H

o
 Không có sự khác biệt giữa về
sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
 Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H
o
 Có sự khác nhau giữa về sự hài
lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).

Bước 3: Kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD):
 Hệ số Sig.≥ 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có không có
sự khác biệt.
 Ngược lại, hệ số Sig. < 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có
sự khác biệt.
3.3 Xây dựng thang đo
Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau
và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm
nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5
mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến
quan sát trong thang đo SERVQUAL.
Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường
thông qua các yếu tố sau:
 REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
 REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
 REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.

 REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị
tại bệnh viện.
Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi
trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ, Nói một cách tổng quát, tất cả những
gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì
đều có thể tác động đến yếu tố này:
 TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
 TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
 TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn
 TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
 TAN5: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
 TAN6: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 15

giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên
tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
 ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
 ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
 ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
 ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh
nhân ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm
thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của
mình được thể hiện như sau:

 EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
 EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
 EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.
 EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân .
 EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
 EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh
nhân có hoàn cảnh khó khăn.
Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp
ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
 COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
 COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
 COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
 COM5: Bệnh viện làm việc 24/24.
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) : mức độ hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :
 SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị
 SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
 SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 16

CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM
AN GIANG
4.1. Giới thiệu về bệnh viện
5

Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tọa lạc tại số 02 Đường Lê Lợi,
Phường Mỹ Bình, TPLX, Tỉnh An Giang. Số điện thoại liên hệ: (076).3852543 –
3853530. Email: Số fax: 84763854283. Số tài khoản ngân
hàng: 3712.2.1015942.

(Nguồn:
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.
Hơn 104 năm thành lập (1910 – 2014), bệnh viện ban đầu lấy tên là bệnh viện
Long Xuyên nay là Đa Khoa Trung Tâm An Giang, nó được là một trong những bệnh
viện huyết mạch và trọng yếu trong toàn tỉnh gồm: 17 khoa lâm sàng và 05 khoa cận
lâm sàng và có 06 phòng chức năng. Với các khoa lâm sàng - cận lâm sàng gồm: khoa
cấp cứu, khoa Hồi sức, khoa Nội, Tim Mạch lão học, Nhiễm, Lao, Tâm thần, Da liễu, Y
học cổ truyền, Nhi, Phụ Sản, Ngoại, Chấn thương Chỉnh hình, Phẫu thuật – Gây mê,
Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Dược, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Giải
phẫu bệnh, Chống Nhiễm khuẩn. 06 phòng chức năng: phòng kế hoạch tổng hợp, vật tư
thiết bị y tế, Điều dưỡng, hành chánh quản trị, Tổ chức cán bộ, Tài chính kế toán .
Về diện tích cơ sở: Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang có diện tích xây
dựng là 23.930m
2
. Trong đó công trình chiếm 10.042,67 m
2
, diện tích khu điều trị bình
quân trên 10 m
2
/giường bệnh. Ngoài ra các hạng mục công trình phụ như: Nhà đại thể,
nhà xe công vụ, nhà vệ sinh phục vụ thân nhân người bệnh, nhà xe công viên chức, nhà
phát điện dự phòng, bể chứa nước và kho trữ Oxy chiếm dung tích lớn và vườn hoa cây
cảnh, trong đó diện tích cây xanh 400 m
2
, chiếm 1,67%.
Về trang thiết bị và dụng cụ y tế: ngoài các trang thiết bị cơ bản, Bệnh viện còn
trang bị các máy hiện đại như CT scanner, Siêu âm Doppler màu, Siêu âm 03 chiều,
máy giúp thở, máy nội soi, Phẫu thuật Nội soi, Monitoring, máy chụp x-quang di động
và cố định, ghế nha, máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá máu, sinh hoá nước tiểu,

Hematorit, máy phun khí dung, máy đo điện tim. Bệnh viện có 06 phòng mổ, có một
phòng mổ nội soi riêng. Các chuyên khoa lẽ như: Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt


5
Theo: Bác sỹ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng.Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang
[online].bvag.com.vn. Đọc từ:
cập ngày: 02/06/2014