Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI
THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH
HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỐNG
NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI
THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH
HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỐNG
NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ LẠI TIẾN DĨNH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THIỆN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ LẠI TIẾN DĨNH

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 15 tháng 04 năm 2018
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS. Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

TS. Cao Minh Trí

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 2

4

TS. Phạm Thị Phi Yên

5

Ts. Phan Thị Minh Châu

Ủy viên
Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13 tháng 09 năm 1989

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1641820087

I- Tên đề tài:
Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống
tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng:
nghiên cứu tình huống tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” , nghiên
cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ
số đánh giá và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng lựa chọn khai thuế qua
mạng tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai .
III- Ngày giao nhiệm vụ: :

/06/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sỹ LẠI TIẾN DĨNH
.................................................................................................................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. LẠI TIẾN DĨNH

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng và nêu rõ
nguồn gốc.


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh
Doanh trường đại học Công Nghệ TP.HCM, những người đã nhiệt tình giảng dạy và
truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt
xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lại Tiến Dĩnh, người đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã
hướng dẫn tôi hoàn chỉnh luận văn.
Xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên khoa Quản
Trị Kinh Doanh, những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này;
đại diện quý doanh nghiệp đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018

Đoàn Ngọc Bảo Trâm


iii

TÓM TẮT
Luận văn này với mục đích nghiên cứu: Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế

qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.
Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân. Phối hợp với nghiên
cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình Các yếu tố quyết định
lựa chọn khai thuế qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai;
gồm 7 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4.
Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 210 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA,
ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, gồm 7 thành phần: 1.
Cơ sở vật chất; 2. Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin
cậy; 6. Sự cảm thông; 7. Sự hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khai thuế qua mạng: tại chi cục thuế huyện
Thống Nhất tỉnh Đồng Nai


iv

ABSTRACT

This dissertation was written only for research purpose about: The factors
deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong
Nhat District, Dong Nai.
With a selective inheritance model for service quality and customer
satisfaction of Parasuraman; a model from the satisfaction assessment on public
administrative services of citizens and organizations of Le Dan- the author,
collaborating with research and consult the team, the author suggests the model of
the factors deciding whether we should declare tax through website at tax
department of Thong Nhat District, Dong Nai. Consisting of 7 components,
namely:1. Facilities ,2. Transparency,3. Service style,4. Meet the demand,5.
Reliability,6. Sympathy,7. Satisfaction
From the original suggested model, the author started analyzing over 210
research samples and applied the test method Cronbach’s Alpha together with EFA,
ANOVA. Research results showed that the factors deciding whether we should
declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai.
Consisting of 7 components, namely:1. Facilities,2. Transparency,3. Service style,4.
Meet the demand,5. Reliability,6. Sympathy,7. Satisfaction
Based on the results of the study, the management implications were
recommended for improving and advancing the quality of online tax supporting
services at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT................................................................................................................iii
ABSTRACT............................................................................................................. iv

MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ x
DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI................................................. 1
1.1 Tổng quan đề tài............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
1.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 2
1.3.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu..................................................................... 2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 2
1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính......................................................2
1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng...................................................2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 3
1.5 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu..................................................... 3
1.6 Kết cấu đề tài................................................................................................... 3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................ 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................5
2.1. Khái niệm về kê khai thuế qua mạng.............................................................. 5
2.1.1. Khái niệm của thế giới.............................................................................. 5
2.1.2. Khái niệm của Việt Nam........................................................................... 5
2.2. Tổng quan về khai thuế qua mạng................................................................... 6
2.3. Lý luận cơ bản về dịch vụ công....................................................................... 7
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công........................................................................ 7
2.3.2 Chất lượng dịch vụ công............................................................................ 8
2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng............................................9


vi
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 9
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuế ............................................. 10
2.4.3 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng .............. 11

2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng
của người nộp thuế ............................................................................................. 11
2.5. Các lý thuyết mô hình ..................................................................................... 12
2.5.1.Thuyết hành động hợp lý ( TRA – Theory of Reasoned Action) ............. 12
2.5.2. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour) .............. 13
2.5.3. Mô hình kết hợp TAM-TPB ..................................................................... 14
Mô hình kết hợp TAM –TPB trong nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua
mạng ....................................................................................................................... 15
2.6. Rào cản chuyển đổi ( Switching Barrier) ....................................................... 16
2.6.1 Tổng quan các nghiên cứu trước ............................................................... 16
2.6.2 Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng .......................................... 18
2.7 Các nghiên cứu trước ....................................................................................... 19
2.7.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính, laptop
(2006)19
2.7.2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa
phương (Audio Conference) (2008) ................................................................... 19
2.7.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam
(2009)20
2.8 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 20
2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 20
2.8.2 Các giả thiết trong mô hình nghiên cứu .................................................... 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 26
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 26
3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 26
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 27


vii

3.1.4. Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 28
3.1.5. Phương pháp chọn mẫu.......................................................................... 29
3.1.6. Thiết kế bảng câu hỏi.............................................................................. 29
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO............................................................................ 30
3.2.1. Thang đo lường nhân tố Nhận thức sự hữu ích....................................... 30
3.2.2. Thang đo lường nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng............................... 30
3.2.3. Thang đo lường nhân tố Chuẩn chủ quan............................................... 31
3.2.4. Thang đo lường nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi............................ 31
3.2.5. Thang đo lường nhân tố Niềm tin........................................................... 31
3.2.6. Thang đo lường nhân tố Nhận thức về rào cản chuyển đổi.....................31
3.2.7. Thang đo lường quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng......................32
3.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG............................................. 32
3.3.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng................................................. 32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 35
4.1 Mô tả thông tin mẫu....................................................................................... 35
4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo..................................................................... 36
4.2.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu ích........................................... 37
4.2.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo dễ sử dụng.......................................... 38
4.2.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu nhận thức kiểm soát hành vi........39
4.2.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố niềm tin.................................... 40
4.2.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố rào cản.....................................40
4.2.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng.......................................................................................................... 41
4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo: Phương pháp phân tích EFA.......................42
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1........................................... 43
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 5 (Lần cuối)...............................46
4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.............................................. 49
4.3.1. Giả thiết nghiên cứu................................................................................ 49
4.3.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......................................... 50
4.3.2.1 Mô hình............................................................................................. 50

viii
4.3.2.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy.............................................. 50
4.3.2.3 Kiểm Định Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Đa Biến..........................54
4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố tác động đến quyết định lựa
chọn khai thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai......56
4.3.3.1 Đánh giá mức độ của từng yếu tố...................................................... 56
4.4 Phân tích sự khác biệt mức độ cảm nhận của người nộp thuế về xu hướng khai
thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai theo các biến đặc
trưng.................................................................................................................... 57
4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai báo
thuế qua mạng của người nộp thuế theo nhóm tuổi.......................................... 57
4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng của người nộp thuế theo chức vụ...................................................... 59
4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng của Người nộp thuế theo thâm niên làm việc................................... 61
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng theo thời gian hoạt động doanh nghiệp............................................ 62
4.4.5 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng của Người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp.............................65
4.4.6 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng của Người nộp thuế theo doanh thu 2017......................................... 66
4.4.7 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng của Người nộp thuế theo khoảng cách............................................. 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................................... 70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 71
5.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa............................................................................ 71
5.1.1. Tóm tắt kết quả....................................................................................... 71
5.1.2. Ý nghĩa................................................................................................... 71

5.2. Một số kiến nghị........................................................................................... 72
5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị.................................................. 72
5.2.2 Kiến nghị nhằm nâng cao quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng........73


ix
TÓM TẮT CHƯƠNG 5....................................................................................... 75
KẾT LUẬN............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 78
PHỤ LỤC.................................................................................................................. 1
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG
ĐO............................................................................................................................. 1
PHỤ LỤC


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng kết các loại rào cản đã được nghiên cứu........................................17
Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng................................... 33
Bảng 4.1: Mô tả mẫu............................................................................................... 35
Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu ích................................................. 37
Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo dễ sử dụng................................................ 38
Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố chuẩn chủ quan..............................39
Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi..........39
Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố niềm tin.......................................... 40
Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố rào cản........................................... 40
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua
mạng........................................................................................................................ 41
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1....................43

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối...................46
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập...............53
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến......54
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
ANOVA................................................................................................................... 55
Bảng 4.18: Thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter....................55
Bảng 4.19: Kiểm định Levene về cảm nhận theo nhóm tuổi................................... 58
Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi...................................................... 58
Bảng 4.21: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo nhóm tuổi...59
Bảng 4.22: Kiểm định Levene về cảm nhận theo chức vụ....................................... 59
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo chức vụ.......................................................... 60
Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo chức vụ......60
Bảng 4.25: Kiểm định Levene về cảm nhận theo thâm niên...................................61
Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA theo thâm niên....................................................... 61
Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo thâm niên. . .62
Bảng 4.28: Kiểm định Levene về cảm nhận theo thời gian hoạt động....................62
Bảng 4.29: Kiểm định ANOVA theo thời gian hoạt động........................................ 64


xi
Bảng 4.30: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo thời gian hoạt
động........................................................................................................................ 64
Bảng 4.31: Kiểm định Levene về cảm nhận theo loại hình.....................................65
Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp.................................. 65
Bảng 4.33: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo loại hình.....66
Bảng 4.34: Kiểm định Levene về cảm nhận theo doanh thu................................... 67
Bảng 4.35: Kiểm định ANOVA theo doanh thu....................................................... 67
Bảng 4.36: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo doanh thu. . .67
Bảng 4.37: Kiểm định Levene về cảm nhận theo khoảng cách...............................68
Bảng 4.38: Kiểm định ANOVA theo doanh thu....................................................... 68

Bảng 4.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo khoảng cách69


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng..................................................................... 6
Hình 2. 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................................ 13
Hình 2. 3: Thuyết hành vi dự định (TPB)................................................................ 14
Hình 2.4: Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)....................................... 15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 21
Hình 3.1 Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về việc lựa chọn khai thuế qua
mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai......................................27
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động việc lựa chọn khai thuế qua
mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai......................................28
Hình 4.1: Mô hình chính thức................................................................................. 49
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy.....................51
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa............................................ 52
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư - đã chuẩn hóa........................................ 52
Hình 4.5: Mô hình chính thức điều chỉnh về xu hướng khai thuế qua mạng Chi cục
Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.................................................................. 57


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Tổng quan đề tài
Với mục tiêu cải cách hành chính Quốc hội đã ban hành Luật giao dịch điện
tử vào năm 2005 và từ năm 2005 đến nay chính phủ liên tục ban hành các văn bản
pháp luật hướng dẫn về giao dịch điện tử nhằm nâng cao tính pháp lý của giao dịch

điện tử.
Theo tiến trình cải cách hành chính của nhà nước vào tháng 09/2009 Tổng
cục thuế đã triển khai quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua Internet (viết tắt iHTKK)
nhằm giảm chi phí in ấn, không phải trực tiếp đi nộp hồ sơ khai thuế cho cơ quan
thuế mà chủ doanh nghiệp có thể ký, gởi hồ sơ kê khai thuế bất cứ nơi nào có kết
nối Internet. Việc triển khai quy trình qua một thời gian đã tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử, giảm thiểu tình trạng quá tải tại
Cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế.
Bước đầu triển khai quy trình khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục thuế
khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng. Tuy nhiên việc lựa
chọn hình thức khai thuế trực tiếp truyền thống và khai thuế qua mạng hoàn toàn do
doanh nghiệp chủ động lựa chọn và đăng ký. Cơ quan thuế có trách nhiệm triển khai
hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi nhất để doanh nghiệp có thể tiếp cận các thông
tin đại chúng, băng rôn, áp phích, hội nghị chuyên đề, triển khai tập huấn quy trình,
thiết lập đường dây nóng nhằm hướng dẫn kịp thời các vướng mắc khi thực hiện
khai thuế qua mạng.
Với mục tiêu đưa hình thức kê khai thuế qua mạng thành hình thức kê khai
thuế chủ đạo trong tương lai, một câu hỏi được đặt ra là “Những yếu tố ảnh hưởng
quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng?” và yếu tố nào tác động mạnh? Yếu tố nào
tác động nhưng ở mức độ thấp hơn nhằm giúp cơ quan nhà nước có cơ sở đều xuất
những phương hướng hành động nhằm mục đích gia tăng số lượng người nộp thuế
chọn khai thuế qua mạng. Đó là cơ sở hình thành đề tài “Các yếu tố quyết định lựa
chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện
Thống Nhất tỉnh Đồng Nai”.


2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau:
-Xác định các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng.

-Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng chung của
người nộp thuế.
- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế
qua mạng trong thời gian tới.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu như:



Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo kế hoạch của các Phòng hổ trợ kê khai chi cục
thuế huyện Thống Nhất Tỉnh Đồng Nai.



Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập và lấy ý kiến các doanh nghiệp
đang làm việc để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng.
1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính



Dựa vào các tài liệu đã nghiên cứu từ các chuyên gia và các nghiên cứu khảo
sát về mô hình kê khai thuế.
1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng



Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng về kê khai
thuế tại chi cục thuế huyện Thống Nhất Tỉnh Đồng Nai.



Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Các yếu tố quyết định lựa
chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện
Thống Nhất tỉnh Đồng Nai”.
 Phân tích để lựa chọn nhân tố tối ưu, sử dụng phần mềm SPSS 20 để đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng tại
Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.


3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ quan thuế.
Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng.
-Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại Chi
cục thuế huyện Thống Nhất.
-Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua
mạng.
1.5 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế
qua mạng tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.
Địa bàn khảo sát: huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. Thời
gian nghiên cứu từ tháng 06/2017 đến tháng 03/2018
1.6 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã giới thiệu lý tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua
mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng
Nai”
Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng.
Kết cấu đề tài gồm 5 chương: chương 1 tổng quan về nghiên cứu, chương 2 cơ
sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương 3 phương pháp nghiên cứu, chương 4
kết quả nghiên cứu, chương 5 kết quả chính của nghiên cứu, hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
Chương tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về khai báo thuế qua
mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục
Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai. Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần
trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu
tình huống tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về kê khai thuế qua mạng

2.1.1. Khái niệm của thế giới
Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua mạng có
thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công nghệ Internet,
trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và các mục đích tuân
thủ. Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị khai thuế, nộp tờ
khai thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt đầu khi người nộp thuế hoặc đại
lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua Internet tới một trung tâm
1

xử lý của cơ quan Thuế” .
Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới cơ
quan quản lý thuế bằng cách sử dụng Internet. Các hình thức kê khai thuế qua mạng
bao gồm: (1) trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính cá nhân và một phần mềm khai
thuế, (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên gia thuế
và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà của người
nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm
việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của
2

doanh nghiệp .
2.1.2. Khái niệm của Việt Nam
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng Internet những
thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác khai thuế qua mạng là
việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông,...) để tiến
hành hoạt động kê khai thuế.
1

112

Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004. Towards An
ElectronicFiling System: A Malaysian survey. E Journal of Tax Research, 1(2), 1002 Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008. E-Filing and E-Payments – The
Way Forward. Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA)
General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.


6
Theo quan điểm của tác giả kê khai thuế qua mạng là việc doanh nghiệp khai
thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế bằng mạng Internet,
mà không phải gửi thông qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp cho cơ quan
quản lý thuế.
2.2. Tổng quan về khai thuế qua mạng
Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet là việc người nộp thuế nộp hồ sơ khai
thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng
mạng Internet, mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc nộp trực tiếp hồ sơ
bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế
với cơ quan thuế, một trong những hình thức giao dịch đã được pháp luật về thuế
quy định tại thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ tài chính.

Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng
(Nguồn: )
Người nộp thuế đáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ
sơ khai thuế qua mạng (quy định tại quyết định 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009):
1) Là các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động
2) Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai


7
do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản

mới nhất theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế.
3) Đã được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ
ký số công cộng do Bộ thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động
(sau đây gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng). Chứng thư
số được cấp phải đang còn hiệu lực. Người nộp thuế có trách nhiệm thực
hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức chứng thực.
4) Có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet và có địa chỉ thư điện tử
liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
2.3. Lý luận cơ bản về dịch vụ công
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học , hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại
hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2)
Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3)
Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công
cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba
đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào
không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần
tuý.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công, theo Từ điển Petit Larousse (Pháp,
1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà
nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch
vụ công là: “(1) Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước
hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể; (2)
Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; (3)
Chính phủ và cơ quan chính phủ”. Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ
thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây
là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu

8
3

chí, quy định của nhà nước . Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia
cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công
cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội”

4.

Như vậy dịch vụ công

là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh
doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm
sau:
-Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an toàn.
-Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được
chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ
quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở
những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
-Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường,
người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ
mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối
với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng
không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự
cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền.
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp, người dân

không phải trả tiền khi sử dụng dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế cũng như các
loại hàng hóa công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy
nhiên đây là một dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử
dụng dịch vụ này.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ công
3

Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn
doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
4

Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.


9
Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng
chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của
5

khách hàng . Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì
không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận
của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh
giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ,
6

và (2) kết quả của dịch vụ .
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ
đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được, (2) chất lượng

7

chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp thế nào . Tuy nhiên khi nói đến chất
lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman
và các cộng sự (1988) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
8

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” .
2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi
nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh
nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các
hoạt động kinh doanh của mình.
Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc không
hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt
giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một
5

Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.

6

Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions,
unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
7

Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European
Journal of Marketing.
8

Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1988. SERVQUAL: amultiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1):
12-40.