Luận văn thạc sỹ - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---  ---

TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG
NINH


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---  ---

TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. NGÔ KIM THANH


HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Quảng Ninh,“ngày 30 tháng”07 năm 2017
“Tác giả luận văn”

Tạ”Thị”Kiều Vân


“LỜI CẢM ƠN”“
““Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ
ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh”“tôi đã nhận được sự giúp
đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu”của nhiều tập thể, cá nhân trong và
ngoài nhà trường.“
“Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa,
các “thầy cô”giáo”Viện đào tạo sau đại học”và”Trường Đại học Kinh tế Quốc dân”đã
tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu các nội dung trong chương trình đào
tạo Thạc sỹ.“
““Để có được kết quả nghiên cứu,”bên cạnh”sự cố gắng nỗ lực của bản thân,
tôi còn nhận được sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của”PGS.TS. Ngô Kim Thanh là
người trực tiếp”hướng dẫn tôi trong suốt”quá trình”nghiên cứu và viết luận văn“.”
“Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng ban, chi nhánh trực thuộc Agribank
Quảng Ninh, các đồng nghiệp, đặc biệt là các khách hàng đã giúp đỡ tận tình, cung
cấp tài liệu, thông tin cho tôi hoàn thành luận văn này“.
“Ngoài ra, tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình,”sự động viên”và”tạo
mọi điều kiện về vật chất”và”tinh thần của”lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác,
gia đình, bạn bè”và người thân“.”

““Với tấm lòng”chân thành,”tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!“”
Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2017
Tác giả luận văn

Tạ Thị Kiều Vân


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................8
1.1. Dịch vụ ngân hàng............................................................................................8
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng..................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..............................................................9
1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng....................................................................9
1.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng....................................................................14
1.2.1. Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng...........................................14
1.2.3. Sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng................................15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng.....................17
1.4. Bài học kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng khác.............................................................23
1.4.1. Kinh nghiệm của Agribank Hưng Yên..................................................23
1.4.2. Kinh nghiệm của Agribank Hải Phòng..................................................26
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank Quảng Ninh.......................27

Tóm tắt chương 1...................................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
AGRIBANK QUẢNG NINH................................................................................30
2.1. Tổng quan về hoạt động của Agribank Quảng Ninh...................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................31
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Ninh..............33
2.2. Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.....34
2.2.1. Thực trạng các dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh................................34
2.2.2. Tình hình đa dạng hóa dịch vụ của Agribank Quảng Ninh.................45
2.2.3 Kết quả đa dạng hóa dịch vụ của Agribank Quảng Ninh.....................54


2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ của Agribank
Quảng Ninh............................................................................................................57
2.4. Đánh giá chung thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank
Quảng Ninh............................................................................................................59
2.4.1. Những kết quả đạt được.........................................................................59
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế............................................................................61
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại.........................................................................63
Tóm tắt chương 2...................................................................................................67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
AGRIBANK QUẢNG NINH................................................................................68
3.1. Định hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của Agribank Quảng Ninh. .68
3.1.1. Chiến lược của Agribank Việt Nam.......................................................68
3.1.2. Định hướng đa dạng hóa dịch vụ của Agribank Quảng Ninh.............69
3.2. Một số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Quảng Ninh..................................................................................69
3.2.1. Hoạch định và lựa chọn chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với
điều kiện cụ thể của ngân hàng........................................................................69

3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng..................70
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có cơ chế thi đua khen
thưởng kịp thời.................................................................................................71
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng dịch vụ cụ thể.........................72
3.2.5. Đẩy mạnh công tác marketing................................................................80
3.2.6. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, phòng ngừa và giảm
thiểu rủi ro.........................................................................................................85
3.3. Một số kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank
Quảng Ninh............................................................................................................86
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ..................................................................86
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................87
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam....................................................88
Tóm tắt chương 3...................................................................................................91
KẾT LUẬN............................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................93
PHỤ LỤC................................................................................................................ 94



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT
TT
01
02
03
04
05
06
07
08
09

10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26

Chữ viết tắt
ATM
CBNV
“CNTT”
CNNH
DNNN
DTDVNTD
DTHĐNH
EDC
EUR
GTGT
L/C

“NH”
“NHNN”
“NHTM”
“NHTW”
“NHNo&PTNT”
POS
SPDV
“TCTD”
“TCKT”
TTQT
VTC
VND
XNK
USD
WTO

Nguyên nghĩa
Máy rút tiền tự động
« Cán bộ nhân viên »
“Công nghệ thông tin”
Công nghệ ngân hàng
Doanh nghiệp nhà nước
Doanh thu“dịch vụ ngoài tín dụng”
Doanh”thu”hoạt động”ngân hàng”
Thiết bị quẹt thẻ
Đồng tiền chung châu Âu
Giá trị gia tăng
Thư tín dụng chứng từ
“Ngân hàng”
“Ngân hàng nhà nước”

“Ngân hàng thương mại”
“Ngân hàng trung ương”
“Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn”
Thiết bị quẹt thẻ
Sản phẩm dịch vụ
“Tổ chức tín dụng”
“Tổ chức kinh tế”
Thanh toán quốc tế
Vốn tự có
Đồng Việt Nam
Xuất nhập khẩu
Đô la Mỹ
“Tổ chức thương mại thế giới”

“DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ”
BẢNG
Biểu 2.1.

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của Agribank Quảng Ninh
giai đoạn 2013 - 2016........................................................................33

Biểu 2.2.

Tổng hợp hoạt động kiều hối và kinh doanh ngoại tệ giai đoạn
2013-2016.........................................................................................42

Biểu 2.3.

Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking giai đoạn
2013-2016..........................................................................................43

Biểu 2.4.

Dịch vụ NHHĐ của AGRIBANK so với các NHTM khác................44


Biểu 2.5.

Doanh số các phương thức thanh toán trong nước giai đoạn 2013-2016. 48

Biểu 2.6.

Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn
2013-6 tháng đầu năm 2017................................................................49

Biểu 2.7.

Bảng thống kê số lượng dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2016.....55

Biểu 2.8.

Kết quả thu dịch vụ giai đoạn 2013- 2016.........................................56

ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1.

Thị phần thẻ của Agribank so với các NHTM tại Quảng Ninh..........39

Đồ thị 2.2.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí phát hành thẻ giai đoạn 2013-2016. .40

Đồ thị 2.3.

Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ TTQT giai đoạn 2013-2016.......49


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---  ---

TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

HÀ NỘI - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xu thế hội nhập quốc tế hiện nay đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối
với hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Khi các rào cản thị trường được dỡ
bỏ, sự tham gia ngày càng sâu rộng của các Ngân hàng thương mại đến từ các nền
kinh tế phát triển làm cho các sản phẩm”tài chính ngày càng”đa dạng,”phong
phú,”điều này”tác động trực tiếp tới các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong
bối cảnh kinh tế mới, các Ngân hàng thương mại trong nước cần”đưa ra những

chiến lược cạnh tranh”linh hoạt nếu không muốn thất bại trên chính sân nhà.”Đa
dạng hóa dịch vụ ngân hàng”chính”là hướng”đi”tất yếu”giúp các Ngân hàng thương
mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
‘Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc
sỹ”kinh tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp.
Để thực hiện luận văn này, tôi sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu
Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn cứ vào đặc điểm môi trường hoạt động kinh
doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộc tỉnh.
Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng,
khả năng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, những người đã và đang
sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Ninh. Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đại diện cho
Agribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng các SPDV cho khách hàng.
Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp
Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơ quan
Thống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu các năm từ
2013 – 2016 của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh.


ii

Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing
ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạt
động ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí,
báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tài
chính, Thời báo Ngân hàng…
Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank,

VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…).
Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệ
thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các thông
tin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyên ngành, báo
chí nước ngoài.
Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát. Từ những phương
pháp trên, tôi tập trung phân tích nội dung của đề tài gồm:
1. Làm rõ một số vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng từ đó phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
2. Phân tích thực trạng hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của Agribank chi
nhánh tỉnh Quảng Ninh trong các giai đoạn 2013 đến 6 tháng đầu năm 2017. Trên cơ
sở đó luận văn cũng nêu lên những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân
dẫn đến những hạn chế đó.
3. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, nhờ có sự giúp đỡ và tận tình
chỉ bảo của PGS.TS Ngô Kim Thanh, tôi đã hoàn thành luận văn của mình. Hi vọng
luận văn sẽ đóng góp giải pháp hữu hiệu cho Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
trong quá trình thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
Bản thân tôi đã rất cố gắng hoàn thành luận văn nhưng cũng không thể tránh khỏi
thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của các thầy cô để có thể hoàn thiện
luận văn hơn.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---  ---

TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. NGÔ KIM THANH


HÀ NỘI - 2017


“PHẦN MỞ ĐẦU”“

“1. Tính cấp thiết của đề tài”
Việt Nam tham gia ký kết Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (gọi tắt
là TPP) là dấu ấn lịch sử, tạo cú hích toàn diện cho”nền kinh tế nói chung và thị
trường tài chính”Việt Nam”nói riêng.”So với các nước thành viên TPP, thị trường
dịch vụ tài chính của Việt Nam”còn đang ở giai đoạn bắt đầu phát triển,”do vậy, áp
lực cạnh tranh là không nhỏ khi các”tập đoàn tài chính”nước ngoài tiếp cận và tham
gia thị trường”Việt Nam.”Dịch vụ tài chính”cũng”là lĩnh vực đàm phán được các
nước TPP đặc biệt quan tâm, kỳ vọng đưa TPP trở thành hiệp định tự do hóa của thế
kỷ 21 với những cam kết sâu rộng về tiếp cận thị trường trên các lĩnh vực ngân
hàng, chứng khoán”và”bảo hiểm.”
Xu thế hội nhập quốc tế này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với
hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Khi các rào cản thị trường được dỡ bỏ,
sự tham gia ngày càng sâu rộng của các Ngân hàng thương mại từ các nền kinh tế

phát triển trong TPP làm cho các sản phẩm”tài chính ngày càng”đa dạng,”phong
phú,”điều này”tác động trực tiếp tới các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong
bối cảnh kinh tế mới, các Ngân hàng thương mại trong nước cần”đưa ra những
chiến lược cạnh tranh”linh hoạt nếu không muốn thất bại trên chính sân nhà.”Đa
dạng hóa dịch vụ ngân hàng”chính”là hướng”đi”tất yếu”giúp các Ngân hàng thương
mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh) là”đơn vị thành
viên”trực thuộc”hệ thống”Agribank”Việt Nam,”hoạt động”kinh doanh”trên vùng
kinh tế trọng điểm phía bắc của Tổ Quốc với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh
“ngân hàng thương mại”của”Việt Nam,”cạnh tranh”càng trở lên”khốc liệt.”Hiện
tại”dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng”của Agribank Quảng Ninh còn hạn
chế, tính tiện ích chưa cao,”chưa thực sự đáp ứng”tốt nhu”cầu khách hàng,“chưa”thu
hút khách hàng”và chưa có”ảnh hưởng”trọng yếu”đến kết quả kinh doanh của”đơn
vị. Trong thời gian tới để cải thiện hiệu quả kinh doanh Agribank Quảng Ninh cần


phải”đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng”như”là một”hướng đi”chiến lược,”ổn định
“kết quả kinh doanh”lâu dài,”phát triển bền vững”theo xu hướng kinh doanh ngân
hàng hiện đại.
‘Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc sỹ”kinh
tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu:
Phân tích và làm rõ thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, chỉ ra nguyên
nhân tồn tại và”đề xuất các giải pháp nhằm”đa dạng hóa”dịch vụ ngân hàng
tại”Agribank Quảng Ninh.
* “Nhiệm vụ nghiên cứu:“
- “Nghiên cứu nội dung, vai trò, tính tất yếu phải đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.“

- “Phân tích, đánh giá đúng thực trạng các dịch vụ ngân hàng đang áp dụng
tại Agribank Quảng Ninh.“
- “Đề xuất được hệ thống giải pháp và kiến nghị hữu hiệu nhằm đa dạng hóa
dịch vụ ngân hàng góp phần đẩy mạnh thu dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh trong
thời gian tới.“
3. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu“
+“ Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Quảng Ninh. “
+“ Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh
thời kỳ 2013 đến năm 2016; Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch
vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.“
+“ Không gian nghiên cứu“
“Đề tài nghiên cứu đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.


4. “Phương pháp nghiên cứu“
“Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ
sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp chọn điểm, khảo sát điều tra, phân tích
thống kê kinh tế… kết hợp vận dụng kiến thức các môn học nghiệp vụ và kinh
nghiệm làm việc thực tiễn để làm rõ mục tiêu và nội dung nghiên cứu đặt ra.“
“Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu“
“Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn cứ vào đặc điểm môi trường hoạt động
kinh doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộc
tỉnh. Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng, khả năng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng: khu vực thành phố (Hạ
Long, Cẩm Phả, Uông Bí), khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu (Hoành Bồ, Bình
Liêu, Ba Chẽ, Cô Tô), khu vực huyện thị khác (Quảng Yên, Đông Triều, Vân
Đồn,Tiên Yên). Mỗi khu vực có những đặc thù địa phương khác nhau, sự phát triển
về mọi mặt khác nhau, vì vậy phân chia theo khu vực có tính tương đồng để thuận

lợi trong quá trình điều tra nghiên cứu. Việc đánh giá về các loại hình, chất lượng
dịch vụ tại từng khu vực sẽ có được những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời các
điểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực hoạt động dịch vụ
của cả Agribank tỉnh Quảng Ninh.“
“Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, những người đã và
đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Ninh. Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đại
diện cho Agribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng các SPDV cho khách hàng.“
“Thu thập thông tin“
“ Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp“
“Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơ
quan Thống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu các
năm từ 2013 – 2016 của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh. “
“Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing
ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạt
động ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí,


báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tài
chính, Thời báo Ngân hàng… “
“Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank,
VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…).“
“Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệ
thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh.“
“Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các
thông tin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyên
ngành, báo chí nước ngoài. “
“Thu thập số liệu sơ cấp“
“Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát: Do nguồn khách
hàng tới giao dịch tại Agribank Quảng Ninh tương đối đa dạng gồm nhiều đối tượng
khác nhau về nơi cư trú, nghề nghiệp, lứa tuổi... do đó nhu cầu về các SPDV ngân

hàng của họ cũng khác nhau. Để nắm bắt được nhu cầu, sở thích của từng đối tượng
khách qua đó có được những đánh giá khách quan về nhu cầu, cảm nhận của khách
hàng về các SPDV và chất lượng của các SPDV tại Agribank Quảng Ninh, hoạt
động phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra đã được thực hiện. Để nghiên cứu
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh, căn cứ vào sự thoả mãn
chung và mong muốn của khách hàng và ngân hàng, thông qua các cuộc điều tra
bằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến khách hàng và các
giao dịch viên, riêng đối với các giao dịch viên còn tiến hành thực hiện các cuộc
phỏng vấn. “
“Nhóm đối tượng thứ nhất được tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là
khách hàng đến giao dịch tại Agribank Quảng Ninh.“
“Nhóm đối tượng thứ hai là cán bộ ngân hàng tại Agribank chi nhánh loại II
*“ Phiếu điều tra dành cho khách hàng có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin
liên quan đến khách hàng, SPDV ngân hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng
các SPDV ngân hàng của Agribank Quảng Ninh, sự mong muốn được đáp ứng về
SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 1):“


“Phần 1: Thông tin về khách hàng: Có 7 câu hỏi liên quan cho biết giới tính,
độ tuổi, đối tượng, thu nhập bình quân tháng, SPDV khách hàng đã, đang sử dụng
và thời gian khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank. Thông tin thu thập được
từ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta đánh giá được đối tượng khách hàng, độ tuổi,
mức thu nhập nào sẽ quan tâm đến SPDV ngân hàng hơn và cho ta thấy được độ tin
cậy của các đánh giá mà khách hàng đưa ra trong phần 2.“
“Phần 2: Đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của
Agribank Quảng Ninh: Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 5
yếu tố đánh giá. Nội dung của các yếu tố này được thiết kế dựa trên 7 tiêu chí cơ bản
là: Chất lượng SPDV; Biểu phí; Thủ tục giao dịch; Chất lượng phục vụ; Trang thiết bị
ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Uy tín thương hiệu của Agribank Quảng Ninh. Phần
đánh giá về SPDV Agribank được thiết kế theo hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 7

cột: Cột A là cột số thứ tự các yếu tố, cột B là mô tả các yếu tố và cột 1 đến 5 là đánh
giá của khách hàng vay vốn về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng
với thuộc tính từ “Rất tệ” đến “Rất tốt”. Đánh giá 1 lần với 1 thuộc tính.“
“Phần 3: Lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần này đưa
ra 12 phương án lựa chọn. Khách hàng có thể lựa chọn ít nhất không phương án
nào, nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ
quan trọng của các nguyên nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank.
Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV.“
* “Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng: với mục đích xem xét việc
nhận thức về những đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, tại sao khách
hàng sử dụng SPDV Agribank và cần phải làm gì để đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 2) gồm: “
“Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng: Phần này cho biết những thông tin
cơ bản về cán bộ ngân hàng, khu vực công tác, vị trí công việc, từ đó đánh giá được
nhận thức của cán bộ ngân hàng theo từng khu vực, từng bộ phận đối với SPDV của
ngân hàng mình công tác. Từ đó xây dựng những giải pháp có tính đồng bộ và khả
thi để đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.“


“Phần 2: Hiểu biết những đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc
khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu
đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá của khách hàng về SPDV và
chăm sóc khách hàng, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng
có tương đồng như đánh giá của khách hàng hay không. “
“ Phần 3: Hiểu biết về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank:
Phần điều tra này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của
phần điều tra của khách hàng về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank,
nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như suy
nghĩ của khách hàng hay không“.
5.“ Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan“

“Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này, tôi có tham khảo những bài
luận văn tốt nghiệp như sau: “
“Nguyễn Văn Thiện (2012), Phân tích hiệu quả hoạt động đa dạng hoá sản
phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Định. Nội dung là tìm ra những
nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động cũng như đáp ứng được nhu cầu vốn vay cho hộ nông dân, đề tài đi vào
phân tích tình đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó kiến nghị giải
pháp để khắc phục những vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.“
“Đinh Hồng Phượng (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi
nhánh NHNo & PTNT Hòa Bình. Nội dung phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
“Nguyễn Thị Vĩnh An (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại
chi nhánh NHNo & PTNT Lào Cai. Đề tài phân tích, đánh giá tổng quát đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ đồng thời đề xuất giải pháp mở rộng đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.“
“Qua các bài luận văn trên có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả nêu
trên về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng đều đưa ra những giải pháp chung chung,
chưa nêu rõ đâu là giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi
hẹp. Luận văn: “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng


Ninh” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân
hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh, nêu lên đâu là giải pháp tối ưu, và đây là
một nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.“
6. “Bố cục luận văn“
“Ngoài lời mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội
dung luận văn gồm ba chương“:
Chương 1: Lý luận cơ bản về đa dạng hóa dịch vụ của các ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.

“Chương 3: Giải pháp và kiến nghị đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Quảng Ninh“


“CHƯƠNG 1“
“LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ“
“CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI“
1.1. “Dịch vụ ngân hàng “
1.1.1. “Một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng“
“Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp“.
“Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và
cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu
của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO)
và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát
triển trên thế giới“.
“Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm
này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một NH cụ thể để xem
các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình“.
“Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm
dịch vụ NH theo nghĩa rộng. Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và không có giới hạn
khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con
người ngày càng cao và đa dạng“.
“Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính
khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài
chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính“.

“Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về
dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó
có dịch vụ NH) tương tự như WTO“.


“Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải
được hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây“.
1.1.2.“ Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng“
“Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao và luôn được cải tiến, đổi mới. Đặc biệt
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, ngày càng có nhiều loại
dịch vụ ngân hàng được ra đời cũng như nhiều dịch vụ ngân hàng trở nên lạc hậu và
được thay thế“.
“Dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng nào vừa tổ chức một
loại hình dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện
ngay loại hình dịch vụ đó nếu muốn“.
“Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với
nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ kia
và ngược lại. Mối quan hệ chặt chẽ này tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ
trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân
hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của
dịch vụ và có thể phục vụ trọn gói đối với khách hàng“.
“Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ.
Có những dịch vụ làm tăng thu nhập cho ngân hàng một cách trực tiếp. Cũng có
những dịch vụ ngân hàng không thu được phí từ khách hàng nhưng thông qua đó
thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác hoặc thông qua
dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác“.
“Với các đặc điểm trên thì xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng là nhu
cầu tất yếu của các NHTM“.
1.1.3 “Các nhóm dịch vụ ngân hàng“
“Theo thống kê của Ngân hàng thế giới (WB) hiện nay có trên 6.000 dịch vụ

ngân hàng. Tuy nhiên số lượng dịch vụ ngân hàng còn tuỳ thuộc việc phân chia các
dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Tựu trung lại dịch vụ ngân hàng được phân
chia theo các nhóm chính sau: