Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

TRỊNH THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

––––––––––––––––––––––––––

TRỊNH THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Lợi

THÁI NGUYÊN - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân
tôi, được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo và qua liên hệ thực
tế, tổng hợp số liệu từ Công ty nơi tôi làm việc dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Duy Lợi, không sao chép của bất kỳ luận văn nào trước đó.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Tác giả luận văn

Trịnh Thu Huyền


ii
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Lào Cai”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên
của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới
tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và
nghiên cứu.
Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo Bộ phận Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản
trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà

khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Duy Lợi.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám
đốc và các phòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, chi nhánh tỉnh Lào Cai.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của khách hàng bè và gia đình đã
giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Tác giả luận văn

Trịnh Thu Huyền


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH..............................................................................viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Đóng góp của luận văn.................................................................................. 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................
5
1.1. Cơ sở lí luận ................................................................................................
5
1.1.1. Tổng quan về tín dụng của ngân hàng thương mại ...................................
5
1.1.2. Dịch vụ tín dụng..................................................................................... 11
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................................
12
1.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..............................................
14
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 24
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại một số ngân
hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới............................................... 24
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai ................................................................... 28
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 30
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 30


4

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 30


4

2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin........................................................... 32
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 32
2.3. Mã hóa dữ liệu.......................................................................................... 33
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 34
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng................ 34
2.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng .. 37
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI.................................. 38
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai....................................................................... 38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 38
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai ............. 40
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai .. 42
3.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Tỉnh Lào Cai................................................................................................... 47
3.2.1. Cơ cấu dư nợ........................................................................................ 47
3.2.2. Tỷ lệ nợ quá hạn .................................................................................. 49
3.2.3. Tỷ lệ nợ xấu ......................................................................................... 49
3.2.4. Hiệu suất sử dụng vốn ........................................................................ 50
3.2.5. Vòng quay vốn tín dụng ..................................................................... 50
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank
chi nhánh tỉnh Lào Cai .................................................................................. 51
3.3.1. Mô tả mẫu.............................................................................................. 51
3.3.2. Thống kê mô tả...................................................................................... 51
3.3.3. Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 54
3.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tỉnh Lào Cai ........................... 57
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai ........................................................ 63

5

3.4.1. Các nhân tố khách quan ...................................................................... 63
3.4.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................................... 65
3.5. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai ................................................................. 67
3.5.1 Những kết quả đạt được....................................................................... 67
3.5.2. Những mặt còn hạn chế......................................................................... 68
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI .................. 71
4.1. Quan điểm định hướng của Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai ......... 71
4.1.1. Quan điểm phát triển tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai .......
71
4.1.2. Định hướng đối với hoạt động tín dụng ............................................ 71
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Lào Cai...................
73
4.2.1. Hoàn thiện chính sách, quy trình cấp tín dụng tại Chi nhánh ......... 73
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy ................................. 75
4.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến sự đáp ứng........................................ 76
4.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ ............................. 77
4.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến sự đồng cảm ..................................... 80
4.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ...................... 81
4.2.7. Các giải pháp khác .............................................................................. 82
4.3. Kiến nghị................................................................................................. 87
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 87
4.3.2. Kiến nghị với Agribank Hội sở.......................................................... 88

KẾT LUẬN .................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 92
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 95


6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBTD

: Cán bộ tín dụng

GRDP

: Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm

KHCN

: Khoa học công nghệ

KHCN

: Khoa học công nghệ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Mã hoá dữ liệu bảng hỏi nghiên cứu .............................................. 33
Bảng 3.1. Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế ............................... 47
Bảng 3.2. Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn ................................................... 48
Bảng 3.3. Diễn biến nợ quá hạn ................................................................... 49
Bảng 3.4. Tình hình nợ xấu .......................................................................... 49
Bảng 3.5. Hiệu suất sử dụng vốn.................................................................. 50
Bảng 3.6. Vòng quay vốn tín dụng............................................................... 50
Bảng 3.7. Phân bổ mẫu theo giới tính ............................................................. 51
Bảng 3.8. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ................................................ 52
Bảng 3.9. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ............................................................... 52
Bảng 3.10. Phân bổ mẫu theo thu nhập........................................................... 53
Bảng 3.11. Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng ................. 53
Bảng 3.12. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh
Lào Cai .......................................................................................... 55

Bảng 3.13. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng độ tin cậy....... 58
Bảng 3.14. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng sự đáp ứng..... 59
Bảng 3.15. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về năng lực phục vụ ............ 60
Bảng 3.16. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng sự đồng cảm .. 61
Bảng 3.17. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng phương tiện
hữu hình......................................................................................... 62


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..........
18
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai ......... 42
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình cấp tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh
Lào Cai .......................................................................................... 66


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng được coi là ngành kinh tế huyết mạch, hoạt động ngân hàng
có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước,
tạo môi trường thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng là lĩnh
vực rất quan trọng, có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế
tại địa phương ngân hàng hoạt động, cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của các
thành phần kinh tế, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Đối với hầu hết các ngân
hàng thương mại, tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu và quan
trọng nhất; tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn

nhiều rủi ro đối với ngân hàng.
Hiện nay, so với so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số
lượng khá nhiều các ngân hàng. Ngoài ra còn có các công ty tài chính, công ty
cho thuê tài chính và các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Chính vì thể, tình hình
cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Trước tình hình đó, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục
vụ, nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt
động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung
và với Agribank nói riêng.
Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai là một chi nhánh được thành lập vào
năm 1991 của hệ thống Agribank Việt Nam. Hoạt động tín dụng giữ vai trò
quan trọng trong hoạt động của chi nhánh, tuy nhiên hiện nay chưa có một
nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh
Tỉnh Lào Cai, cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để
đo lường hay đánh giá chính xác đã gây không ít khó khăn cho ban lãnh đạo


2

chi nhánh trong việc quản lý hoạt động tín dụng. Ngoài ra, dù đã có nhiều nỗ
lực trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhưng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế như sở vật chất kỹ thuật
còn chưa hiện đại, công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, ngân
hàng còn chưa thực sự quan tâm đến khách hàng….Do đó, việc nghiên cứu,
xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai
để đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng
trong giai đoạn tiếp theo là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên với cương vị là một cán bộ Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai tôi
quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh
Lào Cai” nhằm nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, để giải quyết những tồn tại, khó khăn trong
hoạt động cho vay, thực hiện chính sách tín dụng, phục vụ phát triển nông
nghiệp, nông thôn tại địa phương nơi tôi đang công tác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Lào Cai trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thương mại hiện nay.
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018.
- Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018.


3

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Agribank Tỉnh Lào Cai, bao gồm 5 tiêu chí: mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
+ Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu như sách, tạp chí khoa học, báo
cáo tổng kết, internet … và các tài liệu do chi nhánh ngân hàng Agribank Lào
Cai cung cấp từ giai đoạn 2016 - 2018.
Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông
qua bảng hỏi được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
+ Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng
dịch vụ tín dụng của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
4. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: đề tài làm rõ cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng
dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi
nhánh Tỉnh Lào Cai nói riêng, có thể làm cơ sở nghiên cứu cho những đề tài
có liên quan đến hoạt động tín dụng tại các ngân hàng nói chung.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn chỉ ra được những hạn chế về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp tăng
cường năng lực phục vụ khách hàng, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách
hàng, tăng cường sự cảm thông, sự tin cậy của khách hàng, nhằm nâng cao


4

chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng tại NHNo&PTNT nói chung và
NHNo&PTNT- Chi nhánh tỉnh Lào Cai nói riêng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được chia làm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Tổng quan về tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009): “Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng
quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng trong một thời
hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.”
Trong thực tế cuộc sống thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa
khác nhau; ngay cả trong quan hệ tài chính, tuỳ theo bối cảnh cụ thể mà thuật
ngữ tín dụng có một số nội dung riêng. Trong quan hệ tài chính, tín dụng có
thể hiểu theo các nghĩa sau:
- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ từ chủ thể thặng dư thặng dư tiết
kiệm sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp
chuyển dịch quỹ từ người cho vay sang người đi vay.
- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài
sản trên cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể. Như một công ty công nghiệp hoặc

một công ty thương mại bán hàng trả chậm cho một công ty khác, trong
trường hợp này người bán hàng chuyển giao hàng hoá cho bên mua và sau
một thời gian nhất định theo thỏa thuận bên mua phải trả tiền cho bên bán. Phổ
biến hơn cả là giao dịch giữa ngân hàng và các định chế tài chính khác với
các doanh nghiệp và cá nhân thể hiện dưới hình thức cho vay, tức là ngân
hàng cấp tiền vay cho bên đi vay và sau một thời gian nhất định người đi vay
phải thanh toán vốn gốc
và lãi.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài
chính cung cấp cho .
Từ khái niệm trên, bản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản
trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:


6

Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình
thức là cho vay (bằng tiền) và cho thêu (bất động sản và đốn sản). Trong
những năm 1960 trở về trước hoạt động tín dụng của ngân hàng chỉ cho vay
bằng tiền. Xuất phát từ tính đặc thù đó mà nhiều thuật ngữ tín dụng và cho vay
được coi là đồng nghĩa với nhau. Từ những năm 1970 trở lại đây, cho thuê vận
hành và cho thuê tài chính đã được các ngân hàng hoặc các định chế tài chính
khác cung cấp cho . Đây là một sản phẩm kinh doanh của ngân hàng một hình
thức tín dụng bằng tài sản thực (nhà ở, văn phòng làm việc, máy móc - thiết
bị).
- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển
giao tài sản cho người đi vay sử dụng có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ
hoàn trả đúng hạn. Đây là yếu tố hết sức cơ bản trong quan hệ tín dụng. Trong
thực tế một số nhân viên tín dụng khi xét duyệt cho vay không dựa trên cơ sở
đánh giá mức tín nhiệm về mà lại chú trọng đến các bảo đảm, chính quan

điểm này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cần lưu ý rằng các bậc
tiền bối đã bằng từ “credo” hoặc “tín” để đặt tên cho “credit” hoặc tín dụng
không phải la vấn đề ngẫu nhiên.
- Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn hơn giá trị cho vay, hay nói
cách khác người đi vay phải trả thêm phần lãi và phần gốc. Để thực hiện được
nguyên tắc này phải xác đĩnh lãi suất danh nghĩa lớn hơn tỷ lệ lạm phát, hay
nói cách khác phải xác định lãi suất thực dương (lãi suất thực = lãi suất danh
nghĩa - tỷ lệ lạm phát). Tuy nhiên vì lãi suất ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác
nhau nên một trong số trường hợp cụ thể lãi suất danh nghĩa có thể thấp hơn
lạm phát, ngoại lệ này chỉ tồn tại trong một số giai đoạn ngắn.
- Trong quan hệ tín dụng ngân hàng tiền vay được cấp trên cơ sở cam
kết hoàn trả vô điều kiện. Về khía cạnh pháp lý, những văn bản xác định quan
hệ tín dụng, như hợp đồng tín dụng, khế ước... thực chất là lệnh phiếu
(promissory note) trong đó bên cho vay cam kết hoàn trả vô điều kiện cho bên
cho vay khi đến hạn thanh toán.


7

1.1.1.2. Vai trò tín dụng ngân hàng thương mại
- Đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, tín dụng ngân hàng có vai trò rất quan
trọng được thể hiện ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ có hiệu quả cho nền
kinh tế. Trong nền kinh tế các doanh nghiệp hoạt động SXKD dựa trên nguồn
vốn là vốn tự có và vốn nhận tài trợ từ bên ngoài như: ngân hàng, doanh
nghiệp khác…Song tín dụng ngân hàng vẫn là nguồn tài trợ có hiệu quả hơn
cả bởi vì nó thỏa mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn đồng thời chi phí
sử dụng tín dụng ngân hàng thấp hơn chi phí của các chủ thể khác.
Thứ hai, tín dụng ngân hàng là công cụ để giải quyết mâu thuẫn giữa

người thừa vốn và người thiếu vốn vì tín dụng ngân hàng luôn thu hút tập
trung mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của tổ chức kinh tế, dân cư, để đầu tư
cho quá trình mở rộng sản xuất, tăng trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu về vốn
đầy đủ, thúc đẩy sản xuất mở rộng tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển bền
vững. Trong quá trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để
duy trì phát triển hoạt động của chính bản thân mình. Tuy vậy, trong cơ chế
thi trường hiện nay, huy động và cho vay bao nhiêu, có đáp ứng dược hay
không đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế, thu hồi vốn có đúng hạn hay
không là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong hoạt động tín dụng của ngân
hàng. Do vậy, mỗi ngân hàng phải có nghệ thuật trong kinh doanh, phải tìm
mọi biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút tối đa tiềm tàng nguồn vốn với chi phí
thấp nhất để kinh doanh. Có thể nói, tín dụng ngân hàng góp phần quan trọng
vào qua trình vận động liên tục của nguồn vốn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển
tiền tệ trong xã hội.
Thứ ba, tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng.
Tín dụng ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công
nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và
dịch vụ để tái sản xuất mở rộng hoạt động, mọi chu kỳ đều phải bắt đầu bằng
tiền và


8

kết thúc bằng tiền. Do đó để tăng nhanh vòng quay vốn, mỗi chủ thể kinh
doanh phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến kĩ thuật tìm
kiếm thị trường mới. Tất cả những công việc đó đòi hỏi phải có nhiều vốn và
kịp thời. Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó. Mặt
khác, vốn ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với
đều kiện phải hoàn trả cả gốc và lãi theo thời hạn quy định. Vì vậy, các nhà
quản trị doanh nghiệp phải tìm nhiều biện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả,

tăng nhanh vòng quay của vốn, trả nợ đúng hạn nợ gốc và lãi. Chính quá trình
này đã góp phần tạo cho nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển cao.
Thứ tư, tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối
quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển
kinh tế của một nước luôn phải gắn liền với sự phát triển kinh tế của thế giới.
Trong đó, đầu tư vốn ra nước ngoài và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá là
hai lĩnh vực hợp tác thông dụng và phổ biến giữa các nước. Vốn là nhân tố
quyết định đầu tiên cho việc thực hiện quá trình này. Nhưng trên thực tế không
phải một tổ chức kinh tế nào, một nhà kinh doanh nào cũng đủ vốn để hoạt
động. Ngân hàng với tư cách là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thông qua hoạt
đọng tín dụng, sẽ là trợ thủ đắc lực về vố cho các nhà đầu tư kinh doanh xuất
nhập khẩu hàng hoá.
Thứ năm, tín dụng ngân hàng là công cụ để Nhà nước điều tiết
khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, kiểm soát tiền vào trong kênh
lưu thông qua kênh tín dụng. Bởi vì, Ngân hàng là một chủ thể quan trọng
tham gia vào quá trình tạo tiền thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán,
trong điều kiện cần mở rộng, thu hẹp khả năng cung ứng vốn sẽ tác động đến
việc cấp tín dụng của ngân hàng. Khi Nhà nước muốn tăng khối lượng tiền
cung ứng thì NHNN có thể tăng hạn mức tín dụng của các NHTM đối với nền
kinh tế và ngược lại.
Thứ sáu, tín dụng ngân hàng góp phần thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và
mở rộng đầu tư của nền kinh tế vì qua việc cung ứng vốn sẽ góp phần mở rộng
đầu


9

tư bằng việc cấp vốn cho các doanh nghiệp. Đồng thời thúc đẩy các
doanh nghiệp tăng cường chế độ hạch toán kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Như vậy, tín dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự

phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Nó giải quyết mâu thuẫn nội tại của nền
kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên để tín dụng ngân
hàng phát huy được hết vai trò của nó thì các nhà quản lý ngân hàng cũng như
các cơ quan chức năng phải tạo ra một hành lang pháp lý cũng như các quy
định chặt chẽ, tạo điều kiện cho cả người vay và người đi vay trong nền kinh
tế.
- Đối với ngân hàng
Đối với hầu hết các ngân hàng, khoản mục cho vay chiếm quá nửa giá
trị tổng tài sản và tạo ra từ 1/2 đến 2/3 nguồn thu của ngân hàng. Đồng thời,
rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào các khoản cho
vay. Tình trạng khó khăn của một ngân hàng thường phát sinh từ các khoản
cho vay khó đòi, bắt nguồn từ một số nguyên nhân sau: Quản lý yếu kém, cho
vay không tuân thủ nguyên tắc tín dụng, chính sách cho vay không hợp lý và
tình trạng suy thoái ngoài dự kiến của nền kinh tế. Chính vì thế mà thanh
tra ngân hàng thường xuyên kiểm tra các danh mục cho vay của các ngân
hàng.
- Đối với
Trong xã hội hiện nay thì có rất nhiều các thành phần kinh tế, chính các
thành phần kinh tế này là nhân tố quyết định cho sự phát triển của đất nước.
Họ có thể hoạt động trong bất kỳ lĩnh vức nào nhưng tựu chung một điểm là
đều phải cần có vốn để hoạt động. Nguồn vốn này có thể từ nhiều nơi khác
nhau, nhiều tổ chức trung gian khác nhau. Và khi vốn của chủ sở hữu không
đủ để phục vụ cho nhu cầu của họ bắt buộc họ phải đi vay.
Ngân hàng là nơi cung cấp cho họ nguồn vốn một cách thuận tiện nhất
và với chi phí thấp nhất. Chính vì vậy mà họ không thể bỏ qua được ngân
hàng, ngân hàng sẽ là trợ thủ đắc lực cho các nhà đầu tư và SXKD. Một khi
nhu cầu vốn được đáp ứng một cách đầy đủ, đúng như nhu cầu mong muốn


10

của các thì sẽ đóng góp rất to lớn cho sự phát triển SXKD, xuất nhập khẩu
của các doanh


11

nghiệp. Từ đấy họ sẽ thu được những nguồn lợi nhuận để phục vụ cho nhu cầu
của chính họ, sau đó là sự đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội của
đất nước.
1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân
hàng
- Phân loại theo thời gian cho vay
Phân loại theo thời gian cho vay tín dụng được chia thành 3
loại:
+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn đến 12 tháng.
+ Tín dụng trung hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến
60 tháng (có thể khác nhau ở mỗi
nước).
+ Tín dụng dài hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn từ trên 60 tháng,
có thể kéo dài đến 20 -30 năm hoặc thậm chí lâu hơn.
- Phân loại theo hình thức
+ Chiết khấu thương phiếu: là việc Ngân hàng ứng trước tiền cho
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của Ngân hàng để
sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn.
+ Cho vay: là việc Ngân hàng đưa tiền cho với cam kết phải hoàn trả
gốc và lãi trong một khoảng thời gian xác định.
+ Bảo lãnh: là việc Ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính
thay khi không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết
của mình.

+ Cho thuê tài chính: là việc Ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho thuê
theo những thỏa thuận nhất định. Sau một thời gian nhất định, phải trả cả
gốc và lãi cho Ngân hàng.
- Phân loại theo vay vốn
+ Tín dụng đối với hộ gia đình, cá nhân: là loại hình cho vay nhu cầu
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của hộ gia đình, cá nhân. Thời hạn cho vay có
thể là ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy theo mục đích sử dụng vốn vay và
nguồn trả nợ của hộ gia đình, cá nhân.


12

+ Tín dụng đối với tổ chức/ doanh nghiệp: là loại hình cho vay để phục
vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Thời hạn cho vay có thể là
ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy vào nhu cầu vốn của doanh nghiệp.
Ngoài ra, còn có thể phân chia loại hình tín dụng theo phương pháp
hoàn trả, mức độ tín nhiệm với …
1.1.2. Dịch vụ tín dụng
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay
các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch
vụ.
Theo Phê Hoàng (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích
này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động
của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại

sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải
thích của Từ điển tiếng việt thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của
dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô
hình.
Philip Kotler (1994) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với sản phẩm vật chất...
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12


13

ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có
155 phân


14

ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu
dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong
đó có hoạt động ngân hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm
vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.2.2.Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân
hàng
Dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân hàng. Theo

đó: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá
trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian thu về một lượng
giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Dịch vụ tín dụng của ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là một
quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh
nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân hàng hiện
nay, dịch vụ tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức không thể thiếu
ở cả trong nước và quốc tế.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín
dụng
1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch
vụ
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành
yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến
tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí
trong qui trình sản xuất.
Bộ Công nghiệp và thương mại (2000) đã đưa ra định nghĩa: “Chất
lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa
khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng
dịch vụ