Kỹ năng giao tiếp thương lượng trong kinh doanh

TS. T H Á I TR Í D Ũ N G

KỸ NẪNt

IMÌH
RÒNG KINH DOẢNH
(Tái bản lẩn thứ hai có sửa chữa và bổ sung)

ỵm

ịT^ N H À X U Ấ T B Ả N T H Ố N G K Ê


TS. THÁI TRÍ DŨNG

Kỹ năng

GIAO TIẾP
&

THƯƠNG LƯỢNG
■

TRONG KINH DOANH
(T á i b ả n lầ n th ứ 2)

NHÀ X U Ấ T BẢN THỐNG KÊ


LỜI NÓI ĐẦU
Giao tiếp là một hoạt dộng và là một nhu cầu không thê

thiếu được ở con người. Quản trị kinh doanìì thực chất là
ỉììột hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp, Hiệu quả của Ìiìùi
quán trị pìiụ thuộc rất nìiiểu đến khả năng tác dộng và ảnh
ìiưởng đến nhân viên dưới quyển. Hơn nữa bất kỳ một dự án
kinh doanh hấp dẫn nào, bất kỳ một cơ hội kinh doanh dầy
triển vọng nào củng phải trải qua những cuộc thương lượng
giữa các bên đ ể biến thành hiện thực. Vì vậy nhà kinh
doanìì củng cần có những kỹ năng giao tiếp hoàn hảo như
một nhà ngoại giao.
Giao tiếp và thương lượng nói chung và trong lĩnh vực
kinh doanh nói riêng là một nghệ thuật lâu đời trong dân
gian, nhưng là một khoa học khá mới mẻ dối với chúng ta,
Để đáp ứng nhu cẩu học tập ngày càng tăng của sinh viên
và giúp náng cao kỹ nãng giao tiếp và thương lượng của những
đang làm việc, chúng tòi biên soạn và giới thiệu cùng bạn
đọc cuốn ^‘Kỹ n ă n g giao tiếp và th ư ơ n g lượng tro n g k in h
doanh^\ Cuốn sách điờỵc biên soạn dựa trèn những tài liệu
trong nước và quốc tế dược phổ biến trong thời gian gần đây.
Chung tôi hy vọng cuốn sách sẽ giúp ích cho các bạn đối
VƠI việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp và thươìig liửỵng trong cuộc

sống hàng ngày cũng như trong hoạt động kinh doanh. Tuy
nhiên, cuốn sách sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết, sai
sót nhất định, rất mong các bạn góp ý chân thành.
Tác giả
Thái T rí D ũng
(Giảng viên trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh)

3

Phần I

GIAO TIẾP
“ C hỉ có n g ư ờ i b iế t cá ch g ia o tiếp
tố t th ì m ớ i là m k i n h d o a n h t ố t ”
(M. Kay. Dupont)
“N gư ờ i n à o k h ô n g có tiề n tro n g
tú i th ì c ầ n s ẵ n m ậ t n g ọ t ở m ồ m ”
(Ngạn ngữ Ý)


6


Chương I

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1. K H Á I N IỆ M V À Đ Ặ C Đ I Ể M C Ủ A G IA O T Ĩ Ê P
1. Khái niệm
Ngạn ngữ Latinh có cáu rằng “ Người nào sống được một
mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ”. Phàm đà là
người thì ai cũng phải sống trong một xă hội n h ất định, sinh
hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng
người khác nhau. Trong quá trìn h sống và làm việc chung
với mọi người con người có râ t nhiều nhu cầu cần phải được
thỏa măn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những
kinh nghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thố lộ
những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người
khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sông;

trong hoạt độrig của mình chúng ta còn muốn được người
khác hỢp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những
tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Tất cả
những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có th ể được
thỏa măn thông qua hoạt động giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối
quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các
yếu tô xà hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu n h ấ t định.


Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đối thông
tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm
hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiêp
có ba khía cạnh chính; giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiéu
những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa
hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thê và
ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến
thức, kinh nghiệm của nhũTng người tham gia giao tiếp.
Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác
động qua lại giữa hai bên. Trong trường hợp này, ngôn ngữ
thống nh ất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao
tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt
hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người
với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương
ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình
thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất
tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu
hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý t(5fi

các hiện tượng như: ấn tượng ban đẩu, hiệu ứng cái mới, sự
điển hình hóa, v.v.
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là
hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị
phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động
viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều
khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp
tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột.
Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với nhừng
cơ quan, đoàn thể, các tô chức chính quyền nhằm tạo điểu
8


kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh
doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối
tác khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục
người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản
nào đó trong hợp đồng... Chính vì vậy một trong những
phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả
năng giao tiếp hoàn hảo.
2. Đặc tính của giao tiếp trong kỉnh doanh
Trong hoạt động quản trị kinh doanh, cũng như các hoạt
động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau
và cần được vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị.
a,
H o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h là m ộ t h o ạ t đ ộ n g g ia o
tiế p h ế t sứ c p h ứ c tạ p . Bởi vì nhà kinh doanh thường phải
tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với những người có
nhu cầu, thị hiếu khách nhau, với những động cơ giao tiếp
khác nhau. Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động

cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến vứi ta với động
cơ lừa đảo, lợi dụng. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỷ
năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
by Giao tiế p tr o n g k i n h d o a n h lu ô n g ấ p r ú t về m ặ t
th ờ i g ia n . Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm
ăn không có thời gian để gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gờ đều
được diễn ra một cách chóng vánh. Có thế bạn sẽ gặp một
khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp
vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi
ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào
đi ra. Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố
gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp xúc, gây
ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
9


c, K in h d o a n h là h o ạ t đ ộ n g th ư ờ n g có t h ể g ặ p
n h ữ n g r ủ i ro, vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng dòi
hỏi nhà doanh nghiệp phải dám châp nhận rủi ro, dám mạo
hiểm, phải có “gan”. Đứng trước những cơ hội kinh doanh,
nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi.
Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng
lớn”. Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn không được liều !
d, G iao tiế p k i n h d o a n h y ê u c ầ u p h ả i đ ả m bảo h a i
bên c ù n g có lợi. Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là
sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trinh
trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ đế đi đến sự
hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh doanh phải là
một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng”.
e, G iao tiế p k ỉ n h d o a n h v ừ a là m ộ t k h o a học,

n h ư n g v ừ a là m ộ t n g h ệ th u ậ t. Muốn giao tiếp có hiệu
quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao
tiếp, hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra
phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý. Giao tiếp trong
kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc
về pháp lý trong giao dịch thương mại, trong soạn thảo các
văn bản, hỢp đồng... Tất cả những điều đó nói lên tính khoa
học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là
một hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ
thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt. Đặc biệt
bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong
phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xử vừa chính
xác, vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại
giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres; “ Giao tiếp là một
khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật,
phải nắm bắt cho được các bí quyết”.

10


3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
a, H ãy hỢp tá c h a i bên đ ề u có lợi. Trong giao tiếp
kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên,
biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho
tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinh
doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong
quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu
bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu
dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó
mà dạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở

nên căng thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình. Bí
quyết thành công trong kinh doanh là hãy CÌ I O người kìiác
được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ
nhường cho bạn cái khác.
b, H ãy tôn tr ọ n g đ ố i tá c g ia o tiế p n h ư tô n tr ọ n g
c h ín h b ả n th á n m ình .T ron g kinh doanh cũng như trong
cuộc sông, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít, một kẻ
thù đã nhiều”. Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao
tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác. Đừng xúc phạm cấp
dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư
của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách
giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp.
c, H ãy lắ n g n g h e và n ó i với n h a u h ế t lời. Khi nói thì
hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn
người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt
lời, bỏ giữa chừng. Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin
phải được diễn ra theo hai chiều. Bạn cần nhớ rằng:
*. Trong kính doanh phải nói với nhau một cách chân
thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch sự. Chớ nói
năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù. Nên
11


nghe hết rồi hãy nói.
*. Trong kinh doanh phải biết lắng nghe đế' nắm bắt
được tâm tư nguyện vọng của đôi tác, nắm bắt được lý lẽ,
quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu được đối tác thì bạn
mới nói ra được những thông tin chính xác đế khuyên báo
họ, để thuyết phục họ.
dy H ã y th ả o lu ậ n , b à n b ạ c m ộ t c á c h d â n c h ủ d ế

tìm n h ữ n g q u a n đ iể m c h u n g , lợ i íc h c h u n g , d ể h a i bên
h iể u b iế t lẫ n n h a u . Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ
không phải là cãi vã. Bàn bạc có tran h luận. Nhưng mỗi bên
nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa
hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi
bàn bạc, mỗi bên đều có lập iuận riêng đế bảo vệ quyền lợi
riêng. Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán
cần bàn bạc để đi đến n h ấ t trí về giá cả, về hàng hóa, về
tiền lương để trán h mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa
mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chăng hạn, chủ
phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cố phần,
tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền
chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là đế trả tiền lương
cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng
lương vào lúc kinh tê đang khó khăn không. Sự bàn bạc công
khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau
và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ.
c,
H ă y th ô n g c ả m với n h a u về h o à n c ả n h , k h ả
n ă n g v à q u y ề n lợ i c ủ a m ỗ i b ê n tr o n g g ia o tiế p . Muốn
vậy, trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí
của đối tác mà suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình
vào vị trí người mua và ngược lại. Tương tự, nhà quản ]ý
phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi
12


vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược
lại, còng nhân tự đăt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự
khó khăn trong việc điều hằnh. Nhờ có sự thông cảm, mà

hai bên bàn bạc với nhau đê tìm ra được thỏa thuận tốt
nhất.
f,
H ãy k iê n n h ẫ n , b iế t c h ờ đ ợ i lẫ n n h a u . Trong giao
tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian đé hai bên suy nghĩ
mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự
chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm. Ví dụ, khi
khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn
giận hăy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói ngay chẳng
khác đồ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi tức là
biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp.
ỉ, H ãy b iế t c h ấ p n h ậ n tr o n g g ia o tiếp . Trong giao
tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần
biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp
luật, chấp nhận những khách hàng nóng tính, chấp nhận
thua về lợi ích đế đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược
điểm của cấp dưới đế bố trí họ đúng việc.
Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh
trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với
mọi người, tìm được cách vuợt qua được những trở ngại trong
giao tiếp.
II. C H Ứ C N Ă N G C Ủ A G IA O T lẾ P
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao
tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ nhất, chức nảng thuần túy xã hội
và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.

13


1. Các chức năng thuẫn tuý xã hội

Là các chức nảng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội
hay của một nhóm người, bao gồm:
a, C hức n ă n g th ô n g tin , t ổ chứ c. Trong hoạt động
chung, người này giao tiếp với người kia đế thông báo cho
nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tố chức được
thực hiện một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt
mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực
hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
b, C h ứ c n ă n g đ iề u k h iể n . Chức năng này được thế
hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp. Trong
giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn
nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... đế điều khiến
người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt
động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp
khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà
quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục
đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức
tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thê
thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương
mại có lợi.
c, C hức n ă n g p h ố i hỢp h à n h đ ộ n g . Trong một tổ
chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ
khác nhau. Tuy nhiên đế cho một tổ chức hoạt động một
cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành vién
trong tố chức cần phải giao tiếp với nhau đề phối hợp hành
động cho có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò
dô” là một ví dụ về chức phôi hợp hành động.

14

d,
C hức n ă n g đ ộ n g viê n , k íc h th ích . Chức năng này
có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá
trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho
nhau hay tác động điều khiển lần nhau mà còn tạo ra những
cám xúc kích thích hành động cúa họ. Trong hoạt động của
mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với
nhân viên như khen ngợi, động viên, có nhừng lời nói và
việc làm thề hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ
sè làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ
làm việc tốt hơn.
2. Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các .nhu cầu của từng
thành viên của xà hội, bao gồm:
а, C hức n ă n g tạ o m ố i q u a n hệ. Đối với
trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những
quanh là một trong những trạng thái đáng sỢ
tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan
người.

con người,
người xung
nhất. Giao
hệ với mọi

б, C hức n ă n g c á n b ằ n g c ả m xú c . Mỗi chúng ta đôi
khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau
khố, hy vọng hay th ấ t vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều
muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp

chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa
được cảm xúc của minh.
con
con
thê
qua

c,
C hức n à n g p h á t tr iể n n h â n c á c h . Trong giao tiếp
người lĩnh hội được kinh nghiệm xă hội, tâm hồn của
người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và
giới quan được hình thàn h, củng cố và phát triển. Thông
giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần
15


trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vỊ tha, tín h
trung thực... không chỉ được th ể hiện mà còn được h ìn h
thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học
hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được
chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách ciủa
bản thân.

III. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIÊP c ơ BẢN
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn
khác nhau:
1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp
Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.

- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.
2. Dựa vào dối tượng hoạt động giao tiếp
Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội- là giao tiếp giữa một người với miột
nhóm người (như lớp học, hội nghị ...).
- Giao tiếp nhóm- đây là loại hình giao tiếp đặc trưng
cho một tập thế nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chu ng
và nó phục vụ cho hoạt động này.
3. Dựa vào tính chất tiếp xúc
Ta có th ể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp- là loại hình giao tiếp thông dụng
16


nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các dối
tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng
ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ
và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả
nhất, bơi vì trong các tình huống m ặt đối m ặt nhờ có những
thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông
tm thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá
trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các
cuộc phỏng vấn, đàm thọai trực tiếp, các cuộc hội đàm song
phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ...
-

Giao tiếp gián tiếp- là giao tiếp thông qua một phương
tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô
tuyến truyền hình, fax v.v... Đây là hình thức giao tiếp kém

hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin r ấ t chậm, n hất là
hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này
rấ t ít được hỗ trỢ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy
các đối tác có thể không hiểu h ế t những khía cạnh tê nhị
của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao
giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả n h ất (trực
tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài
chính... mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với
nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác
nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả
chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp,
chúng ta nên tiến hành trao đối thông tin dưới dạng văn bản
trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả
hai bên đều có cơ hội, thời gian đế nghiên cứu các vấn đề và
chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã
thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ
m ặt đối mặt, chúng ta có tỉịệAỈclỊlỉig
4 Ị | i Ị j ^ i^ằng
17


một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính
pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho
việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.
4. Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức- là giao tiếp có sự ấn định theo
pháp luật, theo một qui trình được các tổ chức thừa nhán
như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v... Loại hình này trong
công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất

lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.
- Giao tiếp không chính thức- là giao tiếp không theo sự
quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp
giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với
nhân viên, v.v... Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị,
cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí
đầm ấm, vui tươi, th â n m ật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện
thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì
vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian dự hội nghị,
đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho
khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc- tấ t cả những
điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thức được tiến
hành thuận lợi.
5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
+ Giao tiếp ở th ế mạnh.
+ Giao tiếp ở th ế yếu.
+ Giao tiếp ở th ế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thê tâm lý giữa hai người trong
quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý
(ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai...).
18


Thê tâm lý của một người đôi với một người khác chi phối
những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng
ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở th ế cân bằng) sẽ có
nhừng hành vi, cử chỉ, tư th ế khác so với khi chúng ta giao
tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc
làm (khi mà chúng ta ở th ế yếu). Chính vì vậy đế có những
hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thê

tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về
mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá th ế tâm lý
cùa nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác
nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì
giữa ta với đối tượng giao tiếp có th ể có r ấ t nhiều mối quan
hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối
quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ
khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thê
tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.
6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: trong giao tiếp kiểu này
mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho
các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình.
Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là
một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp
kiểu Thắng-Thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ cho
mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc
loại trừ thành công của người khác”. Kiểu giao tiếp này
thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà
hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích
chung.
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thua: là kiểu ngược với kiểu
ThÁng-Thắng. Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là
19


làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách, ớ đây
người ta chỉ nghĩ rằng “ Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua”,
đây là cuộc chơi có tổng bằng không. Nhà quản trị nào
thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử

dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ
thị của mình đối với người khác. Nếu n hà kinh doanh thường
áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ
được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng.
Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh
tranh không lành mạnh. Nói chung kiểu giao tiếp này
thường không thích hợp với sự hợp tác.
+ Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: với kiểu giao tiếp này
người ta vội vàng làm hài lòng hoặc n h ân nhượng vô nguyên
tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tô't đẹp. Trong giao tiếp
kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu,
không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ
tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp
nhận. Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường
nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng”; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn
là người thua cuộc”; “Tôi là người muốn hòa giải. Tôi làm tất
cả để giữ được bình yên”... Nếu trong kinh doanh, bạn luôn
áp dụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải
sự thua thiệt, n h ấ t là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng
kiễu Thắng-Thua.
+ Giao tiếp kiểu Thua-Thua: khi hai bên đều cô tình
chọn kiểu Thắng-Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai
kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương
bướng, thì kết quả sẽ là Thua-Thua. Cả hai đều thua, vì mối
quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của
cuộc giao tiếp không thành.

20

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng: là
kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được
giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như
thê còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một
bên. Khi chọn kiễu giao tiếp Thắng-Thắng hoặc Không hợp
đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về m ặt tâm
lý và tự do hơn trong hoạt động của mình.
Câu hỏi ôn tập
1.1. Anh chị hiếu th ế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm
của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có
suy nghĩ như th ế trong việc rèn luyện bản thân?.
1.2. Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động
giao tiếp?.
1.3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào
sách lược và thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất?
Tại sao?
Câu hỏi thảo luận
l.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan
trọng trong môi trường chuyên môn. Đúng hay sai? Vì sao?.
l.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành
chủ tịch công ty và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng
quản trị”. Câu này đúng hay sai? Tại sao?.

21


C hư ơng

n

CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG
■

■

GiAO TIẾP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành
3 quá trinh có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi
thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây
chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.
I. T R U Y Ề N T H Ô N G T R O N G G IA O T IÊ P
Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận
thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau. Tuy nhiên
trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần đưỢc
phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại
giữa các cá nhân và truyền thông trong tố chức.
1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân
a, Mô h ìn h tr u y ề n th ô n g
Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như
quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp
với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có
nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người p h á t và
một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thề
22


tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thê là
các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình
cảm... Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có
hiệu quá hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận

thông tin và nhiều yếu tô khác trong quá trình truyền thông.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng
sơ đồ như ở hình 1:

Hinh 1. Sa dồ quá trình truyền thông.
Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển
một ý nghĩ trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu
từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ
sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các
phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức
là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh
truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ,
fax...). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc
tấ t cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không
phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ
có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký
hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là
những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa
sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng
23


Anh. Sau khi giải mă, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền
thông là thông qua phản hồi. Người nh ận tín hiệu cho người
phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự
trả lời thường cho thấy một phẩn chất lượng của sự thông
hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và
tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình
lại thông điệp ban đầu. Người gửi có th ể thêm hoặc thay đổi

thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thế
thử lại việc giải mă để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi
đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói
bụng đến một quán ăn. ô n g ta đâ mã hóa suy nghĩ của mình
bằng câu: “Làm ơn cho tôi một phần cơm”. Vì quá quan tâm
đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có một phần
cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người chủ
quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến
quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại
nếu người khách yêu cầu một bộ quần áo. Tuy nhiên, có
nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban đầu
người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như ; “ô n g dùng món
gì? Ông dùng đồ uống gì không?...”. Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn
đến việc người bán hàng hoàn t ấ t khâu phản hồi và chuẩn bị
phần ăn.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có th ể bị ảnh
hưởng bởi “nhiễu”. Là những yếu tố nằm ò người phát, ở việc
truyền đạt, hay ở ngfười nhận mà chúng cản trở tới việc
thông tin. Ví dụ, đó là:
Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý
ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
24


- Việc mã hóa có thế bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu
không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một mã
ngôn ngữ, không cùng trìn h độ...
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như
bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc,...

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận
thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe
một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu
nghe tiếp.
- Các định kiến, th à n h kiến có thế gây cản trở sự hiểu
biết thông tin....
b,
nhân.

H o à n th iệ n q u á t r ìn h tr u y ề n th ô n g g iữ a các cá

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng
của các khâu trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin
được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở
các khâu phát và nhận:
1)Yêu cầu đối với người phát:
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát
phải nhằm vào các vấn đề nằm trong những chữ huyền diệu
sau đây:
- Cái gì (What)?.
- Tại sao (why)?.
- Với ai (Who)?.
- Bao giờ (When)?.
- Tại đâu (Where)?.
- Bằng cách nào?, như thê nào (How)?.
25


Chúng ta truyền nhừng cái gì và tại sao phải truyền

thông tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ
hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị...). Lúc nào thì bắt đầu
truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và
truyền thông dưới hình thừc nào, bằng cách nào cho hiệu
quả. Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và
đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ
không nhận được đúng ý.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền
lợi, trình độ của người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tỏ
này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn
đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn
truyền cho họ,
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ
hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng d
đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các
cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải
lượng giá được sự truyền thông bằng cách theo dõi nhửng
phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản
hồi được thế hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu
truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các
cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự
chấp hành của họ.
2) Yêu cầu đôi với người nhận:
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết
nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản
ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những ván đề
trong 6 chữ huyền diệu:
26