TỔNG HỢP KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

TỔNG HỢP KĨ NĂNG, TÌNH HUỐNG LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1. Mô tả công việc lễ tân khách sạn
2. 95 thuật ngữ lễ tân khách sạn
3. Quản lý lễ tân nên làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt?
4. Khách lưu trú báo mất hộ chiếu, lễ tân nên làm gì?
5. Lễ tân nên làm gì khi phục vụ những vị khách lắm chiêu?
6. 27 tình huống lễ tân khách sạn thường gặp và cách xử lý?
7. Qui trình xử lý 4 tình huống khi C/O?
8. 11 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn
9. Top kĩ năng cần thiết cho lễ tân khách sạn
10.Tiêu chuẩn giao tiếp với lễ tân khách sạn
11. Monring call service và những điều lưu ý?
12.8 qui chế tiêu chuẩn với lễ tân khách sạn
13.3 tips giúp lễ tân làm khách hàng hài lòng?
14.Express C/O và qui trình?
15.Over stay và qui trình?
16.Dự kiến xếp phòng cho khách?
17.Qui trình thanh toán nhanh cho khách bằng thẻ tín dụng?
18.Xử lý tình huống no- show
19.3 phương pháp bán buồng hiệu quả?
20.Qui trình nhận gửi tài sản của lễ tân khách sạn?
21.Checklist công việc lễ tân theo ca
22.FIT và qui trình check in
23.17 hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú
24.Qui trfinh quy đổi tiền cho khách
25.4 giai độn khách lưu trú tại khách sạn
26.3 việc cần làm sau khi khách C/O
27.Khách C/O trễ thì lễ tân nên làm gì?
28.Qui trình trao chìa khóa khi khách C/I
29.Qui trình đón tiếp khách VIP và VVIP?
30.Up –selling cho lễ tân khách sạn

31.GIT và qui trình check in?
32.C/O và qui trình
33.Qui trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách?
34.Mẫu CV lễ tân khách sạn?
35.

Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn


1.

Thực hiện quy trình check-in

2.

Tư vấn, bán dịch vụ cho khách

3.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

4.

Thực hiện quy trình check-out

5.

Các công việc khác
Nhân viên lễ tân được xem là “bộ mặt” của mỗi khách sạn. Không chỉ có nhiệm vụ
làm "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" mà nhân viên lễ tân còn làm những

công việc khác liên quan đến vị trí công việc của mình.
► Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn

Nhiệm vụ
chính

Công việc cụ thể

- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên
Thực hiện quy
hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng
trình check-in
có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
Chào khách.




Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt. Với
khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.



Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm
thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách


sạn.



Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn,
các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…




Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh
dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng,
spa, gym, karaoke, bi-a…
- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt
tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…

Tư vấn, bán
dịch vụ cho
khách
Phục vụ
khách trong
thời gian lưu
trú

- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa
phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán;
địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.

- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp…
và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của
khách.

- Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn
Thực hiện quy
nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh
trình checktoán.
out
- Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:


Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.



Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng
minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ…



Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm
nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế
nào…





Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào
sổ chi tiêu của khách.
Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng
tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.



Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.



Chào khách ra về.
- Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.

Các công việc
khác

- Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu
hồ sơ khách hàng…
- Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu
cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu
cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao
đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản

hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách
sạn tạo điều kiện.
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi
được quản lý giao phó.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
2. 95 thuật ngữ lễ tân khách sạn

Long term guest/ Long staying – Khách ở 
Receipt – Giấy biên nhận
dài hạn

Morning wake-up call –

VIP guest – Khách quan trọng
Báo thức buổi sáng




Walk-in guest – Khách vãng lai



Dry cleaning – Giặt khô


Guaranteed reservation – Đặt phòng có đảm



bảo



Laundry – Giặt là
High season – Mùa cao



Non - guaranteed reservation – Đặt phòng
không đảm bảo

điểm


Name list – Danh sách tên khách

Low season – Mùa ít khách



R.O.H (Run of house) – Giá
buồng đồng hạng



Expected arrivals list – Danh sách khách dự
định tới



Expected departures list – Danh sách khách

dự định đi

G.I.T (Group of
Independent Travellers) – Khách
đoàn






Room list – Danh sách buồng

F.I.T (Free Independent
Travellers) – Khách du lịch tự do

Non-smoking room – Buồng không hút thuốc

F.O.C (Free of charge) –
Smoking area – Khu vực hút thuốc
Buồng khuyến mãi

Upgrade the room – Bố trí buồng tốt hơn loại
Room status – Tình trạng
khách đặt, khách không phải thanh toán phần chênh
buồng
lệch


Room rates – Giá buồng

Room service – Dịch vụ phục vụ ăn uống tại

Rack rate – Giá niêm yết/
phòng
Giá công bố

Hotel bill – Hóa đơn khách sạn

Group rate – Giá cho khách

Hotel directory – Sách hướng dẫn dịch vụ
đoàn
khách sạn

Commerical rate – Giá ký

Telephone directory – Sách hướng dẫn tra
hợp đồng
cứu điện thoại

Complimentary rate –

Continental breakfast – Ăn sáng kiểu lục địa Không phải thanh toán/Miễn phí




American Breakfast – Ăn sáng kiểu Mỹ



Family rate – Giá cho




Breakfast buffet – Ăn sáng tự chọn



Full board – Ăn đủ 3 bữa sáng, trưa, tối



Half board – Ăn 2 bữa sáng – trưa hoặc tối



Single room – Buồng 1 giường đơn



Twin room – Buồng 2 giường đơn



Triple room – Buồng 3 giường đơn



Double room – Buồng 1 giường lớn cho 2

phòng khách đi theo gia đình


Day rate – Giá cho khách
không ngủ qua đêm



Weekend rate – Giá cho
ngày nghỉ cuối tuần

người


Connecting room – Buồng thông nhau



Adjacent rooms – Buồng kế bên



Adjoining rooms – Buồng liền kế đối diện



Handicapped room – Buồng cho người
khuyết tật



Package plan rate – Giá trọn gói



European plan – Giá buồng không bao gồm bữa ăn



Government rate – Giá dành cho các tổ chức chính phủ



Co-operate rate – Giá hợp đồng với các công ty



Average room rate per guest – Giá buồng bình quân/ 1 khách




Average daily rate – Giá trung bình hàng ngày



Residential hotel – Khách sạn dành cho khách thuê lâu dài



Over booked – Tình trạng đặt buồng quá tải



Waiting list – Danh sách khách chờ xếp buồng



Fully booked – Khách sạn kín buồng



Airport pick-up – Đón khách từ sân bay về khách sạn



Welcome drinks – Nước mời khách khi check-in



Voucher – Phiếu ưu đãi thanh toán lưu trú, ăn uống hoặc dịch vụ



Registration form – Phiếu đăng ký khách sạn



Breakfast coupon – Phiếu ăn sáng



Exchange rate – Tỷ giá đổi tiền



Safety deposit box – Két an toàn



Daily fruits – Hoa quả đặt buồng hàng ngày



Daily newspaper – Báo đặt buồng hàng ngày



Service charge – Phí phục vụ



Commission – Tiền hoa hồng



Extra charge – Phí thanh toán thêm



Deposit – Tiền đặt cọc



No-show – Khách đặt buồng đảm bảo nhưng không tới khách sạn và cũng không
bảo hủy




Left Luggage – Hành lý bỏ quên



Guest survey – Phiếu điều tra ý kiến khách



Emergency key – Chìa khóa vạn năng



Log book – Sổ bàn giao ca



Cancellation hour – Giờ hủy buồng



Daily operations report – Báo cáo hoạt động hàng ngày

QUẢN LÝ CÂFN LÀM GIÀ ĐỂ TRÁNH LỄ TÂN QUA MẶT?
MỤC LỤC
1.

Những chiêu “làm tiền” phổ biến của lễ tân khách sạn

2.

Quản lý khách sạn làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt?

1.

- Quản lý chặt chẽ

2.

- Khiến nhân viên hài lòng với những gì nhận được

3.

- “Cài người” tin cậy vào giám sát thay

4.

- Xoay ca làm việc của nhân viên

5.

- Mọi hoạt động giao dịch đều phải thể hiện trên hóa đơn
Khách sạn luôn khuyến khích nhân viên lễ tân bán hàng vượt trội cho khách hàng
– vừa giúp tăng doanh thu cho đơn vị, vừa tăng thu nhập cho nhân viên. Tuy
nhiên, ngoài những tuyệt chiêu tăng thu nhập cho lễ tân khách sạn, tồn tại nhiều
chiêu “làm tiền” gian dối, mờ ảo khác hiện được không ít nhân viên vị trí này áp
dụng. Đó là những chiêu nào? Nhà quản lý làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân qua
mặt?


Là Quản lý, bạn nên làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân "qua mặt?" (Ảnh nguồn
Internet)
Những chiêu “làm tiền” phổ biến của lễ tân khách sạn
Những chiêu “làm tiền” phổ biến dưới đây không còn là những tuyệt chiêu khéo
léo, cho phép lễ tân áp dụng công khai mà là các mánh khóe gian lận, qua mặt nhà
quản lý trích bỏ túi riêng. Những hành vi này có thể được thực hiện bởi cá nhân lễ
tân hoặc có sự thông đồng, hợp tác ngầm giữa các lễ tân với nhau, giữa lễ tân với
các bộ phận khác trong khách sạn như buồng phòng, phục vụ, bar, bếp… Đó là:


Bán phòng bỏ ngoài không vào sổ, nhất là bán phòng theo giờ



Bán, thu phí thêm người nhưng không vào sổ



Bán phòng hay dịch vụ quá giá quy định và vào sổ giá thực, bỏ túi phần
vênh



Bán đồ uống, đồ lưu niệm cho khách bằng đồ riêng của mình thay vì bán đồ
khách sạn




Bỏ túi tiền ăn sáng từ khách ngoài



Gọi xe ngoài cho khách thay vì xe khách sạn



Đặt tour ngoài hưởng hoa hồng thỏa thuận



Đổi tiền, ngoại tệ cho khách nhưng không vào sổ



Thu tiền điện thoại, tiền đồ uống, giặt là của khách nhưng để ngoài bỏ túi

riêng



Lập lờ tiền cọc của khách



Đặt phòng, chuyển khách qua khách sạn khác hưởng hoa hồng



Giới thiệu dịch vụ gia tăng cho khách hưởng hoa hồng mà không vào sổ, báo
cáo



Lấy tiền tip riêng thay vì bỏ quỹ tip chung



Đưa khách đi shopping ngoài lấy tiền hoa hồng



Ghi sai bill cho khách, nếu bị phát hiện báo là nhầm, nhất là với khách trả
tiền mặt.



Sửa các liên phiếu thu, hoá đơn - vênh giữa liên cho khách và báo cáo để
hưởng chênh lệch.




Môi giới “gái gú” để hưởng hoa hồng
Cho những khách nhạy cảm thuê phòng để lấy tiền tip: quậy, đập đá, hút
chích, mại dâm…

Tùy thuộc vào quy mô, chính sách và cách quản lý của từng khách sạn cũng như
“trình độ” của từng lễ tân mà nhân viên đó áp dụng 1, một số hay nhiều chiêu “làm
tiền” phù hợp, mục đích làm đầy túi riêng của bản thân, bên cạnh tiền
lương, service charge và quỹ tip chung hàng tháng nhận được. Đây không chỉ là
hành vi “ăn bớt” trắng trợn gây tổn thất cho khách sạn mà còn thể hiện sự thiếu
chuyên nghiệp, “thoái hóa” đạo đức nghề của nhân viên – trường hợp bị khách
hàng phát hiện sẽ gây mất hình ảnh về uy tín và chất lượng dịch vụ của khách sạn,


sự thiếu trung thực trong công việc của nhân viên và dĩ nhiên, gây mất lòng tin về
khách sạn từ khách…
Quản lý khách sạn làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt?
- Quản lý chặt chẽ
Quản lý qua camera, phần mềm quản lý khách sạn, quản lý trực tiếp tại chỗ, phân
quyền cho nhân viên quản lý chéo… là những giải pháp được đánh giá khá hiệu
quả, giúp hạn chế tối đa tình trạng “ăn bớt” của nhân viên. Bên cạnh đó, nhà quản
lý cũng cần theo dõi danh sách check-in, check-out hàng ngày – kiểm tra order
của khách, đối chiếu thực tế với giấy tờ vào cuối ca – lập chính sách và quy định
công việc cụ thể, cho nhân viên ký xác nhận – liệt kê một số trường hợp vi phạm
hay thành tích điển hình, đưa ra mức phạt hay phần thưởng tương ứng cụ thể, áp

dụng xử lý (thưởng/ phạt) cụ thể khi cần - phân chia công việc, quy trách nhiệm
cho từng nhân viên/ nhóm nhân viên… Chính sự rõ ràng và minh bạch trong quản
lý và phân công công việc giúp nhân viên nhận thấy rõ tính được - mất của vấn đề
để thay vì vi phạm, họ biết sợ và nghiêm chỉnh chấp hành.

Áp dụng phần mềm quản lý khách sạn vào quản lý giúp hạn chế đáng kể những
hành vi gian lận của nhân viên
(Ảnh nguồn Internet)


- Khiến nhân viên hài lòng với những gì nhận được
Có thể bạn chưa biết, dù người quản lý lắp camera ở mọi ngóc ngách hay thường
xuyên hoặc đột xuất có mặt tại khách sạn để kiểm tra và quản lý thì những nhân
viên “tinh ranh”, có thâm niên trong nghề và muốn “làm tiền” dĩ nhiên sẽ có cách
“lách luật”. Do đó, cách tốt nhất và duy nhất để hạn chế tổn thất là xây dựng môi
trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện để nhân viên mong muốn gắn bó và
cùng doanh nghiệp phát triển, cũng như không phải lo lắng cho “miếng cơm” nhận
được mỗi tháng – hay nói đúng hơn, phải làm sao để họ hài lòng với những gì nhận
được. Có thể là: thiết lập mối quan hệ tốt với nhân viên nhưng vẫn mang cái uy tốt
của người quản lý – tạo điều kiện để nhân viên chia sẻ nguyện vọng và cố gắng
hiện thực hóa nếu được – đề ra chính sách lương và chế độ đãi ngộ, thưởng/ phạt
hợp lý, thưởng “nóng” nếu khách sạn đạt doanh thu cao hay có sự thành công đặc
biệt – cụ thể hóa con đường thăng tiến kèm tiêu chuẩn cần có cho từng nấc cấp
bậc – thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt vào cuối tuần/ tháng/ quý/ năm để
toàn thể nhân sự trong khách sạn có dịp trò chuyện và chia sẻ khó khăn cũng như
tình yêu với nghề, tạo động lực để mọi người cùng nhau cố gắng…
- “Cài người” tin cậy vào giám sát thay
Đó sẽ là một trong những nhân viên lễ tân đang làm việc – họ ưu tú, yêu nghề,
tuyệt đối trung thành và được bạn tin tưởng. Nhân viên này bên cạnh việc thực
hiện tốt công việc được giao mỗi ca, còn phải giúp bạn giám sát và kịp thời báo

cáo hành vi gian lận, “ăn bớt” của các lễ tân hay nhân viên khác khi bị phát hiện.
Dĩ nhiên, không một nhân viên nào biết sự liên hệ ngầm giữa quản lý và nhân viên
lễ tân “mật” đó. Việc bị bắt tại trận mà không biết lý do vì sao bị phát giác sẽ khiến
những nhân viên lễ tân khác cũng có ý định “làm tiền” dè chừng, cẩn thận và hạn
chế thực hiện hành vi vi phạm, thậm chí từ bỏ hẳn vì lo sợ.
- Xoay ca làm việc của nhân viên
Việc luận phiên xoay - đổi ca làm việc của nhân viên lễ tân cũng giúp hạn chế tình
trạng gian lận. Tuy nhiên, cần lưu ý trường hợp các nhân viên thông đồng nhau
thực hiện hành vi vi phạm quy định của khách sạn về việc “làm tiền”, “ăn bớt”
doanh thu của khách sạn.
- Mọi hoạt động giao dịch đều phải thể hiện trên hóa đơn
Đã có trường hợp nhân viên lễ tân nói khống giá phòng hay giá dịch vụ cho khách
rồi ghi vào sổ hay phần mềm giá thực thấp hơn, bỏ túi phần vênh. Do đó, để tránh
gian lận, hãy bắt buộc lễ tân in hóa đơn cho mỗi giao dịch với khách hàng, bao
gồm sản phẩm/ dịch vụ bán, giá bán, tiền thực thu và tiền trả lại cho khách. Như


thế, mọi sự trao đổi dịch vụ đều rõ ràng, quản lý cũng có căn cứ so sánh tình hình
thực tế với hiển thị sổ sách cuối ca nhanh chóng và chính xác nhằm hạn chế sai sót.

Khi mọi giao dịch được thể hiện bằng văn bản, hóa đơn - lễ tân sẽ ít có cơ hội
gian lận (Ảnh nguồn Internet)

Thiết nghĩ, mọi hành vi hay ý định gian lận đều xuất phát từ sự chưa hài lòng trong
công việc của nhân viên, nhất là các vấn đề về mức lương, chế độ đãi ngộ hay
chính sách thưởng/ phạt cũng như cách tạo điều kiện để tăng thu nhập hàng
tháng… Ngoài ra, năng lực quản lý của người đứng đầu bộ phận chưa cao – không
tạo dựng và truyền được tình yêu nghề, mong muốn gắn bó với nghề cho nhân
viên, không hỗ trợ nhân viên làm việc và phát triển, thăng tiến… cũng là nguyên
nhân sâu xa xuất hiện ý định và hành vi “ăn bớt” của lễ tân. Tìm ra nguyên nhân và

nỗ lực khắc phục những hạn chế còn tồn đọng trong bộ phận là cách duy nhất để
nhà quản lý hạn chế nhân viên qua mặt.
KHÁCH MẤT HỘ CHIẾU- LỄ TÂN CẦN LÀM GÌ?
MỤC LỤC


1.

► Chính sách giữ/ trả hộ chiếu của khách nước ngoài trong khách sạn

2.

► Trường hợp khách báo mất hộ chiếu - nghi ngờ lễ tân khách sạn
chưa trả Passport lại

3.

► Trường hợp khách báo mất hộ chiếu khi tham quan, vui chơi bên
ngoài khách sạn
Là lễ tân khách sạn - bạn đã gặp tình huống khách lưu trú báo mất hộ chiếu chưa?
Cùng Ms. Smile tìm hiểu xem trong trường hợp đó, nhân viên lễ tân nên làm gì
nhé!

Lễ tân khách sạn nên làm gì khi khách báo mất hộ chiếu?
► Chính sách giữ/ trả hộ chiếu của khách nước ngoài trong khách sạn
Theo quy định, các khách sạn không được giữ hộ chiếu (Passport) của khách lưu
trú và khi khách đến làm thủ tục check-in, lễ tân sẽ thu luôn tiền phòng hoặc lúc
đặt phòng một số khách đã thanh toán trước.
Nhưng trên thực tế, tùy chính sách của mỗi cơ sở lưu trú mà nhân viên lễ tân sẽ giữ
lại bản gốc hộ chiếu của khách đợi đến lúc check-out mới trả; hay check-in xong

thì trả ngay Passport cho khách, chỉ lưu bản photo trực tiếp để trình khi có Công an


kiểm tra. Và nhiều khách sạn cũng đợi thời điểm làm thủ tục trả phòng mới thu tiền
để khách “happy” hơn.
Như vậy tình huống khách lưu trú báo mất hộ chiếu được Hoteljob.vn đề cập trong
bài viết này sẽ xảy ra với khách sạn áp dụng chính sách trả lại Passport cho khách
sau khi hoàn thành thủ tục nhận phòng.

► Trường hợp khách báo mất hộ chiếu - nghi ngờ lễ tân khách sạn chưa trả
Passport lại
Với trường hợp khách không tìm thấy hộ chiếu và nghi ngờ khách sạn chưa trả lại nhưng thực tế đã trả rồi, lễ tân cần nhờ bộ phận kỹ thuật trích xuất camera để
khách xem “bằng chứng” chứng minh họ đã cầm lại Passport của mình.

Khu sảnh khách sạn sẽ được gắn camera để giám sát an ninh và kiểm soát hoạt
động của bộ phận lễ tân
Khi đó, nhân viên lễ tân nên đề nghị khách tìm kỹ trong phòng, trong vali - xem hộ
chiếu có lẫn trong áo quần không - và chủ động hỏi khách cần giúp đỡ thì nhờ
Housekeeping đến phòng hỗ trợ khách tìm. Đã có trường hợp khách kẹp hộ chiếu
trong áo quần, góc khuất vali và quên nhưng sau đó đã tìm ra được.


► Trường hợp khách báo mất hộ chiếu khi tham quan, vui chơi bên ngoài
khách sạn
Tất nhiên, việc mất hộ chiếu này không thuộc trách nhiệm của khách sạn nhưng
nhân viên lễ tân cũng cần có hành động cụ thể để hỗ trợ khách. Lúc này, nhiều
khách sẽ tỏ ra rất rối trí - thậm chí là khóc “bù lu bù loa” bởi mất hộ chiếu đồng
nghĩa với việc họ không thể làm thủ tục xuất nhập cảnh được; cho nên trước hết lễ
tân cần trấn an khách bình tĩnh. Nhân viên lễ tân cần hỏi rõ khách đã làm mất hộ
chiếu ở khu vực nào:

+ Nếu đó là khu du lịch có Ban quản lý thì lễ tân có thể liên hệ sang để nhờ họ phát
thông báo tìm hộ chiếu thất lạc.
+ Nếu đánh rơi ngoài đường, lễ tân giúp khách đánh máy nội dung bị rơi hộ chiếu
cần tìm gấp, thông tin rõ tên, số hộ chiếu, quốc tịch, thông tin liên hệ và in ra các
tờ giấy A4 - chỉ khách đến dán tại các bản quảng cáo rao vặt bên lề đường. Và kết
hợp đăng lên các hội, nhóm của địa phương trên Facebook, Zalo về vụ việc bị thất
lạc hộ chiếu - nhờ cộng đồng hỗ trợ tìm giúp.

Nhân viên lễ tân có thể nhờ “sức mạnh” của mạng xã hội để giúp khách tìm hộ
chiếu
Đây là những giải pháp tình thế để “nhen nhóm” cơ may khách có thể tìm lại được
hộ chiếu của mình. Tuy nhiên, song song với đó, tính cả khả năng không tìm lại


được Passport trong phòng như trường hợp trên, nhân viên lễ tân nên hướng dẫn
khách thực hiện các thủ tục sau:
♦ Chỉ dẫn khách đến cơ quan Công an địa phương khu vực bị mất hộ chiếu để làm
đơn trình báo. Trong đơn trình báo mất hộ chiếu phải ghi đầy đủ: họ tên, quốc tịch,
số hộ chiếu, lý do mất, ngày cấp, cơ quan cấp visa.
♦ Sau đó, nếu khách muốn về nước mới làm lại hộ chiếu thì cơ quan Công an sẽ
fax liên hệ với Đại sứ quán của du khách đó đóng tại Việt Nam để làm giấy thông
hành thay cho hộ chiếu.
♦ Trường hợp khách muốn làm hộ chiếu mới, cần trực tiếp đến làm thủ tục tại Đại
sứ quán hoặc Lãnh sự quán quốc gia của khách đóng tại Việt Nam. Đồng thời, cơ
quan này sẽ làm công hàm thông báo hủy hộ chiếu đã mất và đề nghị cơ quan chức
năng của Việt Nam cấp lại thị thực xuất cảnh cho du khách. Nếu quốc gia đó không
có cơ quan đại diện ngoại giao ở nước ta thì khách phải liên lạc với cơ quan ngoại
giao tại nước thứ 3 kiêm nhiệm để xin các giấy tờ cần thiết.
♦ Sau khi làm lại hộ chiếu mới hoặc có giấy thông hành, du khách phải đến nộp hồ
sơ tại Cục Quản lý xuất nhập cảnh - Bộ Công an để xin lại thị thực Việt Nam.

Thành phần hồ sơ thường sẽ gồm có: công hàm của cơ quan đại diện ngoại giao +
đơn mất có xác nhận của Công an địa phương + hộ chiếu mới/ giấy thông hành +
bản khai theo mẫu.
Quy trình, thủ tục xin cấp lại visa Việt Nam áp dụng cho du khách tùy quốc gia,
mục đích được quy định cụ thể tại website: xuatnhapcanh.com.vn - nhân viên lễ
tân nhiệt tình có thể vào đây tra cứu để chỉ dẫn thêm cho khách.


LỄ TÂN NÊN LÀM GÌ KHI PHỤC VỤ NHỮNG VỊ KHÁCH “LẮM CHIÊU
KHÓ CHIỀU” TRONG KHÁCH SẠN?
Đặc thù công việc yêu cầu nhân viên khách sạn phải phục vụ đa dạng các loại
khách. Phục vụ khách khó tính, khách “lắm chiêu khó chiều” là nỗi ám ảnh của
không ít nhân viên, nhất là lễ tân khách sạn. Vậy lễ tân nên làm gì khi phục vụ
những “thượng đế” “khó ưa” như thế?

Đâu là những vị khách “lắm chiêu khó chiều” trong khách sạn?
Hỏi qua một số nhân viên lễ tân cả mới vào nghề và nhiều năm thâm niên, ai cũng
có cho mình những ấn tượng sâu sắc về những vị khách đặc biệt từng phục vụ.
Chẳng hạn:
- Một gia đình nọ sau khi làm thủ tục check-in và lên nhận phòng – 15p sau gọi
xuống lễ tân phàn nàn rằng tiện nghi phòng không tốt như giới thiệu, điều hòa hoạt
động kém vì không làm mát phòng – nhân viên khách sạn lên mới biết, khách mở
“tan hoang” mọi cửa sổ có trong phòng…
- Khách check-in khách sạn vào mùa đông – nhận phòng rồi phàn nàn rằng tiếng
mưa ngoài trời lớn quá khiến khách không ngủ được – yêu cầu lễ tân làm sao để
mưa bé lại hoặc lắp tường cách âm để ngăn tiếng ồn vào phòng.
- Khách đứng làm thủ tục check-in nhưng cư xử mất lịch sự, không tôn trọng lễ
tân khi cứ nói được vài câu lại quay sang nói chuyện điện thoại liên tục – việc này
làm gián đoạn công việc và mất thời gian của các khách khác – lễ tân lịch sự yêu
cầu khách dừng cuộc nói chuyện một lát để điền nốt thông tin liên quan thì bị

khách chửi không thương tiếc
- Khách gọi beefsteak medium rare – khi nhân viên bê món ăn ra phục vụ thì bị
khách phàn nàn rằng đầu bếp làm thịt chưa chín, không đảm bảo vệ sinh, không trả
tiền cho phần ăn này
- Khách treo biển DND – Housekeeping đánh dấu vào nhật ký làm phòng và làm
phòng khác – khách gọi xuống lễ tân làm ầm lên rằng khách sạn phục vụ kém,
nhân viên không nhiệt tình, phòng hôi bẩn…
- Khách có “thói quen” vừa tắm vừa giải quyết nhu cầu tại chỗ ngay trên sàn – đến
lúc check-out chê sao WC khách sạn có mùi khai khó chịu nên sẽ review 1 sao để
nhân viên rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau
- Đoàn khách đến khách sạn có nhiều trẻ nhỏ, trong lúc chờ hoàn tất thủ tục checkin cho GIT, nhân viên có đến nhắc nhở không để trẻ chạy chơi lung tung, tránh va
phải khách khác hoặc té ngã gây bể vỡ, trầy xước thì bị khách chửi “sa mạc lời”,


rằng trẻ con chạy một tí, không nghịch gì bậy bạ đâu – xong rồi lúc làm vỡ cái lọ
hoa ngay lobby thì nặng nhẹ khách sạn đặt để lọ hoa không đúng chỗ, trẻ con còn
nhỏ, hơi nghịch tí chớ nó thì biết cái gì
- Một nam lễ tân ca đêm từng bị một nhóm khách nữ say khước hiểu lầm và “cáo
buộc” anh này có ý sàm sở, quấy rối trong khi thực tế anh ta chỉ lật đật chạy lại yêu
cầu các “thượng đế” lên phòng ngủ thay vì ngủ ngay tại sảnh và thang máy của
khách sạn.
- Nhiều khách khác nói chuyện nhưng luôn đi kèm với câu chửi tục hay sử dụng từ
ngữ chua ngoa vào tất cả lời nói – đó như một thói quen và được họ sử dụng hàng
ngày, với mọi người xung quanh
- …

Tồn tại những vị khách "lắm chiêu khó chiều" tìm cách "kiếm chuyện" trong khi
khách sạn luôn cố gắng phục vụ với chất lượng hoàn hảo nhất
Và còn hàng tá những vị khách “lắm chiêu khó chiều” khiến nhân viên khách sạn
than ngắn thở dài mỗi lần phục vụ. Hỏi lý do tại sao lại tồn tại những vị khách oái

ăm như thế, các nhân viên đều ngao ngán chia sẻ hầu hết họ nếu không phải là
những “thượng đế” cố tình gây khó dễ để được khách sạn free dịch vụ, áp dụng
discount, giảm giá phòng, tặng voucher… thì cũng sẽ là những người bản tính


thích gây chuyện, muốn thị uy rằng ta đây có tiền, có địa vị, bỏ tiền ra mua dịch vụ
thì phải được phục vụ như vua, được đáp ứng mọi yêu cầu với chất lượng dịch vụ
và thái độ phục vụ hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, họ không biết rằng, mặc dù khách
sạn luôn hoạt động theo tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn
đúng” nhưng khách sạn cũng sẵn sàng đưa tay tiễn “thượng đế” ra về nếu tồn tại
những cá thể thiếu văn mình, đòi hỏi vô lý và đặc biệt là có hành vi hay lời nói,
thái độ không tôn trọng nhân viên.
Lễ tân nên làm gì khi phục vụ những vị khách “lắm chiêu khó chiều”?
- Bình tĩnh lắng nghe với thái độ lịch sự và chuyên nghiệp chuẩn tác phong nghề
- Lịch sự mời khách đến khu vực thích hợp để nói chuyện – mời nước để khách
bình tĩnh hơn
- Tuyệt đối không được phản ứng quyết liệt với khách, không cãi tay đôi, không tỏ
thái độ với khách
- Nếu là lỗi do khách sạn hoặc lỗi khách quan ngoài ý muốn – đừng tiếc lời xin lỗi
và mong khách thông cảm, có thể mời khách sử dụng miễn phí một vài dịch vụ
khác nếu khách đồng ý
- Tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách – dù khách sai. Một nhân viên lễ tân
chuyên nghiệp sẽ có cách lý giải làm sao cho khách tự nhận thấy cái sai của họ mà
im lặng cho qua sự việc, trong khi vẫn giữ được thể diện của mình
- Nhẫn nhịn và linh hoạt xử lý vấn đề là 2 phẩm chất đặc biệt cần có ở lễ tân, đừng
khiến mọi chuyện đã xấu lại càng xấu hơn khiến khách sạn bị mất điểm lớn
- Không tự ý giải quyết những vấn đề vượt quá khả năng và quyền hạn – tự giữ
bình tĩnh cho bản thân và cho cả khách rồi nhờ sự trợ giúp của cấp trên

Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn là đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách lưu trú
về chất lượng dịch vụ
(Ảnh nguồn: Ariyana Smart Condotel Nha Trang)

Gần như mọi phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú đều được phản ánh với lễ
tân đầu tiên. Đó có thể là cuộc gọi ngắn qua điện thoại hoặc buổi đàm thoại lớn
tiếng tại quầy lễ tân với thái độ hằn học, thiếu thiện chí. Đừng phản ứng lại – hãy
lịch sự và chuyên nghiệp tiếp nhận và xử lý vấn đề thay vì tay đôi với khách! Một
lễ tân chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm luôn biết cách “hóa giải” sự cố nhanh
chóng - hợp lý - chuẩn nghiệp vụ nghề! Đây cũng là một trong những kỹ năng
quan trọng trong nghề mà bất kỳ lễ tân nào cũng cần trau dồi và học hỏi để hoàn
thiện, tự tin làm việc và phục vụ mọi khách hàng, dù khó tính.
Ứng viên tìm việc lễ tân cũng có thể tham khảo qua bài viết này để bước đầu hình
dung những khó khăn lễ tân khách sạn có thể gặp phải khi hành nghề.


Bạn là lễ tân khách sạn và từng gặp qua những vị khách “khó chiêu lắm chiều” hơn
những gì Hoteljob.vn điểm mặt gọi tên – hãy chia sẻ ở phần bình luận phía dưới
bài viết cùng cách xử lý để nhân sự nghề cùng tham khảo và học hỏi lẫn nhau nhé!
27 TÌNH HUỐNG LỄ TÂN KHÁCH SẠN THƯỜNG GẶP VÀ QUY TRÌNH
XỬ LÝ CẦN BIẾT

1. Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại
khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70 nhưng
khách chỉ muốn $50). Bạn sẽ xử lý như thế nào?


Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.



Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi
nếu có.



Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại
khách sau.



Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
2. Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất
của khách sạn là 60USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?




Thông báo cho khách giá cao nhất là $60.
Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá
trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.



Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.



Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
3. Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02

buồng vào tuần sau. Vào thời gian đó khách sạn không còn buồng
trống (fulled book). Bạn sẽ xử lý thế nào?





Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked (có thể nhận
overbooking nếu khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking).
Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi



Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho
khách ngay.



Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng
hệ thống (nếu có).
4. Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong
một tuần của tháng 5/ 2019 (mùa cao điểm) để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý như
thế nào?



Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.



Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…;
nên đề nghị mức giá trọn gói.



Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo
đặt buồng.



Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi
đặt buồng.
5. Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2
ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng
nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng bạn sẽ sử lý như thế nào?



Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng.



Đề nghị đoàn khách share phòng.



Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố
trí cho khách.



Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn
khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).


6. Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là
muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách
sạn đã hết buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?


Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.



Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình.



Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.



Xác nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng
7. Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó,
khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào?



Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet –
friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách sạn.Đề nghị khách nếu

muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần
khách sạn.



Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có
thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn.



Đảm bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình vào bất cứ lúc nào và
thông báo giá dịch vụ.
8. Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ
quy định được nhận buồng (giờ check in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa
có buồng cho khách, bạn sẽ xử lý như thế nào?



Chào mừng khách đến khách sạn.



Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống.



Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong
và bên ngoài khách sạn.



Đề nghị giữ hành lý cho khách tại sảnh tiếp tân.


9. Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách
sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm), bạn sẽ xử lý
thế nào?


Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách.



Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng.



Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể
gửi khách brochure của khách sạn, hoặc nếu muốn có thể cho khách thêm phòng.
Sắp xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách.



10. Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày
19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống, bạn sẽ xử lý nhưn
thế nào?
Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày.




Đề nghị danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách
hủy hoặc đi sớm sẽ bố trí ngay cho khách.
Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách


sạn.


Vì khách ngụ trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking
cho khách.



Trường hợp khách không đồng ý hoặc khách sạn không thể sắp xếp được,
đặt giúp khách một đêm tại khách sạn khác tương đương trong cùng hệ thống (nếu
có).
11. Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check-in) thông báo bị thất
lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Bạn sẽ xử
lý như thế nào?




Trước hết bạn chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ.
Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity
report” do bộ phận Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về tên