mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn.PDF

Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

i

LỜI MỞ ðẦU

Quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại ñiện tử - Trường ðại học
Thương mại, chúng em ñã ñược tiếp cận và trang bị cho mình về lý luận, các học
thuyết kinh tế và bài giảng của thầy cô về các vấn ñề thương mại ñiện tử, mặt hàng
ñiện tử, quản trị ñơn ñặt hàng, thanh toán trực tuyến… Tuy nhiên, lý thuyết phải ñi
ñôi với thực hành thì mới phát huy ñược hiệu quả, Chính vì vậy, nhà trường ñã tạo
ñiều kiện cho chúng em ñi thực tế, thực hành những gì ñã học ở trường trong thời
gian 10 tuần tuần thực tập tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền
thanh Hà Nội.
Có thể nói 10 tuần không phải thời gian ñủ dài ñể thực hành hết những gì ñã
học trong 4 năm tại trường, nhưng nó ñã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm thực
tế rất quý báu. Trong 10 tuần thực tập này, em ñã gặp không ít khó khăn: sự bỡ ngỡ
khi lần ñầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự hạn chế về một số
kiến thức về lý thuyết chuyên môn ñể viết luận văn cũng như các kĩ năng ứng phó
tình huống…Nhưng nhờ sự giúp ñõ của thầy cô, của ban lãnh ñạo và tập thể anh chị
trong Công ty, em ñã hoàn thành thực tập của mình.
Qua ñây, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô ñã tạo mọi ñiều
kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như
kiến thức thực tế cuộc sống trong 4 năm học. Và ñặc biệt em xin chân thành cảm ơn
PGS TS. Nguyễn Văn Minh – người ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp ñỡ em
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
ðồng thời em gửi lời cảm ơn chân thành ñến ban Giám ñốc và toàn thể các
anh chị trong phòng Thương mại ñiện tử cùng ñã tiếp nhận và tạo cho em môi
trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có ñiều kiện nắm bắt tổng quát chung về
tình hình hoạt ñộng của Công ty và hoàn thành khóa thực tập của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Lời tác giả


Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

ii

TÓM LƯỢC

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế như hiện nay, việc áp dụng TMðT vào
hoạt ñộng sản xuất kinh doanh không còn là một ñiều mới mẻ ñối với các doanh
nghiệp trong nước, việc áp dụng TMðT vào hoạt ñộng kinh doanh ñược coi là lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Ngay từ buổi ñầu thành lập Công ty Dịch vụ
kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội ñã xác ñịnh hướng trong chiến lược
kinh doanh của mình là phát triển cổng Thương mại ñiện tử. Trong hơn 4 năm hoạt
ñộng kinh doanh Công ty ñã ngày càng hoàn thiện website của mình nhằm phục vụ
tốt nhất cho việc hoạt ñộng kinh doanh của mình. Tuy vậy mặt hàng trên website
25h.vn chưa thật sự phong phú và ñáp ứng thị hiếu của khách hàng. Hơn nữa quy
trình quản trị ñơn ñặt hàng website 25.vn của Công ty còn nhiều hoạt ñộng thô xơ,
chưa hợp lý. Vì vậy trong thời gian thực tập tại Công ty, trên cơ sở những kiến thức
ñã ñược học và qua nghiên cứu tài liệu, tham gia làm việc tại Công ty em ñánh giá
việc mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng có hiệu quả tại website 25h.vn của
Công ty mang ý nghĩa thực tiễn cao.
Bài luận văn tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến việc
mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn. Trên cơ sở phân tích lý
luận theo phương pháp luận khoa học logics về thực trạng, khả năng thực hiện các
vấn ñề này, bài luận gồm 4 chương tập trung phân tích lý thuyết và ứng dụng thực
trạng tại Công ty trong việc mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website
25h.vn. Từ ñó ñề xuất và ñưa ra những giải pháp cũng như một vài kiến nghị nhằm

mục ñích mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng tại Công ty hiệu quả hơn







Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

iii

MỤC LỤC

LỜI MỞ ðẦU .........................................................................................................ii
TÓM LƯỢC............................................................................................................ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ......................................................................v
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI.............................................. 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài ..................................................................................... 1
1.2 Xác ñịnh và tuyên bố vấn ñề nghiên cứu ñề tài................................................... 1
1.3 Mục tiêu và vấn ñề việc phát triển mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website
25h.vn tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội .............. 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.5 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 2
CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG MẶT
HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðẶT HÀNG ...................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm chung............................................................................................. 4
2.2 Lý thuyết liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu ........................................................ 7

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu......................................................... 7
2.4 Tổng quan các vấn ñề có liên quan ñến mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt
hàng......................................................................................................................... 8
2.4.1 Một số lý thuyết liên quan ñến mở rộng mặt hàng ........................................... 8
2.4.2 Quy trình quản trị ñơn ñặt hàng..................................................................... 14
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU TÌNH HÌNH MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðƠN ðẶT HÀNG
WEBSITE WWW.25h.vn CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRUYỀN
HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI ................................................................ 19
3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu............................................................. 19
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................ 19
3.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu về thực trạng mở rộng mặt hàng và quản
trị ñơn ñặt hàng www.25h.vn................................................................................. 20
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

iv

3.2.1 Thực trạng phát triển TMðT B2C ở Việt Nam.............................................. 21
3.2.2 Khái quát chung về Của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền
thanh Hà Nội ......................................................................................................... 22
3.2.3 Thực trạng mở rộng mặt hàng website 25h.vn............................................... 28
3.2.4 Thực trạng quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn tại Của Công ty Dịch vụ kỹ
thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội............................................................ 30
3.2.6 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong ñến mở rộng mặt hàng và
quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn của Của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền
hình và Truyền thanh Hà Nội................................................................................. 37
3.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu.................................................................... 39
3.3.1 ðánh giá phân tích phát triển mặt hàng tại website www.25h.vn................... 39
3.3.2 Phân tích ñánh giá về quản trị ñơn ñặt hàng website www.25h.vn của Của
Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội ............................ 41

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
ðƠN ðẶT HÀNG WEBSITE WWW.25h.vn CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ
THUẬT TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI.................................. 42
4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu.......................................... 42
4.1.1 Khái quát chung về kết quả của quá trình nghiên cứu.................................... 42
4.1.2 Những vấn ñề tồn tại trong hoạt ñộng mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt
hàng tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội ............... 43
4.1.3 Nguyên nhân của tồn tại................................................................................ 43
4.2 Dự báo triển vọng và quan ñiểm giải quyết vấn ñề........................................... 44
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới .............................................................. 44
4.2.2 ðịnh hướng phát triển của Công ty................................................................ 45
4.3 Một số nhóm giải pháp mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website
25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội........... 46
4.3.1 Giải pháp mở rộng mặt hàng trên website 25h.vn.......................................... 46
4.3.2 Giải pháp cho quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn của Công ty Dịch vụ Kỹ
thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội. ........................................................... 47
4.3.3 Nhóm giải pháp ñào tạo, phát triển nguồn nhân lực....................................... 52
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

v

4.3.4 Một số kiến nghị với vấn ñể mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng
website 25h.vn....................................................................................................... 54
KẾT LUẬN........................................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL
ðường thuê bao số không ñối xứng (Asymmetric Digital
Subscriber Line)
Amcham

Phòng doanh nghiệp Mỹ tại Viêt Nam
ATM
Máy rút tiền tự ñộng (Automatic Teller Machine)
B2B
Giao dịch thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp (Business to Business)
B2C
Giao dịch thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân
(Business to Consumer)
BTS
Tên viết tắt Công ty Dịch vụ Kỹ thuật Truyền hình và Truyền
thanh Hà Nội
CNTT
Công nghệ thông tin
CP
Cổ phần
CRM
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Mannagerment)
HiTV
Tên viết tắt Cong ty ðầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội
EIU
Tổ chức phân tích thông tin kinh tế (Economist Intelligence Unit)
TMðT
Thương mại ñiện tử
IMF
Quỹ tiền tệ quốc tế (Internationnal Monetary Fund)
UNCUTRAL
Ủy ban Liên hợp quốc tế về Luật Thương mại ñiện tử (United
nations Conmision on International Trade Law)

USD
ðồng ñô la Mỹ
WB
Ngân hàng thế giới (World Bank)
WTO
Tổ chức Thương mại thế giới (Word Trade Organization)

Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh - 41 I4

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 ðộng cơ mua sản phẩm
Bảng 3.1 Doanh số bán hàng tính theo danh mục mặt hàng năm 2006-2007
Bảng 3.2
Sơ ñồ quy trình tác nghiệp quản trị ñơn ñặt hàng tại website
www.25h.vn
Hình 2.2 Sơ ñồ quản trị ñặt hàng
Hình 2.3 Quy trình thực hiện ñơn hàng và xử lý ñơn ñặt hàng
Hình 2.4 Quy trình thực hiện ñơn hàng
Hình 3.1
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Dịch vụ Truyền thanh-Truyền hình
Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

1

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

1.1
CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Hiện nay trên thế giới và tại Việt Nam, Thương mại ñiện tử (TMðT) ñang phát
triển mạnh mẽ. TMðT là công cụ hữu hiệu ñể giúp các doanh nghiệp tạo ra những
lợi thế cạnh tranh, ñồng thời mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm nâng cao chất
lượng dịch vụ ñể phục vụ cho cộng ñồng và xã hội. Ngày càng nhiều các doanh
nghiệp Việt Nam ứng dụng TMðT trong hoạt ñộng kinh doanh của mình và ñạt
ñược những thành công nhất ñịnh. Một trong những doanh nghiệp ñó là Công ty
Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội
Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội là một trong
những Công ty ñi ñầu trong lĩnh vực Thương mại ñiện tử ở Việt Nam. Website
www.25h.vn của Công ty hàng năm ñều có tên 10 website TMðT xuất sắc tại Việt
Nam do chính người tiêu dùng bình chọn. Tuy nhiên khi tham quan website 25h.vn
khá nhiều khách hàng lại chưa tìm thấy hàng hóa mà mình mong muốn. Số lượng
mặt hàng trên website 25h.vn chưa phong phú ña dạng về mẫu mã, chủng loại về
xuất sứ và nhà cung cấp ñã làm ảnh hưởng ñến tâm lý của người mua, ñiều này làm
Công ty ñánh mất khá nhiều ñơn hàng trực tiếp. ðặc biệt trong thời gian tham gia

làm việc, thực tập tại Công ty, nhận thấy Công ty có số lượng ñơn ñặt hàng trong
một ngày tại webiste www.25h.vn khá nhiều nhưng số lượng ñơn ñặt hàng ảo chiếm
tỷ trọng cao. Vậy làm thế nào ñể gia tăng số lượng mặt hàng và quản lý ñơn ñặt
hàng có hiệu quả hơn là vấn ñề cấp bách mà Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình
và Truyền thanh Hà Nội ñang cần phải giải quyết.

1.2
XÁC ðỊNH VÀ TUYÊN BỐ NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI
Qua nghiên cứu về mua bán hàng trên internet và quy trình bán hàng ñiện tử
trong B2C em thấy sản phẩm trên mạng và quản trị ñơn ñặt hàng là vấn ñề có ý
nghĩa khoa học, có tầm quan trọng ñặc biệt ñối với việc thực hiện mục tiêu của
doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực TMðT. Kết hợp với thời gian tham gia làm
việc, nghiên cứu, khảo sát và thực tập tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

2

Truyền thanh Hà Nội, nhận thấy Công ty cần có thêm giải pháp ñể mở rộng mặt
hàng và quản trị ñơn ñặt hàng sao cho tốt hơn, hợp lý hơn ñem lại nhiều lợi nhuận
cho doanh nghiệp.

1.3
MỤC TIÊU VÀ VẤN ðỀ VIỆC PHÁT TRIỂN MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
ðƠN ðẶT HÀNG WEBSITE 25H.VN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT
TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI
Hệ thống hóa về mặt lý luận cho các vấn ñề có liên quan ñến mở rộng mặt
hàng và quản trị ñơn ñặt hàng
• ðưa ra những ñánh giá thực trạng mặt hàng và tình hình quản trị ñơn ñặt
hàng website
www.25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và

Truyền thanh Hà Nội.
• Chỉ rõ ñược các ñiều kiện môi trường khách quan cũng như môi trường
nội tại trong doanh nghiệp có liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu, ñồng
thời ñánh giá ñược triển vọng của vấn ñề.
• ðưa ra hệ thống các giải pháp nhằm mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn
ñặt hàng website
www.25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền
hình và Truyền thanh Hà Nội.

1.4
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Phạm vi không gian: Website www.25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ
thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội
• Giới hạn về nội dung: Nghiên cứu về mặt hàng, quá trình mua hàng và
quản lý các ñơn ñặt hàng của Công ty .
• Phạm vi thời gian: 2 năm trở lại ñây.

1.5
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ý nghĩa: ðề tài luận văn góp phần hiệu quả trong việc mở rộng mặt hàng và
quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ ñiện tử ñối với sản phẩm, dịch vụ tại một doanh
nghiệp cụ thể, ñồng thời, góp phần nâng cao tính thực tiễn công trình nghiên cứu
trên cơ sở lý luận ñã ñược học.
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

3

Kết cấu: Ngoài phần tóm lược, danh mục từ viết tắt, danh mục hình vẽ bảng
biểu, tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung chính ñược chia làm 4 chương như
sau:

• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn
ñặt hàng
• Chương 2: Một số vấn ñề lý luận cơ bản về mở rộng mặt hàng và quản
trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ B2C.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu tình
hình mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn của Công ty
Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội
• Chương 4: Một số kết luận và ñề xuất giải pháp mở rộng mặt hàng và
quản trị ñơn ñặt hàng cho website 25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ
thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

















Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

4

CHƯƠNG II
MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ
QUẢN TRỊ ðẶT HÀNG

2.1
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Khái niệm chung

2.1.1.1 Thương mại ñiện tử
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về TMðT khác nhau. Thuật ngữ Thương mại
ñược ñịnh nghĩa trong Luật mẫu về TMðT của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật
Thương mại quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần ñược diễn giải theo
nghĩa rộng ñể bao quát các vấn ñề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương
mại dù có hay không có hợp ñồng”. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các
giao dịch sau ñây: Bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao ñổi
hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; ñại diện hoặc ñại lý thương mại, ủy
thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công
trình; ñầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng;
liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở
hàng hóa hay hành khách bằng ñường biển, ñường không, ñường sắt hoặc ñường
bộ.“Thương mại ñiện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng
Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện ñiện tử khác”
Theo GS. R. Kalakota và A. Winston thì TMðT Tử ñược nhìn nhận dưới nhiều
góc ñộ khác nhau: Từ góc ñộ, công nghệ thông tin, TMðT là việc cung cấp, phân
phối thông tin, các sản phẩm, dịch vụ, các phương tiện thanh toán qua ñường dây
ñiện thoại, các mạng truyền thông hoặc qua các phương tiện ñiện tử khác. Từ góc ñộ
kinh doanh, TMðT là việc ứng dụng công nghệ (chủ yếu là công nghệ thông tin) ñể

tự ñộng hoá các giao dịch kinh doanh và các kênh thông tin kinh doanh….
Từ các khái niệm và quan ñiểm như trên, có thể rút ra kết luận chung về khái
niệm TMðT như sau:
“Thương mại ñiện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua
mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện ñiện tử khác”

Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

5

2.1.1.2 Thương mại ñiện tử B2C
Thương mại ñiện B2C là loại giao dịch trong ñó khách hàng của doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến là nhữn người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục ñích
phục vụ tiêu dùng cá nhân. ðây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong
thương mại ñiện tử.
2.1.1.3 Khái niệm bán lẻ
Nghị ñịnh số 23 khoản 8 ñiều 3 của Chính phủ ban hành ngày 12-2-2007 bán lẻ
ñược ñịnh nghĩa là hoạt ñộng bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.
Hệ thống phân phối của Hiệp hội doanh nghiệp Mỹ tại Việt Nam (Amcham)
ñịnh nghĩa bán lẻ là hoạt ñộng bán hàng hóa cho người tiêu dùng cá nhân hay hộ gia
ñình bao gồm các dịch vụ kèm theo việc bán các hàng hóa ñó
2.1.1.4 Khái niệm bán lẻ ñiện tử
Bán lẻ ñiện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ quan Interrnet và kênh ñiện tử
khác ñến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia ñình.
ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các giao dịch
với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). Một số
hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin
miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược coi như một phần của TMðT
B2C, nhưng thường không ñược tính trong phạm vi của bán lẻ ñiện tử. Như vậy khái
niệm bán lẻ ñiện tử không rộng bằng khái niệm TMðT B2C. TMðT B2C bao hàm

bán lẻ ñiện tử.
2.1.1.5 Quản trị bán lẻ ñiện tử
Quản trị bán lẻ ñiện tử là các hoạt ñộng của người bán lẻ ñiện tử như xây dựng
website bán lẻ, lập kế hoạch mặt hàng bán lẻ, xây dựng kỹ thuật bán hàng, quản trị
quy trình bán lẻ ñiện tử, quản trị tồn kho trong bán lẻ ñiện tử, quản trị quan hệ khách
hàng ñiện tử, ñịnh giá và xúc tiến bán lẻ ñiện tử nhằm nhận biết các nhu cầu, mong
muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu, tìm cách thỏa mãn trực tiếp các nhu
cầu và mong muốn ñó tốt hơn ñối thủ cạnh tranh.



Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

6

2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp ñến vấn ñề nghiên cứu

2.1.2.1 Khái niệm mặt hàng
Mặt hàng hay hàng hóa là một trong những phạm trù cơ bản của kinh tế chính
trị. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa là vật chất tồn tại có hình dạng xác ñịnh trong không
gian và có thể trao ñổi, mua bán ñược. Theo nghĩa rộng, hàng hóa là tất cả những gì
có thể trao ñổi, mua bán ñược.
Hàng hóa ñược nhìn nhận trong Kinh tế chính trị Marx - Lenin: Hàng hoá là
sản phẩm của lao ñộng có thể thoả mãn nhu cầu nào ñó của con người và dùng ñể
trao ñổi với nhau. Trong mỗi hình thái kinh tế-xã hội, sản xuất hàng hoá có bản chất
khác nhau, nhưng hàng hoá ñều có hai thuộc tính là giá trị sử dụng và giá trị.
Philip Kotler ñịnh nghĩa: Sản phẩm là bất cứ gì có thể ñưa vào một thị trường
ñể tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay ước
muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những con người, những ñịa ñiểm,
những tổ chức, và những ý nghĩ. Ví dụ: 1 cây vợt Wilson, 1 buổi diễn của Mỹ Tâm,

1 chuyến ñi Ý của SaiGon Tuorist, dịch vụ quản lý quỹ hay dịch vụ 1080. Sản phẩm
có thể ñược phân loại theo nhiều cách: Hàng bền, hàng không bền và các dịch vụ,
hàng tiêu dùng và hàng kỹ nghệ
2.1.2.2 Khái niệm mặt hàng trong bán lẻ ñiện tử
Về nguyên tắc, những gì bán ñược ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán
ñược qua các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều ñiều kiện (hạ tầng
CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức ñộ phù hợp của các loại
hàng hóa ñối với bán lẻ ñiện tử không phải như nhau. Quá trình phát triển của bán lẻ
ñiện tử cho thấy, thời gian ñầu tiên, bán lẻ ñiện tử chủ yếu ñược thực hiện ñối với
các sản phẩm thuộc các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, sản
phẩm phục vụ quan hệ giới tính, trò chơi và phần mềm, thiết bị ñiện tử và máy tính,
du lịch, quần áo. Về sau, bán lẻ ñiện tử dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa và
dịch vụ khác.
2.1.2.3 Khái niệm ñơn ñặt hàng
ðơn ñặt hàng là bàn ghi lại thông tin về khách hàng, thông tin sản phẩm, thông
tin vận chuyển và phương thức thanh toán mà khách hàng ñồng ý và ñăng ký mua.

Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

7

2.1.2.4 Quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ ñiện tử
Hiểu theo một cách ñơn giản nhất thì quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ ñiện tử
là một hệ thống quản lý lưu trữ và báo cáo các thông tin về ñặt hàng và trạng thái
của ñơn hàng: ñã có hàng chưa, chờ thanh toán hay ñã thanh toán.

2.2 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ðỂN VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU
Về cơ bản mặt hàng bán trong truyền thống ñều bán trong môi trường Internet,
thậm chí hàng hóa trong Internet còn ña ñạng và cá biệt hóa hơn trong truyền thống.
Người ta có thể tìm thấy những mặt hàng ñồ chơi cho mèo tại toyscat.com nhưng

khó tìm thấy sản phẩm tương từ tại các cửa hàng, siêu thị truyền thống. Việc quản
lý, thay ñổi thông tin về sản phẩm, cập nhật sản phẩm trên một website nhanh hơn
rất nhiều lần so với việc thêm thông tin tại các cửa hàng truyền thống, hàng hóa
trong Internet có khả năng ñi xa hơn về không gian ñịa lý cũng như thời gian. Người
mua dù ở bất kì nơi ñâu chỉ cần nối mạng Internet là có thể tham gia ñặt hàng, mua
hàng tại các website. Tuy rằng việc bảo mật thông tin cá nhân cũng như việc khó
xác thực ñược chất lượng hàng hóa trên mạng ñang làm cản trở ñến mua hàng trực
tuyến, nhưng ngày này xu hướng mua hàng online ñang phát triển và khá phổ biến
tại hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Quản trị ñơn ñặt hàng trong truyền thống cơ bản cũng giống như quản trị ñơn
ñặt hàng trong ñiện tử. Tuy nhiên, tại khâu ñặt hàng trong ñiện tử người mua hàng
có khả năng lướt thông tin nhanh hơn, xem và lựa chọn nhiều hàng hơn. Khách hàng
cũng có thể so sánh giá cả tại các website dễ dàng hơn rất nhiều. Trong việc chỉnh
sửa hoặc hủy bỏ ñơn hàng trong bán lẻ ñiện tử cũng diễn ra nhanh hơn so với truyền
thống. Mặc dù tính bảo mật thông tin, và thanh toán ñiện tử ñang là trở ngại lớn
trong quản trị ñơn ñặt hàng ñiện tử song trong tương lai những vấn ñề này sẽ nhanh
chóng ñược khắc phục.

2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU
Phát triển các mô hình kinh doanh thương mại ñiện tử B2C và B2B tác giả
Trần Hoài Nam – ðại học Thương mại ñã ñưa ra ñịnh nghĩa TMðT B2C và B2B, so
sánh TMðT B2C và B2B ñồng thời ñưa ra mô hình kinh doanh TMðT B2C và
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

8

B2B. Tuy nhiên, trong bài viết này, tác giả chưa ñi sâu về các quy trình quản trị ñơn
hàng trong bán lẻ ñiện tử B2C.
ðề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Web bán hàng trực tuyến Việt
Nam” nhóm sinh viên thực hiện Nhữ Thị Minh Phượng, Hữu Thị Kim Trang, Bùi

Thị Thủy Vân lớp K41i4, Khoa Thương mại ñiện tử - Trường ðại học Thương mại,
ñưa ra khái quát về website bán hàng trực tuyến, thực trạng website tại các doanh
nghiệp bán hàng trực truyến tại Việt Nam ñồng thời ñưa ra một số giải pháp nhằm
hoàn thiện website bán hàng trực tuyến Việt Nam. Tuy nhiên, trong ñề tài này không
ñề cập ñến thực trạng, vai trò của việc mở rộng mặt hàng trên website bán hàng trực
tuyến.

2.4 TÔNG QUAN CÁC VẤN ðỀ CÓ LIÊN QUAN ðẾN MỞ RỘNG MẶT HÀNG
VÀ QUẢN TRỊ ðƠN ðẶT HÀNG

2.4.1 Một số lý thuyết liên quan ñến mở rộng mặt hàng
2.4.1.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ñiện tử
Phần cứng và phần mềm máy tính. Dell và Gateway là các nhà bán trực tuyến
chính các sản phẩm phần cứng và phần mềm máy tính, với khoảng 20 tỷ USD doanh
số năm 2004. Người ta mua trực tuyến số lượng rất lớn phần cứng và phần mềm
máy tính. ðây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất.
Hàng ñiện tử dân dụng. Theo Hiệp hội ñiện tử dân dụng (Mỹ), khoảng 10-15%
tổng số sản phẩm ñiện tử dân dụng ñược bán trực tuyến. Các máy quay phim, máy
in, máy quét và accs thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA
và ñiện thoại di ñộng) là một số trong những sản phẩm ñiện tử dân dụng ñược mua
bán trực tuyến phổ biến.
Sản phẩm trang bị văn phòng. Doanh thu sản phẩm trang bị văn phòng của
hãng OfficeDepot.com ñạt 13,6 tỷ USD năm 2004, tăng 10% so với năm 2003. Cả
TMðT B2C và B2B ñối với nhóm hàng này ñều phát triển nhanh chóng trên khắp
thế giới.
Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet. Tuy nhiên, rất khó ño
ñạc ñược chính xác doanh thu, vì rất ít nhà bán lẻ ñiện tử chỉ bán các sản phẩm này
trực tuyến.
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

9

Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có ñặc ñiểm là dễ vận chuyển, ñược mua
bán thường xuyên khắp nơi trên thế giới, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và
giá tương ñối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn
(khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003), tuy nhiên cũng có rất nhiều nhà bán lẻ ñiện tử trên
thế giới có bán sách, ñặc biệt là các sách chuyên môn hóa (sách kỹ thuật, sách cho
trẻ em….)
ðồ chơi. Sau mấy mùa lễ Giáng sinh ảm ñạm (cuối nhứng năm 1990), khi mà
các nhà bán lẻ ñiện tử gặp rắc rối liên quan ñến phân phối các ñồ chơi mua theo ñơn
ñặt hàng qua mạng, doanh thu bán ñồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng
thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar”.
Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm ñẹp. ðây là nhóm sản phẩm có cơ cấu
mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho ñến ñồ nữ
trang, ñược nhiều nhà bán lẻ ñiện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên
mạng.
Sản phẩm giải trí. ðây là một khu vực khác, bao gồm hàng chục sản phẩm, từ
vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), ñến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục
triệu người dùng mạng.
Trang phục và quần áo. Với khả năng mua ñược những chiếc áo sơ mi, quần
âu và ngay cả dày dép may ño qua mạng, kinh doanh trực tuyến nhóm hàng này
cũng có xu hướng tăng.
ðồ trang sức. Tiếp theo thành công của việc bán hàng qua các kênh truyền
hình, một số hàng hiện nay triển khai các kênh bán hàng qua Internet. Trong tổng số
doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán ñồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng
2 tỷ USD năm 2004., với các hãng hàng ñầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com,
Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự ñoán rằng kinh doanh ñồ trang
sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.
Ô tô. Ô tô mới chỉ bắt ñầu ñược bán qua mạng, nhưng dự ñoán trong vài năm
sắp tới ô tô sẻ vươn lên một trong các vị trí ñầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản

xuất, bán lẻ, các trung gian môi giới cung cấp các dịch vụ liên quan ñến ô tô, kể cả
các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy
Internet ñang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Một thị trường nhiều tỷ ñô la,
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

10

bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô… Thị
trường bao gồm cả B2B, B2C, C2C và G2B. Khách hàng ưa thích mua ô tô mới có
các tính năng riêng theo ñơn ñặt hàng, tuy nhiên cả thị trường ô tô cũ cũng có ưu thế
và tăng trưởng nhanh. Thị trường bán ñấu giá ô tô cổ, ô tô cũ, kể cả ô tô mới cũng
tăng trưởng. Các dịch vụ ñi kèm ñược thực hiện trực tuyến như dịch vụ tài chính,
bảo hành, bảo hiểm cũng phát triển.
Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, ñặc biệt là du lịch, mua bán
chứng khoán, ngân hàng ñiện tử, bất ñộng sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng,
trong một số trường hợp nhân lên hai lần mỗi năm. Một trong các hoạt ñộng TMðT
phổ biến là ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa ñơn trực tuyến.
Các hàng hóa khác. Rất nhiều các sản phẩm khác, từ thuốc chữa bệnh theo ñơn
bác sỹ cho tới dịch vụ nhận ñặt ñóng giày ñã ñược cung ứng qua Internet. Ngày càng
nhiều nhà bán lẻ ñiện tử tham gia vào thị trường trực tuyến. Rất nhiều sản phẩm
chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (nich products). Internet tạo ra một
một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế ñược cho các nhà bán lẻ
muốn bán các sản phẩm rất ñặc thù.
2.4.1.2 Quản trị mặt hàng
2.4.2.3.1 Trình diễn hàng hóa trên site
Sau khi ñã tìm thấy sản phẩm, bước tiếp theo là khách hàng muốn tìm hiểu
thông tin trực tiếp về sản phẩm ñể ra quyết ñịnh mua. Cần ñảm bảo rằng thông tin
ñược trình bày rõ ràng và tại một nơi. Ví dụ, không thể ñể xảy ra tình trạng khách
hàng phải xem thông tin về ñặc tính sản phẩm trên một màn hình, kích thước trên
màn hình thứ hai và giá cả trên màn hình thứ ba.

Thông tin về sản phẩm phải ngắn gọn và súc tích, rõ ràng, ñầy ñủ, tránh nội
dung thừa, trùng lặp.
Nếu cửa hàng có bán các mặt hàng tương tự, cần cung cấp thông tin ñể khách
hàng có thể so sánh, quyết ñịnh lựa chọn. Nếu có thể, nên lập ra các biểu ñồ so sánh
các ñặc trưng và giá cả, và tốt hơn nữa, tạo cho người mua biểu ñồ cá nhân hóa ñể
giúp họ ra quyết ñịnh mua sắm.Khi lập kế hoạch trình diễn sản phẩm, cần hiểu
khách hàng, hiểu nguyên do quyết ñịnh mua hàng của họ và lựa chọn cách thức trình
diễn sản phẩm cần dựa trên cơ sở các quyết ñịnh mua bán của khách hàng . Bảng 2.1
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

11

nói tới các nguyên do thứ nhất và thứ hai trong việc quyết ñịnh mua một số sản
phẩm và lời chú thích.


Sản phẩm
ðộng cơ mua thứ
nhất
ðộng cơ mua
thứ hai
Ghi chú
Khăn tắm Màu sắc Giá cả
Giới thiệu màu sắc chính xác là rất
quan trọng. Hướng dẫn sử dụng v
à
giữ gìn màu sắc là cần thiết. Khách
hàng cần so sánh các phương án lựa
chọn và giá cả
Quần áo Giới tính Lứa tuổi

Có các quầy khác nhau dành cho nữ
giới tự mua sắm cho họ và nam gi
ới
mua tặng nữ giới. Có cơ chế sắp xếp
giúp hướng dẫn người dùng theo l
ứa
tuổi và sở thích


Xe máy


Mối quan tâm


Thương hiệu
Nếu người mua ñang vi
ếng thăm site
chứng tỏ họ ñã quan tâm, cần nhấn
mạnh thương hiệu của mỗi model, sử
dụng các logo kích cỡ lớn trên ñ
ầu
các trang mô tả sản phẩm

Thiếp
chúc mừng


Thương hiệu

Mùa, dịp lễ
Chỉ bán thiếp của các thương hiệu
nổi tiếng, có sắp xế
p theo mùa, theo
ngày lễ ñể dề tìm

Bảng 2.1: ðộng cơ mua sản phẩm



Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

12

2.4.2.3.2 Cơ chế xắp xếp hàng hóa trên site
Các sản phẩm ñược phân thành các nhóm và phân nhóm. Phối hợp sử dụng các
công cụ phân nhóm khác nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Mô tả mặt hàng trong e-catalog ñiện tử:
- Tên hàng,
- Mô tả ngắn gọn về mặt hàng,
- Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, ví dụ như kích cỡ, màu sắc
và những ñường liên kết (link) ñến phần miêu tả chi tiết từng bộ phận của
mặt hàng.
- Số lượng hàng hóa, giá mỗi ñơn vị, chiết khấu (nếu có)
- Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability)
- Những lựa chọn về dịch vụ ñi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp
chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân.
- Các dịch vụ bổ sung khác
2.4.2.3.3 Xây dựng kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ ñiện tử
- Xác ñịnh mua hàng: ðây là thời ñiểm chuyển từ kế hoạch chiến lược sang kế

hoạch tác nghiệp. Trong bán lẻ, mỗi sản phẩm ñược gọi là một SKU (Stock Keeping
Unit). SKU là bất kỳ cái gì ñó chúng ta quy ñịnh và tất cả sản phẩm ñược dán nhãn
với số SKU ñược xác ñịnh trong danh mục mặt hàng. ðối với phần lớn sản phẩm, có
thể ấn ñịnh SKU trong danh mục trên cơ sở một-một. Tuy nhiên, nếu sản phẩm có
nhiều kích cỡ, màu sắc, thì phải sử dụng hệ thống SKUs sao cho có ý nghĩa ñối với
doanh nghiệp. Tất cả các ñiều ñó phụ thuộc vào nhà bán lẻ muốn theo dõi chi tiết
ñến mức nào. Lập kế hoạch mặt hàng là một quá trình liên tục: Lựa chọn phù hợp
với từng mùa vụ và không ngừng thay ñổi, mở rộng và cải tiến sản phẩm.
- Xác ñịnh nguồn hàng: Sau khi ñã thiết lập danh mục sản phẩm và xác ñịnh
các mặt hàng ưu tiên, cần bắt ñầu tạo nguồn sản phẩm trên thị trường. Cần nghiên
cứu kỹ ai là người làm ra sản phẩm và những ai ñang bán sản phẩm. Có nhiều cách
ñể tìm sản phẩm và những nhà cung ứng sản phẩm tiềm năng:
• Nghiên cứu mặt hàng của ñối thủ cạnh tranh
• Tham gia vào các chợ trực tuyến
• Tổng quan các tạp chí thương mại
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

13

• Tham dự các hội chợ thương mại.
Nguồn sản phẩm qua Web (ñặc biệt là qua các mạng bán lẻ ñiện tử)
Khi ñã xác ñịnh ñược các thương hiệu mong muốn, có thể bắt ñầu liên hệ với
các văn phòng ñại diện bán hàng của các nhà sản xuất. Nhiều thương hiệu lớn ñã cấp
phép nhượng quyền thương hiệu cho các nhà sản xuất khác nhau.
- Lập kế hoạch tài chính mua hàng: Kế hoạch tài chính thể thiện các mục ñích
và yêu cầu về doanh thu. Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ
dưới lên (bottom – up) và từ trên xuống (top – down)
• Dự báo kế hoạch dựa trên dự báo doanh số.
• Dự báo kế hoạch dựa trên yêu cầu về thu nhập và lợi nhuận (cần phải
bán ñược bao nhiêu ñể ñảm bảo doanh nghiệp có lãi)

Lưu ý: ngay cả khi không lập kế hoạch dựa trên tồn kho của riêng mình, mà
dựa trên thỏa thuận với các nhà cung ứng theo ñơn ñặt hàng, vẫn cần dự ñoán doanh
thu, các nhu cầu về sản phẩm, thu nhập, các chi phí liên quan trực tiếp ñến bán sản
phẩm. Không thể bỏ qua một bộ phận nào trong quá trình này. ðặc biệt ñể lập kế
hoạch tài chính mua hàng cần phải dựa vào dự báo doanh thu, các dữ liệu lịch sử,
cần xác ñịnh rõ mục tiêu của cửa hàng, các ñối thủ cạnh tranh. Trong TMðT thị
trường mục tiêu có thể rất lớn do không có các giới hạn về không gian như trong
thương mại truyền thống, nhưng thị phần tiềm năng của cửa hàng trong thị trường
ñó có thế sẽ rất nhỏ, vì vậy cần các ước lượng về kích cỡ thị trường, thị phần, số lượt
viếng thăm hàng tháng (hoặc trong một thời kỳ nhất ñịnh), tỷ lệ khách viếng thăm
thực sự mua hàng. Biết rằng không thể ñưa ra một con số chính xác, nhưng cố gắng
phác họa một bức tranh hiện thực, ñưa ra một dải kịch bản từ tốt nhất ñến xấu nhất.
Xác ñịnh các sản phẩm cụ thể trong danh mục mặt hàng:
• ðã có sản phẩm cảm thấy rằng sẽ bán tốt nhất (bestseller) hay chưa?
• Có bao nhiêu người viếng thăm sẽ biến thành người mua sản phẩm này?
• Liệu ñã có một sản phẩm khác (mặc dù kém hấp dẫn hơn), cần thiết ñối
với việc tạo lập một phần nhỏ của thị trường mục tiêu hay chưa? Sản
phẩm này cần ñạt bao nhiêu phần trăm thị trường mục tiêu?
Không thể trả lời chính xác các câu hỏi trên, nhưng phục vụ cho dự ñoán, làm
cơ sở xây dựng các kế hoạch mua hàng. Việc dự báo ñược tiến hành hàng tháng
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

14

(ước lượng số lượt viếng thăm và số mua hàng hàng tháng) cho ñến khi hết mùa vụ,
hoặc tiến hành theo mùa vụ, sau ñó ñược chia ra các tháng trong mùa. Cần phải xác
ñịnh giai ñoạn làm kế hoạch, tốt nhất là thời kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng.
- Xây dựng kế hoạch mua hàng và triển khai hoạt ñộng mua hàng.
Kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán. ðể lập kế hoạch mua, cần
ñánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng tên hàng cụ thể trong danh mục mặt

hàng. Sau ñó phân chia lượng bán theo từng tháng, có tính tới các giao ñộng hợp lý,
các ñiều kiện thị trường và các kế hoạch xúc tiến. Các kế hoạch mua hàng có thể
thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm hàng hoặc các mức
thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ theo sự cần thiết.
- Theo dõi kế hoạch mua hàng: ðây là giai ñoạn triển khai kế hoạch mua.
Lưu ý: Doanh nghiệp khi mua thanh toán với nhà cung ứng bằng giá mua,
nhưng khi theo dõi doanh số mua lại sử dụng giá bán lẻ với mục ñích phục vụ các kế
hoạch tài chính.Giá trị ñầy ñủ của tồn kho sẽ ñược duy trì suốt thời gian, bắt ñầu từ
khi doanh nghiệp nhận hàng, nhập kho, ñến khi bán lẻ với nguyên giá hoặc giảm giá.
Việc hạch toán sử dụng một ñơn vị ño ñạc duy nhất (ñơn giá bán lẻ) cho phép doanh
nghiệp theo dõi cả quá trình kinh doanh. Khi doanh nghiệp bắt ñầu bán hàng, cần sử
dụng kế hoạch mua, bổ sung thêm dòng các số liệu thực tế dưới mỗi mục kế hoạch.
Kế hoạch mặt hàng là kế hoạch mang tính co dãn. Kế hoạch này dựa trên các dự
ñoán về doanh thu và giảm giá, mà các yếu tố này thường dao ñộng, phụ thuộc vào
các ñiều kiện thực tế. Rất quan trọng là thường xuyên kiểm tra, so sánh các kết quả
thực tế với kế hoạch và thực hiện các biện pháp ñiều chỉnh. Nếu doanh thu cao hơn
kế hoạch, cần tăng mua vào. Nếu doanh thu thấp hơn dự kiến, cần giảm mua vào
hoặc tăng các hoạt ñộng khuyến mãi, giảm giá.
2.4.3 Quy trình quản trị ñơn ñặt hàng
Quy trình ñơn ñặt hàng bao gồm:
- Quản trị ñặt hàng.
- Quản trị thực hiện ñơn hàng
2.4.3.3 Quản trị ñặt hàng
Khách hàng truy cập website bán hàng ñể ñặt hàng. Các website cho phép
khách hàng ñặt hàng thường là các cửa hàng ñiện tử, sàn ñấu giá, phố mua sắm
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

15

online (e-mall) .Việc mua sắm, chọn hàng ñể ñặt hàng thông qua các catalog ñiện tử

có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng ñiện tử
Một chuỗi các bước trong ñặt hàng và quản trị ñặt hàng là:
- Nhập ñơn hàng (Order entry)
- Kiểm tra hàng (Checkout)
- Bán hàng (Sales order)


Hình 2.1: Sơ ñồ Quản trị ñặt hàng

2.4.3.4 Quản trị thực hiện ñơn hàng
Trong quản trị quy trình thực hiện ñơn hàng có bốn nội dung chính là xử lý
ñơn hàng,thực hiện ñơn hàng, xử lý thanh toán và xử lý sau bán.
Khâu ñầu tiên trong quy trình thực hiện ñơn hàng là xử lý ñơn ñặt hàng
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

16


Hình 2.2: Quy trình thực hiện ñơn hàng và xử lý ñơn ñặt hàng

Khi khách hàng ñặt hàng qua catalog của e-mall, khách hàng cần khai báo
thông tin về ñơn ñặt hàng (số hiệu của ñơn), thông tin về khách hàng (tên, ñiạ chỉ, số
ñiện thoại), thông tin về sản phẩm (mã, tên, số lượng, ñơn giá sản phẩm), thông tin
về giao hàng (thời gian, phương thức, yêu cầu xử lý ñơn hàng nếu có). Sau ñó,
doanh nghiệp sẽ xác nhận ñơn ñặt hàng, kiểm tra tín dụng từ bộ phận tín dụng, kiểm
tra tính khả cung của hàng hóa từ kho hàng. Nếu tất cả ñều ổn, hệ thống nhập dữ liệu
ñơn hàng sẽ xuất lệnh bán sang hệ thống xử lý ñơn hàng. Lệnh bán có vai trò rất
quan trọng cho công ñoạn sau. Mặt khác, hệ thống sẽ thông báo cho khách hàng về
quá trình kiểm tra hàng và ñiều kiện thanh toán
Khâu thứ hai trong quy trình thực hiện ñơn hàng là thực hiện ñơn ñặt hàng.Sau

khi hệ thống nhập dữ liệu ñơn hàng chuyển lệnh bán cho hệ thống thực hiện ñơn
hàng, có những tác nghiệp chính sau:
Thông báo xác nhận ñơn ñặt hàng cho khách hàng, thông ñiệp thường chỉ là lời
cảm ơn và lời hứa ñang xử lý ñơn hàng và sẽ trả lời trong thời gian sớm nhất
Lập kế hoạch và lịch trình vận chuyển: kế hoạch vận chuyển là xây dựng kế
hoạch thời gian, ñịa ñiểm cho 3 công việc chính nhặt hàng và ñóng gói, bốc hàng,
chuyển hàng tới ñích. Lịch trình vận chuyển là xác ñịnh phương tiện, nhà vận tải,
tuyến vận tải. Có 2 phương pháp lập kế hoạch là lập kế hoạch hướng về phía sau
(tính từ thời ñiểm phân phối hàng tới khi khách hàng nhận ñược) và lập kế hoạch
hướng về phía trước.
Hệ thống nhập dữ liệu
ñơn hàng

Khách hàng
Hệ thống thực
hiện ñơn hàng
Bộ phận tín dụng Kho hàng
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

17

Xuất kho: diễn ra tự ñộng hóa bằng phần mềm quản lý kho (ví dụ eWHS). Có
2 cách thức quản lý kho là FIFO (nhập trước xuất trước), LIFO (nhập sau xuất sau)
căn cứ nhà sản xuất, hạn sử dụng, ñặc ñiểm lưu trữ trong kho
Bao gói: là quá trình xếp hàng hóa vào vật liệu bảo ñảm vận chuyển không
hỏng. Trong quá trình này cần copy danh mục hàng hóa của từng khách hàng ñể gửi
cho họ và xếp hàng theo thứ tự giao, gửi danh sách xuất kho cho bộ phận vận
chuyển

Hình 2.3: Quy trình thực hiện ñơn hàng
Vận chuyển: sau khi nhận hàng từ kho, bộ phận vận chuyển cần kiểm tra và
chuyển bị B/L (hóa ñơn vận chuyển). B/L là hợp ñồng chính thức giữa người bán và
người mua. Cần chú ý trong quá trình quản trị vận chuyển là vấn ñề vận chuyển
chậm hoặc bị hủy bỏ. Nếu hàng ñến chậm cần thông báo ngay cho khách hàng lý do
và ngày ñến sau. Doanh nghiệp nên xây dựng chính sách linh hoạt ñể khách hàng có
thể hủy bỏ ñơn hàng. ðể tránh trường hợp vận chuyển chậm, không vận chuyển nhất
Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Thanh – K41 I4

18

là khi thuê bên thứ ba, doanh nghiệp nên thiết lập phần mềm theo dõi vận chuyển
trong thời gian thực (ví dụ ERP)
Một trong những vấn ñề cần quan tâm trong quá trình thực hiện ñơn hàng là xử
lý ñơn hàng ngược. Doanh nghiệp sẽ ñưa ra những chính sách như thế nào cho
khách hàng trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, hết, thiếu hay do lỗi phần mềm
không khớp thực tế. Một số gợi ý là ñề nghị khách hàng thay thế hàng hóa khác, cho
phép khách hàng hủy ñơn hàng và trả tiền, ñề nghị khách hàng cho doanh nghiệp
giao từng phần. Lưu ý là doanh nghiệp không nên yêu cầu khách hàng trả thêm chi
phí cho những ñơn hàng sau nếu khách hàng chấp nhận phương án này
Khâu thứ ba trong quá trình thực hiện ñơn hàng là xử lý thanh toán. Khác với
B2B, B2C quản trị quá trình thanh toán ñơn giản hơn. Vấn ñề ñặt ra là, người mua
luôn không muốn lộ thông tin về thẻ tín dụng cho người bán trong khi người bán
không biết thẻ của người mua còn giá trị và hợp pháp hay không. ðể ñảm bảo an
toàn cho quá trình giao dịch trong thương mại ñiện tử, người ta ñã xây dựng hệ
thống SET. SET ñược hiểu ñơn giản như sau: khi người bán phản hồi ñơn ñặt hàng
của người mua là sẽ cung cấp sản phẩm, người mua sẽ gửi mã thẻ tín dụng của mình
ñến ngân hàng của người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng.
Ngân hàng của người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán sẽ giao dịch với
ngân hàng phát hành thẻ bằng giao thức Set mà không cần cung cấp mã thẻ của bên

mua cho bên bán