Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank bình thuận (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN TÀI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN TÀI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 68 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


TĨM TẮT
Nghiên cứu về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng được thực
hiện khá phổ biến. Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận” được nghiên cứu lần đầu tiên tại ngân
hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Bình Thuận. Nghiên cứu này hệ thống lý
thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đồng thời đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Bình
Thuận. Bằng việc sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình Servperf của Parasuraman (1985),
tiến hành khảo sát 250 khách hàng và chạy mơ hình SPSS 20, tác giả thu được mơ
hình:
Sự hài lịng của KHCN về chất lượng cho vay = 0,266 * Tin Cậy + 0,372 * Đáp
ứng + 0,387 * Đồng cảm + 0,291 * Năng lực + 0,232 * Phương tiện hữu hình.
Kế quả cho thấy năm yếu tố của mơ hình Servperf đều ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay, trong đó, yếu tố đồng cảm và đáp ứng ảnh hưởng nhiều đến chất
lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương - CN Bình Thuận. Trên cơ
sở đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận.


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn ngày chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại

học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu
là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dụng là người khác thực hiện ngồi trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2019
Học viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Anh Thủy đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ Tơi trong q trình hồn thành luận văn thạc sỹ này.
Tôi chân thành cảm ơn các thầy cơ giáo trong và ngồi trường, bạn bè, đồng nghiệp
ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Bình Thuận và các thầy cô trong Khoa
Sau đại học – Trường Đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và hỗ trợ Tôi
thực hiện các thủ tục trong q trình hồn thành luận văn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2019
Học viên thực hiện


MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................. 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... 5
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................................ 6
CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................................3
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................................4

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................................4
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...............................................................................................5
CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................. 6
2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGÂN HÀNG. ...................................................6
2.1.1.

Khái niệm cho vay ngân hàng ........................................................................6

2.1.2.

Phân loại cho vay ngân hàng ..........................................................................6

2.2. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................8
2.2.1.

Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân....................................................8

2.2.2.

Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ...................................................8

2.2.3.

Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ............................................................10

2.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ......................................................................11
2.3.1.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.......................................................................11

2.3.2.

Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...........................................................12

2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................14
2.4.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................................14

2.4.2.

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ...................................15

2.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ....................................................................................................................................16


2.6. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG VÀ NGỒI NƢỚC ......17
2.6.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ...............................................17
2.6.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ..........................................18
2.6.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ - ACSI.........................................18
2.6.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU ................................19
2.7. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................20
2.7.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............................................20
2.7.2. Xây dựng thang đo lƣờng ....................................................................................21
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN .... 25
3.1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHO VAY KHCN CỦA VIETINBANK
BÌNH THUẬN ........................................................................................................................25

3.1.1.

Đơi nét về Vietinbank Bình Thuận...............................................................25

3.1.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận ...................26

3.1.3.

Tình hình hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận ............26

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...........................................................................31
3.2.1.

Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................32

3.2.2.

Nghiên cứu chính thức ..................................................................................32

3.2.3.

Quy trình nghiên cứu.....................................................................................34

3.3. PHÂN TÍCH, ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN ......................................................................36

3.3.1.

Phân tích mơ tả ..............................................................................................36

3.3.2.

Phân tích độ tin cậy cronbach's alpha...........................................................39

3.3.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................40

3.3.4.

Phân tích tƣơng quan Pearson ......................................................................45

3.3.5.

Phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................................46

3.3.6.

Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa 2 tổng thể .....................................49

3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN ............................................................................50


CHƢƠNG IV: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN .... 53
4.1. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................53
4.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................................53

4.1.2. Kết quả nghiên cứu định lƣợng ...........................................................................54
4.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK .............................................................63
4.3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ...................................................................................................64
4.3.1. Đối với Viettinbank ..............................................................................................64
4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nƣớc................................................................................70
4.3.3. Đối với cơ quan ban ngành liên quan..................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 76
TIẾNG VIỆT .......................................................................................................................76
TIẾNG ANH .......................................................................................................................77
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................................ 79
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................................ 81
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................................ 84


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CN......................................... ..................................................................................... Chi nhánh
DVCV .................................. ........................................................................... Dịch vụ cho vay
KH .............................................................................................................................khách hàng
KHCN ........................................................................................................ Khách hàng cá nhân
NH ..............................................................................................................................Ngân hàng
NHNN ....................................................................................................... Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM ................................................................................................... Ngân hàng thƣơng mại
TMCP ........................................................................................................ Thƣơng mại cổ phần
TSBĐ................................................................................................................ Tài sản bảo đảm
VIETINBANK ............................. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) .......................... 22

Bảng 3.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bình
Thuận giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................26
Bảng 3.2. Tình hình cho vay của Vietinbank Bình Thuận ...................................................26
Bảng 3.3. Dƣ nợ cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ..............................................27
Bảng 3.4. Số lƣợng KHCN tại Vietinbank Bình Thuận .......................................................28
Bảng 3.5. Dƣ nợ cho vay bình quân KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ............................29
Bảng 3.6. Dƣ nợ cho vay KHCN theo thời hạn tại Vietinbank Bình Thuận .......................20
Bảng 3.7. Nợ xấu cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ............................................31
Bảng 3.8: Thơng tin mẫu điều tra ...........................................................................................36
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ..........................................................40
Bảng 3.10: Hệ số KMO của phân tích nhân tố ......................................................................41
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................................42
Bảng 3.12: Hệ số phù hợp của mơ hình .................................................................................47
Bảng 3.13: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy..................................47
Bảng 3.14: Bảng kết quả phân tích hồi quy của mơ hình .....................................................48


DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman......................................................17
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................................... 19
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của EU (ECSI) ...........................................20
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 21
Hình 4.1. Trung bình sự hài lịng về các yếu tố đồng cảm .................................................. 54
Hình 4.2.Trung bình sự hài lịng về các yếu tố đáp ứng...................................................... 56
Hình 4.3. Trung bình sự hài lịng về các yếu tố năng lực phục vụ ...................................... 59
Hình 4.4.Trung bình sự hài lịng về các yếu tố tin cậy ....................................................... 60
Hình 4.5.Trung bình sự hài lịng về các yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................... 62
Sơ đồ 3.1: Mơ tả quy trình nghiên cứu...................................................................................35
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính .........................................................................36
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ...........................................................................37

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..................................................................38
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ........................................................................39


1

CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) đóng vai trị nhƣ
mạch máu của nền kinh tế, góp phần rất quan trọng vào sự phát triển của quốc gia.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài
nƣớc, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng. Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay đóng một vai trò rất quan
trọng cơ cấu lợi nhuận, các ngân hàng trong và ngoài nƣớc đang cạnh tranh rất gay gắt
về mảng bán lẻ. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng rất đa dạng nhƣ: Huy động vốn, cho vay,
thẻ, internet banking, dịch vụ thanh toán, bảo hiểm,…. đáp ứng hầu hết các nhu cầu
giao dịch tài chính của khách hàng cá nhân. Trong đó, dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân (KHCN) đóng vai trị rất quan trọng trong bản đồ lợi nhuận của dịch vụ bán lẻ
của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là một trong những
ngân hàng hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng với mạng lƣới chi
nhánh rộng khắp, trả dài từ Bắc vào Nam, là một trong những ngân hàng trụ cột của hệ
thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, lợi nhuận đến từ
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng khá lớn trong lợi nhuận của
Vietinbank, chính vì vậy mà Vietinbank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân bên cạnh hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp truyền
thống của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh dịch vụ cho vay (DVCV) đang cạnh tranh
khốc liệt, đặc biệt là sự tham gia các ngân hàng nƣớc ngoài và các ngân hàng trong
nƣớc, Vietinbank càng phải khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình thơng qua nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay

KHCN, Vietinbank phải thƣờng xuyên đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay
KHCN để có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Hơn nữa, do vị trí địa lý, đặc điểm vùng miền, dân cƣ, cơ sở hạ tầng, trình độ trí
thức,…mà các chi nhánh của cùng một ngân hàng tại các vùng miền khác nhau sẽ có


2

chất lƣợng DVCV KHCN khác nhau. Việc đánh giá chất lƣợng DVCV KHCN sẽ giúp
các chi nhánh của một ngân hàng nhận diện ra những điểm còn hạn chế của chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ để có những giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của mình, tăng hiệu quả kinh doanh.
Vietinbank Bình Thuận là một chi nhánh của hệ thống ngân hàng Vietinbank, có
thị phần lớn tại tỉnh Bình Thuận. Trong những năm vừa qua, lợi nhuận đến từ hoạt
động cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận có sự tăng trƣởng khá tốt. Có đƣợc
kết quả khả quan nhƣ vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của sự
phát triển kinh tế của tỉnh Bình Thuận trong những năm qua. Tuy nhiên, đây cũng là
địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lƣới các ngân
hàng thƣơng mại. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Bình Thuận và nhu cầu
vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng nhƣ nhu cầu tiêu
dùng của ngƣời dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các ngân hàng. Chính vì vậy, hoạt
động cho vay KHCN là mảng dịch vụ bán lẻ tiềm năng mà Vietinbank Bình Thuận
phải chú trọng phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Vietinbank Bình Thuận” đƣợc thực hiện với mong muốn đánh giá, đo
lƣờng chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận nhằm giúp ngân hàng này
nhận diện ra những khoảng cách chất lƣợng trong DVCV KHCN để có những giải
pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng DVCV KHCN của mình, đóng góp vào sự phát
triển chung của Vietinbank Bình Thuận, cũng nhƣ toàn hệ thống ngân hàng
Vietinbank.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVCV KHCN tại ngân hàng
Vietinbank Bình Thuận, đề tài giúp Vietinbank Bình Thuận nhận diện ra những điểm
còn hạn chế của chất lƣợng DVCV KHCN để có những giải pháp quản lý phù hợp để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, tăng hiệu quả kinh doanh cũng nhƣ đóng góp
vào sự tăng trƣởng và phát triển ổn định của nền kinh tế.


3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
-

Nghiên cứu cơ sở lý luận về các hoạt động cho vay của ngân hàng và chất lƣợng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần;

-

Nghiên cứu mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng;

-

Tìm hiểu các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng của các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay của ngân hàng nói riêng;

-

Dựa trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đó xây dựng mơ hình, giả thuyết
và bảng khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân;

-

Kết quả khảo sát sẽ giúp tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DVCV KHCN tại
Vietinbank Bình Thuận;

-

Kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng DVCV KHCN, giúp Vietinbank
cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động mảng cho vay khách hàng cá nhân, là cơ
sở để ban lãnh đạo ngân hàng ban hành các chính sách để thu hút khách hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần phải giải đáp đƣợc các câu hỏi sau:
-

Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình
Thuận?

-

Mối quan hệ giữa các yếu tố đó ra sao, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến
sự hài lịng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận?

-

Có sự khác biệt về sự hài lịng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình
Thuận theo đặc điểm nhân khẩu học khơng?

-

Khách hàng có sự hài lịng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình
Thuận là đối tƣợng nào?

-

Những hàm ý và chính sách quản trị nào có thể giúp Vietinbank Bình Thuận nâng
cao CLDV KHCN và duy trì sự hài lịng?


4

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1.Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank
Bình Thuận.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi khơng gian: Đề tài chọn đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân
đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận.

-

Phạm vi thời gian:
+ Các thông tin thứ cấp về ngân hàng đƣợc lấy trong giai đoạn 2016 – 2018.
+ Các thông tin sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập trong tháng 10 năm 2018 bằng

việc khảo sát khách hàng cá nhân đến vay vốn tại Vietinbank bằng phiếu khảo sát.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng.
1.5.1.Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
Đề tài thu thập các thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh chung tại
Vietinbank Bình Thuận và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp
sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website Vietinbank; Phòng Tổng hợp Vietinbank và
các nguồn thông tin, số liệu khác.
1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ tiến hành thu thập thông tin từ các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận. Ngƣời nghiên
cứu sẽ tiến hành phỏng vấn các khách hàng bằng phiếu khảo sát trên tinh thần tự
nguyện, hợp tác. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
thực địa. Sau khi thu thập đủ mẫu nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để
phân tích số liệu. Sử dụng phân tích mơ tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích độ tin cậy
Cronbach Alpha, hồi quy bội, kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố hình thành
để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.


5

1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 phần chính: ngồi phần mở đầu, kết luận, phần chính của luận
văn gồm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Lời mở đầu
Chƣơng 2: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần.
Chƣơng 3: Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận.
Chƣơng 4: Kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận


6

CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về hoạt động cho vay ngân hàng.
2.1.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
Theo TS. Mai Văn Bạn (2009): “Cho vay của NHTM là việc chuyển nhƣợng tạm
thời một lƣợng giá trị từ NHTM (ngƣời sở hữu) sang khách hàng vay (ngƣời sử dụng)
sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị
ban đầu. Hay có thể hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là ngƣời cho vay
(NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên ngƣời vay (khách hàng vay)
để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của ngƣời vay là hoàn trả cả gốc
và lãi khi đến hạn”[7].
Nhƣ vậy, cho vay ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao
cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất
định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
2.1.2. Phân loại cho vay ngân hàng
a.

Dựa vào mục đích cho vay

-

Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng
bất động sản nhƣ nhà ở, đất đai, nhà xƣởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực
công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ.

-

Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ sung
vốn lƣu động trong lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ.

-

Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản
xuất nơng thơn nhƣ chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn
gia súc …

-

Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các ngân hàng, các cơng ty tài
chính, cơng ty cho th tài chính, cơng ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.


7

-

Cho vay cá nhân: là loại hình cho vay các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay
vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thơng thƣờng
của đời sống hoặc bổ sung vốn lƣu động kinh doanh.

b.

Dựa trên thời hạn cho vay

-

Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và đƣợc sử dụng để bù đáp sự
thiếu hụt vốn lƣu động của các cá nhân, doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn
hạn của các cá nhân.

-

Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNH)
Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại hình
này chủ yếu sử dụng để đầu tƣ mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công
nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.

-

Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên đến
20 – 30 năm, một số trƣờng hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này
đƣợc sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các
phƣơng tiện vận tải lớn.

c.

Dựa vào phƣơng pháp cho vay

-

Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà ngƣời vay trực tiếp nhận tiền vay và trực
tiếp trả nợ cho ngân hàng.

-

Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay đƣợc thực hiện thông qua ngƣời thứ ba nhƣ
cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thơng qua tổ chức tín dụng khác dƣới
hình thức đồng tài trợ.

d.

Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

-

Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay ngân hàng đòi hỏi khách
hàng phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.

-

Cho vay khơng có bảo đảm: Là loại cho vay mà khơng có tài sản cầm cố, thế
chấp hoặc có sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của
khách hàng. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lịng tin, căn
cứ vào uy tín của khách hàng thay cho TSĐB, áp dụng cho khách hàng truyền
thơng, có tình hình tài chính vững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao.


8

e.

Dựa theo phƣơng thức hoàn trả tiền vay

-

Cho vay trả góp: Là loại cho vay khách hàng phải hồn trả vốn gốc và lãi theo định
kỳ.

-

Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ đƣợc trả một lần cả gốc và lãi theo thời hạn đã
thoả thuận.

-

Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho ngân hàng bất cứ lúc
nào khách hàng có thu nhập.

2.2. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân
2.2.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
Khó có thể nêu lên một định nghĩa chính xác về cho vay khách hàng cá nhân,
song theo cách hiểu của tác giả: “Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà
NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân,
hộ gia đình, tổ chức hợp tác nhằm phục vụ mục tiêu tiêu dùng, đầu tƣ hay sản xuất kinh
doanh”.
2.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
-

Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thơng thƣờng. KH thƣờng có

nhu cầu vay vốn khơng lớn, thậm chí cịn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa
dịch vụ khơng q đắt hoặc KH vốn đã có đƣợc sự tích lũy từ trƣớc. Chính vì điều này
đã dẫn đến món vay tiêu dùng thƣờng nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy

trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhƣng đây là
nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thƣờng xuyên đối với mọi tầng lớp dân cƣ
nên số lƣợng KH tìm đến NH vay vốn là đơng.
-

Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao
Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao

hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dƣới cả 3 góc độ.
 Ln tồn tại nhóm KH lừa đảo, khơng có ý thức trả nợ.
 Các rủi ro khách quan nhƣ suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,
tâm lý tiêu dùng của dân cƣ, mức độ ổn định của xã hội….


9

 Các rủi ro chủ quan nhƣ tình trạng cơng việc hay sức khỏe của KH, diền
biến tâm lý của KH… ảnh hƣởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá
nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hƣởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ
chức có cán bộ nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các
hình thức cho vay khơng có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với
loại hình cho vay này.
-

Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
Không nhƣ hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo

điều kiện thị trƣờng, lãi suất cho vay KHCN thƣờng đƣợc cố định ở một mức nhất định
và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả
nợ hoặc quy trình vay và trả nợ đƣợc thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hồn, theo một

mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố
định, hầu nhƣ khơng thay đổi trong suốt q trình tín dụng. Ngồi ra độ rủi ro cao nên
lãi suất cho vay KHCN thƣờng ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro. Các
khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
-

Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lƣợng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của

dân cƣ và cầu có khả năng thanh tốn của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ.
Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà ngƣời dân có mức
thu nhập tƣơng đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngƣợc lại,
trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy
không mấy tin tƣởng vào tƣơng lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu
hƣớng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ đƣợc hạn chế, đặc biệt là vay để
chi tiêu.
-

Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể
Tƣơng ứng với mức rủi ro nhƣ vậy thì cho vay KHCN có đƣợc một mức lợi

nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lƣợng các khoản vay tiêu dùng
khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi
khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi


10

nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng nhƣ phạm vi về đối tƣợng KH
trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nƣớc phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã

trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trị chủ đạo trong
dịch vụ NH cũng nhƣ quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc
phát triển loại hình tín dụng này trong tƣơng lai.
2.2.3.Vai trị cho vay khách hàng cá nhân
Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét
theo góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc
mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động
NH.
-

Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng
KHCN là một trong những đối tƣợng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng trƣởng

của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng trƣởng nguồn thu
nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thƣờng
đƣợc định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.
-

Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Đối tƣợng KHCN khơng chỉ là nhóm đối tƣợng có nhu cầu vay vốn lớn mà còn

là lực lƣợng chủ yếu cung cấp vốn cho NH. Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết
kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tƣ vào
các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Tạo dựng mối quan hệ tốt với nhóm KH này,
các NHTM vừa tiếp cận đƣợc các món vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, đồng thời
khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì các NHTM đó cũng là
nơi mà KH thƣờng sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một
thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với các NH khác.
-

Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiều

chƣơng trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ…


11

Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ nhƣ hiện nay thì việc phát
triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng đƣợc thị phần.
-

Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng. Khác với KH

doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tƣ thì KHCN lại có nhu cầu vay
vốn vơ cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm cho vay
KHCN sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trung thành với
NH.
2.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ.
2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Trong chiến lƣợc cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng
đến chất lƣợng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng
quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ đƣợc cung
cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tƣơng tác với khách hàng. Do vậy,
chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật
của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh

cãi giữa các lý thuyết cũng nhƣ các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất
lƣợng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” [20]
Theo Lƣu Văn Nghiêm (2011) “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của KH
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.” [6]
Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là năng lực của
NH, đƣợc ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong


12

muốn của khách hàng mục tiêu” [14]. Chất lƣợng dịch vụ do KH cảm nhận đƣợc chứ
không phải do NH quyết định. Chất lƣợng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu
và mong muốn của KH mục tiêu.
2.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Trong khi đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hữu hình gần nhƣ khơng có gì để bàn
luận vì q cụ thể thì đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều
nhà nghiên cứu đƣa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này,
nhƣng cho đến ngày nay vẫn chƣa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt
nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận
biết, nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bắt đầu với việc xác
định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lƣợng. Tuy một vài yếu tố chất
lƣợng đƣợc khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhƣng một vài yếu tố
chất lƣợng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đo lƣờng bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào
tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và đƣợc biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(Parasuraman et al).
Parasuraman et al (1985) đã đƣa ra 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
[23]:
(1) Sự hữu hình – Tangibles;
(2) Sự tin cậy – Reliability;
(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(4) Năng lực chuyên môn – Competence;
(5) Khả năng tiếp cận – Access;
(6) Ân cần – Courtesy;
(7) Thông tin – Communication;
(8) Tín nhiệm – Credibility;
(9) Tính an tồn – Security;


13

(10) Thấu hiểu – Understanding the customer.
Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể
hơn nhƣ sau [24]:
(1) Sự tin cậy – Reliability;
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(3) Sự hữu hình – Tangibles;
(4) Sự đảm bảo – Assurance;
(5) Sự cảm thông – Empathy.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác của chất
lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần – Helpfulness;

(2) Sự chăm sóc – Care;
(3) Sự cam kết – Commitment;
(4) Sự hữu ích – Functionality;
(5) Sự hồn hảo – Integrity.
Cũng vào năm 1990, C. Grưnroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 yếu tố đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skills;
(2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour;
(3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility;
(4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness;
(5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility;
(6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery.
Sureshchandar et al (2001) cũng đƣa ra 5 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ bao gồm [27]:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service;
(2) Yếu tố con ngƣời – Human element;
(3) Yếu tố kỹ thuật – Nonhuman element;


14

(4) Yếu tố hữu hình – Tangibles;
(5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility.
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là
cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
2.4. Sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lịng của khách hàng là nhân tố chính mang lại sự thành

cơng cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp ln mong muốn khách hàng của
mình thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Có nhiều cách định nghĩa
khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ứng của ngƣời tiêu
dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc
những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một
sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Cịn theo Phillip Kotler (2008), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kì
vọng của ngƣời đó. Trong đó, kỳ vọng đƣợc xem là ƣớc mong, mong đợi của con
ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên
ngồi nhƣ quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ ngƣời thân, bạn bè...
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì
vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ
bất mãn, khơng hài lịng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng,
khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú.