Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN KIÊN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


TÓM TẮT
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” đã hệ thống
hóa các cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố tác động đến
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như hệ thống pháp lý, hạ tầng công nghệ
thông tin, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt trong
lưu thơng….Từ đó lựa chọn thu thập số liệu, phân tích đánh giá thực trạng, thành tựu
và hạn chế trong phát triển e-banking về chiều rộng và chiều sâu giai đoạn 2014-2018.
Dựa trên các kết quả phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất những giải pháp thực tiễn góp
phần thúc đẩy sự phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn nói riêng và BIDV nói chung
trong điều kiện bùng nổ của khoa học cơng nghệ như hiện nay.
Từ khóa: ngân hàng điện tử, e-banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, Nam Sài Gòn


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lương Thị Sung Sướng
Sinh ngày: 18/03/1991
Là học viên lớp cao học CH18A của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí
Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn”

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN KIÊN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các
nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.

Tác giả

Lương Thị Sung Sướng


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Đại học
Ngân hàng đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành tốt tồn bộ khóa học cao học.
Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô khoa Sau đại học đã nhiệt tình hỗ
trợ, động viên tơi hồn thành tốt bài luận văn này. Đặc biệt, tơi xin gửi lời tri ân đến
TS. Phạm Văn Kiên, người hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tơi
trong suốt q trình hồn thiện bài luận văn.
Cuối cùng, tôi xin dành những lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
đồng hành và chia sẻ những khó khăn trong suốt q trình học tập và thực hiện luận
văn.
Tác giả

Lương Thị Sung Sướng


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii

DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. v
1. Lý do nghiên cứu ........................................................................................................ v
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................vii
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................vii
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... viii
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... viii
6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ...............................................................................ix
7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...........................................................................ix
8. Kết cấu của luận văn ................................................................................................xii
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................. 1
1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 1
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 2
1.1.2.1. Trên thế giới....................................................................................................... 2
1.1.2.2. Tại Việt Nam ...................................................................................................... 3
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 5
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 7
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 8


1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT....................................................... 9
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT........................................... 9
1.2.3.1. Tiêu chí phát triển về chiều rộng ..................................................................... 9
1.2.3.2. Tiêu chí phát triển về chiều sâu ..................................................................... 11
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT .................................... 13
1.2.4.1. Mơi trƣờng bên ngồi ..................................................................................... 13
1.2.4.2. Môi trƣờng bên trong mỗi ngân hàng ........................................................... 16

1.2.4.3. Các yếu tố về phía ngƣời sử dụng .................................................................. 18
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 20
1.3.1. Các ngân hàng nƣớc ngoài ................................................................................ 20
1.3.2. Các ngân hàng khác tại Việt Nam .................................................................... 21
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ........................................................................ 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................... 27
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .................................................................................... 27
2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn .................................... 27
2.1.1. Giới thiệu về BIDV ............................................................................................. 27
2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn ................................................... 28
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn giai
đoạn 2014-2018 ............................................................................................................. 30
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn ......................... 30
2.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB) .................... 30


2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) ......... 32
2.2.1.3. BIDV Homebanking........................................................................................ 34
2.2.1.4. Quản lý dòng tiền ............................................................................................ 34
2.2.1.5. Dịch vụ thẻ và POS ......................................................................................... 34
2.2.2. Kết quả phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn .................... 35
2.2.2.1. Về chiều rộng ................................................................................................... 35
2.2.2.2. Về chiều sâu ..................................................................................................... 43
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn.......... 50
2.3.1. Thành tựu đạt đƣợc ........................................................................................... 50
2.3.2. Một số hạn chế .................................................................................................... 51
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................... 54
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 54

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 56
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .................................................................................... 60
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 60
3.1.1. Hội sở chính BIDV ............................................................................................. 60
3.1.2. BIDV Nam Sài Gòn ............................................................................................ 61
3.1.2.1. Lợi thế của BIDV Nam Sài Gòn trong phát triển dịch vụ NHĐT .............. 61
3.1.2.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn .................. 62
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn
............................................................................................................................... 63


3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ NHĐT ........................................ 64
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT ..................................... 65
3.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................. 67
3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV ............................................................................ 69
3.5. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 78
TIẾNG ANH ................................................................................................................. 78
TIẾNG VIỆT ................................................................................................................ 79
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... 82
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................... 86


i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tên viết tắt
ACB
ANZ
APIs
ATM
BIDV

BIDV Nam
Sài Gòn
BSMS
CMCN
CNTT
Citibank
ĐVT
EDW
GPBank
HSC
IBMB
IDG
KHCN
KHDN
MBbank
NAPAS
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
P2P

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam
Giao diện lập trình ứng dụng
Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động
Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Development of Viet Việt Nam
Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gịn
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn

Enterprise Data
Warehouse

Cách mạng cơng nghiệp
Cơng nghệ thơng tin
Ngân hàng Citibank Việt Nam
Đơn vị tính
Kho dữ liệu doanh nghiệp

Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu
Hội sở chính
Internet-banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
International Data Group Tập đồn dữ liệu quốc tế
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp

Ngân hàng TMCP Qn đội
National
Payment Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia
Services
Việt Nam
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Cho vay ngang hàng trực tuyến


ii

POS
OECD

OTP

Point Of Sale
Organization for
Economic Co-operation
and Development
One Time Password

TAM

Society for Worldwide
Interbank Financial
Telecommunications

Technology Acceptance
Model

Techcombank
TpBank
TMCP
TMĐT
TPB
TTKDTM
UNCTAD

VBCA
VCB
VNBA
VNISA
Vietinbank
VpBank

Mật khẩu xác nhận giao dịch một lần
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

Sacombank
SWIFT

Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng
Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

Theory
Behavior

of

Hiệp hội Viễn thơng liên ngân hàng và
tài chính quốc tế
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam
Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Planned Lý thuyết hành vi dự định

United Nations
Conference on Trade and
Development
Vietcombank
Vietnam Banks'
Association
Viet Nam Information
Security Association

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương
mại và Phát triển
Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội An tồn Thơng tin Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng

Tên bảng

Bảng 1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ NHĐT của các ngân hàng tại Việt Nam
Bảng 2.1 Số lượng KHDN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014-2018
Bảng 2.2 Số lượng KHCN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014-2018
Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng trong quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ 2015-2018
(đơn vị tính (đvt) %)
Bảng 2.4 Các sản phẩm NHĐT BIDV cung cấp đến khách hàng từ 2014-2018
Bảng 2.5 Các nguồn thu nhập trong tổng nguồn thu dịch vụ tại BIDV Nam Sài Gòn từ
2015-2018 (đvt: triệu đồng)
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của BIDV đối với dịch vụ NHĐT cung cấp
cho khách hàng
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về độ an toàn, bảo mật thông tin khi sử dụng dịch
vụ NHĐT BIDV
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT
Bảng 2.9 Số lượng khiếu nại BIDV Nam Sài Gòn tiếp nhận năm 2017 và 2018
Bảng 3.1 Biểu phí dịch vụ gửi/nhận tin nhắn của một số NHTM tại Việt Nam (chưa
bao gồm VAT)

iv

DANH MỤC HÌNH
Hình
Tên hình
Hình 1.1 Nguồn gốc ra đời của e-banking
Hình 1.2 Tỷ lệ người mua sắm online trên tổng số người dùng internet (%) và số
người mua sắm online (đvt: triệu người)
Hình 1.3 Tỷ lệ người sử dụng smartphone của các quốc gia trên thế giới (%)
Hình 1.4 Tỷ trọng các phương thức thanh toán trong các giao dịch thương mại điện
tử 2017 (đvt: %)
Hình 2.1 Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018
Hình 2.2 Mơ hình tổ chức của BIDV Nam Sài Gịn
Hình 2.3 Lợi nhuận trước thuế và nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Sài Gòn từ
2014 - 2018 (đvt: tỷ VND)
Hình 2.4 Tỷ lệ đóng góp của các nguồn thu trong tổng nguồn thu từ dịch vụ của BIV
Nam Sài Gịn từ 2015-2018 (đvt: %)
Hình 2.5 Tình hình hoạt động thẻ và POS tại BIDV Nam Sài Gịn từ 2015-2017
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9

Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV
Tỷ lệ tiện ích e-banking khách hàng thường xuyên sử dụng
Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của BIDV

v

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Những năm gần đây, hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam bùng nổ
mạnh mẽ, 45% dân số tiêu tốn trung bình 2h/ngày để sử dụng internet (Báo cáo của bà
Đặng Thủy Hà - Trưởng đại diện công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội trong
Diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử Việt Nam (VOBF) 2017), đặc biệt tỷ lệ dân
số tiếp cận internet tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cịn cao hơn
rất nhiều. Ngoài ra, tại các thành phố trọng tâm, 84% người dân sở hữu điện thoại
thông minh (Nielsen 2017). Đây là hai điều kiện tiên quyết cho sự phát triển mạnh mẽ
của thương mại điện tử, đồng thời cũng là nền tảng tốt để thúc đẩy sự phát triển các
dịch vụ thanh tốn đi kèm, trong đó bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hay ebanking).
Bên cạnh đó, hiện nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (hay cịn gọi là
CMCN 4.0) dựa trên nền tảng cơng nghệ thông tin (CNTT) đã và đang tác động sâu
rộng đến đời sống kinh tế xã hội của tất cả các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt
Nam. Mở đầu cho kỷ nguyên phát triển đỉnh cao của cơng nghệ, khi vạn vật được kết
nối internet, điện tốn đám mây, trí tuệ nhân tạo được áp dụng trong mọi lĩnh vực, có
thể xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, CMCN 4.0 sẽ tạo ra những đột phá mới, thúc
đẩy sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới. Đối với ngành ngân hàng (NH),
ngân hàng điện tử được xem là xu hướng tất yếu của tương lai mà tất cả các ngân hàng
cùng nhau hướng tới.
Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ là tiền đề tiên quyết để ngân hàng gia
tăng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, một lĩnh vực khơng chỉ mang lại lợi
ích cho khách hàng bởi tính nhanh chóng, tiện lợi, an tồn mà cịn mang lại nguồn thu
ổn định cho ngân hàng. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV), dịch vụ ngân hàng điện tử trên web lần đầu tiên được BIDV giới thiệu đến
khách hàng vào tháng 6/2012, đến nay đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, nhiều

vi

năm liền BIDV đạt danh hiệu “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” do Hiệp hội Ngân hàng
Việt Nam (VNBA) và tập đoàn dữ liệu quốc tế (International Data Group - IDG) bình
chọn. Dịch vụ e-banking của BIDV ngày càng được khách hàng tin dùng, với 41 triệu
giao dịch năm 2017, gấp đôi so với 2016, tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ
năm 2017 tăng ròng 2 triệu lượt. Đồng thời hoạt động thẻ cải thiện được thị phần, nằm
trong top 4 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam, chiếm 11.5%, thu phí dịch vụ
thẻ cũng tăng 15.4% so với năm 2016 (Báo cáo thường niên của BIDV năm 2017).
Đứng trước xu hướng phát triển chung của tồn cầu, ngân hàng điện tử khơng chỉ
giúp mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng, mà quan trọng hơn nữa là giúp BIDV dễ
dàng tiếp cận khách hàng mới để giới thiệu hình ảnh, thương hiệu BIDV, góp phần giữ
vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách
hàng.
Riêng đối với chi nhánh Nam Sài Gòn, top 10 chi nhánh lớn trong khu vực
TPHCM, với hơn 26.000 khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp, vị trí địa lý và
hoạt động kinh doanh thuận lợi, cơ cấu khách hàng trẻ, yêu thích sự mới mẽ và hiện
đại, chính là điều kiện thuận lợi để BIDV Nam Sài Gòn thúc đẩy sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng điện tử. Từ khi thành lập đến nay, BIDV Nam Sài Gòn vẫn còn đang tập
trung nhiều vào mảng kinh doanh bán buôn, phục vụ khách hàng doanh nghiệp
(KHDN) nhiều mà chưa chú trọng phát triển khối bán lẻ cũng như các dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài luận
văn thạc sĩ kinh tế. Đề tài góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa tương xứng với tiềm năng tại BIDV Nam Sài Gịn. Thơng qua
việc phân tích những đặc trưng kinh doanh của chi nhánh, cũng như những thành tựu
đạt được và hạn chế cịn tồn đọng, phân tích ngun nhân của các hạn chế, bài viết đưa
ra một số khuyến nghị giải pháp thực tế góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng

vii

điện tử phù hợp với định hướng phát triển của chi nhánh (CN) Nam Sài Gịn nói riêng
và BIDV nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là nhằm đưa ra một số kiến nghị giải pháp thúc đẩy sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gịn nói riêng và BIDV nói
chung trước sự lên ngơi nhanh chóng của tiến bộ công nghệ thông tin.
Mục tiêu cụ thể
Nhằm thực hiện mục tiêu chung về giải pháp phát triển e-banking tại BIDV Nam
Sài Gòn, luận văn cần phải đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:
- Đầu tiên, phân tích và đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 về chiều rộng và chiều sâu.
- Thứ hai, biết được các hạn chế của việc phát triển dịch vụ NHĐT và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Nam Sài Gòn so với các
ngân hàng khác.
- Thứ ba, phân tích nguyên nhân của những hạn chế trong việc thúc đẩy sự phát
triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn.
- Thứ tư, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể mang tính thực tiễn nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tại chi nhánh Nam Sài Gòn trong
thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu cụ thể kể trên, nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi
sau:
- Trong giai đoạn 2014 - 2018, tình hình phát triển dịch vụ e-banking của BIDV
nói chung và CN Nam Sài Gịn nói riêng như thế nào?
- Sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn tồn tại những hạn chế
nào?

viii

- Những nguyên nhân nào làm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam
Sài Gòn còn tồn tại nhiều hạn chế?
- Những giải pháp nào góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Nam Sài Gòn?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại
BIDV Nam Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu: bài viết nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV)- chi nhánh Nam Sài Gòn, giai đoạn 2014-2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Bài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: định tính. Trong đó, bao gồm các
phương pháp cụ thể sau đây:
- Phương pháp thống kê, mơ tả: hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về dịch vụ
NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời, mô tả các sản phẩm dịch vụ
NHĐT đang được triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn.
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp: thu thập số liệu về quy mô phát triển
dịch vụ NHĐT qua các năm, so sánh, đánh giá sự phát triển theo thời gian về số
lượng khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch
vụ.
- Phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng: thông qua phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn, tác giả thực hiện
thống kê, phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ e-banking của BIDV, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến việc
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV.
- Phương pháp thu thập dữ liệu gồm:
Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo riêng lẻ

của BIDV và chi nhánh Nam Sài Gòn.


ix

Dữ liệu sơ cấp: Từ phiếu khảo sát khách hàng được tác giả thu thập từ 200 khách
hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gịn.
6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề thực tiễn tại BIDV CN Nam Sài Gòn, đó là sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tương xứng với tiềm năng, còn tồn
tại nhiều hạn chế có thể khắc phục được. Nghiên cứu cũng chỉ ra những vấn đề tương
lai cần phải giải quyết khi cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, BIDV Nam Sài Gịn
cần phải nhanh chóng nắm bắt thời cơ, tăng cường nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng
điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các chi nhánh BIDV nói riêng và các ngân
hàng khác trên địa bàn và trong khu vực.
7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Các cơng trình quốc tế
Đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử - một lĩnh vực đã hình thành và phát triển từ
lâu trên thế giới, đã có rất nhiều nghiên cứu về lý thuyết và thực nghiệm cũng như các
mơ hình đo lường hiệu quả, chất lượng dịch vụ. Trong đó, có thể kể đến một số cơng
trình cụ thể như sau:
- Elizabeth Daniel (1999), "Provision of electronic banking in the UK and the
Republic of Ireland". Ngay từ thời điểm ban đầu của dịch vụ NHĐT, tác giả đã chỉ
ra tầm quan trọng của kênh phân phối điện tử, thông qua khảo sát các ngân hàng ở Anh
và Ireland, tuy nhiên, ở thời kỳ này, e-banking còn sơ khai và phát triển chậm.
- Jane M. Kolodinsky, Jeanne M. Hogarth và Marianne A. Hilgert (2004),
"The adoption of electronic banking technologies by US consumers". Các tác giả
đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc áp dụng hoặc ý định áp dụng cơng nghệ
ngân hàng, trong đó chỉ ra các yếu tố về cơng nghệ như tính phức tạp, tương thích, rủi
ro, tính sáng tạo đổi mới và các yếu tố về phía con người như thu nhập, tài sản, giáo

dục, độ tuổi, giới tính cũng có tác động đến việc chấp nhận sử dụng e-banking. Tuy


x

nhiên, mức độ tác động của các yếu tố sẽ thay đổi theo thời gian, số liệu nghiên cứu
của bài viết đã cũ và không gian nghiên cứu ở Mỹ.
- Ming-ChiLee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An
integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit”. Bài nghiên
cứu đã chỉ ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking, tích
hợp 5 yếu tố rủi ro: tài chính, tính bảo mật, tính hiệu quả, rủi ro về mặt xã hội và thời
gian với mơ hình chấp nhận cơng nghệ (technology acceptance model – TAM) và lý
thuyết hành vi dự định (theory of planned behavior –TPB) để giải thích ý định sử dụng
dịch vụ internet banking của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện tại Đài Loan,
các số liệu nghiên cứu cũ, chưa phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam.
- Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008), "The role of
satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of
mouth in the e-banking services". Nghiên cứu vai trò của sự hài lòng và khả năng hữu
dụng của website trong việc duy trì lịng trung thành của khách hàng, cũng như tác
động tích cực của yếu tố truyền miệng đến việc sử dụng dịch vụ e-banking.
- Jayshree Chavan (2013), “Internet banking – benefits and challenges in an
emerging economy”. Tác giả đã chỉ ra lợi ích cũng như những thách thức của internetbanking đối với những quốc gia có nền kinh tế mới nổi. Tuy nhiên, số liệu nghiên cứu
tác giả chủ yếu lấy từ Ấn Độ, một số vấn đề nêu ra chưa phù hợp với đặc điểm phát
triển kinh tế xã hội của nước ta.
Trên thế giới, hiện nay e-banking đã phát triển rất mạnh mẽ, đã rất nhiều các bài
nghiên cứu về các sản phẩm riêng biệt của e-banking như internet-banking, thẻ, mobile
banking…và các bằng chứng thực nghiệm từ các quốc gia theo khu vực địa lý hoặc
vùng lãnh thổ. Tuy nhiên, nhược điểm của các nghiên cứu này là về thời gian và không
gian chưa phù hợp để áp dụng đối với Việt Nam, do sự khác biệt về trình độ phát triển
kinh tế xã hội, tập quán, thói quen của người dân, đặc thù phát triển kinh tế của mỗi

quốc gia khác nhau.


xi

Các cơng trình trong nƣớc
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu cả về định tính và định lượng đối với
các đối tượng của e-banking, cụ thể như:
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả đã đo lường các thành
phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Bài luận đã nêu ra được mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, tuy
nhiên, luận văn chủ yếu dựa vào sự so sánh giữa 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
để đưa ra những kết luận về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học
Ngoại thương. Tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận chặt chẽ về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích những thuận lợi,
khó khăn cũng như thách thức của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam. Đồng thời, tác giả cũng đã chỉ ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một
số quốc gia trên thế giời, từ đó có những kiến nghị giải pháp thiết thực cho Việt Nam.
- Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Việt Nam”. Tác giả đã có đóng góp trong việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ
NHĐT. Bài nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố chưa bền vững của dịch vụ e-banking
và các bài học kinh nghiệm phát triển e-banking của các quốc gia trên thế giới. Tuy
nhiên, mới chỉ dừng lại ở phân tích chung mà chưa đi sâu đến bất kỳ một yếu tố hay tổ
chức nào.
Các nghiên cứu trên đã có những đóng góp to lớn cả về lý luận và thực tiễn về

dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy nhiên,
trong điều kiện thực tế hiện nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc


xii

biệt là tác động của CMCN 4.0, dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói
chung đứng trước những cơ hội và thách thức mới. Do đó, cần phải có những hiểu biết
mới, những giải pháp mới nhằm bắt kịp xu hướng, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ
NHĐT - một xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng hiện đại.
8. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể từng chương là:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Sài Gòn
Chương 3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.


1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là e-banking) được
hiểu đơn giản là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các
kênh phân phối điện tử (Jayshree Chavan, 2013). Theo Hertzum và các cộng sự
(2004), định nghĩa dịch vụ e-banking là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở web. Tuy

nhiên, khái niệm e-banking được đưa ra tại Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương
mại và Phát triển (UNCTAD) 2002 bao hàm hầu như tất cả các lĩnh vực của ebanking. Cụ thể, e-banking đề cập đến việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và bán buôn, của cá nhân và doanh nghiệp trên kênh trực tuyến, bao gồm chuyển
khoản, thanh tốn, kiểm tra thơng tin, tín dụng, cho vay doanh nghiệp và hộ gia
đình, kinh doanh thẻ và một số dịch vụ khác.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), “dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm kiếm hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc
nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ NHĐT được giải thích như là
khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản
đã đăng ký tại ngân hàng đó”.
Dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay
e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại điều 4 Luật
Giao dịch điện tử 2005 cũng đã đưa ra định nghĩa “giao dịch điện tử là giao dịch
được thực hiện bằng phương tiện điện tử”. Trong đó, phương tiện điện tử là phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Như vậy, có thể hiểu cụ
thể hơn, e-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử.


2

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa rộng là sự kết hợp giữa
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thơng.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Trên thế giới
Dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu tiên được giới thiệu đến người tiêu dùng

năm 1989 bởi ngân hàng Wellfargo, Mỹ - nơi có thị trường tài chính thuộc loại phát
triển nhất thế giới. Lịch sử hình thành và phát triển của e-banking gắn liền với
thương mại điện tử, chính nhờ sự phát triển của TMĐT mà ý tưởng trả tiền cho các
mặt hàng mua trực tuyến được phổ biến rộng rãi, tiền điện tử và tài chính điện tử ra
đời, trong đó tài chính điện tử được phân nhỏ thành ngân hàng điện tử và các sản
phẩm dịch vụ tài chính khác (hình 1.1).

Thƣơng mại điện tử
(E-Commerce)

Tiền điện tử
(E-Money)

Tài chính điện tử
(E-Finance)

Ngân hàng điện tử
(E-Banking)

Các sản phẩm, dịch vụ
tài chính khác
(Other financial services and
products)
Nguồn: Chavan 2013

Hình 1.1. Nguồn gốc ra đời của e-banking
Khi các tổ chức tài chính mới chỉ bắt tay triển khai các hình thức sơ khai của
e-banking những năm 1990s, người tiêu dùng mặc dù do dự với các giao dịch tài
chính trên web nhưng thương mại điện tử thì hầu như đã lan tỏa, thơng qua các
công ty lớn như Amazon, eBay, American Online (Bob Batchelor, 2017).

3

E-banking trong lĩnh vực ngân hàng giai đoạn này tăng chậm, tính đến hết q
3/1999, chỉ có 20% các ngân hàng ở Mỹ cung cấp dịch vụ internet banking, tiện ích
đơn giản gồm vấn tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch và chuyển tiền giữa các tài
khoản. Đến năm 2000, 80% ngân hàng ở Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu khách hàng sử
dụng ngân hàng trực tuyến vào năm 2001, chiếm hơn 20% cơ sở khách hàng của họ.
Trong khi đó, các định chế tài chính lớn hơn như Citigroup đạt 2,2 triệu khách hàng
e-banking trên tồn cầu, J.P. Morgan Chase ước tính có hơn 750.000 khách hàng và
Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng sử dụng e-banking, bao gồm các doanh nghiệp
nhỏ. Tại khu vực Bắc Âu, năm 2001, e-banking được sử dụng bởi hơn 25% dân số ở
Na Uy, Thụy Điển và Phần Lan và 15% dân số ở Đan Mạch (OECD, 2001).
Từ sau 2000, dịch vụ NHĐT có sự biến đổi tích cực. Trong năm 2009, một
báo cáo của Gartner Group ước tính 47% người trưởng thành ở Hoa Kỳ và 30%
Vương quốc Anh sử dụng ngân hàng trực tuyến (Abdul, Mia & Uddin, 2007). Tại
Châu Á, e-banking đã có sự phát triển từ rất sớm, quốc gia có sự tăng trưởng ebanking nhanh và ấn tượng nhất là Hàn Quốc, từ 2 triệu người dùng internetbanking năm 2000, đã tăng lên đến 5.3 triệu vào tháng 12/2001. Đối với khu vực
Đông Nam Á, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Philippines là những quốc gia có tốc
độ phát triển e-banking nhanh nhất khu vực (Abdul, Mia & Uddin, 2007).
NHĐT là sản phẩm của nhiều thế hệ giao dịch điện tử khác nhau, từ máy rút
tiền tự động (ATM), ngân hàng điện thoại (phonebanking), PC hoặc HouseBanking,
internet banking dựa trên website, v.v, các công nghệ e-banking cũng dần được bổ
sung và thay thế. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, e-banking đã bước đến sự
phát triển quá nhanh, một số các quốc gia trên thế giới đã bắt đầu đưa robot thay thế
con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, như Brazil, Ấn Độ, Nga, Nhật
Bản và Đài Loan (Jeffry, 2018).
1.1.2.2. Tại Việt Nam
Internet lần đầu được ra mắt là từ 1997, trễ hơn nhiều so với các quốc gia khác

trên thế giới nhưng tốc độ tăng trưởng internet cao, tính đến cuối 2018, có 64 triệu


4

người dùng internet tại Việt Nam. Sự gia tăng nhanh chóng của internet đã tạo nền
tảng tốt để phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng web. Khi hệ thống SWIFT
(Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications) - Hiệp hội viễn
thơng liên ngân hàng và tài chính quốc tế ra đời vào 1997, NHĐT tại Việt Nam mới
bắt đầu có những bước chuyển biến. Năm 1998, BIDV bắt đầu cung cấp dịch vụ
homebanking, khách hàng có thể vấn tin tài khoản, chuyển tiền và thanh tốn hóa
đơn tại nhà hoặc văn phòng làm việc. Lần lượt các ngân hàng Vietcombank,
Vietinbank, ACB, Eximbank, Techcombank, ANZ, Citibank cũng giới thiệu các sản
phẩm e-banking đến khách hàng. Dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tổ chức còn
rất hạn chế, chỉ vài ngân hàng nước ngồi như Citibank, ANZ, Deutsch Bank,
HSBC là có cung cấp.
Đối với thẻ, từ năm 1993, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
giới thiệu dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam. Tuy nhiên, không được triển
khai rộng rãi. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) mới được
Vietcombank chính thức ra mắt. Trải qua quá trình phát triển lâu dài, thị trường thẻ
Việt Nam tính đến hết 2017, có đến 132 triệu thẻ phát hành, 17.558 máy ATM và
268.813 POS (tăng 10% so với 2016), gần 136 triệu giao dịch qua POS (Diễn đàn
toàn cảnh ngân hàng 2017).
Giai đoạn đầu, dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ yếu
cung cấp các dịch vụ đơn giản như rút tiền, vấn tin số dư tài khoản, thông tin tài
khoản, cho phép chuyển khoản nội bộ ngân hàng, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá.
Theo Báo cáo được thực hiện bởi IDG Việt Nam năm 2017 về dịch vụ ngân hàng:
Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam, lượng người dùng sử
dụng các dịch vụ NHĐT tăng từ 21% năm 2015 lên 81% vào cuối 2017. Về phía
ngân hàng cung cấp dịch vụ, hầu hết tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đều triển

khai một hoặc một vài dịch vụ e-banking từ truyền thống đến hiện đại, trong đó các
3 NHTM Nhà nước là BIDV, Vietcombank, Vietinbank và một số ngân hàng tư
nhân như VPbank, TPBank, ngân hàng Quốc tế (VIB) có triển khai tất cả các sản