Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH việt nam nippon seiki

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ NGUYỆT

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ NGUYỆT

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ
HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tô. Luận văn này
chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy
định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các sách báo, tài liệu, tạp chí và trang
web, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm theo danh mục tài liệu tham khảo
của luận văn.
Hà Nội, Ngày…..tháng…..năm…..
Tác giả luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Thị Nguyệt


LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội và
sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn PGS.TS. Phan Chí Anh. Tôi đã thực hiện luận
văn “ Quản trị chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki”.
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo PGS.TS. Phan Chí Anh. Người đã
hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Bằng việc cung cấp những lời khuyên hữu
ích đã giúp tôi hoàn thành luận văn và bài có tính sâu sắc, có tính thực tiễn cao.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế- Đại

học Quốc gia Hà Nội đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức đến tác giả trong
thời gian học tập tại trường.
Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới các bạn học viên lớp QTKD1-K25 đã nhiệt tình
giúp đỡ, hỗ trợ tôi một phần tài liệu, kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn để tôi
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới các đồng nghiệp tại công ty TNHH Việt
Nam Nippon Seiki đã cung cấp thông tin, tài liệu trong quá trình tôi làm luận văn.
Cảm ơn các đồng nghiệp trong phòng Kỹ thuật đã giúp đỡ tôi trong công việc và tạo
điều kiện cho tôi trong những năm, tháng học thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn còn
nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy/ Cô và các bạn.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG .................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4
1.1.1. Các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm...........................................................4

1.1.2. Các nghiên cứu về quản trị chất lượng sản phẩm .............................................5
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm ....................................................7
1.2.1. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm..................7
1.2.2 Quản trị chất lượng sản phẩm ..........................................................................13
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................20
2.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu...............................................................20
2.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................20
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................21
2.2. Khung phân tích chất lượng ...............................................................................24
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI ............................26
3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki ......................26

3.1.1. Khái quát chung về Công ty ............................................................................26
3.1.2. Lịch sử phát triển của Công ty ........................................................................26
3.2. Chức năng nhiệm vụ và quy mô của Công ty ....................................................28
3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................28
3.2.2. Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................33


3.2.3. Quy mô Công ty ..............................................................................................33
3.3. Cơ cấu quản lý bộ máy của Công ty ..................................................................34
3.4. Quy trình sản xuất sản phẩm tại Công ty ...........................................................35
3.5. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 ...................36
3.6. Thực trạng của hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty ................38

3.6.1. Quản lý chất lượng nguyên vật liệu và linh kiện ............................................38
3.6.2. Quản lý thiết bị ................................................................................................42
3.6.3. Quản lý nhân lực .............................................................................................43
3.6.4. Kiểm tra và đánh giá trong quá trình sản xuất ................................................44
3.6.5. Kiểm tra, đánh giá sản phẩm nhập kho ...........................................................45
3.6.6. Hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng. ...........................................47
3.7. Nhu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm.............................................................48
3.8. Đánh giá các yếu tố tạo thành chất lượng sản phẩm ..........................................49
3.8.1. Tình hình thị trường ........................................................................................49
3.8.2. Đối thủ cạnh tranh ...........................................................................................50
3.8.3. Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ ...........................................................51
3.8.4. Nguồn nhân lực và trình độ quản lý ................................................................51

3.8.5. Máy móc thiết bị và công nghệ .......................................................................52
3.8.6. Tình hình tài chính ..........................................................................................52
3.9. Kết quả điều tra và tổng hợp đánh giá về chất lượng sản phẩm của Công ty
TNHH Việt Nam Nippon Seiki 2016-2018 ..............................................................53
3.10. Đánh giá hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt
Nam Nippon Seiki .....................................................................................................58
3.10.1. Thành công ....................................................................................................63
3.10.2. Hạn chế và nguyên nhân ...............................................................................64
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM
NIPPON SEIKI .......................................................................................................66
4.1. Định hướng phát triển của Công ty đến 2023 ....................................................66

4.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu: ............................................................................66
4.2. Các đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại
Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki ...................................................................67
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, linh kiện..............................................67
4.2.2. Áp dụng công cụ cải tiến vào hoạt động kiểm soát chất lượng của Công ty
TNHH Việt Nam Nippon Seiki. ................................................................................68
4.2.3. Cải tiến công nghệ, máy móc, thiết bị.............................................................71
4.2.4. Nâng cao kỹ năng, kiến thức và ý thức cho người lao động ...........................73
4.2.5. Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1

BP

Bộ phận

2

HVN

Honda Việt Nam

3

QT

Quản trị

4

SPC

Statistical Process Control

5

TQM

Total Quality Managerment

6

VAMM

7

VNS

Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers
(Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy tại Việt Nam)
Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

i

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Quy trình nghiên cứu

20

2

Bảng 2.2

Các bước khảo sát tiêu chí ảnh hưởng đến quản trị chất

lượng sản phẩm tại VNS

22

3

Bảng 2.3

Khung phân tích hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm

24

4

Bảng 2.4

Khung nghiên cứu và đánh giá chất lượng sản phẩm

25

5

Bảng 3.1

Quy trình sản xuất

35

6

Bảng 3.2

7

Bảng 3.3

8

Bảng 3.4

Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNS
giai đoạn 2016 – 2018
Tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNS
(2016-2018)
Quy trình lựa chọn và đánh giá nhà cung cấp của VNS

9

Bảng 3.5

Tình hình mua phụ tùng của VNS (2016-2018)

40

10

Bảng 3.6

Quy trình nhập kho linh kiện

41

11

Bảng 3.7

Sửa chữa, xử lý sự cố thiết bị, máy móc

42

12

Bảng 3.8

Quy trình bảo dưỡng thiết bị

43

13

Bảng 3.9

Quy trình kiểm tra hàng thành phẩm và nhập kho

46

14

Bảng 3.10

15

Bảng 3.11

16

Bảng 3.12

17

Bảng 3.13

18

Bảng 3.14

19

Bảng 3.15

20

Bảng 3.16 Bảng đánh giá chất lượng sản phẩm tại VNS (2016-2018)

Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi khách
hàng
Thị trường công tơ mét VNS cung cấp cho Honda,
Yamaha, Piaggio, Suzuki tại Việt Nam năm 2016-2018
Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng trên công đoạn tại VNS
(2016-2018)

Tổng hợp chất lượng sản phẩm hàng giao của VNS (20162018)
Kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo
bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (2016-2018)
Kết quả khảo sát Hệ thống chất lượng tại VNS

ii

36
37
39

47

50
53
53
58
60
62


DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Vòng tròn Deming

17

2

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty

34

3

Hình 3.2

4

Hình 3.3

5

Hình 3.4

6

Hình 3.5

7

Hình 3.6

8

Hình 3.7

9

Hình 3.8

10

Hình 3.9

11

Hình 3.10

12

Hình 3.11 Kết quả khảo sát Hệ thống chất lượng tại VNS

13

Hình 3.12

14

Hình 3.13

Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của VNS
(2016-2018)
Biểu đồ tình hình mua phụ tùng của VNS (2016-2018)

Biểu đồ doanh số xe máy tại thị trường Việt Nam (20142018)
Biểu đồ thị phần xe máy tại Việt Nam năm 2016-2017
Thị trường công tơ mét VNS cung cấp cho Honda,
Yamaha, Piaggio, Suzuki tại Việt Nam 2016-2018
Biểu đồ thể hiện trình độ lao động tại VNS
Biểu đồ tỷ lệ sản phẩm sai hỏng trên công đoạn tại VNS
(2016-2018)
Biểu đồ thể hiện chất lượng sản phẩm hàng giao của VNS
(2016-2018)
Biểu đồ thể hiện kết quả đánh giá hệ thống chất lượng tại
VNS (2016-2018)
Biểu đồ thể hiện chất lượng phụ tùng và chất lượng sản

phẩm trên công đoạn (2016-2018)
Biểu đồ thể hiện chất lượng sản phẩm giao hàng của VNS
(2016-2018)

iii

37
40
48
49
50
52

53

54

59
61
62

63


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các tổ chức trên toàn thế giới đều đang phải đối đầu với thách thức Chất
lượng. Sự phát triển về kinh tế, sự cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao
về chất lượng đã và đang làm thay đổi những quy luật cạnh tranh trên thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường, quy luật cạnh tranh đã và đang trở thành động
lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng.
Muốn tồn tại và phát triển trong thị trường thì các doanh nghiệp phải tìm cách thích
ứng với nó. Để sản phẩm hay dịch vụ của mình trở thành sự lựa chọn của khách
hàng buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp để nâng chất lượng sản phẩm
hay doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm đồng bộ. Việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên ưu thế và sức cạnh tranh cho
sản phẩm đó.

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đòi hỏi nền sản xuất hàng hoá không
ngừng phát triển, mức sống và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Nâng
cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng uy tín của mỗi doanh nghiệp, tạo lòng tin và
giữ được khách hàng cũ, tạo sức thu hút khách hàng mới và mở rộng thị trường tạo
cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Cụ thể, Thị trường xe máy những năm gần đây cụm từ “bão hòa” như vận
xui đeo bám các nhà kinh doanh xe máy Việt Nam sau khi lên đỉnh vào năm 2011
với 3,3 triệu xe. Kể từ đó doanh số xe máy liên tục lao dốc xuống còn 3,1 triệu xe
năm 2012 rồi 2,8 triệu xe năm 2013, 2,7 triệu xe năm 2014. Kể từ năm 2015, thị
trường có dấu hiệu tăng trưởng trở lại với 2,9 triệu xe và bất ngờ tăng mạnh hơn
trong năm 2016 với 3,1 triệu xe, tăng trưởng 9,5% so với năm 2015. Năm 2018, 3.3
triệu xe tăng 3,8% so với năm 2017. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng

cao, sự quan tâm không chỉ giá cả mà còn chất lượng và hình thức của xe.
Các hãng xe máy cũng đưa ra tiêu chuẩn chất lượng phụ tùng của nhà
cung cấp ngày càng khắt khe hơn. Việt Nam Nippon Seiki là một trong những
doanh nghiệp sản xuất phụ tùng xe máy: Đồng hồ tốc độ, cảm biến tốc độ, thiết bị

1


đo nhiên liệu. Công ty đang cung cấp phụ tùng cho các hãng xe: Honda, Yamaha,
Piaggio…
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng và giá thành, Công ty
Việt Nam Nippon Seiki đưa ra chính sách chất lượng: “Việt Nam Nippon Seiki cam

kết không ngừng nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng với chất lượng và giá
thành đứng đầu khu vực bằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001”
Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của doanh nghiệp còn
nhiều điểm chưa phù hợp. Tỷ lệ hàng lỗi trên công đoạn còn cao. Với mục đích đưa
ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh
tranh cho công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki. Tôi chọn đề tài “Quản trị chất
lƣợng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki”
Câu hỏi nghiên cứu
1- Công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Việt Nam
Nippon Seiki như thế nào ?
2- Làm thế nào để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH

Việt Nam Nippon Seiki ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a) Mục đích nghiên cứu
Đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki. Hướng tới sự hài lòng của khách
hàng phù hợp với mục tiêu chất lượng của Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki.
b) Nhiệm vụ nghiên cứu
i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị chất lượng sản phẩm
ii) Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm
tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki.
iii) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH
Việt Nam Nippon Seiki.

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu
- Công tác quản trị chất lượng sản phẩm và thực trạng chất lượng sản phẩm
đồng hồ tốc độ cung cấp cho khách hàng Honda.
- Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc tìm kiếm đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon
Seiki.
b) Phạm vi nghiên cứu

- Không gian : Việc nghiên cứu tập trung vào các hoạt động quản trị chất
lượng bên trong Công ty Việt Nam Nippon Seiki.
- Thời gian : Dữ liệu được nghiên cứu dựa vào dữ liệu năm 2016-2018 tại
Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công
ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki hướng tới sự hài lòng của khách hàng, phù hợp
với mục tiêu chất lượng của Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki.
5. Kết cấu của luận văn
Đề tài được kết cấu theo các phần và chương như sau:
Phần giới thiệu
Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị

chất lượng
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 : Thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt
Nam Nippon Seiki
Chương 4 : Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản
phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

Chương này trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng sản
phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm. Những cơ sở lý thuyết, lý luận của các tác
giả trong lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Vai trò
của chất lượng sản phẩm tới hoạt động sản xuất kinh doanh, các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm, vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm và các phương
pháp quản trị chất lượng sản phẩm.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm đã được nhiều các học giả cũng như các trường phái
khác nhau nghiên cứu. Trên mỗi góc độ để nhìn nhận thì chất lượng sản phẩm lại có
những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc vào nhận thức, quan
điểm của mỗi nhà nghiên cứu. Chính vì lý do đó ta có thể coi chất lượng mang tính

tương đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹ
thuật, tự nhiên, môi trường hay cả những thói quen của từng người. Chất lượng là
kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là kết
quả của một quá trình.
Trong nghiên cứu tại cuốn sách “Quality is free” (1979), Philip B Crosby đã
chỉ ra rằng chất lượng là tốt nhất nếu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ông cho
rằng chất lượng là một điều có thể có được mà không mất tiền. Cái tốn kém nhất
chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu gây
nên. Không những chất lượng không mất tiền mua mà là cái lãi chân chính nhất.
W.Edward Deming với tác phẩm “ Out of the Crisis” (Vượt qua khủng hoảng,
1982), đề cập đến quản lý chất lượng toàn diện, với ý tưởng rằng chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ và sự cải tiến không ngừng, là trách nhiệm của tất cả những nhóm

liên quan tới doanh nghiệp từ nhà quản lý, công nhân, tới người cung cấp và thập
chí là các khách hàng. Deming (cùng với Taiichi Ohno) được công nhận là những

4


người tiên phong giới thiệu hệ thống đo lường chất lượng và kỹ thuật cải tiến cho
sản xuất Nhật Bản. Vượt qua khủng hoảng mang đến những ý tưởng mới mẻ của
ông tới giới kinh doanh Mỹ. 14 nguyên tắc cốt lõi trong cuốn sách đi ngược lại
nhiều cachs hành xử phổ biến của thời kỳ đó, bao gồm Hạn ngạch sản xuất, khẩu
hiệu “không có khiếm khuyết” và quản lý dựa vào sự kiểm tra, đã trở thành khuôn
mẫu cho những nhà quản lý hiện đại.

Armand Feigenbaum làm việc ở General Electric năm 1994. Ông chịu trách
nhiệm về các chương trình chất lượng của công ty. Sau đó, tại MIT ông đã phát
triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện. Feigenbaum cho rằng chất lượng tổng
hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi. Theo quan điểm của ông, chất
lượng được xác định bởi khách hàng. Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về chất
lượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào. Trọng tâm của tổ chức
nên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European
Organization for Quality Control): “ Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản
phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng ”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà
còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện

cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.1.2. Các nghiên cứu về quản trị chất lượng sản phẩm
Để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó đòi hỏi phải có sự kết hợp
hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Một trong những yếu tố hết sức
quan trọng là quản trị chất lượng. Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong nhiều
ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Các học giả
hàng đầu thế giới đã đưa ra các triết lý về quản trị chất lượng.
Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về quản trị chất
lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, Deming đã khái
quát được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như Shewhart

5


đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bill. Triết lý cơ bản của Deaming là
khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động,
nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Deming đã cô
đọng triết lý của mình thành 14 điểm:
- Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải thiện sản phẩm dịch vụ.
- Nắm bắt các triết lý mới.
- Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lượng.
Những đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình cũng như
các vẫn đề cơ bản khác.

- Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình chất lượng. Chấm dứt
việc ban thưởng cho doanh nghiệp chỉ dựa vào phiếu giá.
- Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng
cải tiến hệ thống.
- Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ.
- Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại.
- Phá tan sự sợ hãi.
- Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban.
- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng.
- Xem xét các tiêu chuẩn công việc để dảm bảo chất lượng.
- Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ.
- Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới.

- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực hiện
13 điểm trên.
Về cơ bản điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:
-

Sự nhất quán của mục tiêu.

-

Cải tiến không ngừng

-

Sự hợp tác giữa các chức năng.
Quản trị chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu,

6


trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như: Hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Juran được coi là một nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lượng ở

Nhật Bản. Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “ Sổ tay quản trị chất lượng”,
theo đó, ông trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dạng “thuyết tam
luận chất lượng”. Sau quá trình nghiên cứu, ông cho ra rằng, quản trị chất lượng
liên quan tới ba quy trình cơ bản: Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải
tiến chất lượng.
Kaoru Ishikawa tốt nghiệp trường Tổng hợp Tokyo năm 1939 với ngành hóa
học ứng dụng. Ông ủng hộ cho việc sử dụng phương pháp thống kê. Cả cuộc đời
dành trọn cho sự phát triển của chất lượng toàn diện ở Nhật Bản. Ông đã sáng tạo ra
1 trong 7 công cụ tống kê. Đó là biểu đồ nhân quả, biểu đồ này cũng được gọi là
biểu đồ Ishikawa. Khái niệm thứ hai của ông là việc coi khách hàng như một nhân
tố để xác định chất lượng. Khái niệm thứ ba của ông Ishikawa là các chu kỳ quản lý
chất lượng. Khái niệm này đặt người công nhân vào tham dự nhóm để giải quyết

tồn tại của chất lượng. Phát triển của Karu Ishikawa là ở chỗ ông đã sáng tạo ra các
phương pháp có thể giảng dạy cho quảng đại quần chúng và ông đã sáng tạo ra các
cách tiếp cận đó có thể được sử dụng để khai thác con người.
Tóm lại, những triết lý đã đề cập đến một số nội dung cụ thể nhằm trang bị
cho các doanh nghiệp cơ sở lý luận cũng như các công cụ để tiến hành cải tiến chất
lượng cho chính doanh nghiệp của mình. Bằng kiến thức và kinh nghiệm đã tích lũy
trong quá trình làm việc. Tác giả mong muốn góp phần vào sự phát triển của Công
ty. Đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức
cạnh tranh cho Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki. Tôi chọn đề tài “Quản trị
chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki”
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng sản phẩm
1.2.1. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được cho là một phạm trù rất rộng và phức tạp, bao
gồm các thông tin kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do đó có rất nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm được đưa ra.

7


Quan niệm xuất phát từ những thuộc tính của sản phẩm và được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được các
tiêu chuẩn, quy cách, các yêu cầu đã được đặt ra từ trước.

Đối với nền kinh tế thị trường, các khái niệm về chất lượng gắn bó chặt chẽ
với các yếu tố của thị trường như nhu cầu của khách hàng, giá cả, tính cạnh
tranh…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng
theo thị trường”. Đại diện cho những quan niệm chất lượng sản phẩm của các
chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như W. Edwards Deming, Joseph
Jurran, v.v...
(Đặng Ngọc Sự, 2012)
Theo quan điểm của người tiêu dùng thì chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng hay sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng.
Xuất phát từ giá trị, chất lượng là sự thỏa mãn của người tiêu dùng về lợi ích
thu được từ sản phẩm tương ứng với chí phí bỏ ra.
Về mặt cạnh tranh thì chất lượng bao gồm các thuộc tính mang lại lợi thế

cạnh tranh so với các sản phẩm khác cùng loại trên thị trường.
Quan niệm chất lượng là sự tổng hợp bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất
lượng sản phẩm và chi phí để tạo ra để đạt được chất lượng đó. Chất lượng có mối
quan niệm chặt chẽ phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực, chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, điều kiện giao hàng.
Với mục đích nâng cao và đồng bộ các hoạt động quản lý chất lượng trong
các doanh nghiệp, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa
về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà
một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” (Đặng Ngọc Sự, 2012)
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong điều kiện và môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh

tranh đã tăng tính khốc liệt và đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển

8


của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì “khả năng cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm và chi phí thấp”. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược
cơ bản và quan trọng trong việc phân biệt hóa sản phẩm, chi phí thấp, tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, nhu cầu người tiêu dùng ngày
càng tăng, thị trường được mở rộng.
Chất lượng sản phẩm ngày càng cao, càng thu hút được người tiêu dùng. Mỗi

sản phẩm bao gồm các thuộc tính khác nhau để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng. Đó là những yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh.
Người tiêu dùng lựa chọn các thuộc tính mang lại lợi ích đáp ứng nhu cầu của họ,
chất lượng lúc này góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ
thu hút khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng ấn tượng với nhãn mác, biểu
tượng tốt của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm tốt tác động đến quyết định lựa chọn
mua hàng của khách hàng nhờ đó danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp cũng được
nâng lên.
Các sản phẩm là: Nguyên liệu, phương tiện sản xuất, công cụ thì chi phí
trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Hơn
nữa, tính chất hiện tại của sản phẩm cũng có khả năng giảm phế thải trong quá trình

sản xuất, tiêu dùng và giảm thiểu ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng là luôn được lựa chọn là giải pháp quan trong tạo lợi
thế cạnh tranh, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Tóm lại, trong môi trường kinh doanh ngày nay, nâng cao chất lượng sản
phẩm là cơ sở quan trọng nâng cao lợi thế cạnh tranh, đẩy mạnh quá trình hội nhập,
giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanhg nghiệp
Việt Nam.
1.2.1.3. Phân loại chất lượng của sản phẩm
a) Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được
Chất lượng được chia thành chất lượng thiết kế và sự tuân thủ thiết kế. Chất
lượng thiết kế là sự tuân thủ của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm trong khâu

9


thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các đặc điểm và điều kiện
sản xuất, công nghệ, sự cạnh tranh. Đó cũng chính là chất lượng phù hợp.
Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết
về khách hàng và thị trường, xã hội, điều kiện kinh tế công nghệ. Nếu chất lượng
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì khả năng thu hút khách hàng
càng cao.
Chất lượng tuân thủ thiết kế là các chỉ tiêu được đánh giá đạt yêu cầu so với
tiêu chuẩn đề ra. Nó phụ thuộc lớn vào trình độ nhân lực và khả năng sản xuất, công

nghệ của doanh nghiệp. Khi chất lượng được đánh giá cao hơn so với các tiêu chí
và thông số của sản phẩm sản xuất ra và đạt yêu cầu thiết kế. Chất lượng tuân thủ
thiết kế sẽ ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm.
b) Căn cứ vào quy định hiện có
- Chất lượng chuẩn là các chỉ tiêu được đánh giá đạt yêu cầu thiết kế theo đạt
được mức dung sai cho phép của các thông số thiết kế.
- Chất lượng cho phép là mức độ đạt được của các chỉ tiêu đánh giá về sản
phẩm trong dung sai cho phép về thông số kỹ thuật với chất lượng chuẩn đã phê duyệt.
- Chất lượng thực tế là sự đánh giá các chỉ tiêu đạt được trong thực tế sản
xuất ra sản phẩm. Chất lượng thực tế được đánh giá so với chất lượng chuẩn và chất
lượng cho phép mà doanh nghiệp đã đưa ra.
c) Căn cứ vào giá trị hướng tới

Giá trị hướng tới chất lượng hoàn hảo và chất lượng “tối ưu”.
Chất lượng hoàn hảo là chất lượng đạt được các chỉ tiêu tốt nhất dựa trên
trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ.
Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được yêu cầu tương ứng giữa mức độ các
thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
d) Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm
-

Chất lượng các thuộc tính là chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu

dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm.
- Chất lượng tổng hợp bao gồm : chất lượng các thuộc tính, dịch vụ đi kèm,

giá cả, giao hàng và thời gian.

10


1.2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất, bắt đầu từ
khâu thiết kế sản phẩm, mua nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân
phối và tiêu dùng. Chính vì vậy, khái niệm chất lượng được tạo ra và chịu tác động
của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau và tác động
đến hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp.
a) Các yếu tố vĩ mô

 Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
- Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế là một trong những yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, chất lượng
sản phẩm nói riêng. Sự phát triển về kinh tế, xã hội tác động trực tiếp tới hướng tiêu
dùng, yêu cầu về chất lượng, đa dạng chủng loại và hình thức.
- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh và cạnh tranh mang tính
quốc tế tăng lên cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt. Điều đó đòi
hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Sự thiếu ổn định về kinh tế ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn chất lượng.
- Nguồn tài nguyên dần cạn kiệt do khai thác quá mức khi chạy theo nhu cầu
sản xuất ngày càng tăng và kéo theo thay đổi xu thế sản xuất.
 Tình hình thị trường

Thị trường là một yếu tố quan trọng tác động lên chất lượng sản là xuất phát
điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm được chấp
nhận và tồn tại chỉ khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.
Các yêu cầu của khách hàng trở thành các chỉ tiêu chất lượng. Các yêu cầu đó
cũng trở thành áp lực cho mỗi doanh nghiệp khi tham gia cạnh tranh trên thị trường.
Sự cạnh tranh đã tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Điểm quan trọng và đặc biệt trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh
mang tính toàn cầu giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với sản phẩm cùng
loại hoặc sản phẩm thay thế của doanh nghiệp khác.

11

 Sự phát triền của khoa học công nghệ
Chất lượng sản phẩm được thể hiện hiện thông qua trình độ kỹ thuật, công nghệ
tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ của sản phẩm lại phụ thuộc vào
trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm đó. Đó là các yêu cầu cao nhất
mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Sự tiến bộ của khoa học, công nghệ là giải
pháp, là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Cơ chế và chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Mọi doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định,
chịu sự tác động của môi trường pháp lý kinh tế. Cơ chế quản lý kinh tế tạo điều kiện
thuận lợi cho việc nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm. Tuy nhiên, chính nó cũng

tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Các yếu tố về văn hóa và xã hội
Tùy thuộc vào nền văn hóa sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm khác nhau là do
yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản
phẩm. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng, nhưng không phải đều thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu cá nhân. Chất
lượng sản phẩm phụ thuộc vào văn hóa và đạo đức của từng khu vực, vùng miền,
quốc gia.
b) Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Nhân lực ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Sự kết
hợp giữa công nghệ với con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở

giảm chi phí. Trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm cũng
ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
 Khả năng về máy móc thiết bị và công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Quy trình công nghệ và trình độ máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm tại thời điểm nhất định. Quản lý và đầu tư
đúng hướng về máy móc thiết bị cho phát triển sản phẩm mới. Khả năng đầu tư đổi
mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có với đổi mới để

12


nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất

lượng của doanh nghiệp.
 Nguồn nguyên liệu, hệ thống cung ứng
Nguyên vật liệu là yếu tố đầu vào cấu thành lên sản phẩm. Do đó, cấu tạo và
chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Nếu nguyên
vật liệu khác nhau sẽ cấu thành chất lượng khác nhau. Để đạt được mục tiêu chất
lượng thì các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng của nguyên vật liệu.
 Thực hiện tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Quản lý chất lượng được thực hiện dựa vào lý thuyết hệ thống quản lý chất
lượng. Các bộ phận trong doanh nghiệp phải có sự phối hợp đồng bộ thống nhất
giữa các bộ phận chức năng với nhau. Chất lượng hoạt động của doanh nghiệp được
thể hiện qua kết quả mà doanh nghiệp đó đạt được. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp
cần phải nâng cao chất lượng quản lý trong tổ chức.

1.2.2 Quản trị chất lượng sản phẩm
1.2.2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các
chỉ tiêu, tiêu chuẩn thông qua các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều
chỉnh chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ, yêu cầu
của một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất.
Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) là một hệ thống quản trị huy động mọi
nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của mọi bộ phận (cá nhân) trong
DN để kịp thời phát hiện nhu cầu, ứng dụng mọi thành tựu khoa học – kỹ thuật
trong lập kế hoạch, thiết kế, sản xuất và cung ứng sản phẩm (dịch vụ) nhằm thỏa
mãn mọi yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO 9000 thì quản trị chất lượng là các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, nó bao
gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, tổ
chức chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản trị chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên, các bộ phận
trong doanh nghiệp, nó phải được thực hiện ở tất cả các cấp, các khâu, trong mọi
quá trình.

13


1.2.2.2. Vai trò trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của

doanh nghiệp. Đảm bảo chất lượng tốt nhất cho từng khâu của cả chu kỳ hình thành
sản phẩm bao gồm đầu vào, qui trình sản xuất, đầu ra, mang tới cho khách hàng
những sản phẩm và giá thành hợp lý, không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là
những nhân tố cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,
giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường. Do đó, quản trị chất lượng
là một trong những khâu quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Vai trò
và tầm quan trọng của quản trị chất lượng được thể hiện trên các phương diện sau :
- Tầm quan trọng với nền kinh tế - xã hội : Quản trị chất lượng đảm bảo tiết
kiệm lao động xã hội do người sử dụng hợp lý, sức lao động, công cụ lao động, tiết
kiệm tài nguyên, tiền vốn, góp phần tăng năng suất.
- Tầm quan trọng với người tiêu dùng : Quản trị chất lượng góp phần đảm
bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng,

nâng cao tiết kiệm và nâng cao chất lượng của cuộc sống cho người tiêu dùng.
- Tầm quan trọng với bản thân doanh nghiệp: Chất lượng quyết định sự tồn
tại của doanh nghiệp đó. Vì vậy, quản trị chất lượng với mục đích không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp. Quản trị chất
lượng tốt sẽ chống lãng phí trong các khâu sản xuất.
1.2.2.3. Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng
Nguyên tắc trong quản trị chất lượng mang những đặc thù riêng. Khi thực
hiện, quản trị chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc sau :
a) Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm được phản ánh trên các kết quả tổng hợp của các lĩnh
vực kỹ thuật, kinh tế, tổ chức, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu
thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau

khi bán. Chất lượng còn là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung trong tổ chức.
Vì thế, cần phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong hoạt động liên quan
đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.

14


b) Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng theo ISO 9000
Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất
lượng và được đúc rút từ kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế. Các
nguyên tắc trong bộ tiêu chuẩn bao gồm:
Nguyên tắc 1: Thỏa mãn khách hàng

Chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng nên một trong những nguyên tắc
của quản trị chất lượng là phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của
doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu và đáp nhu cầu của
khách hàng dựa vào việc xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách
tốt nhất.
Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo
Để mọi hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì lãnh đạo doanh nghiệp
được kỳ vọng và thực hiện đúng vai trò của mình. Công việc quan trọng mà lãnh đạo
cấp cao trong doanh nghiệp cần làm là định hướng chiến lược của doanh nghiệp, tập
trung vào nội bộ và huy động mọi nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Nguyên tắc 3: Sự nỗ lực tham gia mọi người
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những kiến thức và kinh nghiệm của họ tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức.
Nguyên tắc 4: Sự tiếp cận theo quá trình
Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện và quản lý được
các quá trình của mình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cập theo hệ thống
Theo nguyên tắc này, một tổ chức được coi như là một hệ thống lớn được cơ
cấu bởi những hệ thống nhỏ bên trong. Từng hệ thống nhỏ cũng như hệ thống lớn
đều có đầu vào, đầu ra, các phần tử cấu tạo riêng. Thực hiện quản lý trên cơ sở hệ
thống sẽ làm tăng hiệu quả và tăng hiệu lực hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 6: Thực hiện cải tiến liên tục
Đây là mục tiêu của mọi doanh nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ, là một yêu cầu đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của

15