Quản trị dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống đại lý của công ty ô tô toyota việt nam trên địa bàn hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.05 MB, 105 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
BÙI THỊ THU TRANG
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG
ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
BÙI THỊ THU TRANG
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG
ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN KIM HÀO
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa
đƣợc công bố trong bất cứ một công trính nghiên cứu nào. Việc sử dụng kết quả,
trìch dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định, liệt kê theo danh
mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn
Bùi Thị Thu Trang
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS.Trần Kim Hào đã dành thời gian tận
tính hƣớng dẫn cho tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tính hƣớng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trính tôi
học tập, nghiên cứu tại trƣờng.
Bên cạnh đó tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Ông/Bà giám đốc, phó giám đốc
của các hệ thống Đại lý của Công ty Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội cùng toàn tể
cán bộ công nhân viên Công ty là những ngƣời đã tạo điều kiện hỗ trợ trong việc cung
cấp các thông tin cần thiết về vấn đề nghiên cứu cho tác giả trong quá trính tím tƣ liệu tại
đơn vị.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA ĐỊA LÝ CÔNG TY Ô TÔ .........................5
1.1.Tổng quan tính hính nghiên cứu ...........................................................................5
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .................................................5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................................7
1.2. Khái niệm và đặc điểm quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô ....9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng của công ty ô tô .........................................9
1.2.2. Khái niệm quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty ô tô .........................12
1.2.3. Nguyên tắc quản trị dịch vụ sau bán hàng ..................................................13
1.3. Nội dung quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô ........................15
1.3.1. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý
công ty ô tô .............................................................................................................15
1.3.2. Thực hiện các hoạt động quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô17
1.3.3. Kiểm tra và thực hiện những động tác quản trị thích hợp ..........................18
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô...19
1.4.1. Các nhân tố bên ngoài .................................................................................19
1.4.2. Các nhân tố bên trong ................................................................................22
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25
2.1. Thiết kế quy trính nghiên cứu ............................................................................25
2.2. Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập thông tin .................................25
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................25
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................26
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................30
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC
ĐẠI LÝ CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ...........32
3.1. Tổng quan tính hính và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến quản trị dịch
vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.......32
3.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của các đại lý công ty ô tô Toyota Việt
Nam trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................32
3.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ sau bán hàng của
đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội .....................................42
3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm của tác giả về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của
đại lý công ty ô tô Toyota trên địa bàn Hà Nội .........................................................49
3.2.1. Đánh giá về khởi đầu dịch vụ ......................................................................49
3.2.2. Đánh giá về cơ sở vật chất ..........................................................................50
3.2.3. Đánh giá về cố vấn dịch vụ..........................................................................51
3.2.4. Đánh giá chính sách bảo hành, chất lượng và chi phí dịch vụ ...................52
3.2.5. Đánh giá về xe khi giao ...............................................................................54
3.3. Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt
Nam trên địa bàn Hà Nội ..........................................................................................54
3.3.1. Công tác xác định mục tiêu và nhiệm vụ .....................................................54
3.3.2. Tình hình thực hiện quản trị dịch vụ sau khách hàng tại địa lý công ty ô tô
Toyota trên địa bàn Hà Nội ...................................................................................59
3.3.3. Kiểm tra và thực hiện một số động tác quản trị thích hợp ..........................69
3.4. Đánh giá chung ..................................................................................................70
3.4.1. Thành công và nguyên nhân ........................................................................70
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân..............................................................................71
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA ĐẠI LÝ CÔNG TY Ô TÔ
TOYOTA VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..................................................73
4.1. Dự báo xu hƣớng và quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của
đại lý công ty Toyota trên địa bàn Hà Nội. ...............................................................73
4.1.1. Dự báo xu hướng hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty ô tô ...73
4.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty
Toyota trên địa bàn Hà Nội ...................................................................................73
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô
Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội ......................................................................74
4.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất ...................................................................................74
4.2.2. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực ...............................................................75
4.2.3. Nâng cao công tác quản trị chăm sóc khách hàng ......................................77
4.2.4. Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý ..........................................................81
4.3. Kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô
Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội ......................................................................82
4.3.1. Đối với Công ty Toyota Việt Nam (TMV) ....................................................82
4.3.2. Đối với nhà nước .........................................................................................83
4.4. Những hạn chế và vấn đề đặt ra tiếp tục nghiên cứu .........................................84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................86
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
STT
Nguyên nghĩa
1
BO
Đặt hàng khẩn
2
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
3
CKD
Linh kiện lắp ráp
4
CVDV
Cố vấn dịch vụ
5
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
6
GNP
Tổng sản phẩm quốc dân
7
IKD
Nhập một phần linh kiện
8
IMF
Quỹ tiền tệ quốc tế
9
LSC
Lệnh sửa chữa
10
TMV
Công ty ô tô Toyota Việt Nam
11
TPS
Hệ thống sản xuất Toyota
12
VAMA
Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam
13
WTO
Tổ chức thƣơng mại thế giới
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1 Nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát
29
2
Bảng 3.1 Danh sách 10 hãng xe lớn nhất
36
3
Bảng 3.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống đại lý
công ty ô tô Toyota Việt nam trên địa bàn Hà Nội
42
4
Bảng 3.3
Điểm trung bính đối với đánh giá về khởi đầu dịch
vụ
49
5
Bảng 3.4 Điểm trung bính đối với đánh giá về cơ sở vật chất
50
6
Bảng 3.5 Điểm trung bính đối với đánh giá về cố vấn dịch vụ
51
7
Bảng 3.6
8
Bảng 3.7 Điểm trung bính về đánh giá về xe khi giao
9
Bảng 3.8
Điểm trung bính đối với đánh giá về chình sách bảo
hành, chất lƣợng và chi phì dịch vụ
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Liên
doanh Toyota Giải Phóng
ii
52
54
58
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
1
Hính 2.1
Quy trính nghiên cứu
25
2
Hính 2.2
Quy trính điều tra bảng hỏi
26
3
Hính 3.1
Phân cấp nhân viên và đào tạo nƣớc ngoài
35
4
Hính 3.2
Doanh số bán hàng của toàn ngành tháng 12/2017
38
5
Hính 3.3
Doanh số bán ô tô của các doanh nghiệp
39
6
Hính 3.4
Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ
40
7
Hính 3.5
Các yếu tố cấu thành mức độ hài lòng
46
8
Hính 3.6
9
Hính 3.7
10
Hính 3.8
Phòng đợi dành cho KH của Đại lý Toyota tại Hà Nội
62
11
Hính 3.9
Quy trính 7 bƣớc tại đại lý Toyota trên địa bàn Hà Nội
67
Bảng xếp hạng hài lòng về dịch vụ bán hàng của các
thƣơng hiệu
Các cấp bảo dƣỡng và nội dung của từng tại đại lý
Toyota
iii
Trang
47
62
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Sơ đồ
Nội dung
1
Sơ đồ 4.1
Mô hính quản lý khách hàng
78
2
Sơ đồ 4.2
Mô hính phân loại khách hàng
79
iv
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trì hết sức quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một
trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy hiệu quả to lớn mà ìt
ngành khác có đƣợc. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn
phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tƣơng lai. Ngày nay, trong cơ
chế thị trƣờng ở Việt Nam ta, các sản phẩm đƣợc sản xuất và tiêu thụ theo quy luận
cung cầu và sự điều tiết của thị trƣờng. Các nhà sản xuất muốn tồn tại và phát triển
thí phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật này và phải luôn phấn đấu để thìch
nghi với thị trƣờng bằng việc nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đƣợc tốt nhu cầu của họ. Vốn
tài sản quý nhất của mỗi doanh nghiệp là ”khách hàng”, nắm đƣợc khách hàng cũng
chình là bạn đã nắm đƣợc mấu chốtcủa sự thành công. Dịch vụ sau bán hàng là một
bƣớc phát triển mới để nâng cao hiệu quả bán hàng, làm tăng sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp dịch vụ sau bán
hàng tốt thí năng suất tiêu thụ về sản phẩm sẽ ngày đƣợc tăng cao, nhất là đối với
các hệ thống đại lý của các Công ty ô tô thí dịch vụ sau bán hàng là cơ sở để chiếm
đƣợc lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
nhằm giữ chân khách hàng cũ đông thời tím kiếm thêm khách hàng mới. Khâu này
tuy là khâu cuối cùng nhƣng lại là một mắt xìch quan trọng ví khi đƣa sản phẩm ra
thí trƣờng, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng và duy ty, bảo
dƣỡng, sửa chữa. Ví vậy các Công ty ô tô cũng có những chiến lƣợc để phát triển dịch
vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa với chất lƣợng cao.
Việt Nam sẽ trở thành một nƣớc công nghiệp vào năm 2020, do đó nhu cầu ô
tô đã, đang và sẽ gia tăng mạnh mẽ. Công ty ô tô Toyota Việt Nam là một trong
những liên doanh ô tô đầu tiên có mặt tại thị trƣờng Việt Nam. Kể từ khi thành lập
đến nay, Công ty ô tô Toyota Việt Nam luôn luôn vững vàng ở vị trì tốp đầu thị
1
trƣờng. Để đạt đƣợc thành quả đó, bên cạnh sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ
lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của Công ty mà còn nhờ vào hệ thống đại lý
Toyota trên cả nƣớc và đặc biệt trên địa bàn Hà Nội đóng một vai trò quan trọng về
sản lƣợng sản phẩm của Toyota. Tuy vậy hệ thống đại lý của Công ty Toyota vẫn
còn mắc phải một số những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch
vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp đó là sự thiếu quan tâm của nhân viên bán
hàng, nhân viên dịch vụ chƣa tƣ vấn về chế độ bảo dƣỡng, bảo hành cho khách
hàng, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, giá cả
chƣa hợp lý. Xuất phát từ yêu cầu trên đề tài: “Quản trị dịch vụ sau bán hàng tại
hệ thống đại lý của công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” đƣợc tác
giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh với hy vọng đƣợc đóng
góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung hệ thống đại lý của Toyota trên địa bàn
Hà Nội.
Câu hỏi nghiên cứu.
-
Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của hệ thống đại lý công ty ô tô
Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội hiện nay nhƣ thế nào?
-
Sau khi đánh giá thực trạng, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, giải pháp
nhƣ thế nào hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống đại lý công ty ô tô
Toyota trên địa bàn Hà Nội để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tìn
của công ty?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu: Thông qua nghiên cứu và đánh giá thực trạng tím ra các
nguyên nhân nội tại làm cho quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô
Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội chƣa phát huy hiệu quả, từ đó đƣa ra những
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý
ngày càng tốt hơn để làm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, tăng lợi nhuận cho
cho đại lý công ty ô tô.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng và quản trị dịch vụ
sau bán hàng của đại lý Công ty ô tô.
2
Phân tìch, đánh giá đƣợc thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý
Công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng thông qua công tác quản trị dịch
vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
3. Đối tƣờng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ
sau bán hàng của các công ty ô tô (nghiên cứu điển hính tại hệ thống đại lý của
Công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội).
-
Phạm vi nghiên cứu:
Giới hạn về mặt không gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ sau bán
hàng tại đại lý Toyota trên địa bàn Hà Nội.
Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài thu thập và phân tìch tài liệu, đƣợc tác giả thu
thập từ năm (2013 - 2017). Giải pháp đề xuất đƣợc áp dụng cho giai đoạn 2018-2023.
Giới hạn về mặt nội dung: trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung
vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng tại đại lý,
cùng với những đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra, từ đó đƣa ra các giải
pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty Toyota trên
địa bàn Hà Nội.
4. Những đóng góp của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát huy các nghiên cứu trƣớc đây, luận văn tiếp tục
nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng tại địa lý công ty Toyota trên
địa bàn Hà Nôi, để chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên
nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đƣa ra các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ sau bán hàng, nâng cao uy tìn công ty và đồng thời tăng doanh số tại
đại lý công ty ô tô Toyota.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận
văn đƣợc trính bày theo 3 phần chình và 4 chƣơng nội dung nhƣ sau:
3
-
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ sau bán hàng
của đại lý công ty ô tô
-
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
-
Chƣơng 3: Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota
Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
-
Chƣơng 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán
hàng của hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA ĐỊA LÝ CÔNG TY Ô TÔ
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Trong những năm gần đây, Công ty ô tô luôn chú trọng công tác quản trị
dịch vụ sau bán hàng nhƣng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn
chế. Do đó, việc tím ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của
đại lý Công ty Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan
trọng mang tình chiến lƣợc đối với các Công ty ô tô nói chung và hệ thống đại lý
của Công ty ô tô Toyota nói riêng. Dịch vụ sau bán hàng cũng nhƣ vấn đề quản trị
dịch vụ sau hàng đã đƣợc nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu, một số cuốn sách
và các tạp trì nổi tiếng của tác giả nƣớc ngoài cũng có cái nhín sâu sắc về dịch vụ
sau bán hàng đem lại.
Peter F. Drucker với cuốn sách “The Essential Drucker”- Tinh hoa quản trị.
Peter Drucker là chuyên gia hàng đầu thế giới về tƣ vấn quản trị. Ông đƣợc coi là
cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại, là tác giả nhiều cuốn sách quản lý
nổi tiếng. Những đóng góp của ông đƣợc đánh giá rất cao, tạp chì Financial Times
(Thời báo Tài Chình) đã bính chọn ông là 1 trong 4 nhà Quản lý bậc thầy của mọi
thời đại (cùng với Jack Welch, Philip Kotler và Bill Gates). Tinh hoa quản trị là tập
hợp những tƣ tƣởng của Peter F. Drucker cung cấp cho các nhà quản trị công cụ đáp ứng
đƣợc đòi hỏi của nền kinh tế tƣơng lai.
Những tổng hợp của ông trong cuốn Essential Drucker là cái nhín đầy trải nghiệm
thực tiễn trong việc điều hành và quản lý. Cuốn sách là câu trả lời cho những ai đi tím
cách thức và nguyên tắc để quản lý hiệu quả.
Tinh hoa quản trị còn trính bày những phƣơng pháp và tƣ tƣởng triết học
kinh doanh. Chứa đựng nhiều thông điệp giá trị dành cho những nhà quản lý.
Những tƣ tƣởng của Peter Drucker còn đƣợc các nhà quản trị thành công trên thế
giới đã và đang nghiên cứu.
5
Nhận định của Erwin Frand, “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào
tồn tại”, nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong
mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty
đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân
viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty
lấy lại đà tăng trƣởng.
Bởi vậy, trong những thời điểm này, dịch vụ lại càng phải đƣợc ƣu tiên quan
tâm hàng đầu. Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thƣờng có xu hƣớng
xem dịch vụ nhƣ một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
khi rất nhiều công ty "bán" các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thí một số công ty chỉ
dừng lại ở mức độ "cung cấp". Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn
từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm.
Tại sao vậy? Bởi ví điều khách hàng "cảm nhận" đƣợc ở bạn không chỉ là sản phẩm
họ mua sắm, mà chình là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ.
Sharmistha Mukherjee, New delhi ( 2010), “Car makers focus of afte- sales
service”, Tạp chì Business standard. Đã chia sẻ Các nhà sản xuất ô tô đang ngày
càng tập trung vào các cơ sở dịch vụ sau bán hàng mở rộng để thu hút khách hàng.
Nhà sản xuất ô tô lớn nhất nƣớc này, Maruti Suzuki India(MSIL), đã bắt đầu mở
rộng mạng lƣới dịch vụ lớn nhất trong năm tài chình này kể từ khi thành lập. Trong
năm nay, nó dự định sẽ bổ sung thêm 200 cửa hàng để đáp ứng nhu cầu trong các
lĩnh vực.“Khả năng cung cấp dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quyết định quan trọng
trong khi lựa chọn xe hơi. Chúng tôi dự định sẽ nằm trong phạm vi 25 km của
khách hàng vào cuối năm tài chình hiện tại, ”Pankaj Narula, giám đốc điều hành
(dịch vụ), MSIL thông báo
David Brock (2009) với cuốn sách “After sales management”.Trong cuốn
“After sales management: Creating a Successful AftersalesStrategy to Reduce
Costs, Improve Customer Service and Increase Sales” (Quản lý hậu mãi: tạo thành
công chiến lƣợc hậu mãi để giảm chi phì, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng bán
hàng) của tác giả David Brock đã nói rằng: “Những gí xảy ra sau khi bán hàng, nếu
6
có vấn đề gí xảy ra sau đó? Làm thế nào họ sử lý và những gí quá trính có thể thực
hiện đảm bảo rằng họ đƣợc xử lý với chi phì hiệu quả hơn cho Công ty, đồng thời
cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng doanh số?”
Luận án Thạc sĩ của nhóm tác giả Đại Học Công Nghệ Lulea (2006) với đề tài:
“Dịch vụ sau bán hàng cần thiết và hiệu quả nghiên cứu trường hợp của Công ty Quốc
tế Sarir”. Luận án đã phân tìch đƣợc tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng trong xây
dựng thƣơng hiệu và những hiệu quả mà dịch vụ sau bán hàng đã mang lại nó giúp
Công ty tím đƣợc vị trì tốt hơn trên thị trƣờng và có kết quả bán hàng tốt hơn, lợi nhuận
cao hơn. Luận án cũng chỉ ra đƣợc một số lợi thế của dịch vụ sau bán hàng thuyết
phục quản lý để chấp nhận nó nhƣ là một yếu tố hiệu quả để tăng doanh số bán hàng.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Một số tác phẩm đã đƣợc xuất bản tại Việt Nam liên quan đến Quản trị lực
lƣợng bán hàng nhƣ sau:
Lƣu Đan Thọ, Vƣơng Quốc Huy, Trần Hữu Ái, Lƣơng Văn Quốc (2016),
“Quản trị dịch vụ - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty
Việt Nam, NXB Tài Chình. Cuốn sách có viết: Trƣớc tiên, chúng ta phải thay đổi
quan niệm cũ kỹ cho rằng cung cấp dịch vụ cho ngƣời khác làm chúng ta trở nên
khúm núm, lệ thuộc hoặc hèn mọn. Dịch vụ là quá trính hoạt động nhằm tạo ra giá
trị cho ngƣời khác. Và đó là vấn đề cốt lõi của sự thành công trong mỗi công ty, tổ
chức và nghề nghiệp của từng cá nhân. Nâng tầm dịch vụ mang đến niềm tự hào
cho đội ngũ làm dịch vụ và đem đến cảm giác thành công và hài lòng trong công
việc cho những nhân viên cung cấp dịch vụ. Chẳng có gí là khúm núm, mà việc
cung cấp dịch vụ nâng tầm cho ngƣời khác là lý do quan trọng để chúng ta sống trên
đời và sống cùng nhau trên trái đất thân yêu này. Nâng tầm dịch vụ những gí bạn
làm cho ngƣời khác chình là chía khóa để nâng tầm cho chình bản thân bạn
J.Calvin (2011), “Nghệ thuật quản trị bán hàng”, NXB TP.Hồ Chì Minh.
Trính bày những kĩ năng quản lì bán hàng cơ bản nhƣ thành lập lực lƣợng bán hàng,
chiến lƣợc tổ chức bán hàng, đánh giá thành tìch và tự động hoá lực lƣợng bán hàng
qua Internet....
7
Philip Kotler (2012), “Những nguyên lý tiếp thị”, NXB Lao động xã hội.
Cuốn sách giúp nắm bắt và áp dụng các quan điểm cũng nhƣ những thực tiễn cơ bản
của tiếp thị hiện đại khi đƣợc vận dụng vào đủ mọi thứ loại hoàn cảnh: trong các
công ty sản phẩm và dịch vụ, các thị trƣờng kinh doanh và tiêu dùng, các tổ chức lợi
nhuận và phi lợi nhuận, các công ty quốc tế và quốc nội.......
TS.Phan Thăng Tham
Tài liệu và Báo cáo tài chình của Công ty ô tô TOYOTA Việt Nam năm
2013, 2014, 2015, 2016, 2017
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM “Chất
lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại
TPHCM”. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ siêu thị, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ
này đƣợc kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng
nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho
thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hƣởng đến vai trò của chất lƣợng dịch
vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
Luận văn của Thạc sỹ Nguyễn Hải Dƣơng với đề tài: “Phát triển và quản lý
hệ thống đại lý của Công ty ô tô Toyota Việt Nam”. Luận văn đã chỉ ra những hạn
chế trong công tác phát triển và quản lý hệ thống đại lý của Công ty ô tô Toyota
Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển trong tƣơng lai của Công ty tại thị
trƣờng Việt Nam. Tác giả đã đƣa một số giải pháp hoàn thiện công tác phát triển và
quản lý hệ thống đại lý của Công ty ô tô Toyota Việt Nam.
Luận văn Mai Văn Dũng (2008), “Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở
Công ty Sơn Jotun Việt Nam”. Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế
trong quản trị lƣc lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam từ đó đề ra
những giải pháp để cải tiến hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng ở Công ty Sơn
Jotun Việt Nam đảm bảo duy trí tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát
triển thị trƣờng. Đóng góp của Luận văn: Luận văn làm rõ và khẳng định sự cần
8
thiết phát triển hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng, luận văn đã hệ thống hoá các
vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị hoạt động bán hàng, luận văn đã phân tìch, đánh
giá đƣợc hoạt động của công ty từ đó tím ra những hạn chế cần khắc phục đồng thời
đƣa ra một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng
của công ty Sơn Jotun Việt Nam. Hạn chế của Luận văn: Luận văn chƣa xác định và
phân loại đƣợc lực lƣợng bán hàng của Công ty là những đối tƣợng nào.
Trong các công trính đã công bố, chƣa có công trính nghiên cứu hay đề tài
nào nghiên cứu về “Quản trị dịch vụ sau bán hàng hệ thống đại lý của Công ty ô
tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội”. Chình ví vậy, đây là đề tài mới, chuyên
sâu, không trùng lặp với các tài liệu, công trính nghiên cứu trƣớc đó.
1.2. Khái niệm và đặc điểm quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô
1.2.1. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng của công ty ô tô
* Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hính. Theo
ISO 9004.2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa
ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Từ định nghĩa về dịch vụ, ta có dịch vụ sau bán hàng là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng sau khi khách hàng đã
mua hàng hóa hoặc dịch vụ của ngƣời cung cấp.
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những công việc cần thiết do xƣởng
dịch vụ của đại lý thực hiện nhằm đảm bảo sản phẩm sản xuất ra không gặp trục
trặc, sự cố khi sử dụng. Cụ thể đó là những công việc nhƣ :
Bảo dƣỡng:
Bảo dƣỡng miễn phì
Bảo dƣỡng định kí
Sửa chữa:
Sửa chữa bảo hành
Sửa chữa hỏng hóc chung
9
* Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng của công ty ô tô
Sản phẩm có tình vô hính: dịch vụ sau bán hàng không thể cảm nhận, sử dụng
trƣớc khi ngƣời ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lƣợng
dịch vụ, uy tìn, thƣơng hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng
đƣợc bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đƣa ra các tiêu chuẩn,
mục tiêu chất lƣợng của mính trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không tách rời sản xuất và tiêu dùng: dịch vụ sau bán hàng đƣợc sản xuất và
tiêu dùng cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ là một phần của dịch vụ,
đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đƣợc đào tạo tốt về tác phong giao dịch,
kiến thức, kỹ năng và ứng xử linh hoạt đối với từng đối tƣợng khách hàng.
Không ổn định: các dịch vụ sau bán hàng có tình thay đổi rất lớn do chúng
phụ thuộc vào ngƣời cung cấp, thời điểm và nơi dịch vụ đƣợc cung cấp. Ví vậy đầu
tƣ vào các quy trính tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trính dịch vụ
thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý, khiếu
nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
Không tồn kho: dịch vụ sau bán hàng không thể lƣu trữ khi cầu về dịch vụ
thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu
cung không đáp ứng đƣợc cầu, suy ra doanh nghiệp cần phải có các biện pháp cân
bằng cung cầu.
Vai trò của dịch vụ sau bán hàng tại các đại lý công ty ô tô
Ngày nay, trong cơ chế thị trƣờng ở Việt Nam ta, các sản phẩm đƣợc sản
xuất và tiêu thụ theo quy luật cung cầu và sự điều tiết của thị trƣờng. Các nhà sản
xuất muốn tồn tại và phát triển thí phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật này
và phải luôn phấn đầu để thìch nghi với thị trƣờng bằng việc nghiên cứu các nhu
cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp
ứng đƣợc tốt nhất nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt là đối
với các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay là công tác quản trị dịch vụ sau bán
hàng. Do đặc điểm của sản phẩm này là việc tổ chức thực hiện các hoạt động hậu
10
mãi nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin, bảo dƣỡng, bảo hành,
sửa chữa,...là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy là khâu cuối
cùng nhƣng lại là một mắt xìch quan trọng ví khi đƣa sản phẩm ra thị trƣờng, bán
cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng và duy tu, bảo dƣỡng sửa chữa.
Dƣới đây là bốn lý do không nên xem nhẹ các hoạt động của công tác quản trị dịch
vụ sau bán hàng.
Một là, khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của đại lý xuất sắc đến mức nào hay
tệ ra sao. Và các đại lý công ty ô tô thí không hề muốn khách hàng giữ ấn tƣợng là
một nhà cung cấp tồi. Tuy nhiên, khách hàng đến và giao dịch với ngƣời đại diện
của công ty, ngƣời đem sản phẩm đến cho họ. Nếu ngƣời đại diện này không làm
tốt vai trò của mính, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm với công ty. Lúc
này, công ty đã mất đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những ngƣời xung
quanh họ cũng sẽ không tiêu dùng sản phẩm của đại lý nữa.
Hai là, hoạt động dịch vụ sau bán hàng còn phản ánh việc kinh doanh tổng
thể. Dịch vụ sau bán hàng không chỉ có tác động tới quan niệm của khách hàng về
hàng hóa mà còn ảnh hƣởng tới suy nghĩ của họ về các dịch vụ khác. Nếu nhân viên
chăm sóc khách hàng tận tính và thể hiện mính cực kỳ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ
có xu hƣớng nghĩ rằng sản phẩm của công ty hay đại lý cũng có giá trị tƣơng xứng với
cung cách phục vụ. Ngƣợc lại, trong trƣờng hợp khách hàng không hài lòng, họ sẽ nghĩ
đại lý công ty ô tô cung cấp sản phẩm tồi và sẽ từ chối việc mua hàng.
Ba là, hoạt động quản trị dịch vụ sau bán hàng tốt là một cách marketing hiệu
quả. Nó hiệu quả hơn bất cứ những quảng cáo hay lời mời khách hàng bắt gặp mỗi ngày
do tình hiệu quả thực tế. Đây là một hoạt động marketing âm thầm nhƣng lại đem đến
một hiệu quả không ngờ, khách hàng sẽ có những phản hổi tốt và điều này chình là
quảng cáo truyền miệng mà các đại lý công ty ô tô cần. Rõ ràng, những công ty có cách
chăm sóc khách hàng hiệu quả thƣờng sẽ thu về nhiều phản hồi tìch cực hơn cả.
-
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
-Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng, đúng giá)
-Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi, đúng lúc)
11
-Yếu tố con ngƣời (Đúng cách)
Bởi vậy, công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng sẽ đem lại
những lợi ìch không nhỏ cho các đại lý công ty ô tô. Các hoạt động dịch vụ sau bán
hàng đƣợc thực hiện tốt nhƣ tăng cƣờng các hoạt động duy trí khách hàng các hoạt
động cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hậu mãi sẽ tạo đƣợc một nguồn doanh thu
ổn định cho cả đại lý mà khách hàng cũng nhận đƣợc một dịch vụ hoàn hảo. Đó là
phƣơng thức kinh doanh nhằm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiện
quả và tăng lợi nhuận cho đại lý.
1.2.2. Khái niệm quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty ô tô
Dựa theo cách tiếp cận nghiên cứu về dịch vụ đã đề cập, để các hoạt động
trong quá trính cung cấp dịch vụ diễn ra nhịp nhàng và hiệu quả, hoạt động quản trị
dịch vụ rất cần thiết trong bất kỳ công đoạn nào trong quá trính cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu này trìch lƣợc một số quan điểm của các nhà nghiên cứu về dịch vụ và
quản trị dịch vụ, gồm:
James Stoner và Stephen Robbins (1980) đã cho rằng “Quản trị là tiến trính
hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên
trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt đƣợc mục
tiêu đã đề ra”.
Theo Mentzer và cộng sự (2001) định nghĩa quản trị dịch vụ là một hệ thống,
sự hợp tác mang tình chiến lƣợc của các chức năng kinh doanh truyền thống và các
sách lƣợc kết hợp trong các chức năng kinh doanh trong phạm vi một doanh nghiệp
cụ thể, xuyên suốt hoạt động kinh doanh trong phạm vi dịch vụ cung cấp nhằm cải
thiện việc thực hiện mang tình dài hạn của các doanh nghiệp nói riêng và của toàn
bộ dịch vụ nói chung.
Theo Christopher (2005) quản trị dịch vụ là quản lý các mối quan hệ nhiều
chiều giữa các nhà cung cấp và khách hàng nhằm phân phối đến khách hàng giá trị
cao hơn với chi phì ìt hơn trong toàn bộ dịch vụ cung cấp.
Theo Tiến sĩ Deming cho thấy quản lý chất lƣợng là sự cải tiến liên tục và
không bao giờ ngừng thể hiện qua chu trính PDCA ( Plan- lập kế hoạch, xác định
12
mục tiêu, nhiệm vụ; Do – đƣa kế hoạch vào thực hiện; Check – kiểm tra kết quả
thực hiện; Act – điều chỉnh) bằng việc nhín vào những quá trính riêng biệt đang
đƣợc liên kết lại trong một chu trính lớn để cải thiện chất lƣợng, sẽ giúp tổ chức có
thể tập trung vào việc cải thiện những quá trính riêng lẻ để hƣớng tới một hoạt động
tốt hơn cho doanh nghiệp của mính.
Nhƣ vậy có thể hiểu một cách khái quát về quản trị dịch vụ là quá trính
chuyển đổi các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa
thành các kết quả đầu ra là các sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh với hiệu quả cao nhất,
đạt đƣợc các lợi ìch lớn nhất.
Dựa vào việc nghiên cứu một số quan điểm của các chuyên gia về quản trị
dịch vụ cho thấy: Quản trị dịch vụ sau bán hàng là một phần nội dung không thể thiếu
của chuỗi cung ứng. Để dịch vụ của một doanh nghiệp hay một ngành hiệu quả, bền
vững và thể hiện tình liên kết chặt chẽ thí dịch vụ ấy phải đƣợc hoạch định tổ chức một
cách khoa học, linh hoạt, trong đó điều kiện tối cần thiết là các thành phần trong quá
trính cung cấp dịch vụ phải liên kết, tƣơng tác, hợp tác chặt chẽ với nhau”.
* Tóm lại: Quản trị dịch vụ sau bán hàng có thể hiểu là dùng những biện
pháp cụ thể có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng để thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh
với mục đìch ngày càng hoàn thiện những dịch vụ sau bán hàng, khai thác triệt để
nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc sử
dụng một dịch vụ nào đó. Đấy là sự kết hợp nâng cao giữa những đặc tình hữu ìch
của sản phẩm đồng thời giảm chi phì và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng kinh
doanh theo kịp với sự phát triểu và yêu cầu khắt khe của xã hội.
1.2.3. Nguyên tắc quản trị dịch vụ sau bán hàng
Hiện nay đảm bảo quản trị dịch vụ sau khách hàng tốt là nhiệm vụ tiên quyết
của nhà quản trị đối với hoạt động kinh doanh của đại lý công ty ô tô. Làm thế nào
để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thí
các nhà quản trị đại lý công ty ô tô cần phải đáp ứng theo các nguyên tắc sau :
Định hƣớng bởi khách hàng: Mọi tổ chức đều phải phụ thuộc vào khách hàng của
mính và ví thế cần hiều các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để
13
không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ, chình ví
vậy quản lý dịch vụ sau bán hàng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản trị dịch
vụ sau bán hàng là không ngừng tím hiểu các nhu cầu của khách hàng và qua đó
xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Sự lãnh đạo: lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đìch, định hƣớng vào
môi trƣờng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực của công ty để
đạt đƣợc mục tiêu của công ty. Có nghĩa là nhà quản trị là ngƣời đƣa ra các
chình sách và biện pháp cho công ty, ngoài ra họ phải biết đƣợc năng lực của
từng nhân viên để có thể sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với họ, để
họ có thể phát huy đƣợc hết năng lực của mính.
Sự tham gia của mọi ngƣời: con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát
triển, hay nói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất
quyết định sự thành bại trong viêc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Họ
phải là những ngƣời có chuyên môn, năng lực và có kinh nghiệm trong công
việc mà họ đƣợc giao.
Phƣơng pháp quá trính: quá trính là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt
động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra. Có nghĩa là doanh
nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận theo quá trính để quản lý. Việc tiếp
cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
-
Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-
Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trính thực hiện để tạo ra giá trị
gia tăng.
-
Có đƣợc kết quả về tình hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu.
-
Cải tiến liên tục quá trính trên cơ sở đo lƣờng đối tƣợng.
Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc
biệt quan trọng trong sự biến đổi không ngừng của thị trƣờng kinh doanh nhƣ
hiện nay.
Thƣờng xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại để áp dụng vào
hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.
14
