Emotion Làm Chủ Cảm Xúc Tiêu Cực

Members:



I. Giới thiệu chung

II. Kiềm chế cảm xúc và các phương pháp làm chủ cảm
xúc trong công việc
III. Các bước làm chủ cảm xúc trong công việc
IV. Thực tiễn vấn đề làm chủ cảm xúc ở KMC


I. Giới thiệu chung

Là gì?

Bắt nguồn của cảm
xúc

Tích cực hay tiêu
cực


Tại sao phải kiềm
chế cảm xúc ???
Tránh kết luận thiếu suy nghĩ

Tránh hành động bộc phát

II. Kiềm chế cảm xúc và các phương pháp làm chủ cảm
xúc trong công việc
Phương pháp cạnh tranh

Phương pháp hợp tác

Phương pháp lẩn tránh

Phương pháp nhượng bộ

Phương pháp thỏa hiệp




Giải quyết xung
đột bằng cách
sử dụng “ảnh
hưởng” của
mình. Ảnh
hưởng này có
từ vị trí, cấp
bậc, chuyên
môn, hoặc khả
năng thuyết
phục.


Cần giải quyết

nhanh chóng

Phương pháp
cạnh tranh
Vấn đề không lâu
dài và định kỳ

Chắc chắn đúng


 Là

việc giải
quyết xung đột
bằng cách thỏa
mãn tất cả mọi
người có liên
quan.

Cần tạo
dựng mối
quan hệ
lâu dài

Đã tồn
tại mâu
thuẫn

Vấn đề
rất quan

trọng

Phương
pháp hợp
tác

Có nhiều
thời gian




Là cách giải quyết xung
đột bằng cách phó mặc
cho đối phương định
đoạt, hoặc người thứ 3
định đoạt.


Vấn đề
không
quan trọng

Người thứ
3 có thể
giải quyết
vấn đề

Không
liên quan

đến
quyền lợi

Phương
pháp lẩn
tránh

Hậu quả
giải quyết
lớn hơn lợi
ích






Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn
sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi
hành động tương tự từ bên kia.
Áp dụng khi :
* Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu
* Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn
với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho
mình)




Đây là tình

huống mà trong
đó mỗi bên chịu
nhường một
bước để đi đến
giải pháp mà
trong đó tất cả
các bên đều
cảm thấy thoải
mái nhất.

Hậu quả của việc không
giải quyết xung đột
nghiêm trọng hơn sự
nhượng bộ

Thỏa hiệp
Vấn đề tương đối
quan trọng, thời
gian đang cạn
dần


III.

Các bước xử lý xung đột KH

Câu chuyện về 3 người
phụ nữ và 1 quả chanh:

III.

Các bước xử lý xung đột KH

Nhận định vấn
đề, nhận định
khách hàng

Giải quyết vấn
đề

Kết thúc vấn
đề


Bước 1: Nhận định vấn đề, nhận định khách
hàng

Nhận định nguyên nhân

Nhận định trách nhiệm

Nhận định nhóm khách hàng


Nhóm khách hàng nóng nảy


Biểu hiện:

• Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc,
lời lẽ buộc tội.
• Than phiền, kêu ca luôn miệng.


Nhóm khách hàng hách dịch

•

•
•
•
•

Biểu hiện:
Luôn muốn giữ quyền chủ động;
Đòi hỏi hành động ngay;
Nói thẳng vào thực chất vấn đề;
Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;
Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ
ra lịch sự


Nhóm khách hàng thụ động


Biểu hiện:
•
•

Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm
chế;
Trình bày khiếu nại chung chung, không
có gì cụ thể.


Nhóm khách hàng ba hoa


Biểu hiện:
•
•
•

Nói nhanh;
Liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ
đề khác;
Cảm thấy thoải mái khi nói những
chuyện bên lề


Xác định phương pháp xử lý xung đột

Nóng nảy

Hách dịch

Nhượng
bộ

Cạnh
tranh

Hợp tác

Thỏa
hiệp

Thỏa
hiệp

Thụ động

Hợp tác

Ba hoa

Nhượng
bộ
Hợp tác
Lẩn
tránh


Bước 2: Giải quyết vấn đề

Thương lượng
và tìm ra giải
pháp

Làm rõ nguyên
nhân và trách
nhiệm 2 bên
Kêu gọi đình
chiến và lắng
nghe