Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ HOÀNG LINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG
MỐI QUAN HỆ TẠI CÁC KHU CƠNG NGHIỆP
THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM
MIỀN TRUNG

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2017


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 1: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
Phản biện 2: TS. VÕ THỊ QUỲNH NGA

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các khu cơng nghiệp này đã và đang đóng vai trị quan trọng
trong việc phát triển nền kinh tế. Tuy nhiên, việc phát triển các Khu
công nghiệp đang bị ảnh hưởng nhiều bởi tư duy địa phương hóa,
dẫn đến sự cạnh tranh và áp lực trong nội vùng và các khu công
nghiệp cận vùng.
So với các lý thuyết khác trong hệ thống cơ sở lý thuyết
marketing thì chất lượng mối quan hệ là một khái niệm lý thuyết khá
mới, được phát triển trong khoảng chưa đến 30 năm gần đây.
Ở Việt Nam, những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ
giữa nhà cung cấp và khách hàng còn rất hạn chế. Kết quả của những
nghiên cứu này đều cho thấy rằng, chất lượng mối quan hệ ảnh
hưởng một cách có ý nghĩa đến kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
Mặc dù những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và
marketing mối quan hệ ở Việt Nam còn chưa nhiều, nhưng việc ứng
dụng những mơ hình với những thang đo sẵn có từ các nghiên cứu
trước đây để áp dụng tại các khu công nghiệp là khả thi.
Trên đây là những lý do chính đáng để thực hiện nghiên cứu
trong luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong
bối cảnh marketing kỹ nghệ (B2B).
Xây dựng mơ hình lý thuyết các nhân tố gây ảnh hưởng đến
chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng Kinh tế

trọng điểm Miền trung; đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng


2
mối quan hệ tại các Khu công nghiệp cũng như nhận diện các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trên đây.
Đưa ra những gợi ý, kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp tại các Khu công nghiệp thuộc
vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này là mối quan hệ hợp
tác trong kinh doanh tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung.
Phạm vi về mặt không gian: Do những hạn chế về không gian
địa lý và thời gian thực hiện luận văn thạc sỹ, tác giả sẽ tập trung
nghiên cứu và khảo sát tại các khu công nghiệp thuộc thành phố Đà
Nẵng và tỉnh Quảng Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ
sung mơ hình thang đo chất lượng mối quan hệ.
Sử dụng phương pháp định lượng thơng qua thu thập số liệu,
thống kê, phân tích, rút ra kết luận.
Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi.
Phỏng vấn điều tra.
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và Excel
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền
Trung.
Kết quả nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp

biết được và có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng


3
mối quan hệ của mình với các doanh nghiệp khác trong nội vùng
hoặc các vùng kinh tế khác.
Nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn
về chất lượng mối quan hệ không chỉ tại các khu cơng nghiệp mà cịn
mở rộng ra các vùng kinh tế, các tổ chức tư nhân hoặc các cơ quan,
tổ chức nhà nước.
6. Kết cấu của luận văn:
Luận văn bao gồm bốn chương chính, được trình bày theo
trình tự và nội dung chính sau đây:
Phần mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về mơ hình nghiên cứu chất lượng
mối quan hệ
Chƣơng 2: Mơ hình nghiên cứu & Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách
Kết luận
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
(1) Nghiên cứu của Macintosh, G. and Lockshin, S.L.
(1997)
“Retail relationships and store loyalty: a multi level
perspective”
(2) Nghiên cứu của Amy Wong and Amrik Sohal (2002)
“Customers’ perspectives on service quality and relationship
quality in retail encounters”
(3) Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013)
“Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch
vụ viễn thông”


4
(4) Nghiên cứu của Đinh Thị Lệ Trâm (2014)
“Nghiên cứu biến số “Ơn nghĩa” trong mơ hình chất lượng
quan hệ khách hàng”
(5) Nghiên cứu của Trần Hữu Tiến (2015)
“Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ
FPT Shop với khách hàng”


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.1. MARKETING KỸ NGHỆ VÀ MARKETING QUAN HỆ
TRONG BỐI CẢNH B2B
1.1.1 Khái niệm về marketing kỹ nghệ (marketing B2B)
Giáo sư Bob McDonald định nghĩa marketing kỹ nghệ là việc
tạo lập và quản trị các mối quan hệ đơi bên cùng có lợi của các nhà
cung cấp và các khách hàng tổ chức.
1.1.2. Khái niệm về khách hàng tổ chức
1.1.3. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh
1.2.

MARKETING

MỐI

QUAN

HỆ

(MARKETING

RELATIONSHIP) VÀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
(RELATIONSHIP QUALITY)
1.2.1. Marketing mối quan hệ là gì?
Trong trích dẫn của Hồng Lệ Chi (2013):
Berry (1983) định nghĩa marketing mối quan hệ như là chiến
lược thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng;
1.2.2. Chất lƣợng mối quan hệ là gì?
RQ là cảm nhận của khách hàng về ba phương diện chủ chốt
trong quan hệ: sự hài lịng, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin.
(Dwyer & đtg (1987))
1.3. MỘT SỐ KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.3.1. Các nghiên cứu về khái niệm chất lƣợng mối quan hệ
1.3.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mối quan
hệ


6
1.4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHU CÔNG
NGHIỆP THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN
TRUNG
1.4.1. Khái niệm về vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung là tên gọi của khu vực
kinh tế động lực tại miền Trung Việt Nam, bao gồm các tỉnh và

thành phố: Thừa Thiên-Huế, thành phố Đà Nẵng (hạt nhân), Quảng
Nam, Quảng Ngãi, Bình Định. Đây là vùng kinh tế lớn thứ 3 tại Việt
Nam.
Đặc trưng của vùng này là các khu kinh tế cảng biển tổng hợp.
Các khu kinh tế gồm có: khu kinh tế mở Chu Lai, khu kinh tế Dung
Quất, khu kinh tế Chân Mây, và khu kinh tế Nhơn Hội. So với hai
vùng kinh tế trọng điểm còn lại, vùng kinh tế này yếu kém hơn về
mặt hạ tầng và nhân lực nhưng lại có tiềm năng lớn về cảng biển
trung chuyển lớn và phát triển du lịch nghỉ dưỡng (chiếm phần lớn
các dự án khu nghỉ mát biển của cả nước) và di sản thế giới (khu vực
Trung Bộ chiếm 6/7 di sản thế giới tại Việt Nam).
1.4.2. Giới thiệu chung về khu công nghiệp thuộc vùng
kinh tế trọng điểm miền Trung
1.4.3. Thực trạng liên kết giữa các khu công nghiệp thuộc
vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Các chính sách liên quan đến huy động vốn; phát triển các lĩnh
vực, ngành nghề đầu tư vào các

CN cịn mang tính cục bộ địa

phương, cịn thiếu sự liên kết, hợp tác giữa các

CN trong Vùng nói

riêng, các địa phương trong Vùng nói chung.
Nhiều khảo sát, đánh giá cho thấy các địa phương cạnh tranh
trong ban hành chính sách ưu đãi, h trợ đầu tư như giảm thuế thu
nhập doanh nghiệp, thuế cho thuê đất, sử dụng đất

thiếu đồng bộ

7
và ổn định dẫn đến sự chồng chéo về lĩnh vực, ngành đầu tư, có sự di
chuyển nguồn lực từ

CN của địa phương này sang

CN của địa

phương khác, theo đó hoạt động đầu tư thiếu tính bền vững gây khó
khăn công tác quy hoạch, kế hoạch, dự báo phát triển các

CN của

Vùng.
Tình trạng cạnh tranh thu h t đầu tư và thiếu quy hoạch tổng
thể trong toàn Vùng đang là vấn đề nan giải. Các địa phương trong
Vùng đều có quy hoạch riêng, thiếu quy hoạch chung của Vùng nên
các địa phương mặc sức ban hành chính sách thu h t đầu tư mà
khơng có định hướng tập trung r ràng. Các

CN có quy hoạch và

hoạt động đầu tư gần như giống nhau. Các ngành nghề truyền thống
như: giày dép, dệt may, chế biến nông - lâm - thủy sản là chủ yếu,
các ngành nghề cơng nghiệp hiện đại, có khả năng tạo ra giá trị gia
tăng cao, có tính chất động lực phát triển cho
đáng kể ( ê Thế Giới, 2003).

CN thì rất ít, khơng


8
CHƢƠNG 2
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mơ hình nghiên cứu đề xuất:
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong
mơ hình nghiên cứu được kể đến là:
(1) Hiệu quả truyền thông,
(2) Rào cản chuyển đổi,
(3) Chất lượng phục vụ.
Biến số: Hiệu quả truyền thông
Khái niệm
Thang đo:
TT1

Công ty A luôn thông báo cho ch ng tôi ngay lập

tức khi có sự cố xảy ra và h trợ ch ng tơi một cách tốt nhất trong
những tình huống đó.
TT2

Người đại diện bán hàng của Công ty A thường

xuyên thảo luận với ch ng tơi về những dịch vụ, hàng hóa của họ.
TT3

Nhân viên của Công ty A luôn luôn giải thích r

ràng những tính năng của hàng hóa, dịch vụ mà họ đang cung cấp
cho chúng tơi.
TT4

n có những giao tiếp chính thống và phi chính

thống rất hữu ích giữa công ty ch ng tôi và Công ty A.
Biến số: Rào cản chuyển đổi
Khái niệm
Thang đo:
CD1 Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến tổn thất
kinh tế cho công ty ch ng tôi.
CD2 Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến rủi ro mất


9
mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty ch ng tơi với khách
hàng.
CD3

hó lịng mà tìm được nhà cung cấp đáp ứng được đầy

đủ nhu cầu cần có của công ty ch ng tôi như Công ty A.
CD4 Cơng ty A đã có những thay đổi nhất định trong quy
trình dịch vụ của họ để phục vụ những nhu cầu chuyên biệt của công
ty chúng tôi.
Biến số: Chất lượng phục vụ
Khái niệm
Thang đo:

C 1 Những nhân viên của Cơng ty A có khả năng giải quyết
tất cả những vấn đề phát sinh về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tơi.
C 2 Tơi ln có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp x c với
Công ty A.
CL3

Công ty A luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước

những lời phàn nàn về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tơi.
Biến phụ thuộc
Biến số: Chất lượng mối quan hệ
Khái niệm
Thang đo:
QH1 Ch ng tơi hài lịng về hàng hóa, dịch vụ của cơng ty A.
QH2 Chúng tơi có lịng tin hồn tồn vào cơng ty A.
QH3

Mối quan hệ của ch ng tôi với công ty A xứng đáng

được ch ng tôi gìn giữ với những n lực tối đa.
2.2. PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
2.2.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi
và chất lƣợng mối quan hệ
Nghiên cứu trong luận văn này tìm hiểu mơ hình chất lượng


10
mối quan hệ trong quan hệ B2B, một khi rào cản chuyển đổi có ý
nghĩa quan trọng như đã thảo luận trên đây, nghiên cứu giả thuyết
rằng rào cản chuyển đổi có tác động trực tiếp và cùng chiều lên chất

lượng mối quan hệ. Như thế, giả thuyết nghiên cứu được hình thành
là:
H1: Rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều lên chất lượng
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp
2.2.2. Giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng phục vụ
và chất lƣợng mối quan hệ
. Nghiên cứu của Heinning-Thurau & lee (1997) cũng khẳng
định rằng chất lượng tổng thể có liên quan trực tiếp tới sự cam kết,
bởi chất lượng tổng thể đạt được ở mức cao (tức là nhà cung cấp
thường xuyên tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng) có thể nhận
được cam kết sử dụng từ phía khách hàng. Qua đó, giả thuyết chất
lượng phục vụ có tác động trực tiếp và thuận chiều lên chất lượng
mối quan hệ được hình thành:
H2: Chất lượng phục vụ có tác động cùng chiều lên chất
lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp
2.2.3. Giả thuyết về mối quan hệ giữa hiệu quả truyền
thông và chất lƣợng mối quan hệ
khơng chỉ ở lĩnh vực tài chính mà tất cả các ngành, khách hàng
đều rất cần có được những thơng tin hướng dẫn, h trợ từ nhà cung
cấp để có thể có kết quả tốt trong sử dụng các dịch vụ. Qua đó họ sẽ
có những cảm nhận tốt về chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng
chức năng. Cũng từ những cảm nhận này mà sự hài lòng, lòng tin và
sự cam kết được củng cố, tức là, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và
khách hàng là mối quan hệ có chất lượng. Giả thuyết nghiên cứu
được phát biểu như sau:


11
H3: Hiệu quả truyền thơng có tác động cùng chiều lên chất
lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp

2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu
chính thức

Mơ hình đề
nghị (1)

Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận nhóm
- Tham khảo ý kiến
chun gia

Mơ hình và
thang đo (2)

Điều chỉnh mơ
hình (nếu có)

Nghiên cứu định lượng:
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng
câu hỏi

Kiểm định thang đo Điều chỉnh mơ hình

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm định mơ hình
lý thuyết

Kiểm tra sự phù hợp của mơ hình bằng
hồi quy bội

Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này bao
gồm 2 cuộc nghiên cứu nhỏ là thảo luận nhóm với 3 người là quản lý
hoặc ban giám đốc doanh nghiệp tại các khu công nghiệp; nghiên
cứu theo phương pháp thăm dò ý kiến chuyên gia với 3 người nhiều
năm làm Ban quản lý khu công nghiệp. Từ đó, tổng hợp được các
nhân tố chính tác động đến chất lượng mối quan hệ
2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu này bắt đầu


12
từ việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn bảng câu hỏi.
Sau khi có dữ liệu, tác giả nghiên cứu làm sạch dữ liệu, mã hóa dữ
liệu với cơng cụ phân tích là phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân
tích dữ liệu định lượng từ thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của
thang đo bằng số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), hồi quy bội, phân tích phương sai (ANOVA)
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.1. Mẫu điều tra
Đối tƣợng khảo sát

Đối tượng khảo sát là đại diện phịng kinh doanh, tài chính, kế
tốn, chăm sóc khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên nhập
kho, nhân viên kế toán ..), đại diện nhà quản lý (trưởng phó
phịng .), đại diện Ban giám đốc các doanh nghiệp tại các khu công
nghiệp ở Đà Nẵng và Quảng Nam.
Phƣơng pháp lựa chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi
xác suất).
Kích thƣớc mẫu
Đề tài nghiên cứu sử dụng 14 biến quan sát cho nghiên cứu
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thì để tiến hành
nghiên cứu EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 14 x 5 = 70 mẫu.
Tuy nhiên, để đề phòng trường hợp mẫu nghiên cứu bị thất
lạc, khơng được hồn thành hoặc đáp viên trả lời phiếu sai và không
đầy đủ nên tác giả đã tăng số lượng mẫu lên để đảm bảo độ tin cậy.
Vì vậy, kích thước mẫu dự kiến là 180 mẫu.
2.5.2. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
Cấu trúc bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi thiết kế gồm 2 phần:


13
Phần 1: Thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm giới tính, độ
tuổi, chức danh, thâm niên nghề, ngành nghề của công ty . Các
thông tin được thiết kế theo thang đo biểu danh.
Phần 2: Câu hỏi khảo sát. Phần này gồm 14 câu hỏi tương
ứng với 14 biến quan sát. Thang đo ikert với 5 mức độ được vận
dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng (1 – Hồn tồn
khơng đồng ý, 5 – Hồn tồn đồng ý).


Bảng khảo sát

2.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả
Sử sụng phần mềm SPSS để xử lý các thơng tin về giới tính,
độ tuổi, chức danh, ngành nghề của cơng ty.
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor
analysis)
Phân tích hồi quy bội tuyến tính


14
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.1.1. Thu thập dữ liệu
Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 225 phiếu khảo sát đã được
gởi khảo sát. Kết quả nhận lại 205 phiếu khảo sát trong đó có 180
phiếu khảo sát hợp lệ và và đầy đủ thông tin, do đó, tác giả tiến hành
đưa 180 mẫu khảo sát vào xử lý bằng phần mềm SPSS. Với số lượng
mẫu điều tra được là 180 là phù hợp với yêu cầu và mang tính đại
diện của mẫu nên đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát là đại diện phịng kinh doanh, tài chính, kế
tốn, chăm sóc khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên nhập
kho, nhân viên kế toán ..), đại diện nhà quản lý (trưởng phó
phịng .), đại diện Ban giám đốc các doanh nghiệp tại các khu công
nghiệp ở Đà Nẵng và Quảng Nam.
3.1.2. Mô tả mẫu khảo sát

Qua kết quả kiểm tra cho thấy, dữ liệu đưa vào phân tích SPSS
khơng chứa dữ liệu bị l i, chính vì vậy, tác giả tiếp tục tiến hành
thống kê các thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát và thu được
kết quả như sau:
Bảng 3.1. Thống kê các đối tượng khảo sát
Biến
Tần số Tỷ lệ %
Nam
101
56,1
Giới tính
Nữ
79
43,9
Dưới 25 tuổi
3
1,7
Từ 25 đến 35 tuổi
67
37,2
Độ tuổi
Từ 36 đến 50 tuổi
91
50,5
Trên 50 tuổi

19

10,6

15
Biến
Tần số Tỷ lệ %
Giám đốc, phó giám đốc
6
3,3
Trường/phó phịng
9
5,0
Vị trí cơng việc
Quản lý nhóm
28
15,6
Cán bộ, chun viên
137
76,1
Dưới 3 năm
27
15,0
Từ 3 đến 5 năm
78
43,3
Thâm niên công việc
Từ 6 đến 10 năm
49
27,3
Trên 10 năm
26
14,4

(Nguồn: Tác giả)
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thơng qua phân
tích Cronbach’s Alpha
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các nhân
tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ (Các biến thuộc các
nhân tố độc lập)
b. Phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng mối
quan hệ (Nhân tố phụ thuộc)
3.2.3. Kiểm định sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc
3.2.4. Phân tích hồi quy
a. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
b. Kết quả chạy mơ hình hồi quy


16
Bảng 3.21: Kết quả mơ hình hồi quy
Hệ số chưa Hệ số đa

Đa cộng tuyến

chuẩn hóa chuẩn hóa
Mơ hình

t

Sig.

Std.
B

Beta

Tolerance VIF

Error
1 (Constant)

.209 .299

.700

.485

Hiệu quả truyền thông .419 .048

.494

8.724 .000

.810

1.235

Rào cản chuyển đổi

.335 .055

.343

6.061 .000

.809

1.236

Chất lượng phục vụ

.293 .081

.186

3.640 .000

.999

1.001

a. Dependent Variable: Chất lượng mối quan hệ

(Nguồn: Tác giả)
Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa)
của mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố TT (Hiệu quả
truyền thông), CD (Rào cản chuyển đổi), CL (Chất lượng phục vụ)
ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ (theo hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa) là:
QH = 0,209 + 0,419*TT + 0,335*CD + 0,293*CL
Ghi chú: QH: Chất lượng mối quan hệ

TT: Hiệu quả truyền thông
CD: Rào cản chuyển đổi
CL: Chất lượng phục vụ
c. Kiểm tra đa cộng tuyến
d. Kiểm định tự tương quan
e. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
3.2.5. Tổng hợp các kết quả phân tích hồi quy


17
3.2.6. Phân tích ANOVA các nhân tố Giới tính, độ tuổi, vị
trí cơng tác, thâm niên cơng việc đến Chất lƣợng mối quan hệ
a. Phân tích ANOVA với nhân tố Giới tính
b. Phân tích ANOVA với nhân tố Độ tuổi
c. Phân tích ANOVA với nhân tố Vị trí cơng việc
d. Phân tích ANOVA với nhân tố Thâm niên cơng việc
3.3. KẾT LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
ết quả phân tích nhân tố, Cronbach Alpha và hồi quy bội như
trên cho thấy mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất
lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung có mơ hình nghiên cứu và hệ thống chỉ báo đánh
giá như sau:
Rào cản chuyển
đổi

Hiệu quả truyền
thơng

Chất lượng phục
vụ

0.335

0.419

CHẤT ƯỢNG MỐI
QUAN HỆ

0.293

Hình 3.7: Mơ hình nghiên cứu cuối cùng
Từ mơ hình nghiên cứu này, ta thấy trong phạm vi kết quả
nghiên cứu thì có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung,
đó là:


18
Nhân tố Hiệu quả truyền thơng có quan hệ thuận chiều với
chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau:
* Công ty A luôn thông báo cho chúng tôi ngay lập tức khi có
sự cố xảy ra và h trợ chúng tơi một cách tốt nhất trong những tình
huống đó.
* Người đại diện bán hàng của Công ty A thường xuyên thảo
luận với chúng tơi về những dịch vụ, hàng hóa của họ.
* Nhân viên của Cơng ty A ln ln giải thích rõ ràng những
tính năng của hàng hóa, dịch vụ mà họ đang cung cấp cho chúng tôi.
Nhân tố Rào cản chuyển đổi có quan hệ thuận chiều với chất
lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng

điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau:
* Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh
tế cho công ty chúng tôi.
* Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến rủi ro mất
mát những mối quan hệ kinh doanh của cơng ty chúng tơi với khách
hàng.
*

hó lịng mà tìm được nhà cung cấp đáp ứng được đầy đủ

nhu cầu cần có của cơng ty ch ng tơi như Cơng ty A.
Nhân tố Chất lượng phục vụ có quan hệ thuận chiều với chất
lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau:
* Những nhân viên của Cơng ty A có khả năng giải quyết tất
cả những vấn đề phát sinh về hàng hóa, dịch vụ của chúng tôi.
* Công ty A luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời
phàn nàn về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tôi.


19
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. MƠ TẢ NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
4.1.1. Mơ hình đo lƣờng
Kết quả kiểm định các mơ hình đo lường cho thấy, sau khi
điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả cũng cho thấy, các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng
mối quan hệ bao gồm: hiệu quả truyền thông, rào cản chuyển đổi và
chất lượng phục vụ.

Ý nghĩa của các kết quả trên đây:
a. Về phương diện phương pháp nghiên cứu
b. Về phương diện thang đo tác nhân của chất lượng mối
quan hệ
4.1.2. Mơ hình lý thuyết
a. Đóng góp về khái niệm chất lượng mối quan hệ
b. Đóng góp về các tác nhân của chất lượng mối quan hệ
Kết quả nghiên cứu mơ hình chất lượng mối quan hệ cho thấy
có ba nhân tố đã được khẳng định là có tác động trực tiếp đến chất
lượng mối quan hệ: hiệu quả truyền thông (peta = 0.419); rào cản
chuyển đổi (peta = 0.335); và chất lượng phục vụ (peta = 0,293).
Hiệu quả truyền thông
Rào cản chuyển đổi
Chất lượng phục vụ
4.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nâng cao hiệu quả truyền thông
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra, trong số 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh
tế trọng điểm miền Trung thì Hiệu quả truyền thơng có tác động


20
mạnh nhất. Chính vì vậy, các nhà quản trị doanh nghiệp tại đây cần
đầu tư hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả truyền thông đến với
các khách hàng của mình.
4.2.2. Tạo rào cản chuyển đổi
Nghiên cứu đã cho thấy, rào cản chuyển đổi có tác động đến
chất lượng mối quan hệ tại các khu cơng nghiệp mà qua đó mà có
được khách hàng trung thành và cam kết hợp tác lâu dài. Để làm
được như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu những rào cản tích

cực của mình để làm khách hàng khơng thể rời bỏ mình để đến với
các đối thủ. Rào cản tích cực chính là những tính năng, hiệu năng,
tiện ích nổi bật của mình mà đối thủ khơng có được. Là cảm giác dễ
chịu mà doanh nghiệp tạo ra để cho khách hàng tự nguyện cảm thấy
có sự ràng buộc với doanh nghiệp của mình.
Tạo chi phí chuyển đổi cao
Tạo rào cản kỹ thuật
Tạo rào cản tâm lý
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ
Từ kết quả nghiên cứu thì chất lượng phục khơng giữ vai trò
quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ.
Tuy nhiên, những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng cần
thiết đối với các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp thuộc vùng
kinh tế trọng điểm miền Trung trong môi trường kinh doanh cạnh
tranh ngày nay.
Theo Gronroos (2007), chất lượng phục vụ (chất lượng chức
năng - functional quallity) được hình thành từ cảm nhận của khách
hàng qua hai phương diện chính là: cảm nhận về con người và điều
kiện vật chất của môi trường dịch vụ. Áp dụng theo giải pháp của


21
Hoàng Lệ Chi (2013) vào thực tế tại các khu công nghiệp thuộc vùng
kinh tế trọng điểm miền Trung hiện nay vẫn còn phù hợp.
Thái độ phục vụ và truyền thông hiệu quả
Tạo môi trường dịch vụ thân thiện
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
- Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian,
chi phí nên nghiên cứu chỉ mới thực hiện khảo sát tại các khu công
nghiệp thuộc địa bàn thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam, nên

kết quả nghiên cứu khơng phản ánh chính xác cho toàn vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung cũng như cả nước.
- Thứ hai, dù nghiên cứu khảo sát các doanh nghiệp thuộc
nhiều ngành nghề khác nhau nhưng cũng chỉ tập trung được các
ngành nghề cơ bản và dễ điều tra nên kết quả sẽ không phản ánh đầy
đủ trên tất cả các ngành nghề.
- Thứ ba, nghiên cứu này chỉ mới tiến hành khảo sát với 225
đối tượng thu về 205 bảng trả lời trong đó có 180 bảng hợp lệ, số
lượng mẫu còn nhỏ nên kết quả có thể đưa ra chưa đủ độ tin cậy cao.
Nghiên cứu này chỉ mới tập trung khảo sát 3 nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc
vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Kết quả phân tích hồi quy cho
thấy các biến này mới giải thích được 54.3% sự biến động của nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp
thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Như vậy còn 45.7% sự
biến động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu
công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung được giải
thích bởi các nhân tố bên ngồi mơ hình, đây là các nhân tố chưa
được đề cập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất


22
4.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Trong tương lai, nếu có điều kiện phát triển nghiên cứu này thì
cần ch ý đến một số vấn đề sau:
Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ
mẫu khảo sát so với tổng thể.
Đưa thêm một số nhân tố khác mà được cho là có ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ vào mơ hình nghiên cứu đề nghị trong
q trình nghiên cứu.

Mở rộng danh mục ngành nghề của các doanh nghiệp để kết
quả của mơ hình nghiên cứu bao quát được toàn bộ thị trường hơn.


23
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế thế giới, sự
phát triển của các khu cơng nghiệp tại Việt Nam đã có những bước
thay đổi đáng kể, được xếp vào top những thị trường tiềm năng trên
thế giới. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc phát triển các
Khu công nghiệp đang bị ảnh hưởng nhiều bởi tư duy địa phương
hóa, dẫn đến sự cạnh tranh và áp lực trong nội vùng và các khu cơng
nghiệp cận vùng. Chính vì vậy, việc nhận biết các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp nhằm đưa ra
những chính sách th c đẩy doanh số bán của các doanh nghiệp là
điều cấp thiết cho các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp thuộc
vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
Đề tài này được chia làm 4 chương như sau:
Trong chương 1, luận văn đã đưa ra khái niệm về marketing
mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ, các nhân tố cơ bản ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Sau đó, luận văn đã nêu và mơ tả
các mơ hình nghiên cứu gần đây về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung.
Trong chương 2, luận văn thiết kế nghiên cứu sơ bộ và chính
thức với các bước trong quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu, đồng thời, đưa ra hệ thống giả thuyết, thang đo các nhân tố và
mơ hình nghiên cứu chính thức. Ba nhân tố được đưa ra để nghiên
cứu về tác nhân ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu
công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.

Trong chương 3, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu sau khi
phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 như sau: