Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: GS. TSKH Lương Xuân Quỳ
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2018.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công tác khám chữa bệnh được tổ chức tốt thì người bệnh sẽ
được chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị được nâng cao.
Dịch vụ là vơ hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc
nhận thức và mong đợi của người bệnh được coi là chỉ số quan trọng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và
chất lượng dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc
vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng
Trong giai đoạn hiện nay với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ,
bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho môi trường y tế diễn ra
cạnh tranh gay gắt, mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn khi sử dụng
dịch vụ y tế. Khách hàng khi đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh,
chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép
“khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt
nhất và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc
sức khỏe cho mình là sự hài lịng của họ về các dịch vụ tại đó.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đang nỗ lực đầu tư, phát triển,
nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương đặc biệt
là khoa Khám tại bệnh viện. Vì đây là nơi đầu tiên tiếp nhận bệnh
nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày và có vai trị đặc
biệt quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cho người dân. Tuy nhiên,
trong những năm gần đây bệnh nhân có xu hướngchuyển tuyến, vượt
tuyến đến các bệnh viên tại thành phố Hồ Chí Minh mặc dù chi phí

phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, khơng những vậy tình trạng
bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng.
Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước


2
về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng
khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác
nhau. Ngồi ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk
chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Đắl Lắk”.
2. Mục tiêu đề tài
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk.
- Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ
khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các bệnh viện và cơ sở y tế.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
 Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
 Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu
hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia

nghiên cứu.
 Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4
năm 2018 đến hết tháng 6 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu


3
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính.
Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và đánh
giá thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Đak lak từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak.
- Nguồn dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác của
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2013 -:- 2017. số liệu thu thập
từ mạng internet, sách, báo, tạp chí,....
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ người đi khám bệnh ngoại
trú qua sử dụng phương pháp thu thập số liệu điều tra. Nguồn dữ liệu
sơ cấp được thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Khám điều trị ngoại trú-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Phương pháp quan sát,
phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu văn bản báo cáo của Bệnh
viện về khám chữa bệnh.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thơng tin thu thập được
để phân tích đánh giá sự hài lịng của người bệnh tại khoa khám. Từ
đó rút ra kết luận hữu ích cho cơng tác nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh.
5. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm có 3 chương với nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. DỊCH VỤ
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các
mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn
lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos,
1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.
Đặc tính của dịch vụ
a. Tính vơ hình
b. Tính khơng đồng nhất
c. Tính khơng thể tách rời
d. Tính khơng thể cất trữ
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
b. Tính đặc trưng của sản phẩm

c. Tính cung ứng
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
e. Tính tạo ra giá trị
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh


5
Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh
viện là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa
bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như:
khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng
khám chữa bệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh
của chất lượng là:
+ Chất lượng đối với người bệnh: theo yêu cầu và trãi nghiệm
của người bệnh.
+ Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh và ứng ựng
thực hành tốt nhất.
+ Chất lượng quản lý tức có các quy định hiệu quả và đáp ứng
nhu cầu
Như vậy, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế có thể là:
+ Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo
các tiêu chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An tồn không gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn
kém so với cách điều trị khác.

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các
nước
Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an
tồn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại
thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta
Bệnh viện Hịa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám


6
chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao
tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4)
Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng;
(5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6)
Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người
bệnh.[7]
…
1.4. KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
1.4.1. Khái niệm
Điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp người bệnh
không cần điều trị nội trú; người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn
định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám
chữa bệnh. [11]
1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú.
Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành
quyết định 6858/QĐ- BYT, cung cấp các công cụ để đánh giá thực
trạng chất lượng, xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh
giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Theo đó chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú được đánh

giá dựa trên các tiêu chí sau:
a. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.
b. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
c. Quyền và lợi ích người bệnh
d. Trang thiết bị y tế
e. Về chuyên môn của nhân viên y tế.


7
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dịch
vụ khám điều trị ngoại trú, các khía cạnh đánh giá chất lượng khám
điều trị ngoại trú để làm nền tảng cho việc lựa chọn cách tiếp cận
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
khám điều trị ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk lăk
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK
2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK
LĂK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và hoạt động chuyên môn
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện đa khoa hạng I, là cở
sở khám chữa bệnh của tỉnh Đắk Lắk có đội ngũ chun khoa cơ bản
trình trộ chun mơn sâu, có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho
bệnh viện hạng I
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động khoa khám

2.1.5. Quy trình khám bệnh
Quy trình khám bệnh là rất phức tạp, phụ thuộc vào bệnh nhân
có cận lâm sàng hay không, hoặc tuỳ vào loại bảo hiểm, vào cỡ bệnh,
loại bệnh và loại cận lâm sàng nếu có. Quy trình khám bệnh gồm 2
loại khơng cận lâm sàng (1) và có cận lâm sàng (2).


8

Hình 2.1. Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa
tỉnh Đắk Lắk


9
2.1.6 . Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện
a. Tình hình nhân lực y tế Bệnh viện
- Tổng số nhân viên tính đến 31/12/2017: 1.062 người
Trong đó: + Biên chế: 828 người.
+ Hợp đồng : 234 người
Bảng 2.1. Tình hình nhân lực Bệnh viện các năm 2013-2017
TT

1

2

3

4

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2013

2014

2015

2016

2017

Các chỉ số

ĐVT

Tổng số CBCNV

người

901

929

942

1002

1062

Trong đó: Bác sỹ

người

195

201

198

225

245

giường

660

700

750

750

900

người

1,37

1,33

1,26

1,34

1,18

người

0,30

0,29

0,26

0,30

0,28

Số giường kế
hoạch

Bình qn
NVYT/GB
Bình quân số bác
sĩ/GB

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết cơng tác bệnh viện
năm 2013 - 2017)
b. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua các năm
Số giường bệnh kế hoạch được giao cho BV qua 05 năm tăng từ
660 giường bệnh năm 2013 lên 900 giường bệnh năm 2017; số lượt
khám bệnh có xu hướng giảm qua các năm là do có sự phân bổ lại
tuyến KCB ban đầu của BHXH tỉnh, cụ thể năm 2013 có 427.189
lượt người đến BV khám bệnh thì năm 2014 giảm xuống còn
350.371 lượt và đến năm 2017 là 379.231 lượt người khám bệnh; các
chỉ tiêu: ngày điều trị trung bình một bệnh nhân nội trú, tỷ lệ tử vong
trong suốt 05 năm có xu hướng giảm.


10
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK
2.2.1. Cơ sở vật chất
a. Thực trạng đầu tư về cơ sở hạ tầng
b. Thực trạng đầu tư về trang thiết bị
2.2.2. Nhân lực y tế
2.2.3. Về kết quả khám chữa bệnh
a. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám
Trong các năm qua số lượng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại
trú tại khoa Khám luôn vượt kế hoạch được giao, lần lượt được thể

hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.4. Số lượt khám tại khoa Khám- Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Năm

Kế hoạch

Thực hiện

Đạt %

2013

340.000

427.189

125,6

2014

320.000

350.371

109,5

2015

300.000

351.363

117,1

2016

300.000

350.566

116,9

2017

360.000

379.231

105,3

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm
2013 -:- 2017)

Theo như bảng trên ta thấy số lượt bệnh nhân đến khám năm
2013 là cao nhất, do từ năm 2014, để giảm tải cho BV tuyến trên,
BHXH phân lại tuyến đăng ký KCB ban đầu, không cho người tham
gia BHYT tự chọn nơi đăng ký KCB ban đầu mà phân theo tuyến và
theo bệnh nan y, mãn tính. Số lượng thẻ đăng ký KCB ban đầu tại
BV năm 2013 là 54.365 thẻ, năm 2014 còn lại là 26.275 thẻ, giảm
28.090 thẻ với tỷ lệ là 52%, trong khi lượt khám giảm 76.818 lượt

11
tương đương tỷ lệ 18% tỷ lệ giảm không tương xứng với tỷ lệ giảm
thẻ đăng lý ban đầu, số lượt khám từ năm 2014 đến 2017 đều đạt kế
hoạch đề ra. Mỗi ngày thực hiện khám điều trị ngoại trú hơn 1.000
bệnh nhân với trên 1.200 lượt khám. Trong thời gian qua, BV đã có
nhiều nỗ lực để hồn thành các mục tiêu đề ra. Các khoa, phịng đã
có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ NB.
Tuy nhiên, BV vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như: thời
gian chờ của bệnh nhân còn khá lâu ở một số khoa (Khoa khám Nội,
Thăm dò chức năng, Khoa Chẩn đốn hình ảnh, khoa Xét nghiệm...);
tình trạng quá tải bệnh nhân thường xuyên xảy ra, đặc biệt là thời
điểm bộc phát dịch bệnh. Tình hình nhân lực tuy có bổ sung kịp thời
nhưng chưa đầy đủ theo u cầu; vẫn cịn một số bác sỹ có biểu hiện
chưa tốt về tinh thần, thái độ phục vụ NB và chưa hài lịng với cơng
việc hiện tại.
b. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại các bàn Khám
Bảng 2.5. Số lượt khám tại các bàn khám-khoa Khám
Bàn khám
Nội
Cấp cứu

2013

2014

2015

2016

2017

192.151

162.252

156.198

135.939

146.118

37.050

39.118

39.092

44.515

50.149

Nhi

17.127

13.218

17.659

24.135

24.257

Truyền nhiễm

12.381

7.702

6.431

7.801

7.873

Da liễu

18.946

18.301

14.762

10.914

11.471

Y học Cổ truyền

25.325

12.733

21.484

31.348

31.131

1.049

955

1.036

1.225

1.818

Ngoại tổng quát

16.622

16.814

16.298

11.856

10.024

Ngoại chấn thương

6.522

5.010

4.985

6.215

8.970

VLTL-Phục hồi
chức năng


12
Bàn khám

2013

2014

2015

2016

2017

Ngoại thần kinh

2.911

2.245

2.392

5.858

7.326

Sản

13.908

10.710

11.536

14.136

17.050

Tai – Mũi – Họng

32.279

22.520

22.075

21.091

23.569

Mắt

20.796

17.187

15.991

14.465

16.526

Răng – Hàm – Mặt

17.748

13.308

12.089

9.000

8.779

Ung bướu

8.234

7.145

7.560

10.362

14.170

Theo yêu cầu

4.140

1.153

1.338

539

-

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm
2013-:- 2017)
Như đã phân tích ở trên năm 2014 số thẻ đăng ký KCB ban đầu
giảm ½ nên các số lượt khám điều trị cũng giảm theo, nhưng số

lượng giảm không đáng kể, bình quân chung các bàn khám mỗi ngày
khám trên 60 bệnh nhân.
c. Kết quả hoạt động của các khoa cận lâm sàng ngoại trú
Bảng 2.6. Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú)
Nội dung

2013

2014

2015

2016

2017

Chụp X-Quang

8.330

46.869 46.754

49.674

55.453

Chụp CT.Scanner

6.124

7.935 8.784

9.242

12.224

Chẩn đốn hình ảnh

Chụp MRI

619

1.472

Thăm dị chức năng
Siêu âm

64.634

50.996

51.499

61.679

75.779

Điện não đồ

5.906

5.025

4.155

4.403

4.999

Đo điện tim

22.987

22.921

23.977

23.497

24.950

Nội soi

10.236

5.864

7.397

8.337

7.068

224

388

1.378

2.376

3.384

Giải phẫu bệnh


13
Nội dung

2013

2014

2015

2016

3.402

3.407

2017

Xét nghiệm
Các nhóm máu
Huyết học
Vi sinh

1.726

2.675

3.698

14.211 121.708 116.929 155.433 173.846
2.320

2.629

2.861

3.544

3.745

Hóa sinh

78.678 143.955 200.054 288.405 329.874

HIV

15.406

12.578

13.097

16.055

17.066

Các xét nghiệm khác

31.927

22.824

24.187

31.045

35.473

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm
2013 -:- 2017)
Với kết quả ở bảng trên ta thấy số lần xét nghiệm- Xquang tăng
tương xứng với tỷ lệ tăng lượt khám, năm sau đều cao hơn năm
trước, đặc biệt là khi triển khai chụp MRI và BV Ung bướu Tp.HCM
chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân ung bướu, cùng với trang
bị thiết bị chuyên môn cho giải phẫu bệnh và cử bác sỹ nâng cao

trình độ chuyên môn nên số lần chụp MRI, giải phẫu bệnh tăng
tương xứng với số bệnh nhân tăng của các bàn khám Ngoại Thần
kinh và Ung Bướu như đã phân tích ở trên. Từ đây cho thấy BV cần
quan tâm và đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, nhân sự, ứng dụng
công nghệ tiên tiến trong quản lý KCB để nâng cao chất lượng khám
điều trị cho bệnh nhân hơn nữa.
2.2.4. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.
- Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh
- Bệnh viện chưa có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ
ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh
- Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh. h.
- Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh chưa có bảng tên các
bác sỹ, điều dưỡng phụ trách.


14
- Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh
- Có bảng phân cơng cụ thể nhân sự cho từng phịng khám.
- Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận
lâm sàng rõ ràng.
…
2.2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk
thông qua ý kiến của khách hàng (Tổng hợp từ phiếu phỏng vấn
bệnh nhân).
Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan cho cơng
tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngồi việc phân tích thực trạng, tác
giả tiến hành khảo sát sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ của bệnh viện dựa trên bảng khảo sát sự hài lòng của Bộ Y
Tế năm 2016.

a. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận

Mơ hình và thang đo

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu sơ cấp
bằng phỏng vấn và bảng câu hỏi.

Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu


15
b. Nghiên cứu chính thức
 Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu thuận tiện theo từng phòng khám cho đến khi đủ cỡ mẫu
 Cỡ mẫu
Sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì
kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Như
vậy cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150. Đề tài
sử dụng kích cỡ mẫu n = 170 bao gồm cả 10% dự phòng;
 Phương tiện nghiên cứu:
- Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ
Y tế với 34 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm về chất lượng
khám điều trị ngoại trú:
+ Nhân tố “Khả năng tiếp cận” được đo bằng 5 biến quan sát
+ Nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

điều trị” bao gồm 10 biến quan sát.
+ Nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh” được đo bởi 8 biến quan sát
+ Nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế” được đo lường bởi 4 biến quan sát
+ Nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đo lường bởi 4 biến
quan sát.
+ Nhân tố “Sự hài lòng của người bệnh” được đo lường bởi 3 biến
quan sát.
- Sự hài lòng mô tả theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm
một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]:
- Mức I: Rất khơng hài lịng, rất khơng tốt, rất khơng đồng ý (1
điểm).
- Mức II: Khơng hài lịng, khơng tốt, không đồng ý (2 điểm).


16
- Mức III: Chấp nhận được (3 điểm).
- Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm).
- Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm).


Xử lý, phân tích số liệu

Sau khi thu thập số liệu sơ cấp. Tổng hợp số liệu và các ý kiến
trong các phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0
c. Kết quả nghiên cứu
Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng được phỏng vấn gồm
165 người:
+ Khách hàng chiếm tỷ lệ nhiều nhất là độ tuổi từ <30 tuổi và

41-60 tuổi là 156 người chiếm 31,2 %, độ tuổi từ 31-40 tuổi là 44
người chiếm 26,66 %, trên 60 tuổi là 17 chiếm tỷ lệ thấp là 10,3%.
+ Số lượng người bệnh nam nhiều hơn nữ là 91 người chiếm
55,15.
+ Số người bệnh có địa chỉ ở thành thị 99 người 60 %, tỷ lệ này
hợp lỳ vì đa phần Bệnh nhân khám bảo hiểm có hộ khẩu là TP Buôn
Ma Thuột.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua đánh giá thực trạng công tác khám điều trị ngoại trú tại
khoa Khám-BVĐK tỉnh Đắk Lắk đã chỉ ra được các ưu điểm và các
vấn đề tồn tại. Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề
tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị hiện nay tại
khoa Khám-BVĐK tỉnh Đắk Lắk cần tập trung nâng cao các yếu tố
trên, yếu tố “con người”, “cơ sở vật chất” và đến các “quy định về
chế độ khám điều trị ngoại trú của Bệnh viện”. Từ những phân tích
và nhận định trên, đề tài này đề xuất các nhóm giải pháp cần thực
hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú của bệnh
viện.


17
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020
- Phát triển đồng bộ, toàn diện hệ thống y tế của tỉnh theo hướng
hiện đại và bền vững. Đảm bảo tính hệ thống, liên tục trong hoạt
động chun mơn của từng tuyến và giữa các tuyến. Phát triển hệ
thống y tế theo cụm dân cư nhằm tạo cơ hội cho mọi người dân được

bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao.
- Phát triển hệ thống y tế Đắk Lắk phải phù hợp với điều kiện
phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, của đất nước; đồng thời huy động
được tiềm năng, nguồn lực của xã hội. Nâng cao chất lượng dịch vụ
y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân dân.
- Phát triển hệ thống y tế theo hướng tăng cường xã hội hóa,
trong đó y tế Nhà nước đóng vai trò chủ đạo; dự phòng chủ động làm
trọng tâm; nâng cao chất lượng dịch vụ y tế; kết hợp y tế phổ cập với
y tế chuyên sâu, y học cổ truyền với y học hiện đại
Một loạt các mục tiêu và giải pháp được dự kiến đưa ra như:
- Kiện toàn mạng lưới các BVĐK trên cơ sở các Quyết định số
153/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam
đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020; Quyết định số
30/2008/QĐ-TTg ngày 22/02/2008 của Thủ tướng Chính phủ về việc
phê duyệt quy hoạch mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 và
tầm nhìn đến năm 2020 và tiếp tục thực hiện Quyết định số 92/QĐTTg ngày 09/01/2013 về việc Phê duyệt Đề án giảm quá tải bệnh
viện giai đoạn 2009-2010; Phê duyệt đề án bệnh viện vệ tinh giai


18
đoạn 2013 – 2020 tại quyết định số 774/QĐ-BYT ngày 11/3/2013,
trong đó nêu rõ tập trung đầu tư xây dựng BVĐK Đắk Lắk trở thành
bệnh viện vệ tinh chuyên khoa ngoại – chấn thương của Bệnh viện
chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh.
- Từng bước hiện đại hố trang thiết bị y tế tại các đơn vị y tế
tuyến tỉnh, huyện, đáp ứng triển khai các kỹ thuật chuyên môn theo
phân tuyến của Bộ Y tế, chia sẻ gánh nặng quá tải của các bệnh viện
tuyến Trung ương. Đối với y tế tuyến xã, tập trung đầu tư đủ TTBYT
thiết yếu theo quy định của Bộ Y tế, đồng thời đầu tư một số TTBYT

hiện đại (siêu âm, máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá...) cho các
TYT xã có bác sĩ. Trong đó riêng với Bệnh viện Đắk Lắk sẽ phấn
đấu trở thành bệnh viện trung tâm của vùng Tây Nguyên và sẽ đầu tư
cho mua sắm trang thiết bị trong giai đoạn 2010-2020 bằng việc sử
dụng vốn ngân sách, vốn ODA và các nguồn vốn hợp pháp khác.
3.1.1. Định hướng phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị
3.1.2. Định hướng phát triển chuyên môn
3.1.3. Định hướng phát triển nguồn nhân lực
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU
TRỊ NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế
a. Về cơ sở vật chất
Hiện tại bệnh viện đã có kế hoạch tăng thêm phịng khám bệnh
nhằm đáp ứng khám 50BN/bàn khám, tăng thêm 2 bàn hướng dẫn
giúp giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho bệnh nhân.
Với mục tiêu thực hiện theo Chương trình số 527/CTr-BYT ban
hành ngày 18/06/2009 về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại
các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh


19
BHYT. Với một số hoạt động cụ thể sau:
- Giảm diện tích dành cho khu hành chính, sắp xếp khoa phịng
hợp lý, để tăng diện tích buồng bệnh trực tiếp phục vụ NB, tăng thêm
bàn khám, kê thêm giường bệnh, tăng số giường bệnh thực kê.
- Mở rộng loại hình điều trị ngoại trú và triển khai một số mơ
hình dịch vụ mới trong khám, chữa bệnh. Tách bàn khám để quản lý
những bệnh mạn tính như tăng huyết áp, đái tháo đường, Basedow…
Chỉ định nhập viện hợp lý, chuyển sang điều trị ngoại trú đối với các

bệnh mạn tính trước đây vẫn điều trị nội trú.
b. Về trang thiết bị y tế
Như vậy việc đầu tư trang thiết bị phải đi song hành với việc đầu
tư con người, vì vậy khi có kế hoạch triển khai mua sắm các thiết bị
trên phải kèm theo kế hoạch đào tạo con người để sử dụng thiết bị
đó, khai thác triệt để và khơng lãng phí việc đầu tư.
Bên cạnh đó gấp rút đào tạo đội ngũ sử dụng, bộ phận điều hành
và quản trị mạng LAN của BV. Ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý BV chắc chắn sẽ nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác
điều hành, quản lý kinh tế, quản lý KCB, hoạt động chuyên môn của
BV; cung cấp thông tin phục vụ các yêu cầu của lãnh đạo, cán bộ
quản lý, cán bộ chuyên môn một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời.
Đồng thời tiếp nhận những công nghệ tiên tiến trên thế giới và khu
vực vào phục vụ công tác KCB.
3.2.2. Giải pháp về nguồn lực y tế
- Lên kế hoạch đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực, đặc biệt
là bác sĩ có trình độ cao. Tuyển đủ nhân lực và trình độ chuyên môn
để làm việc theo đúng định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y
tế Nhà nước (quy định tại Thông tư số 08 /2007/TTLT-BYT-BNV
ngày 05 tháng 6 năm 2007 của Liên bộ Bộ Y tế và Bộ Nội Vụ).


20
BV cần tập trung phát triển nguồn nhân lực y tế chất lượng cao
không đồng nghĩa với học hàm, học vị cao nếu như họ khơng có
đóng góp gì thật sự có giá trị về mặt khoa học trong suốt q trình
cơng tác hoặc nghiên cứu khoa học.
Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực nêu trên sẽ khơng hồn
thiện và có thể kém hiệu quả nếu lơ là cơng tác giáo dục chính trị tư
tưởng cho đội ngũ. Trách nhiệm trong KCB phía trước vẫn cịn nặng

nề mà vấn đề cơ bản nhất là chất lượng phải gắn với y lý, y đức, y
thuật và y nghiệp. Tức là thầy thuốc giỏi nhưng đồng thời phải đặt y
đức lên hàng đầu thì mới tồn diện.
3.2.3. Giải pháp hồn thiện “các quy định về chế độ khám
điều trị ngoại trú của bệnh viện”
Việc cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú nhằm nâng cao chất
lượng khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
nhân dân là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế. Mục đích cuối cùng của
năng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các quyền
của NB đã được quy định trong Luật khám chữa bệnh, thông qua đáp
ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ.
- Cần giảm thủ tục hành chính trong quy trình khám bệnh: các
bệnh viện như bỏ việc tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh
BHYT, giữ thẻ BHYT, bỏ thủ tục yêu cầu người bệnh phải phô tô
giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT, Nên mở thêm dịch vụ đăng ký đặt lịch
hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website để giảm số lượt
người bệnh đến cùng thời điểm,
- Bệnh viện đã bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh và có
kế hoạch dự phịng điều tăng bàn khám khi đơng người bệnh.
- Bệnh viện cần có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ
ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh;


21
có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem sơ đồ đang đứng ở vị trí
nào trong sơ đồ; chữ viết đủ kích thước cho người có thị lực bình
thường (2 mắt có thị lực từ 7/10 trở lên) đọc được ở khoảng cách 3
mét.
- Bệnh viện cần công khai cam kết về thời gian chờ theo từng
phân đoạn trong quy trình khám bệnh: thời gian chờ khám, chờ kết

quả cận lâm sàng và chờ lấy thuốc và các thời gian chờ khác để
người bệnh được biết và có biện pháp phản ánh phù hợp.
- Bệnh viện cần có quy định rõ ràng về đối tượng người bệnh
được ưu tiên (do bệnh viện tự quy định) và niêm yết công khai tại
khu khám bệnh.
- Bệnh viện cần cung cấp thông tin địa điểm, thời gian trả kết
quả hoặc ước tính thời gian trả kết quả cho người bệnh.
- Thiết lập hệ thống tự động hẹn trả kết quả xét nghiệm cụ thể
theo từng mốc thời gian trong ngày.
- Đặt camera theo dõi tại khu cấp cứu và khám bệnh để đảm bảo
an ninh trật tự cho bệnh nhân, thân nhân và khách hàng tới BV.
- Cần sự hỗ trợ và phối hợp với đội tình nguyện viên của Tỉnh
đồn Đắk Lắk tổ chức hướng dẫn tại khoa khám bệnh, giúp bệnh
nhân bớt lung túng, tiết kiệm thời gian, công sức.
- Người bệnh được hướng dẫn, giải thích rõ ràng việc thực hiện
các quy trình chun mơn, số loại và trình tự các xét nghiệm, chẩn
đốn hình ảnh, thăm dị chức năng phải làm (nếu có thắc mắc). Đảm
bảo quyền của người bệnh
3.2.4. Nâng cao kỹ năng giao tiếp
Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chun
mơn cao NB khơng có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh
giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức NVYT tiếp xúc với


22
họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và
chăm sóc chứ khơng phải dựa trên kết quả KCB cuối cùng. Để giao
tiếp với NB có hiệu quả cán bộ y tế cần có các kỹ năng sau:
- Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của NB. Mọi NB khi
vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh..

- Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả.
- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp.
- Đồng cảm với những lo âu của NB.
- Giải thích thấu đáo khi NB có than phiền hoặc tai biến.
- Cung cấp thông tin “xấu” cho NB và người nhà kịp thời.
- Không để NB ra viện cịn bức xúc chưa được giải quyếtt.
3.2.5. Thơng tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp
thời.
Bác sĩ và cán bộ y tế cần đứng về phía NB đối với những quy
định của bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi KCB của bệnh nhân,
khơng vì những thủ tục hành chính của bảo hiểm làm chậm trễ
KCB.Trong thực tế đã có những trường hợp vì thủ tục hành chính
của bảo hiểm dẫn đến KCB không kịp thời và NB khởi kiện.
3.2.6. Chủ động phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an
toàn người bệnh
3.3. KIẾN NGHỊ
- Bệnh viện cần phối hợp với các Sở ban ngành sớm hoàn thiện
kế hoạch di dời sang cơ sở mới. Đảm bảo cơ sở hạ tầng bố trí khoa
khám khoa học, thuận tiện.
- Xây dựng các tiêu chí cần có trình lên cơ quan chủ quan để lên
kế hoạch tuyển dụng nhân lực.
- Thường xuyên đánh giá thực trạng khoa khám điều trị ngoại
trú để có kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh.


23
- Ứng dụng CNTT để quản lý NB khám bệnh ngoại trú, lắp bảng
điện tử lấy số khám tự động, máy đọc mã vạch để hạn chế sai sót và
giảm thời gian nhập mã thẻ, bố trí nhân viên hướng dẫn NB tại các
khoa khám, sắp xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú..

- Giảm thời gian chờ của NB tại tất cả các khâu như: khám, chờ
làm xét nghiệm, chờ cấp phát thuốc, chờ thanh tốn viện phí.
- Tăng số phòng khám, tăng ca, tăng giờ làm việc. Tăng giờ
khám bệnh từ 6 giờ sáng thay vì 7h00 và khám thông tầm tới 19h00;
khám bệnh cả những ngày nghỉ, thứ bảy, chủ nhật; Mở dịch vụ tư
vấn và đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại.
- Tăng cường đào tạo và nâng cao y đức.
- Tăng cường đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun cao cho các bàn
khám để việc chẩn đoán và điều trị được chính xác.
- Bộ phận tiếp đón khu khám, chọn lựa nhân viên có thái độ
phục vụ tốt, đào tạo kỹ năng giao tiếp của NVYT để nâng cao năng
lực phục vụ NB.
- Phải giải quyết thắc mắc cho NB một cách đầy đủ và rõ ràng
để làm tăng sự tin tưởng của NB.