Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo – Tình huống tại trường Cao đẳng Thương mại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ YẾN LINH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO – TÌNH HUỐNG TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Kim Long
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng đào tạo (CLĐT) là một yếu tố sống còn của bất kỳ
cơ sở đào tạo nào. CLĐT không chỉ là điều kiện cho sự tồn tại mà
còn là cơ sở cho việc xác định uy tín, thương hiệu của một cơ sở đào
tạo, là niềm tin của người sử dụng “sản phẩm” được đào tạo và là
động lực của người học. Có thể nói, sinh viên tốt nghiệp sau mỗi
khóa học có tìm được việc làm phù hợp hay không chính là sản phẩm
được tạo nên bởi CLĐT.
Xuất phát từ thực tế cạnh tranh giữa các trường Cao đẳng, cũng
như tình hình tuyển sinh thực tế tại trường, trường Cao đẳng Thương
mại Đà Nẵng cũng đã không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút sinh viên đăng ký vào
trường. Tuy nhiên, để có những giải pháp hữu hiệu thì trước hết cần
phải đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.
Đây chính là lý do tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ đào tạo – Tình huống tại trường Cao đẳng Thương mại" với đối
tượng nghiên cứu là sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các hàm ý “chất lượng” trong lĩnh vực giáo dục.
- Xác định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bối
cảnh tại trường Cao đẳng Thương mại.
- Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương
mại: sử dụng thang đo xây dựng được để đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại, kiểm định sự khác biệt về
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên đang học và sinh
viên đã tốt nghiệp, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Thương mại.


2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Cao đẳng Thương mại.
Đối tượng điều tra: sinh viên hiện đang theo học hệ chính quy
và đã tốt nghiệp trong vòng 5 năm tại trường Cao đẳng Thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại trường
Cao đẳng Thương mại được thực hiện trong thời gian từ 10/2017 –
3/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): được thực hiện
bằng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Mục đích của nghiên cứu
này là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra, chỉnh sửa và bổ
sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi chi tiết sau khi đã kiểm tra và loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp
lệ, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng
các giả thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý
trên phần mềm SPSS.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 3
chương với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
6. Tổng quan tài liệu tham khảo

3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
Khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo có nghĩa rộng (bao quát
chung) và nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể). Nghĩa rộng là, coi toàn bộ
hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ. Trong hiệp
định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS – General Agreement on
Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo dục và đào tạo vào
lĩnh vực dịch vụ. Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào
tạo gắn với cá hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể.
1.1.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo
Theo Mada et al. (1994) nói đến sự khác biệt của khách hàng và
phân loại thành khách hàng đầu vào, khách hàng chuyển đổi và
khách hàng đầu ra. Gia đình học viên và sinh viên được xem như là
khách hàng đầu vào, các Khoa là khách hàng chuyển đổi và xã hội là
khách hàng đầu ra.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO
1.2.1. Các quan điểm về chất lượng
- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm
năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người
sử dụng”.
- Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ

4
- Theo Zeithaml và các cộng sự (2006) đã định nghĩa: Chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng
tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng
mong đợi.
b, Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong
đợi của họ. Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ
quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh
giá mong đợi.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự
phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự
đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào
tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của
trường học.
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
1.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
(Christian Gronroos, 1984)
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) – Thang đo SERVQUAL
1.3.3.Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor
(1992) – Thang đo SERVPERF
1.3.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng
sự (2000)
1.4. CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

5
1.4.1. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo SERVQUAL
1.4.2. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo 5Q
1.4.3. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo HEdPERF
1.4.4. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo HiEdQUAL
1.4.5. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục –
Tình huống tại ĐH Đà Nẵng (2014)
1.4.6. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng Thương mại (2014)
Tóm lại, qua các nghiên cứu trên có thể thấy các nghiên cứu đều
tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, thang đo chất lượng
dịch vụ là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, và
sự khác nhau đó tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường
đó cung cấp cho sinh viên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày một số khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,…nhằm nhận diện chất
lượng trong lĩnh vực giáo dục. Ngoài ra còn tìm hiểu một số nghiên
cứu chất lượng đào tạo của nước ngoài cũng như trong nước.


6
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG
THƯƠNG MẠI
2.1.1. Thông tin chung về trường
Tên trường: Trường Cao đẳng Thương mại (trực thuộc Bộ
Thương mại, nay là Bộ Công Thương)
Tên tiếng Anh: College of Commerce
Địa chỉ: 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng
Điện thoại: (84.236) 3759879 - 3759881 - 3811053 – 3756403
Fax: (84.236) 3811179
Website: www.cdtm.edu.vn
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 26/6/2006 Bộ trưởng Bộ giáo dục và Đào tạo đã có quyết
định số 3167/QĐ-BGD&ĐT về việc thành lập trường Cao đẳng
Thương mại, trên cơ sở Trường Trung học Thương mại TWII với
những nhiệm vụ trong thời kỳ mới.
2.1.3. Sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, quan điểm phát
triển
2.1.4. Hoạt động đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại
Trường Cao đẳng Thương mại là một trường cao đẳng công
lập, trực thuộc Bộ Công thương. Cơ cấu tổ chức nhà trường theo
chiều dọc được phân thành nhiều cấp và được chia thành các phòng,
trung tâm và khoa chức năng theo chiều ngang. Ban giám hiệu nhà
trường là người đứng đầu trong các lĩnh vực hoạch định chính sách,
đầu tư, chiến lược, nguồn nhân lực, chế độ chính sách của Nhà
trường và cũng chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động đào tạo của
nhà trường. Đứng đầu ban giám hiệu là Hiệu trưởng, dưới hiệu


7
trưởng có 02 hiệu phó phụ trách mỗi nhóm phòng ban riêng. Trường

hiện có 7 khoa, 7 phòng ban chức năng, 2 trung tâm và một số ban
đoàn thể khác.
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ
2.1.6. Tổ chức bộ máy quản lý
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sơ
bộ định tính

Cơ sở lý luận

Nghiên cứu sơ bộ
định lượng

Nghiên cứu chính
thức
- Thống kê mô tả
- Phân tích độ tin cậy của thang đo
- Phân tích phương sai ANOVA
Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng
Thương mại

Kiến nghị,đề xuất
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu


8

2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.3.1. Nhận diện các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch
vụ đào tạo
Trong bài nghiên cứu này phần lớn dựa trên nghiên cứu của tác
giả Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S - thang đo HiEdQUAL,
bao gồm 5 nhóm nhân tố (1) nội dung giảng dạy, (2) hỗ trợ hành
chính, (3) tiện ích phục vụ giảng dạy, (4) cơ sở hạ tầng, (5) dịch vụ
hỗ trợ.
Đối với đối tượng nghiên cứu là sinh viên thì giảng viên là một
nhân tố quan trọng không thể thiếu nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo. Vì vậy tác giả bổ sung nhân tố (6) các yếu tố liên quan
đến giảng viên của tác giả Firdaus Abdullah, 2006. Ngoài ra, tác giả
cũng thay đổi một số cụm từ cho phù hợp đối với trường Cao đẳng.
Vậy nghiên cứu chất lượng đào tạo – tình huống tại trường Cao
đẳng Thương mại được đo lường trong bài nghiên cứu này dựa trên
các nhân tố sau: (1) giảng viên, (2) nội dung giảng dạy, (3) cơ sở hạ
tầng, (4) tiện ích phục vụ giảng dạy, (5) hỗ trợ hành chính, (6) dịch
vụ hỗ trợ.
2.3.2. Xây dựng hệ thống chỉ báo
Các chỉ báo trong từng nhân tố được xây dựng có điều chỉnh
cho phù hợp với nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ở
trình độ Cao đẳng, theo hệ thống tín chỉ đang áp dụng tại trường.
Dựa vào những thang đo đã được công bố, tác giả đã lựa chọn
45 chỉ báo để đưa vào thang đo nháp như sau: Giảng viên (16 chỉ
báo), Chương trình đào tạo (9 chỉ báo), Nội dung môn học (4 chỉ
báo), Cơ sở hạ tầng (5 chỉ báo), Tiện ích phục vụ giảng dạy (4 chỉ
báo), Hỗ trợ hành chính (4 chỉ báo), Dịch vụ hỗ trợ (3 chỉ báo).


9

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giảng viên
Chương trình đào
tạo

Nội dung môn học
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Cơ sở hạ tầng
Tiện ích phục vụ
giảng dạy
Hỗ trợ hành chính
Dịch vụ hỗ trợ

Hình 2.3. Mô hình đề xuất
Như vậy, đối với trường Cao đẳng Thương mại cung ứng dịch
vụ đào tạo thì 7 thành phần như trên mô hình sẽ quyết định đến
CLDV đào tạo của nhà trường.
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần của
thang đo nháp về CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại
được đề xuất ban đầu không thay đổi. Tuy nhiên đã có sự điều chỉnh
bỏ bớt các biến quan sát. Kết quả thang đo về chất lượng dịch vụ đào


10
tạo tại trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm
7 nhân tố với 39 chỉ báo, cụ thể: nhân tố Giảng viên gồm 10 chỉ báo,

nhân tố Chất lượng đào tạo gồm 9 chỉ báo, nhân tố Nội dung môn
học gồm 4 chỉ báo, nhân tố Cơ sở hạ tầng gồm 5 chỉ báo, nhân tố
Tiện ích phục vụ giảng dạy gồm 4 nhân tố, nhân tố Hỗ trợ hành
chính gồm 4 nhân tố, nhân tố Dịch vụ hỗ trợ gồm 3 nhân tố.
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
- Thiết kế thang đo lường:
Phần A: Ý kiến về các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào
tạo.
Phần B: Thông tin cá nhân đáp viên
- Kích thước mẫu: Trong đề tài này có tất cả 39 tham số cần tiến
hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là
39*5=195. Như vậy, số lượng 300 mẫu sử dụng trong nghiên cứu là
chấp nhận được trong đó có khoảng 150 sinh viên đang học và 150
sinh viên đã tốt nghiệp.
- Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện, có quan tâm đến các tiêu chí:
•

Sinh viên: sinh viên đang học, sinh viên đã tốt nghiệp.

•

Xếp loại học lực: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình, yếu.

•

Giới tính: nam, nữ.

- Phương pháp thu thập dữ liệu:
•

Đối với sinh viên đang học: đến từng phòng học để trực tiếp

phát phiếu điều tra và hướng dẫn sinh viên điền phiếu.
•

Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: gửi phiếu điều tra qua mail,

facebook kèm theo hướng dẫn cách điền phiếu điều tra.


11
2.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch, loại bỏ những
bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.
2.6.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha
2.6.2. Phân tích phương sai ANNOVA
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, nghiên cứu được triển khai theo trình tự từ
nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và cuối
cùng là nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được tiến
hành trên 300 mẫu với 150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã
tốt nghiệp. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, chương
này còn trình bày về cách thức triển khai điều tra thu thập dữ liệu,
mẫu nghiên cứu và một số phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu.


12

CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho sinh viên đang học và gửi
mail/facebook cho sinh viên đã tốt nghiệp tại trường Cao đẳng
Thương mại, kết quả sau khi điều tra cụ thể như sau:
- Tổng số phiếu phát ra : 330
- Tổng số phiếu thu về : 310
- Số phiếu hợp lệ

: 300

Sau khi nhập liệu kết quả khảo sát của 300 phiếu điều tra hợp lệ
vào phần mềm SPSS 16.0, tiến hành phân tích mô tả mẫu nghiên
cứu. Dưới đây là kết quả mô tả mẫu cụ thể:
Sinh viên: Tỉ lệ sinh viên đang học và tốt nghiệp được phân bổ
đều bằng 50% do tác giả điều tra theo tỉ lệ để phục vụ cho kiểm định
sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa sinh viên đang học
và sinh viên đã tốt nghiệp.
Xếp loại học lực: Học lực được phân bổ không đều, tập trung
chủ yếu là loại Khá chiếm đến 50%. Điều này phản ánh thực tế vì
đây là mức điểm trung bình phổ biến của sinh viên đang học và đã
tốt nghiệp tại trường.
Giới tính: với đặc thù sinh viên nữ đông nên tỉ lệ Nam và Nữ
có sự chênh lệch lớn, trong đó nữ chiếm đến 69.7%.
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1
Kết quả Cronbach's Alpha cho thấy Cronbach's Alpha của
nhóm nhân tố Giảng viên, Nội dung môn học, Tiện ích phục vụ
giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ đều > 07. Hệ số tương

13
quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 nên đạt yêu cầu
(Hair et al., 2006).
Trong khi đó ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Chương trình đào tạo > 0.6 tuy nhiên hệ số tương quan các biến tổng
của ctdt14 và ctdt17 đều nhỏ hơn 0.3 nên tác giả loại biến ctdt14 và
ctdt17 ra khỏi nhóm Chương trình đào tạo. Và hệ số Cronbach’s
Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng > 0.6 với hệ số tương quan các
biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên Giá trị Cronbach's Alpha if
Item Deleted của ctdt24 là 0.871 > 0.867 nên tác giả loại biến ctdt24
ra khỏi nhóm Cơ sở hạ tầng. Vì vậy, ta cần chạy lại kiểm định lần hai
nhằm tăng độ tin cậy của thang đo.
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2
Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả như sau: Sau khi loại
bỏ chỉ báo ctdt14 và ctdt17 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Chương trình đào tạo bằng 0.920 > 0.6 và hệ số tương quan biến
tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3.
Tương tự ta thấy sau khi loại chỉ báo csht24 thì hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng bằng 0.871 > 0.6 và
hệ số tương quan biến tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3. Vậy hai
thang đo Chương trình đào tạo và Cơ sở hạ tầng này đạt yêu cầu, các
chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
Ta có giá trị trung bình lần lượt như sau:
- Giảng viên: giangvien1 = 3.95, giangvien2 = 4.04, giangvien3
= 3.75, giangvien4 = 4.03, giangvien5 = 4.30, giangvien6 = 4.24,
giangvien7 = 3.55, giangvien 9 = 2.93, giangvien10 = 3.03.

14
- Chương trình đào tạo: ctdt11 = 3.97, ctdt12 = 4.06, ctdt13 =
4.13, ctdt15 = 4.15, ctdt16 = 4.13, ctdt 18 = 4.16, ctdt19 = 4.11.
- Nội dung môn học: ndmh20 = 3.52, ndmh21 = 2.83, ndmh22 =
3.01, ndmh23 = 3.49.
- Cơ sở hạ tầng: csht25 = 3.72, csht26 = 3.70, csht27 = 3.55,
csht28 = 3.87.
- Tiện ích phục vụ giảng dạy: tienich29 = 3.76, tienich30 = 3.99,
tienich31 = 4.02, tienich32 = 3.84.
- Hỗ trợ hành chính: hanhchinh33 = 3.58, hanhchinh34 = 3.72,
hanhchinh35 = 4.04, hanhchinh36 = 4.00.
- Dịch vụ hỗ trợ: dichvu37 = 4.14, dichvu38 = 3.73, dichvu39 =
3.98.
Kết quả đo lường cho thấy, giá trị trung bình của hầu hết nhân
tố đều lớn hơn giá trị giữa của thang đo (giá trị 3), điều này chứng tỏ
chất lượng dịch tại trường Cao đẳng Thương mại khá tốt. Đặc biệt
nhân tố Chương trình đào tạo được sinh viên đánh giá rất cao, ngoài
ra nhân tố Nội dung môn học được sinh viên đánh giá thấp nhất so
với các nhân tố còn lại.
Tuy nhiên, cũng lưu ý là toàn bộ đánh giá chất lượng ở đây dựa
trên cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng cao hay thấp đôi khi khác biệt với tình trạng thực tế của đối
tượng.
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SINH VIÊN ĐANG
HỌC VÀ SINH VIÊN ĐÃ TỐT NGHIỆP ĐẾN ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Dữ liệu phân tích ANOVA cho thấy, trong 7 nhân tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ đào tạo, ta kết luận không có sự khác biệt ý

nghĩa thống kê của nhân tố Nội dung môn học đối với sinh viên đang


15
học và đã tốt nghiệp. Và có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của
nhân tố Giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích
phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính và Dịch vụ hỗ trợ đối với sinh
viên đang học và đã tốt nghiệp.
Ta thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố theo sinh viên, ta
thu được kết quả như sau:
- Sinh viên đang học: GV = 3.45, CT = 4.31, ND = 3,25, HT =
3.98, TI = 4.30, HC = 3.70, DV = 3.64.
- Sinh viên đã tốt nghiệp: GV = 4.07, CT = 3.89, ND = 3.18, HT
= 3.44, TI = 3.50, HC = 3.97, DV = 4.26.
Nhìn vào kết quả đo lường giá trị trung bình các nhân tố theo
sinh viên, ta thấy giá trị trung bình của hầu hết các nhân tố đều lớn
hơn giá trị giữa của thang đo (giá trị 3), điều này chứng tỏ sinh viên
đánh giá khá tốt đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao
đẳng Thương mại. Đồng thời, ngoài nhân tố Nội dung môn học
không có sự khác biệt thì các nhân tố như Chương trình đào tạo, Cơ
sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy được sinh viên đang học đánh
giá cao hơn sinh viên đã tốt nghiệp, tuy nhiên các nhân tố còn lại như
Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ thì sinh viên đã tốt
nghiệp lại đánh giá cao hơn. Lý giải điều này, tác giả cho rằng có
những nguyên nhân như sau:
* Nguyên nhân chủ quan:
- Nhà trường luôn lấy chất lượng nội dung giảng dạy làm mục
tiêu hàng đầu, nên chương trình đào tạo luôn được điều chỉnh cập
nhật mới, đa dạng với chất lượng tốt nhất để cung cấp cho sinh viên
những kiến thức cần thiết.

- Mỗi học kỳ nhà trường luôn có kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất
mới đồng thời bảo trì và sửa chữa những thiết bị hư hỏng, đặc biệt


16
nhà trường rất chú trọng đến vấn đề thực hành của sinh viên vì vậy
phòng thực hành, dụng cụ thực hành luôn được cung cấp đầy đủ, phù
hợp. Nhà trường cũng luôn chú trọng đến vấn đề tự học, tự nghiên
cứu của sinh viên vì vậy có đầu tư nâng cấp thư viện điện tử với
danh mục tài liệu mới luôn được cập nhật.
- Đội ngũ giảng viên lâu năm, giàu kinh nghiệm dần được thay
cho giảng viên trẻ (do đến tuổi nghỉ hưu, lý do sức khỏe,…). Mặc dù
đội ngũ giảng viên trẻ ít kinh nghiệm hơn nhưng lại rất nhiệt tình và
ứng dụng công nghệ thông tin vào giảng dạy rất tốt. Đối với nhân
viên hành chính cũng tương tự, vì nhân viên trẻ nên không thể tránh
mắc những sai phạm.
- Nhà trường tuy có sân chơi cho sinh viên như có sân bóng rổ,
cầu lông, sân banh, nhưng vẫn chưa thật sự đầu tư nhiều. Và các hoạt
động của các câu lạc bộ vẫn chưa thật sự nổi trội nên nhiều sinh viên
chưa biết đến để tham gia.
* Nguyên nhân khách quan:
- Đối với những sinh viên mới vào trường sẽ có nhiều bở ngỡ,
tâm lý e dè, ngại va chạm do tiếp xúc với môi trường mới hoàn toàn
khác với khi còn đi học phổ thông nên ít tham gia vào các hoạt động
đoàn thể, câu lạc bộ. Đồng thời giai đoạn này đối với những sinh
viên xa nhà sẽ quan tâm nhiều đến chỗ ở, mặc dù trường có ký túc xá
nhưng cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của sinh viên. Đối
với những sinh viên gần ra trường, thời điểm này nhà trường còn tổ
chức nhiều phiên chợ việc làm giúp sinh viên tìm kiếm cơ hội việc
làm, đồng thời cũng giúp ích cho những sinh viên đang học có nhu

cầu vừa học vừa làm nhằm tích lũy kinh nghiệm cũng như tăng thêm
thu nhập.


17
- Sinh viên đã tốt nghiệp khi đi làm, tiếp cận được với thực tế
công việc thấy được những kiến thức đã được cung cấp tại trường
được ứng dụng vào công việc và những kiến thức được giảng viên
cập nhật hữu ích. Đồng thời khi mới đi làm sẽ thường xuyên giao
tiếp với khách hàng, lúc đó sinh viên nhận thấy rõ hơn về sự tận tâm
của giảng viên, của nhân viên các phòng ban trong việc hỗ trợ cho
sinh viên.
Dựa vào kết quả tính giá trị trung bình của các nhân tố ta sắp
xếp theo sự đánh giá của sinh viên từ cao đến thấp như sau:
- Đối với sinh viên đang học: (1) Chương trình đào tạo, (2) Tiện
ích phục vụ giảng dạy, (3) Cơ sở hạ tầng, (4) Hỗ trợ hành chính, (5)
Dịch vụ hỗ trợ, (6) Giảng viên, (7) Nội dung môn học.
- Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: (1) Dịch vụ hỗ trợ, (2) Giảng
viên, (3) Hỗ trợ hành chính, (4) Chương trình đào tạo, (5) Tiện ích
phục vụ giảng dạy, (6) Cơ sở hạ tầng, (7) Nội dung môn học.
Từ kết quả trên ta thấy, sinh viên đang học đánh giá nhân tố
Chương trình đào tạo cao nhất, còn đối với sinh viên đã tốt nghiệp lại
đánh giá nhân tố Dịch vụ hỗ trợ cao nhất. Đồng thời cả sinh viên
đang học và đã tốt nghiệp đều đánh giá thấp nhất đối với nhân tố Nội
dung môn học. Do nhà trường luôn ưu tiên trong việc nâng cao chất
lượng chương trình đào tạo với chương trình đào tạo đa dạng, có chất
lượng và luôn được cập nhật,…Trong khi sinh viên đã tốt nghiệp
đánh giá Chương trình đào tạo sau cả Dịch vụ hỗ trợ, Giảng viên và
Hỗ trợ hành chính. Tuy nhiên một số môn học có thể chưa cập nhật
kịp thời để đáp ứng với nhu cầu của sinh viên nên nhân tố Nội dung

môn học bị đánh giá thấp. Và các nhân tố khác mặc dù sinh viên
đang học hay đã tốt nghiệp đánh giá theo thứ tự khác nhau nhưng
cũng được sinh viên đánh giá khá tốt.


18
Trong 7 nhân tố đánh giá, ngoài nhân tố Nội dung môn học
không có sự khác biệt thì 6 nhân tố còn lại đều có sự khác biệt. Cụ
thể giá trị trung bình tính riêng cho từng nhân tố như sau:
3.4.1. Đối với thành phần nhân tố Giảng viên:
Sinh viên đã tốt nghiệp đánh giá cao đến các yếu tố GV1, GV2,
GV3, GV4, GV5, GV6, trong đó đánh giá cao nhất biến GV1 Giảng viên gần gũi và thường xuyên giải đáp thắc mắc của sinh viên
(mean = 4.45), trong khi sinh viên đang học lại đánh giá cao các biến
GV5, GV6 trong đó biến GV5 - Giảng viên am hiểu về lý thuyết,
được đánh giá cao nhất (mean =4.20). Và đều đánh giá thấp nhất
biến GV9 - Một số giảng viên đánh giá sinh viên một cách chủ quan.
3.4.2. Đối với thành phần nhân tố Chương trình đào tạo:
Các biến quan sát thuộc thành phần này được SV đánh giá
tương đối đồng đều. Trong đó biến quan sát CT18 - Chương trình
đào tạo cung cấp những thái độ tốt cho nghề nghiệp (4.38) - được
sinh viên đang học đánh giá cao nhất, và biến CT11 - Chương trình
đào tạo đa dạng, chuyên môn hóa cao với mean = 3.98 trong khi
CT11 lại được sinh viên đã tốt nghiệp được đánh giá cao nhất với
mean = 3.95.
3.4.3. Đối với thành phần nhân tố Nội dung môn học:
Theo kết quả như trên Bảng 3.11, được đánh giá không có sự
khác biệt của nhân tố Nội dung môn học giữa sinh viên đang học và
sinh viên đã tốt nghiệp.
3.4.4. Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng:
Ta thấy biến HT27 – Cơ sở hạ tầng được bảo trì tốt - được sinh

viên đang học đánh giá thấp nhất (mean = 3.80) và biến HT25 - Nhà
trường có đủ cơ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí - được đánh giá cao
nhất (mean = 4.17), trong khi sinh viên đã tốt nghiệp lại đánh giá


19
biến này thấp nhất (mean = 3.27) và đánh giá cao HT28 – Nhà
trường có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn hoạt động tốt (mean =
3.76).
3.4.5. Đối với thành phần nhân tố Tiện ích phục vụ giảng
dạy:
Đối với sinh viên đang học đánh giá dao động từ 4.15 đến 4.37,
sự đánh giá của sinh viên đã tốt nghiệp dao động từ 3.19 đến 3.68.
Biến bị đánh giá thấp nhất là IT29 – Hệ thống mạng và internet hoạt
động tốt (mean = 3.19). Biến được sinh viên đang học và đã tốt
nghiệp đều đánh giá cao là TI31 - Phòng máy tính, phòng thí
nghiệm được trang bị tốt.
3.4.6. Đối với thành phần nhân tố Hỗ trợ hành chính:
Ta thấy sinh viên đang học chú trọng và đánh giá cao nhất đến
biến HC36 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức năng luôn có mặt
trong giờ làm việc (mean = 3.89), trong khi sinh viên đã tốt nghiệp
lại chú trọng đánh giá cao nhất đến biến HC35 – Trợ lý/giáo vụ và
các phòng ban chức năng lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ (mean = 4.38)
và cùng đánh giá biến HC33 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức
năng làm việc không sai sót – thấp nhất với mean lần lượt là 3.48,
3.68.
3.4.7. Đối với thành phần nhân tố Dịch vụ hỗ trợ:
Các biến quan sát thuộc thành phần này được sinh viên đánh giá
tương đối đồng đều, không có sự chênh lệch nhau quá nhiều. Trong
đó biến quan sát DV37 - Nhà trường có các hoạt động văn hóa và

ngoại khóa được tổ chức tốt – được sinh viên đang học (mean =
3.90) và sinh viên đã tốt nghiệp (mean = 4.39) đánh giá cao nhất và
cùng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát DV38 – Nhà trường có
hoạt động hỗ trợ tìm chỗ trọ cho sinh viên.


20
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng
Thương mại được sinh viên đánh giá khá tốt, đối với sinh viên đang
học đánh giá cao nhất các nhân tố như Chương trình đào tạo, Tiện
ích phục vụ giảng dạy, trong khi sinh viên đã tốt nghiệp đánh giá cao
nhất các nhân tố Dịch vụ hỗ trợ và Giảng viên (giá trị trung bình lớn
hơn 4). Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nhà trường
cần cải thiện những yếu tố trong mô hình bị sinh viên đang học đánh
giá thấp và tiếp tục phát huy những yếu tố đang được đánh giá cao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày về kết quả nghiên cứu, thể hiện qua thống
kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích tình hình chung về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại và kiểm
định sự khác biệt giữa sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp
đến đánh giá chất lượng đào tạo.


21
KẾT LUẬN
Chất lượng đào tạo (CLĐT) định vị uy tín và thương hiệu của
cơ sở đào tạo, là điều kiện sống còn của các trường trong xu thế hội
nhập và cạnh tranh về giáo dục khốc liệt như hiện nay, đặc biệt đối
với các trường Cao đẳng. Vì vậy, đánh giá CLĐT đã trở thành yêu
cầu cấp thiết hơn bao giờ hết. Đánh giá CLĐT có thể thực hiện từ

bên trong – tự đánh giá (giảng viên, sinh viên, nhà quản lý) và đánh
giá từ bên ngoài (doanh nghiệp, người sử dụng lao động…). Trong
phạm vi nghiên cứu, bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo
tiếp cận từ góc nhìn của sinh viên - đối tượng tham gia và chịu ảnh
hưởng trực tiếp của quá trình đào tạo.
Thang đo ban đầu gồm 7 nhân tố: Giảng viên, Chương trình đào
tạo, Nội dung môn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy,
Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ với 45 biến quan sát. Kết quả cuối
cùng cho ra thang đo chính thức được sử dụng để nghiên cứu chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại gồm 7 nhân
tố với 40 biến quan sát.
Từ nghiên cứu này, tác giả đã mô tả và so sánh được khái quát
tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đang học và đã tốt
nghiệp tại trường Cao đẳng Thương mại.
* Đề xuất một số kiến nghị
* Về phía GV:
Giảng viên phải không ngừng trao dồi kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ, kỹ năng thực hành nghề nghiệp, và phương pháp giảng
dạy; thường xuyên tích lũy kinh nghiệm và nâng cao năng lực sư


22
phạm; sử dụng CNTT để tạo sinh động trong giờ giảng; thường
xuyên liên hệ các tình huống thực tế; khuyến khích và phát huy tính
tự học của SV. Luôn gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với
nhiệm vụ giảng dạy. Giảng viên cần có thái độ thân thiện, đúng mực
với sinh viên; hướng dẫn tận tình, hỗ trợ và sẵn sàng giúp đỡ sinh
viên tự nghiên cứu. Ngoài ra, GV cần chú trọng đánh giá kết quả học
tập công bằng, công khai, chính xác.
* Về phía Khoa, bộ môn:

Nâng cao năng lực quản lý, điều hành Chương trình đào tạo và
quá trình tổ chức đào tạo. Tạo điều kiện tốt nhất cho GV thực hiện
quá trình đào tạo. Thường xuyên rà soát CTĐT theo định kỳ (3
năm/lần). Lãnh đạo Khoa/BM có kế hoạch để GV trong khoa không
ngừng nâng cao năng lực chuyên môn và trao dồi, tích lũy kinh
nghiệm thực tế, tạo sự tin tưởng cho SV. Lãnh đạo, kiểm soát và
nâng cao năng lực quản lý, điều hành quá trình tổ chức đào tạo. Phối
hợp với các khoa, phòng, trung tâm nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho
GV và SV thực hiện quá trình đào tạo.
* Về phía các Phòng, Trung tâm, CVHT:
Sẵn sàng cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế 1 cửa, rà soát
để cắt giảm những thủ tục hành chính không cần thiết và luôn có thái
độ thân thiện, gần gũi và sẳn sàng giúp đỡ SV.
* Về phía Nhà trường:
- Đầu tư về cơ sở vật chất: Đảm bảo phòng học rộng rãi, thoáng
mát, bàn ghế đầy đủ; phòng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành;
dụng cụ thực hành các học phần đầy đủ, phù hợp; thư viện đủ máy
tính để tra cứu, có khu học tập cho SV; có sân chơi, dụng cụ thể dục
thể thao cho SV.


23
- Đầu tư về tài liệu học tập cho SV: Tập trung đầu tư giáo trình
đầy đủ cho tất cả học phần với kiến thức được cập nhật mới nhất và
có bài tập và hướng dẫn giải đầy đủ, rõ ràng trong giáo trình.
- Đầu tư về chương trình đào tạo: CTĐT có mục tiêu rõ ràng;
lượng kiến thức môn chung là đủ và hợp lý; kiến thức được cập nhật
với công việc thực tế.
- Về hỗ trợ SV trong quá trình học: Cung cấp thông tin đầy đủ,
kịp thời; đảm bảo nhu cầu của SV về dịch vụ y tế, chăm sóc sức

khỏe; Thực hiện tốt việc x t và cấp học bổng cho SV; chế độ chính
sách được giải quyết đúng quy định.
- Đầu tư về đội ngũ GV cả về kiến thức, kỹ năng, thái độ và
phương pháp giảng dạy tích cực, lấy người học làm trung tâm.
* Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nhìn chung, đề tài đã được thực hiện dựa trên nền tảng lý thuyết
vững chắc. Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu rất nhiều cơ sở lý
luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và các bài nghiên cứu có liên
quan cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn có những hạn
chế khó tránh khỏi như sau:
- Trong mỗi chỉ báo và thang đo ngoài tính trị mean, cần trình
bày thêm độ lệch chuẩn để tăng tính chính xác của số liệu.
- Nghiên cứu mới chỉ mới thực hiện trong phạm vi của trường
Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng, trong khi có rất nhiều trường Cao
đẳng trên địa bàn TP Đà Nẵng. Do vậy kết quả nghiên cứu chưa đủ
tính đại diện để có thể áp dụng rộng rãi cho các trường Cao đẳng
khác.