luận văn thạc sĩ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH:
TS PHÙNG THỊ THỦY

HÀ NỘI - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thanh Xuân” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của TS.
Phùng Thị Thủy. Các số liệu và nội dụng trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về sản phẩm nghiên cứu của mình.
HN, ngày

tháng 08 năm 2018

TỐNG THÙY TRANG


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phùng Thị Thủy - Người thầy
đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học và các
thầy cô giáo của trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy, động viên và
khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp tại BIDV
Thanh Xuân, bạn bè và gia đình đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, tạo mọi
điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa học.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như trình độ chuyên môn còn hạn chế
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để luận văn này được hoàn
thiện hơn.
HN, ngày

tháng 08 năm 2018
Tác giả

TỐNG THÙY TRANG


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................. II
MỤC LỤC...................................................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT................................................................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................................. VII

DANH MỤC CÁC BIỂU................................................................................................................... VII
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ................................................................................................................ VII
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1.................................................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
................................................................................................................................................................ 6

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.......................................6
1.1.1 Ngân hàng thương mại..................................................................................................................6
1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân....................................................................................12

1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN.............................................................................................................16
1.2.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân..............................................................16
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân..................................................................17
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc KHCN tại NHTM........................................................19

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........24
1.3.1 Nhân tố khách quan......................................................................................................................24
1.3.2 Nhân tố chủ quan.........................................................................................................................26
CHƯƠNG 2................................................................................................................................... 29
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN.................................................................................29


iv

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN...............................29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Thanh Xuân...............................................................29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban tại BIDV Thanh Xuân...............................................30
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại BIDV Thanh Xuân......................................................36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..............................................................44
2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân....................................................44
2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân...............................51

2.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN.........................61
2.3.1 Thành công...................................................................................................................................61
2.3.2 Hạn chế.........................................................................................................................................63
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế......................................................................................................64
CHƯƠNG 3.............................................................................................................................................66
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN.......................................66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV
THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020....................................................66
3.1.1. Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020............................................................................66
3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN tại BIDV Thanh Xuân đến năm 2020...............................67

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..........................68
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thông tin của khách hàng cá nhân.............................................................68
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức công tác CSKH cá nhân....................................................................71
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công tác CSKH..................................................72
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi

nhánh................................................................................................................................................................76
3.2.5 Đầu tư hơn nữa vào hệ thống công nghệ ngân hàng..................................................................77

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ........................................................................77
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.........................................................................................................77
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.......................................................................................78


v

3.3.3 Kiến nghị với BIDV.........................................................................................................................78


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

BIDV
BIDV
Xuân
CKH
CNTT
CSKH
DN
HĐV
HGD
KHCN
KKH
NHNN
NHTM

TCKT
TCTD
TDN
TSĐB
%TT

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân
Có kỳ hạn
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Huy động vốn
Hộ gia đình
Khách hàng cá nhân
Không kỳ hạn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Tổng dư nợ
Tài sản đảm bảo
Phần trăm tốc độ tăng trưởng


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh
mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt với ngành thương
mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật
mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng đòi hỏi ngày
càng cao. Ngân hàng chính là một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay
gắt nhất, không chỉ giữa các NHTM trong nước mà còn có sự xuất hiện của
các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, xu hướng hiện nay các sản
phẩm ngân hàng cung cấp đều tương tự nhau, vì thế tăng cường chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để tăng sức cạnh
tranh đối với mỗi ngân hàng. Tất cả điều này đã tạo ra rất nhiều cơ hội và
thách thức đối với ngành ngân hàng, đôi khi có một vài ngân hàng tập trung
đầu tư quá nhiều vào các giải pháp thu hút khách hàng mới mà quên đi việc
giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng
có thể thu hút thêm khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của
mình. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với ngân hàng nói
chung và BIDV nói riêng là việc hết sức cần thiết tại thời điểm như hiện nay.

Là một sinh viên cao học khoa Tài chính - Ngân hàng và cũng là một
giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả
nhận thức tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp


2

bách với một NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Do đó, tác giả đã chọn
đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thanh Xuân”
để nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học cả trong và ngoài nước đề
cập đến dịch vụ ngân hàng dưới dạng giáo trình, sách, bài viết khoa học, tiêu
biểu như:
Một số giáo trình, sách của tác giả trong và ngoài nước
- Ph.Kotler ( 2008), “Quản trị marketing”, NXB Thống kê. Trong cuốn
sách này, P.Kotler đã đề cập đến tất cả các nội dung của quản trị marketing
trong doanh nghiệp, các chính sách trong marketing mix… Đây được coi là
cẩm nang cho hoạt động marketing, đặc biệt đối với quản trị quan hệ khách
hàng trong đó có thu hút và gìn giữ khách hàng của ngân hàng.
- Ken Blanchard - Jim Ballard & Fred Finch (2015), “Khách hàng là số
1”, NXB Trẻ. Các tác giả đã đề cập đến những điểm cơ bản trong chăm sóc
khách hàng như xây dựng một tổ chức lấy con người làm trung tâm, lấy hiệu
quả làm động lực và luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên cao nhất. Với
những quan sát tinh tường dựa trên kinh nghiệm thực tiễn của Yum! - công ty
nhà hàng lớn nhất thế giới, cuốn sách đã tập trung vào bốn bước quyết định:
Hướng đến mục tiêu đúng - Đối xử với khách hàng đúng cách - Đối xử với
nhân viên đúng cách - Xây dựng phương thức lãnh đạo đúng.
- Trịnh Minh Thảo (2016), “Khách Hàng Là Một Mối Quan Hệ - Không

Phải Một Giao Dịch”, NXB Khoa học Xã hội. Cuốn sách kỹ năng đầu tiên ở
Việt Nam được viết cho Giao dịch viên và Chuyên viên Tư vấn tại các Ngân
hàng Bán lẻ trong nước. Cuốn sách tập hợp những kinh nghiệm và bí quyết
bán hàng và chăm sóc khách hàng tại quầy, với rất nhiều ví dụ minh họa và


3

tình huống thực tế giúp người đọc có thể ứng dụng ngay vào công việc một
cách hiệu quả.
Một số công trình nghiên cứu khoa học dạng Luận án Tiến Sỹ,
Luận văn cao học tại Việt Nam về phát triển chăm sóc khách hàng của các
NHTM Việt Nam và xu thế phát triển hội nhập với thị trường ngân hàng thế
giới như:
Trần Huy Cường (2012), “Giải pháp thu hút và gìn giữ khách hàng VIP
đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần dịch vụ truyền thanh
- truyền hình Hà Nội”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại. Trong
luận văn này, tác giả đã tiếp cận lý thuyết và thực trạng theo bốn nội dung là:
Hoạt động nghiên cứu khách hàng; Xây dựng kế hoạch giữ gìn, phát triển
khách hàng; Tổ chức thực hiện hoạt động giữ gìn và phát triển khách hàng;
Kiểm tra, đánh giá hoạt động giữ gìn và phát triển khách hàng. Từ đó, tác giả
đề xuất một số giải pháp để tăng cường hoạt động thu hút và gìn giữ khách
hàng VIP tại Công ty Cổ phần dịch vụ truyền thanh - truyền hình Hà Nội là:
tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng; đổi mới công tác xây dựng kế
hoạch; đổi mới công tác tổ chức hoạt động và tăng cường kiểm tra, đánh giá.
Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lượng chăm sóc khách hàng của
ngân hàng đã khẳng định được tầm quan trọng của việc chất lượng chăm sóc
khách hàng trong quá trình phát triển của ngân hàng và đưa ra được các cách
tiếp cận, các phương pháp để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng. Bên
cạnh đó kiểm định được mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng chăm sóc

khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu
nào đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại hệ thống
BIDV, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: “Hoàn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”


4

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài
nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.
- Nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đóng góp của
công tác chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định một thương hiệu BIDV
Thanh Xuân vững mạnh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của BIDV Thanh Xuân trong quá trình hội
nhập kinh tế. 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả
sẽ tập trung nghiên cứu khía cạnh nhỏ hơn của hoạt động chăm sóc khách
hàng, đó là hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 - 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp: phương pháp so sánh, đối chiếu,
thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình ảnh để

minh họa.
Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê,
các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các báo cáo kết quả kinh doanh
tại chi nhánh Thanh Xuân. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập
qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, ....
liên quan đến vấn đề nghiên cứu.


5

Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập
thông tin từ khách hàng tại BIDV Thanh Xuân. Điều tra bằng hình thức phát
phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt
bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ
đồ, mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, một trong những kênh quan trọng
nhất trong việc thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ
của Chính phủ nhằm ổn định tình hình kinh tế trong nước. Vì vậy, chúng ta
cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để có
thể vận hành và quản lý nó có hiệu quả.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh
tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại
thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các
ngân hàng.
NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông
qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Luật các tổ chức tín
dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16/06/2010 có ghi: “Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Về mặt sở hữu, NHTM có thể tồn tại ở nhiều dạng sở hữu khác nhau như
NHTM quốc doanh, NHTM tư nhân, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh


7

hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài. Hoạt động chủ yếu của NHTM là chuyển

tiết kiệm từ các cá nhân, tổ chức thặng dư trong chi tiêu sang cho những
người cần bổ sung vốn do tạm thời bị thâm hụt chi tiêu hoặc đầu tư vượt quá
thu nhập.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Chức năng làm thủ quỹ cho xã hội
NHTM nhận tiền tiền gửi của các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức,
giữ tiền và đáp ứng nhu cầu thanh toán như nộp/rút tiền mặt hoặc chi tiêu của họ.
Chức năng này đã được hình thành ngay từ trong thời kỳ sơ khai của
hoạt động ngân hàng, xuất phát từ mong muốn đảm bảo an toàn cho tài sản và
tích lũy giá trị của công chúng. Thời gian đầu ngân hàng chỉ là người giữ hộ
tài sản và khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí. Về sau, ngân
hàng đã sử dụng khoản tiền gửi của khách hàng để cho vay và thay vì việc
khách hàng trả thù lao cho ngân hàng thì ngân hàng lại trả cho khách hàng
một khoản lợi tức tiền gửi.
Việc gửi tiền vào ngân hàng không những đảm bảo được an toàn về tài
sản và giúp khách hàng thu được một khoản lợi tức từ đầu tư mà còn là cơ sở
để ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán, tạo ra nguồn vốn
chủ yếu để họ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, góp phần thúc đẩy sự
phát triển kinh tế xã hội của toàn bộ nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán
NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở nó thực
hiện chức năng thủ quỹ cho xã hội.
Về phía khách hàng, chức năng trung gian thanh toán của NHTM giúp
khách hàng tiết kiệm được thời gian, loại bỏ được tất cả những hạn chế trong
việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể trong nền kinh tế như


8

chi phí vận chuyển tiền cao, chi phí thanh toán lớn đặc biệt là khi khách hàng

ở quá xa nhau, giảm thiểu được rủi ro trong quá trình thanh toán.
Về phía ngân hàng, khi được các khách hàng tin tưởng và yêu thích sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mỗi khách hàng sẽ mở một tài
khoản thanh toán và gửi tiền vào tài khoản này với một số dư nhất định để
phục vụ mục đích chi tiêu của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng có thể huy động
được một nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí bỏ ra rất thấp.
Đối với toàn bộ nền kinh tế, chức năng trung gian thanh toán của NHTM
có ý nghĩa rất quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi
phí lưu thông tiền, đảm bảo thanh toán an toàn. Đồng thời tiết kiệm thời gian,
góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và
hiệu quả trong quá trình tái sản xuất xã hội.
Chức năng làm trung gian tín dụng
Thông qua việc huy động các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ rồi đem cho các tổ chức, cá nhân thiếu
hụt vốn sản xuất kinh doanh hoặc có nhu cầu chi tiêu mua sắm vượt quá thu
nhập tạm thời của họ. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay.
Hầu hết các lý thuyết hiện đại đều giải thích sự tồn tại của ngân hàng
bằng cách chỉ ra sự không hoàn hảo trong hệ thống tài chính. Ví dụ, khi các
khoản tín dụng và chứng khoán không thể chia thành những khoản nhỏ mà
mọi người đều có thể mua, ngân hàng cung cấp một dịch vụ có giá trị trong
việc chia chứng khoán đó thành các chứng khoán nhỏ hơn (dưới dạng tiền
gửi) phục vụ cho hàng triệu người. Trong ví dụ này, hệ thống tài chính kém
hoàn hảo tạo ra vai trò cho ngân hàng trong việc phục vụ những người tiết kiệm.
Ngân hàng – nơi có khả năng chuyên môn và kinh nghiệm trong việc cho
vay, khả năng thẩm định thông tin, đánh giá năng lực tài chính, thẩm định các
phương án trả nợ. Họ sẵn sàng chấp nhận các khoản cho vay nhiều rủi ro để


9

phát hành các giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…ít rủi ro hơn
cho người gửi tiền.
1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Huy động vốn
Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất và chiếm
tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn tiền của NHTM. Để gia tăng tiền gửi trong
môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao,
các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau như:
- Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn của các tổ
chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình. Được sử dụng với mục đích chủ
yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương
tiện thanh toán như: séc, lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển
tiền điện tử...nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền của khách hàng vào ngân hàng với
kỳ hạn nhất định (có thể là 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm...) với lãi
suất tương ứng. Kỳ hạn càng cao thì lãi suất tiền gửi càng lớn. Người gửi có
thể đến ngân hàng rút tiền nếu cần một khoản tiền chi tiêu, tuy nhiên chỉ được
hưởng lãi suất thấp hơn do không rút đúng hạn.
- Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và
một số mục đích khác NHTM này có thể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy
nhiên, nguồn này thường không lớn.
- Đi vay từ các tổ chức khác: Tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của
NHTM. Tuy nhiên, khi cần, ngân hàng có thể đi vay từ Ngân hàng Nhà nước,
các tổ chức tín dụng khác hoặc vay trên thị trường vốn…
Hoạt động cấp tín dụng
Là hoạt động đặc trưng của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất và mang lại
thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Có nhiều cách phân loại hình thức tín dụng:

10

theo thời gian (tín dụng ngắn, trung và dài hạn), theo hình thức tài trợ (gồm
cho vay, bảo lãnh, cho thuê, chiết khấu...), theo tài sản đảm bảo, theo rủi ro
(gồm các khoản có độ an toàn cao, khá, trung bình và thấp), hay theo ngành
kinh tế (công, nông nghiệp...), hay theo đối tượng tài trợ (hàng hóa, hoặc bất
động sản...) hoặc theo mục đích (sản xuất, tiêu dùng...).
- Cho vay thương mại: Cho vay thương mại là các khoản cho vay, tài
trợ tài sản lưu động cho các doanh nghiệp.
- Cho vay tiêu dùng: Ngân hàng cho vay tiêu dùng (chủ yếu là trung và
dài hạn) để mua nhà và các tài sản lâu bền, trang trải chi phí học tập, du lịch…
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay tiêu
dùng vì cho rằng các khoản cho vay tiêu dùng có rủi ro vỡ nợ tương đối cao.
Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay với
các hãng bán lẻ đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách
hàng tiềm năng. Hiện nay, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
- Bảo lãnh: Ngân hàng là cam kết của ngân hàng đối với người thụ
hưởng về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính nếu khách hàng của ngân hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ như cam kết. Do khả năng
thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm
giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh.
Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển
mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoản, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
- Cho thuê tài chính: Là việc ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng
thuê với thời gian sao cho tiền thuê thu được phải bù đắp được chi phí và có
lãi cho ngân hàng. Khách hàng có quyền mua lại tài sản thuê...Cho thuê của
ngân hàng được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. Ngân hàng thường thành

11

lập bộ phận cho thuê hoặc công ty cho thuê độc lập. Ngân hàng cũng kết nối
với các hãng sản xuất để đảm bảo chất lượng tài sản cho thuê.
- Tài trợ các hoạt động của chính phủ: Khả năng huy động vốn và cho
vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trờ thành trọng tâm chú ý của chính
phủ. Do nhu cầu chi tiều lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ,
hoặc chưa kịp, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay
của ngân hàng. Các ngân hàng mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
Ngân hàng được hưởng lợi từ tài trợ cho chính phủ. Trái phiều chính phủ
có độ an toàn cao, có thể cầm cố hoặc chiết khấu tại ngân hàng trung ương.
Do vậy các ngân hàng mua trái phiếu chính phủ nhằm mục tiêu tăng thu nhập
và an toàn thanh khoản.
Các hoạt động khác
- Mua bán ngoại tệ: Ngân hàng mua bán một loại tiền tệ này lấy một
loại tiền tệ khác và hưởng chênh lệch giá mua bán. Dịch vụ này đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ, vay và trả nợ
nước ngoài, thậm chí cả nhu cầu tích trữ ngoại tệ của dân chúng.
- Bảo quản tài sản hộ: Các ngân hàng thực hiện việc giữ vàng và các
giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách hàng trong két. Ngân hàng thường giữ
hộ tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của
khách hàng với tiện ích an toàn, bí mật, thuận tiện.
- Hoạt động đầu tư chứng khoán: NHTM nắm giữ chứng khoán vì
mục tiêu thanh khoản và đa dạng hóa tài sản. Các chứng khoán ngân hàng
nắm giữ thường là: chứng khoán chính phủ, chứng khoán của các ngân hàng
khác, các công ty tài chính và chứng khoán của các công ty khác. Ngân hàng
nắm giữ chứng khoán vì chúng mang lại thu nhập cho ngân hàng (lớn hơn so

12

với tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng) và có thể bán đi để gia tăng
ngân quỹ khi cần thiết.
- Một số hoạt động khác: Bên cạnh các hoạt động mang tính truyền
thống và đặc trưng, NHTM cũng tiến hành các hoạt động khác nhằm tìm kiếm
lợi nhuận như: cung cấp dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới
chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đại lý...
1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân
Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về
các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với
ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong khi khách hàng tổ chức là một chủ thể pháp luật có tư cách pháp
lý độc lập, được thành lập hợp pháp theo quy định của pháp luật nước
CHXHCN Việt Nam, với một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có tài sản độc lập với
các cá nhân hoặc tổ chức khác. Thì khách hàng cá nhân là những cá thể riêng
lẻ, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đó.
KHCN là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dich vụ tài chính,
dựa trên sự cảm nhận và mức độ hài lòng của mình mà họ sẽ đưa ra quyết
định việc có tiếp tục trung thành với một ngân hàng nào đó hay không.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân
- Thứ nhất, KHCN của ngân hàng vừa tham gia vào cả quá trình cung
cấp đầu vào như gửi tiết kiệm có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán; vừa là
người tiêu thụ đầu ra khi vay vốn để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của
cá nhân và gia đình cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống; đồng thời cũng
là người đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

13

Mối quan hệ giữa ngân hàng và KHCN là mối quan hệ hợp tác hai bên
cùng có lợi. Ví dụ, sau khi các KHCN vay vốn, sử dụng đồng vốn vay một
cách hiệu quả, mở rộng được hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, tăng
thêm thu nhập cho bản thân cũng như gia đình thì hoạt động tín dụng của
ngân hàng cũng từ đó mà phát triển. Cùng với đó, do áp lực cạnh tranh gay
gắt để dành được niềm tin của khách hàng mà ngân hàng cũng không ngừng
đổi mới, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng.
Thứ hai, NHTM có số lượng KHCN tương đối lớn, với đa phần là những
khách hàng có nhu cầu nhỏ lẻ, giao dịch đơn giản, thường sử dụng sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân nên có quy mô nhỏ, thời gian giao dịch
ngắn và thường chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội…
Thứ ba, KHCN thường rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,
trình độ văn hóa, sở thích…tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ tài chính. Từ những người có thu nhập cao tới người
có thu nhập trung bình/thấp, từ người lao động tự do, hưu trí tới các cá nhân
kinh doanh, nhân viên văn phòng, nhân viên hành chính sự nghiệp cho tới các
giám đốc doanh nghiệp...
KHCN được xem như tài sản quan trọng bậc nhất của mọi ngân hàng.
Mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong bất kỳ sổ sách hay bảng cân
đối nào nhưng nếu một ngân hàng không có khách hàng thì ngân hàng đó
không thể tồn tại và phát triển. Nhu cầu của khách hàng sẽ là căn cứ để hình
thành mọi chiến lược, chính sách kinh doanh, là cơ sở quyết định số lượng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Phân loại khách hàng cá nhân
Việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau giúp ngân hàng

phân tích, đánh giá nền khách hàng, đưa ra các chính sách chăm sóc, phương


14

án marketing đạt hiệu quả cao nhất. Sau đây cách phân loại theo một số tiêu
thức cơ bản:
- Xét theo sản phẩm mà khách hàng sử dụng, KHCN được chia thành
khách hàng tiền gửi, khách hàng vay và nhóm khách hàng khác.
(i) Khách hàng tiền gửi: là các khách hàng gửi tiền tiết kiệm để lấy lãi,
khách hàng mở tài khoản thanh toán để giao dịch, tài khoản chuyên dùng để
kinh doanh… (ii) Khách hàng vay vốn bao gồm tất cả các cá nhân có nhu cầu
vay tiền của ngân hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc vay
tiêu dùng để nâng cao chất lượng đời sống. (iii) Nhóm khách hàng khác là
những người sử dụng sản phẩm các sản phẩm dịch vụ nói chung của ngân
hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…
- Theo tiêu thức “Quan hệ giao dịch”: Theo tiêu thức này, KHCN được
phân thành khách truyền thống, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
(i) Khách hàng truyền thống là những khách hàng đã có quan hệ với
ngân hàng trong một thời gian dài và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một cách thường xuyên, liên tục. (ii) Khách hàng mới là khách hàng có
thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một vài lần, đối tượng khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền
thống nếu có chính sách chăm sóc tốt. (iii) Khách hàng tiềm năng là nhóm
khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu
cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt
nhất. Đây là nhóm khách hàng khó nắm bắt nhất và các ngân hàng thường có
mong muốn lôi kéo họ trở thành khách hàng trong tương lai gần. Họ đặc biệt
quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công.
- Theo tiêu thức “Đối tượng giao dịch”: KHCN được chia thành khách

hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.


15

(i) KHCN nội bộ là toàn thể cán bộ nhân viên làm việc trong một hệ
thống ngân hàng, là những người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, tiếp xúc với khách hàng. Đây không phải là khách hàng truyền
thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những
khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
(ii) KHCN bên ngoài là những cá nhân, hộ gia đình hoặc các chủ hộ kinh
doanh cá thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bằng nhiều hình thức
như: giao dịch trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Ngân hàng cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng
tiềm năng, là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
- Theo tiêu thức “Thu nhập”: Theo tiêu chí này, khách hàng cá nhân
của NHTM được chia thành khách hàng có thu nhập thấp, trung bình và cao.
Tuy nhiên, mức thu nhập để phân nhóm khách hàng cá nhân phụ thuộc vào
quy định của từng ngân hàng, trong từng thời kỳ nhất định.
Tại một số ngân hàng, họ còn tiến hành phân chia các khách hàng tiền
gửi hiện có thành 3 nhóm như khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết,
khách hàng thông thường để áp dụng các hình thức chăm sóc khác nhau tùy
theo số tiền gửi và mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng.
1.1.2.2 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
Chăm sóc KHCN là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân
hàng để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là
đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài
có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.
Chăm sóc KHCN không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc

với khách hàng, cũng không chỉ là việc của giao dịch viên hay cán bộ quan hệ
khách hàng - những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách, mà việc CSKH


16

phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực
tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, tác
động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của họ.
Trong cạnh tranh, thông thường các ngân hàng sẽ làm tất cả những gì có thể
để giảm tối đa chi phí nhưng họ lại không ngần ngại chi cho các hoạt động
CSKH, với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút
khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Giữa khái niệm CSKH (Customer Care) và dịch vụ khách hàng
(Customer service) có những điểm chung và những điểm riêng. Dịch vụ
khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi ngân hàng cung
cấp sản phẩm cho khách hàng. Các dịch vụ gia tăng đi kèm này thường là hỗ
trợ, tư vấn, bảo hành…Dịch vụ khách hàng có thiên hướng nhiều hơn về
chăm sóc, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho người dùng. Còn
CSKH mang ý nghĩa rộng lớn hơn, bao gồm tất cả các hoạt động dành cho
khách hàng như tư vấn, quảng cáo, chia sẻ…các hoạt động của chăm sóc
mang khía cạnh con người hơn, có khuynh hướng tạo mối liên kết thân thiện
giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
Hoạt động CSKH được hiểu đơn giản là công việc của nhân viên ngân
hàng nhằm tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý các tình huống thắc mắc của khách
hàng, giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng, thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp, có các ưu đãi về lãi suất, phí
dịch vụ cho khách hàng, ưu tiên trong giao dịch cho khách hàng và một số
dịch vụ khác.