Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), khoa quản trị và kinh doanh, đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH
*** *** ***

NGUYỄN HUYỀN TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS)


Hà Nội - 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH
*** *** ***

NGUYỄN HUYỀN TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN
Chuyên ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống
Mã số: 8900201.05QTD

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HUY PHƯƠNG


Hà Nội - 2019


CAM KẾT
Tác giả cam kết rằng kết quả nghiên cứu trong luận văn là kết quả lao
động của chính tác giả thu được chủ yếu trong thời gian học và nghiên cứu
và chưa được công bố trong bất cứ một chương trình nghiên cứu nào của
người khác.
Những kết quản nghiên cứu và tài liệu của người khác (trích dẫn, bảng,
biểu, công thức, đồ thị cùng những tài liệu khác) được sử dụng trong luận văn
này đã được các tác giả đồng ý và trích dẫn cụ thể.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa
Quản trị và Kinh doanh và pháp luật về những cam kết nói trên.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Huyền Trang

i

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học cao học và làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu của các thầy cô trong Khoa Quản trị
và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khoa, các thầy cô đã
tận tình dạy bảo trong quá trình theo học. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần
Huy Phương đã rất tận tình quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi trong quá
trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Cùng với sự giúp đỡ từ nhiều phía, học viên cũng đã rất nỗ lực để hoàn
thành luận văn một cách tốt nhất nhưng do những hạn chế nhất định về kiến
thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắc chắn không tránh khỏi những
thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự cảm thông, đóng góp và bổ sung của các
thầy cô và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................9
CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO......................................................................................................19
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo. .19
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.........................................................................19
1.1.2. Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo......................................21
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................22
1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo..........................26

1.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ....................................26
1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo.......................27
1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo.................................30
1.3.1.Mô hình SERVQUAL.....................................................................30
1.3.2. Mô hình SERVPERF.....................................................................31
1.3.3. Mô hình HEdPERF.......................................................................32
1.3.4. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn
của HCC.................................................................................................35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG
TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ VÀ
KINH DOANH - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI.....................................44
2.1. Tổng quan về Khoa Quản trị & Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội
và Trung tâm đào tạo & Tư vấn quản trị (HCC)...................................44
2.1.1. Giới thiệu về Khoa Quản trị và Kinh doanh, ĐH Quốc
gia Hà Nội.............................................................................................44
iii


2.1.2. Giới thiệu về trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC)........46
2.1.2. Các chương trình đào tạo của HCC.............................................48
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC
.....................................................................................................................54
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua ý kiến của người
học...........................................................................................................54
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua thang đo đã xây
dựng........................................................................................................59
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC................69
3.3.1. Một số thành tựu đạt được............................................................69
3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân......................................70
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO NGẮN HẠN TẠI TT ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),
.........................................................................................................................72
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐH QGHN.................................72
3.1. Định hướng phát triển HSB và HCC đến năm 2020.......................72
3.1.1.Định hướng phát triển HSB...........................................................72
3.1.2. Định hướng phát triển HCC.........................................................73
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC........74
3.2.1. Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên
đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.........................................74
3.2.2. Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng,
sát với nhu cầu của khách hàng..............................................................77
3.2.3.Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai công việc
của bộ phận phụ trách lớp và sale..........................................................78
3.2.4. Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời
chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí sắp

iv


xếp khoa học và tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị các trang thiết
bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo.....................................................80
3.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào
tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo................81
KẾT LUẬN....................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................86
PHỤ LỤC

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CTĐT

Chương trình đào tạo

2

ĐH

Đại học

3

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

4

DN

Doanh nghiệp

5

DVĐT

Dịch vụ đào tạo

6

HCC

Trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị

7

HSB

Khoa Quản trị và Kinh doanh

8

TT

Trung tâm

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo Hoạt động chuyên môn....................38

Bảng 1.2. Các thành phần của thang đo Hoạt động ngoài chuyên môn..........38
Bảng 1.3. Các thành phần của thang đo Cung cấp thông tin...........................39
Bảng 1.4. Các thành phần của thang đo Uy tín...............................................39
Bảng 1.5. Các thành phần của thang đo Chương trình đào tạo.......................40
Bảng 1.6. Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất..................................40
Bảng 1.7. Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC............41
Bảng 2.1. Kết quả đánh giá của học viên khối DN nhà nước về chất lượng
DVĐT của HCC..............................................................................................55
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của học viên khối DN tư nhân/FDI về chất lượng
DVĐT của HCC..............................................................................................56
Bảng 2.3 Đánh giá về CTĐT và các hoạt động chuyên môn..........................60
Bảng 2.4. Đánh giá về hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ người học..........63
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá về uy tín của HCC từ đối tượng khảo sát...........65
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất của HCC từ đối tượng khảo sát66
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của đối tượng khảo sát về các hoạt động ngoài
chuyên môn.....................................................................................................68

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)..........................................................................................................23
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL.....................................................................30
Hình 1.3. Mô hình HEdPERF.........................................................................34
Hình 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC................37
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức HSB..........................................................................46

viii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực được coi là một trong những yếu tố đầu vào của quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do đó để đảm bảo cho doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả thì một trong những yếu tố quyết định chính là
đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực hiện nay
đang là một trong những lợi thế so sánh hàng đầu của các doanh nghiệp bởi vì
nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và
phát triển doanh nghiệp bền vững.
Nhận thức được vai trò quan trọng đó, các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay ngày càng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động đào tạo dành cho cán bộ
nhân viên của doanh nghiệp mình. Nếu như trước kia các doanh nghiệp thụ
động trong vấn đề đào tạo bao nhiêu thì ngày nay họ chủ động tích cực tìm
kiếm các đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực tại tổ chức của mình bấy nhiêu.
Nắm bắt được nhu cầu đào tạo ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiều
đơn vị tổ chức dịch vụ đào tạo và tư vấn quản trị cho các doanh nghiệp, cá nhân
có nhu cầu. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC) - Khoa Quản Trị và
Kinh Doanh (HSB) - Đại học Quốc Gia Hà Nội được thành lập với sứ mệnh đào
tạo các nhà lãnh đạo, quản trị và điều hành chuyên nghiệp cho cả khu vực công và
khu vực tư; đồng hành cùng sự phát triển doanh nghiệp.
Với hơn 23 năm thực hiện các hoạt động đào tạo và tư vấn quản trị,
HCC đã trở thành một trong những chỉ uy tín được nhiều tổ chức, doanh
nghiệp cũng như cá nhân tin tưởng hợp tác đào tạo. Bằng những nỗ lực sáng
tạo không ngừng trong nghiên cứu, triển khai tư vấn và đào tạo thông qua kết
hợp những ý tưởng và công nghệ quản trị hiện đại quốc tế với truyền thống và
văn hoá Việt Nam, HCC đã đem lại cho khách hàng và học viên những giải
9

pháp quản trị tối ưu, những công cụ thực hành thiết thực nhất để tạo ra những
lợi thế cạnh tranh mang tính bền vững.
Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào
tạo như hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là
bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Ban lãnh đạo Khoa. Hơn nữa trong
lĩnh vực đào tạo và tư vấn quản trị kinh doanh, bên cạnh các đơn vị đào tạo có
truyền thống về lĩnh vực kinh tế như: đại học Kinh tế quốc dân, đại học Ngoại
thương với những hình thức đào tạo ngắn hạn đa dạng cho các doanh nghiệp
như: ĐH Kinh tế quốc dân với các khóa học: đào tạo Giám đốc và Cán bộ
quản lý cấp cao cho doanh nghiệp (DSMD), đào tạo chuyên sâu các kiến thức
về Quản trị kinh doanh cho các cán bộ cấp trung trong doanh nghiệp (DBA);
Chương trình Đào tạo và phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản trị thực
hành (đại học Ngoại thương). Bên cạnh đó sự xuất hiện ngày càng nhiều của
các tổ chức đào tạo quốc tế ở Việt Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh không hề
nhỏ đến hoạt động của HCC.
Chính vì thế các lãnh đạo HCC đã xác định con đường duy nhất giúp
HCC có thể thành công trong lĩnh vực đào tạo và tư vấn quản trị đó là không
ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tư vấn của HCC.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm đào tạo và
tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà
Nội " để nghiên cứu và làm đề tài luận văn của mình với mong muốn đóng
góp một phần nhỏ giúp HCC giữ vững và phát huy vị thế của mình trong lĩnh
vực đào tạo doanh nghiệp.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ đào
tạo nói riêng đã được khá nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đề cập
đến. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tổng quan được một

10


số công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về chất lượng dịch vụ
đào tạo như sau:
Nghiên cứu trên Thế giới
Babar Zaheer Butt và Kashifur Rehman, 2010, trong nghiên đánh giá sự
hài lòng của sinh viên ở Pakistan đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng đào tạo như kiến thức chuyên môn của giảng viên, chương trình các
khóa học, môi trường hoc tập và các thiết bị trong phòng học. Phản hồi của
sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi: thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên
cứu gồm 350 sinh viên bao gồm cả trường công và trường tư. Kết quả phân
tích cho thấy các yếu tố có tác động tới sự hài lòng của sinh viên có các mức
độ khác nhau. Nhưng kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu cố có ảnh
hưởng nhất trong các yếu tố. Như vậy, có thể thấy chất lượng giảng viên có sự
ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ đào tạo của một tổ chức. Hoạt
động của giảng viên được đánh giá trong nghiên cứu này sẽ được đưa vào
mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo
mà tác giả đang thực hiện.
Một nghiên cứu khác, Jorge Isaac Álvarez Rateike và Enrico Joaquin
Ahrens Solera 2011, trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở
Tây Ban Nha đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo như kiến
thức chuyên môn của giảng viên, chương trình các khóa học, thư viện, chi phí
đào tạo, danh tiếng của trường, các dịch vụ hành chính cho sinh viên. Mẫu
nghiên cứu gồm 264 sinh viên tùy thuộc vào độ tuổi của sinh viên. Kết quả
phân tích thể hiện mức độ dịch vụ hành chính cho sinh viên được quan tâm
đánh giá cao nhất sau đó đến chất lượng giảng dậy của giảng viên.
Nhóm tác giả Hishamuddin Fitri Abu Hassan Azleen Ilias, 2008. Nghiên cứu
mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp nghiên cứu điển
hình đã chỉ ra các khía cạnh của chất lượng và các chất lượng dịch vụ tổng thể

như công tác tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài
11


lòng của sinh viên. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan
đến chất lượng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lòng của học viên.
Ali Kara (2004) đã tiến hành một nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ
giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và ý định của sinh viên khi học tại
một trường cao đẳng hoặc đại học. Sử dụng dữ liệu thực nghiệm và một mô
hình khái niệm, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng kinh nghiệm đại học của
sinh viên có liên quan tích cực đến sự hài lòng và ý tưởng của họ để ở lại đại học
hoặc đại học. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất thú vị mà hơn 40% các
trường đại học đã không nhận được bằng cử nhân, trong đó 75% bỏ học trong hai
năm đầu tiên của trường đại học. Bằng một nghiên cứu thực hiện với 160 sinh
viên kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm Pennsylvania, tác
giả chỉ ra rằng hiệu suất của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của họ và ý định
tiếp tục học tại trường đại học đó. Một trong những tác động của nghiên cứu này
là các cơ sở giáo dục hiểu các nguyên tắc định hướng người tiêu dùng có thể có sự
cải thiện hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu và nhu cầu của sinh viên của họ hiệu
quả hơn. Tác giả cũng đưa ra một khuyến nghị cho Hội đồng quản trị để áp dụng
các nguyên tắc xem xét học sinh như một khách hàng để tăng lợi nhuận cũng
như nâng cao chất lượng học hành.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Tác giả Phạm Thị Liên trong công trình nghiên cứu "Đánh giá chất
lượng đào tạo và sự hài lòng của người học: Trường hợp Trường Đại học
Kinh tế - ĐHQGHN ". Các kết quả mà đề tài đạt được như sau:
Dựa trên tổng quan về các lý thuyết liên quan đến đo lường chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong các lĩnh vực nói
chung và các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói riêng, một mô
hình khung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng

của người học đã được đưa ra. Trong đó bốn yếu tố đo lường chất lượng đào
tạo là cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục vụ.
12


Bảng câu hỏi được thiết kế để khảo sát sinh viên tại trường Đại học Kinh tế.
Dữ liệu thu thập được đã được sử dụng để kiểm chứng khung phân tích và các
giả thuyết đưa ra. Kết quả kiểm định các giả thiết và mô hình nghiên cứu cho
thấy: chất lượng của chương trình đào tạo có thể đo lường bằng các yếu tố: cơ
sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ,
nhân viên trong trường; và khi tăng các yếu tố chương trình đào tạo, cơ sở vật
chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận của sinh viên về chất
lượng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo. Kết quả nghiên cứu
cũng cho thấy được các thành phần của chất lượng đào tạo có mối quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của người học. Trong đó, các yếu tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lượt là: chương trình đào
tạo; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường; và cuối cùng là cơ
sở vật chất.
Dựa trên những mô hình đo chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới
(SERVQUAL, SERVPERF), nghiên cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với mức độ hài lòng của
sinh viên. Mô hình và các biến quan sát đề xuất có thể được sử dụng cho các
trường học nói riêng cũng như ngành giáo dục Việt Nam nói chung trong việc
đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, nhằm có kế hoạch
sử dụng nguồn lực hiệu quả để cải tiến chất lượng đào tạo, nâng cao mức độ
hài lòng của sinh viên. Từ đó, nhà trường có thể tạo dựng được thương hiệu
uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh tốt và phát triển bền vững trong tương lai.
Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo với đề tài “Chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Viện quản trị kinh doanh (FSB) - Trường đại học FPT”. Luận văn đã tập

trung phân tích được thực trạng chất lượng đào tạo tại Viện Quản trị kinh
doanh FSB, chỉ rõ những nét đặc thù, những điểm khác biệt trong công tác
đào tạo tại Viện so với các đơn vị đào tạo khác, để từ đó phân tích những
13


điểm đã đạt được và những mặt còn hạn chế đang tồn tại. Luận văn còn đề
xuất các giải pháp, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động của
FSB nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSBTrường đại học FPT. Các giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh (FSB) bao gồm: (1) Tăng cường
nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng; (2) Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng,
đáp ứng đúng, sát với nhu cầu của khách hàng; (3) Nâng cao chất lượng và
chuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ phận phụ trách lớp và sale.
(4) Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp
phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo.
Tác giả Nguyễn Quốc Bảo, đề tài "Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá
chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề
kinh tế - kỹ thuật Vinatex". Công trình nghiên cứu đã phân tích và đánh giá
thực trạng chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp tại trường Cao
Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex dựa trên kết quả khảo sát ý kiến sinh
viên theo mô hình SERVQUAL đồng thời đã đề xuất được một số giải pháp
nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ
thuật Vinatex. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo được tác giả
đưa ra bao gồm: (1) Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên; (2)
Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi mới nội dung chương trình và phương dạy
học phù hợp thực tiễn; (3) Đổi mới công tác đánh giá chất lượng đào tạo và
quản lý giáo viên, giảng viên; (4) Nâng cao chất lượng thư viện, phòng thí
nghiệm và liên kết với các doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trong quá
trình tổ chức đào tạo.

Trần Minh Phương, Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc. Tác giả đã phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác
14


định những điểm yếu và nguyên nhân tồn tại để làm cơ sở đề xuất giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty; Đề xuất một số giải
pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đối với công ty cổ phần giáo dục
Quốc tế Việt Úc giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng khả
năng cạnh tranh của công ty. Các giải pháp này bao gồm: (1) Giải pháp nâng
cao sự tin cây của khách hàng đối với công ty; (2). Giải pháp nâng cao sự đáp
ứng của công ty đối với khách hàng; (3) Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của
công ty đối với khách hàng; (4) Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty
đối với khách hàng; (5) Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với
khách hàng
Tác giả Bùi Kiên Trung, đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ
xa E-learning”. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã: (1) Hệ thống hóa
được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ
xa E-Learning, sự hài lòng, mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ
xa E-Learning.(2) Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning. (3) Xác định được mức độ ảnh hưởng và thứ tự tác động của các
mối quan hệ trên để từ đó có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo từ xa E-Learning.(4) Kiến nghị giải pháp phát triển chương trình
đào tạo từ xa E-Learning thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng cho sinh viên.
Qua nghiên cứu các công trình ở trên cho thấy các công trình đã hệ
thống hóa được các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung, chất
lượng dịch vụ đào tạo nói riêng. Các nghiên cứu đã phân tích và lượng hóa

được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo qua đó đã đề
xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các
đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên các nghiên cứu này thường gắn với đặc thù của
15


từng đối tượng nghiên cứu với những ưu, nhược điểm riêng về chất lượng
dịch vụ đào tạo của đơn vị, chưa có công trình nghiên nào nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ đào tạo và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
tại HCC do đó đây chính là những hướng nghiên cứu mà tác giả luận văn
hướng đến
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC
b. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và chọn
lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC;
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo ngắn hạn tại
HCC theo mô hình lựa chọn
- Phân tích,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC
theo mô hình lựa chọn
- Nhận định về hướng phát triển trong tương lai của HCC để từ đó đưa ra
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC
thông qua việc đánh giá kết quả đào tạo từ chương trình đào ngắn hạn tại
doanh nghiệp
5. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC), trực
thuộc Khoa Quản trị và Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà nội

- Về thời gian: Các khóa đào tạo ngắn hạn tại HCC từ 1/2016 – 6/2018.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp
nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm phát hiện vấn
đề nghiên cứu, khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào
tạo ngắn hạn tại HCC.
16


* Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tại HCC được thu thập thông qua
bảng hỏi (Phụ lục 2). Nguồn dữ liệu thu thập được thu thập bằng phương
pháp điều tra trực tiếp 200 học viên đang theo học tại HCC trong khoảng thời
gian từ: 6/2018 - 12/2018, bao gồm:
- 06 lớp thuộc chương trình đào tạo ngắn hạn short course cho Doanh
nghiệp bao gồm: “Nâng cao năng lực quản lý cấp trung”, “Giám đốc điều
hành chuyên nghiệp”, “Quản trị nhân sự”, “Kỹ năng chăm sóc khách hàng”,
“Văn hóa doanh nghiệp”, “Kỹ năng làm việc hiệu quả” dành cho Tổng Công
ty điện lực thành phố Hà Nội (EVN HANOI), Công ty TNHH Tập đoàn
Thang máy Thiết bị Thăng Long (TLE), Vicem Hải Phòng, Công ty TNHH
MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (ABSC).
- 04 lớp thuộc chương trình đào tạo Mini MBA dành cho Vicem Hải
Phòng, Vicem Tam Điệp, Vicem Hoàng Thạch, Công ty cổ phần tư vấn xây
dựng điện 1 (PECC1).
- 04 lớp “Quản trị doanh nghiệp cơ bản” dành cho EVN HANOI và
Công ty TNHH Samsung Display Việt Nam
Học viên các lớp trong danh sách gửi bảng câu hỏi trên cũng được phát
ngẫu nhiên.
Bên cạnh phương pháp điều tra bằng bảng hỏi tác giả cũng tiến hành
phỏng vấn trực tiếp một số giảng viên và học viên đang học tập tại Khoa và

những cựu học viên của Khoa để có những đánh giá tổng quan và chính xác
nhất về chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC
Thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra là thang đo Likert với 5 mức độ
1.

Rất không hài lòng

2.

Không hài lòng

3.

Bình thường

4.

Hài lòng
17


5.

Rất hài lòng

* Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được dùng để thống kê
số tuyệt đối, số tương đối của các chỉ tiêu đánh giá để mô tả thực trạng, đặc
điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC.
- Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng sau khi số liệu

đã được tổng hợp, phân tích tác giả sử dụng phương pháp này để tìm ra mối
liên hệ giữa các hiện tượng, lượng hoá thông qua hệ thống chỉ tiêu.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Trên cơ sở ý kiến đánh giá của các
chuyên gia để rút ra những nhận xét, đánh giá chung về vấn đề nghiên cứu,
trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp như tham khảo ý kiến
chuyên gia (giảng viên, lãnh đạo HCC). Luận văn tiếp cận, sử dụng tổng hợp
các phương pháp luận của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh;
đường lối, quan điểm của Đảng; pháp luật của Nhà nước về quản trị An ninh
phi truyền thống trong quá trình nghiên cứu, cũng như hoàn thiện luận văn.
7. Kết cấu luận văn
Chương 1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ đào tạo
Chương 2. Thực trạng chất lượng đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn
quản trị, Khoa Quản Trị và Kinh Doanh - Đại học Quốc Gia Hà Nội
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại
Trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh,
Đại học Quốc gia Hà Nội

18


Chương 1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVĐT
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng.
Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau:
từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học
quản lý… Do vậy tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hoặc hẹp
khác nhau.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết

quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình
phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và
toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành
truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao
hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn
hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn …
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cho
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con người như vận chuyển, sửa chữa hay bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay
công trình …
Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đưa ra những nhận định về dịch vụ
như dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Amstrong, 2004).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.


Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa
có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, có tác
động qua lại lẫn nhau. Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013).
Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch
vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác.
Kết quả của hoạt động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau:

• Tính vô hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vô hình. Sản phẩm
dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua để kiểm tra chất lượng. Với tính chất vô hình, nên các nhà cung cấp dịch
vụ thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Tính không đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những
dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Nguyên nhân là do
hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ
chính khách hàng. Chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo
từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những
gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà khách hàng nhận được.
• Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch
vụ và tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là
vô hình nên không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng
dịch vụ đến khách hàng. Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.


1.1.2. Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo
1.1.2.1. Khái niệm đào tạo
Giáo dục được hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng và
thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ
khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra
dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua quá trình tự
học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà con người tư
duy, cảm nhận hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục. Giáo
dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục

tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học…
Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay
kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người học lĩnh hội và nắm vững
những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thực
tiễn và có khả năng đảm nhận một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo thường
có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đào tạo thường được đề cập đến giai đoạn
sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định. Có
nhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên
môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo…
1.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ đào tạo
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạt
động dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo. Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủ
đặc điểm của một hoạt động dịch vụ thông thường như tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Ngoài ra
dịch vụ đào tạo còn có những đặc điểm riêng biệt như:
- Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loại
hình đào tạo. Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanh
nghiệp 1- 7 ngày…) nhưng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụng
dịch vụ dài (đào tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…).


- Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu
người sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn,
độ tuổi …
- Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy,
học vụ… Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình
đào tạo.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất
lượng dịch vụ nói chung.

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 (2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất
lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình
để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vào
trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó. Vì thế mà cùng một
mức chất lượng nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau
và ngay cả cùng một khách hàng thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy
theo từng giai đoạn.