Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Sư Phạm Bà Rịa- Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


LÂM THỊ KHUYẾN



MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU



LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành: 60340102




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÂM THỊ KHUYẾN


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU



LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102


HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014



CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Ngô Quang Huân

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 22
tháng 1 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:









Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa .
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



TS. Nguyễn Ngọc Dương
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch
2

PGS.TS Phước Minh Hiệp
Phản biện 1
3
TS. Lê Kim Vĩnh
Phản biện 2
4
TS. Trần Anh Dũng
Ủy viên
5
TS. Lê Văn Trọng
Ủy viên, thư ký


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lâm Thị Khuyến Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 27/02/1974 Nơi sinh: Hải Phòng
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1241820060
I- Tên đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Giao đề tài luận văn thạc sĩ cho học viên Lâm Thị Khuyến – lớp

12SQT12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh với nội dung “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa –
Vũng Tàu”
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC
ngày 7/8/2013 của trường Đại học Công nghệ TP.HCM)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/2/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Lâm Thị Khuyến, xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng
Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô
Quang Huân. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.


Học viên thực hiện Luận văn

Lâm Thị Khuyến
ii


LỜI CÁM ƠN


Để hoàn thành chương trình luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ
Chí Minh nói chung và các thầy, cô giáo trong phòng Quản lý khoa học và Đào
tạo sau đại học nói riêng đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu
trong suốt khóa học, đặc biệt là tiến sĩ Ngô Quang Huân – người hướng dẫn khoa
học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà
Rịa – Vũng Tàu, các thầy, cô, các đồng nghiệp, người thân và các bạn đã động
viên, đóng góp ý kiến hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn
thành luận văn tốt nghiệp.



Lâm Thị Khuyến
iii


TÓM TẮT

Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Sư
phạm Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên kết quả khảo sát 180 sinh viên hệ chính qui
đang học năm thứ nhất, năm thứ hai và năm thứ ba, vận dụng lý thuyết chất
lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây và mô hình chất lượng dịch vụ
dựa trên thang đo SERVPERF.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Sư
phạm Bà Rịa – Vũng Tàu được sinh viên đánh giá ở mức khá tốt kết hợp với
nghiên cứu từ thực trạng nhà trường, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó giải pháp về năng lực phục vụ được ưu tiên
hàng đầu và sau đó là các giải pháp về cảm thông, thứ ba là cải thiện về cơ sở vật
chất – trang thiết bị dạy học và cuối cùng là giải pháp về đáp ứng. Hướng tới
đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp có trình độ chuyên môn, có năng lực làm việc
trong môi trường trong tỉnh, trong nước, khu vực và hội nhập quốc tế.


iv


ABSTRACT
The Thesis assesses the quality of education and training services of Ba
Ria- Vung Tau Teacher’s Training College based on the result of surveys from
180 regular students who are the first – second and third year students , applied
the theory of service quality of the former researchers and service quality model
based on SERVPERF scales .
The result of the research helps us recognize the quality of Ba Ria-Vung
Tau Teacher’s Training’s College evaluated by students is quite good and
combined with research from the College’s real situation, the author also shows
several solutions to enhance the quality of education and training service, among
them are solutions to service capacity is the first priority and followed by
solutions to sympathy, the third is the improvement of the facilities- teaching

equipment and the last is solution to response. Turning towards ensuring students
graduate from the college with high qualifications, working capacity in the
province, in the region and the world integration.





v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
NỘI DUNG LUẬN VĂN
Trang
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1
1. 1 Lý do chọn đề tài …………… ……………………………… 1
1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu …… 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………… 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………… 3
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 3
1.6 Kết cấu của đề tài 3
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ………………… 4
2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề ……………………………………. 4

2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới ……………………………………… 4
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước …………………………… 4
2.2 Cơ sở lý thuyết ………………………………………………… 6
2.2.1 Chất lượ ………………………………………… 6
2.2.1.1 …………………………………………. 6
2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ …………………………………………… 8
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 9
2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo ………….………… 12
2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo …………………………………. 12
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … …………. 13
2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … … 16
2.4.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ …………… …… . 16
vi


2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ……… ………… 16
2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman… 17
2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL ………………………………………… 18
2.4.1.4 Mô hình SERVPERF …………………………………………. 20
2.4.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của
Nguyễn Thành Long . ……………………………………… 21
2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh …………………. 21
2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ………………………………… 22
Tiểu kết chương 2 …………………………………………… 24
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………… 25
3.1 Tổng quan về trường CĐSP BR-VT ………………………… 25
3.1.1 Lịch sử hình thành ………………… …………………… 25
3.1.2 Cơ cấu tổ chức …………………………………………… …. 25
3.1.3 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ ………………… ……… 26
3.1.4 Thực trạng tình hình giáo dục đào tạo tại trường CĐSP BR- VT 27

3.1.4.1 Cơ sở vật chất ………………………………………………… 27
3.1.4.2 Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên ………………………… 27
3.1.4.3 Đội ngũ giảng viên …………………………………………… 28
3.1.4.4 Công tác đào tạo ……………………………………………… 29
3.1.4.5 Các dịch vụ khác ……………………………………………… 31
3.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………… 32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ……………………………………… 32
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………. 34
3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 34
3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 36
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ………………………………………. 39
3.2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ……………………………………… 39
3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu …………………………… … 39
Tiểu kết chương 3 …………………………………………… 41
vii


Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……… ………………………. 42
4.1 Mô tả mẫu ………………… ………………………………… 42
4.2 Thống kê mô tả các biến …………………… ………………… 46
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ………… …………………. 49
4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA …. 52
4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . … 56
4.5.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính …………….……. 56
4.5.1.1 Kiểm tra hệ số tương quan ……………………………….….… 56
4.5.1.2 Phân tích hồi quy – Đánh giá sự phù hợp của mô hình … … 57
4.5.1.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu …………………….… 60
4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố …………………… 63
4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường CĐSP BR- VT …………………….…. 65
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giới tính … 65
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo ngành học 66
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo khoa ….…… 68
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giai đoạn học 69
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo sở thích … 71
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo lực học ……. 72
4.7 Sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần cấu
thành theo từng đặc điểm kiểm định ……………………… 73
Tiểu kết chương 4 …………………………………………. 74
Chƣơng 5: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng CĐSP BR – VT ……………………… 77
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu …………………………… 77
5.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu ……….………………………… 78
5.2.1 Năng lực phục vụ ………………… ………………………… 79
5.2.2 Cảm thông …………………………… ……………………… 79
viii


5.2.3 Phương tiện hữu hình ………………………….……………… 79
5.2.4 Đáp ứng ……………….………………………………………. 80
5.3 Xác định nguyên nhân ……………………………………… 80
5.3.1 Đối với thành phần năng lực phục vụ ……………………… 80
5.3.2 Đối với thành phần cảm thông ……………………………… 81
5.3.3 Đối với thành phần phương tiện hữu hình ……………………. 82
5.3.4 Đối với thành phần đáp ứng …………………………………. 83
5.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo……… 84
5.4.1 Giải pháp thành phần năng lực phục vụ ……………………… 84
5.4.2 Giải pháp thành phần cảm thông ……………………………… 85
5.4.3 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình ………… 86

5.4.4 Giải pháp thành phần đáp ứng ……………………………… 87
KẾT LUẬN ………………………………………………… 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………. 92
PHỤ LỤC
ix


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Số TT
Ký hiệu , viết tắt
Chữ viết đầy đủ
01
BR – VT
Bà Rịa – Vũng Tàu
02
CĐSP
Cao đẳng Sư phạm
03
CLDVĐT
Chất lượng dịch vụ đào tạo
04
HSSV
Học sinh sinh viên
05
K15
Khóa 15
06
K16
Khóa 16

07
K17
Khóa 17

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
Tên bảng
Trang
3.1
Thực trạng về chất lượng và cơ cấu chất lượng đội ngũ năm 2013
27
3.2
Cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý
28
3.3
Cơ cấu đội ngũ giảng viên cơ hữu
29
3.4
Quy mô đào tạo tại CĐSP BR – VT giai đoạn 2011-2014
30
3.5
Quy định về mức học phí
31
4.1
Thống kê mô tả các biến quan sát
46
4.2
Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 1)
50
4.3

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố
52
4.4
Kết quả phân tích EFA chất lượng dịch vụ đào tạo
53
4.5
Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 2)
55
4.6
Hệ số tương quan giữa các biến
56
4.7
Bảng tóm tắt mô hình hồi quy
58
4.8
Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
59
4.9
Bảng kết quả các hệ số hồi quy
59
x


4.10
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
61
4.11
Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố
63
4.12

Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính
65
4.13
Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo theo ngành học
66
4.14
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo ngành học
67
4.15
Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch đào
tạo theo khoa
68
4.16
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo khoa
68
4.17
Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo theo giai đoạn học
69
4.18
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo giai đoạn học
70
4.19
Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ
đào tạo theo sở thích
71

4.20
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo sở thích
71
4.21
Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ
đào tạo theo lực học
72
4.22
Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần
chất lượng dịch vụ đào tạo theo lực học
73
4.23
Tổng hợp kết quả kiểm định T-test và Anova
73

xi


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Số TT
Tên sơ đồ
Trang
Hình 2.1
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
16
Hình 2.2
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
17

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
20
Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang
21
Hình 2.5
Mô hình c t l đ o
Đỗ Đăng Bảo Linh
22
Hình 2.6
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị
23
Hình 3.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường
26
Hình 3.2
Qui trình nghiên cứu
33
Hình 4.1
Biểu đồ mẫu chia theo giới tính
42
Hình 4.2
Biểu đồ mẫu chia theo giai đoạn học
43
Hình 4.3
Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành
44

Hình 4.4
Biểu đồ mẫu chia theo khoa
45
Hình 4.5
Biểu đồ mẫu chia theo lực học
46
Hình 4.6
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
54
Hình 4.7
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ đào tạo tại nhà trường
60
Hình 4.8
Biểu đồ biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
62
Hình 4.9
Biều đồ đồ thị tần số P-P plot
62


1
Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. 1 Lý do chọn đề tài
Để tồn tại, phát triển và thu hút ngƣời học đòi hỏi các nhà trƣờng phải không
ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự
kỳ vọng của ngƣời học. Vậy trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm (CĐSP) phải làm thế nào để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong bối cảnh xã hội hóa giáo dục hiện nay?
câu hỏi đặt ra thật không dễ để tìm câu trả lời không chỉ đối với nhà trƣờng, nhà
quản lý giáo dục mà còn là câu hỏi lớn đối với xã hội chúng ta.

Trƣớc đây vấn đề giáo dục nói chung đƣợc xem nhƣ một lĩnh vực hoạt động
giáo dục con ngƣời mang tính phi lợi nhuận, song qua sự phát triển của xã hội và
ảnh hƣởng bởi xu thế phát triển của nền kinh tế thị trƣờng nhất là khi nƣớc ta gia
nhập WTO, sự hội nhập đã đem đến nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức đối với tất cả
các mặt của xã hội, lĩnh vực giáo dục cũng không ngoại lệ. Ngày nay vấn đề giáo
dục không còn thuần túy là phúc lợi công mà nó dần chuyển thành “dịch vụ giáo
dục đào tạo” cả công và tƣ. Khi xuất hiện dịch vụ thì sẽ có khách hàng, khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài. Xác định đúng đối tƣợng khách hàng, làm thế
nào để có khách hàng, làm thế nào để giữ chân khách hàng và mở rộng khách hàng
của mình đó là mối quan tâm mà bất cứ tổ chức nào dù công hay tƣ cũng đặt nên
hàng đầu bởi lẽ khách hàng sẽ quyết định sự phát triển hay diệt vong của chính đơn
vị hay tổ chức đó.
Khách hàng là ngƣời bỏ tiền ra để đƣợc hƣởng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Với nhà trƣờng làm thế nào để biết đƣợc dịch vụ nhà trƣờng cung ứng là tốt nhất,
ngƣời học sẽ cho nhà trƣờng câu trả lời chính xác nhất bởi lẽ việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ đào tạo thì ngƣời khách hàng lớn nhất chính là ngƣời học, với phạm
vi đề tài nghiên cứu thì khách hàng chính là học sinh sinh viên (HSSV) chính quy
đang theo học tại nhà trƣờng.
Dịch vụ đào tạo hệ đại học trong những năm gần đây phát triển một cách rầm
rộ. Các trƣờng đại học, cao đẳng trong cả nƣớc thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu

2
học tập của ngƣời học với nhiều hình thức; chính quy, giáo dục thƣờng xuyên, trong
giáo dục thƣờng xuyên thì gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa.
Điều này đáp ứng cho ngƣời học về số lƣợng và loại hình đào tạo, song về lĩnh vực
chất lƣợng mà ngƣời học thực sự đƣợc hƣởng từ các hình thức dịch vụ này có thực
sự đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập hay không, ngƣời học có đƣợc hƣởng dịch vụ tốt
nhất so với lƣợng tiền họ bỏ ra hay không, đó là mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội
chúng ta quan tâm và cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà
trƣờng. Đây cũng chính là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã tạo ra sự cạnh

tranh lành mạnh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trƣờng, làm động lực cho các
trƣờng phải hoàn thiện mình và hoàn thiện không ngừng để tồn tại và phát triển.
Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) là một trƣờng công
cung cấp dịch vụ đào tạo luôn mong muốn phục vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo
(CLDVĐT) cao nhất cho ngƣời học. Nhà trƣờng đã từng thực hiện việc lấy ý kiến
sinh viên sau mỗi học kỳ đánh giá chất lƣợng giảng dạy của giảng viên. Bên cạnh
đó chất lƣợng dịch vụ còn đƣợc cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ nhƣ các phòng,
các khoa, thƣ viện, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đƣờng ảnh hƣởng không nhỏ
đến chất lƣợng chung của dịch vụ đào tạo đƣợc cung cấp tại trƣờng.
Là một nhà giáo đang theo học sau đại học bản thân luôn trăn trở phải làm gì
để góp sức mình vào sự nghiệp đổi mới giáo dục đào tạo, vào sự phát triển của nhà
trƣờng, bởi vậy tôi chọn đề tài nghiên cứu : “Một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu”.
Mong muốn có thể góp phần vào sự vƣơn lên của trƣờng CĐSP BR – VT cũng nhƣ
của ngành giáo dục.
1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào
tạo, sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong thời kỳ công
nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của Đảng.

3
Phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo của trƣờng CĐSP BR- VT, từ đó xác định
các nhân tố tác động đến CLDVĐT tại trƣờng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVĐT tại nhà trƣờng.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao CLDVĐT.
- Đối tƣợng khảo sát : HSSV hiện đang theo học hệ chính quy tại trƣờng
CĐSP BR- VT. Cụ thể sinh viên K15; K16; K17 hệ chính quy, họ vẫn chƣa hoàn
thành chƣơng trình học ở trƣờng, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ.

- Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại trƣờng CĐSP BR-
VT. Thời gian nghiên cứu 6 tháng cuối năm 2013.
1.4 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo các yếu
tố đo lƣờng CLDVĐT. Đây có thể là cơ sở để triển khai các nghiên cứu ứng dụng
tƣơng tự trong lĩnh vực khác.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trƣờng Cao đẳng
Sƣ phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lƣợc cung cấp dịch vụ đào
tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV.
1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chƣơng
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐSP BR- VT.
KẾT LUẬN

4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hƣởng của môi trƣờng giáo dục, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết
bị
đào tạo. Song các nghiên cứu hầu hết nghiêng về sự cảm nhận của sinh viên hoặc sự
hài lòng của sinh viên với chất lƣợng đào tạo cụ thể:
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lƣợng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng
viên và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của

SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận đƣợc. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ
vọng xuất hiện ở hai thành phần Phƣơng tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy
nhiên kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : sinh viên: 35; phụ
huynh: 27; giảng viên: 10; ngƣời sử dụng lao động: 12.
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Một số
côn nhƣ:
Đề tài của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản
(2005) trình bày kết quả đánh giá chất lƣợng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của
trƣờng Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chƣơng trình đào tạo, đội ngũ
giảng viên, cơ sở vật chất,
qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công
nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã đƣợc xử
lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng
về chƣơng trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên

5
(Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung
bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trƣờng (Trung bình =
3.49). Trong đó, yếu tố đƣợc cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của
chƣơng trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số
yếu tố bị đánh giá thấp là chƣơng trình đào tạo chƣa có sự phân bố hợp lý giữa lý
thuyết vào thực hành, chƣa đƣợc cập nhật, đổi mới thƣờng xuyên, chƣa đƣợc thiết
kế sát với yêu cầu thực tế; phƣơng pháp giảng dạy chƣa sinh động và giảng viên
chƣa khảo sát lấy ý kiến ngƣời học; phòng thí nghiệm, thực hành chƣa thực sự phục
vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo đƣợc đánh
giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học,
nhƣng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các
kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lƣợng đào tạo

của trƣờng.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua sự hài lòng của sinh
viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ
dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu
theo năm học thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả
đạt đƣợc của nghiên cứu: Với một dịch vụ phức tạp nhƣ đào tạo đại học, khách
hàng (sinh viên) đƣợc cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối
tƣợng (bộ phận) khác nhau, hiện tƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo đối tƣợng
là có thể xảy ra. Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý
thuyết của chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ của thang đo SERVPERF vì có thể thấy,
các biến theo thành phần đặc trƣng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tƣợng
mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến

6
sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện. Hai
thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà
trƣờng. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối
cảnh nghiên cứu chƣa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho
các trƣờng đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể
khẳng định xu hƣớng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lƣợng đào tạo
đại học phù hợp nhất.
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Chất lƣợ
2.2.1.1

Q
[6].
Q
sau:
[21].
33]

7
7].
39].
g” [26].
T
[6].
Các khái niệm đều có điểm chung cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp với nhu
cầu mong đợi của khách hàng. Tôi chọn khái niệm của
để tiếp tục nghiên cứu.
2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá ngày càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng mọi nhu cầu của con ngƣời
vì thế ngày nay dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao trong nền
kinh tế.
Theo cách truyền thống : Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất. [6]

[6]


8
[36].
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi

các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) thì định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43].

–
[6].
Qua các khái niệm trên cho thấy dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ
hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con ngƣời. Tôi cho rằng
“

Đặc điểm của dịch vụ
. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp
dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản
xuất. Do đó chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán chủ
quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích luỹ, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ không
thể kiểm nghiệm trƣớc.[6]
. Chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào
ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể

9
dựa vào kiểm tra lần cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mình cung
cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào
việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hoá các quy

trình thực hiện và theo dõi, đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng thƣờng xuyên.[6]
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ
thể ở chỗ: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách
hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế để giảm
sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiến những bằng chứng về chất lƣợng dịch
vụ từ các đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy. Đây cũng chính là khó
khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch Vụ, vì khách hàng khó hoặc
chƣa thể sử dụng dịch vụ trƣớc khi mua nhƣ vậy nhà cung cấp cũng khó khăn cho
việc quảng cáo về dịch vụ của mình.
Chính vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là
rất mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại,
không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Nói cách khác,
dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa
dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó
khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù
hợp giữa cung và cầu.
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu
số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong
đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.

10
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và

làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hƣớng chung của các chuyên gia
cho rằng; khái niệm chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn
của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) tôi chọn làm nền tảng cho
đề tài nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ có ba đặc điểm.
Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ: Quan điểm giáo sƣ Noriaki
Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc chia thành ba cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những đặc
tính này đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức
độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất
cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi