phân tích tác động của 4p và 4c với khách hàng là sinh viên.doc

Đề tài: Truy cập 2 trang web nhà xuất bản giáo dục và nhà xuất bản minh khai phân
tích 4p và 4c với khách hàng là sinh viên
Đề cương:
-giới thiệu 4P 4C trong thương mại truyền thống
- 4P 4C trong TMĐT
-giới thiệu về nhà sách
- mô tả về trang web
1. giới thiệu 4P-4C trong thương mại truyền thống:
Marketing ngày nay - từ 4P đến 4C:
Chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P ngày nay cần gắn liền với một chữ C (Customer)
để thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm
trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở
mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.
4P - Product (sản phẩm),
-Price (giá),
Place (phân phối) và
Promotion (khuyến mãi, truyền thông).
Đây cũng là bốn yếu tố cơ bản và quan trọng bậc nhất mà các doanh nghiệp không
thể bỏ qua khi xây dựng các chiến lược tiếp thị để đưa bất kỳ loại hình sản phẩm,
dịch vụ nào ra thị trường.
Gần đây, các chuyên gia marketing còn tiếp tục đưa vào chiến lược tiếp thị hỗn
hợp thêm nhiều chữ P khác như People (con người), Process (quy trình), Physical
Evidence (bằng chứng vật lý)… để tăng cường sức mạnh cho hoạt động tiếp thị.
Tuy vậy, chiến lược này chỉ có thể đem lại thành công nếu doanh nghiệp hoạch
định và triển khai dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng và người tiêu dùng, chứ
không phải từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.
Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những
sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giá mà khách hàng
chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác
truyền thông theo cách mà khách hàng thích.
Mối liên hệ của 4P - 4C?

Chính vì vậy, các chuyên gia marketing đã đưa ra khái niệm 4C và gắn các C này
với các P theo từng cặp để lưu ý những người làm marketing đừng quên xem
khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị. Các cặp P-C được
“phối ngẫu” một cách có dụng ý này được thể hiện trong hình vẽ dưới đây:
Chữ C đầu tiên - Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn
với chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị
trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một
nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm
lời” của doanh nghiệp. Muốn làm tốt chữ C này, doanh nghiệp buộc phải nghiên
cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng
đúng nhu cầu này.
VD: Thương hiệu thời trang N&M vừa ra đời là một ví dụ về việc tìm kiếm giải
pháp cho người tiêu dùng. Khi trên thị trường có hai dòng sản phẩm tách biệt là
trang phục văn phòng (nghiêm túc, cổ điển) và trang phục dạo phố, đi chơi (trẻ
trung, phong cách), hãng thời trang này đã tìm ra “ngách” là kết hợp hai nhu cầu
này vào trong một sản phẩm để có thể mặc đi làm (vẫn đứng đắn) kết hợp mặc đi
chơi mà không thấy bị “cứng” quá.
Chữ C thứ hai - Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với
chữ P - Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được
nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này không chỉ bao
gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy
bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại
cho người mua.
vd:Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao mà vì
chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…).
Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng
thay thế thường là giải pháp tốt.
Chữ C thứ ba - Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P - Place
(phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải
tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Vd: Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phân phối có thể kể đến mạng
lưới máy ATM của các ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiều máy, bố trí
nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi rút tiền, ngân hàng đó sẽ có nhiều khách
hàng mở thẻ.
Chữ C cuối cùng - Communication (giao tiếp) được gắn với chữ P -
Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải
là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Doanh nghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho
khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như
thế nào. Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao
tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự
thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương
hiệu.
Không ít doanh nghiệp hiện nay thực hiện quảng cáo theo kiểu “tuôn ra xối
xả” một chiều từ phía doanh nghiệp, bất chấp người tiêu dùng “tiêu hóa”
được đến đâu. Nhiều thông điệp còn gây rối rắm, khó hiểu, thậm chí phản
cảm cho khách hàng. Ở đây, công tác truyền thông đã không mang ý nghĩa
giao tiếp, trao đổi thông tin giữa hai đối tượng.
Và như vậy, sẽ không bao giờ sản phẩm hay thương hiệu đạt được thiện
cảm, nói chi đến đồng cảm, từ phía khách hàng. Kết quả là sản phẩm cùng
với thương hiệu rất dễ bị khách hàng quên. Truyền thông giao tiếp hai chiều
được các công ty chuyên nghiệp thực hiện thông qua việc lắng nghe phản
hồi của khách hàng, phân tích phản ứng của khách hàng, và đo lường kết
quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết cho một phần
hoặc toàn bộ chiến dịch.
Chắc chắn là sẽ còn cần nhiều chữ C hơn để thể hiện góc nhìn khách quan từ
phía khách hàng thay cho góc nhìn chủ quan từ phía doanh nghiệp. Cho dù
là 4P, 7P hay nhiều P hơn trong marketing ngày nay, thì mỗi chữ P đều cần
gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là
“hướng về khách hàng”. Không cách nào khác, doanh nghiệp phải lấy khách

hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình
hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp
thị.
2. 4P- 4C trong TMĐT :
- P1(place): có nghĩa là vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền
thống) và địa điểm ảo phải được dễ dàng tìm thấy
 Doanh nghiệp phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố
buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết tới website
Chữ C1(convenience for customer) đóng vai trò là các vấn đề then chốt trong
thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp mục menu…. Cách thức bày hàng ,
hàng hóa dễ dàng tìm kiếm.
- P2(price):là giá mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản
phẩm của họ.
chữ C2(cost to the customer): đây là giá trị thực tế mà khách hàng phải trả
Giống như trong thương mai truyền thống thì chi phí thực tế là giá mua hàng,
chi phí lắp đặt, vận chuyển, vận hành……
- P3(product): Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách
hàng. Bán lẻ điện tử có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng
hoặc sâu (không bị giới hạn cả về không gian và thời gian)
- C3(customer value and benefits):“Giá trị và lợi ích cho khách hàng” bán lẻ
truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho
khách hàng. Bán lẻ điện tử cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách
hàng.
- P4(promotion): xúc tiến và đề suất các cách thức mà doanh nghiệp thuyết phục
khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
- C4(communication and customer relationship) -Truyền thông là quá trình hai
phía,bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng
+ Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán
lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm điều tra nghiên cứu marketing,
quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu

marketing và các chương trình khách hàng trung thành.
giới thiệu website nhà sách minh khai và các yếu tố 4P-4C :
địa chỉ website: />Công Ty TNHH Minh Khai S.G (Nhà sách Minh Khai)
249 Nguyễn Thị Minh Khai, F. Nguyễn Cư Trinh, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4102019159
Điện Thọai (08)39250590 - (08)39250591 -Fax: (08)39257837
Website: www.minhkhai.vn và www.minhkhai.com.vn
E-mail: hoặc
1. P1(place):
- địa chỉ website: /> />- Địa chỉ Công Ty TNHH Minh Khai S.G (Nhà sách Minh Khai)
249 Nguyễn Thị Minh Khai, F. Nguyễn Cư Trinh, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh
a. Cách bày trí trong website:
Navigator được đặt ở các vị trí thuận tiện, dễ thấy của màn hình. Các mục sách,
đầu sách được liệt kê rõ ràng, dễ nhìn.
b. Đăng ký với công cụ tìm kiếm:
Nhà sách Minh khai đăng kí từ khóa với các công cụ tìm kiếm như sau:
- Keywords: nha sach, sach, nhà sach minh khai, mua sach online

bảng xếp hạng “top tìm kiếm câu hỏi cho Minhkhai.com.vn”
c. Cách bố trí sắp xếp gian hàng :
- Danh mục loại sách được liệt kê và sắp xếp thành một hàng dọc bên trái màn
hình.
- Dãy bên phải là các mục tin về các mặt hàng đặc trưng của doanh nghiệp :
về sách độc quyền, sách bán chạy….các dịch vụ thêm: thanh toán, đặt hàng,
vận chuyển….
- ở giữa trang là các cuốn sách có thông tin về trang bìa, nút “đặt hàng”, tựa
sách, mã sách (mã hàng hóa), tác giả, nhà xuất bản, thời gian xuất bản và giá
bán( được in đậm, size chữ to hơn và viết với màu khác)
2. P2 (price)
- Giá bán được in đậm, viết với size chữ to hơn và được viết với màu chữ

khác.
- Giá bán được ghi dưới mỗi cuốn sách.
- mỗi cuốn sách sẽ có một giá niêm yết trên website.
- Ngoài ra còn có các cost khác đối với từng đối tượng khách hàng. Như chi
phí vận chuyển (khách hàng ở nước ngoài, trong nước …ở Hồ Chí Minh, ở
ngoại tỉnh, …) .
- đối với từng đối tượng sẽ có một mức phí khác nhau đã được qui định rõ
trong điều khoản của doanh nghiệp.
- Minh Khai chỉ giao hàng khi đã nhận được tiền vào tài khoản.