Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM TÍN NGHĨA

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS. TS ĐỖ TẤT NGỌC

Hà Nội. 2011


LỜI MỞ ĐẦU
 Sự cần thiết của đề tài
Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết
cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối
mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở
thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá m ới mẻ đối
với người dân Việt Nam.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng
tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu
vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh t ranh lên cao dẫn đến
phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa cũng
nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Ban lãnh đạo NH TMCP Việt
Nam Tín Nghĩa luôn quan tâm sát sao và chỉ đạo để phát triển lĩnh vực dịch vụ nà y.
Tuy nhiên, Tinnghiabank là ngân hàng mới và các dịch vụ bán lẻ tại TNB chưa có

nhiều sản phảm mới chỉ có các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản như dịch vụ tiền gửi,
dịch vụ cho vay và dịch vụ thanh toán. Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa”, với
mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của TNB nhiều hơn, để tăng doanh
thu từ dịch vụ, sự bền vững và uy tín của TNB tiếp tục được khẳng định, hướng tới vị
trí về cung cấp sản phảm bán lẻ tốt trên địa bàn Hà Nội.
 Mục đích nghiên cứu của đề tài
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa”
với mục đích : Làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Việt Nam. Phân tích, nhận xét, đ ánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.
 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương
pháp kỹ thuật thống kê, so sánh và đánh giá, phỏng vấn chuyên gia… để đưa ra kết
quả phân tích nhằm giúp cho công tác nghiên cứu thuận lợi và đạt kết quả tốt.


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” được
đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái
niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những
hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân: Retail
Banking is banking services for individual consumers .
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hì nh của ngân hàng nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện
các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với
các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng t rong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho
các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi
ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ chính vì
vậy số số lượng khách hàng rất đông, có thể đến chục triệu KH. Số lượng khách hàng
vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
có tính phân tán, số lượng KH lớn, số giao dịch phát sinh ngày càng nhiều NHTM
không ngừng mở rông các kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến với
KH. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công
nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh qu á
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch
vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và KH, làm cho tiền tệ
có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Dịch vụ
NHBL phát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro. Dịch vụ NHBL phát triển góp
phần mở rộng quy mô và mạng lưới tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường. Đối
với khách hàng, dịch vụ NHBL của NHTM phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm,
thuận tiện và nhanh chóng cho KH trong quá trình sử dụng thu nhập của dân cư.
Các hình thức của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ Thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân,
thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ của các ngân hàng.
* Phân loại: Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng
theo 2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính
chất thanh toán của thẻ. Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất chia th ành 3 loại: thẻ in
nổi, thẻ từ và thẻ thông minh. Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành
thẻ tín dụng ( Credit card ) và thẻ ghi nợ ( Debit card ).
Dịch vụ ngân hàng điện tử : Theo bài viết “ How the internet redfines banking”, tạp
chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng
điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch
vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính cá nhân với mạng máy tính của
ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm các dịch
vụ như: dịch vụ ngân hàng qua mạng internet ( Internet -banking), dịch vụ ngân hàng
tại nhà ( Home – banking), Ngân hàng qua điện thoại ( Phone- Banking), Dịch vụ
ngân hàng qua mạng điện thoại di động ( Mobile- banking )
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là dịch vụ dành cho đối tượng là những người
nước ngoài chuyển tiền về hỗ trợ người thân, hoặc cá nhân muốn chuyển tiền sin h


hoạt phí cho cá nhân khác một cách nhanh chóng. Các ngân hàng làm đại lý nhận lệnh
cho các hàng chuyển tiền như Western Union, Moneygram…
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.2.1. Quan niệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích,
nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động hiện có; thu hẹp các hoạt động

không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường,
khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển
của ngân hàng đó.
1.2.2. Các hình thức cho vay KH cá nhân
Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm
tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này
thường được sử dụng vào những mục đích như xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua
ô tô, du học…Cho vay cá nhân gồm:
a. Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng có thể dưới các dạng sau: Cho vay trả một
lần, Cho vay trả góp, Cho vay cầm cố, Cho vay thế chấp, Cho vay thẻ tín dụng.
b. Cho vay theo hạn mức thấu chi: Đây là hoạt động cho vay theo hình thức cho vay
tín chấp, cho vay trên tài khoản thanh toán của KH mở tại NH. Đây là hình thức vay
vốn được áp dụng nhiều trên thế giới vì vậy theo hạn mức thấu chi tạo điều kiện cho
KH chủ động và linh hoạt hơn trong việc sử dụng vốn. Tuy nhiên hạn mức cho v ay
thường thấp và lãi suất vay thường cao và được tính theo ngày.
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và
khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải
tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Xu thế đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ của NHTM phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội
của từng quốc gia nhằm thu hút được đông đảo lư ợng KH, gia tăng lợi nhuận đồng
thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất.
Số lượng khách hàng: Trong nền kinh tế thị trường, số lượng khách hàng là tiêu chí
chung để đánh giá bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào. Đối với dịch vụ ngân hàng nói


chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng để thể hiện sự phát
triển, sự thành công trong kinh doanh.
Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển
Hệ thống phân phối của NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các

chi nhánh trong và ngoài nước. các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh giao
dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking…
Chỉ tiêu về Dư nợ và Nợ quá hạn
Chỉ tiêu dư nợ: Dư nợ ngắn hạn (hoặc trung -dài hạn) / Tổng dư nợ
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối
quan hệ với khách hàng càng có uy tín.
Chỉ tiêu nợ quá hạn Nợ quá hạn / Tổng dư nợ
Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất lượng tín dụng cao của
mình và ngược lại. Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất là ở mức <= 5%.
An toàn trong dịch vụ ngân hàng : Tính an toàn trong dịch vụ NHBL thể hiện ở việc
an toàn ngân quỹ, thanh toán điện tử, an toàn tín dụng, an toàn trong việc ứng dụng
công nghệ thông tin, bảo mật thông tin KH…
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ cho vay KH cá nhân trong tổng thu nhập của ngân
hàng: Tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ ngày nay đang dần được các NH tách riêng độc
lập để đánh giá hiệu quả của hoạt động này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là
phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận của NH.
1.2.3. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL
Các nhân tố khách quan: như môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường
kinh tế, môi trường xã hội và cả về kỹ thuật công nghệ thông tin…cũng ảnh hưởng
lớn đến phát triển dịch vụ NHBL.
Những nhân tố chủ quan : Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong
nội tại của mỗi NHTM như một số yếu tố chính sau: Năng lực tài chính, Năng lực
quản trị điều hành , Năng lực quản trị rủi ro , Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
thương mại…
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA


Lịch sử hình thành và định hướng phát triển của TNB

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN
NGHĨA đã gặp không ít những khó khăn. Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của các
cấp lãnh đạo, của các ngân hàng thương mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban
Điều hành đã nỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoàn
kết khắc phục những khó khăn và từng bước đưa Ngân hàng phát triển một cách mạnh
mẽ về lượng và chất trong những năm gần đây. Ban đầu với số vốn điều lệ chỉ có 10
tỷ đồng, trong quá trình họat động vốn điều lệ không ngừng tăng đến Ngày
26/08/2011 tăng lên 4.588.658.100.000 đồng
Định hướng phát triển: NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA phấn đấu
trở thành một trong những ngân hàng hiện đại có năng lực tài chính mạnh và tốc độ
phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả.
Mục tiêu chiến lược: NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng
của mỗi đối tượng khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc hữu hiệu, thỏa mãn
cao nhất các nhu cầu hợp lý của khách hàng.
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA luôn nỗ lực hoạt động để nâng cao
năng lực tà i chính nhằm không ngừng gia tăng giá trị dành cho cổ đông.
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA xác định phát triển nguồn nhân lực là
nhân tố quan trong để tăng năng lực cạnh tranh, thực hiện chiến lược phát triển nguồn
nhân lực chính là sự chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai cho NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA
Chức năng của phòng cho vay khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp
giao dịch với khách hàng là các cá nhân để huy động vốn bằng VND & ngoại tệ; Xử
lý các nghiệp vụ liên quan đến ch o vay; Quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với
chế độ, thể lệ hiện hành của Ngân hàng Nhà nước và hướng dẫn của Ngân hàng Công
thương; Quản lý hoạt động của các Quỹ tiết kiệm, Điểm giao dịch.
2.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - cho vay KH cá nhân tại
TNB
Yêu cầu và các điều kiện thực hiện cho vay KH cá nhân

Nguyên tắc vay vốn: Vốn vay phải được sử dụng đúng theo mục đích mà khách hàng
đã dăng ký với ngân hàng.
Điều kiện vay vốn: TNB áp dụng các điều kiện cho vay theo quy định hiện hành của
NHNN
Phương thức cho vay: Ngân hàng cho vay áp dụng một trong hai phương thức cho
vay tuỳ thuộc vào thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng như: Phương thức cho
vay từng lần hoặc Phương thức cho vay nhiều lần
Lãi suất và cách áp d ụng lãi suất: CBTD tổng hợp số liệu để tính toán lãi suất cho
vay. Các số liệu cụ thể bao gồm: chi phí vốn chủ sở hữu, chi phí huy động vốn; chi
phí thanh khoản; chi phí hoạt động và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng và tỷ lệ lợi
nhuận kỳ vọng.
Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân: thực hiện các bước theo quy định
của NHNN và của Tinnghiabank
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY
KH CÁ NHÂN TẠI TNB
2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động cho vay KH cá nhân của TNB trong năm qua đã có nhiều biến động phức
tạp. Tổng dư nợ cho vay KH cá nhân đến cuối năm 2010 là 23.974 tỷ chiếm 91,39%
tổng dư nợ tăng 15.631 tỷ (tương ứng tăng 287% so với cuối năm 2009). Tuy nhiên
đến Tháng 11/2011 dư nợ cho vay KH cá nhân giảm đáng kể chỉ còn 13.165 tỷ chiếm
58.11% tổng dư nợ của toàn hàng của TNB năm 2011. Tốc độ tăng trưởng tín dụng
năm 2010 của TinNghiabank nói chung và cho vay KH cá nhân là hợp lý và thấp hơn
so với tốc độ tăng huy động vốn của TinNghiabank (năm 2010 huy động vốn tăng
270% so với năm 2009).
Tăng trưởng tín dụng cao nhưng chất lượng tín dụng đã đư ợc TinNghiabank kiểm soát
rất chặt chẽ và đã đư ợc cải thiện rất nhiều so với năm 2009. Tổng nợ quá hạn và nợ
xấu đến cuối 2010 là 217 tỷ (chiếm 0,95%/tổng dư nợ), giảm 115 tỷ, tương ứng giảm
2,81% so với năm 2009. Trong đó, nợ xấu 18 tỷ (chiếm 0,23 %/tổng dư nợ). Tỷ lệ nợ
xấu này rất thấp khi so với tỷ lệ nợ xấu bình quân chung của cả hệ thống ngân hàng

Việt Nam trong năm 2010 là 2,5%.


Bên cạnh những nỗ lực và đạt được những kết quả trên đây, TNB vẫn còn một số
hạn chế sau:
Dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa cao : Tỷ trọng
dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng còn thấp.
Chưa phát huy được thế mạnh của ngân hàng cũng như tiềm năng của khu vực dân cư
trên địa bàn mà các chi nhánh hoạt động. Lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay
nhóm khách hàng này còn thấp.
Các sản phẩm của ngân hàng chưa có những đặc trưng nổi bật tạo thế mạnh cạnh
tranh so với các ngân hàng khác .
Chưa thu hút được số lượng đông đảo khách hàng
Mạng lưới kênh phân phối ít, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển
Các chi nhánh, điểm giao dịch của TNB chủ yếu tập trung ở các trung tâm kinh tế thành phố lớn, số lượng Chi nhánh không nhiều, do vậy tại các tỉnh, địa phương
không phải là trung tâm kinh tế, dân cư khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế: Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách
phục vụ chưa chuẩn mực, chưa chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu của KH chưa
nhanh, chức năng tư vấn KH chưa được chú trọng.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Một là, chất lượng hoạt động Marketing tại TNB chưa cao và chưa quan tâm tới việc
quảng cáo cũng như thu hút khách hàng cá nhân đến với NH.
Hai là, quy trình thủ tục cho vay đối với khách hàng cá nhân tại TNB chưa thực sự
thuận tiện cho khách hàng đến xin vay vố n tại ngân hàng.
Ba là, sự phối kết hợp các hoạt động giữa các phòng ban chưa tốt dẫn đến hiệu quả
hoạt động chung của toàn chi nhánh chưa cao.
Bốn là , cơ sở vật chất hạ tầng cơ sở phục vụ cho giao dịch với khách hàng chưa được
khang trang, chưa thực sự tạo thoải mái cho khách hàng trong giao dịch.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO VAY KH CÁ NHÂNTẠI NH TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA

3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN


Mục tiêu chiến lược: TNB phấn đấu trở thành “ Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch
vụ tài chính trọn gói cho cá nhân, hộ gia đình nhất quán với tính cộng đồng, nhân
văn”
Định hướng phát triển dịch vụ NHBL cho TNB trong thời gian tới
Thị trường: Mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng trên thị trường bán lẻ, phát
triển đội ngũ KH bằng cách đưa ra các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại. Xác định và tập trung vào nhóm KH trọng yếu . Đẩy mạnh chương trình quảng bá
hình ảnh của ngân hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
Sản phẩm: Phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù
hợp với nhu cầu của KH.
+ Chất lượng sản phẩm: yêu cầu sản phẩm có tính thanh khoản cao, hàm lượng công
nghệ cao, có nét hấp dẫn riêng biệt so với thị trường, an toàn.
+ Số lượng sản phẩm: nhiều loại sản phẩm, kèm theo nhiều tiện ích để có nhiều lựa
chọn.
+ Dịch vụ: thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, giao dịch ngoài giờ hành chính
hoặc giờ nghỉ, địa điểm giao dịch thuận lợi, thái độ văn minh lịch sự.
Đa kênh phân phối: Phát triển mạng lưới đa kênh phân phố i sản phẩm, dịch vụ, cung
cấp dịch vụ chất lượng cao. Mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm…
Phương thức thực hiện chiến lược: TNB sẽ giữ vững và phát triển hơn nữa lợi thế
cạnh tranh trong huy động vốn, củng cố phát triển tín dụng cá nhân, thúc đẩy dịch vụ
tiện ích tài chính cá nhân, định vị TNB là “NH cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính trọn gói cho hộ gia đình” nhất quán với tính cộng đồng, nhân văn của TNB.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL – CHO VAY KH CÁ NHÂN
TẠI NH TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA
Đào tạo nguồn nhân lục đáp ứng nhu cầu của dịch vụ NHBL
TNB xác định giai đoạn 2008 – 2009 là giai đoạn đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

cho hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tuyển
chọn và đưa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nước ngoài để tiếp thu các thành tựu mới
từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của
TNB.


Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân: chi nhánh cần phối hợp
với các chi nhánh khác trong hệ thống và hội sở chính xây dựng một quy trình, thủ tục
cho vay khách hàng cá nhân hợp lý hơn nữa. Cụ thể cần xây dựng một quy trình, thủ
tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong việc giao dịch với ngân
hàng. Giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân
hàng.
- Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian
cần được tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng: Ứng dụng công nghệ giúp TNB hiện
đại hoá và tự động hoá c ác thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Có
thể nói công nghệ chính là nền tảng, là chìa khoá thành công đối với TNB, nhất là
mảng bán lẻ. Chính vì thế, TNB phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng
dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
Thực hiện liên kết cho vay : Sự liên kết giữa ngân hàng với các hãng sản xuất tạo
điều kiện cho các các nhân mua và sử dụng s ản phẩm của các hãng, đem lại lợi ích
cho cả ba đối tượng tham gia là: Ngân hàng, Nhà sản xuất, Các cá nhân. Và xem xét ở
tầm vĩ mô thì sự liên kết này mang đến sự phát triển cho cả nền kinh tế.
Phát triển đa kênh phân phối: bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ
ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking...) là một trong
những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp khi mua những món hàng có giá trị
cao, còn đối với những giao dịch thường xuyên và không cấp thiết: chuyển tiền, thanh

toán hoá đơn, lệnh thanh toán định kỳ thì khách hàng sử dụng các kênh còn lại.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống, TNB phải nhanh
chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối NH điện tử - vốn dĩ có nhiều lợi thế như
nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả NH và KH.


Tăng cường quản lý rủi ro: Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín
dụng cá nhân mang lại d oanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó,
quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai
đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm.
Tăng cường quảng bá thương hiệu TNB: Giá trị của ngân hàng đó là gì? Nói cách
khác, xây dựng thương hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng
trong suy nghĩ của khách hàng; gắn thương hiệu ngân hàng cho từng loại sản phẩm
của ngân hàng, gắn thương hiệu với hình ảnh của ngân hàng để từ đó thương hiệu đi
vào tâm trí của khách hàng. Do đó, những nhà quản trị ngân hàng khi hoạch định
chiến lược kinh doanh của mình hoặc chiến lược của một sản phẩm nào đó phải kết
hợp với việc xây dựng thương hiệu ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Trong chiến lược ho ạt động NHBL của
TNB, chiến lược cạnh tranh giá thấp không được đặt ra mà TNB tập trung vào chất
lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp TNB xây dựng được một hình ảnh
mới mẻ, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo”: Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự
động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại
nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.
3.3. KIẾN NGHỊ
Chính phủ, các bộ ngành và UBND cá c cấp cần khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính
sách để hỗ trợ cho hoạt động NH nói chung, lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân nói
riêng trong quá trình hoạt động.
Ngân hàng Nhà nước cần tạo một hành lang pháp lý có tính bình đẳng và minh bạch
để khuyến khíc h sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NH, đảm bảo sự an toàn hiệu quả

của hệ thống NH. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các văn bản, quy định đối với dịch
vụ bán lẻ của các NHTM, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực hiện một cách rõ
rang các khuôn khổ pháp lý liên quan đến dịch vụ bán lẻ đặc biệt các quy dịnh liên
quan đến thanh toán trên các kênh điện tử, để từ đó làm cơ sở cho hoạt động bán lẻ
của các NHTM.


KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa
bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân
và các doanh nghiệp nhỏ lẻ. Việt Nam được đánh giá là thị trường cực kỳ tiềm năng
cho các NH trong việc cung ứng dịch vụ dành cho KH cá nhân. Tuy nhiên thời gian
qua, dịch vụ bán lẻ của các NHTM còn bộc lộ nhiều vấn đề còn tồn tại. Do đó việc
nghiên cứu những vấn đề còn tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm phát
triển dịch vụ bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết cho các NHTM nói chung và
Tinnghiabank nói riêng.
Luận văn đã hệ thố ng hóa một cách chi tiết những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
bán lẻ của NHTM như: Quá trình phát triển, khái niệm và đặc điểm cũng như vai trò
của dịch vụ bán lẻ, các dịch vụ bán lẻ của NHTM, các tiêu chí đánh giá sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng b án lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam
kết hợp với thực tiễn dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Việt Nam Tín nghĩa hiên nay, luận
văn đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của
những hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại TNB từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược để
dịch vụ NHBL của TNB ngày càng phát triển