Khám phá vai trò của chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi lên lòng trung thành thương hiệu của khách hàng sử dụng mạng di động ở Việt Nam

��n đề với khách hàng vì chi phí mua sim của
nhà cung cấp dịch vụ di động mới là không cao,
thủ tục để mua thêm dịch vụ của các nhà cung
cấp mạng di động là không phức tạp, thậm chí
những gói cước, dịch vụ khuyến mãi khi hòa
sóng di động của các thương hiệu là vô cùng
hấp dẫn (đổi mạng vẫn giữ số liên lạc cũ, chọn
số đẹp không thu thêm phí, gói cước rẻ nhất

Tóm lại, với kết quả nghiên cứu này nhà
quản trị trong lĩnh vực cung cấp mạng viễn
thông di động cho thị trường hàng tiêu dùng có
thể tập trung các nhóm giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng cảm nhận (đường truyền tín
hiệu tốt, nhanh không bị tắc nghẽn, chi phí phù
hợp, các dịch vụ chăm sóc khách hàng/ khách
hàng thân thiết luôn hoạt động tốt,…) nhằm
làm giảm thiểu chi phí chuyển đổi và tăng lòng
trung thành thương hiệu của khách hàng.

Tài liệu tham khảo
Aaker, D. A, 1996. Measuring brand equity across products and markets. California Management
Review, 38 (3), 102-120.
Arasil, O., Ozer, G. & Aydin, S., 2005. Customer loyalty and the effect of switching cost as a
moderator variable. Marketing Intelligence & Planning, 23 (1): 89-103.
Burnham, T. A., Frels J. K., & Mahajan., 2003. Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents,
and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 109-126.
Callaghan, M.; J. Mcphail & O. H. M. Yau (1995), Dimensions of a Relationship Marketing
Orientation: An Empirical Exposition, Proceedings of the Seventh Biannual Word Marketing
Congress, 7 (2), pp. 10 – 65.
Chaudhuri, A., (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?, Journal of Marketing

Theory and Practice, Spring 99, 136 – 146.
Chen, C. & Myagmarsuren, O. (2011), Brand Equity, relationship quality, relationship value, and
customer loyalty: Evidence from the telecommunications services, Total Quality Management,
iFrist Article, 1 – 18.
65


Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 53, 10/2019

Dawa, N. (1999), Perceived quality. In P.E. Earl and S.Kemp (Eds) The Elgar Companion to
Consumer Research and Economic Psychology, Northampton, MA: Edward Elgar.
De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. & Iacobucci, D., 2001. Investments in Consumer
Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal of Marketing, 65 (4),
pp.33-50.
Gatignon, Hubert and Thomas S. Robertson., 1992. The Handbook of Consumer Behavior. Eds.
Thomas S. Robertson and Harold H. Kassarjian, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Gremler, D. D. & Brown, S.W., 1996. Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications.
pp. 171-180. ISQA C/o Business research Institue.
Hennig – Thurau T., Gwinner, K. P., Gremler, D.D., 2002. Understanding relationship Marketing
outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service
Resaerch, 4 (3), 230-47.
Hoa Vinh, 2013. Việt Nam, “ngôi sao” mới ngành hàng tiêu dùng. < [Ngày truy
cập, 16 tháng 02 năm 2019].
Holak, Susan L. & Donald R. Lehmann., 1990. Purchase Intentions and the Dimensions of
Innovation: An Explorarory Model. Journal of Product Innovation Management. 7:59-73.
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E., 2002. Why customer stay: measuring the underlying
dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes.
Journal of Business & Industrial Marketing, 26 (6): 395-406.
Klemperer, Paul., 1995. Competition When Consumer Have Switching Costs: An Overview With
Applications to Industrial Organization. Macro-economics, and International Trade. Review

of Economic Studies, 62: 515-539.
Liu, C., Guo, Y. M. & Lee, C., 2011. The effects of relationship quality and switching barriers on
customer loyalty. International Journal of Information Management, 31 (1): 71-79.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM, ấn bản lần 2, NXB Lao Động.
Sheth, Jagdish N. & Parvatiyar, A., 1995. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents
and Consequences. Journal of Academy of Marketing Science, 23 (Fall): 255-272.
Willys, N. (2018) Customer Satisfaction, Switching Costs and Customer Loyalty: An Empirical
Study on the Mobile Telecommunication Service. American Journal of Industrial and Business Management, 8, 1022-1037.
Yoo, B.H, Donthu, N & Lee S.H., 2000. An Examination of Selected Marketing Mix Elements and
Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (2), 195-211.

66