luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thăng long

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng
Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên
cứu nêu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa được ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đó.
Hà Nội, ngày

tháng
Tác giả

Đỗ Thanh Miên

năm 2017


ii
MỤC LỤC

.............................................................................................................................................................. 31
HÌNH 2.1: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA BIDV - CHI NHÁNH THĂNG LONG.........................................................31
( NGUỒN PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ - BDV THĂNG LONG).....................................................................31
HÌNH 2.2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NHBL TẠI BIDV THĂNG LONG...............................................32
BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG................................36
HÌNH 2.3 : CƠ CẤU THU DỊCH VỤ RÒNG CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG................................................................39
BẢNG 2.2: DANH MỤC SPDV NHBL BIDV THĂNG LONG ĐANG TRIỂN KHAI...............................................40
BẢNG 2.3: NGUỒN VỐN CỦA BIDV THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2016................................................41
.............................................................................................................................................................. 42
HÌNH 2.4. TĂNG TRƯỞNG HĐV BÁN LẺ CỦA BIDV THĂNG LONG 2012 – 2016...........................................42
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU NGUỒN VỐN BÁN LẺ THEO LOẠI TIỀN TỪ NĂM 2012 – 2016.........................43

BẢNG 2.4: SỐ LIỆU TÍN DỤNG BÁN LẺ BIDV THĂNG LONG 2012-2016.......................................................45
BẢNG 2.5: TÍN DỤNG BÁN LẺ THEO SẢN PHẨM BIDV THĂNG LONG 2012 - 2016.......................................46
BẢNG 2.6: DOANH SỐ NHẬN TIỀN, CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC KHCN 2012 – 2016.................................47
BẢNG 2.7: DOANH SỐ NHẬN TIỀN, CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ KHCN 2012-2016...........................................48
BẢNG 2.8: TỔNG HỢP SỐ LƯỢNG THẺ BIDV THĂNG LONG 2012 – 2016...................................................50
BẢNG 2.9: LƯỢT KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH/NGÀY TẠI BIDV THĂNG LONG 2012-2016...............................53
BẢNG 2.10: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DVNHBL CỦA BIDV THĂNG LONG...............................53
BẢNG 2.11: CƠ CẤU NGUỒN THU DỊCH VỤ NHBL BIDV THĂNG LONG 2012-2016....................................55
PHỤ LỤC................................................................................................................................................... 4
GÓI SẢN PHẨM ƯU VIỆT........................................................................................................................... 4


iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

.............................................................................................................................................................. 31

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Thăng Long...............................31
( NGUỒN PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ - BDV THĂNG LONG).....................................................................31

Hình 2.2: Mô hình tổ chức kinh doanh NHBL tại BIDV Thăng Long.....................32
Bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thăng Long.............36
Hình 2.3 : cơ cấu thu dịch vụ ròng các mặt hoạt động.............................................39
Bảng 2.2: Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển khai..................40
Bảng 2.3: Nguồn vốn của BIDV Thăng Long giai đoạn 2012 - 2016......................41
Hình 2.4. Tăng trưởng HĐV bán lẻ của BIDV Thăng Long 2012 – 2016...............42
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2012 – 2016.......43
Bảng 2.4: Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long 2012-2016............................45
Bảng 2.5: Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Thăng Long 2012 - 2016.............46
Bảng 2.6: doanh số nhận tiền, chuyển tiền trong nước KHCN 2012 – 2016...........47

Bảng 2.7: doanh số nhận tiền, chuyển tiền quốc tế KHCN 2012-2016....................48
Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016........................50
Bảng 2.9: Lượt khách hàng giao dịch/ngày tại BIDV Thăng Long 2012-2016.......53
Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng sử dụng các DVNHBL của BIDV Thăng Long.....53
Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 2012-2016........55


iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

TMCP

: Thương mại cổ phần

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

ĐH

: Đại học

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

PGD

: Phòng giao dịch

BQ

: Bình quân

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

HĐV

: Huy động vốn

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

ĐCTC

: Định chế tài chính

HĐV

: Huy động vốn


v


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa
thị trường dịch vụ tài chính theo lộ trình đã cam kết với Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi bảo hộ
của Nhà nước cho các NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ chức
phi tài chính vào lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng mạnh mẽ. Trong khi đó dịch
vụ NHBL là một trận tuyến còn bỏ ngỏ ở nước ta, một quốc gia đông dân, tiêu dùng
dân cư có tiềm năng tăng trưởng cao. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

xu hướng tất yếu của các NHTM tại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi
ro, gia tăng thị phần trước sự cạnh tranh của các NHTM trong và ngoài nước.
Thành phố Hà Nội là trung tâm chính trị, kinh tế lớn của cả nước, người dân
có mức dân trí và thu nhập cao so với toàn quốc, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
NHBL rất lớn trong cuộc sống hàng ngày. Chính vì thế, mục tiêu của BIDV nói
chung và BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng là làm thế nào để có thể cung cấp
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất tới khách hàng, tiến tới chiếm lĩnh thị phần và
tăng thu nhập cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây BIDV chi nhánh Thăng Long đã triển khai chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình và bước đầu đã gặt hái được
những thành công. Tuy nhiên mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh đang triển khai, vẫn chưa được như
mong muốn, cụ thể: (i) Huy động vốn dân cư tăng trưởng đều qua các năm nhưng
chưa thực sự ổn định và phát triển bền vững; (ii) Sản phẩm dịch vụ thẻ tập trung
phát triển nóng tăng về số lượng thẻ, số lượng người sử dụng chưa nhiều, doanh số
thanh toán thấp; (iii) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: IBMB, Vn –
Topup, BSMS, Directbanking, Internetbanking... chưa thu hút được khách hàng
quan tâm, sử dụng thường xuyên; (iv) Hoạt động tín dụng mặc dù có sự tăng trưởng


2
nhưng chỉ tập trung vào một số sản phẩm nên gặp nhiều rủi ro do những biến động
về khó khăn của nền kinh tế nói chung. Điều đó đòi hỏi Chi nhánh mở rộng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm kiếm lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Như vậy, những yếu tố nào đã tác động đến hoạt động bán lẻ? nguyên nhân do đâu
mà Chi nhánh Thăng Long có những mặt hạn chế như vậy? Để tìm câu trả lời và
tìm ra các giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
đang là vấn đề nóng bỏng và cấp thiết hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó và kết hợp với quá trình làm việc tại BIDV Chi nhánh Thăng Long tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” để
nghiên cứu.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ,
luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài
báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước. Cụ thể như:
- Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012) của tác giả Đào Lê Kiều Oanh,
Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đưa ra cơ sở lý luận
về “Phát triển dịch vụ Ngân hàn bán buôn và bán lẻ” đồng thời nêu lên sự khác
nhau giữa dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Từ đó phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn
2006 -2010; đồng thời đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và
bán lẻ tại BIDV đến năm 2020. Cơ sở lý luận về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
buôn và bán lẻ” của luận văn khá chặt chẽ và đầy đủ. Tuy nhiên, luận văn đã phân
tích khá nhiều về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn nhưng lại phân tích và
đánh giá chưa cụ thể về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Vì vậy sự nghiên cứu


3
và đánh giá về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần được tìm hiểu và phân tích kỹ hơn để
có cái nhìn tổng quan và đầy đủ nhất về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV.
- Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và phát triển Ninh Thuận” (2013) - Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà, Trường Đại
học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về NHTM và
các dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Từ đó phân tích thực trạng hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Ninh Thuận và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận. Bài luận văn có
cơ sở lý luận chặt chẽ và đầy đủ. Tuy nhiên sự phân tích vế số liệu cũng như nội
dung về thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Ninh Thuận chưa được sâu và cụ thể. Tác giả tập trung phân tích tổng thể
môi trường kinh doanh và quá trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV
Ninh Thuận nhưng các hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ bán lẻ tác giả
chưa phân tích cụ thể và làm rõ được thực trạng vấn đề.
- Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam” (2014) của tác giả Cù Thị Hồng Quyên, Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn đưa ra cơ sở lý luận về “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV” cụ thể và đầy đủ, đúng trọng tâm về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Từ đó, tác giả phân tích khá sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV qua các giai đoạn phát triển để có cái nhìn chân thực nhất về sự phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV trên bản đồ ngân hàng điện tử nói chung của
các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tuy nhiên, nội dung bài luận văn là Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây mới chỉ là một nội dung nhỏ trong hoạt động
của hệ thống ngân hàng.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại EximBank” (2011) tác giả
Trần Thị Trâm Anh, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh khung lý
thuyết được trình bày như các luận văn trên, luận văn này đã đề cập đến chất lượng
dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất


4
lượng dịch vụ NHBL.Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách
khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm
thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thiết liên quan đến những
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng.Chỉ ra những lợi ích
đạt được từ việc sử dụng dịch vụ NHBL mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đã được các nhà khoa học, các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có
nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, công trình
nghiên cứu riêng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể tại một chi nhánh
thuộc BIDV trên địa bàn Hà Nội còn ít, chưa đề cập một cách đầy đủ các dịch vụ
NHBL. Vì vậy, trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu một cách hệ thống, đầy
đủ, phù hợp thời điểm hiện nay về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Thăng Long. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và lần đầu
tiên được thực hiện, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây.
3. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp có căn cứ khoa học và
có tính khả thi để phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh về dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu cho các đối tượng khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để đạt tới mục tiêu tổng quát đó, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn
được đặt ra là:
Một là, hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTM.
Hai là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Thăng Long.
Ba là, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.


5
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt
Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2012 - 2016.

5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh phân tích và tổng
hợp (sử dụng các chỉ tiêu, chỉ số, phân tích xu hướng...) đối chiếu giữa kế hoạch với
thực hiện , giữa con số biến động qua các năm, đối chiếu các chỉ số giữa chi nhánh
nơi nghiên cứu với các chỉ số bình quân toàn ngành từ đó đưa ra các nhận định, kết
luận liên quan đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Thăng Long và đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng này.
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu là các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, báo cáo hoạt động bán lẻ….của BIDV chi nhánh Thăng Long giai
đoạn 2012-2016.
Qua nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo chuyên ngành về NHTM, các
hoạt động của NHTM.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Thăng Long
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thăng Long.


6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại

 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh
toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế (Peter S.Rose – Quản trị ngân hàng thương mại - NXB
đại học KTQD 2012- trang 7)
Từ nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính
mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng khiến các NHTM nhiều khi
được gọi là các “Bách hóa tài chính”. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các
NHTM ngày càng thực hiện nhiều hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và
các dịch vụ tài chính khác.
 Vai trò của NHTM
Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày
càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng
nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản
tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các
thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác.
Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ.


7
Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng
khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…

Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ,
góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại
giữa các quốc gia.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh,
thanh toán quốc tế...
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành
dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do
Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là
kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Vậy, theo tác giả thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân
hàng về vốn, tiền tệ, tín dụng, thanh toán....mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.


8
Phân loại dịch vụ ngân hàng
● Dựa vào bảng cân đối kế toán

Dựa vào bảng cân đối kế toán, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành 2 nhóm:
- Dịch vụ nội bảng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản ánh trên
bảng cân đối kế toán. Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ Nợ và Vốn
chủ sở hữu (hay nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay nghiệp vụ sử
dụng vốn).
- Dịch vụ ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng cân
đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lí, tư vấn và
cung cấp thông tin...
● Dựa vào đối tượng khách hàng
- Các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, bao gồm các dịch vụ: tiền gửi cá nhân,
tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, thanh toán qua ngân hàng, cho vay tiêu dùng, cho vay
xây dựng sửa chữa mua nhà, cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình...
- Các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp
Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng thương mại có thể thực hiện các
nghiệp vụ sau: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt giữa các doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh,
môi giới chứng khoán, tư vấn tài chính...
● Dựa vào thu nhập của các dịch vụ
- Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho
vay theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá,
cho vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu nhập của
dịch vụ này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất.
- Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra
được thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho
thuê két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh…
● Dựa vào các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp
Dịch vụ ngân hàng còn có thể chia thành dịch vụ ngân hàng bán buôn
(wholesale banking) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (retail banking)

9
Thông thường, ngân hàng ở các nước đang và kém phát triển, các dịch vụ
ngân hàng truyền thống, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ cho khách
hàng doanh nghiệp, dịch vụ đơn lẻ thường chiếm tỉ trọng lớn. Trái lại, ở các ngân
hàng hiện đại, ngân hàng ở các nước phát triển, các dịch vụ thu phí, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, dịch vụ tích hợp, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có xu hướng
gia tăng và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.2.1.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Từ điển Ngân hàng và tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia (1996) thì
định nghĩa hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”của David Cox (1997) – Nhà xuất
bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp
các dịch vụ trực tiếp cho các cá nhân, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ.
Học viện Công nghệ Châu Á thì cho rằng “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
Từ các khái niệm trên, ta có thể đưa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được
ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng cũng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông, công nghệ thông tin”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL

10
Dịch vụ NHBL mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung
như tính vô hình, tính không ổn định về chất lượng và tính không tách biệt giữa quá
trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu thụ. Tuy nhiên đối tượng khách hàng của
dịch vụ NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình nên nó còn
có những đặc trưng riêng so với DVNH nói chung:
Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất
đa dạng và phong phú
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao
gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với
dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu
cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển
được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách
hàng. Đối với các hộ gia đình, DNVVN, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất
cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải
biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như
lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
Thứ hai, số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm toàn bộ cá
nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó số lượng
khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy
nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của
ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các
món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ
cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và
tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động
kinh doanh ổn định.

Thứ ba, hoạt động NHBL dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại


11
CNTT đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an
toàn và hiệu quả. Vì vậy việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng
và kinh doanh dịch vụ bán lẻ được coi là yếu tố sống còn của các ngân hàng trong
thời đại ngày nay.
Hiện nay dịch vụ NHBL ngoài việc được cung ứng qua các kênh trực tiếp là
mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch còn được cung cấp qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin để có thể đáp ứng tốt nhất cũng như
thuận tiện nhất nhu cầu của khách hàng. Thị phần ngân hàng bán lẻ không chỉ có
các ngân hàng nội địa mà còn có sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài với
các chiến lược bài bản và chuyên nghiệp cùng với hệ thống công nghệ hiện đại. Đây
là động lực thúc đẩy các ngân hàng trong nước chạy đua để giữ thị phần và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Một trong những yếu tố
quan trọng giúp các ngân hàng thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ.
Thứ tư, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng và
thay đổi không ngừng
Để mở rộng nền khách hàng thì các ngân hàng phải mở thêm nhiều chi nhánh,
phòng giao dịch, điểm giao dịch cùng với việc phải có đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am
hiểu địa bàn, làm việc chuyên nghiệp.Để đáp ứng được các nhu cầu hết sức đa dạng
của thị trường bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực không ngừng trong công tác
marketing, phải có một danh mục sản phẩm đa dạng. Cần phải xác định rõ đoạn thị
trường mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối
tượng đó, chú trọng đến chiều sâu của vấn đề. Hơn nữa DVNH có đặc tính dễ bị sao
chép và chu kỳ sống ngắn, nên danh mục DVNHBL luôn được cập nhật và thay đổi
để tạo nên tính khác biệt của dịch vụ.
Thứ năm, lợi nhuận cao đi kèm với rủi ro cao nhưng có thể

phân tán được
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL chủ yếu từ chênh lệch lãi suất tiền gửi, lãi suất
cho vay, phí dịch vụ và hoa hồng. Tín dụng bán lẻ thường có lãi suất cao hơn các
khoản tín dụng khác của ngân hàng do mức độ rủi ro cao đồng thời các khoản vay


12
nhỏ lẻ nên chi phí bình quân trên một đồng vốn vay cao hơn. Rủi ro cao trong cấp
tín dụng bán lẻ có thể gây nhiều tổn thất cho ngân hàng. Nhưng xét tổng các khoản
cho vay tín dụng bán lẻ thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ là rất đáng kể
trong tổng lợi nhuận hoạt động tín dụng.Các dịch vụ NHBL thường phong phú đa
dạng, xu hướng phát triển chung của NHBL là giảm các nghiệp vụ rủi ro cao như tín
dụng và tăng cường các nghiệp vụ an toàn như phí dịch vụ và hoa hồng. Do số
lượng dịch vụ NHBL lớn và nhiều loại hình nên rủi ro được phân tán, cùng với việc
cho lợi nhuận hấp dẫn khiến cho dịch vụ NHBL là một mục tiêu được các NHTM
đầu tư phát triển hiện nay.
Ngoài ra dịch vụ NHBL còn có một số đặc điểm như: ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế và một dịch vụ NHBL thường đi kèm nhiều tính năng tiện ích nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường.
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng hoạt động
NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn
chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những đặc điểm này không
những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàng
phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình
sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một trong những nghiệp vụ cơ bản
và quan trọng nhất của các NHTM, góp phần tạo nên nguồn vốn hoạt động,có vai
trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một NHTM, do các NHTM kinh

doanh chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động được còn vốn tự có chỉ chiếm một tỉ
trọng nhỏ. NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) qua nhiều hình
thức như: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có
kì hạn, phát hành giấy tờ có giá(kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền
gửi… ) và các hình thức tiền gửi khác. Nguồn vốn nhàn dỗi của KHCN, DNVVN


13
tuy không lớn nhưng với số lượng lớn khách hàng sẽ tạo nên một nguồn vốn huy
động dồi dào, tiềm năng cho NHTM.
Quy mô nguồn vốn huy động KHCN phân bố theo địa bàn và thường tập trung
ở những nơi có điều kiện kinh tế phát triển như thành phố, khu đô thị, thị trấn lớn…
Nguồn vốn huy động từ KHCN có tính ổn định cao, kỳ hạn trung bình tương
đối dài tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh có yếu tố rủi
ro cao như cấp tín dụng. Tuy nhiên các ngân hàng cần thận trọng do nguồn vốn này
mang yếu tố tâm lí, nên nếu có những tin đồn thất thiệt xảy ra có thể tạo ra hiện
tượng rút vốn hàng loạt, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của ngân hàng
thậm chí dẫn đến phá sản.
1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình: quy mô của từng khoản vay nhỏ
nhưng số lượng các món vay nhiều, vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho
vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Sản phẩm cho vay bao
gồm cho vay tiêu dùng ( để mua sắm các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp các thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày), cho vay mua ô tô, cho vay du học , cho vay chứng minh
tài chính, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay chứng
khoán….
Cho vay các DNVVN: quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho
vay của ngân hàng tương đối cao. Đối tượng vay chủ yếu là để đầu tư mới máy

móc, thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công….phương thức cho
vay chủ yếu là theo món hoặc thấu chi
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Xã hội ngày càng phát triển, việc hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt
Nam đang hướng tới. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, ngày nay phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt giao dịch qua ngân hàng đã trở nên phổ biến
và có vai trò rất quan trọng cả trong thanh toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi


14
mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi. Nhờ có hệ
thống ngân hàng mà quá trình luân chuyển vốn diễn ra an toàn thuận tiện và nhanh
chóng. Việc thanh toán qua ngân hàng ngày càng phát triển và các phương tiện
thanh toán cũng phong phú đa dạng hơn như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thẻ
thanh toán, hối phiếu, L/c…
Ủy nhiệm chi (hay lệnh chi): là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản
tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ủy nhiệm thu (hay nhờ thu): được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa
những người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một chi
nhánh ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc Hợp đồng
về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Séc: là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là
ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của NHNN
Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho
người thụ hưởng.
Thanh toán quốc tế: là quan hệ thanh toán giữa người chi trả ở nước này với
người thụ hưởng ở nước khác thông qua trung gian thanh toán của các ngân hàng ở

các nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng. Các phương thức thanh toán
quốc tế gồm: thanh toán chuyển tiền, thanh toán ủy thác thu, thư tín dụng (L/C),
séc, thẻ thanh toán quốc tế… Các phương thức này phải thực hiện theo thông lệ
quốc tế về thanh toán quốc tế và quy định của từng quốc gia trong từng thời kỳ.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát
hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo Hợp đồng ký kết
giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán, theo
đó người sử dụng thẻ có thể để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy


15
rút tiền tự động ATM. Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế):
Thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ trả trước (Prepaid card), thẻ tín dụng (Credit card).
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Việc sử dụng thẻ
thanh toán thay cho tiền mặt ngày càng trở lên phổ biến và dần trở thành xu hướng
được số đông chấp nhận ở một xã hội đang phát triển như Việt Nam.
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay các NHTM đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường
nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập cùng với nhu cầu hay thay đổi của khách
hàng, các NHTM trong nước phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. bằng việc ứng dụng công
nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM đã cho ra đời một sản phẩm dịch vụ mới, đó là
việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn
thông và internet, gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của hình thức dịch vụ này
đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ va ngân hàng.
Trước đây khách hàng muốn giao dịch phải trực tiếp đến ngân hàng, thì nay họ có
thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, điều này đã mang lại tiện ích

và giảm chi phí cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như là: dịch vụ ngân hàng tự
động qua điện thoại (Mobile Banking, Phone Banking) dịch vụ qua internet
( internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà(Home Banking)…các dịch vụ này
mang đến rất nhiều tiện ích cho khách hàng như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư,
chuyển tiền, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất…Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,
qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL.
1.2.3.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng
ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế


16
hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và
ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
Dịch vụ thu chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Dịch vụ bảo hiểm: Hiện nay, ngân hàng thường bán các bảo hiểm cho khách
hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiền gửi thông qua các liên doanh hoặc các
thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt
một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng hoặc ngân hàng trực tiếp bán hộ
sản phẩm bảo hiểm và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
Dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu
phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản
này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp
cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác

thương mại cho các doanh nghiệp.
Dịch vụ bảo quản tài sản: Thường được cung cấp cho các khách hàng có tài
sản giá trị như vàng bạc, kim khí quý, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vào ngân
hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao mang lại
cho khách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản.
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,
nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung
cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa
điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch
vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu
và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng bằng
cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên với
các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.


17
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của Triết học Mác - Lê Nin, phát triển là chỉ sự vận động theo
chiều hướng tiến lên, là cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu. Phát
triển không chỉ là sự tăng, giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt về
chất. Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổi chuyển
hóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác. Phát triển là khuynh hướng
chung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan. Nếu sự vật hiện
tượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vong.
Phát triển dịch vụ NHBL có thể hiểu là sự gia tăng cả về chất và về lượng của
dịch vụ NHBL theo hướng phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, thỏa mãn thị trường, tăng tính cạnh tranh và giúp
các NHTM tăng trưởng bền vững. Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục

và cơ cấu dịch vụ NHBL, có thể là sự tăng thêm những sản phẩm mới cũng có thể
là sự loại trừ của những dịch vụ không còn phù hợp. Sự thay đổi về chất là sự tăng
lên của các tính năng của các dịch vụ NHBL như: tính an toàn, tiết kiệm, sinh lời, bí
mật, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác nhằm phù hợp hơn với thị hiếu và nhu cầu
của thị trường.
1.3.2. Các phương thức phát triển dịch vụ NHBL
Có nhiều phương thức khác nhau để phát triển dịch vụ NHBL nhưng đều xoay
quanh những chỉ tiêu chung về chất và lượng của dịch vụ NHBL. Do đó để phát
triển được dịch vụ NHBL ta phải phát triển về chất lượng và số lượng dịch vụ
NHBL.
- Phương thức phát triển thị trường: nói đến ngân hàng bán lẻ thì số lượng
khách hàng cá nhân phải đông, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải nhiều, đa dạng
đặc biệt trong thời buổi công nghệ số thì phương thức giao dịch thanh toán điện tử,
online phải phổ biến….như vậy muốn phát triển thị trường bán lẻ thì các ngân hàng
phải phát triển nền khách hàng cá nhân, gia tăng các sản phẩm dịch vụ và phải đầu
tư công nghệ hiện đại.


18
- Phương thức phát triển sản phẩm: các NHTM luôn phải đa dạng hóa các sản
phẩm bán lẻ. Việc đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ trong các NHTM chủ yếu như:
đối với tài khoản giao dịch và các dịch vụ đi kèm (sao kê, trả lương, thẻ, ứng trước
tài khoản các nhân....), với sự phát triển không ngừng của các dịch vụ ngân hàng
mới, thông qua tài khoản này, khách hàng có thể sử dụng nhiều tiện ích khác như
chi trả dịch vụ thường xuyên (điện, nước, điện thoại,...), thanh toán chuyển tiền, sử
dụng thẻ. Đối với sản phẩm huy động vốn luôn mở rộng với những cách thức huy
động linh hoạt ( tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm rút
dần, tiết kiệm cho tương lai, bán chéo sản phẩm....). Đồng thời nhận tiền gửi với
nhiều đồng tiền khác nhau đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Dịch vụ cho
vay đa dạng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay

không thế chấp, cho vay theo thẻ tín dụng...
- Phương thức phát triển kênh phân phối: việc xây dựng và phát triển kênh
phân phối là một vấn đề hết sức quan trọng. Kênh phân phối là phương tiện trực
tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, đồng thời giúp ngân
hàng nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng, qua đó ngân hàng chủ
động trong việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL
Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL về lượng đem đến một
các nhìn bao quát về tình hình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM đó là:
• Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số cung ứng dịch vụ NHBL càng cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động
kinh doanh càng tăng trưởng trong phân khúc thị trường bán lẻ, cho thấy mức độ
thâm nhập rộng khắp vào thị trường. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá về quy mô dịch
vụ NHBL bao gồm: tốc độ tăng tổng doanh thu hoạt động bán lẻ, tốc độ tăng tổng
vốn huy động dân cư, tín dụng cá nhân, tốc độ tăng số lượng thẻ ATM đang lưu
hành và phát hành mới, tổng tốc độ tăng phí dịch vụ NHBL.
• Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần


19
Thị phần là một trong những chỉ tiêu hàng đầu đánh giá mức độ thâm nhập thị
trường và khả năng cạnh tranh của NHTM. Nó cho biết sự chiếm lĩnh thị trường
hiện tại của ngân hàng là như thế nào? và mức độ khốc liệt của cạnh tranh giữa các
ngân hàng trên phân khúc thị trường này. Ta có chỉ tiêu như thị phần dịch vụ
NHBL.
• Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua danh mục dịch vụ NHBL, sự tăng giảm
về số lượng các loại hình DV, các gói dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ

trong mỗi loại hình được ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này thể hiện việc ngân hàng
có chú trọng hay không đến công tác nghiên cứu thị trường, nhằm tung ra các dịch
vụ phù hợp và bổ sung, thay đổi hay loại bỏ các dịch vụ đã không được xã hội chấp
nhận hoặc kém hiệu quả.
• Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong tương quan so sánh quy
mô của một NHTM với những NHTM khác để thấy được thị phần hiện tại, triển
vọng mở rộng quy mô khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ cung ứng cho khách
hàng. Ta có các chỉ tiêu như tốc độ gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ, tốc độ gia
tăng số lượng khách hàng cá nhân, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng DNVVN,
tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL riêng lẻ, tốc độ gia
tăng số lượng khách hàng sử dụng kết hợp các dịch vụ NHBL hiện đại.
• Quy mô và mạng lưới giao dịch
Quy mô và hệ thống mạng lưới giao dịch là cơ sở để đánh giá sự phát triển của
dịch vụ NHBL. Một ngân hàng tập trung đầu tư cho mạng lưới phân phối thể hiện
sự tập trung đầu tư cho dịch vụ NHBL nhằm làm tăng tính thu hút, tăng khả năng
giao dịch, xử lí nghiệp vụ, tăng tính thuận tiện cho các khách hàng từ đó nâng cao
khả năng cạnh tranh và thâm nhập thị trường bán lẻ. Chỉ tiêu này được đo lường
dựa trên các yếu tố như: sự gia tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số lượng
nhân viên Ngân hàng, tốc độ tăng trưởng các kênh phân phối ngoài các kênh phân
phối truyền thống, tốc độ tăng số lượng máy ATM, máy POS... tỉ lệ khách hàng trên
một nhân viên ngân hàng...
• Cơ cấu dịch vụ NHBL


20
Chỉ tiêu này cho biết NHTM đang ưu tiên cung cấp loại hình dịch vụ NHBL
nào: tín dụng hay phi tín dụng và sự ưa thích cũng như thói quen tiêu dùng của
khách hàng đối với các dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này bao gồm:
- Tỉ trọng doanh thu dịch vụ NHBL trên tổng doanh thu hoạt động kinh doanh

Được tính bằng tổng doanh thu của dịch vụ NHBL chia cho tổng doanh thu
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tỉ trọng vốn huy động dân cư trong tổng vốn huy động, tỉ trọng phí dịch vụ
và hoa hồng trong tổng doanh thu dịch vụ NHBL
Được tính bằng tổng huy động vốn dân cư chia cho tổng huy động vốn
Sự phát triển của dịch vụ NHBL được thể hiện ở việc chuyển dịch cơ cấu
nguồn thu từ các DVNH truyền thống nhiều rủi ro như tín dụng sang các DVNH
hiện đại mà chủ yếu để thu hoa hồng và phí dịch vụ.
*Nhóm chỉ tiêu phản ánh thu nhập phát triển dịch vụ NHBL
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa
hóa lợi nhuận và ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản
ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL đổi với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại. Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi
nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết
quả của quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Đối với mỗi dịch vụ
cung ứng ra thị trường, chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết
định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả
mang lại không như kỳ vọng đặt ra.Từ đó ban lãnh đạo có những quyết sách kịp
thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, chính sách chăm sóc
khách hàng…. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của
NHTM.
1.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ
thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng.