Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam

i

Hiện nay, thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt đang được sử dụng phổ biến nhất. Việc các ngân hàng, trong đó có
BIDV đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ là hướng đi đúng, phù hợp với xu thế
phát triển của khu vực và thế giới. Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ nhằm tìm ra nguyên nhân của những tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm
đưa hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV phát triển bền vững là một việc hết sức cần
thiết trong giai đoạn này. Đó chính là lý do em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn tốt nghiệp của mình. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như
phân tích định lượng, phân tích định tính và thống kê so sánh.
CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự
động hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh tốn
bằng thẻ.
Thẻ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản: tính linh hoạt, tính tiện lợi, tính an
tồn. Thẻ ngân hàng có thể phân làm nhiều loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau
như thẻ băng từ và thẻ thơng minh; thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ; thẻ trong nước và thẻ
quốc tế…
1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là việc ngân hàng cung ứng các dịch
vụ sử dụng thẻ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
với đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Dịch vụ thẻ có đặc điểm
là số lượng khách hàng lớn và phân tán, quy mô giao dịch nhỏ, hoạt động chủ yếu
dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại và có tính nhạy cảm đối với chính sách
marketing

ii

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra theo một chu trình
khép kín, bao gồm nhiều thành viên tham gia: ngân hàng phát hành, ngân hàng
thanh toán, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức phát hành thẻ quốc tế. 5 chủ
thể này đều giữ một vai trị nhất định trong q trình sử dụng thẻ ngân hàng, mà cụ
thể là quá trình phát hành thẻ và thanh tốn thẻ,
Dịch vụ thẻ đóng một vai trò nhất định trong phát triển kinh tế xã hội. Đối
với ngân hàng, dịch vụ thẻ đem lại lợi nhuận tương đối ổn định và ít rủi ro, tạo ra
một kênh huy động vốn đáng kể với chi phí thấp, giúp ngân hàng mở rộng thị
trường,và thu lời nhiều hơn nhưng cũng địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hồn
thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm các thiết bị kỹ thuật mới. Đối với chủ thẻ, thẻ
ngân hàng là một “ví tiền” hết sức an tồn, gọn nhẹ và linh hoạt. Đối với ĐVCNT,
việc chấp nhận thanh toán qua thẻ giúp tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng
doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của ĐVCNT. Đối với nến kinh tế, phát triển
dịch vụ thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm thời gian và chi
phí giao dịch xã hội, là một kênh thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư, kích thích tiêu
dùng, xây dựng một nền văn minh thanh tốn và tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện
thuận lợi hơn cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng
Cho đến nay chưa có một hệ thống chính thức nào được xây dựng để đánh
giá sự phát triển trong dịch vụ thẻ của một ngân hàng thương mại nhưng chúng ta
có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng như số lượng thẻ phát hành phản ánh quy
mô hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng, tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm của
hoạt động phát hành thẻ; thị phần của từng loại thẻ thể hiện thế mạnh về loại thẻ
nào đó của ngân hàng; số lượng máy ATM/POS cho thấy mạng lưới thanh toán thẻ
của ngân hàng có mạnh và rộng khắp hay khơng; trong khi đó tổng giá trị giao dịch
qua thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, sự đa

dạng dịch, sự phát triển dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của
từng NHTM... Bên cạnh đó, có thể sử dụng một số chỉ tiêu định tính như sự thoả
mãn, hài lịng của khách hàng, tính chính xác, an toàn, bảo mật của các giao dịch,


iii

tiện ích của dịch vụ thẻ, thời gian thực hiện nghiệp vụ… để đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ
Sự phát triển dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, gồm các nhân tố
khách quan như môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, mơi trường khoa học kỹ
thuật, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân, và mức độ cạnh
tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời hoạt động kinh doanh thẻ chịu
ảnh hướng lớn của các nhân tố chủ quan gồm định hướng phát triển, các chính sách
của ngân hàng, năng lực tài chính, uy tín của ngân hàng, trình độ nguồn nhân lực,
trình độ cơng nghệ, tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ và mạng lưới phân
phối.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Khái quát về BIDV và Trung tâm thẻ
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam được thành lập năm 1957. Đến
nay, BIDV đã trở thành NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ
hình Tổng Cơng ty Nhà nước hạng đặc biệt với tính hệ thống thống nhất cao, gồm
NHTM (114 chi nhánh và gần 600 phịng giao dịch), cơng ty chứng khốn, bảo
hiểm, đầu tư tài chính... Trải qua hơn 50 hoạt động, BIDV không ngừng mở rộng và
phát triển, đứng thứ tư trong số các ngân hàng về quy mô vốn điều lệ, quy mô lợi
nhuận cũng luôn gia tăng, năm 2010 tăng hơn 6 lần so với năm 2006.
Ttháng 6/2006, Trung tâm thẻ của BIDV đã được thành lập trực thuộc hội sở
chính. Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV được cấu gồm 3 phòng: Phòng Phát triển kinh

doanh, Phòng Nghiệp vụ, Phòng Quản lý rủi ro với chức năng tham mưu cho ban
lãnh đạo BIDV trong việc hoạch định chính sách, giải pháp phát triển kinh doanh
dịch vụ thẻ, quản lý vận hành hoạt động kinh doanh thẻ, phát hành các loại thẻ
thanh tốn cho tồn hệ thống...


iv

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV giai đoạn 2006 – tháng
6/2011
Đến tháng 6/2002 dịch vụ thẻ BIDV – ATM được chính thức khai trương
phục vụ khách hàng, BIDV trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt
Nam phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Hiện nay BIDV đã phát hành nhiều sản phẩm thẻ
ghi nợ nội địa như thẻ BIDV eTrans, BIDV Power, BIDV Harmony… và hai loại
thẻ tín dụng quốc tế là thẻ BIDV Precious và BIDV Flexi.
Quy mô thị trường thẻ của BIDV đang ngày càng phát triển, thể hiện trước
hết ở số lượng thẻ BIDV phát hành ngày càng tăng. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát
hành tăng trung bình hơn 31%/năm, song tốc độ tăng trưởng không đều, đặc biệt
nhảy vọt giai đoạn cuối năm 2007, đầu năm 2008 khi Chính phủ ban hành quyết
định trả lương qua tài khoản cho cán bộ hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Sau
đó đến năm 2009 số lượng thẻ phát hành giảm sút và tăng lên trong năm 2010 khi
BIDV tập trung quảng bá thương hiệu và cho ra đời sản phẩm mới là thẻ ghi nợ
Harmony. Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành mới của BIDV không cao nếu so với
mặt bằng thị trường dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV về thẻ ghi nợ nội địa liên
tục suy giảm qua các năm từ vị trí thứ 2 năm 2005 xuống thứ 6 tính đến tháng
6/2011 với thị phần 11%.
Đến tháng 3/2009, BIDV mới chính thức bước vào thị trường thẻ tín dụng
bằng việc ra mắt thẻ BIDV Precious, tiếp đến là thẻ BIDV Flexi vào tháng 12/2009.
Do gia nhập thị trường thẻ tín dụng tương đối muộn, sản phẩm thẻ của BIDV cịn
hạn chế, cơng tác marketing cho thẻ của BIDV chưa được thực sự chú trọng, sự

cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ ngày càng gay gắt nên thẻ tín dụng
của BIDV chưa tạo được nhiều dấu ấn trên thị trường thẻ Việt Nam, thị phần thẻ tín
dụng của BIDV giữ một vị trí khá khiêm tốn.
Với nhiều nỗ lực phát triển mạng lưới thanh tốn thẻ, hệ thống máy ATM
của BIDV khơng ngừng tăng lên, tăng 3 lần từ năm 2006 đến nửa đầu năm 2011.
Song do nhiều ngân hàng khác như Ngân hàng NNo&PTNT, Ngân hàng Ngoại
thương, Ngân hàng Đông Á… cũng đầu tư mạnh để mở rộng mạng lưới ATM, thị


v

phần máy ATM của BIDV trong những năm qua có xu hướng giảm từ 14,3% năm
2006 xuống còn 9,4% nửa đầu năm 2011. Tuy nhiên, BIDV vẫn duy trì vị trí một
trong những ngân hàng có số lượng ATM lớn nhất Việt Nam và luôn được đánh giá
là ngân hàng có mạng lưới ATM rộng, phân bố khá đều trên tồn quốc. Trong giai
đoạn hiện nay, BIDV có thể cân nhắc việc kết nối để tận dụng mạng lưới thanh toán
chung của hệ thống ngân hàng để tiết kiệm nguồn lực, tập trung cho việc hiện đại
hóa hệ thống máy móc thiết bị hiện có hay cơng tác marketing sản phẩm thẻ.
Năm 2007, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV bắt đầu hình thành với
550 máy POS trên 33 tỉnh, thành phố, đến 6 tháng đầu năm 2011 đã tăng lên 2.728
POS, đặc biệt năm 2010 số lượng máy POS tăng gần gấp đôi năm 2009. Điều này
cho thấy BIDV đang tập trung rất nhiều nỗ lực để mở rộng mạng lưới chấp nhận
thẻ, tạo điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
Là một ngân hàng có quy mơ, uy tín lớn, cùng với mạng lưới ATM trải khắp
cả nước, BIDV được đánh giá là ngân hàng có thế mạnh về thẻ ghi nợ. Tổng giá trị
giao dịch thẻ ghi nợ của BIDV không ngừng tăng mạnh qua các năm với tốc độ tăng
trưởng bình quân 30 – 40%/năm. Riêng năm 2010 tốc độ tăng trưởng giá trị giao
dịch thẻ ghi nợ của BIDV vẫn tiếp tục tăng cao (hơn 31%) nhưng có phần giảm sút
so với tốc độ tăng năm 2009 do BIDV đã tập trung nhiều hơn vào hướng phát triển
thẻ tín dụng.

Giá trị giao dịch thẻ tín dụng Visa của BIDV cũng đạt mức khá cao, đặc biệt
tăng mạnh trong ba năm trở lại đây. Do đến tháng 8/2007, BIDV mới bắt đầu triển
khai mạng lưới POS nên giá trị giao dịch thẻ tín dụng năm 2007 cịn khá khiêm tốn,
chỉ đạt mức 68 tỷ đồng. Năm 2010, thẻ tín dụng quốc tế có tốc độ tăng trưởng
mạnh, gần 67%, khi các cá nhân gặp khó khăn trong mua ngoại tệ tiền mặt tại ngân
hàng thời gian qua. hạ tầng về thẻ tăng cao, cũng như người dân đã ý thức được các
lợi ích của thẻ như tiêu trước trả sau, miễn lãi trong vịng 45 ngày hay các lợi ích
cộng thêm như tặng tiền mặt và quay số trúng thưởng khi mở thẻ, giảm giá khi
thanh tốn bằng thẻ, tích điểm tặng quà…
Cùng với sự mở rộng của hoạt động kinh doanh thẻ, thu nhập từ hoạt động
này cũng liên tục đạt được mức tăng trưởng khá cao với tốc độ tăng bình quân 25 –


vi

30%/ năm trong giai đoạn 2006 – 2009 và tăng vọt lên hơn 77% năm 2010. Đối với
thẻ ghi nợ, thu nhập về thẻ phần lớn là từ hoạt động phát hành và từ các khoản
thanh toán của các ĐVCNT hoặc thanh toán thẻ qua Banknetvn do việc giao dịch tại
máy ATM của BIDV từ năm 2010 trở về trước là miễn phí. Ngược lại, đối với thẻ
tín dụng, do số lượng thẻ phát hành còn tương đối thấp, BIDV tổ chức nhiều đợt
miễn phí phát hành thẻ để thu hút khách hàng nên thu nhập từ hoạt động phát hành
thẻ tín dụng khơng lớn. Song thu nhập từ hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng ngày
càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu phí rịng từ dịch vụ thẻ cùng với sự
mở rộng mạng lưới POS và thói quen sử dụng thẻ tín dụng trong thanh tốn của
khách hàng ngày càng tăng.
Theo đánh giá của nhiều khách hàng, nhìn chung sản phẩm thẻ của BIDV có
hình thức, mẫu mã khá tốt, trong giai đoạn gần đây được bổ sung khá nhiều tính
năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thủ làm thẻ tương đối đơn giản,
nhân viên ngân hàng khá nhiệt tình, chu đáo trong việc hướng dẫn, phục vụ khách
hàng. Mạng lưới ATM của BIDV cũng được đánh giá là phân bổ khá đều và rộng.

Tuy nhiên, hoạt động của ATM chưa ổn định, tình trạng hết giấy, hết tiền, mất
đường truyền…thường xảy ra, số lượng máy POS còn hạn chế. số lượng giao dịch
lỗi còn tương đối nhiều, việc xử lý khiếu nại của khách hàng một số trường hợp còn
khá chậm và mức phí thu đối với các giao dịch trên ATM còn tương đối cao.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
2.3.1. Thành công và hạn chế
Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV sau gần 10 năm phát triển đã đạt được
những thành công nhất định. Quy mô phát hành thẻ ngày càng mở rộng, số lượng
thẻ ghi nợ nội địa phát hành trong giai đoạn 2006 – tháng 6/2011 trung bình tăng
hơn 31%/năm. Hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ cũng được nâng cao. BIDV đã
triển khai mạng lưới ATM phủ kín 64 tính thành, chiếm 9,4% thị phần và đứng thứ
4 về số lượng POS tại Việt Nam. Việc xử lý giao dịch được thực hiện một cách tự
động, đảm bảo an tồn, chính xác, nhanh chóng, kịp thời.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của BIDV cịn bộc lộ nhiều bất cập. Mơ hình tổ


vii

chức quản lý và kinh doanh thẻ của BIDV còn đang trong giai đoạn hoàn thiện. Sản
phẩm, dịch vụ thẻ chưa đa dạng, phong phú, chưa có điểm nổi trội để có lợi thế
cạnh tranh trên thị trường. Mạng lưới ATM rộng khắp nhưng chưa được tổ chức
khai thác hiệu quả, số lượng POS của BIDV lại khá khiêm tốn so với thị trường.
Đội ngũ cán bộ chuyên trách về thẻ thiếu cả về số lượng và chất lượng, kiến thức về
sản phẩm thẻ, kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng của cán bộ cịn
hạn chế. Cơng tác marketing sản phẩm thẻ cũng chưa thực sự được chú trọng và
phát huy tính hiệu quả.
2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó có những
nguyên nhân khách quan như môi trường kinh tế chưa thuận lợi cho việc phát triển
dịch vụ thẻ, lạm phát, lãi suất cao, thu nhập người dân nhìn chung cịn thấp và chưa

ổn định; hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ chưa hồn
thiện; cơ sở hạ tầng cơng nghệ phát triển khơng đồng đều và mang tính cục bộ; thói
quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn của người dân còn phổ biến và cạnh tranh
trong lĩnh vực thẻ giữa các ngân hàng diễn ra khá gay gắt.
Bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều nguyên nhân chủ quan như BIDV chưa có
chiến lược bài bản để phát triển dịch vụ thẻ, chưa xây dựng được cơ chế hoạt động,
chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ xuyên suốt từ HSC đến chi nhánh; chưa
có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản
phẩm, marketing và bán hàng; công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ chưa
được thực sự chú trọng; hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ cịn nhiều bất
cập, cơng tác bảo trì và phát triển mạng lưới tại nhiều chi nhánh chưa được quan
tâm đúng mức; công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu;
công tác marketing sản phẩm thẻ cũng chưa thực sự hiệu quả.


viii

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Theo nhận định của các chuyên gia, Việt Nam vẫn là thị trường thẻ thanh
toán năng động hàng đầu thế giới, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng phát hành và
ngân hàng thanh toán thẻ cũng ngày càng gay gắt. Trong đó, thẻ tín dụng vẫn chưa
được khai thác nhiều và đây là cơ hội lớn cho các ngân hàng đầu tư giành thị phần.
Trong bối cảnh đó, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành
Quyết định số 291/2006/QDD-TTg về việc phê duyệt đề án thanh tốn khơng dùng
tiền mặt giai đoạn 2006-2010 với các bước hồn thiện khn khổ pháp lý, triển khai
đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong từng khu vực hay xây dựng trung tâm
chuyển mạch thẻ thống nhất.
Riêng BIDV đã xây dựng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

theo chiều rộng lẫn chiều sâu, làm nòng cốt để phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân, phấn đấu trở thành một trong số ba ngân hàng hàng đầu Việt Nam về phát
hành và thanh toán thẻ với 5,5 - 6 triệu chủ thẻ đến năm 2015.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Để thực hiện được mục tiêu trên và khắc phục những hạn chế của hoạt động
kinh doanh thẻ hiện nay, BIDV cần thực hiện những giải pháp sau:
- Xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: Thị trường thẻ có quy
mơ lớn, nhu cầu đa dạng, đòi hỏi đầu tư lớn cả về vốn, công nghệ và nhân lực nên
để tập trung nguồn lực, BIDV cần có chính sách phát triển phù hợp, xác định cơ cấu
thị trường, phân đoạn khách hàng, làm cơ sở để xây dựng các chính sách sản phẩm,
phân phối, giá và marketing phù hợp, nói cách khác là phân khúc thị trường thẻ. Để
làm được điều này, BIDV cần khai thác tốt nguồn dữ liệu hiện tại của ngân hàng
bằng cách xây dựng các tiêu chí để phân đoạn khách hàng như thu nhập, số dư tiền
gửi..., từ đó xây dựng các báo cáo kết xuất dữ liệu từ module quản lý khách hàng
của BIDV kết hợp với báo cáo của chi nhánh từ các đợt khảo sát, phỏng vấn, lấy ý
kiến đóng góp của khách hàng; xây dựng phương pháp phân tích khách hàng trên cơ


ix

sở hệ thống chấm điểm khách hàng. Trên cơ sở đó tập trung vào nhóm khách hàng
tầm trung và khách hàng giàu có.
- Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ: Việc hình
thành một mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ đồng bộ từ hội sở chính tới chi nhánh là
điều kiện tiên quyết để tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ một cách chuyên nghiệp
và nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, BIDV cần hoàn thiện quy định về chức
năng, nhiệm vụ cho từng phịng, ban, vị trí cơng tác tại chi nhánh, Trung tâm thẻ và
khối ngân hàng bán lẻ; nâng cao năng lực điều hành, quản lý hoạt động và sự phối
hợp giữa các bên; nghiên cứu, xây dựng và đưa Trung tâm Contact Center đi vào
hoạt động; bổ sung Phòng/bộ phận Tư vấn tài chính (FA) và Phịng/bộ phận Private

banking.
- Tăng tính hấp dẫn của thẻ: Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, phát triển sản

phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể; thường xuyên
rà soát danh mục các loại thẻ hiện tại của BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm thẻ của
BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách
hàng về các sản phẩm; gia tăng tiện ích của thẻ; nâng hạn mức thẻ cho phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng; cung cấp các dịch vụ sau phát hành;
phát triển nhiều loại hình thẻ khác nhau như thẻ trả trước, thẻ cơng ty, thẻ liên kết...;
áp dụng biểu phí, lãi linh hoạt và cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hoàn...
- Đầu tư đổi mới, phát triển công nghệ thẻ theo hướng hiện đại: BIDV cần
lựa chọn phát triển hệ thống máy móc bao gồm hệ thống xử lý dữ liệu, hệ thống
ATM, POS theo hướng đồng bộ và tương thích với hệ thống của thế giới, không
đầu tư lớn vào việc trang bị các máy quá hiện đại, đắt tiền nhưng phải đảm bảo phục
vụ tốt nhu cầu của khách hàng; chú ý ứng dụng công nghệ tiên tiến để triển khai các
kênh thanh tốn điện tử. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần nghiên cứu việc phát triển
thẻ thông minh thay thế thẻ từ (đối với thẻ ghi nợ) hiện nay.
- Phát triển mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ: Tiếp tục mở rộng kênh
phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, phịng giao dịch, hồn thiện qui trình
đăng ký và phát hành thẻ đồng thời mở rộng các kênh phân phối thẻ thông qua các


x

đại lý, các công ty cung cấp dịch vụ về thẻ hay qua internet. Xây dựng lộ trình cho
việc phát triển mở rộng mạng lưới ATM trên cơ sở tạo tiện ích tốt nhất cho khách
hàng và có hiệu quả cho ngân hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách liên tục
bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc thiết bị; tập trung phát triển POS thông qua
hợp tác với các tập đồn, tổng cơng ty.
- Nâng cao trình độ nhân lực hoạt động trong lĩnh vực thẻ: Thực hiện tốt quy

trình tuyển dụng đảm bảo tuyển dụng được cán bộ có trình độ và phẩm chất đạo
đức; đào tạo cho cán bộ thẻ về quy trình tác nghiệp, kiến thức, kỹ năng marketing,
bán hàng, kiến thức về sản phẩm và về công nghệ thông tin; xây dựng chế độ đãi
ngộ và giữ chân người tài thông qua đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc gắn
với mức thu nhập.
- Đẩy mạnh các hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ: Tổ chức hoạt

động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới chi nhánh và đầu tư thích đáng
cho lĩnh vực này; chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để thu thập, xử lý, phân
tích thơng tin làm cơ sở cho việc xây dựng các chính sách kinh doanh; đẩy mạnh
tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiều hình
thức như quảng cáo, tờ rơi, truyền hình, báo chí, internet...; thường xuyên tổ chức
thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho
các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
-

Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Xây

dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp, có thể th các
cơng ty hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực này thực hiện tư vấn, đào tạo; tổ chức bộ
phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng để giải
đáp thắc mắc kịp thời; tổ chức các chương trình khuyến mại; gửi quà tặng cho
khách hàng nhân các dịp lễ tết, kỷ niệm; phát tài liệu, cẩm nang, tổ chức các lớp đào
tạo cho nhân viên của ĐVCNT; phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội
nghị khách hàng.
-

Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: tuân thủ chặt chẽ các quy

định của tổ chức phát hành thẻ quốc tế; liên tục cập nhật và kiểm sốt thơng tin về


xi

danh sách tài khoản cần cảnh báo, danh sách thẻ giả mạo; lắp đặt và bảo trì các máy
camera tại bốt ATM và thiết bị an ninh tại các nơi chấp nhận thẻ; chú trọng hướng
dẫn nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các ĐVCNT và tuyên truyền các biện pháp để
chủ thẻ tự bảo vệ mình.
3.3. Kiến nghị
- Kiến nghị với Chính phủ: tạo mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội ổn định,
hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh
doanh thẻ nói riêng, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho hoạt động thẻ và chú trọng
phát triển nguồn nhân lực.
- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: hoàn thiện các văn bản pháp lý về
phát hành và thanh tốn thẻ cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an
toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại; hoạch định chiến lược về
thẻ cho hệ thống NHTM và đưa ra các chính sách khuyến khích hoạt động kinh
doanh thẻ; tuyên truyền để thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt trong thanh toán để
dịch vụ thẻ đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho tồn xã hội;
tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm về thẻ và giữ
vai trò đầu mối để hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ, thống nhất thị trường thẻ
Việt Nam.