Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội”

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Sự xuất hiện của thị trường thẻ đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán
của cộng đồng xã hội. Với đặc tính vốn có và các tiện ích mà dịch vụ thẻ
mang lại thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân
cư. Nâng cao thị phần thẻ trên thị trường và tạo ra ngày càng nhiều lợi nhuận
từ việc cung cấp dịch vụ này, đang là xu hướng mà các NHTM Việt Nam
hướng tới hiện nay.
Vietcombank Hà Nội cũng không nằm ngoài mục tiêu phát triển đó. Với
hơn 15 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội đã phát triển và
đạt được những thành tựu nhất định, thu hút hơn 99.000 cá nhân trên địa bàn
Hà Nội tham gia và sử dụng dịch vụ thẻ. Với môi trường cạnh tranh gay gắt
và khốc liệt nhu hiện nay, ngày càng nhiều NHTM tham gia vào lĩnh vực dịch
vụ thẻ thì việc phát triển dịch vụ thẻ và giữ vững thị phần thẻ trên thị trường
không còn chỉ phụ thuộc vào các chính sách Marketing mà phụ thuộc chính
vào chất lượng dịch vụ thẻ. Khách hàng càng hài lòng, thỏa mãn bao nhiêu
với chất lượng dịch vụ thẻ, họ càng tin tưởng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Và việc tăng cường tính cạnh tranh và mở rộng thị phần thẻ không còn là vấn
đề quá khó khăn nữa. Vậy phải làm gì để chất lượng dịch vụ thẻ của
Vietcombank Hà Nội ngày càng nâng cao và hoàn thiện là vấn đề cần được
quan tâm và giải quyết.
Trước bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Ngoại thương Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các
vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải
pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hà Nội.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của
NHTM
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên
cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng
như những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ
- Đề xuất một só giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại Vietcombank Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank
Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2008
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các
phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương
pháp hệ thống, phân tích hoạt động kinh tế, chon mẫu, thống kê…
5. Đóng góp của Luận văn
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của
NHTM
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên
cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng
như những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ
- Đề xuất một só giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại Vietcombank Hà Nội.


3

6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại
thương Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Ngoại thương Hà Nội


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng (NH) là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan
trọng nhất của nền kinh tế. NH bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển
của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng
thương mại (NHTM) thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị
phần và số lượng các ngân hàng.
NHTM đã hình thành và tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triẻn của hệ thống NHTM đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hóa, ngược lại nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất của nó – nền kinh tế thị trường – thì NHTM cũng ngày càng được hoàn

thiện và không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế.
Có rất nhiều khái niệm về NHTM nhưng nhìn chung các khái niệm đều
có sự thống nhất rằng “NHTM là một trung gian tài chính điển hình quan
trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay đồng thời
làm trung gian thanh toán và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương
phiếu cũng như các nghiệp vụ khác.”
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một
tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. Tổng tài sản của một ngân
hàng có thể lên đến 1000 tỷ USD. Điển hình là Citigroup, năm 2007, tổng tài
sản 1264 tỷ USD với trên 4000 chi nhánh tại 100 quốc gia, quản lý 200 triệu


5

tài khoản khách hàng, mỗi ngày thu lợi nhuận 49 triệu USD. Sự đa dạng trong
các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các
“Bách hóa tài chính” (Financial department stores) và người ta bắt đầu thấy
xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn–Một tổ
chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank–A full service Financial
Institution). NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển
qua nhiều hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở
lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới
địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM
được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:
- Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt
động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao

dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…
-

Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân

hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh
nghiệp.
NHTM có hai hoạt động cơ bản là hoạt động kinh doanh (thu lãi) và hoạt
động dịch vụ (thu phí). Trong đó hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt
động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua đó làm tăng thu nhập cho
ngân hàng thông qua việc thu lãi từ chính những hoạt động kinh doanh đó.
Hoạt động dịch vụ là những nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm thực
hiện theo yêu cầu ủy thác của khách hàng thông qua đó ngân hàng có thể làm
tăng thu nhập từ phí mà dịch vụ đó mang lại.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ là một thuật ngữ thường được sử dụng trong nền kinh tế thị
trường. Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau và theo Philip


6

Kotler thì dịch vụ là một giải pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung ứng
cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được hiểu là phương tiện có khả năng thỏa mãn mong muốn
hoặc nhu cầu của con người.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu
chênh lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát
triển ngày nay mỗi ngân hàng có hàng trăm hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy

theo trình độ phát triển của khách hàng, đặc điểm của mỗi vùng dân cư. Nước
ta có 02 quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng
Quan điểm 1: Nhiều người cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM
ngoài hoạt động cho vay, đầu tư thì được gọi là hoạt động dịch vụ
Quan điểm 2: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được
coi là hoạt động dịch vụ
Theo quan điểm 1 thì các dịch vụ ngân hàng ngày nay bao gồm các
DVNH truyền thống và các DVNH hiện đại.
Các DVNH truyền thống bao gồm:
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: là một trong những DVNH đầu tiên được thực
hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra mua bán một
loại tiền này lấy một loại tiền khác.
- Dịch vụ chuyển và nhận tiền: Là một trong những dịch vụ quan trọng của
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục đích khác
nhau của khách hàng như học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, trả phí ở nước
ngoài. Thêm vào đó khách hàng có thể yêu cầu người thân gửi tiền về Việt
Nam thông qua hệ thống ngân hàng tại Việt Nam một cách nhanh chóng,
thuận tiện và an toàn


7

- Dịch vụ ngân quỹ: Là những dịch vụ liên quan đến công tác quản lý tiền mặt
như đổi tiền cũ sang tiền mới, tiền chẵn sang tiền lẻ, đếm tiền và đến tận các
doanh nghiệp để thực hiện việc kiểm đếm tiền,… .
- Dịch vụ bảo lãnh: Khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng
rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có
uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ
bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh
cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành

chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác,…
- Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương
mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô
tài sản mà họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy
thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ
ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các
doanh nghiệp.
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ
truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều DVNH hiện đại hơn như:
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân
hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị
về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong
nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ.
- Quản lý tiền mặt :Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số
dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng.


8

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các
loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài
nước; hoạt động đầu tư tài chính
- Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong
việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao
động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn
phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân
và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,

nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép
khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những
lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng
khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng
khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong
một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt
động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới.
- Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền
gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử
dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ
tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập
cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt
hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai
(chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương
trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ
phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ . Gần đây,
hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm


9

sỳt do mc thu nhp khụng cũn cao nh trc, do nhng qui nh nghiờm
ngt hn v ng thi do s thay i trong quan im u t ca cụng chỳng.
- Dch v th : Ngy nay, th l mt phng tin thanh toỏn thụng dng v
vn minh. Cỏc cụng ty v ngõn hng liờn kt vi nhau khai thỏc lnh vc
thu nhiu li nhun ny. Cỏc loi th Master Card, Visa, Dinners Club, JCB,
American Express (Amex) c s dng rng rói trờn ton cu. Ngi s
dng th cú th thanh toỏn tin hng húa, dch v, tr cc phớ in, in
thoi, tin nc hay rỳt tin mt ti cỏc mỏy rỳt tin t ng 24/24 rt tin li.
Ngoi ra, h cũn c cp hn mc thu chi qua th m khi phi bo qun

ct gi tin mt khụng an ton.
1.2. Dch v th ca ngõn hng thng mi
1.2.1. Khỏi nim, c im v phõn loi th
1.2.1.1. Khỏi nim
Nói đến dịch vụ thẻ trớc hết chúng ta phải có khái niệm về
thẻ ngân hàng. Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt đối với
thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán, mỗi khái niệm với một cách
diễn đạt khác nhau nhng nhìn chung có thể hiểu: Thẻ ngân
hàng là một phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra
đời từ phơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực
ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán
hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số d tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đợc cấp.
Nói một cách khác thẻ ngân hàng là một phơng thức thanh
toán mà ngời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng


10

hoá, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ đợc
lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng,
khách sạn, sân bay,) hay ở các máy rút tiền tự động lắp
đặt nơi công cộng trong phạm vi số d tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng đợc cấp. Thẻ còn đợc dùng để thực
hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự
động ATM nh chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản,
thông tin các khoản chi phí sinh hoạt: tiền điện, điện thoại.
1.2.1.2.

c im v phõn loi th

*c im ca th
a. .Tính năng của thẻ ngân hàng
Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú thẻ
thích hợp với mọi đối tợng khách hàng, từ những khách hàng
có thu nhập thấp (thẻ thờng) đến những khách hàng có thu
nhập cao (thẻ vàng). Nó đáp ứng những nhu cầu khác nhau
của chủ thẻ nh rút tiền mặt, nhu cầu du lịch giải trí.
Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể giao dịch 24/24h trong ngày
và 7 ngày trong tuần. Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi
mà không một phơng tiện thành toán nào có thể mang lại đợc, nhất là đối với những ngời đi ra nớc ngoài công tác hay đi
du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà
không cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch
b. Đặc điểm kỹ thuật.
Hầu hết các thẻ quốc tế hiện nay đều làm bằng nhựa
cứng (plastic) có hình chữ nhật chung một kích cỡ 96mm x


11

54mm x 0.76mm, có góc tròn gồm 2 mặt. Bao gồm các thông
tin sau:
- Mặt trớc:
+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ : VISA,
MASTERCARD, AMERICANEXPRESS, JCB, DINERS CLUB,
+ Biểu tợng của thẻ
+ Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số đợc dập
nổi lên trên thẻ, số này sẽ đợc in lại lên trên hoá đơn khi

chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có chữ số
khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời gian mà thẻ đợc lu
hành.
+ Họ và tên chủ thẻ
+ Số mật mã của đợt phát hành (không bắt buộc, thờng
chỉ có Amex in số này)
+ Một số đặc điểm riêng của từng loại thẻ
- Mặt sau của thẻ
+ Dây băng từ có khả năng lu trữ những thông tin nh số
thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành,
mã số bí mật cá nhân
+ Băng chữ ký
+ Số của thẻ còn có thể in lại một lần nữa
*Phân loại thẻ


12

Ngày nay, thẻ đã trở thành phơng tiện thanh toán hiện đại
và tiên tiến nhất trên thế giới. Cùng với sự phát triển của thị trờng các ngân hàng cũng không ngừng hoàn thiện các sản
phẩm của mình với những tiện ích đáng kể phù hợp với
những nhu cầu cụ thể của từng đối tợng khách hàng nhất
định. Về cơ bản thẻ có những loại sau:
a. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nớc
Là thẻ đợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nớc đó.
Loại thẻ này hoạt động khá đơn giản bởi nó chỉ do một tổ
chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát

hành đến xử lý trung gian, thanh toán
Thờng loại thẻ này có nhợc điểm là ngân hàng phải thu hút
một số lợng khá lớn đơn vị chấp nhận thẻ và ngời sử dụng thẻ.
Nếu số lợng này mà ít thì việc kinh doanh trở nên không
hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi
một quốc gia.
- Thẻ quốc tế
Đây là loại thẻ đợc chấp nhận trên toàn cầu, đợc hỗ trợ và
quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn nh
Master Card, Visa hoặc những công ty điều hành nh
Amex, JCB.hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng
bộ.


13

Thuận lợi chủ yếu của thẻ quốc tế là ở chỗ các ngân hàng
nhận đợc nhiều sự giúp đỡ về nghiên cứu thị trờng, xử lý và
nâng cao các yếu tố kỹ thuật của thẻ từ phía trung tâm thẻ
với chi phí thấp hơn nhiều so với sự hoạt động. Ngoài ra, do
đợc phát hành qua một chơng trình độc quyền, thẻ đợc
nhiều ngời biết đến và dễ dàng đợc chấp nhận rộng rãi ở
hầu hết mọi nơi.
b. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ rút tiền mặt(Cash card)
Là loại thẻ đợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt
chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài
khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ đợc cấp hạn mức tín dụng
thấu chi mới sử dụng đợc. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đợc trừ vào

số tiền ký quỹ.
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:
Loại 1 chỉ để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của ngân
hàng phát hành
Loại 2 đợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát
hành mà còn đợc sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng
tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
- Thẻ ghi nợ(Debit card)
Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Loại thẻ này khi mua
những hàng hoá dịch vụ, giá trị của những giao dịch sẽ đợc


14

khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các
thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời ghi
có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ
cũng đợc sử dụng tại các máy rút tiền tự động ATM.
Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ prepaid là thẻ tr trc m khỏch hng ó ng mt khon tin nht
nh cú th tiờu dựng theo hn mc tr trc ú.
- Thẻ tín dụng (Credit card)
Đây là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ
đợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi
để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh,
cửa hàng, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này.
c. Phân loại theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)
Đây là loại thẻ đợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi.
Đó cũng chính là tấm thẻ đầu tiên đợc sản xuất theo công
nghệ này. Trên bề mặt thẻ đợc khắc nổi các thông tin cần
thiết. Hiện nay ngời ta không còn sử dụng nó nữa vì kỹ
thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic card)
Thẻ này đợc sản xuất dựa trên kỹ thuật th tín với hai băng
từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đợc sử dụng phổ


15

biến trong vòng 20 năm từ những năm 80 đến đầu năm
2000 đã bộc lộ một số nhợc điểm. Đó là khả năng bị lợi dụng
cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá đợc, ngời ta có
thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính;
Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp,
không áp dụng các kỹ thuật để đảm bảo an toàn. Do những
nhợc điểm trên, thẻ từ những năm gần đây đã bị lợi dụng
để lấy cắp tiền.
- Thẻ thông minh (Smart card)
Đây là thế hệ mới của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh dựa
trên kỹ thuật vi xử lý tin học dựa nhờ gắn vào thẻ một chip
điện tử có cấu trúc giống nh một máy tính hoàn hảo. Thẻ
thông minh có nhiều nhóm với dung lợng nhớ của chip điện
tử khác nhau.
d. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:
- Thẻ do ngân hàng phát hành(bank card)
Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng

sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc
sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ
đợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lu hành
trong một quốc gia mà còn có thể lu hành toàn cầu, ví dụ
nh thẻ Visa, Master..
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành


16

Đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh
lớn phát hành nh Diners Club, Amex Đó cũng có thể là thẻ đợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
e. Phân loại theo mục đích sử dụng:
- Thẻ kinh doanh
Là loại thẻ đợc phát hành cho nhân viên các công ty sử
dụng, nhằm giúp các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu
của các nhân viên vì mục đích chung của công ty trong
kinh doanh. Hàng tháng, hàng quý và hàng năm họ sẽ đợc
cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi
tiết về sự chi tiêu của tng nhân viên, từng bộ phận trong
công ty mình.
- Thẻ du lịch và giải trí
Là loại thẻ thờng do các công ty t nhân phát hành để
phục vụ cho ngành du lịch và giải trí.
f.

Phân loại theo đối tợng sử dụng:
- Thẻ vàng
Là loại thẻ phục vụ cho thị trờng cao cấp, đợc xem là loại

thẻ u hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của
khách hàng có thu nhập cao. Thẻ đợc phát hành cho các đối tợng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu
lớn. Thờng thẻ vàng là thẻ tín dụng do hệ thống Master Card
phát hành. Loại thẻ có thể có những điểm khác nhau tuỳ
thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, tuy


17

nhiên đặc điểm chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng
cao hơn thẻ thờng.
- Thẻ thờng
Cũng là một dạng thẻ tín dụng, thẻ thờng là loại thẻ căn
bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ thông, đại chúng, đợc hơn 200 triệu ngời trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.2.2. Khỏi nim dch v th ngõn hng
Dch v th ca NHTM l mt loi hỡnh dch v hin i phn ỏnh
c s phỏt trin ca mt NH mt trỡnh nht nh. Dch v th l hot
ng m mt NH cung cp nhm giỳp khỏch hng cú th thun tin hn trong
vic chi tiờu s dng m khụng cn dựng tin mt. ng thi, lm tng doanh
thu cho NH cung cp dch v th thụng qua phớ dch v.
1.2.3. Ni dung dch v th ca ngõn hng thng mi
1.2.3.1. Nghip v phỏt hnh th
Đây là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên liên quan đến dịch vụ
thẻ tại ngân hàng. Về cơ bản, nghiệp vụ phát hành thẻ của
ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá
trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ từ khách hàng. Mỗi
một khâu đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ
khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Vì vậy các quy
định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ sẽ có những
đặc điểm riêng tuỳ theo chiến lợc và nguyên tắc hoạt động

kinh doanh của từng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ này
mang những nét cơ bản sau:
a. Đối tợng phát hành thẻ:


18

- Các cá nhân đợc xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dới
sự uỷ quyền và/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty nh
các cơ quan Nhà nớc, các doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế.
- Các cá nhân ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam có
nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo quy
định của ngân hàng.
b. Điều kiện phát hành thẻ:
- Ngời xin phát hành thẻ:
Đối với tổ chức, công ty: Ngời sử dụng thẻ phải là đại diện
hợp pháp của tổ chức, công ty đó.
Đối với cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực
hành vi dân sự.
- Năng lực tài chính:
Đối với thẻ ghi nợ chủ thẻ cần phải mở và duy trì số d trên tài
khoản tiền gửi.
Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín
chấp phải có đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng
đã sử dụng cùng lãi và phí phát sinh.
Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải
đáp ứng các yêu cầu trên.
c. Các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành thẻ
- Ngân hàng phát hành (NHPH)
Ngân hàng phát hành là ngân hàng đợc tổ chức thẻ quốc

tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thơng
hiệu của mình. Là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ
quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử


19

lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời
thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều
kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có
quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân
hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc
thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.
- Chủ thẻ
Là những cá nhân hoặc ngời đợc uỷ quyền (nếu là thẻ do
công ty uỷ quyền sử dụng) đợc ngân hàng phát hành thẻ, có
tên ghi trên thẻ, đợc dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ.
Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi.
Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá
dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây
kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán. Đối với thẻ
tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy
định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận đợc sao
kê. Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi
tiêu sử dụng thẻ, số d nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán
cũng nh số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi
và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử

dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện
thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng
phát hành thẻ.
d. Qui trình phát hành thẻ:
Quá trình phát hành thẻ cho khách hàng gồm các bớc sau:


20

Chủ
thẻ

(4)
(2)

(1)

Ngân
hàng
phát hành
(3)

Tài khoản
thẻ
Sơ đồ 1.1:
(1)

Nghiệp vụ phát hành thẻ

Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ (nộp cho

NHPH)
(NH yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với
đầy đủ thông tin theo quy định).
(2)

Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ

của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách
hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với những thông báo
phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các ngân hàng khác và các
cơ quan hữu quan.
(3)

Sau khi hồ sơ đợc chấp nhận, ngân hàng mở tài

khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định
hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín
dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ.
(4)

Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một

cách an toàn và đảm bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào
giấy giao nhận thẻ và bằng chữ ký ở mặt sau của thẻ.
Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện:


21

Quản lý thông tin khách hàng

1



Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng:

2



Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của
khách hàng, thực hiện cập nhập vào hệ thống toàn bộ các
giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề
phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách
hàng
3



Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín

dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê
toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau
đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê.
4


5

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc

tế
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hởng phí
phát hành thẻ thu đợc từ chủ thẻ, các ngân hàng còn đợc hởng
khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ
phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi
nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát
hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính,
ngân hàng phát hành thẻ đa ra đợc những chế độ miễn lãi
và u đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử
dụng thẻ cũng nh tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.2.3.2. Nghip v thanh toỏn th
a. Cỏc ch th tham gia nghip v thanh toỏn th:
Ngoi NHPH th v ch th thỡ nghip v thanh toỏn th cũn bao gm cỏc ch
th sau:


22

- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)
Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là
đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ, có mạng lới hoạt động rộng khắp và có thơng
hiệu nổi tiếng trên khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa

dạng, ví dụ tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công
ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners
Club
Tổ chức thẻ quốc tế đa ra những quy định cơ bản về
hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò
trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong
việc điều chỉnh và cân đối các lợng tiền thanh toán giữa
các công ty thành viên, cung cấp một mạng lới viễn thông toàn
cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân
hàng thành viên một cách nhanh chóng.
- Ngân hàng thanh toán hay Ngân hàng đại lý
Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và
thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ
xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh
toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.
Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung
ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:
Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của
Ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các
đơn vị này kèm theo những hớng dẫn sử dụng hoặc chơng
trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ


23

bảo trì, bảo dỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động,
quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những
đơn vị này.

Thông thờng Ngân hàng thanh toán thu từ các

đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch
có sử dụng thẻ tại đây.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký
kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ nh: nhà
hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này phải trang bị
máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
Để trở thành ĐVCNT đối với một loại thẻ ngân hàng nào
đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính
tốt và có năng lực kinh doanh. Mặc dù phải trả cho ngân
hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lợng tiền trong
mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có đợc lợi thế cạnh tranh bởi
việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các
đơn vị này thu hút đợc
một
lợng khách hàng lớn, góp phần
Tổ
chức
nâng cao hiệu(7)
quả kinh thẻ
doanh.
quốc
b. Quy trỡnh thanh toỏn th tế
(5)

Ngân
hàng

phát
hành
(8)

(4)

(6)

(9)

Chủ thẻ

Ngân
hàng
thanh
toán

Sơ
(3)

(2)

Đơn vị
CNT, ĐƯTM


24

Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
rút tiền mặt tại các
(1)ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận đợc thẻ từ khách hàng phải kiểm tra
tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá dịch vụ cho
khách hàng.
(2)ĐVCNT giao dịch với ngân hàng (gửi hoá đơn thanh toán thẻ
cho NHTT)
Hóa đơn thanh toán thẻ đợc lu tại chi nhánh thanh toán thẻ dùng
làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có).
(3)NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT.
(4)Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác
Cuối mỗi ngày, Ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao
dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ
liệu cho TCTQT.
(5)TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận đợc dữ liệu từ
NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT


25

truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí
phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát.
(6)TCTQT truyền dữ liệu cho NHPH
(7)TCTQT báo nợ cho NHPH
(8)Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ
(9)Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH, sau khi nhận đợc sao kê chủ thẻ
sẽ phải tiến hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà
mình đã tiêu dùng.
- Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đợc mô tả

chi tiết nh sau:
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng
điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM), ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và
ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐƯTM, ĐVCNT.
Quản lý hoạt động của mạng lới ĐƯTM, ĐVCNT.
Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các
ĐƯTM, ĐVCNT:
Cung cấp dịch vụ khách hàng.
Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho
nhân viên các ĐƯTM, ĐVCNT.
Cung cấp trang thiết bị, vật t phục vụ cho công tác
thanh toán thẻ.
Trong một số trờng hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH
hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán
thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp
hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách
cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với
giao dịch xin cấp phép.