luận văn thạc sĩ giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN HẠNH NGÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN HẠNH NGÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TRẦN HƯNG

HÀ NỘI, NĂM 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Trần Hưng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong
đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Thương Mại không liên quan đến
những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu
có).


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp cao học, được sự giúp đỡ
của các thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là TS. Nguyễn Trần
Hưng, sự tham gia góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, bạn bè, đồng

nghiệp cùng sự nỗ lực của bản thân. Đến nay, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với
đề tài luận văn: “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội” chuyên ngành Kinh doanh Thương Mại. Các
kết quả đạt được là những đóng góp mới về mặt khoa học cũng như thực tiễn trong
việc nâng cao công tác thu hút khách hàng trực tuyến cho website. Tuy nhiên, trong
khuôn khổ luận văn, do điều kiện thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những lời chỉ bảo và góp ý của các
thầy, cô giáo và các đồng nghiệp.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng đã
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và cung cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong quá
trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo thuộc chuyên
ngành Kinh Doanh Thương Mại cùng các thầy, cô giáo của khoa Sau Đại học
Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được hoàn thành
tốt luận văn thạc sĩ của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,
những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu của mình.
Hà nội, ngày 14 tháng 6 năm 2016

Nguyễn Hạnh Ngân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................................................viii
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE

GIỚI THIỆU VIỆC LÀM.............................................................................................................................9
1.1 Một số lý luận về khách hàng trực tuyến và website giới thiệu việc làm......................................9
1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc làm..............................9
a. Khái niệm khách hàng................................................................................................................9
Với sự phát triển nhanh chóng của TMĐT và xu hướng truyền thông trên mạng xã hội, khách
hàng có thể biết đến trang web của người bán thông qua rất nhiều kênh khác nhau như: Kết
quả tìm kiếm trả tiền; Trang bán lẻ; Trang của chính thương hiệu; Thiết bị di động; Mạng xã
hội; Cửa hàng địa phương; TV; Báo, tạp chí; Người dùng bạn bè và gia đình. Khách hàng có
thể lựa chọn ngẫu nhiên bất kỳ kênh nào họ thích để tiếp cận website doanh nghiệp mà
không theo bất cứ quy luật nào. Điều này làm đau đầu mọi nhà tiếp thị trực tuyến trong việc
đánh giá, tìm hiểu đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến.............................................11
+ Đối tượng khách hàng tham gia website giới thiệu việc làm: Bao gồm cả cá nhân và doanh
nghiệp hay nói cách khác là bao gồm ứng viên và nhà tuyển dụng. Các tổ chức hoặc cá nhân
có nhu cầu đăng thông báo tuyển dụng nhân sự và/hoặc xem các công việc, các thông báo
tuyển dụng do những thành viên khác đăng lên trên website. Khách hàng tham gia phải đăng
ký kê khai ban đầu các thông tin liên quan, được ban quản trị website chính thức công nhận.
Khi đăng ký tài khoản thành viên hoặc tham gia với tư cách khách hàng cá nhân, các thành
viên đều phải đồng ý với các điều khoản, quy định sử dụng của website đó...........................16
+ Sản phẩm: Đối với các website giới thiệu việc làm, sản phẩm thường được phân chia thành
hai loại chính là "người tìm việc" và "việc tìm người". Đối với loại sản phẩm dịch vụ đầu tiên
"người tìm việc" là việc một cá nhân nào đó tự đưa các thông tin cá nhân và hiểu biết chuyên
môn của mình lên trên website giới thiệu việc làm, sau đó các tổ chức hoặc cá nhân khác có
nhu cầu sẽ liên hệ trực tiếp với cá nhân đăng thông tin này để tương tác, thảo luận và sau đó
hẹn lịch phỏng vấn... Đối với loại sản phẩm thứ hai "việc tìm người" thường do các công ty
đăng tải nội dung và bảng mô tả công việc cũng như mức lương được hưởng cho một vị trí
công việc nào đó lên trên website với mong muốn tìm được nhân sự đáp ứng các yêu cầu
công việc cho vị trí này. Cá nhân bất kỳ có thể vào website đọc được nội dung tuyển dụng,
liên hệ và tham gia ứng tuyển với công ty đó.............................................................................16
+ Hình thức kinh doanh chủ yếu của các website này là: thu thập cơ sở dữ liệu hồ sơ bao gồm
những thông tin cá nhân của các ứng viên: danh hiệu, tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ email,

địa chỉ nhà, số điện thoại nhà, điện thoại di động, số fax, chi tiết thanh toán, chi tiết thẻ


iv

thanh toán hoặc chi tiết tài khoản ngân hàng do chính các ứng viên tìm việc đăng tải theo
mẫu đã được xây dựng sẵn.........................................................................................................16
Sau đó cung cấp dịch vụ truy cập cơ sở dữ liệu hồ sơ cho các thành viên (chủ yếu là công ty)
có nhu cầu tìm hồ sơ ứng viên, đăng tin tuyển dụng và ngược lại............................................16
+ Doanh thu của các website giới thiệu việc làm: Đối với các website giới thiệu việc làm,
doanh thu chủ yếu đến từ việc thu phí dịch vụ đăng tin. Mức phí tương ứng với các mức dịch
vụ từ cơ bản đến nâng cao như: đăng tin thường, đăng tin vip... Về cơ bản, các website giới
thiệu việc làm có thể tiến hành thu phí của cả các công ty đăng tin tuyển dụng và người đăng
tin tìm kiếm việc làm. Mặc dù trên thực tế tại Việt Nam, các website giới thiệu việc làm
thường chỉ thu phí của các công ty đăng tin tuyển dụng và miễn phí cho khách hàng cá nhân
cung cấp hồ sơ đăng tin tìm kiếm việc làm.................................................................................17
1.1.4 Vai trò của khách hàng trực tuyến đối với các website giới thiệu việc làm......................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI........................................................................................................46
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu.......................................................................................46
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................................46
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ
lục)................................................................................................................................................46
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, qua các bảng câu hỏi điều tra thực tế tại
các website giới thiệu việc làm và khách hàng sử dụng thông tin trên các website này. Ưu
điểm của dữ liệu sơ cấp là dữ liệu phù hợp với vấn đề hiện tại cần nghiên cứu, cung cấp
thông tin một cách kịp thời, là nguồn tài liệu riêng. Tuy nhiên, chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp
rất cao, và tốn nhiều thời gian, mẫu nghiên cứu nhỏ. Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu
luận văn này, thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả sử dụng là phiếu điều tra trắc nghiệm.....46
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. Giúp thu thập thông tin một

cách nhanh chóng, tiết kiệm và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và
kết quả chuẩn xác........................................................................................................................46
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.............................46
(1) Phiếu điều tra khách hàng.....................................................................................................46
Nội dung: Điều tra về sự hài lòng của khách hàng với việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm
trên các website giới thiệu việc làm............................................................................................46
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ thông tin của các website giới thiệu việc làm điển hình trên địa bàn Hà Nội như:
Careerbuilder.vn; Careerlink.vn; Jobstreet.vn; Timviecnhanh.com; Vieclam24h.vn.................46
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm
trong hoạt động cung cấp thông tin việc làm và marketing của các website giới thiệu việc làm
điển hình trên địa bàn Hà Nội như: Careerbuilder.vn; Careerlink.vn; Jobstreet.vn;
Timviecnhanh.com; Vieclam24h.vn............................................................................................47


v

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 160 phiếu................................................................................47
Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tuyển dụng - Đây là lực lượng chính tạo nên doanh
thu cho các website giới thiệu việc làm thông qua hoạt động đăng tin tuyển dụng cho một
hoặc nhiều vị trí công việc nào đó, kích hoạt tin đăng, đăng tin VIP... Đối tượng này chủ yếu là
các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn Hà Nội, mặc dù cũng có nhiều
doanh nghiệp tại các địa phương khác cũng đăng tin trên các website này nhưng chiếm tỷ lệ
ít hơn nhiều so với các doanh nghiệp tại Hà Nội. Khi tham gia vào một website giới thiệu việc
làm, đối tượng khách hàng doanh nghiệp mong muốn được tiếp cận với một lượng lớn người
tìm việc với chi phí thấp nhằm có nhiều lựa chọn và tìm được người thích hợp nhất với vị trí
tuyển dụng. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp có thể tuyển dụng các vị trí bất kỳ nhưng
đối với địa bàn Hà Nội thì các công việc thường thấy khi các doanh nghiệp đăng tin là tuyển
nhân viên kinh doanh, nhân viên marketing, nhân viên chăm sóc khách hàng, kế toán, trưởng
phó phòng hoặc quản lý dự án nào đó. Các chức danh cao cấp hơn thường ít thấy trong các

tin đăng tuyển dụng của các doanh nghiệp Hà Nội....................................................................56
b. Các đối thủ cạnh tranh.............................................................................................................56
Hiện có rất nhiều các website giới thiệu việc làm nổi tiếng, có uy tín cả trong nước và thế giới
đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khắc nghiệt trong lĩnh vực kinh doanh việc làm trên địa
bàn Hà Nội. Có thể liệt kê một số website tiêu biểu như sau:...................................................56
+ Tất cả các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội đều có tích hợp công cụ tìm kiếm
trong chính website để giúp khách hàng tìm kiếm chính xác. Các công cụ này được thiết kế
theo thuật toán riêng, đảm bảo khách hàng sử dụng có thể tìm kiếm bất cứ thông tin nào
được đăng tải trên website một cách nhanh chóng...................................................................59
+ Tất cả các website này đều có tích hợp phần mềm gửi nhận email và chat trực tuyến của
Skype hoặc Vchat hay Zozim. Đây đều là các phần mềm hiện đại được nhiều website bán
hàng nổi tiếng trên thế giới sử dụng như: etoys.com, ibaby.com.............................................59
+ Tất cả các website này đều tích hợp phần mềm CRM để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng,
đặc biệt là các hồ sơ trực tuyến mà khách hàng tìm việc tạo ra, tập hợp lại và xử lý thông tin
một cách logic. Các phần mềm CRM mà các website này sử dụng là của các hãng lớn có uy tín
như: Landsoft CRM, Zoho CRM, Saleforce, Microsoft Dynamic CRM... Các phần mềm kể trên
đều là những phần mềm hiện đại có thương hiệu lớn và đáp ứng được hầu hết các yêu cầu
của website giới thiệu việc làm trong quản lý quan hệ khách hàng và tạo dựng hệ thống cơ sở
dữ liệu hồ sơ người tìm việc trực tuyến.....................................................................................59


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Những hình thức truyền thông marketing tác động làm khách hàng biết
đến và tham gia sử dụng thông tin trên các website giới thiệu việc làm Error: Reference
source not found

Bảng 2.2: Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà khách

hàng được truyền thông từ các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội. Error:
Reference source not found

Bảng 2.3: Hình thức truyền thông marketing mà các website giới thiệu việc làm sử
dụng để thu hút khách hàng trực tuyến................................Error: Reference source not found

BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Thang nhu cầu sử dụng thông tin việc làm của khách hàng tìm việc trực tuyến trên các
website giới thiệu việc làm..................................................................................................................19
Hình 1.2. Tháp nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp tuyển dụng với việc sử dụng thông tin trên
các website giới thiệu việc làm............................................................................................................21
Hình 1.3: Các lực lượng điều khiển cuộc cạnh tranh trong ngành.....................................................38
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2014 - 2015........................................................................50
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam 2013 - 2015..........................................................50
Biểu đồ 2.3: Số lượng người dùng Internet trong khu vực châu Á....................................................54
Biểu đồ 2.4: Ảnh hưởng của nguồn lực công nghệ tới hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội..........................................................................59
Biểu đồ 2.5: Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính tới hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội..........................................................................60
Biểu đồ 2.6: Ảnh hưởng của nguồn nhân lực tới hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các
website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.................................................................................62
Bảng 2.1: Những hình thức truyền thông marketing tác động làm khách hàng biết đến và tham gia
sử dụng thông tin trên các website giới thiệu việc làm.......................................................................67
Bảng 2.2: Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà khách hàng được truyền
thông từ các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội............................................................69
Biểu đồ 2.7: Lựa chọn của khách hàng đối với các công cụ hỗ trợ khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về
việc sử dụng thông tin việc làm...........................................................................................................71


vii

Biểu đồ 2.8: Thái độ của nhân viên hỗ trợ khách hàng khi giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại về việc
sử dụng thông tin việc làm..................................................................................................................72
Biểu đồ 2.9: Trình độ và chất lượng đội ngũ nhân viên khi giải đáp thắc mắc cho khách hàng.......73
Biểu đồ 2.10 : Thời gian khách hàng nhận được câu trả lời từ phía các website giới thiệu việc làm
nếu hỏi qua email.................................................................................................................................74
Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thông tin việc làm trên các website giới
thiệu việc làm.......................................................................................................................................75
Biểu đồ 2.12: Hình thức cung cấp thông tin việc làm của các website giới thiệu việc làm trên địa
bàn Hà Nội...........................................................................................................................................76
Biểu đồ 2.13: Tần suất cập nhật thông tin trên các website...............................................................77
giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội..............................................................................................77
Bảng 2.3: Hình thức truyền thông marketing mà các website giới thiệu việc làm sử dụng để thu hút
khách hàng trực tuyến..........................................................................................................................77
Biểu đồ 2.14: Những công cụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng được sử dụng bởi các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội......................................................................................................79

HÌNH VẼ
Hình 1.1. Thang nhu cầu sử dụng thông tin việc làm của khách hàng tìm việc trực
tuyến trên các website giới thiệu việc làm..........................Error: Reference source not found
Hình 1.2. Tháp nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp tuyển dụng với việc sử
dụng thông tin trên các website giới thiệu việc làm.........Error: Reference source not found
Hình 1.3: Các lực lượng điều khiển cuộc cạnh tranh trong ngành...........Error: Reference
source not found


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1

Từ viết tắt
CNTT

2

CRM

3

DN

4

FAQs

5

GDP

6
7
8

NSNN
PC
TMĐT

Giải thích
Công nghệ thông tin
Customer Relationship Management: Quản
trị mối quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp
Frequently Asked Questions: Các câu hỏi
thường gặp
Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm
quốc nội
Ngân sách Nhà nước
Personal Computer: Máy tính cá nhân
Thương mại điện tử


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Internet xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam vào năm 1997 và đã nhanh chóng
đạt được những thành tựu đáng ghi nhận, trở thành một “ Thánh Gióng thời công
nghệ cao” với tỷ lệ phát triển nhanh nhất thế giới, theo dự kiến của Bộ Bưu chính
Viễn thông đến năm 2010 số người sử dụng Internet chiếm 35%- 40% dân số cả
nước. Với những yêu cầu mang tính đặc thù của phương thức kinh doanh mới, là
những yêu cầu về cơ sở hạ tầng, về chính sách, luật pháp, về trình độ nhận
thức...thương mại điện tử chỉ mới có mặt ở Việt Nam cách đây không lâu, từ chỗ
hình thành các trang web chỉ với chức năng duy nhất là cung cấp thông tin một cách
sơ sài về doanh nghiệp đến nay đã phát triển lên một tầm cao mới. Các mô hình
thương mại điện tử lần lượt ra đời, đó là các trang web B2B, B2C, các sàn giao
dịch, chợ điện tử, các siêu thị trực tuyến, các cổng thông tin hỗ trợ doanh nghiệp…
với những trang web đang hoạt động có hiệu quả như chodientu.com, raovat.com,

vnet.com.vn, vietnamtrade.org…Những kết quả trên chứng tỏ một điều rằng tiềm
năng thị trường trực tuyến tại Việt Nam rất nhiều hứa hẹn, đặc biệt hơn nữa là giờ
đây Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức và hội nhập sâu rộng vào Tổ chức
thương mại thế giới WTO, cơ hội kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam được
mở rộng trên khắp thế giới.
Cùng lúc đó, thị trường lao động tại Việt Nam đang có những biến động
không ngừng cả về cung và cầu, cả về số lượng và chất lượng. Một lượng lớn người
lao động cần tìm công việc phù hợp với trình độ và kinh nghiệm, trong khi đó có
không ít các công ty, doanh nghiệp đang đau đầu vì vấn đề thiếu nhân sự có thể đảm
nhận các công việc cần xử lý. Điều này thôi thúc sự ra đời của các website giới
thiệu việc làm nhằm giúp người lao động và nhà tuyển dụng tìm đến trao đổi thông
tin để đạt được nhu cầu của mình. Trong đó ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ
Chí Minh...thị trường lao động càng sôi động hơn bao giờ hết. Khi mà số lượng
thông tin tăng lên quá nhiều, việc trao đổi thông tin cũng như giao dịch trực tuyến


2

như một công cụ hữu ích giúp mọi người đạt được ước mơ nghề nghiệp, đồng thời
đem đến giải pháp cho nhà tuyển dụng với những hồ sơ chất lượng và phù hợp. Tuy
nhiên việc các website giới thiệu việc làm có thể tiếp cận đến khách hàng lại là một
bài toán khó, đòi hỏi sự đầu tư chuyên nghiệp về kỹ thuật cũng như cần định hướng
chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao
khả năng thu hút khách hàng trực tuyến. Do vậy giải pháp để thu hút khách hàng
cho các wesite giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội hiện nay là vô cùng cần thiết
và mang tính chiến lược.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng trực tuyến cho
website, tôi tiến hành nghiên cứu thực trạng của một số website giới thiệu việc làm
trên địa bàn Hà Nội hiện nay, từ đó đề xuất những biện pháp để khắc phục và hoàn
thiện với đề tài có tên “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website

giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội”.
2. Tổng quan về nghiên cứu đề tài
a. Tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay, số lượng các công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng điện
tử ở nước ta vẫn còn rất ít, đa phần chỉ có một số nghiên cứu về marketing điện tử
và thương mại điện tử được công bố trong phạm vi các Trường Đại học, Cao đẳng
hoặc viện nghiên cứu. Ngay cả trong trong thư viện của Đại học Thương mại Trường ĐH đầu tiên đào tạo về Thương mại điện tử tại Việt Nam, số lượng các tài
liệu chuyên biệt dành riêng cho hoạt động thu hút khách hàng điện tử vẫn còn quá
hạn chế. Những tài liệu có thể liệt kê có giá trị tham khảo với đề tài luận văn bao
gồm:
[1]. Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất
bản Thống kê, Hà Nội. Trong cuốn này có đề cập một số hình thức, công cụ
marketing điện tử song chỉ là những giới thiệu chung về marketing điện tử mà chưa
đi sâu vào nghiên cứu về cách hoạt động và sử dụng các công cụ marketing điện tử,
làm thế nào để có thể thu hút khách hàng điện tử bằng các công cụ marketing điện
tử.


3

[2]. Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng trên mạng, Nhà xuất bản Lao động
Xã hội, Hà Nội. Thu hút khách hàng điện tử cũng được nhắc đến tại chương 2 của
tài liệu này. Tài liệu có đề cập đến lý do để chào hàng trên mạng, bí quyết thu hút
khách hàng trên mạng (lập kế hoạch kinh doanh, sự lôi cuốn trang web, thu hút khách
hàng), Email thành phần quan trọng trong thương mại điện tử, phương thức thanh toán
trong thương mại điện tử và những yếu tố hỗ trợ bán hàng trên mạng.
[3]. PGT.TS. Đinh Văn Thành (chủ nhiệm), Nghiên cứu ứng dụng của
marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp, Đề tài khoa
học cấp Bộ mã số 2007-78-019, Bộ công thương quản lý. Nghiên cứu trong đề tài
đã nêu lên khái niệm marketing điện tử và các công cụ marketing điện tử mà các

doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng để thu hút khách hàng điện tử, nghiên cứu về
thực trạng tình hình áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở đề tài này cũng chỉ nghiên cứu và nói chung
cho các doanh nghiệp Việt Nam mà chưa đi sâu nghiên cứu một doanh nghiệp cụ
thể nào.
[4]. Alpha Books (2012), 101+ Ý Tưởng Thu Hút Khách Hàng, Nhà xuất
bản Lao động Xã hội, Hà Nội. Nội dung cuốn sách tập hợp các ý tưởng thu hút
khách hàng được biên soạn từ những nguồn tài liệu có giá trị, từ kinh nghiệm thực
tế của các doanh nghiệp uy tín cũng như nhiều ý tưởng trong cuốn sách này được
tạo ra trong hoàn cảnh hiện tại. Vì vậy, tài liệu rất thích hợp để áp dụng vào việc
vạch ra những chiến lược tại thời điểm hiện nay của các doanh nghiệp kinh doanh
trực tuyến. Tài liệu này có giá trị tham khảo trong việc đề xuất một số ý tưởng độc
đáo, có giá trị cao nhằm thu hút một cách hiệu quả những khách hàng tiềm năng mới
với chi phí hoàn toàn thấp, thậm chí là không tốn một xu như: nắm bắt tâm lý, thông tin
của khách hàng thông qua những nguồn thông tin miễn phí (báo, tạp chí chuyên
nghành, Internet v.v...), tạo dựng niềm tin nơi khách hàng bằng những dịch vụ nhanh
chóng, phục vụ 24 giờ/ngày và hoàn toàn đảm bảo chất lượng.
b. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng
điện tử. Có thể kể đến những cuốn sách điển hình như:


4

[1]. Philabaum D. (2008), Engage Customers Online: 97 Proven
Techniques to Build Your Business Internet Strategy, Amazon, US. Tài liệu bao
gồm hai phần được trình bày khá tập trung về việc thực hiện thu hút khách hàng
trực tuyến:
+ Phần 1 của tài liệu là Tạo một chiến lược kinh doanh trên Internet cho công
ty. Tác giả đưa ra lý do tại sao doanh nghiệp nên tạo ra một chiến lược kinh doanh

trên Internet cho tổ chức của mình, và cách tạo một chiến lược kinh doanh trên
Internet.
+ Phần 2 nói về các chiến lược kinh doanh khác nhau trên Internet để có thể
thu hút được khách hàng. Xây dựng một chiến lược kinh doanh trên Internet cho tổ
chức của mình có thể không phải là một điều dễ dàng. Tài liệu trình bày 97 chiến
lược để lựa chọn và trong mỗi chiến lược, tác giả đã có phần ví dụ về tổ chức thực
hiện thành công chiến lược. Các chiến lược trình bày được liệt kê theo thứ tự ngẫu
nhiên. Mỗi công ty là khác nhau và một chiến lược mà phù hợp cho công ty này có
thể không phù hợp cho công ty khác.
Nhìn chung, tài liệu có giá trị tham khảo đối với đề tài luận văn trong việc
thiết kế một số giải pháp có tính chiến lược trong thu hút khách hàng trực tuyến.
[2]. Odden L. (2012), Optimize: How to Attract and Engage More
Customers by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, Amazon,
US. Tài liệu này giải thích cách thức tạo ra một kế hoạch chi tiết để tìm kiếm, tích
hợp với phương tiện truyền thông xã hội và chiến lược tiếp thị nội dung. Xác định
chiến thuật sáng tạo sẽ cung cấp kết quả tốt nhất cho công ty trong thời đại bùng nổ
các cách thức marketing điện tử khác nhau. Thực hiện tìm kiếm và tối ưu hóa xã hội
một cách toàn diện trong tổ chức. Đo lường giá trị kinh doanh của tối ưu hóa và xã
hội hóa tiếp thị nội dung. Xây dựng hướng dẫn, quy trình và đào tạo quy mô thành
công tiếp thị trực tuyến. Tối ưu hóa cung cấp một phương pháp thử nghiệm cho một
chiến lược tiếp thị trực tuyến khách hàng trung tâm và khả năng thích ứng kết hợp
tốt nhất của nội dung, tiếp thị truyền thông xã hội.


5

Tài liệu có giá trị tham khảo nhất định đối với việc hệ thống hóa cơ sở lý
thuyết của đề tài luận văn.
[3]. Plummer J. ,Rappaport S. , Hall T. , Barocci R. (2007), The online
advertising playbook, US. Cuốn sách này chỉ ra và phân tích về quảng cáo trực

tuyến cùng các chiến lược, các mô hình và công cụ của nó từ cách thức hoạt động,
sử dụng là những phương pháp tạo hiệu quả cao trong quảng cáo trực tuyến cũng
như thu hút khách hàng và dự đoán những xu hướng quảng cáo trực tuyến trong
tương lai.
Cuốn sách có giá trị tham khảo cho đề tài luận văn trong việc dự đoán các xu
hướng quảng cáo trực truyến và thiết kế giải pháp truyền thông marketing.
[4]. Cunningham C. , Brown S. (2007), Local Online Advertising For
Dummies, US. Cunningham C. là CEO cua Yodle, một công ty bản địa dẫn đầu
trong mảng quảng cáo trực tuyến với hàng ngàn hợp đồng. Trước khi gia nhập
Yodle, ông đã từng giữ nhiều vị trí tại Community Connect and Double Click (Cộng
đồng Kết nối và Click chuột). Brown S. là một nhà tư vấn kinh doanh bản địa,
người đã từng trợ giúp các hoạt động trên thị trường kinh doanh trực tuyến từ 1994.
Tài liệu được viết bởi các lãnh đạo cao cấp của Yodle, một công ty chuyên về
quảng cáo trực tuyến có trụ sở tại New York, cuốn sách này chỉ ra những con đường
tốt nhất và sáng lạng nhất nhằm quảng bá tới khách hàng, từ việc thiết kế một bộ
mặt Website thu hút khách viếng thăm, tới sử dụng SEO, rồi cách tiến hành quảng
cáo truyền thông mạng xã hội. Tài liệu cũng trình bày về sự tăng trưởng mạnh mẽ
của thị trường quảng cáo trực tuyến và lý do hầu hết doanh nghiệp đều muốn trở
thành một phần trong bước ngoặt lớn này. Tài liệu cho thấy cách thức làm sao để
một doanh nghiệp có thể nghiên cứu khách hàng tiềm năng của mình, đặt mục tiêu
và xây dựng một kế hoạch. Nó sẽ cung cấp cho bạn các bước và những mẹo nhỏ để tạo
ra một giao diện Web và các trang đích hiệu quả - bao gồm việc làm sao hướng khách
viếng thăm tới Website của bạn qua tối ưu công cụ tìm kiếm, dùng AdWords, gửi email
số lượng lớn, và marketing trên mạng xã hội. Nó sử dụng blog, phòng chat, video, và
những cách khác để thu hút khách hàng.


6

Kết luận:

Qua tổng quan công trình nghiên cứu ở trong và ngoài nước cho thấy: Đề tài luận
văn có khách thể nghiên cứu và nội hàm không trùng lặp với bất kỳ công trình đã công
bố trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Tạo lập một phần cơ sở lý luận và đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng
trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội. Để có thể đạt
được mục tiêu nghiên cứu này, đề tài thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
+ Tóm lược một số vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng trực
tuyến, bao gồm các khái niệm, lợi ích, các mô hình và các công cụ của marketing
điện tử và chăm sóc khách hàng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến tại
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội. Từ đó chỉ ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến tại đây.
+ Từ những lý luận cơ bản khái quát được và những phân tích thực tế về thực
trạng tình hình thu hút khách hàng trực tuyến tại các website giới thiệu việc làm trên
địa bàn Hà Nội để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng điện tử, hoạt
động thu hút khách hàng điện tử cho các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà
Nội.
b. Phạm vi nghiên cứu
+ Thời gian nghiên cứu : Luận văn chủ yếu sử dụng những dữ liệu phân tích,
những nghiên cứu và số liệu báo cáo thực tế của trong thời gian 3 năm gần đây từ năm
2013 đến năm 2016.
+ Không gian nghiên cứu : Do những giới hạn về khả năng và thời gian nghiên
cứu nên luận văn chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát về thực trạng hoạt động thu

7

hút khách hàng trực tuyến cho các website giới thiệu việc làm tiêu biểu trên địa bàn
Thành phố Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận của đề tài là phương pháp duy vật biện chứng và phương
pháp duy vật lịch sử, để xem xét vấn đề nghiên cứu trong mối quan hệ giữa cái
chung (khách hàng) với cái riêng (khách hàng trực tuyến) và cái đặc thù (hoạt động
thu hút khách hàng trực tuyến) trong tổng thể hoạt động kinh doanh của các website
giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể về thu hút khách hàng trực tuyến của các
website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội được sử dụng trong luận văn là sự
kết hợp giữa “tiếp cận thực tế” và “nghiên cứu tài liệu”, cụ thể:
+ Phương pháp mô hình hóa: Được sử dụng để xác lập mô hình nội dung thu
hút khách hàng trực tuyến theo các tiếp cận khác nhau từ cả phía các website giới
thiệu việc làm và từ phía khách hàng sử dụng.
+ Phương pháp phỏng vấn cán bộ quản lý kết hợp với điều tra trắc nghiệm để
thu thập các dữ liệu mang tính chuyên môn cao về ảnh hưởng của các yếu tố tác
động và năng lực cung cấp thông tin việc làm của các website giới thiệu việc làm.
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm theo bảng câu hỏi để mở rộng kết quả thu
thập dữ liệu điều tra với đối tượng là nhân viên của các website giới thiệu việc làm,
các khách hàng cá nhân về loại hình cung cấp và chất lượng của hoạt động cung cấp
thông tin, hoạt động triển khai các dịch vụ hỗ trợ của các website giới thiệu việc
làm.
Trong phần đánh giá thực trạng và thiết kế các giải pháp cũng như trình bày
kết quả của luận văn, tùy theo từng nội dung cụ thể, có sử dụng các phương pháp
phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh thống kê, phương pháp phân tích định
lượng... để làm rõ các vấn đề luận giải.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Với đề tài nghiên cứu như trên, luận văn đóng góp được những giá trị mới về

khoa học và thực tiễn, được thể hiện như sau:
Về mặt khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách
hàng trực tuyến gắn với hoạt động kinh doanh của các website giới thiệu việc làm


8

để đưa ra khái niệm khách hàng; khách hàng trực tuyến; khái niệm thu hút khách
hàng trực tuyến; xác lập mô hình nội dung thu hút khách hàng trực tuyến và các yếu
tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm. Đồng thời tổng hợp thực tiễn kinh nghiệm thu hút khách hàng tại
một số website điển hình của nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các
website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.
Về thực tiễn: Một số tính mới mà luận văn đóng góp được bao gồm:
+ Thông qua vận dụng các phương pháp và mô hình nghiên cứu phù hợp, luận
văn đã phân tích có hệ thống và đánh giá khách quan thực trạng thu hút khách hàng
trực tuyến theo đúng mô hình nội dung đã xác lập. Qua đó, luận văn đưa ra nhận
định về những thành công, hạn chế cũng như chỉ ra các nguyên nhân của những hạn
chế trong hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc
làm trên địa bàn Hà Nội.
+ Luận văn đưa ra hệ thống các quan điểm và giải pháp có tính khả thi cao, có
ý nghĩa trong toàn cục và dài hạn nhằm giải quyết các hạn chế trong quá trình đẩy
mạnh và định hướng hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, hình vẽ danh
mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trực tuyến của các
website giới thiệu việc làm
Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến cúa các website giới

thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm thu hút khách hàng trực tuyến cúa
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội


9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM
1.1 Một số lý luận về khách hàng trực tuyến và website giới thiệu việc làm
1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc
làm
a. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng
thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong
sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với bất kỳ
doanh nghiệp nào. Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà chính doanh
nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng không phải là kẻ ngoài cuộc mà
chính là một phần tất yếu trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khi phục
vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ khách hàng mà chính khách
hàng đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng

là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.


10

+ Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
+ Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của
doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn
từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Trên thực tế, có một số cách phân loại
khách hàng như sau:
+ Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai
nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp
thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh
nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm
khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng
của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản
xuất.
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba
nhóm: Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp; Nhóm thứ hai, những người
mua sản phẩm để bán; Và nhóm thứ ba là những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
b. Khách hàng trực tuyến
Với các nhận định về khách hàng như trên, có thể hiểu khách hàng trực tuyến

là tất cả những tổ chức, cá nhân có sự quan tâm, theo dõi hoặc có nhu cầu mua hay
sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng
ngày hoặc sản xuất kinh doanh thông qua sử dụng các phương tiện điện tử.
Nói theo cách khác đơn giản hơn thì khách hàng trực tuyến có thể là các tổ
chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc thông tin thông qua sử dụng các phương tiện điện tử và mạng Internet.


11

Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hay
hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử.
c. Website giới thiệu việc làm
Website giới thiệu việc là các website được xây dựng và hoạt động với mục
tiêu trở thành cầu nối giữa người lao động và nhà tuyển dụng, chuyên cung cấp dịch
vụ tìm kiếm nhân sự và dịch vụ tuyển dụng trực tuyến. Qua đó, nhà tuyển dụng có
thể nhanh chóng tìm được ứng viên phù hợp nhất với nhu cầu, còn người tìm việc sẽ
có cơ hội tìm kiếm công việc mong muốn chỉ bằng các thao tác đơn giản trên
website đó.
1.1.2 Đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến
Với sự phát triển nhanh chóng của TMĐT và xu hướng truyền thông trên
mạng xã hội, khách hàng có thể biết đến trang web của người bán thông qua rất
nhiều kênh khác nhau như: Kết quả tìm kiếm trả tiền; Trang bán lẻ; Trang của
chính thương hiệu; Thiết bị di động; Mạng xã hội; Cửa hàng địa phương; TV;
Báo, tạp chí; Người dùng bạn bè và gia đình. Khách hàng có thể lựa chọn ngẫu
nhiên bất kỳ kênh nào họ thích để tiếp cận website doanh nghiệp mà không theo bất
cứ quy luật nào. Điều này làm đau đầu mọi nhà tiếp thị trực tuyến trong việc đánh
giá, tìm hiểu đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến.
a. Đặc điểm của khách hàng trực tuyến
Khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của khách hàng truyền

thống nhưng do hoạt động thường xuyên trong môi trường Internet và web, nên
khách hàng trực tuyến có một số đặc điểm khác biệt sau đây:
+ Trước khi mua khách hàng trực tuyến thường có xu hướng tìm kiếm thông
tin về sản phẩm, so sánh giá, điều kiện dịch vụ, vận chuyển, giao nhận, bảo hành
giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau (như: diễn đàn, mạng
xã hội). Trong khi đó, khách hàng truyền thống tiếp cận thông tin bị hạn chế hơn,
chủ yếu theo quảng cáo mời gọi hoặc truyền miệng từ bạn bè, người thân.
+ Khách hàng trực tuyến tiến hành tương tác, giao dịch thông qua các phương
tiện điện tử và mạng Internet, giữa khách hàng và người bán không cần mặt đối mặt


12

nhau. Trong khi đó khách hàng truyền thống tiến hành giao dịch trực tiếp, mua bán
trao tay mặt đối mặt với nhau.
+ Khách hàng trực tuyến có thể sử dụng nhiều phương thức thanh toán điện tử
khác nhau như: thẻ, ví điện tử, Internet banking... và thường không dùng tiền mặt để
thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán. Trong khi đó, khách hàng
truyền thống thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt.
+ Khách hàng trực tuyến thực hiện giao dịch dựa trên sự tin cậy và uy tín của
người bán (website bán hàng). Khách hàng truyền thống thực hiện giao dịch dựa
trên "mắt thấy, tay cầm" tức là phải được xác thực với hàng hóa trước khi mua.
+ Khách hàng trực tuyến yêu cầu dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cao
hơn nhiều lần so với khách hàng truyền thống. Bởi vì khi thực hiện giao dịch trực
tuyến có thể xảy ra nhiều vấn đề như: quy trình phức tạp, giao dịch bị hủy, không
thanh toán được... thì khách hàng trực tuyến thường yêu cầu sự hỗ trợ hoặc hướng
dẫn để giải quyết vấn đề ngay lập tức. Điều này đòi hỏi dịch vụ hỗ trợ của các
website bán hàng hóa, dịch vụ phải thực sự tốt và ngày càng hoàn thiện.
+ Khách hàng trực tuyến có thể thực hiện giao dịch không phụ thuộc vào
khoảng cách không gian giữa khách hàng đó với người bán và vào bất kỳ thời điểm

nào. Trong khi đó, khách hàng truyền thống chỉ có thể thực hiện giao dịch trong
khoảng thời gian từ lúc người bán mở cửa đến khi đóng cửa. Nếu khoảng cách giữa
khách hàng với người bán quá xa cũng sẽ tạo tâm lý e ngại cho khách hàng và có
thể dẫn tới hủy bỏ giao dịch.
b. Phân loại khách hàng trực tuyến
Với các đặc điểm khác biệt kể trên của khách hàng trực tuyến, có rất nhiều
cách thức để phân loại như sau:
+ Dựa trên nhu cầu của khách hàng:
- Người xem hàng hóa ( viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần
thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh
đặc biệt để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ.
Website cũng cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm, dịch vụ trên website.


13

Ví dụ như, nhận xét của khách hàng, thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan
đến sản phẩm. Những thông tin này sẽ giữ chân khách hàng loại này ở lại website
lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về công ty, khi đó có khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ
lại website để lần sâu quay lại.
- Người mua hàng hóa (shopers): Đây là những khách hàng đã có dự định mua
hàng hóa và vào website để thực hiện hành vi mua hàng. Đối với những khách hàng
này, website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận lợi nhất. Giỏ
mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó. Những lợi thế của giỏ
mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mau hàng trong siêu thị truyền thống
chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợi nhất cho khách
hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để mua hàng sau
thuận tiện hơn.
- Người tìm hiểu về hàng (seekers): Những khách hàng này vào website và
biết chính xác sản phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có động lực để mua

hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối với những
khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét
của khách hàng, gợi ý, tư vấn.
+ Dựa trên đặc điểm tiêu dùng của khách hàng điện tử:
- Nhóm 1, những người thích sự tiện lợi (simplifier- convenience): Đây là
những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh
doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh
truyền thống.
- Nhóm 2, những người thích tìm kiếm thông tin (surfer): Những khách hàng
này thích duyệt các trang web để tìm kiếm thông tin, ý tưởng mới, và mua sắm. Họ
thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các website. Để thu
hút được nhóm này, website cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp và cập
nhật thường xuyên.
- Nhóm 3, những người thích mặc cả (bargainer): Họ tìm kiếm những sản
phẩm tốt, và giá cả thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hơn 10% tổng số khách hàng được


14

điều tra, họ chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào Ebay. Họ thích việc duyệt
web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để
đạt được kết quả này.
- Nhóm 4, những người thích hòa đồng ( connectors): Những khách hàng này
thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat room, thích gửi tin nhắn,
thích sử dụng các website có card điện tử, e- mail… Họ thường trẻ tuổi, thu nhập và
khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt động trên
web nhiều hơn mua sắm.
- Nhóm 5, những khách hàng thường xuyên ( rountiners): Đây là những khách
hàng thường xuyên sử dụng web để thu nhập thông tin, mua bán chứng khoán,
thông tin thị trường tài chính… Những người này thích những giao diện mà họ quen

thuộc và thoải mái.
- Nhóm 6, những người thích thể thao, giải trí ( sporters): Đây là nhóm khách
hàng tương tự nhóm 5, nhưng họ quan tâm nhiều đến thể thao, giải trí hơn những
thông tin về tài chính. Họ coi web là phương tiện giải trí, do đó các website cần phải
đẹp, hấp dẫn và có tính tương tác cao.
+ Dựa trên hành vi của người tiêu dùng trực tuyến
Vào tháng 5/2013, GroupM Next đã công bố một nghiên cứu giúp lý giải hành
vi của người tiêu dùng trực tuyến. Công ty này đã phân tích 168.000 đơn hàng của
khách hàng trực tuyến để xác định họ online mua sắm từ đâu và tại sao. Nghiên cứu
đã chỉ ra 6 mẫu khách hàng với 6 cách tiếp cận khác nhau khi mua sắm trực tuyến.
- Nhóm 1 còn gọi là nhóm cơ bản chiếm khoảng 1/3 số lượng khách hàng.
Nhóm này cảm thấy thoải mái với việc mua sắm trực tuyến. Họ sử dụng các công
cụ tìm kiếm, xem các trang bán lẻ và trang chủ của các thương hiệu. Những người
này cũng không thường xuyên truy cập mạng xã hội hay online bằng di động.
- Nhóm 2 được gọi là nhóm “Yêu thích nhà bán lẻ”, chiếm 22% trên tổng số
đối tượng nghiên cứu. Những người thuộc nhóm này thường ra quyết định nhanh,
chỉ mất khoảng 3 bước để quyết định mua hàng. Họ thích dùng các trang tìm kiếm
và trang bán lẻ như Amazon, Ebay, Walmart hơn là vào trang chủ của các hãng. Các


15

thiết bị di động cũng được nhóm này sử dụng thường xuyên, ngay cả khi ở nhà. Các
chiêu khuyến mãi kỹ thuật số cũng rất được nhóm này yêu thích.
- Nhóm 3 là nhóm “Yêu thích thương hiệu”, chiếm số lượng tương đương như
nhóm số 2 (khoảng 20%) Họ cũng là những người ra quyết định nhanh chóng. Họ
đưa ra quyết định nhanh chóng và rất tin tưởng vào kết quả tìm kiếm, nhưng họ
thích các trang web của thương hiệu cụ thể hơn là các trang web bán lẻ. Họ không
quyết định dựa trên giá cả mà xem xét nhiều hơn các tính năng và đặc quyền như
miễn phí vận chuyển hay hoàn tiền. Đây cũng là hai yếu tố website kinh doanh nên

xem xét khi tiến hành các chiến dịch marketing trực tuyến.
- Nhóm 4 chiếm khoảng 16% trong tổng số đối tượng nghiên cứu là nhóm
“Công dân số”. Đây là nhóm thường xuyên sử dụng thiết bị di động và mạng xã hội.
Họ đánh giá cao sự tiện lợi và không muốn mất thì giờ đi đến các cửa hàng. 30%
trong nhóm này chủ động tìm kiếm những quảng cáo phù hợp và có chất lượng.
- Nhóm 5 là nhóm “Mua sắm có tính toán”. Khách hàng thuộc nhóm này mất
nhiều thì giờ để xem xét và đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Họ không vội vàng mà cẩn
thận để chọn sản phẩm, dịch vụ có giá hợp lý nhất. Nhóm này sẽ tương tác tích cực
với những quảng cáo kèm khuyến mại.
- Nhóm cuối cùng là nhóm "Mua sắm thận trọng". Đây là một nhóm rất nhỏ,
chỉ chiếm 2% của người mua, nhưng họ nổi bật vì quá trình mua hàng lâu kỷ lục
trong các nhóm. Khách hàng nhóm này trung bình phải mất 35 bước trước khi ra
quyết định cuối cùng. Họ sẽ nghiên cứu món hàng muốn mua ở hầu hết các kênh
trực tuyến, nhưng thường sử dụng công cụ trực tuyến để tìm kiếm các kênh này.
1.1.3. Hoạt động kinh doanh và doanh thu của website giới thiệu việc làm
Bản chất của các website giới thiệu việc chính là hệ thống mạng thông tin việc
làm trực tuyến. Các website này được thiết kế cho phép những người sử dụng đăng
thông báo tuyển dụng và/hoặc xem các công việc do những người sử dụng khác
đăng lên, hoặc tương tác với những người sử dụng khác. Nhìn tổng thể, các website
giới thiệu việc làm có mô hình hoạt động và kinh doanh khá giống nhau, cụ thể: