Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại Khách sạn DMZ Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 125 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
in
h
tế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
cK
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ
họ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Huế
Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
Đ
ại
Sinh viên thực hiện:
Lớp K46B-QTKDTM
Niên khóa 2012-2016
Huế, 05/2016
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Lời Cảm Ơn !
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến những người đã quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian thực tập và thực hiện khóa luận này.
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường
Đại Học Kinh Tế, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh
Doanh, đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ
là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang qúy báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Tôi xin chân thành cảm ơn Cô ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích, đã
tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần DMZ
Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại công
ty.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu
sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Tôi rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công
ty để khóa luận tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.
Cuối cùng xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú,
Anh, Chị trong công ty Cổ phần DMZ luôn dồi dào sức khỏe, đạt
được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, Tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Thị Huế
SVTH: Nguyễn Thị Huế
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài. ...................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................3
uế
4.1. Số liệu thứ cấp .................................................................................................................................3
4.2. Số liệu sơ cấp....................................................................................................................................3
H
4.3. Thang đo ..........................................................................................................................................3
4.4. Thiết kế mẫu ....................................................................................................................................3
4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ............................................................................................4
tế
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................6
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................6
h
1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................................................6
in
1.1.1. Tổng quan về du lịch....................................................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm du lịch ......................................................................................................................6
cK
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch.....................................................................................................7
1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch...........................................................................................................7
1.1.2. Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú ......................................................................................9
họ
1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn ..........................................................9
1.1.2.2. Các loại cơ sở lưu trú du lịch....................................................................................................9
1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn ..................................................................11
Đ
ại
1.1.2.4. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .................................................................12
1.1.2.5. Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội............................................14
1.1.3. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................................................16
1.1.3.1. Khái niệm.................................................................................................................................16
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn............................................................16
1.2. Mô cứu hình nghiên cứu ...............................................................................................................17
1.2.1. Các nghiên cứu trước.................................................................................................................17
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................................................18
1.3. Tổng quan du lịch Huế vàkhách sạn DMZ .................................................................................21
1.3.1. Tổng quan du lịch Thành phố Huế...........................................................................................21
1.3.1.1. Tình hình chung về du lịch thừa thiên Huế ..........................................................................21
SVTH: Nguyễn Thị Huế
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
1.3.1.2. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Thừa Thiên Huế .............................................................22
1.3.2. Tổng quan khách sạn DMZ tại Huế .........................................................................................23
1.3.2.1. Giới thiệu về công ty DMZ .....................................................................................................23
1.3.2.2. Giới thiệu về khách sạn DMZ ................................................................................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ ........................................................................................34
2.1. Kiểm định thống kê mô tả ............................................................................................................34
2.1.1. Đặc điểm về giới tính của khách lưu trú tại khách sạn...........................................................35
2.1.2. Đặc điểm về độ tuổi ....................................................................................................................35
uế
2.1.3. Đặc điểm nghề nghiệp của khách lưu trú tại khách sạn DMZ...............................................36
2.1.4. Đặc điểm thu nhập .....................................................................................................................37
H
2.1.5. Đặc điểm tình trạng hôn nhân ..................................................................................................37
2.1.6. Đặc điểm quốc gia sinh sống......................................................................................................38
tế
2.1.7. Đặc điểm mục đích chuyến đích................................................................................................38
2.1.8. Thời gian lưu trú tại khách sạn.................................................................................................39
h
2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo........................................................................................40
in
2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố sản phẩm du lịch..................................................42
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân viên ............................................................................43
cK
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn ...........44
2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo địa điểm ..............................................................................45
2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo tính an toàn ........................................................................45
họ
2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn ......................46
2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) ........................................47
2.3.1. Phân tích nhân tố lần 1 ..............................................................................................................49
Đ
ại
2.3.2. Phân tích nhân tố lần 2 ..............................................................................................................51
2.3.3 Phân tích nhân tố thời gian lưu trú ...........................................................................................53
2.4. Phân tích tương quan....................................................................................................................56
2.5. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................................................58
2.6. Phân tích kiểm định Custom tables .............................................................................................62
2.6.1. Kiểm định custom tables về mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và giới tính ..................................62
2.6.2. Mối liên hệ giữa độ tuổi với thời gian lưu trú của khách hàng ..............................................63
2.6.3. Mối liên hệ giữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng...........................................64
2.6.4. Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng..................................65
CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
TĂNG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ...............67
SVTH: Nguyễn Thị Huế
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
3.1. Định hướng ....................................................................................................................................67
3.2. Đề xuất một số giải pháp...............................................................................................................67
3.2.1. Về phòng .....................................................................................................................................67
3.2.2. Về nhân viên ...............................................................................................................................68
3.2.3. Các dịch vụ bổ sung bên trong của khách sạn.........................................................................69
3.2.4. Địa điểm ......................................................................................................................................69
3.2.5. An ninh........................................................................................................................................70
3.2.6. Các dịch vụ bổ sung bên ngoài..................................................................................................70
3.2.7. Có chính sách giá cả linh hoạt...................................................................................................70
uế
3.2.8. Mở rộng thị trường khách.........................................................................................................71
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................72
H
1. Kết luận .............................................................................................................................................72
2. Kiến nghị ...........................................................................................................................................73
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................................74
SVTH: Nguyễn Thị Huế
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Ý nghĩa
VP
Về phòng
2
NV
Nhân viên
3
DVBST
Dịch vụ bổ sung bên trong
4
DD
Địa điểm
5
TAT
Tính an toàn
6
DVBSN
Dịch vụ bổ sung bên ngoài
7
DL
Du lịch
8
VHTT&DL
Văn hóa thể thao và du lịch
9
TGLT
cK
in
h
tế
H
uế
1
Đ
ại
họ
Thời gian lưu trú
SVTH: Nguyễn Thị Huế
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ........................................................28
Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015....................................................29
Bảng 3: Số lượng khách lưu trú tại khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015 ..................30
Bảng 4: Cơ cấu lao động tại khách sạn DMZ ...............................................................31
Bảng 5: Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn DMZ ....................................................34
Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phòng .................................................42
uế
Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhân viên ...............................43
H
Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn ........44
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo địa điểm..............................................45
tế
Bảng 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính an toàn.......................................45
Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn......46
h
Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian lưu trú ...............................47
in
Bảng 13: Kết quả kiểm định KMO lần 1.......................................................................49
cK
Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .....................................................................50
Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO lần 2.......................................................................51
Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .....................................................................52
họ
Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO nhân tố thời gian lưu trú........................................53
Bảng 18: Kết quả phân tích nhân tố thời gian lưu trú ...................................................53
Đ
ại
Bảng 19: Kết quả chạy tương quan ...............................................................................57
Bảng 20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................58
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................59
Bảng 22: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn DMZ..............................................................................................60
SVTH: Nguyễn Thị Huế
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng độ dài của kỳ nghỉ của Alegre & Pou.......................19
Sơ đồ 2: Yếu tố làm tăng ngày ở ở lại tại một điểm đến...............................................19
Mô hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú của Muhammed Aman .........18
Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................20
uế
Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ .......35
H
Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ .........35
Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ.36
tế
Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
DMZ ..............................................................................................................................37
in
h
Biểu đồ 5: Cơ cấu tình trạng hôn nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn DMZ .............................................................................................................37
cK
Biểu đồ 6: Cơ cấu quốc tịch của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn DMZ ....38
Biểu đồ 7: Mục đích sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ ......38
họ
Biểu đồ 8: Cơ cấu thời gian lưu trú của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn
DMZ ..............................................................................................................................39
Biểu đồ 9: Cơ cấu thời điểm du lịch của khách khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn DMZ ........................................................................................................................40
Đ
ại
Biểu đồ 10: Mối liên hệ giữa giới tính và thời gian lưu trú ..........................................62
Biểu đồ 11: Mối liên hệ giữa độ tuổi với thời gian lưu trú của khách hàng .................63
Biểu đồ 12: Mối liên hệ giữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng...............64
Biểu đồ 13: Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng
.......................................................................................................................................65
SVTH: Nguyễn Thị Huế
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch
Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh
tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây dựng và
quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút ngày càng nhiều
khách du lịch quốc tế và nội địa.
uế
Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch
H
vụ du lịch Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ lưu trú du lịch ngày càng được củng cố, đã và
đang phát triển nhanh cả về số lượng, loại hình và chất lượng với hàng loạt cơ sở có
tế
quy mô và chất lượng mang tầm cỡ quốc tế, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của
sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ năng lực cung ứng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của
h
hàng chục triệu lượt khách mỗi năm ở các mức chi tiêu khác nhau.
in
Tuy nhiên có một thực trạng đáng chú ý đến: Tại một cuộc họp HĐND tỉnh Thừa
Thiên - Huế, đại biểu Trần Duy Tuyến cũng đã lên tiếng chất vấn về thực trạng khách
cK
đến tăng mà khách ở lại thì sụt giảm. Trong năm 2015 Huế đón 3.25 triệu lượt khách,
tăng 11.8% so với năm 2014. Tuy vậy, số lượt khách lưu trú chỉ đạt 1.8 triệu lượt,
họ
giảm 3.75%, khách quốc tế lưu trú giảm 2.1% một con số được xem là bất thường so
với trước đây.
Trong khi đó, cũng trong năm qua, Đà Nẵng đón 4,6 triệu lượt khách, tăng
Đ
ại
20,5%, trong đó khách quốc tế ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng đến 30,8%. Các tỉnh
Quảng Bình và Quảng Nam, kể cả tỉnh Quảng Trị tất cả các số liệu đều tăng cao.
(Nguồn báo tuổi trẻ)
Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam (2016) trong 4 tháng đầu năm
2016 số lượt khách quốc tế giảm 1.94% (từ 805.075 xuống còn 789.484 lượt khách)
Qua số liệu trên một cảnh báo cho thấy tình hình du lịch ở Huế có lẽ ngày càng
giảm sút. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách du lịch đến thì nhiều
nhưng sư dụng dịch vụ lưu trú chỉ chiếm hơn một nửa. Liệu việc kinh doanh, quản lý
của các khách sạn có phải là một phần nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó.
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.. Nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dòng
sông Hương mơ mộng, khách sạn DMZ cũng đã trải qua những năm tháng kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú. Vậy việc hoạt động kinh doanh của khách sạn có ảnh hưởng gì
đến thời gian lưu trú của du khách không. Xuất phát từ những lí do đó tôi chọn đề tài:
uế
“Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ
Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
H
2. Mục tiêu nghiên cứu
tế
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận thực tiễn về kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách
h
sạn DMZ
khách hàng tại khách sạn DMZ.
in
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của
cK
- Từ kết quả phân tích đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động,
chất lượng dịch vụ khách sạn để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm tăng thời gian lưu
họ
trú của khách hàng tại khách sạn
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đ
ại
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách
hàng tại khách sạn DMZ
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Tập trung đi sâu vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn DMZ 21
Đội Cung Tp Huế
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
- Phạm vi thời gian: từ 28/1/2016-15/5/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Số liệu thứ cấp
Thu thập từ các nguồn:
- Website chính thức của công ty cổ phần Du lịch DMZ.
- Phòng nhân sự, kế toán của công ty.
- Các tài liệu sách báo, tạp chí luận văn chuyên ngành liên quan đến kinh doanh
uế
dịch vụ lưu trú.
H
4.2. Số liệu sơ cấp
Thu thập qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
tế
khách sạn DMZ.
h
4.3. Thang đo
in
Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố trong mô hình
cK
Nội dung bảng hỏi gồm:
Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu
họ
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát gồm 2 mục
Thông tin chung về khách hàng: gồm câu hỏi thuộc dạng câu hỏi phân biệt với
thang đo danh nghĩa, những thông tin này được dùng làm tiêu chí phân loại và so sánh
Đ
ại
sự khác biệt giữa các nhóm trong quá trình phân tích dữ liệu
Khảo sát ý kiến khách hàng gồm 2 câu hỏi
Câu 1 Bao gồm 26 câu hỏi nhỏ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 hoàn toàn
không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 trung lập, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý.
Từ câu 2 đến câu 5 là những câu hỏi liên quan khác.
4.4. Thiết kế mẫu
Để ngăn ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tôi phát ra 160 bảng hỏi phỏng
vấn khách hàng.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Với số quan sát trong mẫu là 160, tiến hành điều tra trong vòng 16 ngày như vậy
trung bình mỗi ngày sẽ điều tra 10 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 25 khách lưu trú
đến làm thủ tục nhận và trả phòng. Và có khoảng 19 khách ăn sáng. Bảng hỏi sẽ được
tiến hành phát trực tiếp khi khách ăn sáng.
Ta có K là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều tra.
Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ 2 đầu tiên sau khi khách hàng ăn sáng, các
khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K=1 cho đến khi đạt số phiếu yêu
uế
cầu. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay
khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập dữ liệu.
H
Quá trình điều tra sẽ được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn điều tra thử 20
bảng hỏi và giai đoạn điều tra chính thức 160 bảng hỏi.
tế
Ngôn ngữ thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
Do đặc điểm khách hàng đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách quốc tế, khách
h
Việt Nam chiếm khoảng 1/3 lượng khách. Hầu hết khách đến lưu trú tại khách sạn đều
cK
trong thiết kế bảng hỏi.
in
biết tiếng Anh và tiếng Anh cũng là ngôn ngữ quốc tế nên được sử dụng làm ngôn ngữ
4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Số liệu thu về được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0
họ
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, từ 160
bảng hỏi thu được 130 bảng hợp lệ, tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Tiến trình này
Đ
ại
được thực hiện thông qua các bước:
Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Bước 2: Dữ liệu đã được mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để
tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới
tính, độ tuổi, mức thu nhập…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa cộng
tuyến, xác định mức độ quan trọng giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan
sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xác định
các thành phần giá trị tác động đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ.
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Bước 5: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô
hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố tác động đến thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
Bước 6: Kiểm định custom tables để xem xét sự tác động của các nhân tố về kinh
tế-xã hội đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
uế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
H
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng
Chương 3: Định hướng và giải pháp
tế
tại khách sạn DMZ
Đ
ại
họ
cK
in
h
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ
ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Do
uế
hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách
H
hiểu về du lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có
bấy nhiêu định nghĩa
tế
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
h
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
in
trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
cK
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài
môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
họ
nơi định cư.
Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời
Đ
ại
gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ
nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh
tế và văn hóa.
Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà
nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định
nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về
phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của
những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp
cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch
Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là:
“Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng
Đức NXB Berlin 1984).
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung
uế
ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất
kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
H
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình
phục vụ khách du lịch.
Các đặc tính của sản phẩm du lịch là:
tế
(dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi
h
– Tính vô hình: Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao
cK
hơn kinh doanh hàng hoá.
in
chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn
– Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi
cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
họ
– Tính không đồng nhất: Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm
trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
Đ
ại
1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch: Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của
mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích
chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích
khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi
đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và
khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du
lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.
Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể
ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn
12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm
đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.
Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những
người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong
nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm
quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt
uế
động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
Nguồn khách
H
Theo trang web mạng khách sạn Việt Nam nguồn khách của khách sạn bao gồm
3 nguồn: khách đặt phòng trực tiếp, nguồn khách thông qua trung gian và nguồn khách
tế
đặt phòng thông qua hệ thống thứ 3.
h
Nguồn khách trực tiếp
in
Nguồn khách trực tiếp là khách hàng liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phòng
cK
mỗi khi có yêu cầu. Đối tượng khách hàng này có thể sử dụng các hình thức liên hệ đặt
phòng phổ biến như: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại đến khách sạn, gửi mail để
đặt phòng, thông qua website của khách sạn.
họ
Nguồn khách đặt phòng trung gian
Nguồn khách đặt phòng trung gian là khách hàng thông qua các đại lý du lịch để
Đ
ại
đặt phòng khách sạn: đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent, hãng hàng không,
văn phòng công ty có hợp đồng với khách sạn.
Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party
Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàng
đặt phòng thông quan các hệ thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tập
đoàn kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thông qua các đại lý lữ
hành trực tuyến (Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục
đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách
hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống.
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
1.1.2. Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú
1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn
Theo luật du lịch Việt Nam do quốc hội ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu
trú: “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục
vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 – Luật
du lịch Việt Nam)
Khách sạn
uế
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó
H
là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
tế
trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản
in
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
h
Theo nhóm giả thuyết nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
cK
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
họ
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
Đ
ại
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về nghỉ
ngơi, ăn uống, giải trí… và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Thời gian lưu trú: Đề cập đến số lượng ở trung bình của ngày/ đêm trong thời
gian lưu trú của khách trong một cơ sở. Nó được tính từ thời gian khách đăng ký đến
lúc khách rời khách sạn thông qua nhân viên lễ tân.
1.1.2.2. Các loại cơ sở lưu trú du lịch.
Thông tưu số 88/2002/TT ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của
Luật du lịch về lưu trú có 11 loại hình cơ sở lưu trú du lịch: khách sạn thành phố (city
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn
bên đường (motel), làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch,
nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các cơ sở du lịch khác (tàu
thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan, lều du lịch).
Khách sạn thành phố (city hotel): Cơ sở lưu trú được xây dựng tại các đô thị,
chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.
Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
uế
Cơ sở lưu trú được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ,
H
băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, hoặc gần
nguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch,
tế
có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn cho khách lưu trú.
Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc
h
lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu
cũng như nhà sửa ô tô.
in
thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng,
cK
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): Cơ sở lưu trú có trang thiết bị tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng
họ
khách sạn
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (home stay): Nơi sinh sống của người
Đ
ại
sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết
bị, tiện nghi, cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp
ứng của chủ nhà
Làng nghỉ dưỡng (holiday village): Cơ sở lưu trú có cung cấp trang thiết bị và
tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong các nhà thấp tầng/nhà gỗ kiểu Thụy Sỹ, hoặc các
nhà nghỉ caravan và cung cấp các dịch vụ giải trí, ăn uống, mua sắm.
Khách sạn căn hộ (apartment hotel): Cơ sở lưu trú có các buồng ngủ dạng căn
hộ bao gồm phòng ngủ, phòng khách, phòng ăn, bếp và các trang thiết bị phục vụ chế
biến món ăn. Ngoài ra, có thể có máy giặt và các tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu
của khách trong thời gian lưu trú.
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Bãi cắm trại, khu trại du lịch (camping site, touring camp): Khu vực đất
được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng
lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản
như giường ngủ nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí
tham quan.
đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường.
uế
Khách sạn nổi (Floatel): Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị
H
Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa
du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi
h
lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách.
tế
cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào
in
Nhà khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du
lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và du lịch khác,
cK
có chức năng và nhiệm vụ tổ chức quản lý như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà khách
đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch.
họ
1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn
Kinh doanh lưu trú du lịch-khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
Đ
ại
xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian
khách du lịch lưu lại tạn thời tại các điểm du lịch.
Kinh doanh ăn uống: kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động: sản xuất vật chất,
hoạt động lưu thông và tổ chức phục vụ.
Hoạt động lưu thông: là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hóa dưới dạng vật
chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu,
bia, thuốc lá).
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn
đẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
uế
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực
chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
H
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
tế
nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) nhằm mục
đích có lãi.
h
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác trong khách sạn như: giặt là, bán hàng, thông
in
tin liên lạc…
cK
1.1.2.4. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn
“Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể
họ
đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dung ngay
tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai
không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của
Đ
ại
kinh doanh khách sạn là phải có đầy dủ khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể
tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc
biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những
quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định
quan trọng đến kinhdoanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho
khách và công việc kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinhh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài
nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định quy mô, loại hình kinh
doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác họ không cần
quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch
nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và
sự độc đáo cao.
Vốn đầu tưu xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà
uế
kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt
tiêu chuẩn từ ba sao trở lên thấp nhất là 50000 USD, kinh phí để xây dựng một khách
H
sạn từ ba soa đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng hiện nay ở Việt Nam lên
tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của
tế
các trang thiết bị, chi phí duy trì, tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt
động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách
h
sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời
in
gian kinh doanh để có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn.
cK
Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù của
hoạt động kinh doanh khách sạn: sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ này
nhằm thỏa mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm khác
họ
nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính rập khuôn. Điều đó đòi hỏi
phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhát. Mặt khác, do kinh doanh khách sạn
Đ
ại
là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không thể cơ giới hóa và tự
động hóa một bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì ần đòi hỏi
có nhiều lao động có tính chuyên môn hóa cao, cường dộ lao động lớn (24/24h). Do
vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lắp đầy khoảng
thời gian phục vụ.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch và
khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Tất cả cán bộ
quản lý và nhân viên khách sạn đều có một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát
triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng cà đồng bộ giữa các bộ phận. Có
hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trogn khách sạn. Việc điều phối và giải
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
quyết các vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
1.1.2.5. Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội
Vai trò kinh tế
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh
khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà
ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và
uế
cho đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia.
H
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
tế
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ
tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập
h
của người dân từ khắp nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm
in
du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từu vùng này sang vùng khác, từ
đất nước này sang đát nước khác. Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng
cK
GDP cho các vùng và quốc gia.
Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nề kinh tế vì hàng
họ
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như:
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp,
ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy phát
Đ
ại
triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các ngành
khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng
cho các điểm du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, góp
phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải
thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bàng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi).
Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn
thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và
dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như:
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách
sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém.
Vai trò xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ và
phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh
khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên. Ở
uế
Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày một tuần, đồng thời thỏa mãn nhu cầu
tham quan giải trí, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã
H
góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần
giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
tế
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
h
cao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lớn công ăn
in
việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh donah khách sạn phát triển còn tạo sự
phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan. Điều này
giai đoạn hiện nay.
cK
càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong
họ
Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách
sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung
được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa, xã hội ở địa phương.
Đ
ại
Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá
tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng
cáo với những người khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức,
những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc…
Được khách hài lòng một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè,
họ hàng, người thân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều
đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hòa bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự
phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức và đánh
giá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng. Theo Philip Kotler và các cộng sự
uế
(2006) thì chất lượng dịch vụ có thể tiếp cận dưới hai góc độ: 1) Các thuộc tính chất
lượng sản phẩm; và 2) Dịch vụ không có khiếm khuyết (free from deficiencies) nhằm
H
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Zeithaml và các cộng sự (2006) đã định nghĩa:
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của
tế
dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
in
Khó đo lường và đánh giá
h
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy
cK
được và không có các thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều đó
có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận
họ
lại thuộc một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó không ổn định
và không có những thước đo mang tính quy ước.
Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau
Đ
ại
do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có những đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một
số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của
sản phẩm khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB đại học Kinh Tế Quốc Dân
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
đặc điểm được xuất phát từ những lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dung của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian.
Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
uế
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở
vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
H
vụ, khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn
tế
trong thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng. Mức độ
thẩm mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và quan cảnh bên trong khách sạn, mức vệ
h
sinh trong và ngoài khách sạn. Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái
in
độ, cách ứng xư, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học
cK
vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở
đây được thể hiện qua hai góc độ:
họ
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
Đ
ại
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ
phận trong khách sạn.
1.2. Mô cứu hình nghiên cứu
1.2.1. Các nghiên cứu trước
Alegre & Pou (2006), The length of stay in demand for tourism, Tourism
Management.
Barros Pesten & Machado (2010) The length of stay in tourism.Annals of
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại
17
