Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả chính sách Xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng Quân đội đối với nhóm khách hàng cá nhân tại thị trường thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN
HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI –ĐỐI VỚI
NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Quốc Trọng

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

Lớp:K42- QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2011- 2012

Huế, tháng 5 năm 2012


Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực
của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền
đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS. Phan Thị Thanh Thủy đã hướng

dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn anh chị trong Ngân Hàng Quân Đội –
Chi nhánh Vĩnh Trung – Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình thực tập tại Ngân Hàng.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ để
tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh
khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của tất cả mọi người để khóa
luận của tôi có thể hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn !
Huế, tháng 5 năm 2012
Sinh viên
Lê Quốc Trọng


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTH

Ngân Hàng Thương Mại

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

MB

Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội)

QH

Quốc hội

NĐ-CP

Nghị đinh chính phủ

HSBC

The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation ( ngân hàng Hồng
Kông và Thượng Hải )

ANZ

Australia and New Zealand Banking Group Limited.

SCB

Standard Chartered bank.

SHB

Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội.

VIB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.

ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

PR

Public Relations (Quan hệ công chúng)

POS

Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

AIDA

Mô hình xác định phản ứng đáp lại của người tiêu dùng

(A- Awareness, I- Interest, D - Desire, A - Action)
NHBL

Ngân hàng bán lẽ

Đvt :

Đơn vị tính

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

GTTB

Giá trị trung bình

GTKĐ

Giá trị kiểm định


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài . ................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................... 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................... 5
1.1.Cơ sở lý luận. ....................................................................................................................... 5
1.1.1.Ngân hàng thương mại. ............................................................................................... 5
1.1.2. Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh ngân hàng ........................................................ 7
1.1.2.1. Khái niệm. .............................................................................................................. 7
1.1.2.2. Đặc điểm. ............................................................................................................... 7

1.1.3. Mục tiêu, nội dung, vai trò của chính sách xúc tiến hỗn hợp. ................................. 8
1.1.3.1.Mục tiêu của chính sách xúc tiến hỗn hợp. ............................................................. 8


1.1.3.2. Nội dung của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng. ................................ 9
1.1.3.3. Vai trò của xúc tiến hỗn hợp trong xây dựng thương hiệu ngân hàng ................. 16
1.1.4. Phương pháp đánh giá hiệu quả của chính sách xúc tiến hỗn hợp ...................... 17
1.1.4.1. Các chỉ tiêu phân tích hiệu quả về mặt tài chính.................................................. 17
1.1.4.2. Đánh giá thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. ................................................. 18
a. Đo lường nhận thức và hành vi của khách hàng đối với thương hiệu ........................ 18
b. Đánh giá của khách hàng về một số hoạt động xúc tiến hỗn hợp chủ chốt đã áp dụng
trong thời gian qua ...................................................................................................... 18
c. Đánh giá của khách hàng về hệ thống nhận diện thương hiệu ................................... 18
1.1.5. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................... 20
1.1.5.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................................ 20
1.1.5.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 21
1.1.5.3. Nghiên cứu định l ượng ........................................................................................ 22
a.Chọn mẫu .................................................................................................................... 22
b.Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................... 24
c. Phương pháp xử lý dữ liệu ......................................................................................... 24
d. M« h×nh xóc tiÕn hçn hîp .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................. 30
1.2.1. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................... 30
1.2.2. Bình luận các đề tài nghiên cứu liên quan .............................................................. 31

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỐN HỢP CỦA
NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ................................................................................................. 33
2.1. Tổng quan về ngân hàng Quân Đội ................................................................................ 33
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng Quân Đội ............................................................. 33

2.1.2. Tổng quan về Ngân Hàng Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng ..................................... 35
2.1.2.1.Tổng quan về thành phố Đà Nẵng......................................................................... 35
2.1.2.2. Hàng Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng .................................................................... 35
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh............................................................................. 36
2.1.2.4.Chức năng và nhiệm vụ của Chi Nhánh ................................................................ 36
2.1.2.5. Tình hình nhân sự của chi nhánh ......................................................................... 38
2.1.2.6. Logo và Slogan: ................................................................................................... 39
2.1.3.Thuận lợi và khó khăn của MB Đà Nẵng ................................................................ 40
2.1.3.1. Thuận lợi .............................................................................................................. 40
2.1.3.2. Khó khăn .............................................................................................................. 40
2.1.3.3..Định h ướng phát triển trong thời gian tới của MB Đà Nẵng ............................... 41
2.2. Thực trạng vận dụng các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Hàng Quân Đ ội trong thời
gian qua.................................................................................................................................... 42
2.2.1. Tình hình đầu t ư ngân sách cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp ............................... 42
2.2.2. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) .............................................................. 43
2.2.2.1. Hoạt động quảng cáo: .......................................................................................... 43
2.2.2.2. Hoạt động khuyến mãi sản phẩm dịch vụ: ........................................................... 45
2.2.2. 3. Hoạt động PR ...................................................................................................... 49
2.2.2. 4. Chính sách con người.......................................................................................... 53
2.2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến qua kết quả kinh doanh của chi nhánh MB
Đà Nẵng qua 3 năm 2009, 2010, 2011: .............................................................................. 58
2.2.3.1 Huy động vốn ........................................................................................................ 58
2.2.3.2. Tình hình cho vay................................................................................................. 59
2.2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ch i nhánh trong ba năm ................................ 61
2.2.3.4. Mối liên hệ giữa thu nhập của chi nhánh và ngân sách xúc tiến qua các năm: .... 63


2.3. Đánh giá hiệu quả chính sách Xúc Tiến Hỗn Hợp của Ngân hàng MB đối với nhóm

khách hàng cá nhân tại thị trường thành phố ĐàNẵng thông qua khảo sát thị trường... 64
2.3.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng................................................................... 64
2.3.1.1. Vể Giới tính.......................................................................................................... 66
2.3.1.2. Vể Độ tuổi ............................................................................................................ 66
2.3.1.3. Về Nghề nghiệp .................................................................................................... 68
2.3.1.4. Vể Thu nhập ......................................................................................................... 66
2.3.1.5. Về Trình độ học vấn ............................................................................................. 69
2.3.2. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ nhận biết, nhận thức th ương hiệu và
lòng trung thành của khách hàng đối với th ương hiệu ngân hàng MB ......................... 64
2.3.2.1. Mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng............................................................ 70
2.3.2.2. Các phương tiện nhận dạng th ương hiệu Ngân Hàng Quân Đội ........................ 75
2.3.2.3. Nhận thức của khách hàng đối với th ương hiệu Ngân Hàng Quân Đội .............. 76
2.3.2.4. Lòng trung thành của khách hàng đối với th ương hiệu Ngân Hàng Quân Đội ... 78
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của ngân hàng MB .................. 80
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................. 80
2.3.3.2. Đánh giá của khá ch hàng về các ch ương trình quảng cáo của MB ..................... 81
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về các ch ương trình khuyễn mãi của MB ................... 83
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về các ch ương trình PR của MB ................................. 86
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng cá nhân của MB ..................... 88
2.3.3.6. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động Marketing trực tiếp của MB ........... 90
2.3.4 Đánh giá về hệ thống logo, slogan và đồng phục nhân viên .................................. 92
2.3.4.1. Nhận biết logo của MB Đà Nẵng ......................................................................... 92
2.3.4.2. Nhận biết slogan của MB Đà Nẵng ..................................................................... 94
2.3.4.3. Nhận biết màu đồng phục của M B Đà Nẵng ....................................................... 95


CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ...................................................................... 97
3.1. Định hướng ....................................................................................................................... 97
3.2. Giải pháp........................................................................................................................... 97
3.2.1. Các biện pháp marketing – mix............................................................................. 103

3.2.1.1. Giải pháp về sản phẩm (Product) ....................................................................... 103
3.2.1.2. Giải pháp về giá cả (Price) ................................................................................. 103
3.2.1.3. Giải pháp về phân phối (Place) .......................................................................... 104
3.2.1.4. Giải pháp về truyền thông(Promotion)............................................................... 105
a. Phát triển đội ngũ nhân viên giao dich trực tiếp với khách hàng ............................. 105
b. Tăng cường chiến dịch quảng cáo hình ảnh, thương hiệu, uy tín cũng như các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa. ...................................................................... 106
c. Về các hoạt động khuyến mãi .................................................................................. 108
d. Tích cực phát triển các hoạt động PR ...................................................................... 109
e. Marketing trực tiếp của ngân hàng ........................................................................... 110

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 112
1. Kết luận ............................................................................................................................... 112
2. Kiến nghị ............................................................................................................................ 114
3. Hạn chế của đề tài ............................................................................................................ 115

PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH VẼ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 21
S¬ ®å 1.2: C¸c phÇn tö cña qu¸ tr×nh truyÒn th«ng................................................................ 25
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ các mức độ nhận biết th ương hiệu ................................................................ 30
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý của chi nhánh ngân hàng MB tại Đà Nẵng ....................... 36

BIỀU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình thu nhập và ngân sách xúc tiến th ương mại năm 2010 -2011........... 64
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................................... 66

Biểu đồ 2.3: C ơ cấu mẫu theo độ tuổi ....................................................................................... 67
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................................................................... 69
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ...................................................................... 70
Biểu đồ 2.6: Ngân hàng đ ược khách hàng nhớ tới đầu tiên. ................................................... 71
Biểu đồ 2.7 : Nhận biết được MB Đà Nẵng ................................................................................ 73
Biểu đồ 2.8: Khách hàng chưa nhận biết được thương hiệu Ngân Hàng Quân Đội ............. 74
Biểu đồ 2.9 :Nhận định của khách hàng đối với MB ................................................................ 77
Biểu đồ 2.10: Mức độ nhận biết logo MB Đà Nẵng của khách hàng. ..................................... 93
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng Slogan của MB ......................................................... 94
Biểu đồ 2.12: Nhận biết được đồng phục của MB................................................................... 95
Biểu đồ 3.1: Mức độ quan tâm đến các quyết định lựa chọn ngân hàng ............................... 99
Biểu đồ 3.2: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ của MB .......................................... 101


HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Logo của MB ............................................................................................................... 39
Hình 2.2: Hình ảnh về thông tin khuyến mãi của MB ............................................................. 47
Hình 2.3: Hình ảnh về thông tin khuyễn mãi của MB ............................................................. 48
Hình 2.4: MB Hội Thảo H ướng Nghiệp – Sinh viên Đà Nẵng ................................................ 52
Hình 2.5: Chương Trình Truyền Hình Trực Tiếp “TRỞ VỀ TỪ KÝ ỨC” .......................... 53
Hình 2.6: Phát huy tính sáng tạo trong công việc của lực lượng bán hàng MB................... 54
Hình 2.7: Phát huy tinh thần làm việc theo nhóm của đội ngũ bán hàng cá nhân ............... 55
Hình 2.8: Khóa Huấn Luyện Xây Dựng Th ương Hiệu Cá Nhân của MB ............................. 56


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 21

Bảng 1.2: Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 23
Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng ...................... 38

Bảng 2.2: Cơ cấu ngân sách của hoạt động xúc tiến hỗn hợp năm 2010 và 2011 ..... 42
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại ngân hà ng Quân Đội – CN Đà Nẵng 2009-2011 ...... 58
Bảng 2.4:Tình hình hoạt độ ng cho vay tại NHTMCP Quân Đội – CN Đà Nẵng .................. 60
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân đội – CN Đà Nẵng ............. 62
Bảng 2.6: Tình hình tăng giảm thu nhập và ngân sách cho xúc tiến năm 2010 -2011.......... 63
Bảng 2.7: Thống kê đặc điểm đối t ượng nghiên cứu: nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học
vấn, giới tính, độ tu ổi .................................................................................................................. 65
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................................... 66
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ............................................................................................ 67
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp................................................................................. 68
Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...................................................................................... 68
Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo trình độ h ọc vấn ......................................................................... 69
Bảng 2.13 Ngân hàng được khách hàng nhớ tới không cần gợi ý. ......................................... 72
Bảng 2.14: Lý do khách hàng khôngnhận biết được thương hiệu MB .................................. 74
Bảng 2.15: Phương tiện nhận biết thương hiệu ngân hàng Quân Đội của khách hàng ....... 75
Bảng 2.16: Nhận thức của khách hàng đối với MB ................................................................. 77
Bảng 2.17: Mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu về lòng trung thành ............. 79
Bảng 2.18: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MB................................................. 80
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................................ 81


Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các chương trình quảng cáo của MB .................... 81
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyễn mãi của MB .................. 84
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về các chương trình PR của MB................................. 87
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng cá nhân của MB .................... 89
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về Marketing trực tiếp của MB .................................. 91
Bảng 2.25: Mức độ nhận biết logo MB Đà Nẵng của khách hàng. ......................................... 93

Bảng 2.26: Nhận biết được Slogan của MB .............................................................................. 94
Bảng 2.27: Nhận biết được đồng phục của MB ........................................................................ 95
Bảng 3.1: Mức độ quan tâm đến các quyết định lựa chọn ngân hàng ................................... 98
Bảng 3.2: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MB.................................................. 100
Bảng 3.3: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ của MB .............................................. 100
Bảng 3.4: Ý kiến đóng g óp của khách hàng............................................................................ 102


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hệ thống ngân hàng hiện đang giữ một vị trí rất quan trọng trong việc phát triển
kinh tế của Việt Nam vì nó vừa là kênh huy động vốn vừa là kênh cung ứng vốn. Bối
cảnh hội nhập quốc tế đã kéo theo hàng loạt các Ngân hàng mới ra đời. Với khả năng tài
chính vượt trội, đầu tư thiết bị công nghệ cao, các ngân hàng mới vào cuộc đã tạo nên
một cuộc cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng vừa phải biết nắm bắt c ơ hội, tận dụng lợi
thế sẵn có thu hút thêm khách hàng, vừa phải nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao
hiệu quả từ nguồn vốn tín dụng của mình.
Để đạt được mục tiêu kinh doanh trên thị trường, thì việc một sản phẩm , dịch vụ
tốt không thôi vẫn chưa đủ mà ngân hàng cần phải xây dựng thương hiệu của mình thành
một thương hiệu được khách hàng ưa chuộng. Để đạt được điều này, một yếu tố rất quan
trọng đó là các ngân hàng cần phải thực hiện tốt những chính sách xúc tiến hỗn hợp đối
với thị trường để khách hàng bi ết đến ngân hàng, tính ưu việt và lợi ích của sản phẩm
mình. Ngoài ra, ngân hàng còn cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì
củng cố mối quan hệ này.Vì những yêu cầu trên, ngân hàng cần có một chiến lược xúc
tiến hỗn hơp hiệu quả và đặc biệt là phải xây dựng một chiến lược để trở thành một
thương hiệu mạnh để thiết lập mục tiêu và chiến lược kinh doanh củ a mình nhằm gia tăng

lợi thế cạnh tranh.
Ngân hàng nhà nước mới đây đã công bố mức lãi suất trần áp dụng cho tất cả các
ngân hàng là 12%, đây thực sự là một quyết định gây rất nhiều khó khăn cho sự cạnh
tranh và tồn tại của các ngân hàng. Đối với các ngân hàng, yếu tố lãi suất chiếm vai trò
rất quan trọng trong sự cạnh tranh, nó là yếu tố trực tiếp quyết định lượng khách hàng
đến với doanh nghiệp mình. Vì vậy, một khi mà lãi suất không còn có thể trở thành công
cụ cạnh tranh đắc lực và việc các tổ chức tín dụng cùng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
với mức chi phí bằng nhau thì để một ngân hàng có thể cạnh tranh thành công, tồn tại
trên thị trường và chiếm được một chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, điều quan trọng
mà mỗi một ngân hàng cần phải có chính là tính hấp dẫn, hiệu quả của các chính sách xúc
SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

tiến hỗn hợp mà ngân hàng đã và đang xúc tiến, hay nói cách khác đó chính là thương
hiệu n ào để lại được dấu ấn trong khách hàng. Để có được niềm tin nơi khách hàng, luôn
được khách hàng hướng tới thì ngân hàng đó sẽ có thể tồn tại và phát triển được và cuối
cùng là giúp khách hàng phân biệt giữa các Ngân Hàng, Thương Hiệu mạnh sẽ giúp
Ngân Hàng xác lập lòng tin với Khách Hàng, mang về giá trị và lợi thế cho Ngân Hàng.
Mặt khác, trong điều kiện thị trường biến động như hiện nay, các doanh nghiệp gặp rất
nhiều khó khăn trong sản xuất, kinh doanh và rất dễ dẫn đến tình trạng phá sản ở các
doanh nghiệp, đối với các ngân hàng để đảm bảo an toàn nguồn vốn của mình trong hoạt
động kinh doanh và giảm thiểu rũi ro thì hiện nay nhóm khách hàng cá nhân vẫn là ưu
tiên hàng đầu của các ngân hàng nhằm giảm bớt rũi ro và tăng tính hiệu quả nhằm đạt
được các mục tiêu đề ra. Đó chính là vấn đề cấp thiết của các ngân hàng nói chu ng và cho

Ngân hàng MB Đà Nẵng nói riêng. Khi ngày càng nhiều ngân hàng xuất hiện và Ngân
Hàng nước ngoài có xu hướng xâm nhập vào thị truờng Đà Nẵng. Một thương hiệu được
khách hàng nhớ tới đầu tiên không chắc chắn sẽ được khách hàng chọn lựa và sử dụng,
nhưng sẽ tăng thêm cơ hội được chọn lựa, sử dụng cũng như quảng bá của thương hiệu
đó.
Xuất phát từ thực tế và sự cấp thiết nói trên, Tôi đã quyết định chọn đề tài :
“Đánh giá hiệu quả chính sách Xúc Tiến Hỗn Hợp của Ngân hàng MB - đối với nhóm
khách hàng cá nhân tại thị trường thành phố ĐàNẵng”
Thông qua đề tài nghiên cứu, giúp Ngân Hàng MB có thể xem xét, đánh giá lại
hiệu quả thu về so với chi phí bỏ ra thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp để quảng bá
thương hiệu MB đến với khách hàng
2. Mụ c tiêu nghiên cứu.
- Mô tả thực trạng vận dụng các công cụ xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng MB đối
với thị trường Đà Nẵng .
- Đánh giá hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp thông qua các kết quả kinh
doanh của Chi Nhánh.

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

- Đánh giá hiệu quả các chương trình xúc tiến thông qua khảo sát khả năng nhận
biết thương hiệu, nhận thức về thương hiệu và hành vi trung thành của khách hàng cá
nhân ở Thành phố Đà Nẵng .
- Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp của

ngân hàng MB ở địa bàn thành phố Đà Nẵng .
- Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về hệ thống nhân diện thương hiệu của
Ngân Hàng MB.
- Đề xuất một số giải pháp liên quan đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp.
3. Đối tượ ng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : Chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàn g MB tại thị
trường Đà Nẵng và hiệu quả của chúng.
Phạm vi nghiên cứu:
* Phạm vi thời gian: nghiên cứu đươc tiến hành từ ngày 1/2/2012 đến ngày 30/ 4/2012.
* Phạm vi không gian: là các Quận trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích t hảo luận để khai th ác các vấn đề xung quanh
để tài, thực trạng vận dụng các công cụ xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng MB, đồng thời
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận biết thương hiệu thông qua hoạt động xúc tiến
hỗn hợp của ngân hàng và phân biệt thương hiệu ngân hàng trong tập cạnh tranh. Từ các
thông tin thu thập được, làm cơ sở cho bước nghiên cứu tiếp theo.
Các loại thông tin cần thu thập
- Những giới thiệu chung về ngân hàng Quân Đội
+ Quá trình phát triển của MB
+ Cơ cấu tổ chức của MB
+ Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

+ Các chính sách truyền thông của ngân hàng
+ Đặc điểm về nguồn lực của ngân hàng
- Những thông tin liên quan đến nội dung ngiên cứu
+ Cơ sở lý luận về giá trị thương hiệu và xúc tiến hỗn hợp
+ Thang đo giá trị thương hiệu
Nguồn thu thập
- Từ nội bộ công ty
- Báo cáo khoa học, luận văn có liên quan và các giáo t rình có liên quan
- Trên các phương tiện báo chí, internet
Cách thu thập
- Từ trang web của ngân hàng và thu thập ý kiến từ các nhân viên trong công ty
- Từ thư viện trường Đại học Kinh tế và t rên internet
4.2

Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo phương pháp điều tra chọn mẫu thông

qua hình thức trả lời bảng câu hỏi in sẵn để thu thập ý kiến của nhóm khách hàng cá nhân
đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Sau đó, tổng hợp, phân tích số liệu thu
thập được nhằm mục đích khảo sát ý kiến của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến hỗn
hợp của MB và tác động của các chương trình xúc tiến đó đến nhận thức và hành vi của
nhóm khách hàng cá nhân tại thành thành phố Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
và kiến nghị liên q uan đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp để nâng cao mức độ nhận biết
thường hiệu MB Đà Nẵng.
Các thông tin cần thu thập
- Đặc điểm của mẫu khảo sát
- Chính sách liên quan đến hoạt động marketing và xúc tiến hỗn hợp của MB
- Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến hỗn hợp của MB

Đối tượng điều tra
Là đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng tuổi từ 18 tuổi trở lên
Phương pháp điều tra lựa chọn
Chọn mẫu và tiến hành phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi
SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược
laị kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường –
thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không
thể thiếu được.
Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH 10): NHTM là loại ngân
hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và
các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ
ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
Đạo luật ngân hàng của Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941): NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào

thường xuyên nhận của công chúng dứoi hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền
mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính
Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương m ại là một
tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán.
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

Nghị định của Chính phủ số 49/2001 NĐ -CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân
hàng thương mại là ngân hà ng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục
tiêu kinh tế của nhà nước”.
Như vậy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong
nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ
được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó, có thể nói bản chất của NHTM được thể hiện qua các điểm sau:
- NHTM là một tổ chức kinh tế.
- NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân
hàng.
Hoạt động của ngân hàng thương mại

Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệ p vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho
ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn
phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm:
- Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch
vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…)
- Nhận bảo quản các tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công
chúng.
- Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng.
- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý.
- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

1.1.2 Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing, được các nhà ngân
hàng sử dụng để tác động vào th ị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm
kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời
làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm
tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống

các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng tới
khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp,…Các hoạt
động này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và
ngân hàng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ giữa khách
hàng với ngân hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm
Ngoài những đặc điểm chung giống như các sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ tài
chính có những điểm khác biệt. Do vậy, hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng
cũng có những đặc điểm riêng sau :
Thứ nhất, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng được tiến hành thường xuyên,
liên tục và được duy trì trong thời gian dài. Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn
bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra những thông tin, hình
ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh họa các yếu tố cấu
thành dịch vụ như cở sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên.
Thứ hai, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng rất đa dạng, phức tạp vì nó bị
chi phối bởi nhiều phương diện truyền tin khác nhau của ngân hàng, như :
- Truyền tin ở bên ngoài ngân hàng, thông qua các phương tiện thông tin như
truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách hàng…Các phương tiện
SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

này hướng tới không chỉ khách hàng hiện tại, mà cả những khách hàng tương lai của
ngân hàng.
- Tuyền tin tại các điểm giao dịch, bao gồm : trang trí tại phòng chờ, quảng cáo

bằng panô, áp phích, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thông tin của ngân hàng không chỉ được thực hiện thông qua các phương t iện
truyền tin trên mà còn được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là
đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp. Đây là phương tiện truyền tin quan trọng của ngân
hàng, bởi nhân viên trực tiếp vừa cung cấp sản phẩm dịch vụ, vừa hướng dẫn , thuyết
phục khách hàng sử dụng chúng. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên giao dịch là
người đại diện của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng, là người quyết định mối quan
hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
- Thông tin truyền miệng của khách hàng : do khó đánh giá được chất lượng sản
phẩm dịch vụ trước khi sử dụng nên khách hàng của ngân hàng thường tin tưởng vào
thông tin truyền miệng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, ngân hàng phải chú ý đến việc đánh giá mức độ h ài lòng, thỏa mãn của
khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong
khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường sự tham gia của khách hàng
trong việc truyền tin cho ngân hàng.
1.1.3 Mục tiêu, nội dung, vai trò của chính sách xúc tiến hỗn hợp
1.1.3.1 Mục tiêu của chính sách xúc tiến hỗn hợp
Mục tiêu của chính sách xúc tiến hỗn hợp nhằm góp phần vào thực hiện mục tiêu
chung của chiến lược marketing ngân hàng. Tuy nhiên, xúc tiến hỗn hợp có những mục
tiêu riêng là:
- Tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân
hàng.
- Tạo sự khác biệt với các đồi thủ cạnh tranh, giành sự quan tâm của khách hàng ,
hấp dẫn khách hàng mới.
SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

- Tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng , cuối cùng là tăng doanh số.
- Thông điệp là tổng hợp những thông tin về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đựoc chuyển tải đến các đối tượng khách hàng của ngân hàng , được thực hiện
thông qua các phương tiện truyền tin.
- Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng.
- Phải tập trung vào sự khác biệt và làm rõ những lợi ích khi sử dụng sản p hẩm dịch
vụ ngân hàng và cả những hạn chế nếu không sử dụng nó.
- Đảm bảo tính pháp lý của thông điệp quảng cáo .
- Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặ c điểm văn hoá, xã hộ i của
từng đối tượng khách hàng , từng khu vực.
- Tính vui nhộn cũng là một yêu cầu cần thiết đối với một thông điệp quảng cáo của
ngân hàng .
1.1.3.2 Nội dung của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng
Các công cụ chủ yếu của chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm có: quảng cáo, bán hàng
cá nhân, quan hệ công chúng, xúc tiến bán và marketing trực tiếp
a. Quảng cáo
Quảng cáo là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin và ngân hàng
phải trả chi phí.
Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn
để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Quảng cáo được sử dụng khá
phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức ngân hàng – tài chính, điều mà
trước đây được áp dụng thành công trong các doanh nghiệp sản xuất lưu thông. Đồng
thời chi phí quảng cáo ngày càng tăng trong các tổ chức tài chính ngân hàng lớn.
 Xác định mục tiêu quảng cáo.

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

Mục tiêu quảng cáo chi phối toàn bộ hoạt động quảng cáo. Các ngân hàng thường
có một số mục tiêu quảng cáo như sau :
- Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
- Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.
- Mở rộng thị phần.
- Tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới.
- Nhiệm vụ của quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng thường là chào bán những sản
phẩm dịch vụ mới và cung cấp những thông tin mới cho khách hàng. Do vậy, nội dung
quảng cáo phù hợp, hấp dẫn sẽ có tác động mạnh tới v iệc tăng doanh số c ả trong ngắn
hạn và dài hạn. Mặt khác, hình ảnh quảng cáo phù hợp còn nâng cao sự tin tưởng của
khách hàng đối với ngân hàng – yếu tố sống còn của ngân hàng.
 Yêu cầu của quảng cáo ngân hàng.
Giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân h àng.
Dịch vụ ngân hàng được cấ u thành bởi nhiều yếu tố. Do vậy, khi quảng cáo, các
nhà marketing thường nhấn mạnh về chất lượng của từng yếu tố, đặ c biệt là chất lượng
của đội ngũ nhân viên – yếu tố quan trọng nhất.
Nội dung của quảng cáo rõ ràng, thậm c hí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể
của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không
cần thiết.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại thường gia tăng việc quảng cáo trên các tạp
chí riêng của họ vì qua đó khách hàng có điều kiện nắm bắt đầy đủ thông tin, tìm hiểu kỹ
lưỡng về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng.

Hiện nay, các ngân hàng thường quan tâm đến việc quảng cáo cho chính nhân viên
của ngân hàng. Đây cũng chính là nội dung của marketing đối nội, đặc biệt các nhân vi ên
giao dịch trực tiếp với khách hàng.

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

Nội dung của một thông điệp quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảo cung cấp
những thông tin độc đáo, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, sự
tiện dụng, hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, những điề u mà khách hàng đang mong đợi từ
ngân hàng, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
 Lựa chọn phương tiện quảng cáo.
Phương tiện quảng cáo khá phong phú nhưng các ngân hàng thường tăng cường
việc quảng cáo cho các phương tiện như báo, tạ p chí, tivi, truyền thanh, panô, áp phích,
internet…Một phương tiện có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Vì vậy, khi lựa chọn
phương tiện quảng cáo, các ngân hàng thường quan tâm đến sự phù hợp với mục tiêu, sản
phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, chi phí và ngân sách dành cho hoạt động quảng
cáo.
 Đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng cáo.
Đây có thể nói là hoạt động quan trọng, hết sức khó khăn, đặc biệt là quảng cáo
của ngân hàng. Các tiêu chí mà ngân hàng có thể đưa ra để đánh giá hiệu quả đó là:
- Tác động tăng doanh số.
- So sánh khối lượng tăng với chi phí quảng cáo.
- Mức nhận biết và phù hợp của thông tin quảng cáo đối với khách hàng .

- Số lượng khách hàng tiếp nhận thông tin và số lượng khách hàng ưa thích thông
điệp quảng cáo.

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

Quảng cáo
Bán hàng trực tiếp
Xúc tiến bán
Marketing trực tiếp
Quan hệ công chúng
Thuyết phục khách hàng thông
qua các phương tiện thông tin
đại chúng

Khuếch trương sản phẩm tiềm ẩn

Các nguồn thông tin

Các tiêu
thức đánh
giá

Đánh giá

các nhãn
hiệu

Hoạt động sau
bán hàng

Sơ đồ 1.1: Quảng cáo trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp
b. Giao dịch cá nhân
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân
hàng với khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên
giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại…Đây là quá trình giao
tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản
phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao
dịch.

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Phan Thị Thanh Thủy

Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa học, bởi
quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, mà còn phải có kinh
nghiệm và cách thức ứng xử linh hoạt sáng tạo. Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả
khách hàng, nhân viên ngân hàng và đảm bảo cho ngân hàng thực hiện được các mục tiêu
mà ngân hàng hướng tới.
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản

hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó c ũng tạo cơ hội để
khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng – cơ sở của lòng tin.
Xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay là quan tâm tới việc khuyến khích
nhân viên phục vụ tốt khách hàng thông qua các cơ chế tiền lương, tiền thưởng hoặc hoa
hồng, tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch và phối hợp với các loại nhân viên tại chi
nhánh nhằm huy động được sự quan tâm của tất cả nhân viên ngân hàng trong việc phục
vụ khách hàng.
c. Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội
Tuyên truyền trong xã hội theo cách hiểu truyền thống chỉ là gửi đi những thông tin
của một ngân hàng qua các ấn phẩm. Ngày nay, tuyên truyền xã hội trở thành hoạt động
hết sức phong phú, đa dạng. Vì vậy, để xây dựng và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, họ
thường sử dụng phối hợp nhiều công cụ trong tuyên truyền:
- Báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng dịch ra nhiều thứ tiếng.
- Các bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng.
- Tổ chức hội thảo theo các chuyên đề.
- Tham gia các hoạt động từ thiện.
- Bài viết đăng trê n các tạp chí.
- Các ấn phẩm khác.

SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp

Trang 13