Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực tại khách sạn á châu, công ty TNHH linh nguyệt, tuyên quang

i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình
của các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại và cán bộ nhân viên trong
Khách sạn Á Châu, đã hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành bài
khóa luận này.
Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du
lịch, Trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những
năm học qua. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. TRẦN THỊ BÍCH
HẰNG đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong Khách sạn
Á Châu đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin hữu ích và tạo điều kiện thuận lợi cho
em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Mặc dù em đã rất cố gắng song do điều kiện thời gian và kiến thức còn hạn hẹp
nên không thể không có những thiếu sót, kính mong các thầy cô giáo, các bạn sinh
viên đóng góp để bài ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 3 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Đào Thị Hoài Thu


ii
MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Bảng, sơ đồ
Bảng 1.1

Tên bảng biểu, sơ đồ

Các hình thức trả lương cơ bản

Trang
10

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Á Châu

Phụ lục 1

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2014, 2015 tại
khách sạn Á Châu
Cơ cấu lao động tại Khách sạn Á Châu trong năm 2015

Phụ lục 2

Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 3.1

Mức lương cơ bản của nhân viên các bộ phận tại Khách sạn
Á Châu năm 2014, 2015
Bảng đánh giá tổng hợp nhân viên theo tháng tại Khách
sạn Á Châu

Tình hình trả thưởng của Khách sạn Á Châu năm 20142015
Bảng thu nhập bình quân của nhân viên các bộ phận tại
Khách sạn Á Châu năm 2015
Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2016 tại khách sạn Á
Châu

Phụ lục 3
31
Phụ lục 4
32
33
39


iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BQ
CĐ
ĐH
ĐVT
KH
LN
NXB
SC
TC
TH
TNHH
TR.đ
VND

: Bình Quân
: Cao đẳng
: Đại Học
: Đơn vị tính
: Kế hoạch
: Lợi nhuận
: Nhà xuất bản
: Sơ cấp
: Trung Cấp
: Thực hiện
: Trách nhiệm hữu hạn
: Triệu đồng
: Việt Nam đồng


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
“Con người là yếu tố trung tâm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp” và
“Mọi quản trị suy cho cùng là quản trị con người” hai nhận định này đều đã được kiểm
chứng bằng cả lý luận và thực tiễn, qua đó khẳng định được tầm quan trọng của quản
trị nguồn nhân lực của con người. Xã hội phát triển, kéo theo đó là sự phát triển công
nghệ thông tin khoa học kỹ thuật, một phần nào đó máy móc thay thế cho con người
làm việc trong những môi trường đặc biệt, nhưng không thể thay thế hoàn toàn được
cho con người đặc biệt trong ngành dịch vụ mà kể đến là khách sạn. Tuyển chọn được
người khó, giữ người lại càng khó hơn nữa. Việc thu hút và giữ chân được nhân lực
chất lượng về làm việc cho khách sạn quả không phải là việc dễ dàng. Nếu không có
sự thay đổi về chế độ đãi ngộ thì rất có thể khách sạn sẽ phải đối mặt với hiện tượng
“chảy máu chất xám”. Để làm được điều này, các khách sạn phải có tổ chức đãi ngộ
nhân lực hợp lý nhằm đảm bảo sự công bằng, hợp lý cho nhân viên của mình. Đãi ngộ

nhân lực như một chìa khóa vàng giúp khách sạn thu hút, giữ chân nhân tài để họ phát
huy hết khả năng, cống hiến cho khách sạn. Thực tế hiện nay, nhiều khách sạn có thực
hiện nhưng chưa thực sự tích cực trong việc thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
Đối với Khách sạn Á Châu, việc tổ chức đãi ngộ nói chung là vấn đề được ban
lãnh đạo Khách sạn hết sức quan tâm. Ban lãnh đạo Khách sạn tạo mọi điều kiện tốt
nhất nhằm nâng cao chất lượng đời sống tinh thần cho đội ngũ nhân viên thông qua
nhiều chính sách đãi ngộ hợp lý. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây, qua tìm
hiểu thực tế được em nhận thấy rằng tổ chức triển khai công tác đãi ngộ chưa thực sự
hợp lý, đánh giá nhân viên còn chưa công bằng, công tác đãi ngộ chưa thực sự kích
thích người lao động làm việc một cách hiệu quả…
Chính vì tầm quan trọng của đãi ngộ trong các Khách sạn nói chung và Khách
sạn Á Châu nói riêng, với những kiến thức nhận được trong quá trình học tập tại
trường đại học Thương Mại, em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân
lực tại Khách sạn Á Châu, Công ty TNHH Linh Nguyệt, Tuyên Quang” làm đề tài khóa
luận cho mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
a. Sách và giáo trình
1. Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (Đồng chủ biên) (2008) giáo trình Quản trị nhân
lực, nhà xuất bản Thống Kê.
2. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) giáo trình Quản trị dịch vụ, nhà xuất bản Thống
Kê.
3. Jean Marie Perretti (2014), Gestion des ressources humaines, nhà xuất bản Vuibert,
tái bản lần thứ 12.


2
4. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,
Đại học Thương Mại
5.Lloyd L. Byars và Leslie W. Rue (2004), Human ressources management, tái bản lần
thứ 7, Nhà xuất bản Mc Graw Hill.

Đây là một số cuốn sách và giáo trình nghiên cứu về vấn đề tổ chức đãi ngộ nhân
lực, nhân lực và quản trị tác nghiệp tại các khách sạn. Những cuốn sách và giáo trình
này đã đưa ra những lý luận cơ bản nhất về đãi ngộ nhân lực và các nội dung liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến nhân lực và công tác tổ chức đãi ngộ nhân lực tại các
Khách sạn.
b. Các luận văn, khóa luận
6. Phạm Thị Dung (2013) “ Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách
sạn Dầu Khí Thái Bình” luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.
7. Nguyễn Thị Ngọc (2014) “Hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại bệnh
viện đa khoa huyện Quốc Oai, Hà Nội” luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương
Mại.
8. Nguyễn Thị Hải Lý (2011) “Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side”
luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại
9. Nguyễn Thị Thuỷ (2011) “Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại nhà hàng
Pepperonis của CTCP Alfresco's Á Châu, Hà Nội” luận văn tốt nghiệp trường Đại học
Thương Mại.
Những luận văn và khóa luận trên đã nghiên cứu và hoàn thành lý luận về đãi ngộ
nhân lực trong các khách sạn liên quan đến mỗi đề tài, đã đưa ra những hạn chế trong
quá trình đãi ngộ nhân lực và đề xuất các giải pháp, kiến nghị đi kèm để có thể đẩy
mạnh và hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân lực tại các khách sạn - nơi mà các tác giả
thực tập.
Như vậy, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu công tác quản trị nhân
lực nói chung và tổ chức đãi ngộ nhân lực nói riêng, tuy nhiên chưa có một công trình
nào nghiên cứu về tổ chức đãi ngộ nhân lực đối với nhân viên tại Khách sạn Á Châu.
Chính vì vậy, đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu,
Công ty TNHH Linh Nguyệt, Tuyên Quang” là một đề tài không trùng lặp, cần thiết
được nghiên cứu rõ ràng hơn so với các đề tài đã nghiên cứu trước đó. Đề tài này sẽ kế
thừa nội dung nghiên cứu của các đề tài trước, đồng thời bổ sung thiếu xót cũng như
hạn chế của các công trình ngiên cứu trước đây để thực hiện mục tiêu nhiệm vụ nghiên
cứu.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề ra một số giải pháp, kiến nghị chủ yếu để
hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu.
Từ mục tiêu đề ra, đề tài hướng tới giải quyết 3 nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan tới tổ chức đãi ngộ nhân lực tại


3
khách sạn.
- Phân tích, đánh giá và chỉ ra thành công, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức
đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện tổ chức đãi ngộ
nhân lực tại Khách sạn Á Châu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng: Tổ chức đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu.
- Phạm vi:
+ Về nội dung: khóa luận tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn liên quan
tới tổ chức đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu.
+ Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Á Châu, Công ty TNHH
Linh Nguyệt, Tuyên Quang.
+ Về thời gian: Đề tài tiến hành khảo sát, nghiên cứu thu thập dữ liệu, hiện
trạng tại Khách sạn Á Châu trong 2 năm 2014, 2015 và đề xuất giải pháp cho năm
2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
∗ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Trong đề tài sử dụng phương pháp quan
sát. Đề tài đã ghi lại có chọn lọc các sự kiện và hành vi con người. Đối tượng quan sát
ở đây là nhân viên của Khách sạn Á Châu. Tiến hành quan sát cách làm việc, nhìn
nhận vấn đề, phân công công việc, đánh giá nhân viên của nhà quản lý tại các bộ phận;
thái độ tâm trạng làm việc của nhân viên sau khi công bố chính sách đâĩ ngộ sau đó rút

ra những nhận định cho đề tài.
∗ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Dữ liệu trong Khách sạn: là các dữ liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh
doanh, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, thị trường khách cũng như bảng cơ cấu
vốn, bảng lương nhân viên, bảng cơ cấu lao động của khách sạn, số lượng nhân viên
từng bộ phận và tình hình công tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Á Châu, do Khách
sạn cung cấp.
- Dữ liệu ngoài Khách sạn: là các dữ liệu từ bên ngoaì khách sạn, thu thập một
số vấn đề lý luận liên quan tới Giáo trình và Khóa luận tốt nghiệp của khóa trước cùng
với một số sách báo tạp chí khác có liên quan tới Khách sạn.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm nhiều phương pháp
như: phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương
pháp phân tích... Cụ thể như sau:
- Phương pháp thống kê: được sử dụng để thống kê các dữ liệu, số liệu thu thập
được sau khi nghiên cứu và lập thành bảng để đánh giá.
- Phương pháp tổng hợp: được sử dụng tổng hợp những dữ liệu, số liệu thu được.
- Phương pháp so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động,


4
tình hình lao động, công tác đãi ngộ nhân lực giữa năm 2014 và 2015 để rút ra sự
chệnh lệch (tương đối lẫn tuyệt đối)
- Phương pháp phân tích: được sử dụng để phân tích dữ liệu thu được, phân tích
kết quả, so sánh một cách khách quan, chính xác nhằm đánh giá chính xác công tác đãi
ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu, Công ty TNHH Linh Nguyệt, Tuyên Quang.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng tổ chức đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Á Châu

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực
tại Khách sạn Á Châu


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
TỔ CHỨC ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực tại khách sạn
1.1.1. Khái niệm, nội dung hoạt động và phân hạng khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng phong phú, đa dạng loại hình và quy
mô nên có nhiều khái niệm về khách sạn như sau:
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/Q-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường
và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch chủ yếu”.
Tóm lại, “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của
khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [4,105]
1.1.1.2. Nội dung hoạt động của khách sạn
- Kinh doanh lưu trú là các hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đây là hoạt động kinh doanh
đặc trưng và cơ bản nhất của tất cả các khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách hàng tại các khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
hàng lưu trú trong và ngoài khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động vui chơi giải trí, chăm sóc

sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du
lịch,…khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Từ đó có khái niệm kinh doanh khách sạn là các hoạt động kinh doanh các dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi
nhuận.
1.1.1.3. Phân hạng khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiêu tiêu thức khác nhau: theo quy mô, loại hạng,
vị trí địa lý, đối tượng khách du lịch lưu trú, theo hình thức sở hữu và quản lý
Trong đó phân loại khách sạn theo loại hạng đang được áp dụng phổ biến nhất.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết
hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước. Khách
sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết


6
bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn,
nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tê,
được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
- Vị trí, kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Dịch vụ mà mức độ phục vụ
- Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ, trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng
của khách.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về lao động trong khách sạn
Trong kinh doanh dịch vụ, lao động là một yếu tố không thể thiếu, không thể

thay thế, hoạt động quản trị các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ suy cho đến cùng
là quản trị con người. Hiện nay, có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau về lao
động dịch vụ. Xét một cách chung nhất, có thể hiểu “Lao động dịch vụ là một bộ phận
lao động xã hội cần thiết được phân công chuyên môn hóa thực hiện sản xuất và cung
ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội”. [2,66]
Từ khái niệm lao động dịch vụ có thể suy ra khái niệm lao động trong khách sạn
như sau: “Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được
phân công chuyên môn hóa thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ khách
sạn cho khách du lịch”.
1.1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc
điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm riêng:
- Lao động trong khách sạn mang tính chất phi sản xuất vật chất: kinh doanh
khách sạn chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong
khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính phức tạp: Mặc dù cường độ lao
động không cao nhưng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, môi trường làm việc phức tạp với các
mối quan hệ đa dạng. Các mối quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất và kinh
doanh đó là mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị, mối quan hệ giữa nhân viên với
nhân viên, và cuối cùng là mối quan hệ phức tạp nhất là mối quan hệ giữa nhân viên và
khách hàng. Vì vậy, người lao động phải có khả năng xử lý tốt, sức chịu đựng cao.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:
Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn đa dạng, phong phú, độc đáo về ngành nghề,


7
về loại hình dịch vụ nên đòi hỏi lao động phải đa dạng về trình độ và kỹ năng phục vụ.
Bên cạnh đó, lao động trong kinh doanh khách sạn còn có tính chuyên môn hóa theo

từng lĩnh vực, từng nghiệp vụ kinh doanh bởi sản phẩm của ngành khách sạn mang
tính tổng hợp và trọn gói. Do vậy, phát sinh yêu cầu hết sức quan trọng đó là phải có
sự chuyên môn hóa trong phục vụ cùng với sự kết hợp, liên kết giữa các bộ phận để
tạo ra sự phong phú cho sản phẩm.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Nguyên nhân
này là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang tính thời điểm thời vụ, do đó thời gian
làm việc của người lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Có
những thời điểm khách đến với khách sạn rất đông như khi diễn ra hội nghị, hội thảo…đòi
hỏi đội ngũ nhân viên phải làm việc cả ngày và ngược lại. Do đó, khách sạn cần có chính
sách nhân lực hợp lý để đạt hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tỷ trọng lao động nữ cao: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh
doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Nên cần sự
khéo léo, tinh tế trong giao tiếp với khách hàng. Bởi vậy trong kinh doanh khách sạn
có xu hướng sử dụng nhiều lao động nữ.
- Đặc điểm khác: Lao động trong khách sạn có kỹ năng cao về các nghiệp vụ
khác nhau, đồng thời tỷ lệ lao động không có kỹ năng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể; tỷ lệ
lao động trẻ cao…
1.1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực nhưng hiểu mội cách chung
nhất: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo
ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp”. [1,7]
Từ đó, có thể suy ra khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn như sau: “Quản trị
nhân lực trong khách sạn là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo
ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của khách sạn”.


8

1.1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng giống như trong các doanh nghiệp kinh
doanh khác tập trung vào các nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân
lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi
ngộ nhân lực
* Hoạch định nhân lực
Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu
về nhân sự để đảm bảo doanh nghiệp sẽ có đủ số người với đầy đủ các kỹ năng theo
nhu cầu. Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là căn cứ vào mực
tiêu của doanh nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực của từng bộ phận trong
doanh nghiệp. Công tác hoạch định nhân lực bao gồm: xác định nhu cầu lao động
trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng
nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng dư
thừa hoặc thiếu lao động xảy ra. Công tác hoạch định nhân lực đóng vai trò quan trọng
đối với nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp.
* Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìm kiếm, thu hút
và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng. Cơ sở để tuyển dụng
nhân lực trước hết đó là căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong
doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc, sau đó cần nhạy bén đối với tình hình
thực tế của thị trường lao động. Công tác tuyển dụng nhân lực bao gồm: Chuẩn bị và
thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay
nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng. Công tác tuyển dụng được coi là
khâu quan trọng nhất của công tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
* Bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân lực là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của
từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp. Nguyên tắc của vấn đề bố trí và
sử dụng nhân viên là phải đảm bảo “đúng người, đúng việc ” nhằm đạt được mục đích
là nâng cao năng suất lao động, , chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của

người lao động, tạo động cơ và tâm lý hung phấn cho họ trong quá trình làm việc. Nội
dung của công tác bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Định mức lao động và tổ chức
lao động công việc.
* Đánh giá nhân viên
Đánh giá nhân viên là quá trình phân tích và đưa ra những nhận định về mức độ
hoàn thành công việc trong từng thời kỳ nhất định. Công tác đánh giá nhân viên bao
gồm những nội dung chính sau: Xác định đối tượng đánh giá, xác định các tiêu chuẩn đánh giá,
lựa chọn phương pháp đánh giá, triển khai việc tổ chức đánh giá nhân viên và xử lý kết quả


9
đánh giá. Đánh giá nhân viên sẽ cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên biết mức độ
thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn mẫu và so với nhân viên khác, từ đó giúp nhân
viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc.
* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là việc trang bị những kỹ năng và kiến
thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực nhìn chung rất đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên
môn, giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, nhân sự và trình độ quản lý…Đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến
lược của doanh nghiệp, có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
* Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người
lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn
thành mục tiêu của khách sạn. Mục đích của chính sách đãi ngộ nhằm bù đắp và ghi
nhận nỗ lực của nhân viên, duy trì sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Đãi ngộ nhân lực
bao gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính nhằm giải quyết hài hòa giữa cống hiến và
hưởng thụ. Chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện
các mục tiêu phát triển của mình. Sáu nội dung trên có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung
và quy định lẫn nhau. Quản trị nhân lực trong khách sạn sẽ không là quản trị nhân lực

nữa nếu thiếu một trong sáu nội dung của nó.
1.2. Tổ chức đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Các hình thức đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
1.2.1.1. Đãi ngộ tài chính
a) Khái niệm: Đãi ngộ tài chính là hình thức đãi ngộ được thực hiện thông qua các
công cụ tài chính, bao gồm nhiều loại khác nhau: tiền lương, thưởng, phụ cấp, trợ cấp, cổ
phần... [1,122]
b) Các công cụ đãi ngộ tài chính
* Tiền lương: là lượng tiền mà người lao động nhận được sau một thời gian làm
việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó.
Tiền lương không chỉ đóng vai trò như một khoản chi phí nhằm bù đắp hao sức
lao động mà nó còn đóng vai trò trong việc kích thích hoặc kìm hãm sự say mê trong
công việc của nhân viên. Việc trả lương phải đảm bảo các yêu cầu: công bằng, đảm
bảo tốc độ tăng năng suất lao động bình quân phải nhanh hơn tốc độ tăng tiền lương
bình quân trong doanh nghiệp và trong kỳ kế hoạch.
Bảng 1.1. Các hình thức trả lương cơ bản


10
Các hình
thức trả
lương cơ
bản

Khái
niệm

Điều kiện
áp dụng

Ưu điểm

Hạn chế

Là hình
thức trả
lương
mà tiền
lương
của
người
lao
Trả lương
động
theo thời
tùy
gian
thuộc
vào thời
gian lao
động và
cấp bậc
của
người
đó.
Là hình
thức trả
lương
người
lao

động
tùy
thuộc
vào
Trả lương
doanh
khoán
thu thực
theo
tế đạt
doanh thu
được và
đơn giá
lương
khoán

Có định
mức lao
động không
rõ ràng,
không thể
tiến hành
định mức
chính xác.

Khuyến
khích
người lao
động đảm
bảo ngày

công,
quan tâm
thời gian
làm việc.

Lương
mang tính
chất bình
quân hóa
tạo tư tưởng
đối phó của
người lao
động, giảm
hiệu quả
kinh tế của
doanh
nghiệp

Có định
mức lao
động không
rõ ràng.
Thường áp
dụng với bộ
phận lễ tân,
tiếp tân tại
các Khách
sạn.

Người lao

động quan
tâm đến
kết quả
lao động
của mình

Trả lương
theo thu
nhập

Nhà hàng,
khách
sạn…, đã
hạch toán

.

Người lao
động chỉ quan
tâm đến kết
quả kinh doanh
không quan
tâm đến hiệu
quả sản xuất
kinh doanh,
không chú ý
đến đầu vào,
chất lượng sản
phẩm, chất
lượng phục vụ

không đảm
bảo, không tiết
kiệm được chi
phí, lợi nhuận
không tăng,
ảnh hưởng đến
lợi ích doanh
nghiệp
Toàn bộ tiền
lương mà
người lao động
nhận được sẽ

Là cơ
chế
khoán
mà tiền

Phương pháp

Lương thời gian
giản đơn =

Lương thời gian có
thưởng = Lương
thời gian giản đơn +
Thưởng

Đơn giá
khoán

=

lương

Quỹ lương khoán
(thực tế)
= Đơn giá lương
khoán * Doanh thu
thực hiện

Thu nhập = Doanh
thu - Chi phí vật
chất (không kể


11
lương
và tiền
thưởng
của tập
thể và
cá nhân
người
lao
động
tùy
thuộc
vào thu
nhập
của

doanh
nghiệp

kinh doanh
độc lập và
có lãi.

bị chậm vì sau
khi quyết toán
được lỗ lãi thì
mới xác định
được quỹ khác

lương) - Thuế
Quỹ tiền lương =
Thu nhập - Các quỹ
còn lại

* Tiền thưởng: là khoản tiền phân phối cho người lao động do việc hoàn thành
xuất sắc công việc được giao. Trong thực tế các khách sạn thường áp dụng các hình
thức thưởng sau:
- Thưởng năng suất, chất lượng tốt: áp dụng khi người lao động thực hiện tốt
hơn mức độ trung bình về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
- Thưởng do tiết kiệm: khi người lao động sử dụng tiết kiệm các loại vật tư,
nguyên liệu, có tác dụng giảm giá thành sản phẩm dịch vụ mà vẫn đảm bảo được chất
lượng theo yêu cầu
- Thưởng sáng kiến: khi người lao động có các sáng kiến, cải tiến kỹ thuật tìm
ra phương pháp làm việc mới có tác dụng nâng cao năng suất lao động, giảm giá thành
hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh: khi khách sạn kinh doanh có lãi

thì người lao động sẽ được chia một phần lời dưới dạng tiền thưởng
Đối với bộ phận lễ tân thì thường khách sạn áp dụng hình thức thưởng theo
năng suất lao động và thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh do bộ phận này
không có định mức rõ ràng và việc đánh giá nhân viên chỉ có thể căn cứ vào hiệu quả
công việc
* Phụ cấp: Là khoản tiền được trả thêm cho nhân viên do họ đảm bảo nhận
thêm trách nhiệm hoặc làm việc trong các điều kiện không bình thường. Có các loại
phụ cấp như: phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp làm đêm…
* Trợ cấp: Là khoản tiền mà khách sạn tài trợ cho người lao động nhằm giúp họ
khắc phục được những khó khăn. Các loại trợ cấp: trợ cấp y tế, trợ cấp nhà ở, trợ cấp
đi lại, trợ cấp giáo dục, trợ cấp đắt đỏ, trợ cấp xa nhà,…
* Phúc lợi: Cung cấp cho nhân viên để họ điều kiện nâng cao chất lượng cuộc
sống và sinh hoạt của gia đình. Phúc lợi gồm phúc lợi theo quy định của pháp luật và


12
phúc lợi do các doanh nghiệp tự nguyện áp dụng.
Phúc lợi theo quy định của Pháp luật do Nhà nước quy định nhằm đảm bảo
quyền lợi cho người lao động ở mức tối thiểu do họ ở vào thế yếu so với người sử
dụng lao động.
Phúc lợi tự nguyện được doanh nghiệp du lịch áp dụng nhằm kích thích nhân
viên gắn bó với doanh nghiệp cũng như thu hút những người có tài năng về làm việc.
Phúc lợi tự nguyện phụ thuộc nhiều vào khả năng tài chính của doanh nghiệp, bao
gồm: Bảo hiểm y tế, chương trình bảo vệ sức khoẻ, bảo hiểm nhân thọ... Phụ cấp có
tác dụng hậu thuẫn, phát huy công năng, kích thích tiềm năng, có ảnh hưởng trực tiếp
tới phân phối lợi nhuận của doanh nghiệp.
* Cổ phần: là công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu dài với
khách sạn cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với khách sạn. Các
công ty thường sử dụng công cụ này dưới dạng quyền ưu tiên mua cổ phần và chia cổ
phần cho người lao động. Hình thức đãi ngộ tài chính này chỉ áp dụng với công ty cổ

phần.
1.2.1.2 Đãi ngộ phi tài chính
a) Khái niệm: Đãi ngộ phi tài chính thực chất là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần
của người lao động thông qua công cụ không phải tiền bạc.[ 1,127]
b) Các công cụ đãi ngộ phi tài chính:
 Đãi ngộ thông qua công việc: Tạo ra sự ổn định về việc làm cho người lao
động, có tác động quan trọng đến tư tưởng của người lao động. Ngoài ra, đãi ngộ
thông qua công việc còn được thể hiện ở sự phù hợp với công việc được giao, công
việc phù hợp với năng lực sở trường, điều kiện sức khỏe, phù hợp với cơ hội thăng
tiến mà người lao động đang theo đuổi. Sự kết hợp này sẽ tạo cho người lao động sự
hăng say và hưng phấn trong lao động
- Công việc mang lại thu nhập (lương, thưởng, trợ cấp…) xứng đáng với công
sức mà họ bỏ ra. Một người đi làm mong muốn đầu tiên của họ là được đáp ứng nhu
cầu vật chất để nuôi sống bản thân họ cũng như gia đình. Đây là vấn đề cơ bản mà
Khách sạn mang lại cho người lao động, thu nhập xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra
trong quá trình làm việc. Từ đó, tạo cho người lao động cảm thấy hài lòng về thu nhập
cũng như cách đối xử của Khách sạn vê những cống hiến của họ.
- Có một vị trí và vai trò nhất định trong hệ thống công việc của Khách sạn. Mỗi
nhân viên là một phần tử trong Khách sạn, công việc của họ mà họ đảm nhiệm là một
mắt xích trong dây chuyền hoạt động của Khách sạn. Mỗi nhà quản trị phải nhận thức
được điều này, dùng người phải tin tưởng, không tin không dùng. Vì vậy trong Khách
sạn, ai cũng có vị trí công việc nhất định, họ đảm nhiệm một phần trách nhiệm và có
vai trò trong sự phát triển của Khách sạn.
- Công việc phù hợp với nhân viên. Điều này thể hiện ở trình độ chuyện môn,


13
nghiệp vụ, kinh nghiệm, kiến thức xã hội… Vấn đề này rất quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của Khách sạn. Chỉ khi nào sắp xếp, bố trí nhân viên đúng vị trí thì
họ mới có thể phát huy hết khả năng của họ và người lại.

- Công việc chứa đựng sự thử thách. Sau mỗi lần thành công thì người lao động
sẽ hưng phấn hơn và lại muốn được thử sức với những thách thức, khó khăn mới để
hoàn thiện bản thân hơn. Vì vậy nhà quản trị cần cân nhắc, bố trí một cách hợp để có
thể phát huy hết năng lực nhân viên của mình
- Cơ hội thăng tiến. Nếu công viện mà họ phải thực hiện trong suốt quãng thời
gian làm việc chỉ được đánh giá và trả bằng một mức lương chưa chắc đã thu phục
được họ. Khi con người đa đạt tới một mức nhu cầu nhất định thì cái họ cần là thể hiện
bản thân, cần một vị trí, chỗ đứng trong xã hội, mong muốn được tôn trọng về lợi ích
mà họ đem lại cho xã hội.
- Tạo được sự hứng thú trong công việc. Trong quá trình giao nhiệm vụ cho
thành viên, nhà quản trị phải có sự điều chỉnh công việc nhằm thu hút khả năng tập
trung cũng như phát huy hết tư duy của họ, làm giàu nội dung công việc, luân chuyển
nội dung công việc giúp nhân viên không ngừng trau dồi kiến thức, bổ sung sự thiếu
hụt kinh nghiệm làm việc.
- Công việc an toàn. Công việc ngày này càng nhiều áp lực hơn trước dẫn tới
các bệnh thần kinh, tiêu hóa…Nhà quản trị phải biết cách điều hòa công việc, giải tỏa
stress cũng như căng thẳng cho nhân viên của mình
- Kết quả công việc phải được đánh giá rõ ràng, mang tính thực tiễn, tạo sự
công bằng giữa các nhân viên
 Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc: Là sự quan tâm của doanh nghiệp
trong việc cải thiện vệ sinh môi trường, đảm bảo an toàn lao động, về mặt tinh thần
phải tạo ra sự đoàn kết nội bộ. Tinh thần làm việc thoải mái thể hiện thông qua nội
quy, quy tắc ứng xử, nền văn hóa doanh nghiệp. Góp phần nâng cao năng suất cho
nhân viên, nâng cao chất lượng cho khách hàng, tránh cho họ những bệnh nghề nghiệp
phát sinh. Đồng thời cũng thực hiện được trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với
người lao động. Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc được thực hiện dưới các hình
thức sau:
- Tạo dựng bầu không khí làm việc: tạo dựng bầu không khí làm việc vui vẻ
giữa người với người, giữa nhân viên với đối tác, giữa nhân viên và nhà quản trị.
Không có nhân viên thì Khách sạn không thể thành công, nếu có họ thì khách sạn có

những nhóm làm việc hiệu quả. Vì vậy nhà quản trị đối xử với nhân viên của mình tốt
hơn, hãy quan tâm đến họ và cuộc sống của họ thông qua các dịp như ma chay, hiếu
hỷ, thăm hỏi ốm đau động viên họ làm việc.
- Văn hóa ứng xử trong khách sạn: cá mối quan hệ trong khách sạn được duy trì
và phát triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn khách sạn. Bên đó,


14
môi trường làm việc tại khách sạn đa dạng nên càng đòi hỏi văn hóa ứng xử được thiết
lập bền vững. Để xây dựng văn hóa khách sạn bề vững, khách sạn cần thiết lập những
nguyên tắc ứng xử lành mạn trong nội bộ phù hợp với văn hóa khách sạn riêng, giữ
được nét riêng của khách sạn.
- Đảm bảo điều kiện vệ sinh và an toàn lao động: Khách sạn phải có trách
nhiệm đối với sức khỏe lao động và an toàn của mọi người bị ảnh hưởng bởi công việc
trong khách sạn. Khách sạn cần lập ra chính sách an toàn sức khỏe lao động, tiến hành
các cuộc đánh giá rủi ro về sức khỏe. Một chính sách về môi trường làm việc an toàn
và sức khỏe lao động là một kế hoạch chi tiết việc khách sạn quản lý những vấn đề liên
quan đến môi trường, vệ dinh thực phẩm và an toàn lao động.
- Tổ chức các phong trào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, đây là những hoạt
động ngoại khóa, vừa rèn luyện sức khỏe và kỹ năng sống, vừa gắn kết thành viên
trong khách sạn hơn.
- Quy định về thời gian làm việc giờ giấc linh hoạt: quy định về thời gian hợp lý
cho mỗi vị trí công việc là cách mà khách sạn kích thích tinh thần làm việc của mỗi
nhân viên. Mỗi công việc khác nhau lại đòi hỏi những khoảng thời gian làm việc khác
nhau. Cho nên nhà quản trị cần phải cân nhắc kỹ càng, sắp xếp công việc hợp lý, đảm
bảo tiến trình lao động, vừa đảm bảo cho người lao động có đủ thời gian lao động, vừa
có thời gian tái sản xuất sức lao động.
Ngoài các hình thức nói trên, thái độ ứng xử của nhà quản trị đối với nhân viên
thuộc cấp là một trong những nội dung quan trọng của đãi ngộ phi tài chính và có tác
động rất mạnh đến tinh thần làm việc của nhân viên và tập thể lao động.

1.2.2. Nội dung tổ chức đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với
từng người lao động, khách sạn phải tiến hành tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực cho
thật tốt. Việc tổ chức công tác đãi ngộ trong khách sạn được thực hiện như sau:
1.2.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên
a) Nguyên tắc xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực
Khi xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực, các nhà quản trị cần đảm bảo một số
nguyên tắc cơ bản như:
- Nguyên tắc tập trung dân chủ: quá trình xây dựng chính sách đãi ngộ phải có
sự tham gia của người lao động và các đối tượng liên quan như công đoàn.
- Nguyên tắc khoa học - thực tiễn: cần vận dụng các kiến thức khoa học và quy
luật khách quan vào quá trình xây dựng chính sách để đảm bảo tính khả thi khi áp
dụng chính sách.
- Nguyên tắc cân đối, hài hoà: chính sách đãi ngộ phải đảm bảo quyền lợi cho
tất cả các đối tượng có liên quan.


15
b) Căn cứ xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực
Để xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực cần dựa trên một số căn cứ như:
- Quy định của nhà nước, pháp luật về lao động: Xây dựng chính sách phải đáp
ứng quy định của Nhà nước về đảm bảo quyền lợi cho người lao động. Bộ luật lao
động đã có các quy định khá chi tiết về quyền lợi mà người lao động trong các doanh
nghiệp được hưởng.
- Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp: Muốn xây dựng chính sách đãi ngộ
tốt cho người lao động thì khách sạn phải có đủ tiềm lực kinh tế cũng như khả năng tài
chính hiện tại để thực hiện. Chính sách đãi ngộ nhân viên phải đảm bảo gắn chặt với
hiệu quả kinh doanh của khách sạn, bởi chính sách đãi ngộ thành công là chính sách
hướng người lao động đến việc nâng cao hiệu quả công việc của bản thân qua đó nâng
cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

- Văn hóa của doanh nghiệp: là nền tảng tinh thần của mọi khách sạn và chi
phối nhận thực, hành vi của mọi thành viên trong khách sạn. Chính vì vậy, chính sách
đãi ngộ nhân lực của doanh nghiệp phải được xây dựng sao cho phù hợp với văn hóa
vốn có của doanh nghiệp vừa thúc đẩy yếu tố mới, tích cực nhằm góp phần phát huy
văn hóa truyền thống nhưng phải thúc đẩy sự phát triển của chính văn hóa doanh
nghiệp. Cần chú ý đặc biệt đến văn hóa khi đưa ra các chính sách đãi ngộ phi tài chính,
bởi nó liên quan trực tiếp đến đời sống tinh thần của người lao động.
- Thị trường lao động: Chính sách đãi ngộ của khách sạn phải gắn liền với đặc
điểm của thị trường lao động cụ thể. Nếu khách sạn không chú ý đến điều này khó có
thể duy trì lâu dài đội ngũ nhân viên có tay nghề cũng như có thể gặp những phản ứng
không mong muốn từ xã hội và các đối thủ trong ngành.
- Chiến lược phát triển của khách sạn: Chiến lược phát triển của khách sạn là
mục tiêu mà mọi chính sách trong đó có chính sách đãi ngộ nhân lực hướng tới, vì vậy
nhà quản trị cần nắm vững mục tiêu và các giải pháp liên quan đến nhân lực của khách
sạn trong từng thời kỳ.
c) Yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ nhân lực
Chính sách đãi ngộ nhân lực mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo công
bằng, công khai, kịp thời, có lý có tình, rõ ràng, dễ hiểu.
d) Các chính sách đãi ngộ nhân lực
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường áp dụng một số chính sách cơ
bản sau:
- Chính sách tiền lương: gồm có mức lương tối thiểu, thang bảng lương, quy chế
trả lương.
+ Mức lương tối thiểu: đây là mức lương thấp nhất được tính cho lao động đơn
giản nhất của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tự xác định mức lương này nhưng
không được thấp hơn mức lương tối thiểu chung do nhà nước quy định.
+ Thang bảng lương: là bảng xác định quan hệ tỷ lệ về tiền lương giữa những


16

người lao động trong cùng một nghề hoặc một nhóm nghề giống nhau, theo trình độ
tay nghề của họ.
+ Quy chế trả lương: là các quy định liên quan đến việc xếp lương, tăng lương,
trả lương… cho các đối tượng người lao động khác nhau trong các doanh nghiệp.
- Chính sách khác có liên quan đến quyền lợi người lao động: gồm một số chính
sách như: khen thưởng, trợ cấp, phúc lợi, thi đua…
1.2.2.2 Triển khai thực hiện công tác đãi ngộ nhân lực
Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với
từng lao động, khách sạn cần thiết lập và thực hiện hệ thống đánh giá kết quả làm việc
của mỗi nhân viên. Khi đánh giá kết quả làm việc thì phải dựa trên: kết quả hoàn thành
công việc được giao, những đóng góp ngoài trách nhiệm được giao, các năng lực nổi
trội.
Để có được kết quả đánh giá nhân lực một cách chính xác, các nhà quản trị
nhân lực cần thu thập thông tin từ các nguồn như: cấp trên trực tiếp, đồng nghiệp, cá
nhân nhân lực được đánh giá, người dưới quyền (nếu có), khách hàng. Đồng thời áp
dụng một số phương pháp đánh giá như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp
xếp hạng, phương pháp quan sát hành vi…
Để áp dụng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn một cách thuận lợi thì
các nhà quản trị nhân lực cần đề ra các quy định hỗ trợ thực hiện chính sách như:
- Thủ tục lập bản chấm công: bản chấm công phải có đầy đủ thông tin cá nhân,
chữ ký xác nhận của người lao động về ngày, giờ làm việc, thời gian làm thêm, và dấu
xác nhận của phòng nhân sự.
- Báo cáo thay đổi nhân lực trong tháng: báo cáo người nghỉ ốm, nghỉ đẻ, thôi
việc, người mới tuyển dụng, người kết thúc thời gian thử việc, người chuyển vị trí
công tác.
- Báo cáo nghỉ chế độ Bảo hiểm xã hội: báo cáo này được xây dựng để kiểm tra
chéo với bảng chấm công về ngày nghỉ hưởng Bảo hiểm xã hội của người lao động.
- Thời điểm và cách thức trả lương theo quy định từng khách sạn
- Thưởng kinh doanh
- Các ngày nghỉ trong năm

- Chế độ làm việc
- Khám sức khoẻ định kỳ
- Quy định điều chuyển công việc, thăng chức, thôi việc
- Quy định về việc xử lý các mâu thuẫn, khiếu nại,
1.2.2.3 Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên
a) Nội dung đánh giá
Sau khi tổ chức thực hiện công tác đãi ngộ nhân lực, nhà quản trị cần tiến hành
đánh giá, kiểm soát việc thực hiện đãi ngộ để đảm bảo công tác đãi ngộ đạt yêu cầu đã
đề ra. Để đánh giá, nhà quản trị cần trả lời các câu hỏi sau:
- Chính sách đãi ngộ nhân sự có phù hợp với tình hình hiện tại của khách sạn,
có sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đáp ứng mong đợi của người lao động


17
hay không?
- Các chính sách đãi ngộ có được thông báo, giải thích rõ ràng với người lao
động hay không?
- Có các phàn nàn, kiến nghị nào của người lao động về đãi ngộ nhân lực của
khách sạn hay không?
- Các bộ phận liên quan có hoàn thành nhiệm vụ của mình hay không?
b) Phương pháp đánh giá
Sử dụng một số phương pháp như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp
so sánh, phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp quan sát hành vi. Việc đánh
giá thành tích công tác của nhân viện được tổ chức thống nhất, thường xuyên theo
những quy tắc, quy định chính thức, thường là 3 tháng/lần. Tuy nhiên, để phục vụ cho
các chính sách đãi ngộ khác nhau, khách sạn sẽ có các lịch tiến độ đánh giá khách
nhau và khá đa dạng, phong phú.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới tổ chức đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Các nhân tố môi trường khách quan
- Văn hóa – xã hội: Mỗi quốc gia có truyền thống văn hóa riêng, ảnh hưởng trực

tiếp đến văn hóa của mỗi khách sạn, tạo ra những nét cá tính cho mỗi người phù hợp
với văn hóa của dân tộc. Cho nên văn hóa của khách sạn chịu ảnh hưởng của văn hóa –
xã hội đất nước mình. Chính vì vậy, việc tổ chức đãi ngộ nhân lực phải linh hoạt,
không được máy móc, bắt chước.
- Chính trị - pháp luật: Bất ký khách sạn nào cũng phải tuân thủ theo quy đinh
của Nhà nước ban hành trong đó có những điều luật liên quan đến quyền lợi của người
lao động. Đặc biệt bộ luật Lao động tạo ra khung pháp lý cơ bản làm cơ sở cho khách
sạn đãi ngộ người lao động.
- Kinh tế: Phải tùy thuộc và sự phát triển của xã hội để xây dựng chính sách cho
phù hợp. Vì sự phát triển của xã hội quyết định nhu cầu của người lao động. Đồng thời
kinh tế tăng trưởng hay suy thoái ảnh hưởng nhiều tới hoạt động của khách sạn, cho nên
nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc đầu tư cho công tác đãi ngộ nhân lực rất nhiều
- Thị trường lao động: Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực chịu ảnh hưởng của
yếu tố cung cầu lao động. Khi cung lao động vượt quá cầu lao động thì khách sạn dễ
dàng có được sức lao động của người lao động, công tác đãi ngộ nhân lực dễ dàng bị
buông xuôi và ngược lại. Khi cầu lao động lớn hơn cung lao động, khách sạn càng
phải củng cố tổ chức đãi ngộ nhân lực của mình để giữ chân người lao động, tránh
“hiện tượng chảy máu chất xám”.
- Cạnh tranh: kinh doanh về khách sạn nên yếu tố canh tranh khá cao. Vì vậy
khách sạn cần phải xây dựng, tổ chức một hệ thống những chính sách đãi ngộ có sự
khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, mang đặc trưng của mình, hợp lý, có thể thu hút
được nhiều nhân tài làm việc cho mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
1.3.2. Các nhân tố môi trường chủ quan
- Mục tiêu chiến lược của khách sạn: Phương pháp tổ chức đãi ngộ nhân lực của


18
khách sạn đều phải hướng tới mục tiêu chung của khách sạn, bởi mục đích của việc tổ
chức đãi ngộ là nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, điều này cũng góp phần để
đạt được mục tiêu chung của khách sạn.

- Quan điểm nhà quản trị: tùy vào phong cách lãnh đạo của nhà quản trị mà mỗi
người có những quan điểm riêng tạo lập phương hướng, đường lối, cách tiếp cận tổ
chức đãi ngộ nhân lực của mình.
- Văn hoá khách sạn: Văn hoá của khách sạn ảnh hưởng tới việc xây dựng mối
quan hệ trong khách sạn, đánh giá hiệu quả công việc, chăm lo đời sống tinh thần...
Trong khách sạn, nếu có được bầu không khí thoải mái, gắn bó thì nhân viên làm việc
hăng say cũng như gắn bó lâu dài hơn với khách sạn, qua đó họ cống hiến hết sức
mình vì khách sạn.
- Khả năng tài chính của khách sạn: Đây là điều kiện tiên quyết đến việc huy
động cả nguồn lực để thực hiện tổ chức đãi ngộ nhân lực của khách sạn. Nó ảnh hưởng
trực tiếp đến các chính sách đãi ngộ nhân lực cũng như việc tổ chức nó. Bởi, cần phải có
nguồn tài chính để có thể trang bị cơ sở vật chất hiện đại để người lao động làm việc tốt
hơn; để có chi phí cho các buổi tham quan, hỗ trợ các hoạt động đoàn thể, văn hoá...
- Nhân lực của khách sạn: Mỗi nhân viên có năng lực và trình độ khác nhau,
nên sẽ được bố trí vào những vị trí, công việc khác nhau: có người làm lễ tân, bàn,
buồng... ở mỗi bộ phận sẽ nhận được chế độ đãi ngộ khác nhau. Việc tổ chức đãi ngộ
nhân lực dựa vào năng lực, trình độ sẽ có tác dụng kích thích người lao động.


19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN Á CHÂU
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức
đãi ngộ nhân lực của Khách sạn Á Châu
2.1.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Á Châu
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Á Châu
Khách sạn Á Châu thuộc công ty TNHH Linh Nguyệt. Công ty TNHH Linh Nguyệt
là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do ủy ban nhân dân
thành phố cấp. Trụ sở chính công ty: Suối Khoáng – Phú Lâm – Yên Sơn – Tuyên
Quang. Công ty chính thức đi vào hoạt động vào ngày 12 tháng 12 năm 2012.

Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn
Tel: 0273876468
Số tài khoản: 8102201001739. Mở tại: NH nông nghiệp và PTNT huyện Yên
Sơn, tỉnh Tuyên Quang
Khách sạn Á Châu nằm ở vị trí đẹp, gần trung tâm thành phố, tiếp giáp với tỉnh
Yên Bái với hệ thống giao thông rất thuận lợi cho du khách. Tháng 10 năm 2012 tổng
cục du lịch Việt Nam đã có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Á Châu
đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao. Hằng năm khách sạn phục vụ được nhiều lượt khách
du lịch. Khách sạn luôn lấy phương châm: Uy tín – Chất lượng – Giá cả hợp lý.
Ban đầu, Khách sạn Á Châu được xây dựng với quy mô 7 tầng, 24 phòng nghỉ,
40 phòng tắm khoáng, 4 phòng tắm thuốc, xông hơi, 1 hội trường rộng 180 m2 và bể
bơi rộng 80 m2 cùng hệ thống nhà hàng với 1 nhà sàn dân tộc Tày và các phòng ăn
VIP chuyên phục vụ các mốn ăn đặc sản của địa phương. Dù mới thành lập nhưng
công ty không ngừng thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách.
Trong năm 2014 và 2015 khách sạn liên tục có đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, xây
dựng phòng nghỉ, phòng tắm, phòng y tế, bãi đậu xe, cảnh quan, cây xanh, ghế đá
trong hệ thống khuôn viên của khách sạn…Hiện nay, tại Á Châu số phòng tắm khoáng
đã tăng lên 3 phòng và không gian cũng như cơ sở vật chất tại Á Châu sang trọng, hiện
đại và tiện nghi hơn so với những năm đầu mới thành lập.
Khách sạn Á Châu có công suất phòng thường xuyên cao với doanh thu của
khách sạn đạt trung bình trên 6 tỷ đồng mỗi năm. Tuy nhiên, đây chưa phải là một con
số chưa phải lớn, khách sạn Á Châu vẫn đã, đang và sẽ luôn không ngừng nỗ lực phấn
đấu, hoàn thiện để đạt được mức tốt hơn.


20
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Á Châu
- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Á Châu với 24 phòng được thiết kế theo phương
châm mang lại sự thoái mái và tạo sự thân thiện cho khách hàng với mức giá hợp lý nhất,
không gian thoáng đầy đủ tiện nghi để khách có thể tự thư giãn và nghỉ ngơi.

- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Á Châu có nhà hàng được thiết kế theo kiểu
nhà sàn dân tộc Tày, phục vụ ăn uống chuyên nghiệp với những món ăn đặc sản của
dân tộc. Cùng với đó là đội ngũ quản lý cao cấp, nhân viên trách nhiệm nhiệt tình, đầu
bếp nhiều năm kinh nghiệm, thực đơn đa dạng, giá cả hợp lý, không gian theo lối dân
gian, ấm cúng. Tuy nhiên mang đầy sự sang trọng, hiên đại tạo cho khách có cảm giác
thoải mái khi ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên là lưu trú, ăn uống
thì kinh doanh tắm khoáng, tắm bùn khoáng, tắm ngâm lá thuốc người Dao Đỏ, xông
hơi tại khách sạn Á Châu cũng là một trong những dịch vụ phát triển và đem lại nguồn
thu lớn cho khách sạn Á Châu.
Ngoài ra, còn có một số loại hình dịch vụ bổ sung như: Tổ chức sự kiện, hội
nghị hội thảo, dịch vụ giặt là, dịch vụ đánh máy, photocopy, in văn bản và dịch vụ
phục vụ ăn tại phòng,…
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Á Châu
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Á Châu thể hiện qua sơ đồ 2.1 (xem phụ lục 1). Trong
đó:
Ban giám đốc điều hành: Có chức năng lãnh cao nhất về quản lý khách sạn.
Chủ tịch: là chủ đầu tư Khách sạn Á Châu, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt
động của Á Châu.
Giám đốc: là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn
khách sạn.
Phó giám đốc: là người điều hành thay thế khi giám đốc vắng mặt. Phó giám
đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân : Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó bộ phận
có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang
thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của
khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận nhà hàng: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ

uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Lên thực đơn đầy đủ, rõ
ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt các
công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách.


21
Bộ phận massage: Bộ phận massgge được chia thành hai nhóm chính, gồm
nhóm massage toàn thân (massage body) và nhóm massage chân. Nhiệm vụ chính của
bộ phận là tổ chức, phân chia ca kíp, phối hợp ăn khớp, kết hợp với lễ tân để phục vụ
khách chu đáo.
Bộ phận marketing: Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách
hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động
trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung
thêm nguồn nhân lực. Ngoài ra, bộ phận này còn điều hành các quy chế làm việc, kỷ luật
và giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban Giám đốc khách sạn.
Bộ phận tài chính: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồn vốn cho khách sạn.
Bộ phận an ninh: Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ
theo từng ca lam việc. Kiểm tra túi sách, phòng cháy, chữa cháy, đảm bảo an ninh, trật
tự an toàn trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ở phụ lục 1, có thể nhận thấy mô hình quản trị của khách sạn
Á Châu là mô hình quản trị trực tuyến chức năng. Mô hình không quá cồng kềnh,
được xây dựng khá gọn nhẹ, phù hợp với quy mô, có sự phân chia rõ ràng, chuyên
môn hóa cao trong chức năng, nhiệm vụ, do đó phù hợp với năng lực của từng thành
viên, tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lí nhân sự cho ban lãnh đạo của công ty
cũng như đối với hiệu quả kinh doanh. Với mô hình này, ban lãnh đạo công ty có thể

trực tiếp theo dõi, quản lý toàn bộ hoạt động của nhân viên tại các phòng ban, đồng
thời nhân viên công ty cũng có thể dễ dàng phản hồi các thông tin lên cấp trên một
cách nhanh chóng. Từ đó, có thể đưa ra những quyết định quản lý thích hợp và kịp
thời. Tuy nhiên, với mô hình quản trị này, công ty cũng còn một số tồn tại như: giữa
các bộ phận chức năng trong công ty phối hợp chưa thực sự hiệu quả, tính hệ thống bị
suy giảm. Để có thể quản lý công ty một cách hiệu quả hơn, các nhà lãnh đạo công ty
cần quan tâm, giải quyết triệt để các tồn tại này.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Á Châu
Nhìn vào bảng phụ lục 2 ta có thể đưa ra các nhận xét cơ bản sau:
Qua sự phân tích kết quả tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Á Châu
trong năm 2014 và năm 2015, nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách
sạn chưa được tốt. Do tốc độ tăng của doanh thu (tăng 20,27%) nhỏ hơn tốc độ tăng
của chi phí (tăng 22,44%) nên lợi nhuận kinh doanh của khách sạn chưa được cao.


22
Điều này thể hiện thông qua:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu cao
nhất cho khách sạn là 3.819,88 triệu đồng (năm 2015), có tác động lớn tới việc tăng
tổng doanh thu cho khách sạn. Đây chính là hoạt động kinh doanh chủ yếu được khách
sạn chú trọng đến.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phận
quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu. Tuy nhiên, năm 2015 hoạt động này đã đi
xuống giảm 91,6 triệu đồng so với năm 2014. Vì vậy, nhà hàng cần mở rộng kinh
doanh để đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn.
- Trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung thì hoạt động kinh doanh
dịch vụ tắm khoáng cũng mang lại doanh thu cao cho khách sạn, có tác động lớn tới
việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn. Đây là hoạt động kinh doanh có tiềm năng cũng
như đang rất phát triển. Vì vậy, Á Châu nên có những chính sách cũng như kế hoạch phát
triển dịch vụ này. Bên cạnh đó, các hoạt động kinh doanh khác cũng tăng so với năm

2014. Khách sạn cần quan tâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này hơn.
- Khách sạn Á Châu vẫn đang giữ được mức lợi nhuận tương đối, so sánh giữa
năm 2015 với năm 2014 tăng 276,47 triệu đồng, tuy nhiên tỷ suất lợi nhuận đang có xu
hướng giảm. Về lâu dài, mức lợi nhuận cũng sẽ giảm dần, ảnh hưởng xấu đến tình
hình kinh doanh của Khách sạn.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức đãi ngộ nhân lực của
Khách sạn Á Châu
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
- Văn hóa – xã hội: Khách sạn Á Châu là khách sạn 2 sao, nằm trên địa bàn
tỉnh Tuyên Quang nên chịu ảnh hưởng rất nhiều của phong tục tập quán của dân cư địa
phương, đặc biệt là nét văn hóa của dân tộc Tày, đồng thời cũng bị ảnh hưởng bởi
nhiều nét văn hóa của các vùng miền khác do vị trí gần trung tâm thành phố Tuyên
Quang, đồng thời nằm tại điểm giao giữa hai tỉnh là Tuyên Quang và Yên Bái và nằm
trên trục đường chính nên nhân viên có thể đến từ nhiều vùng miền. Chính vì vậy khi
thực hiện công tác đãi ngộ, cần phải nghiên cứu kỹ những ảnh hưởng của văn hóa đến
Khách sạn.
- Chính trị - pháp luật: các chính sách đãi ngộ nhân lực của Khách sạn Á Châu
chịu sự tác động và chi phối của Bộ Luật Lao động, quy định về quyền và lợi ích của
người lao động và người sử dụng lao động. Khách sạn luôn hưởng ứng tích cực các
chính sách pháp luật của Đảng và Nhà nước với tầm nhìn bảo vệ lợi ích của người lao
động. Tuyên Quang được đánh giá là tỉnh có tình hình chính trị khá ổn định, ít xảy ra
các tệ nạn xã hội và đạt chỉ tiêu văn hóa, điều này ảnh hưởng tới độ đảm bảo an toàn
cho khách du lịch. Đó là lợi thế để thu hút được nhiều khách du lịch hơn. Khi đó tình
hình kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động của Khách sạn Á Châu, Tuyên Quang