Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn blue ocean đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm chuyên đề em đã nhận được sự giúp đỡ to lớn của các
thầy cô trong khoa Du lịch, các anh chị khóa trên và các bạn. Vì vậy, em xin bày tỏ
lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô cùng các anh chị thân mến. Đặc biệt em xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Sử Ngọc Diệp, cô đã hướng dẫn tỉ mỉ, chỉ ra từng chỗ
sai, chỗ thiếu sót và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình làm bải để em có thể
hoàn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp được như ngày hôm nay.
Đồng thời qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn
Blue Ocean Đà Nẵng cũng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn đã nhiệt
tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp.
Sinh viên
Nguyễn Thị Tiến
Đà Nẵng ngày 25/04/2013

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
1


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và gần như
trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng
phát triển và du lịch đang dần khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong nền
kinh tế quốc dân.
Để khách sạn có thể phát triển mạnh, đứng vững trên thị trường có tính cạnh
tranh gay gắt như hiện nay quả thực là không dễ và là một bài toán khó cho các nhà
quản trị. Do đó quản trị tốt nguồn nhân lực là công tác cần thiết phải quan tâm thực
hiện với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bởi vải trờ của nguồn nhân lực là rất to lớn, nớ
không chỉ chi phối ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực khách trong
doanh nghiệp,góp phần phát huy năng lực làm việc của con người ở mức độ triệt để và
hiệu quả mà còn tạo ra hình ảnh, ấn tượng về doanh nghiệp cho khách hàng, có vài trò
quyết định sự thành bại cho một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Các doanh
nghiệp khách sạn nói chung và khách sạn Blue Ocean nói riênh chú trọng đến công tác
bố trí và sử dụng nhân lực, phải làm sao sắp xếp bố trí “đúng người đúng việc”, lao
động được bố trí đúng chuyên môn nghiệp vụ, phát huy được năng lực sở trường, đáp
ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh… nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân
lực, tiết kiệm chi phí lao động, kinh doanh… nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân
lực, tiết kiệm chi phí lao động, đồng thời phát huy được sức mạnh nguồn nhân lực của
khách sạn.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng cùng với những kiến
thức được trang bị trong quá trình học tập tại nhà trường, nhận thấy vấn đề đãi ngộ của
khách sạn chưa được chú trọng nên cuối cùng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính
sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng ” để nghiên cứu. Trên cơ sở
những lý luận về quản trị nhân lực và lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân
lực, thông qua những gì quan sát được và việc phỏng vấn các nhân viên khách sạn, đọc

tài liệu của khách sạn do người quản lý cung cấp, bài chuyên đề đã phần nào phân tích
được thực trạng về vấn đề đãi ngộ của khách sạn, từ đó đưa ra được những giải pháp
nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ cho công tác nhân sự tại Blue Ocean Đà Nẵng, sẽ
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
3


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
phần nào giúp khách sạn đưa ra được những giải pháo khả thi nhất, phù hợp với đặc
điểm kinh doanh của khách sạn và làm hài long được đa số nhân viên sẽ khích lệ họ
phấn đấu và cống hiến cho khách sạn nhiều hơn nữa.
Do thời gian thực tập và lượng kiến thức còn hạn chế nên bài chuyên đề không
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo thêm và sự giúp đỡ của
quý thầy cô trong khoa Du lịch để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là tìm ra những ưu nhược điểm của chính sách đãi ngộ nhân
lực tại khách sạn Blue Ocean nhằm đề ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện
chính sách đãi ngộ nhân lực, giúp người lao động yên tâm làm việc, cống hiến sức lực,
sức sáng tạo giúp khách sạn phát triển. Từ đó xác định các nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn
- Phân tích thực trạng, đánh giá chỉ ra ưu điểm, hạn chế của công tác đãi ngộ
nhân lực tại khách sạn Blue Ocean
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn
Blue Ocean.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về đãi ngộ nhân lực, các hình thức
đãi ngộ nhân lực, các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực, quá trình thực hiện đãi
ngộ nhân lực tại khách sạn.
- Thời gian: nghiên cứu trong hai năm 2010, 2011,2012 và đề xuất giải pháp cho

những năm sau.
- Không gian: khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng, …. Hoàng Kế Viêm, Tp Đà Nẵng
4.

Nội dung đang nghiên cứu:
Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chương chính
Chương 1: cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các chính sách đãi ngộ

nhân lực trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về lao động và chính sách đãi ngộ nhân lưucj tại khách
sạn Blue Ocean
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách
sạn Blue Ocean Đà Nẵng

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
4


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN VÀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH
SẠN
1.1.

Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1.

Khái niệm khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch và sự ra đời của rất

nhiều các loại hình lưu trú khác nhau về cả đặc điểm và quy mô, từ đó đã ra đời
nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn:
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo Luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,
giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là
cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. (trích luật du lịch VN)
Tóm lại, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác
1.1.1.2.

Phân loại khách sạn

Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn
được phân thành 4 loại cơ bản sau:
a) Khách sạn thành phố
Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia,
khách công vụ, khách tham quan du lịch

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
b) Khách sạn nghỉ dưỡng
Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ,
băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng,
giải trí, tham quan của khách du lịch.
c) Khách sạn nổi
Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển
d) Khách sạn bên đường
Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên
liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết
phục vụ khách.
1.1.1.3.
Nguồn khách trong khách sạn
Nguồn khách trong khách sạn chính là khách du lịch
Khách du lịch luôn là đối tượng quan tâm hàng đầu của bất kỳ một các nhân
tổ chức nào tham gia vào kinh doanh du lịch. Bởi khách du lịch chính là cơ sở để
các doanh ngiệp này tồn tại và phát triển.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học người Áo Tozep Stander định nghĩa: “khách du lịch là những
hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thõa mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo một mục đích kinh tế”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách du lịch là công dân Việt Nam,
nước ngoài cư trú ở Việt Nam tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
để đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam
trừ trường hợp hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nơi đến.”
1.1.1.4.
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới
hình thức kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách
sạn vì thế được gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so với

các loại sản phẩm khác.

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
6


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng ký buồng tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Hay nói cách khác, sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp
các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách
sạn.
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở,
sinh hoạt, đi lại, tắm rửa,…
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi : một ngày buồng không
tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất đi không thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với
khách hàng.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cho thuê phòng phục vụ nhu cầu của
khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích
tạo ra lợi nhuận.
1.1.2.2.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra nhất
thiết phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm
riêng biệt.
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Số
lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng quy mô
khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
7


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Khách
sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn có bốn đặc điểm chính là: tính vô hình, không thể
cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan; chất lượng dịch vụ cung cấp khó đo lường,
nó phụ thuộc lớn vào tâm lý của khách hàng; quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời; sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể dự trữ, bảo quản được
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch và dân địa
phương. Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng một số dịch vụ như: ăn
uống, thể dục, thẩm mỹ. Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ bổ sung khác được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Đầu tiên là khoản vốn đầu tư
cho đất đai xây dựng khách sạn, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, chi phí quản
lý, đào tạo phát triển nhân lực, chi phí nguyên vật liệu,... Đặc biệt, số phòng ngủ,
trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại quyết định đến thứ hạng khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn. Đặc điểm này xuất
phát từ đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, quá trình sản xuất không thể tự động hóa mà
phụ thược chủ yếu vào người lao động. Hơn nữa, thời gian cung cấp dịch vụ trong
khách sạn là 24/24 giờ nên cần nhiều lao động làm 3 ca trong ngày. Do vậy, kinh
doanh khách sạn đòi hỏi một lực lượng lao động lớn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Do kinh doanh khách sạn phụ
thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên có tính thời vụ. Tính hấp dẫn du lịch của nó phụ thuộc nhiều vào
điều kiện khí hậu, ảnh hưởng đến lượng cầu du lịch, nguồn khách của khách sạn.
1.1.2.3.

Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bão
dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô khách
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
8


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
sạn ngày càng lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác,
do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không
ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thõa mãn nhu cầu của
khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt

động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, liên quan lẫn nhau làm mối
quan hệ trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các
hoạt động kinh doanh và phối hợp nhịp nhàng thì sẽ dẫn đến tình trạng loạn chức
năng.
Hơn nữa trong nghành kinh doanh khách sạn đối tượng phục vụ là khách du
lịch. Họ có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao, đặc biệt trong đó phần lớn là khách du
lịch quốc tế với dân tộc, giới tính, tâm lý, ở thích và văn hóa, thị hiếu rất đa
dạng.Họ có khả năng thanh toán cao và vì vậy nhu cầu được phục vụ cũng cao lên.
Khách sạn cần có một chính sách và những nghiên cứu tỉ mỉ, theo dõi chặt chẽ đê
nắm bắt được như cầu của khách để phục vụ tốt nhất.
Từ những phân tích trên cũng như trong thực tiễn kinh doanh khách sạn ở
nước ta, ngày càng chứng tỏ rằng chỉ bằng kinh ngiệm không thôi chưa đủ mà đòi
hỏi những nhà quản lý khách sạn phải có trí thức nghệ thuật và tổ chức khách sạn.
1.1.2.4.

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với nền

kinh tế xã hội
1.2.
Một số lý thuyết về lao động trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để
thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2.

Đặc điểm lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài
những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số
đặc điểm riêng:

Thứ nhất, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh
doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
9


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
động trong Khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản
phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng
Thứ hai, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: các lao động
trong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn
ngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo
cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho
khách.
Thứ ba, lao động trong khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này
do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định. Do kinh doanh khách sạn mang
tính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời
tiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,… nên lao động trong khách sạn cũng
mang tính thời vụ,, thời điểm. Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ,
nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao
nghiệp vụ.
Thứ tư, lao động trong khách sạn mang tính chất phức tạp: do phải làm việc
trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên,
nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tục
tập quán, … khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp
các dịch vụ chất lượng. Do vậy, nhân viên trong khách sạn đôi khi phải có tính “hai
mặt”, luôn phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang có
chuyện buồn phiền.

Thứ năm, lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá
thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các
máy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể
thay thế con người.
Thứ sáu, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao
động trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành Khách sạn đòi
hỏi phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
10


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
lao động nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân,
buồng.

-

1.2.3. Phân loại lao động trong khách sạn.
1.2.3.1. Lao động quản trị:
Giám đốc doanh nghiệp: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóng

vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của cả doanh nghiệp, là người đề ra
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc là người chịu trách nhiệm
chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp lệnh hiện hành.
Phó giám đốc doanh nghiệp: Là người do giám đốc doanh nghiệp ủy quyền
phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Phó giám đốc là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được
phân công phụ trách và ủy quyền giải quyết.
Trường phòng chức năng: Các phòng chức năng trong doanh nghiệp khách

sạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết vấn
đề chuyên môn sâu trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các
phòng chức năng là những chuyên gia chức năng giỏi, có kinh nghiệm và trình độ
đại học chính quy chuyên nghành du lịch phù hợp với các lĩnh vực được bổ nhiệm.
Trưởng các bộ phận tác nghiệp: bộ phận tác nghiệp là bộ phận trực tiếp tham
gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như : lễ tân, buồng, bàn,
bếp… Đó là các nhà quản trị cấp cơ sở. Phải có trình độ quản lý và phân công lao
động.
Quản trị viên: Là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu
cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xây
dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phát
sinh trong kinh doanh… Yêu cầu phải năm bắt thông tin nhanh nhạy, chính xác.
1.2.3.2.
Nhân viên thực hiện:
Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách. Bởi vậy,
nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ lễ tân, phải có
trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn,
có trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán, thói quen, sở
thích, văn hóa và tâm lý đối tượng khách.

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
11


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
-

Nhân viên buồng: Phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải sử dụng tối

thiểu một ngoại ngữ giao tiếp với khách. Phải am hiểu các dịch vụ trong khách sạn,
chu đáo với khách và yêu nghề.
Nhân viên bàn, bar: thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống
cho khách. Nhân viên bàn, bar phải nhanh nhẹn, am hiểu các món ăn đồ uống mà
khách sạn phục vụ khách.
Nhân viên bếp: Cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu về nấu ăn.
Nhân viên cần có trình độ thích hợp với nhiệm vụ được giao, có kiến thức về vệ
sinh an toàn thực phẩm, hiểu rõ về quy trình chế biến các món ăn thức uống.
Các nhân viên khác: Ngoài các chức danh chủ yếu nói trên còn có nhiều
chức năng khác như kế toán, thủ quỹ trực điện thoại, lái xe,…
1.2.4. Tác động của sự biến đổi nguồn nhân lực đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Thiếu lao động trong mùa cao điểm, thừa lao động trong mùa thấp điểm. Bài
toán đặt ra khi cần phải thuê lao động mùa vụ, hay chính là việc phải điều hòa hoạt
động kinh doanh, điều hòa giữa cung và cầu để từ đó có chính sách đối với lao
động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ
rất cao.
Vì vậy việc tổ chức lao động trong khách sạn cũng cần phụ thuộc vào tính thời vụ,
độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có
yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải
chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả. Tính không ổn
định này có phần ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Đó cũng
là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm
và giải quyết. Cũng chính vì thế, sự biến động nhân lực yêu cầu nhà quản trị cần
giải quyết bài toán để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
12

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
1.3.

Lý thuyết nghiên cứu về quản trị nguồn nhân lực và chính sách đãi ngộ

nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1.1.
Khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong
khách sạn
Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt
động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Một doanh nghiệp luôn muốn có đội ngũ lao động làm việc hiệu quả, khả năng
phục vụ khách hàng tốt, nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Quản trị
nhân lực có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện mong muốn đó. Bởi vì:
Quản trị nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh
nghiệp. Công tác quản trị nhân lực giúp cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ lao
động phù hợp cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhân lực theo quy
mô, loại hình, và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Quản trị nhân lực tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn
những nguyện vọng chính đáng của họ trong công việc. Khi người lao động làm
việc và cống hiến cho doanh nghiệp thì cần được đền đáp lại bằng các lợi ích tài
chính: lương, thưởng,... và phi tài chính: nhu cầu về tinh thần, được tôn trọng, cơ
hội thăng tiến trong công việc,... Nếu làm tốt công tác này sẽ kích thích người lao
động làm việc hết mình, gắn bó với doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động,
hiệu quả kinh doanh
Quản trị nhân lực góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ và nhận
thức, làm việc vì lợi ích xã hội, không phải chỉ vì lợi ích cá nhân.

Như vậy, công tác quản trị nhân lực không chỉ đem lại lợi ích cho doanh
nghiệp mà còn cho cả xã hội. Các doanh nghiệp phải luôn chú trọng đến công tác
quản trị nhân lực, nó là nền tảng để triển khai các hoạt động quản trị khác. Mọi
hoạt động quản trị suy đến cung đều là quản trị con người.

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
13


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
1.3.1.2.

Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các Doanh nghiệp kinh
doanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực; tuyển dụng
nhân lực;bố trí, sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo, phát triển nhân lực;
đãi ngộ nhân lực.
a. Hoạch định nhân lực
Hoạch định nhân lực là tiến trình duyệt xét một cách có hệ thống những yêu
cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu
cầu.
Nhà quản trị nhân lực dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhu cầu sử
dụng nhân lực của các bộ phận để có thể hoạch định nhân lực cho tương lai một
cách chính xác.
Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu về lao động của khách sạn
trong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu
cầu nhân lực dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa,
thiếu lao động.

b. Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn
nhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao
động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn.
Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực, các nhà quản trị cần căn cứ vào
nhu cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm của từng công việc, từng chức danh,
động cơ và tâm lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác có liên quan.
c.

Bố trí, sử dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vào

các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt
hiệu quả cao trong công việc.
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
14


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí nhân lực vào vị trí thích hợp.
Tuy nhiên, quá trình bố trí nhân lực trong khách sạn không chỉ bao gồm đối tượng
là nhân lực mới mà còn bao gồm cả nhân lực cũ cần được thuyên chuyển hoặc đề
bạt đến vị trí thích hợp hơn. Bố trí nhân lực theo nguyên tắc: đúng người đúng
việc.
d. Đào tạo, phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện
các kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có
khả năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển
của doanh nghiệp trong tương lai.

Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triển
chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị, lý luận; đào tạo, phát triển
phương pháp công tác; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại
ngữ, tin học, kiến thức xã hội,... Hình thức đào tạo cũng cần đa dạng để phù hợp
với các đối tượng và các nội dung khác nhau, đồng thời không làm gián đoạn hoạt
động của doanh nghiệp.
e.

Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành

công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định.
Đánh giá nhân lực nhằm xác định sự nỗ lực của người lao động đối với từng
công việc được giao. Kết quả đánh giá nhân lực là cơ sở để nhà quản trị nhân lực
đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt, áp dụng đãi ngộ nhân lực hợp lý.
Do vậy, đánh giá nhân lực phải chính xác, khách quan, công bằng. Đánh giá nhân
lực dựa vào ý kiến của chính người lao động, của đồng nghiệp, của quản lý cấp
trên, và của khách hàng.
f.

Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là một quá trình liên quan đến suốt cả quá trình làm việc của

người lao động và cả khi đã thôi làm việc. Đãi ngộ nhân lực bao hàm những hoạt
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
15


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

động nhằm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động tương ứng
với công việc và đóng góp của họ cho khách sạn. Quá trình này được thực hiện
trên cơ sở tính chất công việc và kết quả thực hiện công việc của người lao động
cũng như nhằm khuyến khích việc nâng cao hiệu suất công tác của mỗi cá nhân và
qua đó hiệu suất của tập thể cũng được nâng cao.
Các hình thức đãi ngộ cần phải đa dạng và phù hợp với chính sách của doanh
nghiệp, pháp luật của Nhà nước cũng như thể hiện tính công bằng, công khai,dân
chủ và được sự đồng thuận rộng rãi của tập thể người lao động.
1.3.1.3.

Ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị,
nó giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến con người, gắn với công việc của họ
trong bất cứ tổ chức nào.
Quản trị nhân sự là lĩnh vực để theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự
trao đổi tính chất giữa con người với các yếu tố của tự nhiên trong quá trình tạo ra
của cải vật chất và tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người. Nhằm duy trì, bảo
vệ và sử dụng phát huy tiềm năng của mỗi con người.
Quản trị nhân sự bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soát liên quan
đến công việc hình thành, phát triển duy trì nguồn sự nhằm đạt được các mục tiêu
của tổ chức.
Quản trị nhân sự là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong
khách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở
sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc. Quản trị nhân sự giữ
vai trò quan trọng trong những hoạt động của công việc quản trị, giúp các nhà quản
trị có những giải pháp thích hợp đối với những tình huống trong quản lý cũng như
kinh doanh.
1.3.2. Chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
1.3.2.1.

Các hình thức đãi ngộ nhân lực
a. Đãi ngộ tài chính

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
16


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
Đãi ngộ tài chính trong các doanh nghiệp là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng
các công cụ tài chính như: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi, cổ
phần,…
-

Tiền lương
Tiền lương là một công cụ đãi ngộ tài chính quan trọng nhất. Lương là số tiền
mà doanh nghiệp trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao
động mà họ đã hao phí trong quá trình làm việc.
Về bản chất, tiền lương là giá cả của sức lao động mà người sử dụng lao động
phải trả cho người cung ứng lao động tùy thuộc vào quan hệ cung cầu lao động
trên thị trường và quy định hiện hành của Nhà nước.
Tiền lương là một yếu tố chi phí kinh doanh, làm giảm lợi nhuận của các
doanh nghiệp. Song các doanh nghiệp không thể vì thế mà giảm quỹ tiền lương trả
cho người lao động. Bởi vì, tiền lương giúp người lao động có phương tiện để thoả
mãn các nhu cầu sinh hoạt của bản thân và gia đình của họ. Tiền lương trở thành
một công cụ, đòn bẩy thúc đẩy người lao động hoàn thành các công việc được
giao. Nếu lương mà doanh nghiệp trả cho người lao động không đủ để thoả mãn
nhu cầu sinh hoạt của họ thì họ có thể phản ứng tiêu cực, gây bất lợi cho khách sạn
như: làm việc kém năng suất, phục vụ khách không tận tình, chu đáo, cung cấp
dịch vụ kém chất lượng,… hoặc có thể bỏ khách sạn đi tìm một công việc mới.

Vậy để tiền lương có thể trở thành công cụ đãi ngộ hiệu quả, ta cần tìm cách gắn
tiền lương với thành tích công việc của nhân lực.
Có 3 hình thức trả lương phổ biến trong kinh doanh khách sạn hiện nay là: trả
lương theo thời gian, trả lương khoán theo doanh thu, trả lương khoán theo thu
nhập

-

Tiền thưởng
Tiền thưởng là khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động do họ có
những thành tích và đóng góp vượt trên mức độ mà khách sạn quy định.

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
17


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
Tiền thưởng cùng với tiền lương tạo nên khoản thu nhập bằng tiền chủ yếu của
người lao động. Vì vậy, tiền thưởng cũng góp phần giúp người lao động có thể thoả
mãn các nhu cầu của bản thân và gia đình. Từ đó có thể thấy, tiền thưởng là một
công cụ khuyến khích vật chất có hiệu quả nhất đối với người lao động, nhất là
những người còn tiềm ẩn nhiều năng lực làm việc.
+ Tiền thưởng có nhiều loại như:
+ Thưởng năng suất, chất lượng tốt
+ Thưởng do tiết kiệm vật tư, nguyên liệu
+ Thưởng do sáng kiến, cải tiến kỹ thuật
+ Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh
+ Thưởng do hoàn thành tiến độ sớm so với quy định,...
Tiền thưởng có thể trả theo định kỳ hoặc đột xuất.

-

Cổ phần
Số vốn điều lệ của công ty cổ phần được chia thành nhiều phần bằng nhau
được gọi là cổ phần
Cổ phần là công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu dài với
Khách sạn cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với khách sạn.
Các công ty thường sử dụng các công cụ này dưới dạng quyền ưu tiên mua cổ
phần và chia cổ phần cho người lao động (nếu có).

-

Phụ cấp
Phụ cấp là một khoản tiền được trả thêm cho người lao động do họ đảm nhận
thêm trách nhiệm hoặc làm việc trong điều kiện không bình thường. Phụ cấp có tác
dụng tạo ra sự công bằng và đãi ngộ thực tế.
Các loại phụ cấp:
+ Phụ cấp trách nhiệm công việc
+ Phụ cấp độc hại, nguy hiểm

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
18


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
+ Phụ cấp khu vực
+ Phụ cấp thu hút
+ Phụ cấp lao động
-

Trợ cấp
Trợ cấp là khoản tài chính doanh nghiệp tài trợ cho người lao động nhằm giúp
họ khắc phục được các khó khăn phát sinh do hoàn cảnh cụ thể trong khi làm việc.
+ Trợ cấp có nhiều loại khác nhau như:
+ Trợ cấp y tế
+ Trợ cấp giáo dục
+ Trợ cấp đi lại
+ Trợ cấp nhà ở
+ Trợ cấp đắt đỏ
+ Trợ cấp xa nhà…

-

Phúc lợi
Phúc lợi được cung cấp cho người lao động để họ có thêm điều kiện nâng cao
chất lượng cuộc sống và sinh hoạt của gia đình.
Phúc lợi theo quy định của Pháp luật do Nhà nước quy định nhằm đảm bảo
quyền lợi cho người lao động ở mức độ tối thiểu. Ở Việt Nam, những quy định này
được thể hiện thông qua các điều khoản: điều 68 – 81 quy định về thời gian làm
việc, điều 140 – 152 quy định về Bảo hiểm xã hội trong Bộ luật lao động 1995 và
sửa đổi năm 2010. Các hình thức phúc lợi: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo
hiểm thất nghiệp, chế độ hưu trí, nghỉ lễ, nghỉ phép, bữa ăn tại doanh nghiệp, các
chuyến tham quan, du lịch, hoạt động tập thể,...
b. Đãi ngộ phi tài chính
Người lao động trong doanh nghiệp không phải chỉ có động lực duy nhất làm

việc để kiếm tiền mà còn có những nhu cầu không thể thỏa mãn bằng vật chất nói
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
19

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
chung và tiền bạc nói riêng, nói cách khác là họ còn có những giá trị khác để theo
đuổi. Chính vì để tạo ra và khai thác đầy đủ động cơ thúc đẩy cá nhân làm việc thì
cần phải có những đãi ngộ phi tài chính kết hợp tài chính để tạo ra sự đồng bộ trong
côn tác đãi ngộ nhân sự trong doanh nghiệp.
Đãi ngộ phi tài chính thực chất là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của
người lao động thông qua các công cụ không phải tiền bạc. Những nhu cầu đời sống
tình thần của người lao động rất đa dạng và ngày càng đòi hỏi được nâng cao như:
niềm vui trong công việc, sự hứng thú, say mê làm việc, được đối xử công bằng,
được kính trọng, được giao tiếp với mọi người, với đồng nghiệp…
Đãi ngộ phi tài chính được thực hiện thông qua hai hình thức chủ yếu: đãi ngộ
thông qua công việc và đãi ngộ thông qua môi trường làm việc, cụ thể:
-

Đãi ngộ thông qua công việc:
Công việc được hiểu là những hoạt động cần thiết mà người lao động được tổ

chức giao cho họ và họ có nghĩa vụ phải hoàn thành.
Công việc mà người lao động phải thực hiện có ý nghĩa rất quan trọng bởi các
lí do sau:
+ Công việc là phương tiện để người lao động đạt được mục tiêu của mình. Vì
việc hoàn thành công việc sẽ đem đến cho người lao động chế độ đãi ngộ: lương,
thưởng, phụ cấp và sự thừa nhận của đồng nghiệp và cấp trên.
+ Công việc của mỗi người lao động là một bộ phận đặt trong tổng thể các
hoạt động của doanh nghiệp đảm bảo cho sự duy trì và phát triển của doanh nghiệp.
+ Công việc chính là một công cụ quan trọng để người sử dụng lao động quản
lý lao động: thông qua phân công công việc, kê khai chi tiết công việc, giao trách

nhiệm ứng với công việc của người lao động, kiểm tra mức độ thực thi và hoàn
thành công việc.
Một công việc có tác dụng đãi ngộ với người lao động phải đạt được các tiêu
chí sau:

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
20


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
+ Mang lại thu nhập xứng đáng đối với công sức mà người lao động bỏ ra để
hoàn thành công việc. Như đã phân tích ở trên, thu nhập chính là động lực đầu tiên
thúc đẩy người lao động làm việc, vì nó sẽ thõa mãn những nhu cầu bậc thấp nhất
trong thang nhu cầu của người lao động. Chính vì thế, một mức thu nhập xứng đáng
mà công việc đem lại cho người lao động.
+ Có vị trí và vai trò nhất định trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, có tầm
quan trọng nhất định đối với sự tồn tại hoạt động của doanh nghiệp (Người lao động
sẽ thấy hứng thú hơn với công việc khi họ nhận thức được tầm quan trọng mà công
việc của mình đem lại đối với doanh nghiệp. Họ sẽ thấy mình vô dụng nếu công
việc mà họ đang làm hoàn toàn chẳng đem lại tác dụng gì cho công ty. Bản thân
những đồng nghiệp cũng sẽ không tôn trọng họ hoặc bản thân họ sẽ cảm thấy điều
đó ).
+Có cơ hội để thăng tiến: sự thăng tiến chứng tỏ khả năng , hơn nữa sự thăng
tiến còn thể hiện sự đánh giá cao khả năng của người lao động, sự kỳ vọng của các
doanh nghiệp đối với người lao động. Vì thế, có cơ hội thăng tiến luôn được coi là
nguyện vọng của người lao động khi được hỏi trong phỏng vẫn tuyển dụng
+Phù hợp với kĩ năng, trình độ chuyên môn của người lao động : việc làm
một công việc phù hợp với kĩ năng và trình độ chuyên môn sẽ dễ dàng giúp cho
người lao động hoàn toàn thành tốt công việc được giao, làm cơ sở để họ được các

chế độ đãi ngộ mà doanh nghiệp dành cho họ.
+ Không làm ảnh hưởng đến sức khỏe của người lao động. Một trong những
mực tiêu của con người là được bảo vệ và được an toàn. Họ đương nhiên không
muốn làm việc ở những môi trường độc hại hay điều kiện làm việc có thể đem đến
bạnh tật cho họ. Và dù họ có chấp nhận làm việc với bất kì giá nào thì với điều kiện
làm việc không đảm bảo cũng sẽ là rào cản ngăn cản họ hoàn thành tốt công việc.
+ Kết quả làm việc phải được đánh giá bằng một hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng.
Phân công cho lao động một công việc thõa mãn tất cả những mong muốn của họ là
những điều mà nhà quản trị nào cũng mong muốn. Tuy nhiên điều này khó có thể
toàn vẹn được, hay doanh ngiệp không thể cùng lúc thõa mãn nhu cầu của tất cả
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
21


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
người lao động. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhà quản trị tạm bằng lòng
với cơ cấu tổ chức hiện hữu của doanh nghiệp mà phải cố gắng ở mức độ cao nhất
để vừa đảm bảo nguyên tắc tổ chức khoa học, hợp lý, hiệu quả, vừa thỏa mãng được
nhu cầu của người lao động.
Một khi đã có được một cơ cấu tổ chức kinh hoạt và phù hợp rồi, cũng sẽ
không tránh khỏi sự bất mãn của người lao động về công việc mà họ được giao, cho
dù trước đó họ hoàn toàn hài lòng, bởi lẽ, họ sẽ cảm thấy nhàm chán và mất đi động
lực để làm việc khi công việc có tính đơn điệu hay lặp đi lặp lại. Lúc này chính
người quản trị nhân sự phải là một người đem lại cảm hứng làm việc cho người lao
động. Tham khảo phương pháp của Frederick Herzberg, tác giả cuốn sách “Động
lực làm việc”, ông này cho rằn, có ba cách để cải thiện tình trạng hăng say của
người lao đọng, đó là : (1) luân chuyển vị trí công tác, (2) mở rộng nhiệm vụ giao
phó, (3) tạo tính đa dạng và phong phú trong công việc, cụ thể:
+ Luân chuyển công việc, có thể chỉ là tạm thời chứ không nhất thiết là cả

một giai đoạn: bằng việc chuyển nhân viên ở một số bộ phận sang bộ phận khách và
giao việc cụ thể cho họ. Ban đầu, người lao động có thể bất mãn nếu vị trí mới thấp
hơn so với vị trí cũ, song nếu họ thật sự cảm thấy nhàm chán, thì một công việc mới
chính là họ refresh và tìm lại cảm hứng. Đồng thời, khi tiep xúc với công việc mới,
họ sẽ cố gắng hoàn thành công việc để thể hiện bản thân.
+ Mở rộng nhiệm vụ giao phó cho nhân viên. Theo cách này, các nhân viên sẽ
được giao nhiệm vụ nhiều hơn và trách nhiệm công việc cũng theo đó tăng lên. Ví
dụ, nhân viên phụ trách tài khoản phải thu có thể được phân công quản lý thêm một
số lượng tài khoản nào đó, hoặc họ sẽ chịu trách nhiệm thực hiện thêm các nhiệm
vụ mới cũng trong bộ phận đó, hoặc họ có nhiệm vụ gửi thông báo tới những khu
vực địa lí khác nhau hay chịu trách nhiệm về nhóm khách hàng mới…Tuy nhiên
việc mở rộng thêm nhiệm vụ phải đi kèm với sự tăng các chế dộ đãi ngộ tài chính
chẳng hạn và nhà quản trị cần thể hiện sự đánh giá cao nhân viên, sự tin tưởng nhân
viên có thể hoàn thành tốt công việc. Đồng thời nhà quản trị cũng nên đưa ra các
cam kết sẽ hỗ trợ nhân viên khi họ gặp vướng mắc.
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
22


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
+ Làm phong phú thêm nội dung công việc thường nhật: Đây đơn giản được
hiểu là làm tăng độ phức tạp của công việc mà nhân viên đang làm. Đòi hỏi cao hơn
của nhà quản trị về nhân sự một mặt tạo sức éo buộc nhân viên phải làm việc hăng
say thay vì thái độ chống đối để hoàn thành công việc khó hơn, mặc khác nó cũng
thể hiện sự tin tưởng và đánh giá cao của nhà quản trị đối với năng lực của nhân
viên. Từ đó, tạo động lực cho nhân viên thông qua môi trường làm việc.
-

Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc

Môi trường làm việc là tất cả những gì bao quanh và tương tác tới người lao

động khi họ làm việc. Môi trường làm việc không chỉ đơn thuần là các sự vật xung
quanh người lao động mà bao gồm cả con người (Đồng nghiệp, cáp dưới, cấp trên),
các mối quan hệ liên quan tới công việc… Tất cả các yếu tố này không đứng một
cách độc lập hay rời rạc mà tương hợp với nhau thành một hệ thống cùng tác động
tới quá trình làm việc của người lao động. Đãi ngộ phi tài chính thông qua môi
trường làm việc có thể được thể hiện ở một số khía cạnh sau:
+ Đảm bảo an toàn lao động cho người lao động: đây chính là khía cạnh liên
quan tới tiêu chí đánh giá một công việc tốt đối với người lao động. Đó là không
gây nguy hiểm cho sức khỏe và tính mạng người lao động. Tất nhiên, trong thực tế,
có rất nhiều công việc với những đặc thù riêng, có thể gây nguy hại hay ảnh hưởng
không tốt tới sức khỏe của người lao động: tai nạn lao động, ô nhiễm tiếng ồn , ô
nhiễm bụi… Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải có những biện pháp nhằm hạn chế
đến mức thấp nhất những ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe người lao động, giảm
thiểu tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp. Ví dụ như có các trang thiết bị bảo hộ
lao động, đầu tư vào hệ thống máy móc xử lý chất thải..
+ Đảm bảo những phương tiện vật chất hỗ trợ cho người lao động: Máy tính,
máy điện thoại, bàn ghế, tài liệu.. đây là những phương tiện giúp người lao động
hoàn thành tốt công việc được giao với độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian và đảm
bảo hiệu quả. Tuy nhiên việc trang bị các phương tiện cho người lao động còn phụ
thuộc vào điều kiện của doanh nghiệp, tính chất đặc điểm của công việc mà người
lao động được giao..
SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
23


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
+ Tạo không khí làm việc: Chan hòa, đoàn kết. Không khí làm việc thoải mái

là điều kiện để người lao động có thể cống hiến hết sức cho công ty. Nếu trong côg
ty tồn tại thái độ nghi kị, nói xấu hay ích kỉ, thì tâm trạng của người lao động sẽ
không thoải mái, hoặc họ sẽ không muốn thể hiện hết mình mà co mình lại nhằm
tránh bị tổn thương. Đây cũng là phản ứng hết sức bình thường của con người. Hơn
nữa, khi không khí làm việc căng thẳng, người lao động có thể sẽ đem theo những
bực bội nơi công sở về nhà, kết quả là gây xích mích trong gia đình, hạnh phúc gia
đình bị ảnh hưởng. Điều này rõ ràng đã ảnh hưởng không nhỏ tới người lao động và
cuộc sống của họ chứ không chỉ đơn thuần là trong công việc nữa.
+ Thiết lập mối quan hệ ứng xử giữa các thành viên trong các bộ phận: Quan
hệ đồng nghiệp - đồng nghiệp, quan hệ cấp trên cấp dưới.
+ Thiết lập các phong trào văn hóa văn nghệ thể dục thể thao chính là cơ hội
để nhân viên trong công ty tìm hiểu lẫn nhau, thể hiện khả năng và sở thích của
mình, tìm ra các mối liên hệ khác để gắn kết giữa các nhân viên khiến quan hệ của
họ thêm thân thiết. Điều này sẽ được lợi cả đôi đường, người lao động được thê
hiện bản thân, được giải tỏa căng thẳng trong công việc, được rèn luyện sức khỏe,
còn công ty thì có môi trường làm việc tốt hơn..
+ Hỗ trợ hoạt động đoàn thể
+ Xât dựng nội quy làm việc: Nội quy làm việc sẽ là căn cứ để nhân viên tuân
thủ. Không có nội quy làm việc sẽ khiến người lao động không bị ràng buộc và dễ
dẫn tới sự làm việc cẩu thả, không đúng tiêu chuẩn. Tuy nhiên, nội quy qua cứng
nhắc và nghiêm khắc có thể tạo ra môi trường làm việc khô cứng, quân đội, “giết
chết” những sáng tạo của người lao động. Vì thế, xây dựng một nội quy phù hợp là
rất cần thiết đối với mọi công ty.
+ Xây dựng chế độ kiểm tra, giám sát, đánh giá, biểu dương và phê bình hợp
lý…

-

1.3.2.2.
Tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

a.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
Nguyên tắc:

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
24


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp
+ Nguyên tắc tập trung dân chủ: quá trình xây dựng chính sách đãi ngộ phải
có sự tham gia của người lao động và các đối tượng liên quan như Công
đoàn
+ Nguyên tắc khoa học - thực tiễn: cần vận dụng các kiến thức khoa học và
quy luật khách quan vào quá trình xây dựng chính sách để đảm bảo tính khả
thi khi áp dụng chính sách
+ Nguyên tắc cân đối, hài hoà: chính sách đãi ngộ phải đảm bảo quyền lợi
cho tất cả các đối tượng có liên quan.
- Căn cứ xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực:
+ Quy định của Nhà nước, pháp luật lao động
+ Chiến lược kinh doanh của doanh ngiệp
+ Văn hóa doanh nghiệp
+ Thị trường lao động
Yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ nhân lực:
Chính sách đãi ngộ nhân lực mà doanh nghệp xây dựng phải đảm bảo công bằng,
công khai, kịp thời, có lý có tình, rõ ràng, dễ hiểu,...
b. Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

Để áp dụng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn một cách thuận lợi thì các
nhà quản trị nhân lực cần đề ra các quy định hỗ trợ thực hiện chính sách như:

-

Thủ tục lập bản chấm công: bản chấm công phải có đầy đủ thông tin cá
nhân, chữ ký xác nhận của người lao động về ngày, giờ làm việc, thời gian làm
thêm, và dấu xác nhận của phòng nhân sự

-

Báo cáo thay đổi nhân lực trong tháng: báo cáo người nghỉ ốm, nghỉ đẻ, thôi
việc, người mới tuyển dụng, người kết thúc thời gian thử việc, người chuyển vị trí
công tác

SVTH: Nguyễn Thị Tiến_35K03.2
25