Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn vị hoàng, nam định

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

TRẦN THỊ VÂN ÁNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG, NAM ĐỊNH

Hà Nội - 2016


2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG, NAM ĐỊNH

Giáo viên hướng dẫn
TS. Trần Thị Bích Hằng
Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch

Giáo viên chấm 1

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Vân Ánh
Lớp: K48B5
Mã SV: 12D110242

ĐIỂM KHÓA LUẬN
Giáo viên chấm 2

Chữ ký:

Chữ ký:

Họ và tên: ....................

Họ và tên: ......................

Hà Nội - 2016

Trưởng Bộ môn

TS. Trần Thị Bích Hằng


3
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận,với sự vận dụng kiến thức đã học
trong suốt 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại vào thực tiễn và sự giúp đỡ
rất nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Khách sạn Vị Hoàng thuộc CTCP du

lịch Nam Định – đơn vị nơi em thực tập đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận với đề
tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị
Hoàng, Nam Định”
Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS.Trần Thị Bích Hằng đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa luận.Em xin
chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện cho
em hoàn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, phòng nhân sự, các cô chú
anh chị trong Khách sạn Vị Hoàng – CTCP du lịch Nam Định đã tạo mọi điều kiện và
chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian em thực tập ở khách sạn để em được học hỏi
kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu để em hoàn thành bài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 18 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Trần Thị Vân Ánh


4
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3.1

Tên bảng

Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng
qua 2 năm 2014-2015
Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của Khách sạn Vị
Hoàngqua 2 năm 2014-2015
Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị
Hoàng năm 2015
Tình hình phân công lao động tại bộ phận nhà hàng của
Khách sạn Vị Hoàng năm 2015
Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
Khách sạn Vị Hoàng trong 2 năm 2014 – 2015
Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng
năm 2016

Trang
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
26
27
32

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ
2.1

Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vị Hoàng

Trang
Phụ lục 1

5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

BP

Bộ phận

CTCP

Công ty cổ phần

KDAU

Kinh doanh ăn uống

KH

Kế hoạch

MTV

Một thành viên

NBX

Nhà xuất bản

STT

Số thứ tự

TH

Thực hiện

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

TS

Tiến sĩ

TTHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTBQ

Trực tiếp bình quân

UBND

Uỷ ban nhân dân

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo,
những năm gần đây ngành Du lịch nước ta đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và
ngoài nước. Du lịch phát triển kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh
doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống ngày
càng chiếm vị trí không nhỏ. Hầu hết các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú. Để đáp ứng được nhu cầu ăn uống
của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì khách sạn phải luôn
luôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như vốn, cơ sở vật chất kỹ
thuật, lao động…
Do đặc thù trong kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh nhà hàng nói
riêng, lao động sử dụng chủ yếu là lao động sống, không thể thay thế nên lao động là
yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh của khách sạn. Vì vậy, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động càng được
các nhà quản trị quan tâm thích đáng; việc sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của
mình giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian, tiền bạc; là cơ sở để nâng
cao lợi nhuận, tăng uy tín, vịthế của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Khách sạn Vị Hoàng là một khách sạn 3 sao, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
lưu trú, ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới. Khách sạn nằm
ở trung tâm thành phố Nam Định trong khung cảnh yên tĩnh, an toàn, giao thông thuận
tiện, bên cạnh là những công trình văn hóa như: nhà văn hóa trung tâm, Quảng trường
3-2, tượng đài Trần Hưng Đạo. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn khá phong phú và đa
dạng. Dịch vụ lưu trú được chia thành nhiều loại phòng với các mức giá và chất lượng
khác nhau. Có 5 phòng ăn lịch sự trang nhã phục vụ các món ăn Âu – Á, các món ăn
đặc sản Việt Nam đáp ứng nhu cầu về tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả năng phục vụ
hàng ngàn thực khách và nhà hàng Vihoangclub với tổng diện tích hội trường trên

1000m2phục vụ dạ tiệc, hội thảo, sự kiện, hội nghị với trên 1200 chỗ ngồi. Hệ thống
nhà ăn rộng rãi lịch sự đa dạng các món ăn, đồ uống. Với cơ sở vật chất và trang thiết
bị khá tiện nghi và đầy đủ nhưng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng chưa đáp ứng
đầy đủ tiêu chuẩn của nhân viên khách sạn 3 sao. Việc sử dụng lao động tại nhà hàng
còn nhiều hạn chế như việc bố trí nhân viên vào các vị trí còn chưa hợp lý so với trình
độ của họ; bố trí lao động trong các ca làm việc chưa thực sự tốt; trình độ nhân viên
còn chưa cao....


7

→Với các lý do trên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định” làm khóa
luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài khóa luận tốt nghiệp của em là:
* Sách
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà
xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Nguyễn Thị Tú (2005), Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
Các sách này đã đề cập đến các vấn đề lý luận có liên quan đến khách sạn, kinh
doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, bố trí và sử dụng lao động.
* Khóa luận tốt nghiệp
- Lương Trung Thành, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại phòng
dịch vụ ăn uống của Khách sạn Công Đoàn, Việt Nam, Công ty TNHH MTV Du lịch
Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, 2014

- Lê Thị Hoài Thu, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng, hội nghị của resort Hoàng Long, 2013.
- Đặng Vân Duyên, Xây dựng chính sách sản phẩm thu hút khách công vụ tại
Khách sạn Vị Hoàng, 2009.
- Nguyễn Thị Thanh Tâm, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, 2012
Các khóa luận tốt nghiệp nêu trên đã giải quyết được một số vấn đề lý luận liên
quan đến bố trí và sử dụng lao động kinh doanh ăn uống, hiệu quả sử dụng lao động
kinh doanh ăn uống. Ngoài ra cũng đề cập đến thực trạng hiệu quả sử dụng lao động
kinh doanh ăn uống và đề xuất được một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động kinh doanh ăn uống cho một số khách sạn. Qua tổng hợp các công trình nghiên
cứu có thể thấy mặc dù có tài liệu nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm về hiệu quả
sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng nhưng nghiên cứu
này đã thể hiện cách đây 4 năm, cho đến nay không còn tính thời sự và ý nghĩa nữa.
Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên có tính mới và không trùng lặp.
Những vấn đề lý luận có liên quan đã đề cập ở các công trình nghiên cứu nói trên sẽ
được khóa luận tốt nghiệp kế thừa và phát triển phù hợp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài


8

- Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
- Nhiệm vụ: Với mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết 3 nhiệm vụ như sau:
+ Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn.
+ Phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
Khách sạn Vị Hoàng; đánh giá thành công và nguyên nhân của các thành công, hạn
chế và nguyên nhân của các hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà

hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
+ Đưa ra phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản
liên quan đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
+ Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu lao động trực tiếp tại bộ phận nhà
hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
+ Về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thực tế trong 2 năm 2014 và 2015 và định
hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Trong đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn
đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được thu thập nhằm các mục đích khác nhau. Dữ liệu
thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
+ Dữ liệu thứ thuộc nội bộ khách sạn đó là các dữ liệu về tình hình kinh doanh
của Khách sạn Vị Hoàng trong 2 năm 2014-2015, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động tại
khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách sạn. Các dữ liệu thứ cấp được
thu thập tại phòng Kinh doanh, phòng Nhân sự, phòng Kế toán của khách sạn và tại bộ
phận kinh doanh ăn uống của khách sạn.
+ Dữ liệu bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web
chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng của khách sạn.
- Phương pháp phân tích dữ liệu
+ Phương pháp tổng hợp: được sử dụng để tổng hợp các dữ liệu thông tin thu
thập được từ các phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua

9

các năm liên quan đến vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn nói chung và tại Khách sạn Vị Hoàng nói riêng.
+ Phương pháp so sánh: để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêu
hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2014 và 2015 của Khách sạn Vị Hoàng.
+ Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra
năng suất lao động từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng. Lập bảng rồi tính toán số trung bình để tổng
hợp kết quả điều tra và phân tích số liệu kết quả điều tra. Từ những kết quả thu thập
được, đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu làm 3 chương sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
Khách sạn Vị Hoàng.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.


10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.1.1. Khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh và phân hạng khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ở Việt Nam nhu cầu du lịch đang ngày càng tăng lên vì thế hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng. Các khái niệm về khách sạn
cũng dần dần được hoàn thiện hơn phản ánh trình độ và mức độ phát triển ngày càng
cao của khách sạn.
Có thể hiểu “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách
về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác”. [3, tr.105]
1.1.1.2. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là
kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Khái
niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Từ góc độ
khái quát nhất, định nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận”. [3, tr.105]
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chi phối các
lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản
xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng là khách lưu trú tại khách sạn và một bộ phận dân cư địa
phương. Các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng
hiện nay về cơ bản đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú,
kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưu

trú và khách ngoài khách sạn. Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung như tổ


11

chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp
thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch…
1.1.1.3. Phân hạng khách sạn
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dưng trên cơ sơ tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết
hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước. Khách
sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là các khách sạn có cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc
tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
- Vị trí, kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi,
số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của
khách.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn
1.1.2.1. Khái niệm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi không thể phủ nhận
được con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục
tiêu của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động

sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bước vào
tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc tiêu dùng quá trình dịch vụ.
Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội
cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ
ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn mang tính chất sản xuất phi vật chất.
Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn tạo ra và phục vụ khách các sản
phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm của bộ
phận nhà hàng mang tính chất vô hình, không hiện hữu là sản phẩm ăn uống bằng
cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động
tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà


12

còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua thái độ, trình độ
của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng.
- Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính đa dạng và chuyên
môn hóa cao.
Tại bộ phận nhà hàng có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể
và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối
quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ví dụ: lao động bàn, bar, bếp…. Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành
thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc cao
nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay
thế cho nhau.
- Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính thời vụ, thời điểm.
Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng

lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của
khách sạn, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Khi nào có khách hàng thì
nhân viên mới làm việc, khách sạn mới cung ứng dịch vụ. Điều này làm cho bộ phận
nhà hàng trong khách sạn cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến
sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.
- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính chất phức tạp.
Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc
nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động tại bộ phận nhà hàng trong
khách sạn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặc
điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm
việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động
phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng
đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Nhân viên bộ phận nhà
hàng có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng
trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn
có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.
- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và
phục vụ khách.
Nhà hàng của khách sạn cứ có khách hàng là nhân viên bộ phận nhà hàng phải
đón tiếp bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc. Bộ
phận nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca hay
giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn
có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp.


13

- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có độ tuổi trung bình thấp và tỷ
trọng lao động nữ cao.
Trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng

từ 20-30 tuổi, trong đó tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 2/3 là do đặc thù của lao động nữ
phù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động bộ phận bàn và bar, đặc
điểm công việc của nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ và
có sức chịu đựng. Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn uống thấp không
hấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến. Lao động chủ yếu là bán thời gian hoặc làm ca
nên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công việc phù hợp với
nữ giới.
Ngoài ra lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn có một số đặc điểm
khác: Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có cường độ làm việc cao, thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Kinh doanh
ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao động tham gia
nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.1.2.3. Phân loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
a. Lao động quản trị
- Quản lý bộ phận nhà hàng: là nhà quản trị cấp cao trong bộ phận nhà hàng đóng
vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng, là người đề ra các
chiến lược và kế hoạch kinh doanh. Quản lý bộ phận nhà hàng là người chịu trách
nhiệm tổ chức và điều hành toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng.
- Trưởng các tổ bàn, bếp, bar: Các bộ phận này tham gia trực tiếp vào hoạt động
sản xuất kinh doanh của nhà hàng. Trưởng các tổ bàn, bếp, bar là những người đứng
đầu các bộ phận trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý và phân công công việc cho
các nhân viên dưới quyền. Trưởng các tổ là những người có trình độ chuyên sâu về
lĩnh vực phụ trách, có kinh nghiệm quản lý và phân công lao động, có trình độ ngoại
ngữ phù hợp với lĩnh vực đảm trách.
b. Lao động thừa hành: chiếm một tỷ lệ lớn trong bộ phận nhà hàng là lực lượng lao
động trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và phục vụ nhu
cầu ăn uống của khách hàng. Lực lượng lao động này sẽ quyết định đến chất lượng
cũng như là một yếu tố hấp dẫn khách đến với nhà hàng.
- Nhân viên bàn: là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sản
phẩm ăn uống tại phòng ăn. Đó là những lao động được đào tạo kỹ thuật phục vụ bàn

ở trình độ sơ cấp hoặc trung cấp, có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, nhanh nhẹn và tính
tình vui vẻ, hòa nhã giúp cho khách có cảm giác ăn uống ngon miệng hơn. Nhân viên
bàn có nhiệm vụ hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, giúp khách chọn lựa thực đơn và giải
thích những món ăn có trong thực đơn nếu khách có yêu cầu, phục vụ khách trong suốt


14

bữa ăn, thanh toán tiền cho khách và dọn bàn ăn sau khi khách ăn xong theo khu vực
được phân công trong phòng ăn.
- Nhân viên pha chế đồ uống: Là những nhân viên chuyên pha chế các loại đồ
uống tại quầy bar trong nhà hàng như các loại cocktail, sinh tố, coffee… Nhân viên
pha chế đồ uống phải có sự hiểu biết về các loại rượu, bia, nước giải khát, các loại
cocktail… và phải được đào tạo kỹ thuật pha chế đồ uống. Đó là những người nhanh
nhẹn, có trí nhớ tốt, tự tin và là công việc thích hợp với nam giới.
- Nhân viên bếp: là những người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng,
nên thường là những người có trình độ tay nghề và năng khiếu nấu ăn. Nhân viên bếp
phải được đào tạo về nghiệp vụ nấu ăn phù hợp với yêu cầu của từng nhà hàng. Đồng
thời họ là những người có sự hiểu biết về dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm, có
sức khỏe tốt vì luôn phải làm việc trong môi trường nóng ẩm.
Ngoài các loại lao động chủ yếu nói trên bộ phận nhà hàng của khách sạn còn
có một số loại lao động khác như nhân viên quét dọn, nhân viên bảo vệ...
1.1.3. Khái niệm, nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Trên cơ sở khái niệm “Bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là quá trình
sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân
viên nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc”. [2, tr.55]
Có thể hiểu “Bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn là
việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung

của khách sạn nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất”.
1.1.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng lao động tạo bộ phận nhà hàng của khách sạn
a. Xác định định mức lao động
Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm
hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng khách
hàng trong những điều kiện nhất định. Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn có thể được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một
nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định. Vì vậy khi các điều
kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải thường xuyên xem xét và điều
chỉnh để phù hợp với điều kiện mới. Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có nhiều
cách phân loại định mức lao động khác nhau như sau:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: có định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ bếp,
định mức phục vụ bar...
- Theo trình độ chuyên môn: có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, nhân
viên bậc 2, bậc 3...


15

- Theo cấp quản lý: có định mức ngành (hay còn gọi là định mức chuẩn), định
mức doanh nghiệp...
Có 2 phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn là:
- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: được tiến hành bằng cách xác định định
mức lao động theo số trung bình của khối lượng công việc thực tế hoặc định mức lao
động theo số trung bình tiên tiến. Định mức lao động chủ yếu được xây dựng dựa trên
kinh nghiệm tích lũy của người quản lý, người có kinh nghiệm trong công việc và số
liệu thống kê của các năm trước.
- Phương pháp xác định định mức lao động có căn cứ khoa học: định mức lao
động được xác định trên căn cứ phân tích thực trạng công việc của các nhân viên trong

bộ phận nhà hàng trong các điều kiện cụ thể để tính toán ra một định mức lao động có
độ chính xác cao và đảm bảo cơ sở khoa học.
b. Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn
Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao động
của bộ phận nhà hàng trong khách sạn phù hợp với từng loại loại công việc nhằm nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Tổ
chức lao động và công việc trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có những nội dung
sau:
- Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao
động nào đó trong khách sạn, có thể thực hiện theo hình thức khoán đối với từng cá
nhân từng bộ phận tùy theo quy mô của khách sạn. Trong bộ phận nhà hàng phải hợp
tác giữa phân công lao động và hợp tác lao động giữa các bộ phận bàn, bar, bếp trong
giờ cao điểm.
- Xác định quy chế làm việc: là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đối với người lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Việc xác định quy chế làm
việc tại bộ phận nhà hàng của khách sạn phải dựa trên đặc điểm kinh doanh của bộ
phận nhà hàng phải có sự mềm dẻo, linh hoạt phân ca kíp hợp lý đảm bảo đủ số lao
động cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng lãng phí lao động tại bộ
phận nhà hàng.
- Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho một
nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó đảm bảo đủ
diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm... Đồng
thời phải đảm bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn
lao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng... Trong bộ phận nhà hàng không gian
làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách vì vậy mà khi lượng


16

khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng và khó khăn cho người lao

động trong quá trình tác nghiệp.
1.2. Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.2.1. Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp,
được thể hiện bằng mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra và
các yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp đó. Trong đó hiệu quả sử dụng lao động
là một yếu tố của hiệu quả kinh doanh nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao
động của từng đơn vị, qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng ngành
và của toàn xã hội. Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng
trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh
doanh khách sạn nói riêng.
Hiệu quả sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn được hiểu
là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết
quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả. Kết quả hoạt
động kinh doanh nhà hàng của khách sạn biểu hiện ở các chỉ tiêu về mức doanh
thu, lợi nhuận. Chi phí lao động biểu hiện ở số lượng lao động thời gian lao động,
tiền lương...
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng
của khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi
nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng
củakhách sạn
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng suất lao động
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh
mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được hiệu quả kinh
doanh đó.
W = ; WTT =
Trong đó:
W là năng suất lao động đạt được trong kỳ

WTT là năng suất lao động trực tiếp đạt được trong kỳ
D là doanh thu đạt được trong kỳ
R là tổng số lao động bình quân trong kỳ
RTT là tổng số lao động trực tiếp bình quân trong kỳ
Năng suất lao động là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh giá chung nhất hiệu
quả lao động của toàn bộ doanh nghiệp. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta
thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động bình quân và một lao động trực


17

tiếp bình quân tạo ra doanh thu là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả
sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.2. Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân
=;
=
Trong đó: là lợi nhuận bình quân 1 lao động
là lợi nhuận bình quân 1 lao động trực tiếp
L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách
sạn, nó cho ta thấy một lao động bình quân và một lao động trực tiếp bình quân của
doanh nghiệp tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cống
hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy
tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào ngân sách nhà nước. So với chỉ tiêu
năng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn vì lợi nhuận
là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu.
1.2.2.3. Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
=; =
Trong đó: là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng
doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng
quỹ tiền lương càng hiệu quả.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn
1.3.1. Các nhân tố môi trường chủ quan
- Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng:Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng. Do vậy xây dựng đội ngũ lao
động hợp lý và có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng là mục tiêu quan trọng của
công tác tổ chức quản lý lao động. Số lượng lao động phải vừa đủ với định mức lao
động đặt ra thì vấn đề sử dụng lao động với đạt được hiệu quả cao. Chất lượng lao
động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn
tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào tính
chất của công việc tại bộ phận nhà hàng để họ có thể phát huy tối đa khả năng làm việc
của mình.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao
động hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ngược lại
thì sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên. Ngoài ra đối với bộ phận
nhà hàng của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc


18

vẫn được áp dụng vào trong quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị
máy móc có thể thay thế được lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc
quản lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn như ở bộ phận bếp nếu có sử
dụng dây chuyền máy rửa bát sẽ giảm được lao động rửa bát. Như vậy việc áp dụng
máy móc hiện đại vào quá trình phục vụ trong bộ phận nhà hàng của khách sạn là cần
thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
- Trình độ tổ chức quản lý của khách sạn: Phân công lao động hợp lý cho từng tổ

trong bộ phận nhà hàng đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi lao động phù hợp
với đòi hỏi chất lượng của mỗi công việc, mỗi chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động
có hiệu quả nhà quản lý phải biết bố trí đúng người đúng việc và đúng thời điểm cần
thiết để phát huy tối đa khả năng của người lao động, kích thích cho người lao động
say mê công việc. Phân công lao động hợp lý tại các tổ bàn, bếp, bar sẽ giúp bộ phận
nhà hàng tránh được tình trạng lãng phí lao động, tiết kiệm chi phí sức lao động và
ngược lại nếu không sẽ dẫn đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động không hiệu
quả làm giảm năng suất lao động.
- Các chính sách về lương, thưởng: Tiền lương là số tiền mà doanh nghiệp trả cho
người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động mà họ đã hao phí trong
quá trình thực hiện những công việc được giao. Tiền thưởng là khoản tiền mà doanh
nghiệp trả cho người lao động do họ có những thành tích và đóng góp vượt trên mức
độ mà chức trách quy định, thúc đẩy người lao động giúp họ có động lực để hoàn
thành tốt công việc được giao. Tiền lương và tiền thưởng là phương tiện giúp người
lao động thỏa mãn các nhu cầu của bản thân và cho gia đình. Vì vậy nó có vai trò rất
quan trọng đối với việc động viên khuyến khích người lao động làm việc nhiệt tình,
say mê, sáng tạo và quan trọng hơn là gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thúc đẩy người
lao động thực hiện chức trách, nhiệm vụ được giao vì vậy mà hiệu quả làm việc của
người lao động tại bộ phận nhà hàng cũng sẽ được tăng lên.
1.3.2. Các nhân tố môi trường khách quan
- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ ra
để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động. Giá cả biến động theo thời vụ của
du lịch vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của khách sạn, đồng thời
do đặc điểm kinh doanh của bộ phận nhà hàng là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên
chỉ cần một sự biến đổi nhiều về giá cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh
thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được. Do vậy mà khách sạn cần phải nắm bắt
được tình hình thực tế của giá cả lao động tại bộ phận nhà hàng trên thị trường để có
những thay đổi phù hợp đảm bảo hiệu quả sử dụng lao động.
- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Sự phát triển ngày càng nhanh của
các khách sạn khiến cho sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng được

19

nâng cao kéo theo sự cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống của khách sạn thúc đẩy mỗi
khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố vốn, cơ sở vật chất đặc
biệt là đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng có đội ngũ lao động
có kinh nghiệm, có trình độ, năng suất lao động cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh kinh
doanh ăn uống với các khách sạn khác. Lợi thế về lao động là lợi thế mà các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn khác khó bắt chước cũng như làm nhái lại nhất, chính vì
vậy việc nâng cao tay nghề cho người lao động còn phải đi kèm với vấn đề có một
chính sách đãi ngộ lao động sao cho hợp lý, giữ chân được người lao động.
- Đối tượng khách hàng của khách sạn: Khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống
trong bộ phận nhà hàng rất đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, tuổi tác, địa
vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý. Dựa vào đối tượng khách và khả năng
thanh toán cũng như các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân lực cho
phù hợp. Trong việc bố trí nhân lực tại bộ phận nhà hàng cũng cần phải chú ý đến đặc
điểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách hàng để bố trí nhân viên am hiểu văn hóa,
thông thạo phong tục tránh xảy ra những hiểu nhầm gây xung đột văn hóa.
- Đối tượng phục vụ của người lao động: Do đối tượng khách hàng tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn rất phong phú đa dạng đến từ nhiều quốc gia, dân tộc, tôn
giáo, nền văn hóa với những thói quen, đặc tính tâm sinh lý khác nhau, họ có những
thói quen ăn uống khác nhau và do tính chuyên môn hóa trong quá trình kinh doanh
khách sạn ở từng bộ phận nên việc đánh giá hiệu quả lao động cũng khác nhau trong
từng trường hợp cụ thể.
- Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động. Nhất là
trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới chịu sự tác động của tính thời vụ rõ nét nhất. Tính thời
vụ gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khác
nhau. Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của

khách sạn tăng vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn cũng tăng lên.
Vào thời điễm trái vụ thì lượng khách giảm sút nhanh chóng, khách sạn cắt giảm
lượng lao động, đôi khi nhân viên sẽ phải đảm nhiệm thêm một số công việc có liên
quan, cắt bớt một số ca phụ để duy trì ca làm việc chính. Tính thời vụ làm cho cơ cấu
tổ chức, cơ cấu lao động luôn thay đổi cho phù hợp. Số lao động thường xuyên thay
đổi theo mùa vụ khiến cho cơ cấu lao động cũng phải thay đổi, điều này gây khó khăn
cho việc ổn định tổ chức, quản lý nhân viên tại bộ phận nhà hàng.
- Chính sách của Nhà nước đối với người lao động: Công tác bố trí và sử dụng
lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn phải phù hợp với các quy định trong luật
lao động về chế độ lương, bảo hiểm, thời gian làm việc và nghỉ ngơi. Chính sách bảo
hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi


20

ích cho người lao động cũng như trách nhiệm của người lao động phải đóng góp. Nó
giúp cho lao động hiểu rõ hơn về các quyền lợi và trách nhiệm của mình để làm việc
năng suất hơn, có hiệu quả hơn. Nếu nhà nước có các chính sách, chủ trương về sự
phát triển kinh tế xã hội để bảo vệ quyền lợi người lao động khác thì công tác bố trí và
sử dụng lao động phải tuân thủ theo.


21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng
2.1.1. Khái quát về Khách sạn Vị Hoàng
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Vị Hoàng

Thành lập từ ngày 20-1-1973 với tên gọi đầu tiên là: “Nhà hàng trực thuộc
UBND tỉnh”, nhiệm vụ và chức năng chính là phục vụ nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ ngơi cho
cán bộ UBND tỉnh.
Ngày 23-07-19676 Nhà khách đổi tên thành “Công ty Khách sạn Du lịch” và
tách khỏi UBND tỉnh dưới sự quản lý của nghành Thương nghiệp. Nhiệm vụ của Công
ty trong giai đoạn này là phục vụ yêu cầu của UBND tỉnh và ngành Thương nghiệp.
Tháng 11-1976 có tên là: “Khách sạn Vị Hoàng”.
Năm 2002 Việt Nam đăng cai tổ chức Đại hội thể thao Đông Nam Á SEAGAME
22, UBND tỉnh và Tổng cục Du lịch quyết định đầu tư 20 tỷ đổng để nâng cấp sửa
chữa Khách sạn Vị Hoàng của Công ty trở thành khách sạn 3 sao phục vụ các đoàn thể
thao, khách du lịch trong ngoài nước.
Khách sạn Vị Hoàng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc Công ty cổ
phần Du lịch Nam Định với vị trí nằm tại trung tâm văn hóa chính trị của tỉnh có diện
tích 10.000m2. Khách sạn 3 sao Vị Hoàng với thương hiệu hơn 30 năm hoạt động, nằm
tại trung tâm thành phố phía trước là hồ Vị Xuyên, tượng đài Trần Hưng Đạo, bên
cạnh là nhà văn hóa trung tâm. Đồng thời lại nằm gần các khu du lịch Đền Trần, Làng
văn hóa Vị Khê, khu du lịch biển Hải Thịnh, Quất Lâm…
Khách sạn có 5 tầng với hơn 90 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, văn minh
lịch sự: điều hòa, bồn tắm nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, bàn trang
điểm. Có 5 phòng ăn lịch sự trang nhã phục vụ các món ăn Âu – Á, các món ăn đặc
sản Việt Nam đáp ứng nhu cầu về tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả năng phục vụ hàng
ngàn thực khách và 3 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 50 – 300 chỗ ngồi. Song
song đó khách sạn còn có các phòng hội thảo có trang thiết bị hiện đại, có bãi đỗ ô tô,
xe máy rộng rãi và an toàn.
Khách sạn còn có các dịch vụ như: Vận chuyển hành khách, hàng hóa, giặt là,
dịch vụ chuyển tiền, Internet, điện báo, điện thoại. Có bể bơi, phòng Karaoke, ăn sáng
tự chọn, dịch vụ bán vé máy bay đặt giữ chỗ toàn cầu, Trung tâm hướng dẫn Du lịch,
dịch vụ massa sông hơi, các quầy Bar, quầy lưu niệm, chụp ảnh, quay phim…
Đặc biệt đầu xuân năm 2010 khách sạn khai trương và đưa vào hoạt động Câu
lạc bộ Vị Hoàng (Vihoangclub) với tổng diện tích hội trường trên 1000m 2 phục vụ dạ

22

tiệc, hội thảo, sự kiện, hội nghị với trên 1200 chỗ ngồi gồm các trang thiết bị như sân
khấu, phông điện tử, đèn trang trí, đèn kỹ thuật, đèn chiếu sáng và hệ thống âm thanh
hiện đại, đẹp, sang trọng, văn minh nhất khu vực Đồng bằng Sông Hồng. Có đủ khả
năng tổ chức những sự kiện trang trọng và hoành tráng.
Trong số các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng thì lĩnh vực kinh
doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh cơ bản chiếm đến hơn
90% tổng doanh thu của toàn khách sạn.
2.1.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vị Hoàng
Theo sơ đồ 2.1 (phụ lục 1) Khách sạn Vị Hoàng có cơ cấu tổ chức theo mô hình
trực tuyến - chức năng nhằm phù hợp với lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Đặc điểm của mô hình này là chia tổ chức thành các tuyến chức năng, mỗi tuyến
là một bộ phận hay đơn vị đảm nhận thực hiện một hay một số chức năng nhiệm vụ
nào đó của tổ chức. Các hoạt động giống nhau hoặc gần giống nhau được tập trung lại
trong một tuyến chức năng như kế toán, nhân sự, kinh doanh…. Ưu điểm của mô hình
này là các bộ phận chuyên môn hóa trong công việc chủ yếu nâng cao hiệu quả kinh
doanh trong từng bộ phận, giúp nhà quản trị dễ kiểm soát. Nhược điểm là không có sự
phối hợp giữa các bộ phận chức năng, tính hệ thống bị suy giảm, kém linh hoạt trong
tình trạng bị ảnh hưởng bởi yếu tố môi trường. Đây là mô hình tổ chức sử dụng khá
phổ biến trong các doanh nghiệp kinh doanh ở nước ta.
- Hội đồng cổ đông: Hội đồng cổ đông là cơ quan cao nhất của Công ty, quyết
định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Điều lệ Công ty và Pháp luật
liên quan quy định. Hội đồng cổ đông có các quyền và nhiệm vụ sau: Thông qua, sửa
đổi, bổ sung Điều lệ; thông qua kế hoạch phát triển Công ty; thông qua báo cáo tài
chính hàng năm, báo cáo của Hội đồng Quản trị, Ban kiểm soát và của Kiểm toán
viên; quyết định số thành viên của Hội đồng Quản trị; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm
thành viên của Hội đồng Quản trị, Ban kiểm soát.

- Hội đồng Quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị của Công ty, có toàn
quyền nhân danh Công ty để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi
của Công ty, trừ các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông. Hội đồng quản trị
có các quyền sau: Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty. Quyết định chiến
lược đầu tư và phát triển của Công ty trên cơ sở các mục đích chiến lược do Đại Hội
đồng Cổ đông thông qua. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, giám sát hoạt động của
Ban giám đốc.
- Ban Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn,
đề ra và thực hiện các chiến lược, chính sách của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn
bộ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phối hợp công việc của các bộ phận
có trách nhiệm, xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn. Xử lý các tình huống


23

khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn của nhân viên và
khách hàng trong khách sạn.
- Phòng Tổ chức Hành chính: Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Công ty và tổ
chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực,
bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ
quân sự theo luật và quy chế công ty. Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong Công ty
thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế Công ty. Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông
tin của Giám đốc Công ty.
- Phòng Kế toán Tài vụ: Thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực
tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về tài chính,
chuẩn bị và diễn giải các bản váo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm
vụ thường xuyên bao gồm chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Bộ phận kế
toán gắn liền hoạt động với hai bộ phận buồng phòng và ăn uống. Ngoài ra bộ phận kế
toán còn có trách nhiệm với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn.
- Phòng Kế hoạch Nghiệp vụ: Xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh

doanh của khách sạn trong từng giai đoạn.Quản lý các chính sách kinh doanh (quá
trình xây dựng các chính sách, triển khai áp dụng, bổ sung hoàn chỉnh...). Nghiên cứu
phát triển các nghiệp vụ kinh doanh (nghiệp vụ mua, bán, giá cả, hợp đồng kinh tế),
các hình thức thương mại tiên tiến, từng bước đổi mới và hiện đại hoá các nghiệp vụ
kinh doanh của khách sạn.
- Phòng Kinh doanh: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận
này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút khách
bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ với những khách hàng trung
thành với khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ là xác định mức giá
bán và điều chỉnh giá các sản phẩm trong khách sạn như buồng, ăn uống, tiệc… theo
diễn biến của thị trường. Xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.
- Bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với
khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho việc chào đón khách, đáp ứng
mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và khi ra về. Công việc của một người lễ tân là phải
đảm bảo đưa ra những dịch vụ tốt nhất như đã cam kết với khách hàng. Vận dụng
những kỹ năng và kinh nghiệm để giải quyết khéo léo tất cả các tình huống xảy ra
trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ của một người lễ tân ngoài những
việc giải quyết tình huống theo quy định của khách sạn còn phải nắm vững các thông
tin yêu cầu và chủ động làm những việc trên cả sự mong đợi của khách hàng.
- Bộ phận Buồng: Bộ phận buồng thực hiện chức năng vệ sinh phòng cho khách
sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng chống, phòng có
khách phải được cập nhật hàng ngày. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu


24

vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được đảm bảo. Nếu khách có thắc
mắc gì phải giải quyết ngay.
- Bộ phận Nhà hàng: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp các bữa ăn
cho khách. Bộ phận bếp của nhà hàng có nhiệm vụ mua thực phẩm chất lượng, đúng

tiêu chuẩn. Lập các kế hoạch thực đơn hàng ngày cho đoàn khách hay thực đơn cho
các bữa tiệc. Đồng thời cũng phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng.
- Bộ phận Bar, Karaoke: phục vụ các yêu cầu của khách hàng (cả khách lưu trú
tại khách sạn cũng như khách ngoài khách sạn.
- Bộ phận Kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, máy sưởi, điều hòa…thực hiện những sửa chữa
nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng
Qua bảng 2.1 (phụ lục 2) kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng
cho thấy:
Doanh thu của khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 2,6 tỷ đồng tương ứng
với tăng 12,95%, trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu ăn uống tăng 0,94 tỷ đồng
(tương đương với 11,6%), nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng của tổng doanh thu làm cho tỷ
trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống giảm 0,6%; doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 0,82 tỷ
đồng (tương đương với 14,39%), tốc độ tăng trưởng lớn hơn so với tốc độ tăng trưởng
của tổng doanh thu làm cho tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 0,45%; doanh thu
dịch vụ bổ sung cũng tăng 14,22% (tương đương với 0,3 tỷ đồng), lớn hơn tốc độ tăng
trưởng của tổng doanh thu nên tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 0,15%.
Tuy nhiên, tổng chi phí bỏ ra năm 2015 so với năm 2014 cũng tăng 1,27 tỷ đồng
tương ứng với tăng 14,35%; tốc độ tăng trưởng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng
của tổng doanh thu làm cho tỷ suất chi phí tăng 0,69%; trong đó chi phí lưu trú tăng
0,73 tỷ đồng tưng ứng tăng 23,62%, tốc độ tăng trưởng lớn hơn tốc độ tăng trưởng của
tổng chi phí làm cho tỷ trọng của chi phí lưu trú tăng 2,83%; chi phí ăn uống tăng 19%
tương ứng tăng 0,8 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng lớn hơn tốc độ tăng trưởng của tổng chi
phí làm cho tỷ trọng của chi phí ăn uống tăng 1,93%; chi phí bỏ ra cho dịch vụ bổ sung
giảm 16,77% tương ứng với giảm 0,26 tỷ đồng,tốc độ tăng trưởng nhỏ hơn tốc độ tăng
trưởng của tổng chi phí làm cho tỷ trọng của chi phí dịch vụ bổ sung giảm 4,76%.
Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 0,79 tỷ đồng tương ứng
tăng 11,19%, theo đó thuế VAT cũng tăng 0,206 tỷ đồng tương ứng tăng 12,95% và
thuế TNDN tăng 0,1783 tỷ đồng.

Do đó lợi nhuận sau thuế đem lại cũng chưa cao (chỉ tăng 0,6162 tỷ đồng tương
đương với 11,9%), tỷ suất lợi nhuận sau thuế cũng giảm nhẹ 0,54%. Điều này cho thấy
những chính sách phát triển của khách sạn chưa thực sự đạt hiệu quả tốt. Trong năm


25

tới khách sạn cần xây dựng những chiến lược phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh, phát huy thế mạnh của khách sạn trong kinh doanh lưu trú và ăn uống.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan
- Khả năng phục vụ của nhân viên: Đội ngũ nhân viên bàn, bếp của Khách sạn Vị
Hoàng có độ tuổi trung bình nhỏ nhất trong các bộ phận của khách sạn từ 22 – 30 tuổi,
đội ngũ lao động trẻ có lợi thế nhanh nhẹn, nhiệt tình, được đào tạo bài bản nhưng còn
thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp và phục vụ khách hàng, trình độ xử lý các phàn nàn
của khách, trình độ ngoại ngữ còn chưa cao do đó chưa đáp ứng được tốt các yêu cầu
của công việc. Khả năng phục vụ của lao động ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử
dụng lao động trong khách sạn, do các hạn chế về trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm
giao tiếp, xử lý các tình huống của đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn còn chưa cao nên hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn chưa tốt.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Vị Hoàng có hệ thống 5 phòng ăn thiết kế
rộng rãi bố trí ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn có thể phục vụ từ 50 – 700 thực khách
vàcâu lạc bộ Vihoangclub với trên 1200 chỗ ngồi gồm các trang thiết bị như sân khấu,
phông điện tử, đèn trang trí, đèn kỹ thuật, đèn chiếu sáng và hệ thống âm thanh hiện
đại, đẹp, sang trọng, văn minh. Bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng vẫn chưa
được đầu tư nhiều các công nghệ mới hiện đại phục vụ cho công việc của nhân viên
nên chưa phát huy được hiệu quả cũng như năng suất lao động của nhân viên.
- Trình độ quản lý của khách sạn: Nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng phục vụ
nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, gồm có hai bộ phận trực tiếp chuyên

trách phục vụ là bộ phận bàn và bộ phận bếp. Mỗi bộ phận ngoài người điều hành và
phụ trách trực tiếp là trưởng bộ phận có nhiệm vụ phân công số lượng nhân viên cho
các ca làm việc, nắm bắt tình hình hoạt động nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh và
báo cáo trực tiếp lên ban giám đốc; còn có trưởng ca có nhiệm vụ hỗ trợ điều hành,
phân công, điều phối nhân viên trong mỗi ca. Dưới sự giám sát trực tiếp của trưởng
các bộ phận làm cho nhân viên làm việc cẩn thận, có ý thức, trách nhiệm hơn, tăng
năng suất lao động và nhằm đảm bảo tối đa hiệu suất sử dụng lao động.
- Các chính sách về lương, thưởng: Khách sạn Vị Hoàng trả lương theo hình thức
khoán theo doanh thu nên lương của người lao động tại bộ phận nhà hàng không ổn
định vào chính vụ và trái vụ. Với mức lương trung bình từ 3.000.000 – 3.500.000 triệu
đồng/ tháng/ người, trợ cấp ăn uống là 1 bữa/ngày trong thời điểm hiện nay khi mà giá
cả hàng hóa các loại dịch vụ đều tăng thì hầu như không đáp ứng được nhu cầu của
người lao động dẫn đến bộ phận nhà hàng hầu như không có nhân viên làm việc trung
thành. Thu nhập không ổn định dẫn đến việc người lao động không nhiệt tình với công