Nghiên cứu hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa nội soi Bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018

NGHIÊN CỨU HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015
TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ KHOA NỘI SOI
BỆNH VIỆN CHỢ RẪY
Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà**

TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực tại nhiều quốc gia trên thế giới và
đã chứng minh hiệu quả. Tuy nhiên, hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào môi trường y tế như tại
bệnh viện Chợ Rẫy là câu hỏi cần được nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỉ lệ đánh giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng
dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca thực hiện trên 560
nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua bộ câu hỏi khảo sát.
Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sau một năm áp dụng ISO 9001:2015 đối với dịch vụ chẩn
đoán hình ảnh là 70% và dịch vụ nội soi là 74,5%, tăng 16,8% và 13,6% so với năm 2017 (p < 0,05). Tỷ lệ trả lời
áp dụng ISO 9001:2015 có hiệu quả là 83,0%.
Kết luận: Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi bệnh viện Chợ
Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn, mang lại hiệu quả công việc và sự hài lòng cho nhân viên y tế.
Từ khóa: Áp dụng ISO 9001:2015; dịch vụ chẩn đoán hình ảnh, dịch vụ nội soi.

ABSTRACT
THE EFFECTIVIENESS OF ISO 9001: 2015 APPLICATION AT RADIOLOGY AND ENDOSCOPY
DEPARTMENTS - CHO RAY HOSPITAL
Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Vol. 22 - No 6- 2018: 94 – 100
Background: Interantional Standard Organization (ISO) has been widely used in many countries in the
world. However, how well in Radiology and Endoscopy services in current Cho Ray hospital was a question

should be researched.
Objectives: To determine the customers’ satisfaction and effectiveness evaluation on Radiology and
Endoscopy services at Cho Ray Hospital with ISO 9001:2015 application.
Method and participants: A cross sectinonal study was done at Cho Ray hospital. There were 560 medical
staff who related to Radiology and Endoscopy services were asked for satisfaction and effectiveness of Radiology
and Endoscopy services.
Results: The results showed customers’ satisfaction to Radiology and Endoscopy services at Cho Ray
hospital after one year application of ISO 9001:2015 were 70.0% and 74.5%, higher 16.8% and 13.6% comparing
to the results in 2017 (p < 0.05). The rate of effective application answering was 83.0%.
Conclusions: The ISO 9001:2015 application was suitable for current Cho Ray and meet the customer’s
demand.
Keywords: ISO 9001:2015 application, Radiology services, Endoscopyservices.
* Chuyên viên Phòng Quản lý chất lượng – Bệnh viện Chợ Rẫy
** Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Chợ Rẫy.
Tác giả liên lạc:ThS.BS. Nguyễn Thị Kim Liên,
ĐT: 0916912717,

94

Email:


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chẩn đóan hình ảnh và Nội soi đóng vai trò
quan trọng trong việc chẩn đoán và điều trị. Áp
dụng các quy trình chuẩn giúp đảm bảo chất
lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách
hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn
quy định các yêu cầu của hệ thống quản lý chất

lượng. Tiêu chuẩn ISO ban hành nhằm giúp cho
các tổ chức áp dụng thuận tiện và vận hành
đồng bộ các hệ thống quản lý(6). Tiêu chuẩn ISO
9001:2015 không chỉ được áp dụng trong các
ngành công nghiệp, chế biến, sản xuất mà còn có
thể áp dụng trong môi trường y tế. Tuy nhiên,
hiệu quả áp dụng hệ thống này như thế nào
trong bối cảnh chung hiện nay của bệnh viện đặc
biệt là dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) và
Nội soi ra sao là câu hỏi cần được nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ đánh
giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng dịch
vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện
Chợ Rẫy.

ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU

Nghiên cứu Y học
phân tích: Hài lòng = Rất hài lòng/hài lòng;
Không ý kiến; Không hài lòng = Không hài
lòng/rất không hài lòng. Sự hài lòng của nhân
viên y tế là biến danh định gồm 3 giá trị: hài
lòng, không ý kiến và không hài lòng. Nhân viên
y tế được xem là hài lòng với dịch vụ Nội soi,
CĐHA khi trả lời hài lòng/rất hài lòng với các
nội dung đánh giá.

KẾT QUẢ

Có 560 nhân viên y tế được khảo sát, kết quả
như sau.
Đặc điểm về dân số nghiên cứu
Bảng 1: Đặc tính dân số xã hội của mẫu nghiên cứu,
tần số và (%) (n=560)
Đặc tính

Tần số

Tỷ lệ (%)

Nam

236

42

Nữ

324

58

Điều dưỡng

221

39,4

Bác sĩ

67

12,0

Kỹ thuật viên

175

31,2

Chuyên viên

87

15,6

Khác

10

1,8

Giới

Chức danh

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Trình độ chuyên môn

Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca
thực hiện trên 560 nhân viên y tế bệnh viện Chợ
Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua bộ câu
hỏi khảo sát.

Trung cấp, cao đẳng

315

56,3

Phương thức thực hiện
Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên y
tế tại 2 khoa gồm 19 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi
mở ghi nhận các ý kiến đóng góp. Đánh giá mức
độ hài lòng của nhân viên y tế bằng phiếu khảo
sát sự hài lòng về dịch vụ Chẩn đóan hình ảnh
và Nội soi gồm 9 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở.
Bảng câu hỏi tự thiết kế bằng tiếng Việt dựa theo
các tiêu chí của tiêu chuẩn ISO 9001:2015(6) để
đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên y tế sử
dụng dịch vụ Nội soi, CĐHA được đánh giá dựa
trên thang đo gồm 5 mức độ: rất hài lòng, hài
lòng, không ý kiến, không hài lòng và rất không
hài lòng. Sau đó sẽ được gom lại 3 nhóm để

Đại học

150

26,8

Sau đại học

90

16,0

Trình độ phổ thông

5

0,9

531

94,8

29

5,2

Vị trí công tác
Nhân viên biên chế, hợp đồng
dài hạn
Lãnh đạo Khoa/Phòng

Tuổi trung bình là 37,0 ± 7,6 tuổi. Tỷ lệ
nữ/nam (7/3). Điều dưỡng chiếm 39,4%; Bác sĩ

12,0%; Kỹ thuật viên 31,2%; chuyên viên (15,6%);
khác (1,8%). Trong đó, trình độ trung cấp, cao
đẳng chiếm 56,3%; đại học 26,8%; sau đại học
16,0%. Với vị trí công tác là nhân viên biên chế,
hợp đồng dài hạn (94,8%); Lãnh đạo khoa/phòng
là 5,2%. Thời gian công tác tại bệnh viện của
nhân viên trung bình 11,6 ± 7,0 năm. Thời gian
trực trung bình 2,8 ± 2,1 ngày/tháng.

95


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018

Nghiên cứu Y học
Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA)
Bảng 2: Hài lòng của nhân viên y tế (khách hàng) khi
sử dụng dịch vụ CĐHA (%)
Biến
Về thái độ ứng xử
Về thông tin hướng dẫn của
nhân viên nhận bệnh
Hài lòng về thông tin hướng
dẫn thực hiện kỹ thuật CĐHA
Nhân viên CĐHA có thực hiện
quy trình xác nhận người bệnh
khi tiếp nhận bệnh
Kết quả phim có đáp ứng kịp
thời trong thời gian ngoài giờ

hành chính (giờ trực)
Sự đáp ứng được nhu cầu
khẩn cấp trong trường hợp cần
kết quả khẩn
Khi cần thông tin về kết quả
CĐHA, nhân viên Khoa trả lời
rõ ràng
Trường hợp các phim được
BS CĐHA phát hiện (như
thủng tạng rỗng, chảy máu…)
có được gửi kết quả gấp hoặc
thông báo bằng điện thoại
Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ
CĐHA

Năm
Năm
p
2017
2018
N = 233 N = 233
60,1
63
p>0,05
p>0,05
66,3
64
p>0,05

65

68

62,1

57

p>0,05

16,9

22

p<0,05

26,6

38

p<0,05
p<0,05

29,5

41

52,7

53,2

70

p<0,05

Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Nội soi (%)

96

65,7

p>0,05

97,8

97,1

p>0,05

84,3

94,1

p<0,05

66,9

80,5

p<0,05

Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Nội soi năm 2018 là 80,5%, tăng
13,6% so với năm 2017(p < 0,05).
Đánh giá hiệu quả công việc sau khi áp dụng
quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động
chuyên môn tại Khoa CĐHA và Nội soi
Bảng 4: Hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy
trình ISO 9001:2015 (%), n = 94

A

59

Năm
Năm
p
2017
2018
N = 233 N = 233
77,8
78
p>0,05
77,6

76,4

p>0,05

78,6

66,7

p<0,05

71,2

69,6

p>0,05

74,2

82,5

p<0,05

p

67,7

p<0,05

Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Nội soi

Về thái độ ứng xử
Về thông tin hướng dẫn của
nhân viên nhận bệnh
Hài lòng về thông tin hướng

dẫn thực hiện Nội soi
Sự đáp ứng được nhu cầu
khẩn cấp trong trường hợp cần
nội soi khẩn
Khi cần thông tin về kết quả
Nội soi, nhân viên Khoa trả lời
rõ ràng

Sự hài lòng về thời gian hẹn
Nội soi
Nhân viên Nội soi có thực hiện
quy trình xác nhận người bệnh
khi tiếp nhận bệnh nhân
Nội soi có đáp ứng kịp thời
trong thời gian ngoài giờ hành
chính (giờ trực)
Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ
Nội soi

Biến số

Kết quả cho thấy cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh năm 2018 là 70%,
tăng 15,8% so với năm 2017, p < 0,05.

Biến

Năm
Năm

2017
2018
N = 233 N = 233

Biến

Tỷ lệ hài
lòng 2018
(%)

Về minh bạch thông tin và thủ tục

Các hoạt động của Khoa được chuẩn
hóa thông qua hệ thống tài liệu đã được
soạn thảo
Các thông tin hướng dẫn bệnh nhân
được phổ biến
Mỗi nhân viên trong Khoa được phân
công chức năng, nhiệm vụ rõ ràng hơn
Nhân viên tại Khoa có áp dụng thực hiện
các quy trình chuyên môn
Cải tiến được tổ chức nội bộ của Khoa
Môi trường làm việc ngăn nắp hơn
B
Về khả năng tiếp cận và hiệu quả
công việc
Giảm các việc không phù hợp phải thực
hiện trong Khoa
Giảm thiểu các sai sót xảy ra trong quá
trình làm việc

Giảm thời gian thực hiện các thủ tục
hành chính cho người bệnh tại Khoa
Giảm thời gian bệnh nhân phải chờ đợi
để được vào khám/thực hiện nội
soi/CĐHA (nếu có)
Tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân hơn
Giảm sự phàn nàn của bệnh nhân khi
sử dụng các dịch vụ tại Khoa
Các sự cố xảy ra hoặc suýt xảy ra được
báo cáo kịp thời
Các sự cố đã xảy ra được khắc phục kịp
thời

96,9
96,9
95,8
99
95,8
94,8

76
92,7
69,8

74
85,4
94,9
93,8
91,7

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018
Biến số

C

Về kết quả cung cấp dịch vụ
Cải thiện hơn chất lượng khám, chữa
bệnh
Người bệnh đến Khoa được chăm sóc
và phục vụ tốt hơn
Nhân viên trong khoa có động lực làm
việc hơn
Sự phối hợp với các khoa phòng có tốt
hơn sau khi thực hiện ISO 9001:2015
Hiệu quả hoạt động công việc tại khoa
sau khi thực hiện ISO 9001:2015

Tỷ lệ hài
lòng 2018
(%)

95,8
85,4
86,5
88,5
83

Nhận xét: Hiệu quả công việc sau khi áp
dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động

chuyên môn tại khoa CĐHA và Nội soi là 83%
(hầu hết đạt tỷ lệ > 85%). Tuy nhiên, tỷ lệ giảm
thời gian thực hiện các thủ tục hành chính cho
người bệnh tại khoa là 69,8%; tỷ lệ về thời gian
bệnh nhân phải chờ đợi để được thực hiện nội
soi/CĐHA là 74%, thấp hơn so với các chỉ số
khác, với p < 0,05.

BÀN LUẬN
Mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi nhằm xác
định tỷ lệ hài lòng của khách hàng là nhân viên y
tế bệnh viện khi đánh giá dịch vụ chẩn đoán
hình ảnh và nội soi. Ngoài ra, chúng tôi muốn
xác định hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại hai khoa cận lâm sàng trong bệnh
viện. Chúng tôi tiến hành khảo sát 560 nhân viên
y tế bệnh viện qua bộ câu hỏi khảo sát được xây
dựng sẵn.
Về đặc tính mẫu
Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 37,0
± 7,6 tuổi (bảng 1), độ tuổi này phù hợp với độ
tuổi trung bình của các nhân viên y tế làm việc
tại bệnh viện. Tỷ lệ nữ/nam (7/3). Kết quả nghiên
cứu của chúng tôi phù hợp với tỷ lệ nhân viên
nữ là Điều dưỡng chiếm cao trong tổng số nhân
viên của bệnh viện và đối tượng nhân viên tham
gia nghiên cứu đa số là Điều dưỡng (39,4%) và
Kỹ thuật viên là 31,2%, với vị trí công tác là nhân
viên biên chế, hợp đồng dài hạn chiếm 94,8%.
Điều này có thể giải thích vì Bệnh viện Chợ Rẫy

là cơ sở hỗ trợ và là tuyến sau cùng phía nam

Nghiên cứu Y học
trực thuộc Bộ Y tế, là đơn vị sự nghiệp lớn nên
nhân viên biên chế cơ hữu chiếm đa số và thực
hiện công tác khám chữa bệnh là chủ yếu. Theo
Tổ chức Y tế Thế giới, nguồn nhân lực là yếu tố
cơ bản của mọi thành tựu y tế. Phù hợp với quy
định của Bộ Y tế, tỷ lệ Bác sĩ/Điều dưỡng viên là
1/3 hoặc 1/3,5 và thấp hơn tỷ lệ tối thiểu Tổ chức
Y tế Thế giới khuyến cáo là 1 bác sĩ cần 4 điều dưỡng.
Khách hàng của khoa CĐHA và Nội soi gồm
2 đối tượng là nhân viên bệnh viện, những
người nhận xét về chất lượng cung cấp dịch vụ,
gián tiếp sử dụng dịch vụ của hai khoa nghiên
cứu và bệnh nhân là những người trực tiếp thụ
hưởng dịch vụ. Những nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng
nhu cầu của bệnh nhân ngoại trú tại hai khoa
này khá tốt. Phần lớn bệnh nhân hài lòng với
dịch vụ được cung cấp tại đây ngay cả trước khi
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015(1). Chính vì lẽ
đó, chúng tôi chỉ tập trung nghiên cứu hiệu quả
áp dụng ISO 9001:2015 vào chất lượng cung cấp
dịch vụ cho bệnh nhân nội trú. Với mục tiêu này,
chúng tôi đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua
nhân viên y tế trong bệnh viện và cả nhân viên y
tế tại hai khoa nghiên cứu.
Để đáp ứng yêu cầu này, các đơn vị phải
xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có

liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược
có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết
quả mà đơn vị dự kiến sẽ đạt được(7). Hiện nay,
trên cả nước có hơn 54 bệnh viện và hơn 40 lĩnh
vực thiết bị y tế, dược phẩm xây dựng và áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Nhưng chưa có bệnh
viện nào nghiên cứu hiệu quả khi áp dụng ISO
9001 vào thực tiễn tại bệnh viện, đặc biệt trong
lĩnh vực chẩn đoán hình ảnh và nội soi. Tại bệnh
viện Chợ Rẫy, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 được áp
dụng từ tháng 4/2017 trên 9 đơn vị khoa/phòng
trong đó có khoa CĐHA và Nội soi.
Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ CĐHA và Nội soi
Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhân
viên y tế với dịch vụ CĐHA gồm (thái độ ứng
xử, kết quả phim đáp ứng trong giờ trực, đáp

97


Nghiên cứu Y học
ứng về nhu cầu khẩn cấp trong trường hợp kết
quả khẩn), tuy tỷ lệ các chỉ số chưa cao (< 50%),
nhưng tỷ lệ năm 2018 có cải tiến, tăng cao hơn
năm 2017, p < 0,05 (bảng 2). Kết quả khảo sát
năm 2018 cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ CĐHA là 70%, cao hơn so
với năm 2017 là 16,8%, với p < 0,05.
Đối với dịch vụ nội soi, tỷ lệ về sự đáp ứng

khi người sử dụng cần thông tin về kết quả nội
soi, nhân viên khoa nội soi trả lời rõ ràng là
82,5%. Nội soi có đáp ứng kịp thời trong thời
gian ngoài giờ hành chính (giờ trực) có tỷ lệ
94,1%, cao hơn trước áp dụng ISO 8,3% và 9,8%
(p < 0,05). Kết quả cho thấy có sự cải thiện tích
cực sau áp dụng ISO 9001:2015 so với trước.
Nhân viên khoa Nội soi và CĐHA đã ý thức
được trách nhiệm và uy tín để tăng thương hiệu
sau đạt ISO, mục đích làm hài lòng khách hàng
hơn. Quy trình CĐHA và Nội soi đều được
hướng dẫn cụ thể từ quy trình kỹ thuật đến quy
trình hẹn chụp và trả kết quả, trong đó có quy
trình kiểm soát nhiễm khuẩn, khử khuẩn dụng
cụ nội soi... áp dụng rất tốt. Bất kỳ một sự cố làm
gián đoạn đến thời gian trả kết quả đều được ghi
nhận bằng văn bản và thông báo với khách
hàng. Thái độ ứng xử rất quan trọng, đặc biệt
trong môi trường bệnh viện thì thái độ ứng xử
được xếp hàng đầu cho sự thành công, đem đến
sự hài lòng cho người bệnh, luôn đi trước kỹ
năng chuyên môn nghiệp vụ. Như vậy, để người
bệnh thật sự hài lòng khi vào bệnh viện, nhân
viên khoa đã đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ, các khoa đạt được ISO đã đưa ra giải pháp
cụ thể như: tận tâm và nhiệt tình với người bệnh,
nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử, cung cấp
các thông tin đầy đủ và cần thiết, bảo đảm sự
minh bạch, bảo đảm an toàn cho người bệnh,
giảm bớt thời gian chờ đợi.

Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với
dịch vụ CĐHA và Nội soi năm 2018 là 70% và
74,5%; tăng so với năm 2017 (53,2% và 66,9 %);
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).
Điều đó cho thấy, sau khi áp dụng ISO 9001:2015
tỷ lệ tăng so với trước khi áp dụng ISO

98

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018
9001:2015. Điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 đã bắt đầu phát huy được hiệu
quả của nó và việc áp dụng tiêu chuẩn này trong
bệnh viện đã trở thành thói quen làm việc của tất
cả nhân viên. Việc duy trì mức độ hài lòng đạt
mức trên 75% cũng là mục tiêu chất lượng hằng
năm của CĐHA và Nội soi. Mô hình quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dù
xem xét dưới góc độ chất lượng sản phẩm hay
góc độ của hệ thống quản lý chất lượng thì mục
tiêu cuối cùng của mỗi doanh nghiệp là sự hài
lòng của khách hàng(7). Do đó, tiêu chuẩn ISO
9001:2000 coi khách hàng đóng một vai trò quan
trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm. Từ đó,
chúng tôi cũng đưa sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ mà khoa CĐHA và Nội soi cung cấp
vào kế hoạch cải tiến chất lượng, thực hiện theo
chu trình PDCA nhằm mang đến sự hài lòng
ngày càng cao.
Đánh giá hiệu quả công việc sau khi áp dụng

quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động
chuyên môn tại khoa CĐHA và Nội soi
Năm 2017 bệnh viện triển khai đề án xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa
phòng bệnh viện. Để đánh giá hiệu quả công
việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015
vào các hoạt động chuyên môn, chúng tôi tiến
hành khảo sát hiệu quả công việc từ nhân viên
tại 2 khoa CĐHA và Nội soi: Tỷ lệ về minh
bạch thông tin và thủ tục là 96,5%; Về khả
năng tiếp cận và hiệu quả công việc 84,6%; Về
kết quả cung cấp dịch vụ 89%, hầu hết các chỉ
số đạt tỷ lệ > 80%. Các yêu cầu ISO 9001:2015
có tính khái quát cao, áp dụng cho rất nhiều
lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực y tế, tổ chức
quản lý chất lượng quốc tế đã đưa ra tiêu
chuẩn ISO 9001 yêu cầu cụ thể về chất lượng
và năng lực như một văn bản đồng thuận
Quốc tế(6). Các nguyên tắc quản lý chất lượng
là hướng vào khách hàng, sự cam kết của mọi
người, tiếp cận quá trình và cải tiến(3).
Theo một nghiên cứu tại Ý, kết quả sau khi
áp dụng hệ thống ISO 9001 vào hệ thống công


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018
chứng cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng
lên đáng kể, chuẩn hóa công việc qua giấy tờ và
quy trình cho thấy tăng năng suất làm việc và

việc truy cập vào dữ liệu, thông tin và tài liệu
cũng rất dễ dàng, giảm thời gian phải đợi chờ,
giảm chi phí của khách hàng(5). Theo nghiên cứu
của tác giả Nguyễn Thị Hoa về “Hoàn thiện
công tác đào tạo cán bộ công chức tại Cục hải
quan TP Hà Nội theo hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008” cho thấy: Quy trình đào
tạo đã đưa ra một cách có hệ thống và bài bản,
quy trình nêu ra từng bước thực hiện cụ thể(4).
Hiệu quả hoạt động công việc tại khoa sau
khi thực hiện ISO 9001:2015 là 83%. Sau các tác
động tích cực từ phía lãnh đạo bệnh viện và lãnh
đạo khoa phòng, ý thức của nhân viên y tế ngày
một tốt hơn, tỷ lệ nhân viên khoa phòng tuân
thủ quy trình cải thiện đáng kể, tất cả các chỉ số
sau khi áp dụng ISO 9001:2015 tăng so với trước
khi áp dụng ISO 9001:2015 có sự khác biệt có ý
nghĩa thống kê (p < 0,05).Từ khi triển khai ISO
9001:2015, triển khai hoạt động đánh giá nội bộ
(giống với các hoạt động kiểm tra bệnh viện) đã
phát hiện những lỗi không phù hợp tại các đơn
vị và sau cuộc họp xem xét của lãnh đạo do
Giám đốc chủ trì cùng với các khoa phòng liên
quan, nhắc nhỡ khoa phòng khắc phục từ thái
độ phục vụ, tuân thủ quy trình... Bên cạnh đó,
phòng Quản lý chất lượng kết hợp với khoa liên
quan triển khai, tuyên truyền nhận thức…đến
các Điều dưỡng trưởng, kỹ thuật viên trưởng về
việc tuân thủ quy trình theo yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO. Lãnh đạo khoa tham gia ISO

9001:2015 tổ chức tập huấn các quy trình cho
toàn thể nhân viên khoa, từ đó nhận thức nhân
viên ngày tăng cao hơn, vì thế khoa CĐHA và
Nội soi đã có sự cải tiến tích cực.
Với tinh thần hướng đến việc nâng cao chất
lượng và phục vụ khách hàng, CĐHA và Nội soi
Chợ Rẫy luôn cố gắng ngày càng cải thiện nâng
cao thái độ phục vụ và làm hài lòng khách hàng,
với mục đích ngày càng chuẩn hóa các quy trình
vào hoạt động bệnh viện sau khi xây dựng và áp
dụng ISO 9001:2015. Vì vậy, tỷ lệ khảo sát về thái

Nghiên cứu Y học
độ phục vụ của nhân viên sau 1 năm áp dụng
ISO tăng cao so với trước khi áp dụng (bảng 2,3),
sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).
Cam kết của bệnh viện luôn nỗ lực nâng cao hơn
nữa chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng.
Mối liên quan về hài lòng của NVYT về khả
năng tiếp cận và hiệu quả công việc với các đặc
tính mẫu
Khi đánh giá hiệu quả công việc tại khoa, ta
thấy có mối liên quan về thời gian công tác và
chức danh với khả năng tiếp cận và hiệu quả
công việc về giảm thời gian thực hiện các thủ tục
hành chính cho người bệnh tại Khoa (p < 0,05).
Do yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO
9001:2015 đòi hỏi phải có hồ sơ, tài liệu khi áp
dụng tại khoa phòng trong bệnh viện phải ghi
chép và lưu hồ sơ. Nhân viên y tế bệnh viện Chợ

Rẫy ngoài làm công tác chuyên môn khám chữa
bệnh, chăm sóc bệnh nhân…, còn thực hiện các
thủ tục hành chính. Chính vì thế, nghiên cứu cho
thấy tỷ lệ hài lòng về giảm thời gian thực hiện
các thủ tục hành chính cho người bệnh tại khoa
không cao (69,8%). Điều này có thể lý giải tình
trạng quá tải, áp lực công việc luôn là nỗi khó
khăn đối với nhân viên y tế trong việc tuân thủ
các quy trình và là nỗi quan ngại của lãnh đạo
bệnh viện. Do đó, tăng cường công tác tuyên
truyền và ý thức áp dụng, cải tiến thời gian chờ
sớm hơn, giảm thủ tục hành chính luôn là vấn
đề cần thiết đối với nhân viên y tế nhằm đem
đến sự hài lòng hơn cho khách hàng sử dụng các
dịch vụ tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 là các tiêu chuẩn
tối thiểu trong hoạt động của một tổ chức. Để
các tiêu chuẩn này được áp dụng trong hoạt
động thực tiễn hàng ngày cần sự hỗ trợ, đồng
tình của tập thể nhân viên và đặc biệt là người
đứng đầu. Trách nhiệm và năng lực của người
đứng đầu quyết định những hoạt động cải tiến
của đơn vị(2).

KẾT LUẬN
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi tại bệnh viện

99

Nghiên cứu Y học
Chợ Rẫy sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là 70% và 74,5%; tăng 16,8% và 7,6% so
với năm 2017. Đánh giá hiệu quả công việc sau
khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các
hoạt động chuyên môn tại khoa CĐHA và Nội
soi là 83%. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại
các khoa phòng của bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp
với điều kiện thực tiễn và mang lại sự hài lòng
cho người sử dụng.

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018
2.

3.
4.

5.

6.

KIẾN NGHỊ
Tiếp tục duy trì áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa
Nội soi đồng thời tiếp tục nghiên cứu hiệu quả
áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại các
đơn vị khác trong bệnh viện.

7.

Cameron KS, Quinn RE (2011), Diagnosing and Changing
Organizational Culture: Based on the Competing Values
Framework, 3rd Edition, pp: 160.
Duncan NJS (2018), Medical Image Analysis,The journal
publishes, ISSN: 1361-8415, pp. 58-74.
Nguyễn Thị Hoa (2012) Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ
công chức tại Cục hải quan thành phố Hà Nội theo hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Luận văn Thạc sĩ khoa học chuyên ngành quản trị kinh doanh, Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
Phillips AW (2015). ISO 9001:2015 Internal Audits Made Easy:
tools, techniques and step by step guidelines for successful
internal Audits, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, pp.1-20.
Tiêu chuẩn Quốc tế - International Standard (2015). ISO
9001:2015 - Hệ thống Quản lý Chất lượng - Các yêu cầu (Quality
Management Systems – Requirements), Xuất bản lần 5, Nhà xuất
bản Hà Nội.
Tiêu chuẩn Quốc tế - International Standard (2015). ISO/IEC
17021:2015- Đánh giá sự phù hợp- Yêu cầu đối với tổ chức đánh giá
và chứng nhận hệ thống quản lý (Quality Management Systems Requirements), Điều 7 và Phụ lục A-1: 2015.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ngày nhận bài báo:

06/08/2017

1.

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

09/08/2018

Ngày bài báo được đăng:

10/10/2018

Bệnh Viện Chợ Rẫy, Phòng Quản lý chất lượng (2016). Báo cáo
kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú hệ nội,
www.benhvienchoray/quanlychatluong.

100