Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite www chaveny vn của công ty TNHH mỹ phẩm xác tay chaveny

LỜI CÁM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
trường ....... tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà
trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình giúp đỡ của ...... giảng viên
khoa ..............
Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình, với sự trân trọng tôi
xin chân thành cảm ơn đến cố giáo :.................., người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong
suốt thời gian hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý
Thầy/Cô trong Khoa .............đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều
ý kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.
Sinh viên

1
1


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2
2


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong quá trình hiện đại hóa, công nghiệp hóa, đây là sự đánh dấu
sự phát triển của công nghệ sinh học và công nghệ thông tin. Đi cùng với nó, Internet
và thương mại điện tử cũng phát triển không ngừng. Các vấn đề liên quan đến thương
mại điện tử hiện đang trở nên nóng hổi từng ngày từng giờ tại Việt Nam. Một trong

các vấn đề đó là hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thương mại điện tử Trước
xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, Thương mại Điện tử Việt Nam cũng ảnh hưởng bởi
các xu thế phát triển của thế giới.
Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website của các doanh nghiệp.
Trên website, thông tin của doanh nghiệp được truyền đi rất nhanh chóng và việc
dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến,
thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật
nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xanh Chavenyđã
nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: góp ý, chỉ dẫn website,... Tuy nhiên các
hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong
phú khác. Xuất phát từ lý do trên em xin chọn đề tài : Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên wesite www.chaveny.vn của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay
Chaveny.Đề tài sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny, tìm ra
nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao
hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Khóa luận làm rõ những vấn đề lý luận về website thương mại điện tử và tính
năng dịch vụ khách hàng trên website thương mại điện tử.
Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
wesite www.chaveny.vn của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny , đề xuất xử lý;
chỉ ra những bất cập, tồn tại của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite
www.chaveny.vn của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Xác Tay Chaveny, đồng thời đề xuất
một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite
www.chaveny.vn của Công Ty, bảo đảm để lĩnh vực này của công ty đạt hiệu quả tốt
hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3


-

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về website thương mại điện tử và tính năng
dịch vụ khách hàng trên website thương mại điện tử, nghiên cứu về thực dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên wesite bao gồm các khái niệm, đặc điểm, hoạt động này ,từ
đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện về vấn đề này tạiCông Ty TNHH Mỹ
Phẩm Xanh Chaveny.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong khuôn khổ có hạn, khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ
bản của việc bảo đảm thực hiện và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
wesitecủa doanh nghiệp.
Về thời gian, chỉ nghiên cứu chủ yếu giai đoạn hiện nay của công ty từ 2016 trở
lại đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đưa ra các nhận định,
đánh giá vấn đề. Thu thập các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ trong công ty, trên
sách báo, mạng Internet...
Phương pháp thảo luận nhóm để đưa ra các chỉ tiêu xây dựng bảng câu hỏi
khảo sát cho nghiên cứu định lượng và đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên wesite www.chaveny.vn của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny.
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng, dữ liệu sẽ được
hiệu chỉnh và xử lý trên excel.
Nghiên cứu thị trường
Dựa vào nguồn thông tin thứ cấp bên bộ phận marketing tại công ty TNHH Mỹ
Phẩm xanh Chaveny.
5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, khóa luận gồm 3
chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận chung về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website thương mại điện tử
Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite
www.chaveny.vn của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên wesite www.chaveny.vn của Công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny
Chaveny.
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
4


1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công
ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart :
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những
người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụkhách hàng
Dịch vụ khách hang trực tuyến là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu
cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những
khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ
khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm
5


bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì
chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của doanh nghiệp phải áp dụng
phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang bán. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn
trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và

hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ
một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý
đến website của doanh nghiệp xem làm thế nào để công ty thành công trong những
quan hệ sau bán hàng. Khi đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của
doanh nghiệp sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác
biết đến.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm
mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là
chưa hoàn chỉnh.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào
sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh
gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong
những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt
động kinh doanh.
Quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm các giai đoạn chủ yếu:
- Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh
nghiệp thường chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất. Đăng kí: khách
hàng tiếp xúc với công ty qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn. Để thực hiện
được giai đoạn này, khách hàng cần được tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua các chỉ
dẫn trên website, các công cụ tìm kiếm, qua mạng xã hội, người thân…
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, tiếp xúc với dịch vụ. Doanh nghiệp sử dụng các công cụ chăm sóc khách

6


hàng như: Gọi điện thoại, phần mềm hỗ trợ, gặp mặt trực tiếp…
- Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng. Doanh nghiệp có tài nguyên, lợi thế
của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền.
- Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn, hài
lòng khách hàng hay chưa? Hỏi thăm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện
thoại, mail.. Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quản lý dịch vụ cần phải
lưu ý đó là:
- Thời gian chờ của khách hàng
- Mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa dịch vụ với khách hàng.
- Hy vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế
của họ nhân được.
1.2. Cá dịch vụ hồ trợ khách hàng trực tuyếntrên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được
đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm
sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như: Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại (Call center),
hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (E-mail), những diễn đàn thảo
luận, hỗ trợ trực tuyến, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác.
1.2.1. Những chỉ dẫn về website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm năng những lời chỉ

dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể
là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng
của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó,
hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh
toán.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
7


phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
1.2.2. Trung tâm trả lời điện thoại(Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp
phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên
của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả
theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó
sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để
được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải
đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên
chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng
sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho
khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên
chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm
của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện
đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không

đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức 6 này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường
nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu
hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn
chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức
năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến
doanh nghiệp
1.2.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất
nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông
thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể
chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng
lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
8


được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần
mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích
với kiểu tệp HTML.
1.2.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phí

không cần thiết.
Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khai của các diễn
đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của khách
hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhân viên có thêm
thời gian để làm những việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này
một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích
đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty
họ tới khách hàng. Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
1.2.6. Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay 7
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các
nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ
trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
1.2.7. Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác
- Thiết kế giao diện website
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách
hàng
- Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(Users helping users). Có thể
hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website
youtube.com sử dụng rất hiệu quả.
- Trung tâm các đối tác trợ giúp (Partner Hellp center
1.3. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, cụ thể như :
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó

khăn
9


- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn
tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi
khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng
về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được
giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.4. Nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website
1.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác
thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều
này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa

hay không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp
phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những
đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với
doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công
10


-

ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp
chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web
của đối thủ cạnh tranh.
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo hai hướng:
Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh
doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của
doanh nghiệp.

Tổn

thất để
giải
quyết
kiến
nghị
của
khách
hàng

Tổn
thất khi
khách
hàng
xảy ra
rắc rối
nhưng
không
có kiến

Tổng
chi phí
dịch vụ
khách
hàng

Tổn
thất khi
khách
hàng
không

gặp
vấn đề
gì

+
=

Hình 2.1. Chi phí dịch vụ khách hàng

Mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
Tổng
chi phí
dịch vụ
khách
hàng

Mức
độ
trung
thành
của
khách
hàng11

Chi phí
kinh
doanh
hằng
năm

Hình 2.2. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
-

-

-

Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh mất khách
hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh
trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng
cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách
hàng thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.
Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt
động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động
khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh
nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng tốt có thể
giành được dịch vụ tài chính công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này dễ dàng so
sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác
nhằm thu hút khách hàng mới.
Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức
thấp nhất. Bàn làm việc của ông là một cái cửa có gắn bốn chân, và mặc dù amazon.com có
doanh thu hàng năm tới 6 tỷ USD (con số này năm 1995 mới là 571 ngàn USD), nhưng
lương của Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD một chút. Chiến lược kết hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ
của ông đã khiến amazon.com trở thành một công ty tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu

cho những người muốn thu hút các khách hàng trực tuyến.
1.4.2. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được
đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của những phương pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có
một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường
xuyên trên website như:
Những chỉ dẫn về website
12


-

-

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ

cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có
lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực
tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
13


-

-

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người
xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện
gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất
kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng
khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể
thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một

cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối
với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.

-

-

Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Hỗ trợ kiểm tra hàng
Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ.
14


Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một
đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.

15


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WESITE WWW.CHAVENY.VN CỦA CÔNG TY TNHH
MỸ PHẨM XANH CHAVENY.

-

2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Tên đầy đủ: Công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny
Địa chỉ: Số 75 ngõ 341 Xuân Phương, Nam Từ Liêm, Hà Nội
SĐT:(024)66.51.62.97
Email:
Website: www.chaveny.vn
Slogan: Sự khác biệt bắt nguồn từ vẻ đẹp
Sứ mệnh kinh doanh: Với sứ mệnh mang nguồn năng lượng thiên nhiên xanh,
sạch đến với người sử dụng. Chaveny luôn tôn trọng và tin tưởng quy luật cân bằng
của tự nhiên. Nguồn năng lượng xanh, sạch này sẽ thẩm thấu vào làn da một cách
tuyệt vời mà không hề làm tổn hại đến làn da mỏng manh của bạn. Chaveny cam kết
rằng, những tinh túy nhất của nguồn năng lượng xanh thực sự được mang đến cho làn
da của bạn một cách trọn vẹn và trung thực nhất, mang đến cho bạn mnột vẻ đẹp cuốn
hút “mộc và thanh”
Được thành lập tháng 1/2016 với mục tiêu và khát vọng thành công trong lĩnh
vực mỹ phẩm, công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny hiện là một trong những doanh
nghiệp cung cấp mỹ phẩm uy tín và chất lượng tại Việt Nam.
Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Năm
2016
2017

Sự phát triển
Thành lập ngày 10/1/2016
Đầu năm 2017 công ty đã vinh dự nhận giải thưởng trong Chương trình
Báo chí – Doanh nghiệp đồng hành với APEC 2017
Tháng 7/2017 Công ty TNHH Mỹ phẩm Chaveny vinh hạnh tiếp kiến
phó Chủ tịch nước Đặng Thị Ngọc Thịnh và nhận giải thưởng “Tự hào
Thương hiệu Việt Nam”, đây chính là lời cam kết, khẳng định chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp

2018

Cập nhật hệ thống lên đến 400 chi nhánh, đại lý chưa kể đến các cộng
tác viên bán hàng trải dài ba miền Bắc - Trung – Nam

2.1.2. Cơ cấu tổ chức
16


Sơ đồCơ cấu tổ chức:
Ban Giám Đốc

Phòng kế
toán

Phòng
hành chính
– nhân sự

Phòng
kinh doanh

Phòng
marketing

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)
- Ban giám đốc: Là một số thành viên điều hành cao nhất của công ty trong các
hoạt động chiến lược kinh doanh. Giữ vai trò vô cùng quan trọng đến việc ra quyết
định. Quyết đinh của giám đốc là mệnh lệnh tuyệt đối với toàn bộ nhân viên trong

công ty.
- Phòng kế toán: Làm những công việc liên quan đến tài chính của công ty, sử
dụng tối ưu nguồn vốn, đảm bảo số liêu nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Chịu trách
nhiệm về lương, thưởng cho nhân viên.
- Phòng hành chính – nhân sự: Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự như
lên kế hoạch tuyển dụng và tổ chức tuyển dụng nhân sự, tổ chức các lớp đào tạo năng
lực cho các nhân viên.
- Phòng kinh doanh:
+ Xác định nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng và xây dựng phát triển các
mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời liên tục tuyển đại lý, chi nhánh, cộng tác viên
tại các tỉnh thành trên toàn quốc và nước ngoài để đưa sản phẩm tiếp cận với nhiều
khách hàng.
+ Lên kế hoạch thực hiện hỗ trợ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm và các
combo thông qua các website trên Google, Cốc Cốc cùng các trang bán hàng trên
Facebook, Zalo, Instagram.
+ Quản lý và xây dựng kế hoạch tiếp thị, tư vấn với khách hàng, duy trì và phát
triển các mối quan hệ khách hàng.
17


+ Phối hợp với các đơn vị - phòng ban liên quan sau bán hàng trong việc báo gia
hạn và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
+ Phối hợp thực hiện công tác đánh giá và báo cáo chiến dịch cập nhật thay đổi hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
+ Phối hợp theo dõi tiến độ thanh toán và thu hồi công nợ. Kiểm tra chi tiết toàn
bộ đơn hàng trên trang hệ thống của công ty.
- Phòng marketing:
+ Nghiên cứu thị trường và xây dựng kế hoạch Marketing tổng thể cho các sản
phẩm của công ty
+ Thực hiện sản xuất các nội dung truyền thông cùng các thành viên khác bao
gồm: planner, social leader, designer, content, video producer,…

+ Quản lý, giám sát và điều chỉnh các chiến dịch Marketing online khi tiến hành
triển khai.
+ Đề xuất ý tưởng và kế hoạch triển khai các chiến dịch truyền thông. Nắm bắt
tiến độ và hiệu quả dự án.
+ Theo dõi, phân tích, đánh giá và đưa ra đề xuất cải thiện cho từng chiến dịch
+ Cập nhật thường xuyên các xu hướng mới, các nguồn kiến thức chuyên môn và
rèn luyện các kỹ năng phục vụ cho công việc
+ Tham gia trình bày ý tưởng với khách hàng cùng bộ phận phát triển kinh
doanh
+ Thực hiện một số công việc chuyên môn khác được giao bởi quản lý trực tiếp
hoặc ban giám đốc công ty.
Công ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny có cơ cấu đơn giản bố trí theo mô hình
chiến lược đứng đầu là ban giám đốc đơn giản hiệu quả.
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
- Dưỡng da mặt: Serum phục hồi da, Serum trị mụn, Kem chống nắng, Kem face
rong biển, Kem trà xanh trị nám, Sữa rửa mặt tinh nghệ cà rốt.
- Body: Sữa tắm dầu gạo, Kem body
- Trang điểm - Tẩy trang: Son kem lì EVA lipstick, Gel tẩy tế bào da chết, Dầu
tẩy trang, Toner
- Combo: Trị nám - tàn nhang, mụn, phục hồi da tái tạo dưỡng da cao cấp
Trên chặng đường khẳng định vị thế của mình trên thị trường mỹ phẩm, các dòng sản
phẩm của Chaveny như sữa rửa mặt, serum phục hồi da, kem chống nắng, nước hoa hồng, trị
nám… đang dần trở thành những sản phẩm chăm sóc da không thể thiếu của chị em phụ nữ.
Các sản phẩm được các chuyên gia hàng đầu làm nên bằng công thức độc quyền
với 95% nguyên liệu thiên nhiên nhập khẩu từ Mỹ - Anh - Ấn Độ - Hàn Quốc dựa trên
18


nghiên cứu về đặc điểm khí hâu, cơ địa của phụ nữ Á Đông nói chung và phụ nữ Việt
nói riêng. Được sản xuất tại nhà máy đạt chuẩn GMP kiểm định khắt khe của Sở Y tế,

có giấy chứng nhận của COA, mỗi sản phẩm bán ra thị trường được kiểm duyệt khắt
khe, có tem mã vạch đầy đủ giúp người tiêu dùng an tâm.
Trước xu hướng mỹ phẩm thiên nhiên an toàn và thân thiện phù hợp với mọi loại
da từ da khô, da nhờn, da hỗn hợp đến các làn da nhạy cảm nhất như da mẹ bầu.
Chaveny đã và đang xây dựng niềm tin của mình bằng sự uy tín với gần 100.000
khách hàng thường xuyên trên toàn quốc
Minh chứng cho điều này là số lượng hàng hóa xuất ra ngày một nhiều hơn,
lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm tăng vọt một cách chóng mặt. Hệ thống gần 300
đại lý, chí nhánh chưa kể đến các cộng tác viên bán hàng trải dài ba miền Bắc – Trung
– Nam, trong đó có hai đại lý tại Lào và Đài Loan, đây là những số liệu “biết nói”
khẳng định vị thế của Chaveny trên thị trường mỹ phẩm.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Các chỉ tiêu

Đơn vị tính

2016

2017

2018

1. Tổng doanh thu
2. Lợi nhuận trước thuế
3. Thuế thu nhập doanh nghiệp

Triệu đồng
Triệu đồng
Triệu đồng

8.950
1.700
374

13.540
2.100
462

18.076
2.800
616

4. Lợi nhuận sau thuế
5. Số lao động
6. Tiền lương bình quân

Triệu đồng
Người
Triệu đồng/

1.326
60
5.100

1.638
93
8.900

2.184

130
12.500

Người
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016-2018)
Trên đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần nhất
từ năm 2016-2018 (số liệu đã được làm tròn).
Tổng doanh thu 2018 là 18,076 tỷ đồng tăng 4,536 tỷ đồng tương đương với tốc
độ tăng là 33,5% so với năm 2017 và tăng 9,126 tỷ đồng tương đương với tốc độ
102% so với năm 2016.
Lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2018 tăng 700 triệu đồng tương đương
với tốc độ tăng là 33,3% so với năm 2017 và tăng 1,1 tỷ đồng tương đương với tốc độ
tăng là 64,7% so với năm 2016.
Số lao động làm việc tại công ty năm 2018 tăng 37 người tương đương với tốc độ
tăng là 39,8% so với năm 2017 và tăng 70 người tương đương với tốc độ tăng là
116,7% so với năm 2016.
Từ những phân tích ở trên cho thấy tất cả chỉ tiêu năm 2018 đều tăng so với năm
19


2017 và 2016. Lý do mà các chỉ tiêu đều tăng là do công ty sau khi thành lập đã dần đi
vào ổn định tổ chức hoạt động, tăng quy mô về nhân sự. Bên cạnh đó phải nói đến sự
đầu tư về năng lực công nghệ. Từ những ngày đầu tìm chỗ đứng trên thị trường, bằng
nỗ lực đội ngũ nhân viên tài năng và sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc…cung cấp
ra thị trường những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng, hiện nay
Công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny đã được xem là đứng vững trên thị trường
nhiều đối thủ mạnh.
2.2. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên wesite
www.chaveny.vn của công Ty TNHH Mỹ Phẩm xanh Chaveny
2.2.1. Giới thiệu chung về wesite : www.chaveny.vn

Tên website:www.chaveny.vn

Hình 1.2: Giao diện website của công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny

- Logo:

20


Hình 1.3: Logo công ty TNHH Mỹ phẩm xanh Chaveny

-

Hình ảnh của logo là hình giọt nước cách điệu tượng trưng cho sự tinh khiết
và xanh sạch, sản phẩm của Chaveny không sử dụng hương liệu hóa học, nó cũng là
sự tinh khiết của sự tự nhiên.
Lấy cảm hứng từ hoa cỏ, với mong muốn mang nguồn năng lượng xanh đến
tay người sử dụng, Chaveny cam kết toàn bộ thành phần sản phẩm Chaveny an toàn,
không thủy ngân, asen, không corticoid.
- Slogan: Sự khác biệt bắt nguồn từ vẻ đẹp
Với ý nghĩa: Chaveny tin rằng bằng sự khác biệt về chất lượng sẽ tạo ra một
vẻ đẹp khác biệt, không hòa lẫn, luôn nổi bật, thu hút, mộc và thanh.
Với mong muốn phụ nữ Việt không cần phải trang điểm nhưng vẫn đẹp và
cái đẹp này khác với cái đẹp do son phấn tạo nên khiến họ tự tin với chính mình.
Các tính năng chính trên website:
Hiện nay website thu hút khoảng hơn 1000 lượt truy cập mỗi ngày (Theo đánh
giá của Google Analytics) với các tính năng chính sau:
+ Giới thiệu khái quát về công ty: giới thiệu chung, sản phẩm, lĩnh vực kinh
doanh, sứ mệnh của công ty.
+ Phản hồi tiêu biểu từ khách hàng, đội ngũ tư vấn viên cốt cán của công ty.

+ Cung cấp thông tin liên hệ của công ty như địa chỉ email, số điện thoại, văn
phòng làm việc, phím tắt liên hệ trực tiếp tới nhân viên công ty qua messenger cho
khách hàng.
+ Tin tức: chia sẻ các thông tin hữu ích đến người dùng. Ngoài ra còn có chuyên
mục tuyển các đại lý, chi nhánh nhằm chiêu mộ những con ong chăm chỉ và hoạt bát
21


-

gia nhập công ty.
Nhìn chung giao diện website của công ty khá đơn giản, dễ quan sát theo dõi đối
với khách hàng.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website Chaveny.vncủa Công ty
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
- Các yếu tố chính trị, luật pháp
Hệ thống pháp luật cho thương mại điện tử cơ bản đã được xác lập tạo điều kiện
tốt cho TMĐT phát triển.
Mặc dù chậm hơn yêu cầu nhưng môi trường pháp lý cho TMĐT đã tương đối
hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch
điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2017. Ngay trong quý
một Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định số
26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và
Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/207/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong
hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng. Tiếp đó, đầu quý hai Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định số
63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông
tin và Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
của cơ quan nhà nước.Bên cạnh đó chính sách khuyến khích ủng hộ phát triển thương

mại điện tử của chính phủ, tạo điều kiện các công ty ứng dụng thương mại điện tử.
Theo đó khách hàng tiềm năng sẽ tăng lên đáng kể, viêc liên kết quảng cáo trên
website cũng có nhiều thuận lợi hơn. Các quy định của pháp luật về quảng cáo còn
nhiều thiếu sót, chưa chặt chẽ nên công ty không gặp khó khăn nhiều khi thực hiên các
chương trình quảng cáo của mình. Nghi định về chống thư rác cũng là một trở ngại
trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email để truyền tải thông tin về sản phẩm
doanh nghiệp tói khách hàng của mình.
Yếu tố kinh tế
Sự suy thoái đó của nền kinh tế thế giới đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới từng cá nhân,
doanh nghiệp, tổ chức, làm cho các công ty rơi vào tình trạng khó khăn về kinh doanh,
phải thắt chặt chi tiêu, cắt giảm chi phí, hạn chế đầu tư, năng lực tới đâu thì đầu tư tới
đó. nhưng nền kinh tế cũng đã đạt được những khả quan tăng trưởng kinh tế năm 2016
đạt 6,78% cao hơn chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Đây cũng là một dấu hiệu tích cực tạo điều
kiện cho sự phát triển kinh tế nói chung và TMĐT nói riêng. Tuy vậy, tính đến nay sức
mua của đồng tiền đã giảm mạnh, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua
sắm của người tiêu dùng. Là một website bán lẻ trực tuyến, Chaveny.vn cũng chịu ảnh
hưởng nhất định khi tốc độ mua sắm giảm.
22


-

Tuy nhiên, sự tăng nhanh về số lượng người truy cập internet ở Việt Nam, năm
2015 là 10 triệu người và tới nay đã có hơn 50 triệu người và dự kiến còn tăng nhanh
trong các năm tới. Do đó mà Chaveny.vn cũng có được một số thuận lợi nhất định. Vì
vậy, website sẽ là phương tiện quảng cáo, truyền thông có hiệu quả cho doanh nghiệp
và sản phẩm của mình.
Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ là một phần tất yếu cho sự phát triển, là công cụ cạnh tranh tốt. Công
nghệ ngày càng phát triển cũng làm đa dạng hơn các phương tiện quảng cáo có hiệu

quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật...
Bảng 2.1: Tình hình phát triển Internet trên thế giới

STT Diễn giải

Con số

Đơn vị

1

Số người dùng Internet

670.460.000.000 Người

2

Số người sử dụng Email

59.300.000.000

Người

3

Email được gửi đi mỗi ngày

1.910.000

Tỷ email

4

Số website hiện tồn tại trên Internet

986.727.854

Website

5

Năm 2008 số website được tạo mới

191.500.000

Website

6

Bài viết mới mỗi ngày

11.900.000

Bài viết

(Nguồn: Báo cáo thống kê của Cục TMĐT năm 2018)

-

Nhìn vào bẳng số liệu ta thấy một tín hiệu đáng mừng với các doanh nghiệp nói

chung và với các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở Việt Nam nói riêng bởi con số về
số người sử dụng internet là khá cao.Tuy nhiên cũng thông qua những con số trên ta có
thể thấy được sự phát triển CNTT cũng như TMĐT trên thế giới nhanh chóng như thế
nào. Như vậy, muốn phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam không còn con đường nào
khác là phải hội nhập cùng quốc tế và nhanh chóng ứng dụng TMĐT cho doanh
nghiệp mình.
Với sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng CNTT như trên đã tạo điều kiện
thuận lợi đối với sự phát triển của TMĐT của Việt Nam nói chung và đối với việc phát
triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Chaveny.vn.
Sự phát triển nhanh của công nghệ, mức độ gia tăng nhanh chóng của người
dùng, số lượng các website cũng như hàng loạt các vấn đề về an ninh, bảo mật quyền
riêng tư đang đặt ra những cơ hội cũng như thách thức rất lớn cho Chaveny.vn.
Yếu tố văn hóa xã hội
23


Nhân tố văn hóa xã hội có tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh
doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một
trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt động
kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải quan tâm như thói quen
mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề
thanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong
văn hóa mua sắm của người dân
Tuy nhiên Công ty cũng có được những thuận lợi đó là thói quen sử dụng
Internet của người dân đã tăng lên. Theo thống kê của VNNIC tính đến tháng 3 năm
2017 số người sử dụng Internet ở Việt Nam là gần 79,18% dân số, tổng băng thông kết
nối quốc tế của Việt Nam là 142047 Mbps,. Tổng băng thông kênh kết nói trong nước
277708Mbps. Theo thống kê của IDC, có 58% số người dùng Internet Việt Nam được
hỏi cho biết họ đã từng ra một quyết định mua sắm nào đó nhờ thông tin qua mạng
Internet. Đây là một tỉ lệ cao, đứng thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á, những con số

trên phần nào cho chúng ta thấy được TMĐT tại Việt Nam đang có những bước tiến
đáng kể. Đây chính là thuận lợi lớn đối với Chaveny.vn trong việc triển khai cũng như
phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trưc tuyến.
2.2.2.2. Môi trường vi mô
- Đối thủ cạnh tranh
"Thị trường mỹ phẩm khá bất ngờ khi theo Reuters, Tập đoàn Mỹ phẩm Avon
(Avon Products) tuyên bố rút khỏi thị trường Việt Nam trong năm 2013...". Hiện có
khoảng 430 doanh nghiệp mỹ phẩm tại Việt Nam nhưng thị phần lại chủ yếu nằm
trong tay một số hãng nước ngoài như L’Oréal, Shiseido, Clarins... khoảng 100 nhãn
hiệu mỹ phẩm tại Việt Nam nhưng 90% là nhập khẩu, Theo thống kê của Bộ phận Đo
lường bán lẻ của Nielsen Việt Nam, trong năm 2018 vừa qua, người tiêu dùng chi tiền
cho mỹ phẩm bình quân khoảng 4 USD/người/năm và đang có đà tăng. Với tốc độ
tăng trưởng 10 - 20%mỗi năm và trong một thị trường gần như không có đối thủ nội
địa, các thương hiệu mỹ phẩm nước ngoài đang ung dung chia nhau thị phần lên tới
150 triệu USD mỗi năm.
Tại Việt Nam, L’Oreal kinh doanh nhiều thương hiệu mỹ phẩm, như Lancome,
Vichy, L’Oreal, Maybelline, Shu Uemura... và các thương hiệu này đang bán rất tốt.
Tính bình quân, năm 2018, doanh số L’Oréal đã tăng 17% trên toàn cầu (năm
2011, thương hiệu này đạt doanh số gần 27 tỷ USD).
Có tốc độ vượt trội so với các thương hiệu kinh doanh theo phương thức truyền
thống, kênh bán hàng trực tiếp (MLM) với lợi thế về khả năng tiếp cận khách hàng và
giá thành phù hợp với người có thu nhập trung bình, đã và đang tăng trưởng mạnh mẽ.
Giao điệntrang wesite Maybellin />24


-

Đứng giữa nhiều đối thủ cạnh tranh như thế đòi hỏi Công ty cần có định hướng
đứng đắn về chiến lược kinh doanh, chiến lược TMĐT cũng như hoàn thiện dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên websiteChaveny.vn.

Khách hàng
Khách hàng của Công ty chủ yếu là bán buôn qua các siêu thị, cửa hàng mỹ
phẩm trên toàn miền bắc. Công ty có bán lẻ cho dân công sở nhưng số lượng còn ít do
tập trung vào bán buôn hơn. Công ty đang có hướng đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website Chaveny.vn.
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website Chaveny.vn của Công ty
25