Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ rất tận
tình từ nhiều phía. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
1. Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Ban chủ nhiệm Khoa Thương mại điện
tử đã tạo điều kiện cho em thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
2. PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận.
3. Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh và các anh chị kinh doanh
nói riêng đã nhiệt tình hướng dẫn em, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế tại
website www.novalift.vn để hoàn thành khóa luận.
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như lượng kiến thức, thông tin thu
thập còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình
nghiên cứu. Rất mong được sự góp ý và đánh giá chân thành của các thầy, các cô và
các anh chị trong công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh để bài
luận có giá trị về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 2 tháng 5 năm 2013,
Sinh viên
Lương Thị Hằng
TÓM LƯỢC
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Qua quá trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập
tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh, em đã tìm hiểu về các
hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát
triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, nó có vai trò quan trọng
trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ của khách hàng và đối tác. Từ đó,
em đã đề xuất và nghiên cứu đề tài luận văn: “Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ
thuật Công nghiệp Đức Anh”. Bằng những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được,

thông qua các phương pháp phân tích, xử lý, bài khóa luận đã đi sâu tìm hiểu về các
loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà www.novalift.vn đã cung cấp, thu
được kết quả sau:
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các đặc điểm, vai trò, lợi ích ,
hạn chế, công cụ của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài đã phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai của các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của Công ty
TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh, để từ đó tìm ra nguyên nhân của
những hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục trong quá trình triển khai các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của công ty.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TMĐT : Thương mại điện tử
B2B : Doanh nghiệp đến doanh nghiệp
FAQs : dịch vụ hỏi đáp
PACT : P : Process – Quy trình
A: Attitude - Thái độ
C: Communication - Giao tiếp
T : Time - Thời gian
E-mail : Thư điện tử
CNTT : Công nghệ thông tin
ADSL :Asymmetric Digital Subscriber Line – Mạng thuê bao số không đồng bộ
WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại thế giới

CRM : Quan hệ khách hang
DA-Tech Co.,Ltd : Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp
Đức Anh
PC : Personal Computer – máy tính cá nhân
SCM : Supply Chain Management - quản lý dây truyền cung ứng
ERP : Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
4
Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thương mại điện tử hình thành và phát triển gắn liền với sự ra và
Phát triển của internet. Internet ra đời trong những năm của thập niên 80, trải
qua gần30 năm trưởng thành và phát triển, Internet đã và đang từng giờ từn
g phút tác
động làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, mang lại rất nhiều lợi ích cho
con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến lĩnh
vực kinh doanh.
Thương mại điện tử ra đời là một tất yếu, lợi ích mà nó mang lại là tăng
năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và
tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng. Ứng dụng thương mại điện tử,
các doanh nghiệp và cá nhân khách hàng không còn bị hạn chế về thời gian
, không gian, biên giới lãnh thổ quốc gia. Vì vậy thương mại điện tử ngày c
àng phát triển ở tất cả các nước trên thế giới trong đó có nước Việt Nam.
Website thương mại điện tử là yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trong quá
trình ứng dụng thương mại điện tử. Có ý ngĩa quan trọng đối với việc quảng bá
sản phẩm, cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều

doanh nghiệp đã có website thương mại điện tử.
Các hoạt động kinh doanh thương mại ngày nay của các tổ chức, cánhân và
sự phát triển xã hội đều bị ảnh hưởng từ sự bùng nổ của công nghệ.
Dựa trên nền tảng vững chắc của công nghệ, Thương mại điện tử (viết tắt
“TMĐT”) đã được sản sinh ra, nó như một hệ quả tất yếu và nhanh chóng
khẳng định được vị thế quan trọng của mình và những gì vượt trội hơn so
với phương thức kinh doanh truyền thống trong nền kinh tế toàn thế giới. Ở
Việt Nam, một khái niệm mới mẻ như TMĐT vẫn còn khá xa lạ trong 5-10
năm trước, nhưng hiện nay, ở nước ta đã có rất nhiều biến chuyển theo
chiều hướng tích cực, việc ứng dụng TMĐT được các doanh nghiệp quan
tâm. TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trong tương tai sẽ trở
thành hình thức kinh doanh không thể thiếu của các doanh nghiệp.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Thông qua Internet, các doanh nghiệp có thể thực hiện các
giao dịch phức tạp, và gia tăng hiệu quả từ các giao dịch đó. Việc hợp tác
và giao dịch nhanh chóng, thuận tiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian,
rút ngắn thời gian giao hàng, tằng cường mối quan hệ giữa các kênh cung
cấp. Website novalift.vn đã đi vào hoạt động được nhiều năm và cũng
đã có những thành công nhất định. Những thành công này cũng chỉ ở mức
độ thấp, nếu muốn phát triển hơn nữa thì kèm theo đó phải có sự phát
triển về cách thức, hay công nghệ…Nghiên cứu đề tài này giúp doanh nghiệp nâng
cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn.Từ đó,xây
dựng được uy tín, phát triển về quy mô và chất lượng sản phẩm.
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trên thế giới thương mại điện tử B2B đang ngày càng được phát
triển với những tên tuổi lớn như Alibaba, Amazon, Ebay,… thì hoạt động
thương mại điện tử B2B ở Việt Nam cũng đang phát triển sôi động. Với rất
nhiều lợi ích mà thương mại điện tử B2B mang lại, rất nhiều doanh nghiệp
Việt Nam đã đạt được thành công nhất định, góp phần hiện đại hóa nền

kinh tế Việt Nam trong công cuộc hội nhập với thế giới.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Công nghệ Đức Anh Cùng với
những gì đã phân tích ở trên về tầm quan trọng của việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ thương mại điện tử còn hạn chế. Hiểu được những điểm mạnh và
điểm yếu còn tồn tại trong hoạt động của dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử
của novalift. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn
nữa và đưa ra các giải pháp để khắc phục những tồn tại, kiến nghị những
biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hoàn thiện và nâng
hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Triển khai
dịch vụ hỗ trợ điện tử tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến các mục tiêu nghiên cứu là:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
Thương mại điện tử
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
Điện tử tại website novalift.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng điện tử tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình
sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của mình.
4. Phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ điện tử của
công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh

b. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng
điện tử của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
c.Thời gian nghiên cứu
- Khảo sát tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ từ năm 2009 - 2012
d.Không gian nghiên cứu
Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương I: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương II:Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hang trực tuyến tại
công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
Chương III:Các kết luận và đề xuất đối với công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Công nghiệp Đức Anh để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
1.1. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.1.1.Khái niệm dịch vụ:
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Theo Philip kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở
hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật
chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một sản phẩm vô hình,
là một loạt các hoạt động thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu
cầu của một khách hàng. Dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và có giá trị

kinh tế như: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…”
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp
cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn
diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ
chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
• Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi
tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
• Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra
chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc
vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách
hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.

• Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng
tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với
hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho
khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình
kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu
1.2. Một số thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử.
 Tính năng cung cấp thông tin sản phẩm:
Đây là nhóm tính năng thực hiện việc cung cấp thông tin về sản phẩm cho
khách hàng. Khi mở một trình duyệt web, khách hàng có thể cập nhật mọi thông tin
về sản phẩm như mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng. Các tính năng nhằm cung cấp
thông tin về sản phẩm có thể bao gồm: Cung cấp danh mục sản phẩm, tìm kiếm
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
thông tin, đánh giá sản phẩm, so sánh giá, cá biệt hóa khách hàng, đưa ra các gợi ý
về sản phẩm mà khách hàng hay lựa chọn, hỗ trợ lựa chọn ngôn ngữ
 Tính năng thực hiện đơn hàng:
Cho phép khách hàng đặt một đơn hàng đối với những sản phẩm đã lựa
chọn. Các thông tin về sản phẩm, giá cả, số lượng được đưa vào giỏ hàng. Tính
năng liên quan đến đặt hàng thể hiện trên trang web của doanh nghiệp chính là giỏ
hàng
 Tính năng thực hiện thanh toán:
Nhóm tính năng này cho phép khách hàng thanh toán đơn hàng và hoàn
thành quá trình giao dịch. Có nhiều hình thức thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, séc, trả tiền qua đường bưu điện, …
 Tính năng thực hiện giao hàng:
Nhóm tính năng thực hiện giao hàng bao gồm cả việc giao hàng hoá hữu
hình và hàng hoá vô hình cho khách hàng theo địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tính
năng này cho phép khách hàng có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng.
 Tính năng dịch vụ khách hàng:
Tính năng này nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng khi họ gặp rắc rối hay
những câu hỏi có liên quan đến quy trình mua hàng. Các tính năng dịch vụ khách
hàng bao gồm dịch vụ hỏi đáp (FAQs), số điện thoại miễn phí, thư điện tử, trả lời
trực tuyến ( chat rooms), các câu hỏi điều tra trực tuyến, diễn đàn thảo luận chuyên
đề Ngoài ra, tính năng này còn cung cấp các công cụ như chuyển đổi tiền tệ, trò
chơi, giải thưởng, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng thường xuyên quay trở lại
website và giới thiệu website này cho bạn bè. ….
 Tính năng hỗ trợ sản phẩm:
Nhằm hỗ trợ khách hàng sau khi nhận được hàng: cài đặt lần đầu, nguyên tắc
vận hành, xử lý sự cố bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế Tính năng này
cần được hiển thị trên các đường dẫn liên kết và có các công cụ trợ giúp như công
cụ cài đặt phần mềm acrobat, cài đặt phông chữ để khách hàng dễ dàng tải các
thông tin hướng dẫn sử dụng về máy tính của khách hàng.
1.2.2. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh
nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và
trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm
sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và
mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.

Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn này, khách hàng
thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy, tin tưởng là một yếu tố quan
trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối
quan hệ này. Các cuộc nghiên cứu cho thấy không mấy khách hàng cực kỳ hài lòng
với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi
ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một
mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân
trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu
vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao
dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính
thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc
truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh
chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ
này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết
trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời
gian.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Thu hút Thiết lập Tạo dựng Phát triển Duy trì Củng cố Trung thành
Khách hàng tương lai
Khách hàng lần đầu
Khách hàng lập lại
Khách hàng thành viên
Người bênh vực
Đối tác
Quản trị mối quan hệ

Marketing mối quan hệ
Cam kết mối quan hệ
Hình 1.2.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
1.2.3. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và
công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có
khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng,
tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều
quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
 P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn
từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận
hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp
ứng tốt các mong đợi của họ.
 A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và
làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình
không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ
suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua
đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
 C – Giao tiếp (Communication) : Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ
lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong
giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông
thạo và tinh tường lớn hơn.
 T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp thời
quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách
hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình.
Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc
cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.3.1 Các công trình nghiên cứu
Theo kết quả tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã công bố như sách, đề tài
khoa học, luận văn, luận án, báo cáo trên các tạp chí, kỷ yếu hội thảo khoa học…
vv.Tôi thấy có rất ít các công trình nghiên cứu về thực trạng và giải pháp ứng dụng
các dịch vụ TMĐT. Có một luận văn đáng chú ý của khoa Bộ môn Hệ thống thông
tin khoa Công nghệ thông tin thuộc Trường Đại học Khoa học tự nhiên niên khóa
2001 – 2005 với nội dung “TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG DỊCH VỤ THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ” cụ thể như sau:
Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Lương Hán Cơ
1.3.2 Sách, giáo trình
Tài liệu trong nước:
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 14 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
 CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tử thực
tế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải.
Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng
TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, tiếp thị trực tuyến, xây dựng web kinh
doanh, phương thức thanh toán, các công nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trong
kinh doanh trực tuyến và đưa ra những lời khuyên bổ ích cho người đọc. Cuốn sách
đã tham khảo và tổng hợp được từ rất nhiều chuyên gia kinh tế cũng như các tập
đoàn Thương mại điện tử lớn trên thế giới và Việt Nam.
 Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thương mại
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng
Thương mạiĐiệntử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc khảo sát được tiến
hành trên 375 doanh nghiệp vào tháng 12/2005. Công trình này nằm trong khuôn
khổ Chương trình Phát triển Thương mại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại
chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội
nhập kinh tế quốc tế.

Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng
Thương mại Điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là
những khía cạnh được các doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà
doanh nghiệp thường gặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại Điện tử.
1.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài để nâng cao hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.novalift.vn của công ty TNHH
Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh
1.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.4.1.1. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài
sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán,
đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách
phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu
dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng
của công ty nữa hay không.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 15 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ,
nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu
tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền
lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với
một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập

vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
1.4.1.2. Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo hai hướng:
 Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp
phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng
lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa
sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
 Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh
doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của
doanh nghiệp.
+ + = + =
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Tổn
thất để
giải
quyết
kiến
nghị của
khách
hàng
khi xảy
ra vấn
Tổn
thất khi
khách
hàng
xảy ra
rắc rối
nhưng

không
có kiến
nghị
Tổng
chi phí
dịch vụ
khách
hàng
Tổn
thất khi
khách
hàng
không
gặp vấn
đề gì
Khóa luận tốt nghiệp 16 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Hình 1.4.1. Chi phí dịch vụ khách hàng
Mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
= :+ =
Hình 1.4.2 : Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
1.4.1.3. Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.
1.4.1.4. Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào

các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với
doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng
tốt có thể giành được dịch vụ tài chính công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này
dễ dàng so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn
kém khác nhằm thu hút khách hàng mới.
Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở
mức thấp nhất. Bàn làm việc của ông là một cái cửa có gắn bốn chân, và mặc dù
amazon.com có doanh thu hàng năm tới 6 tỷ USD (con số này năm 1995 mới là 571
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Chi phí
kinh
doanh
hằng
năm
Mức độ
trung
thành
của
khách
hàng
Tổng
chi phí
dịch vụ
khách
hàng
Khóa luận tốt nghiệp 17 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
ngàn USD), nhưng lương của Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD một chút. Chiến lược kết
hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công ty

tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu cho những người muốn thu hút các khách
hàng trực tuyến.
1.4.2. Một số công cụ và hình thức của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu
khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả
khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng,
tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của
những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô
cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh
nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
1.4.2.1. Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQs.
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
1.4.2.2. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3

Khóa luận tốt nghiệp 18 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
1.4.2.3.Giao tiếp qua lời nói Voice Communication
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn
đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động.
Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng
gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ
khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách
hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ
trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài
có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
1.4.2.4. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác
1.4.2.4.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách

hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 19 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
1.4.2.4.2. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty họ.
1.4.2.4.3. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự

án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
1.4.2.4.4. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của
họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi
và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
Với các mục tiêu đã đề ra, khóa luận có những nội dung chính sau đây:
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 20 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
 Nhờ mục tiêu hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong
TMĐT, chuyên đề làm rừ cỏc khái niệm, đặc điểm, cũng như vai trò của dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến.
 Để đánh giá thực trạng hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website www.novalift.vn,
chuyên đề vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, phân tích,
xem xét những khó khăn, những thuận lợi trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của
website này.
 Trên cơ sở nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, chuyên đề đưa ra các hướng,
giải pháp đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ
THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH.
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn
2.1.1.1.1.Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề
tài luận văn là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 13 câu hỏi. Đây là
hình thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó
người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ hỗ trợ
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của website
www.novalift.vn
Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:
 Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong Phòng Thương mại điện tử và
một số phòng khác trong Ban tiếp thị hành khách.
 Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra
gồm 13 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website, về việc thu thập thông tin khách hàng và quan điểm của ban lãnh đạo, nhân
viên trong Ban tiếp thị hành khách về vai trò của hoạt động dịch vụ khách hàng.
 Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi
 Thu thập phiếu điều tra
 Phân tích, xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê, biểu đồ
2.1.1.1.2.Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng
để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng Thương
mại điện tử và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ
về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề. Việc
phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu
điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.
Nội dung: Điều tra kỹ hơn về tình hình ứng dụng và các công cụ mà công ty
sử dụng để hỗ trợ khách hàng trực truyến. Định hướng phát triển và những vướng
mắc mà công ty đang gặp phải.
Cách thức tiến hành: Các chuyên gia được mời phỏng vấn là giám đốc và
trưởng phòng có nhiều kinh nghiệm, có thâm niên ở phòng Thương mại điện tử và
phòng Hành chính – Tổng hợp.
Ưu nhược điểm: Ưu điểm là người được mời phỏng vấn là những người quản
lý, trực tiếp làm việc và/hoặc nắm rõ các vấn đề trong sự phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của công ty nên có thể đưa ra những vấn đề nổi bật nhất

trong công ty hiện nay. Nhược điểm là khó hẹn gặp được cá nhân đó và mất nhiều
thời gian
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 22 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Mục đích: Thu thập được những thông tin chính xác và chi tiết về quá trình,
phương pháp và hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau
 Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3
năm gần đây của website www.novalift.vn
 Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các
cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các
tổ chức thương mại…
 Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website www.novalift.vn của công ty
TNHH Dịch vụ Công nghiệp Đức Anh ; các trang tìm kiếm thông tin như google,
yahoo ; các giáo trình điện tử ebook
2.1.2.Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
• Sử dụng phần mềm SPSS
SPSS là một phần mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống
kê trong môi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản
để thực hiện hầu hết các công việc thống kê phân tích số liệu cho người dùng.
Người dùng có thể dễ dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất,
xây dựng đồ thị…
• Các phương pháp xử lý dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS còn có rất nhiều phần mềm khác như: Orgin, MS
Excel để thống kê và phân tích dữ liệu.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích đánh giá thông tin thông qua câu hỏi phỏng vấn. Các câu hỏi
phỏng vấn được xây dựng từ tổng quát toàn ngành đến chuyên sâu về công ty. Sử

dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để làm nổi bật
những vấn đề cần quan tâm.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH
Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
2.2.1. Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 23 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các
doanh nghiệp Việt Nam
Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm
2009” của Bộ Công Thương với 2004 doanh nghiệp trên cả nước cho thấy, gần như
100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và
mức độ khác nhau. Năm 2009, tỷ lệ doanh nghiệp có website là 38%, giảm so 45%
của năm 2008 và tương đương với năm 2007.
Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần
mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng. Ngoài 92%
doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu
tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), SCM-
quản lý chuỗi cung ứng (32%), CRM-quản lý quan hệ khách hàng (27%), v.v
Nhưng mức độ ứng dụng tỷ lệ nghịch với mức độ chuyên dụng của phần mềm.
Tuy nhiên trên thực tế các công ty than phiền rằng website của họ chưa mang
lại hiệu quả kinh doanh. Đây là thực trạng chung của các công ty Việt Nam. Để một
website hoạt động hiệu quả cần phải thỏa mãn các yếu tố: chất lượng website,
marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng và tính hấp dẫn
người xem. Nếu công ty làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì điều còn
lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ người xem (khách hàng), tốc độ phục vụ trả lời
email, xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng người
Trong quá trình triển khai thiết kế website các công ty hiện nay đã chú ý đến
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Các website như www.vatgia.com,

www.chodientu.com, www.megabuy.vn, sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
khá đa dạng và mang lại hiệu quả cao. Các hình thức hộ trợ như email, fax, hộ trợ
trực tuyến, chat, diễn đàn, FAQs, trung tâm cuộc gọi, các đường dây nóng đều được
ứng dụng triệt để. Những doanh nghiệp nhỏ có mức độ ứng dụng thương mại điện
tử thấp hơn thì việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng chỉ dừng lại ở các hình thức
đơn giản như chat, email, fax, đường dây nóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến nghèo nàn là những lỗi mắc phải khi thiết kế website thương mại điện tử của
các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân của vấn đề này có thể giải thích như sau:
Thứ nhất, một số website cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng,
chưa thực sự phù hợp thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 24 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Thứ hai, mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao.
Thứ ba, doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lưc, thiếu chuyên môn, chưa được
đào tạo để thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ tư, công ty chưa chú trọng đến vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết.
Qua đó có thể thấy rằng mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam còn hạn chế và hiệu quả
đem lại chưa cao.
Cho đến nay, các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam đã dần cải thiện được tình
hình hoạt động kinh doanh. Tình hình kinh doanh có nhiều biến chuyển tốt tuy
nhiên là không thể tránh khỏi tình trạng một số doanh nghiệp không trụ vững tại thị
trường. Bởi tồn tại nhiều mặt hạn chế trong các khâu quản lý và thực thi của doanh
nghiệp. Đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng triển khai chưa hiệu quả và đồng
bộ. Đây là nguyên nhân gây mất lòng tin của khách hàng đối với doanh
nghiệp.Nhưng nhìn chung, đa phần các doanh nghiệp có tiến triển tích cực từ khâu
giao diện website, thực thi các công đoạn tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách
hàng tiềm năng cũng như hiện có được triển khai khá hiệu quả. Mang lại nguồn
doanh thu cho doanh nghiệp.

2.2.1.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
Việc hỗ trợ khách hàng là một cách tiếp cận khách hàng rất quan trọng đối
với công ty. Để thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những
khách hàng mới đến với website của công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận
thức được tầm quan trọng đó, công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… để nâng cao chất lượng các
hoạt động trên website của mình.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp
Đức Anh cung cấp cho khách hàng trên website bao gồm các phương thức chủ yếu
sau:
• Trung tâm trả lời điện thoại
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 25 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của novalift.vn bao gồm: hotline :
0913366773 hoặc 0903225443, các số điện thoại hỗ trợ chung như chăm sóc khách
hàng, hỗ trợ bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật.
Điện thoại là một hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh
chóng và thuận tiện nhất cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công
ty. Tiện ích này được hỗ trợ 24/24h. Đây là một lợi thế của công ty vì hiện nay các
công ty khác thường chỉ hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính.
Tên website : (Tên miền trùng với tên thương hiệu
của công ty TNHH kỹ thuật công nghệ Đức Anh-Đó là thang máy NOVAlift và
cũng được sử dụng làm logo của công ty.
Logo :
Hình 2.1.1 : Logo của công ty TNHH kỹ thuật công nghiệp Đức Anh –
Thang máy NOVAlift
Email chăm sóc khách hàng :
Số điện thoại chăm sóc khách hàng : (84.4) 226 085 65 / 70
Mục tiêu và sứ mệnh kinh doanh của DA-Tech Co.,Ltd là hướng tới là nhà

cung cấp hàng đầu các sản phẩm và dịch vụ về thang máy ở Việt Nam với phương
châm:
- DA-Tech Co.,Ltd luôn nỗ lực không ngừng trong cải tiến kỹ thuật, nâng cấp chất
lượng, lắng nghe ý kiến khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- DA-Tech Co.,Ltd luôn tìm cách cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, giá hợp
lý nhất.
- DA-Tech Co.,Ltd luôn tư vấn cho khách hàng các phương án tối ưu trong thiết kế
thang máy. Quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến quá trình sản xuất chế tạo sản
phẩm cho mình cũng như được đảm bảo sự chính xác và tin cậy của sản phẩm khi
sử dụng.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3