Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex

1
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại Điện
tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh
vào các doanh nghiệp là cu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh
doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng
sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai
trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng
cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề
cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường đại học
Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo bản thân em đã được trang
bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian
thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, em đã được tiếp cận thực tế
nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những
phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu
được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh
nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát
triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển
khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty.
1
1

2
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình học
tập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả. Để hoàn thành bài khóa luận
này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ
của các thầy, cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt là sự
hướng dẫn tận tình của Th.s Trần Thị Huyền Trang. Cô đã rất tận tình định hướng phát
triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình tác giả thực hiện đề tài khóa luận
này. Tác giả xin chân thành cảm ơn cô đã hết lòng hướng dẫn để tác giả hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sự
hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực
hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong Công ty
TNHH Dệt Kim Viettex đã rất nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo mọi điều kiện cho tác giả
nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty. Đặc biệt sự giúp đỡ và nhận xét tận tình của
ông Đào Mạnh Hoàng, giám đốc công ty TNHH Dệt Kim Viettex đã đóng góp những
ý kiến thực tiễn nhất khiến bài khóa luận có được những cái nhìn thực tế hơn về thị
trường thương mại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ tại Việt Nam.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các
cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2013
Sinh viên
Vũ Đức Dũng
` MỤC LỤC
2
2
3
DANH MỤC BẢNG

Thứ tự Nội dung Trang
Bảng 2.1 Tình hình phát triển Internet trên thế giới 30
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012 37
DANH MỤC HÌNH
Thứ tự Nội dung Trang
Hình 2.1 Logo của website Viettex.com.vn 27
Hình 2.2 Giao diện website 27
Hình 2.3 Giao diện website ilit.com.vn 32
Hình 2.4 Giao diện website triumph.com 33
Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH dệt kim
Viettex
34
Hình 2.6 Cơ cấu theo trình độ nhân viên của Công ty 36
Hình 2.7 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty 36
Hình 2.8 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
38
3
3
4
Hình 2.9 Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Viettex.com.vn
42
Hình 2.10 Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng 43
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt
CNTT Công nghệ thông tin
FAQs Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNNIC Trung tâm internet Việt Nam

SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
TMĐT Thương mại điện tử
SPSS Statistical Package for the Social
Sciences
Phần mềm thống kê dành cho
các nghiên cứu khoa học xã
hội
IDC Công ty Cổ phần tập đoàn
IDC
e-CRM Electronic customer relationship
management
Quản lý quan hệ khách hàng
điện tử
B2B Business-to -Business Doanh nghiệp với doanh
nghiệp
4
4
5
5
5
6
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp
doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm
công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận những
ưu khuyết của việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần những sai sót, chuẩn bị nhân
lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ. Cũng giống như một
mũi tên đạt được hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai”.
Bán hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến. Dù chỉ bắt đầu xuất hiện

từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực
tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi ngành hàng. Chính vì vậy mà
kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư
vào. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn tại được đòi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa mãn và thu hút khách hàng
của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để khách hàng hài lòng và
tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có thể quyết
định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố không thể thiếu được
trong hoạt động thương mại điện tử đó là sự có mặt của website. Việc làm thoả mãn
và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với
website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất
nhanh chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô
cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan
đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút
khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải
làm thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là
huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ
bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương
pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả
tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó
phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo
6
6
7
dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp
những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải
trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những
hiệu quả kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh
trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá trị
mang lại cho khách hàng.
Chính vì vậy việc nghiên cứu vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trở nên cấn thiết hơn bao giờ hết. Vì thế lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim
Viettex”.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung
cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung
cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết
định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt luôn là
mong muốn của không ít doanh nghiệp.
Tuy không phải là website kinh doanh trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam nhưng
website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex cũng tìm được một
chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng Việt Nam. Website www.viettex.com.vn là nơi
phân phối trực tiếp sản phẩm – dịch vụ tới khách hàng thông qua hoạt động mua hàng
trực tuyến.Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng
tìm đến, truy cập vào trang web ngày càng nhiều. Vì vậy việc hoàn thiện các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách hiệu quả là vấn đề rất cấp thiết đối với công ty
TNHH Dệt Kim Viettex. Nó sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu quả của website, giúp
thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng một cách
hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Qua quá
7
7
8
trình thực tập tại công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh

doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà công ty đạt được và
đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm
hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử
của công ty. Cụ thể là tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.viettex.com.vn.
Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website www.viettex.com.vn.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách
hàng của mình.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
công ty TNHH Dệt Kim Viettex mà tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
4.2.1 Không gian
Đề tài này chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex.
8

8
9
4.2.2 Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 20/8/2013 đến ngày 16/11/2013. Những
dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2010 đến năm 2013.
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”, trong phạm vi nghiên cứu
đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH Dệt Kim
Viettex nói chung, đây có thể coi là một tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được
phần nào tình hình kinh doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có
thể tiếp cận với các lí luận, đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những
điểm chưa tốt của hệ thống. Khoá luận cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích
làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ
khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website viettex.com.vn của công ty
TNHH Dệt Kim Viettex.
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ
khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex trong những năm gần đây.
Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng
mà công ty cung ứng.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch
hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
9
9
10
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty
TNHH Dệt Kim Viettex.
10
10
11
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu
về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu
mặt này thì không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường
được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao
động xã hội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi
11
11
12
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,
đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là
quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình
huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị
trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên
rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt tức là khách hàng chọn
sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách
hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các

thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc
gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên
mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng
vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh
nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
12
12
13
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy

thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách
hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc
thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ
trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách
hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc
nhiều khách hàng vào một thời điểm).
13
13
14
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàngh,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa
các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng

xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác
thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp
phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những
đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-
mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với
doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty
sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu
14
14
15
doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ
cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

theo 2 hướng:
- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh
tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ
bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách
khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp
6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các
hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt
động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông –
tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động,
có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành
về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần
15
15
16

mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và
nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax
- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải hoàn
thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách
hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà cung ứng,
với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chú
trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo
môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi
những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ
không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt
động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến
kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi
phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây
chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại
ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của

doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và
16
16
17
mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị
trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc
này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ không
còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn,
sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả
mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một
khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ
khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc
tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh
trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng
trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các
thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một
người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh doanh.Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng
mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu
của công nghệ thông tin.
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm

sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như:
1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website
• Khái quát về chỉ dẫn về website
17
17
18
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không
bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để
mua được sản phẩm mà họ cần vv
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng
và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
• Điều kiện áp dung

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp
+/ Cơ sở hạ tâng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai
+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của
website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực
hiện xây dựng chỉ dẫn trên website vv
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website
+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm
cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ
18
18
19
mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị
trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không
được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà
không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế
những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình
đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm
thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.
+/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều
thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện
thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại
• Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến
sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các
thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể
bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
19
19
20
• Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ
và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp, thuyết
phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói làm
gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.

+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì
ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà khách
hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long đế , khách
hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận cuộc ngay lập
tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như thế khách hàng sẽ
được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty hơn.Như vậy câu trả
lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyên
môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục cao.
1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp
• Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
20
20
21
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
+/ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu
doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và các

công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và
liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc
của khách hàng.
+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang, tuy
nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn nhất
như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả lời
qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một khách
hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ nhầm lẫn
nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất
cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải chính xác, không
sai lêch nhầm lẫn
1.2.4.4 Thư điện tử
21
21
22
• Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần
mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích
với kiểu tệp HTML.
• Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh nghiệp
cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có thêm yêu cầu
là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của khách hàng (nhân
viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách
hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp nhận
và trả lời thư qua email.
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội dung
trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn chế,
làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải gửi vừa
phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.
1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận
22
22

23
• Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân
viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện
điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn
hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của
công ty.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân sự
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+/ Phải công khai
+/ Thời gian mở cửa 24/24
+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)
• Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có

thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.
23
23
24
- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.
• Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat
dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ
và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như
thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ trợ
khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.
+/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách
hàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
1.2.4.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng
• Khái quát về hỗ trợ kiểm tra hàng
Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo
dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng
một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận
chuyển.Đó là hỗ trợ kiểm tra hàng.
• Điều kiện áp dụng
+/ Phải kịp thời

+/ Phải dễ thực hiện
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói
cách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
24
24
25
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có
rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm và
ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến nay
đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các
doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố
trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể
thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách
hàng trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra được
phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.
- Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -
Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường
hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị Thu
sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007. Bài luận văn đề cập đến ECVN là
sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến. Nhưng chưa
làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch
điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,

trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011. Luận
văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và có
phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên
hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về mặt
lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán của doanh
nghiệp.
25
25