Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods com vn của công ty CP smart wood việt nam

+LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT, Trường Đại học
Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa cũng như
trong trường, người viết đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện
được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được biết thêm
nhiều kiến thức xã hội bổ ích. Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho người viết cùng
nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát
triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh
nghiệm thực tế.
Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào
thực tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ
thể. Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sức
cần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh nghiệp
và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh cổng trường
Đại học. Sau quá trình thực tập tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam, nhờ sự hướng
dẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong công ty đã giúp
người viết hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các anh
chị trong Công ty CP Smart Wood Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho người viết
những kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của Thầy Nguyễn
Minh Đức đã giúp người viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Yến

MỤC LỤC

1

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................................4
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................................................4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................................5
CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN...................6
1.1 Một số khái niệm cơ bản..........................................................................................6
1.1.1. Khái niệm chung...............................................................................................................6
1.1.2. Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu.....................................................7

1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website...................................9
1.2.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng..................................................................9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website..................................................10
1.2.3. Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử............................................11
1.2.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................14

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN...........................16
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới vẫn đề nghiên cứu........................................................16
2.1.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô................................................................................16
2.1.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành...............................................................................19
2.1.3. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại...............................................................................21

2.2. Khái quát về Công ty CP Smart Wood Việt Nam và tình hình kinh doanh của công

ty.................................................................................................................................. 23
Công ty CP Smart Wood Việt Nam..............................................................................23
2.3. Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
smartwoods.com.vn.....................................................................................................26
2.4. Kết quả phân tích các dữ liệu................................................................................29
2.4.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu phỏng vấn...............................................................29
2.4.2. Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp............................................................31

2


2.4.3. Thực trạng nhận thức của nhân viên về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website smartwoods.com.vn..................................................................................31
CHƯƠNG III CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH
VỤ

HỖ

TRỢ

KHÁCH

HÀNG

TRỰC

TUYẾN

TRÊN

WEBSITE

SMARTWOODS.COM.VN........................................................................................33
3.1. Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên smartwoods.com.vn..............................................................................................33
3.1.1. Những kết quả đạt được................................................................................................33
3.1.2. Những tồn tại và hạn chế...............................................................................................34
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế..................................................................35

3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ
khách hàng................................................................................................................... 36
3.2.1. Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian tới......36
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty.....................................................................37
3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết..................................................................................37
3.3. Các đề xuất, kiến nghị cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
smartwoods.com.vn.....................................................................................................37
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng...................................................................37
3.3.2. Đội ngũ nhân lực................................................................................................38
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện các tính năng của website smartwoods.com.vn...............38
PHẦN KẾT LUẬN....................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

Chữ viết tắt

Đầy đủ Tiếng Anh

CNTT

Đầy đủ tiếng việt
Công nghệ thông tin

CP

Cổ phần

ĐHTM

Đại học Thương Mại

HC-NS

Hành chính – Nhân sự

3


5
TMĐT
6
7

Email

Electronic mail

Thư điện tử

EBI

eBusiness Index

Chỉ số Thương mại điện tử

8

Information
ICT

9

Thương mại điện tử

IDI

10
HTML

Công nghệ thông tin và

Communication

truyền thông

Technologies
Information

Chỉ số phát triển công nghệ

Development Index
HyperText

Markup

Language

thông tin và truyền thông
Một trong các loại ngôn
ngữ được sử dụng trong lập
trình web

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

STT
1

Tên

Trang

Bảng 2.1

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

22

Bảng 2.2

Công ty những năm gần đây
Thông tin cơ bản của công ty CP Smart

26

Hình 2.1

Wood Việt Nam
Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên

18

Hình 2.2

mạng
Những dịch vụ khách hàng mong muốn được

21

5

Hình 2.3

hỗ trợ trên website TMĐT
Giao diện website của Công ty CP Smart

26

6

Hình 2.4

Wood Việt Nam
Trung tâm trả lời điện thoại trên website

27

Hình 2.5

smartwoods.com.vn
Khách hàng đánh giá về nội dung trên

28

Hình 2.6

website
Khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên

31

Hình 3.1

hỗ trợ trực tuyến
Khách hàng đánh giá tốc độ phản hồi của

39

Sơ đồ 2.1

nhân viên hỗ trợ trực tuyến
Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty cổ phần

25

2
3
4

7
8
9
10

Smart Wood Việt Nam

5


PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Các nghiên cứu mới đây cho thấy người tiêu dùng trên toàn cầu đang thay đổi
thói quen mua sắm với việc dành nhiều thời gian và tiền bạc cho hoạt động mua hàng
trực tuyến.
Trong bối cảnh người tiêu dùng mất dần hứng thú với việc mua sắm tại các cửa
hàng truyền thống, thị trường thương mại điện tử đang chớp lấy thời cơ để bước vào
thời điểm phát triển mạnh. Theo thống kê, năm 2016, có 1,61 tỷ người trên toàn cầu
mua hàng trực tuyến. Dự kiến, doanh thu bán lẻ trực tuyến trên toàn thế giới sẽ tăng từ
1.900 tỷ USD năm 2016, lên 4.060 tỷ USD năm 2020.
Đi cùng với xu thế của thời đại số hóa, các doanh nghiệp Việt Nam cũng nhanh
chóng tiếp cận Thương mại điện tử và xây dựng cho mình website của doanh nghiệp.
Theo số liệu mới nhất từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số phát hành vào cuối
tháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử trong năm 2017 của Việt Nam đã đạt 6,2 tỉ
USD, tăng trưởng 24% so với cùng kỳ năm ngoái.
Trong 3 năm từ 2015 đến 2017, số lượng người mua sắm trực tuyến tại Việt Nam
đã tăng khá mạnh. Nếu như năm 2015, cả nước có khoảng 30,3 triệu người mua sắm
trực tuyến, thì đến năm 2016, con số này đã tăng lên 32,7 triệu người và đến năm
2017, thống kê đã có tới 33,6 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, tăng 3,3 triệu
người so với năm 2015.
Nhận thấy được những lợi ích của một website mang lại cho hoạt động kinh
doanh của công ty, hơn nữa để có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác, Công ty cổ phần Smart Wood Việt Nam đã xây dựng website để
tham gia vào thị trường TMĐT.
Công ty với website smartwoods.com.vn trong khoảng thời gian đầu đưa website
lên mạng internet cũng đã gặt hái được một số kết quả như: tăng doanh thu, thị trường
mở rộng, tập khách hàng của công ty hướng đến lớn hơn, lượng khách hàng trung
thành với công ty nhiều hơn….
Tuy nhiên thì website của công ty vẫn còn một số tồn tại, hạn chế do còn thiếu
kinh nghiệm cũng như kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và tiếp xúc với khách
hàng. Do vậy website của công ty hoạt động chưa hiệu quả, website công ty chủ yếu
giới thiệu về dịch vụ của bản thân công ty, hay nói cách khác thì khách hàng lên

1


website chỉ xem các dịch vụ, thôn tin về công ty, các đơn vị doanh nghiệp công ty hợp
tác. Như vậy công ty đã không tận dụng được lợi ích từ website cũng như chưa chỉ ra
cho khách hàng thấy được lợi ích cũng như những đáp ứng nhiều nhu cầu của họ khi
họ vào xem website.
Hiện tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam đưa website vào trong quá trình kinh
doanh, đã được triển khai từ năm 2015 đến nay. Bên cạnh những lợi ích to lớn mang
lại cho công ty thì website này cũng chưa được hoàn thiện, còn gặp phải một số hạn
chế.
Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận thấy được những nhược điểm đó
của website. Vì vậy em xin đề xuất đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên website smartwoods.com.vn của Công ty CP Smart Wood Việt Nam”
giúp cho quá trình kinh doanh của công ty hoạt động hiệu quả hơn.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
2.1.1. Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa
- Trường Đại học Thương Mại.
Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing TMĐT và cuốn sách cũng
đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM).
2.1.2. Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa
Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn.
Đây là một tài liệu tham khảo về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị
hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệpTMĐT B2C.
2.1.3. Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB
Lao Động Xã Hội.
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳng
nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách

lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần
phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách
hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng. Công ty
càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt
hơn mối quan hệ với khách hàng.
2.1.4. Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các
doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006
2


Luận văn này tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán
hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
2.1.5. “Báo cáo TMĐT 2012, 2013” của Bộ công thương Việt Nam.
Đánh giá kết quả triển khai hoạt động phát triển TMĐT. Báo cáo được xây dựng
trên cơ sở đánh giá tổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chính
tại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanh
nghiệp trong năm. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyến nghị nhằm triển khai
tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT đến năm 2015 được Thủ tướng Chính phủ ban
hành.
2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
2.2.1. Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke.
Kristin Anderson. - Dịch giả: Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội.
Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ” sẽ chia sẻ với người đọc
những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra
từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng. Cho dù bạn
mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ
mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch
vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.
Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải
ngạc nhiên như:

- Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là công
ty.
- Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.
- Khách hàng ở khắp mọi nơi - Bên trong và bên ngoài.
- Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.
- Khách hàng luôn luôn là... Khách hàng.
2.2.2. Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008.
Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình TMĐT thành công cho các
công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm
của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ
hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như
3


phần cứng, phần mềm, cách giữ chân khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết.
Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
2.2.3. Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008,
Nightcats Multimedia Productions.
Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về TMĐT.
Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc
am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐT trong một
doanh nghiệp…
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Đánh giá thực trạng việc áp dụng tính năng website trong hỗ trợ khách hàng của
Công ty CP Smart Wood Việt Nam. Từ đó rút ra những kết quả đạt được, những tồn tại
và những nguyên nhân ảnh hưởng.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website cho
Công ty CP Smart Wood Việt Nam để cải thiện những tồn tại và giúp công ty phát triển
hơn.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website smartwoods.com.vn
- Phạm vi không gian: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
Website smartwoods.com.vn
- Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên
dễ dàng thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập, nhưng là loại tài
liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiêp thị cũng như các ngành khoa học xã hội
khác.
+ Sưu tầm các báo cáo, bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp.
+ Sưu tầm các thông tin từ internet.
-Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính
người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu

4


cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu
phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.

Cách tiến hành: các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận quản trị webite
smartwoods.com.vn và lãnh đạo của công ty.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông
qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
- Phương pháp định lượng: sử dụng Microsoft Excel 2010 để hỗ trợ thống kê,
phân tích dữ liệu, vẽ biểu đồ
KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương 1: cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website
smartwoods.com.vn
Chương 2:Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website
smartwoods.com.vn
Chương 3:Các kết luận và đề xuất cho phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của
website smartwoods.com.vn

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN

1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm chung
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

5

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
b. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng
hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh
doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt
là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C
và khách hàng điện tử trong B2B:
- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
c. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đế khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ hỗ trợ
khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh

nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài long những khách hàng khó
tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách hàng,
là việc tạo cho khách hàng sự hài long, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng
thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc
6


chắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2. Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
a. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua
website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn
đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu
tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay
như:
- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng;
- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)
- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả
lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp
dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác.
b. Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên website TMĐT
Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng sẽ
đổ xô đến. Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thể đạt
được thông qua một trang web. Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn có
nhu cầu với lời chào hàng từ web của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho những sản
phẩm đó? Là nhóm gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh để tạo
ra thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được một thị

trường thích hợp tốt . Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường để hiểu
được hành vi của khách hàng, những người đang hướng chúng.
Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình là
những người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm và
chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp. Sai lầm phổ biến nhất xảy ra
bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lý đơn
hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Nhưng các dịch vụ này đều được coi là
nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ qua những khu vực
khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh. Để giúp đỡ trong việc theo dõi tiến
trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tình trạng của mỗi

7


giao dịch. Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh doanh TMĐT , tuy
nhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cần thiết này.
Một điều "bắt buộc" khác đó là để đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằng
kinh doanh dựa trên web của bạn sẽ không chỉ cung cấp một giá trị trực tuyến mà
không thể tìm thấy khi mua theo truyền thống, mà nó còn đáp ứng với các vấn đề dịch
vụ khách hàng tốt như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống.
Bằng cách giữ vững dịch vụ khách hàng và thực hiện sản phẩm như là một ưu
tiên thì trước mắt bạn sẽ xây dựng được một mối quan hệ có giá trị với khách hàng của
bạn . Khi làm như vậy, bạn không những sẽ chiếm được lòng trung thành của khách
hàng mà còn giúp ngăn chặn dòng tiêu hao tự nhiên như những khách hàng theo đuổi
các mức giá thấp nhất thấy rằng thương mại truyền thống là một khoảng trống trong bộ
phận kinh doanh dịch vụ cắt giảm lãi suất .
Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Website.
Đúng như vậy, một trang web với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng có thể tự động giao dịch.
Tuy nhiên , sức mạnh thực sự của Web là nó đóng vai trò như một nam châm, thông
qua mối quan hệ để xây dựng khả năng của mình nhằm cung cấp các cơ hội cho tính

tương tác. Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thế rất thực sự này sẽ biến mất.
Sử dụng trang web của bạn để cung cấp không chỉ thông tin hữu ích và thú vị về
sản phẩm/dịch vụ của bạn, mà còn về toàn bộ thị trường thích hợp của bạn . Nhóm tạo
nên một thị trường thích hợp và luôn cố gắng cung cấp thêm thông tin tại đó. Họ sẽ trở
lại trang web của bạn một lần nữa trên cơ sở lợi ích đặc biệt của họ - đó là các bài báo
và quảng cáo chi tiết, nội dung phong phú đặc biệt nhắm mục tiêu vào cá nhân họ.
Những vụ phá sản hàng loạt trong sự kiện “dot-com” năm 2000 chính là sự thất
bại trong kế hoạch kinh doanh; nhưng quan niệm đã không thất bại. Và trong khi vô
số các bài báo trong vài năm gần đây đã nêu ra chi tiết rằng các trang web khác nhau
đã mất doanh số bán hàng như thế nào và quá tự tin về khách hàng do không chuẩn bị
kĩ lưỡng kế hoạch trước khi tung sản phẩm ra, bên cạnh đó cũng đã có nhiều thành
công, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh vừa và nhỏ. (Nguồn: [7, tr.8,9] The
Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds)
c. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
8


- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp…
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh nghiệp
như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo
thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành.
Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự
thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã

hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm
sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó
của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến
thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo ra sự tin tưởng là
rất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạt động đều diễn ra trên các
phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống.
Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐT cần chiếm được ở
khách hàng của mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan
hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách
hàng mới.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích
nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá
công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được
nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch
của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho
khách hàng.

9


Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức
hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền
thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và
hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng
buộc xã hội này còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất
cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này tạo lập theo thời gian.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nói

chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệt
của nó so với các dịch vụ trong truyền thống. Đối với dịch vụ nói chung thì người tiêu
dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùng được dịch vụ
đó. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận
được lợi ích thực sự của nó. Đối với một dịch vụ thông thường thì khi nó được tiêu
dùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
cũng thế. Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì do đặc tính
không gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
cũng có tính chất “ảo” đó. Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách hàng có thể sử
dụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời lạc hậu đi mà
thôi. Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi thế so với dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trong truyền thống.
1.2.3. Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử
Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3
nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triển về chất lượng dịch vụ và
xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
- Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần
cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt số lượng sao cho
với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền chọn lựa được dịch vụ
hỗ trợ mà họ thoải mái nhất.

10


- Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vì
cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hút
được quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ
về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội
- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: tìm những nguồn cung ứng dịch vụ hợp

lý cho doanh nghiệp mình.
a. Cung cấp thông tin trên website
Chính phủ đã ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP trong đó có quy định về việc
sử phạt hành chính trong hoạt động TMĐT, áp dụng từ ngày 1/1/2014. Theo nghị định
này các tổ chức, cá nhân khi thiết lập website bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ TMĐT
phải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương. Tại bước 3 trong quy trình thông báo
của website có ghi rõ :
Sau khi được cấp tài khoản đăng nhập hệ thống, thương nhân, tổ chức, cá nhân
tiến hành đăng nhập, chọn chức năng Thông báo website TMĐT bán hàng và tiến hành
khai báo thông tin theo mẫu.
Lưu ý: Các thương nhân, tổ chức sở hữu website TMĐT bán hàng cần cung cấp
đầy đủ các thông tin quy định tại Điều 29 đến Điều 34 trên trang chủ của website, cụ
thể:
- Điều 29. Thông tin về người sở hữu website
- Điều 30. Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
- Điều 31. Thông tin về giá cả
- Điều 32. Thông tin về điều kiện giao dịch chung
- Điều 33. Thông tin về vận chuyển và giao nhận
- Điều 34. Thông tin về các phương thức thanh toán
(*): Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, cần cung cấp các giấy tờ
hợp pháp liên quan.
b.Những chỉ dẫn về website

11


Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng

vào giỏ hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương
thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanh nghiệp cũng nên
giải thích cho khách hàng xem làm ách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng
được gửi đi.
c. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đển sẽ có
lời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực
tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc khách
hàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

12


Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài. Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bị tình
trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
d. Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thưởng

gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích
này nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ
tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch
vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
mình. FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu
trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người
xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện
gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…đến doanh nghiệp.
e. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng cới chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email không những
có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khách như
hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm. Thư điện tử kiểu mới còn có
thể hiển thị các email dạng sống động tương thich với kiểu tệp HTML.
13


f. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất
kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng
khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thời
gian thực hiện công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một

cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối
với những mục tiêu khác, chẳng hạn : để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
g. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật,
bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng
khác như:
-

Thiết kế , hình thức giao diện website

-

Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

-

Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách

-

Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có

hàng

thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.
-

Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp

1.2.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
a. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

14


Thứ nhất là tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí nhân sự.
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo
nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc
duy trì một khách hàng hiện tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung
cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Vì vậy, nguồn lực
đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư
vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Thứ hai là gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu
hỏi thường gặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp. Tự
động hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản
lý. Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịch điện tử, điều đó
đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến hành tác
nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với
doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị
trường.
Thứ ba là gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiết với
khách hàng nếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyến đơn
giản hơn, thuận tiện hơn mua sắm truyền thống. Đây là tài sản vô giá trong kinh
doanh. Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc họ
có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng trực
tuyến không thể thấy được nụ cười rạng rỡ và những giọng nói ấm áp đáng tin cậy hay
những cái bắt tay thân thiện từ phía nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm
mọi thứ có thể để tạo cho sản phẩm, dịch vụ trên website của mình mang đậm tính

chất của con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh
càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua
điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
b. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

15


Hạn chế thứ nhất, mối quan hệ khó được tính nhân hóa bởi bản chất mua sắm
trực tuyến. Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến tận tay khách hàng quá lâu. Sự
chậm chễ trong viện chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mất
lòng tin vào công, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
Hạn chế thứ hai, chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng thế giới ảo, không được gặp
gỡ, không được thể hiện qua thiện chí ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó,
không phải khách hàng nào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng. Khách
hàng dễ dàng bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà họ
muốn để đăng nhập vào website của đối thủ cạnh tranh.

CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới vẫn đề nghiên cứu
2.1.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
a. Nhân tố kinh tế
Năm 2017 khép lại, cùng với xu thế chung của kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam
tiếp tục ổn định về mặt vĩ mô. Theo “Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF)” công bố Báo
cáo Năng lực cạnh tranh Toàn cầu 2017-2018 Việt Nam tăng 5 bậc so với năm 2016,
với xếp hạng 55 trên 137 quốc gia. Chỉ số này được xây dựng dựa trên các tiêu chí như

16


thể chế pháp luật; cơ sở hạ tầng; y tế và giáo dục; môi trường kinh tế vĩ mô; giáo dục
và đào tạo bậc cao; thị trường hàng hóa; thị trường lao động; thị trường tài chính; quy
mô thị trường; mức độ sẵn sàng về công nghệ; cải tiến; kinh doanh.
Ở một phương diện khác, theo Chỉ số Môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thế
giới xây dựng cho 189 nước, Việt Nam đứng vị trí thứ 82/190, với số điểm 63,83 trên
thang 100; tăng 9 bậc so với năm 2016. Chỉ số này được đánh giá dựa trên mười tiêu
chí, bao gồm thành lập doanh nghiệp, cấp phép xây dựng, tiếp cận điện năng, đăng ký
tài sản, vay vốn tín dụng, bảo vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương mại quốc tế, thực thi
hợp đồng, xử lý doanh nghiệp phá sản.
b. Môi trường công nghệ thông tin
Về lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), Liên minh Viễn thông
Quốc tế đã xây dựng Chỉ số Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông (ICT
Development Index - IDI). IDI tổng hợp từ ba nhóm chỉ tiêu để đánh giá và so sánh sự
phát triển công nghệ thông tin và truyền thông của các nước trên thế giới. Nhóm chỉ
tiêu thứ nhất đo mức tiếp cận ICT bao gồm năm tiêu chí về điện thoại cố định, điện
thoại di động, băng thông Internet quốc tế, hộ gia đình có máy tính, hộ gia đình tiếp
cận tới Internet. Nhóm chỉ tiêu thứ hai đo mức độ ứng dụng ICT bao gồm ba tiêu chí
về tỷ lệ người sử dụng Internet, thuê bao Internet băng rộng cố định hoặc thuê bao
Internet không dây. Nhóm chỉ tiêu thứ ba đo kỹ năng sẵn sàng cho ICT bao gồm ba
tiêu chí về tỷ lệ người lớn biết chữ, tỷ lệ học sinh trung học và tỷ lệ sinh viên đại học.
Theo Báo cáo Định lượng Xã hội Thông tin (Measuring the Information Society) công
bố, IDI của Việt Nam năm 2017 đứng thứ 108 và giảm ba bậc so với năm 2016. Về
chính phủ điện tử, Liên hiệp quốc (UN) tiến hành khảo sát và công bố hai năm một lần
xếp hạng về chính phủ điện tử. Xếp hạng này dựa trên ba yếu tố là dịch vụ công trực
tuyến, cơ sở hạ tầng viễn thông và nguồn nhân lực. Theo báo cáo mới nhất của Liên
hợp quốc về Chỉ số Chính phủ điện tử 2018, Việt Nam đã tăng 1 hạng lên vị trí 88 so
với lần xếp hạng trước vào năm 2016.

Với phương pháp tiếp cận từ chiều “cầu”, Chỉ số Thương mại điện tử (EBI eBusiness Index) được xây dựng dựa trên khảo sát thực tiễn ứng dụng TMĐT của
hàng nghìn doanh nghiệp trên cả nước.2 Do đó, EBI có thể phản ảnh được mức độ ứng
dụng các dịch vụ công trực tuyến ở chiều “cầu”. Cụ thể, gần 50% số doanh nghiệp
tham gia khảo sát đã có website, gần như cập nhật thông tin trên website hằng ngày,
25% cập nhật theo tuần. Đáng ghi nhận hơn nữa là có 32% website có quảng cáo hoặc
bán hàng qua mạng xã hội, tăng 8% so với năm 2014. Ngoài ra, có đến 39% doanh
nghiệp nhận đơn đặt hàng qua website thương mại điện tử, tăng so với mức khoảng
17


4% vào năm 2013. Đặc biệt, tỷ lệ website thương mại điện tử có phiên bản tương thích
với thiết bị di động tăng từ 15% năm 2014 lên 72% năm 2017.
Các doanh nghiệp đã chú ý hơn tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụng
nhiều phương tiện khác nhau cho hoạt động này. Xét về chỉ số hạ tầng ICT và nguồn
nhân lực năm 2017, Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh dẫn đầu với chỉ số lần lượt là 93,7 và
85,5. Cà Mau và Lạng Sơn là 2 địa phương có Chỉ số Thương mại điện tử thấp nhất
với cùng chỉ số là 21,2. Điểm bình quân của chỉ số hạ tầng ICT và nguồn nhân lực
năm 2017 là 17,7. Kết quả này phản ảnh nguồn nhân lực của Việt Nam đã sẵn sàng
cho việc ứng dụng TMĐT. Đồng thời, hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông đã
cơ bản đáp ứng nhu cầu triển khai TMĐT ở hầu hết các địa phương.
(Nguồn: Theo Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2017, Hiệp hội TMĐT Việt NamVECOM)
c. Nhân tố chính trị - pháp luật
Năm 2017 môi trường pháp luật cho TMĐT tiếp tục được hoàn thiện theo hướng
tăng cường sự quản lý nhà nước, quy định chi tiết hơn các hành vi kinh doanh bị cấm,
các hoạt động kinh doanh cần thông báo, đăng ký hay có giấy phép. Hai văn bản quy
phạm pháp luật có tác động lớn nhất tới lĩnh vực TMĐT là Nghị định số 52/2013/NĐCP về TMĐT và Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ
Internet và thông tin trên mạng.
Nhìn nhận sự tăng trưởng của hoạt động thương mại điện tử, phía Bộ Công
Thương cho biết hành lang pháp lý về thương mại điện tử đã được xây dựng khá chi
tiết, đáp ứng yêu cầu về quản lý thương mại điện tử hiện tại, nhưng với tốc độ phát

triển nhanh trong thời gian tới, e rằng sẽ có nhiều vấn đề phát sinh và dự báo công tác
quản lý sẽ gặp nhiều khó khăn hơn.
Do vậy, việc điều chỉnh hành lang pháp lý về thương mại điện tử cho phù hợp
với thực tiễn là cần thiết. Bởi lẽ hiện nay, các mô hình hoạt động, chủ thể tham gia
thương mại điện tử không chỉ giới hạn ở hai mô hình thương mại điện tử phổ biến là
website thương mại điện tử và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử. Nhiều mô
hình thương mại điện tử mới liên tục xuất hiện, có tính chất xuyên biên giới, đa dạng
về chủ thể tham gia, phức tạp về cách thức hoạt động.

18


d. Nhân tố văn hóa – xã hội
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã
hội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở
mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể,
nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người
dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơn
thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học...với các
yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân
Việt Nam.
Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng. Thu được kết quả:
15.00%

35.00%
50.00%

Rất tiện lợi, bởi có
thể tiết kiệm thời gian
  Không tin tưởng lắm,

vì tôi không được xem
hàng trước
Tôi không mua hàng
trên mạng bao giờ

Hình 2.1: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng,
vì không được xem hàng trực tiếp, 35% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết
kiệm thời gian, 15% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen
mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ
khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được
nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến. Theo Dammio,
tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53%
dân số, tăng 6% so với năm 2016. Và tỉ lệ người dùng thường xuyên tìm kiếm thông
19


tin sản phẩm trước khi mua là 48%, truy cập các trang bán lẻ là 43%, giao dịch sản
phẩm là 39% và cùng 29% người dùng giao dịch sản phẩm bằng laptop và mobile..
Qua đó có thể thấy TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực tạo điều kiện
cho Smart Wood phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hơn.
Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều hết sức cần thiết, bởi TMĐT vẫn chưa thay
thế được thói quen mua sắm truyền thống sẽ khiến khách hàng gặp khó khăn khi tham
gia vào hình thức mua sắm trực tuyến còn khá mới mẻ này, làm tốt khâu hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, hướng dẫn và trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng sẽ thu hút
được khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.
2.1.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành
a. Đối thủ cạnh tranh

Trong lĩnh vực phân phối Ván ép coffa phủ phim của Tekcom hiện nay cũng có
rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối với Công ty
CP Smart Wood Việt Nam, điển hình như: Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Thương
Mại Minh Dương, Công Ty TNHH Sản Xuất Kim Việt, Công Ty TNHH Đầu Tư
Thương Mại Chế Biến Lâm Sản Hải Lâm,…
Chính vì vậy để có thể thành công đòi hỏi công ty phải xây dựng được những
chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt và năng lực cạnh tranh so với
các đối thủ. Cùng với đó là chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên website để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, thu hút khách hàng ghé
thăm và mua hàng.
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng,
vì không được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết
kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen
mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ
khách hàng trực tuyến.
b. Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá
trị của một công ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách
hàng của mình. Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với
20