Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch mười phương, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài “Giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà
Nội” em xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên Ths. Dương Hồng Hạnh là giảng
viên hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cô đã tận tình giảng giải và
định hướng cho em những cơ sở cần thiết để em có thể hiểu và nghiên cứu các vấn đề
nằm trong phạm vi đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương,
Hà Nội đã tiếp nhận em thực tập trong thời gian vừa qua. Cảm ơn các phòng ban cũng
như các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã nhiệt tình chỉ dạy, tạo điều kiện
thuận lợi cho em học hỏi và tìm kiếm các thông tin cần thiết trong quá trình thực hiện
khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du
lịch đã giảng dạy những kiến thức hỗ trợ cho sinh viên chúng em trong quá trình học
tập và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.
Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức thực tế và kinh nghiệm còn nhiều hạn
chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những lời góp ý và
nhận xét quý báu của thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Giang


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi

LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH........................................................................................................................... 6
1.1 Khái luận chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh
nghiệp lữ hành...............................................................................................................6
1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa....................................6
1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp lữ hành.............................6
1.1.3 Khái niệm marketing và marketing du lịch...........................................................6
1.1.4 Đặc điểm về hành vi mua của khách du lịch nội địa.............................................7
1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ
hành............................................................................................................................... 7
1.2.1 Nghiên cứu thị trường...........................................................................................7
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lực chọn thị trường mục tiêu..........................................9
1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu..........................................................10
1.2.4 Các chính sách marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành......................................................................................................10
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của doanh nghiệp lữ hành................................................................................15
1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô............................................................................15
1.3.2 Các nhân tố môi trường vi mô............................................................................15
1.3.3 Các nhân tố môi trường ngành............................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH MƯỜI

PHƯƠNG, HÀ NỘI.....................................................................................................17


3
2.1 Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương.............17
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương.............17
2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương...............................................18
2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần
thương mại du lịch Mười Phương................................................................................21
2.2.1 Nghiên cứu thị trường.........................................................................................21
2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu......................21
2.2.3 Thực trạng định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu........................................23
2.2.4 Thực trạng áp dụng các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch nội địa
của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương..............................................24
2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công Ty Cổ
Phần Thương Mại Du Lịch Mười Phương, Hà Nội......................................................29
2.3.1 Thành công và nguyên nhân...............................................................................29
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân.....................................................................................30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM.................32
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH.....................................32
MƯỜI PHƯƠNG, HÀ NỘI.........................................................................................32
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội......................32
3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch nội địa trong thời gian tới....................32
3.1.2 Quan điểm giải quyết về các hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội..................................33
3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần

thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội..................................................................34
3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường......................................................34
3.2.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu..........................34
3.2.3 Hoàn thiện định vị trên thị trường mục tiêu........................................................35
3.2.4 Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ
phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội..........................................................35
3.3. Các kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công
ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội.................................................40
3.3.1 Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội.............................................40
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội......................................41
3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội........................................................................42


4
KẾT LUẬN.................................................................................................................43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
1
2
3

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng kết quả điều tra về độ tuổi
Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách của công ty cổ phần

thương mại du lịch Mười Phương năm 2016-2017
Bảng 2.3 Thông tin một số tour nội địa đang được khai thác
của công ty năm 2016-2017

STT
1
2
3
4
5

DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1 Kết quả điều tra mục đích sử dụng dịch vụ của
khách hàng
Biểu đồ 2.2 Kết quả điều tra mức độ đa dạng của sản phẩm
dịch vụ
Biểu đồ 2.3 Kết quả điều tra mức độ hợp lý giữa mức giá và
chất lượng dịch vụ
Biểu đồ 2.4 Kết quả điều tra địa điểm khách hàng mua các
sản phẩm du lịch
Biểu đồ 2.5 Kết quả điều tra sự biết đến công ty của khách
hàng thông qua các kênh

STT
1

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Website công ty cổ phần thương mại du lịch Mười
Phương, Hà Nội

Số
trang
22
23
25
Số
trang
22
24
26
27
28

Số
trang
28


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

Từ viết tắt
CPTMDL
DL
UBND

VHTT

Từ đầy đủ
Cổ phần thương mại du lịch
Du lịch
Uy ban nhân dân
Văn hóa thể thao


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nh ọn, m ột ngành công
nghiệp “không khói” đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của m ỗi qu ốc
gia. Hiện nay, các công ty kinh doanh đang dần dần phát tri ển nhằm đáp ứng nhu
cầu trong và ngoài nước. Cùng với sự phát tri ển đó, các công ty du l ịch cũng ch ịu
áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Xuất phát từ đặc đi ểm s ản ph ẩm d ịch
vụ mang tính vô hình và rất dễ sao chép, nên vấn đề nghiên cứu vi ệc marketing
thu hút khách du lịch của các công ty du lịch trở thành một v ấn đ ề h ết s ức c ần
thiết. Đòi hỏi các công ty du lịch phải làm tốt các công tác nghiên c ứu th ị tr ường,
phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của
mình và áp dụng các chính sách marketing hiệu quả để thu hút khách du l ịch,
nâng cao sức cạnh tranh của công ty trên thị trường. Các hoạt đ ộng marketing
không những giúp công ty tìm kiếm khách hàng mà còn đẩy mạnh vi ệc tiêu th ụ
các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát tri ển c ủa công ty trong
môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Trong thời gian gần đây, lượng khách nội địa đang tăng lên nhanh chóng.
Khách hàng có xu hướng lựa chọn những sản phẩm dịch v ụ du l ịch c ủa nh ững
công ty uy tín có chất lượng và giá cả phù hợp v ới túi ti ền c ủa h ọ. Đ ể có th ể lôi
kéo sự chú ý, quan tâm của khách hàng, các công ty c ần có các chính sách

marketing phù hợp cho từng đối tượng, giai đoạn sản phẩm hay khu vực th ị
trường khác nhau.
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của công ty cổ phần
thương mại du lịch Mười Phương, em nhận thấy hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của công ty còn một số hạn chế nhất định. Do vậy, các
chính sách marketing của công ty vẫn chưa gặt hái được nhi ều thành t ựu đáng
nói và đặc biệt là chỉ thu hút được một lượng khách du lịch n ội đ ịa h ạn ch ế. Do
vậy, cần thiết phải có các biện pháp marketing nhằm thu hút l ượng khách n ội
địa đến với công ty.
Dựa trên thực tế đó, em xin chọn đề tài khóa luận: “Giải pháp marketing
thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du l ịch M ười
Phương, Hà Nội”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài


2
Giải pháp marketing thu hút khách nội địa là vấn đề nhận được sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu, trong đó có một số công trình nghiên c ứu đi ển
hình như sau:
- Tài liệu:
Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and
Tourism, Giáo trình marketing du lịch (Bùi Xuân Nhàn): Tài li ệu nói v ề du l ịch và
lữ hành, những nguyên tắc marketing và một s ố phương pháp marketing c ơ b ản
trong kinh doanh du lịch và lữ hành.
- Luận văn, khóa luận tốt nghiệp:
“Giải pháp marketing thu hút thị trường khách du lịch n ội địa của Công ty
TNHH Truyền thông và Du lịch Quốc tế Hà Nội, Hà Nội” của Nguyễn Thị Anh do
thầy Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn năm 2016. Đề tài nghiên cứu lý thuy ết về
các chính sách marketing, các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các chính sách
marketing của công ty. Phân tích thực trạng việc thực hiện các chính sách

marketing nhằm thu hút thị trường, từ đó rút ra được những thành công và h ạn
chế, đề xuất các giải pháp nhằm củng cố, thu hút th ị tr ường khách du l ịch n ội
địa của công ty.
“Giải pháp marketing thu hút khách nội địa của công ty TNHH Marketing
and Mores” của Hà Thị Phương Quỳnh do PGS.TS Hoàng Văn Thành hướng dẫn
năm 2017, trường Đại học Thương Mại. Khóa luận tập trung nghiên cứu lý
thuyết về khách du lịch, đặc điểm hành vi của khách du l ịch, hoạt động
marketing để thu hút khách du lịch nội địa. Phân tích th ực tr ạng th ị tr ường
khách du lịch nội địa. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp marketing nhằm thu hút
thị trường khách du lịch nội địa của công ty.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý
luận và thực tiễn về hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du l ịch n ội
địa tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu v ề việc
đưa ra các giải pháp marketing – mix thu hút khách du l ịch n ội đ ịa t ại công ty c ổ
phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội. Từ đó có thể thấy đề tài : “Giải
pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty c ổ ph ần th ương m ại du
lịch Mười Phương, Hà Nội” là không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã
công bố trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra giải pháp tăng cường thu hút
khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du l ịch M ười Ph ương,
Hà Nội. Để thực hiện mục tiêu trên cần hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể sau:


3
- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến marketing và hoạt động marketing
thu hút khách, đặc biệt là khách nội địa.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về vấn đề marketing thu hút khách du
lịch của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội như: Xem xét
những chính sách marketing, các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến những hoạt

động marketing thu hút khách nội địa của công ty cổ ph ần th ương m ại du l ịch
Mười Phương, Hà Nội và đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của thực trạng
công tác marketing thu hút khách du lịch nội địa tại đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du l ịch n ội
địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách n ội địa của
công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội .
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các khái niệm, nội dung hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty c ổ ph ần th ương m ại du l ịch
Mười Phương, Hà Nội.
- Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động marketing thu hút khách tại
của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các s ố li ệu
cũng như các thông tin của của công ty cổ phần thương mại du l ịch Mười
Phương, Hà Nội trong hai năm 2016-2017, đề xuất hoạt động cho năm 2018 và
những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là những thông
tin có sẵn và có thể sử dụng được ngay, vì thế cần phải thu th ập hệ th ống dữ
liệu cần thiết căn cứ vào nội dung chiến lược marketing mục tiêu. Các dữ liệu có
thể sử dụng:
+ Tài liệu bên trong: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2
năm 2016-2017, những số liệu, mô hình thu thập được từ bộ phận kinh doanh,
hành chính- nhân sự,… Ngoài ra, thu thập một s ố dữ liệu về c ơ cấu khách, nhân
lực, tiền lương, các tour du lich của công ty,…
+ Tài liệu bên ngoài: Các số liệu, thông tin về các chương trình tour, giá
tour tham khảo có thể tìm kiếm tại trang web www.dulichmuoiphuong.com.vn

4
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu
mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý để
phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
cho đề tài thông qua 2 phương pháp:
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng:
Phương pháp điều tra này được sử dụng để điều tra các khách hàng đã s ử d ụng
dịch vụ tại công ty. Các bước tiến hành điều tra gồm 5 bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để kết quả điều tra mang tính khách quan và những khách hàng đ ược
điều tra mang tính đại diện cho toàn bộ khách hàng đã đến v ới công ty, trong quá
trình điều tra đã sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ch ọn m ẫu ngẫu
nhiên). Đối tượng điều tra là 100 khách hàng nội địa đã mua dịch v ụ của công ty.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Khi tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào m ẫu đi ều
tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp. Đây là một bảng câu h ỏi đ ược chu ẩn
bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi đó theo s ự h ướng d ẫn đã ghi.
Bao gồm các câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượng dịch v ụ của công ty, các
sản phẩm, dịch vụ công ty đã có, mức độ hài lòng của khách hàng, sự hài lòng c ủa
khách hàng về các chính sách giá, kênh phân phối, hoạt động xúc ti ến bán, thái
độ làm việc của nhân viên.
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng được tiến hành trực ti ếp và ng ẫu
nhiên ngay sau khi khách đã sử dụng xong dịch vụ. Ti ến hành phát 100 phi ếu
điều tra thăm dò ý kiến khách hàng (tất cả đều là khách du l ịch n ội đ ịa) trong
khoảng thời gian từ 22/03/2018 đến 27/03/2018 và thu về 89 phiếu và 80
phiếu hợp lệ, đạt tỉ lệ 80%.
Bước 4: Xử lý, phân tích số liệu

Những kết quả trên phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải
được lưu giữ. Sau khi hoàn tất, tiến hành lập bảng tổng kết quá trình th ực hi ện
công việc để xác định được chi tiết mức đánh giá của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ.
Bước 5: Kết luận
Sau khi xử lý và phân tích số liệu, có thể biết được mức độ đánh giá v ề
sản phẩm dịch vụ, từ đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề chưa đạt được,
tìm phương hướng để đưa ra giải pháp marketing thu hút khách du l ịch n ội đ ịa
đến với công ty.


5
+ Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị
Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn: Làm rõ thữ trạng việc thực hi ện và
kết quả đạt được của các hoạt động marketing thu hút khách du l ịch n ội đ ịa c ủa
công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương và các hướng gi ải pháp trong
thời gian tới.
Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: Phỏng vấn Tổng giám đốc Đặng
Văn Tuân, giám đốc điểu hành Chu Tuấn Kiệt, Phó giám đốc Vũ Thị Lan.
Bước 3: Thiết kế kịch bản phỏng vấn: Câu hỏi phỏng vấn bao gồm 10 câu
hỏi tiếng việt.
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp tại công ty cổ phần
thương mại du lịch Mười Phương vào ngày 25/3/2018.
Bước 5: Tổng hợp dữ liệu phỏng vấn: Tổng hợp các câu hỏi tr ả lời ph ỏng
vấn của nhà quản trị và tiến hành phân tích, đánh giá làm căn cứ đề xu ất gi ải
pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu d ữ li ệu các
năm trước để đưa ra nhận định về hoạt động marketing của công ty. Ti ến hành

so sánh với các công ty cùng kinh doanh du lịch.
+ Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh nói trên ti ến hành phân tích
thực trạng của hoạt động phát trển sản phẩm ăn uống của công ty trong giai
đoạn 2016 – 2017 để từ đó đưa ra được giải pháp marketing phù hợp.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp thống kê: Tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng c ủa
công ty, nhằm mục đích đánh giá thực trạng marketing thi hút khách c ủa công ty.
Sau đó tiến hành phân tích kết quả phiếu điều tra.
+ Phương pháp phân tích: Thực hiện phân tích ý ki ến khách hàng, phân
tích đánh giá từng nhóm đối tượng khách hàng dựa trên các đặc đi ểm nhân kh ẩu
học, nhằm xem xét xem nhóm khách hàng nào là nhóm mà chính sách xúc ti ến
của công ty đã và đang cần hướng tới. Từ đó, phân tích và nghiên c ứu đ ể đưa ra
các kiến nghị và giải pháp hợp lí nhằm hoàn thi ện hoạt đ ộng marketing thu hút
khách du lịch nội địa của công ty.
6. Kết cấu khóa luận
Kết cấu khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của
khóa luận được kết cấu thành 3 chương:


6
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du l ịch n ội địa
của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường thu
hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương.


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH
1.1 Khái luận chung về hoạt động marketing thu hút khách du l ịch n ội đ ịa
của doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa
- Khái niệm du lịch:
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017:
“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuy ến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du
lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”
- Khách du lịch:
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Khách du lịch là người đi du l ịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nh ập ở n ơi
đến.
- Khách du lịch nội địa:
Theo Luật du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch nội địa là công dân Vi ệt
Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.”
1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp lữ hành
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành:
Theo Luật du lịch Việt Nam 2017: “Kinh doanh dịch v ụ l ữ hành là vi ệc xây
dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du l ịch cho
khách du lịch.”.
- Doanh nghiệp lữ hành:
Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994 về hướng dẫn thực hi ện Ngh ị
định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghi ệp du l ịch
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, h ạch toán đ ộc l ập đ ược
thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao d ịch ký k ết các h ợp đ ồng du l ịch
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du l ịch”.
1.1.3 Khái niệm marketing và marketing du lịch

- Khái niệm marketing:
“Marketing là một quá trình liên tục, n ối ti ếp nhau qua đó b ộ ph ận
marketing của các doanh nghiệp khách sạn du l ịch l ập k ế hoạch, nghiên c ứu,


8
thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm th ỏa mãn nhu c ầu mong
muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.” [3, tr 16]
- Marketing du lịch:
“Marketing du lịch là quá trình liên tục, n ối ti ếp nhau qua đó b ộ ph ận
marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du l ịch lập k ế ho ạch, nghiên c ứu,
thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu c ầu, mong
muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty ”. [3, tr5]
- Marketing thu hút khách du lịch nội địa:
Là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các doanh nghi ệp kinh
doanh khách sạn và lữ hành lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, ki ểm soát và
đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng n ội
địa vào những mục tiêu của công ty.
1.1.4 Đặc điểm về hành vi mua của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý th ức
dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Nhìn chung hành vi
của khách du lịch nội địa có đặc điểm sau đây:
- Thời gian lưu trú của khách du lịch nội địa thường ngắn, trung bình ch ỉ
khoảng 3-4 ngày, điều này phụ thuộc vào các mục đích khác nhau của chuy ến đi.
- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các
đoàn với số lượng lớn.
- Khách du lịch nội địa thường đặt chỗ ở các đại lý du l ịch g ần n ơi h ọ sinh
sống và làm việc. Cần nắm bắt được đặc đi ểm này đ ể thi ết l ập kênh phân ph ối
hiệu quả.
- Nguồn thông tin mà khách hàng nội địa lấy được chủ yếu từ thông tin

truyền miệng, mạng internet, tờ rơi, brochure,…
- Khách du lịch nội địa thường đi du lịch vào những dịp l ễ tết, qu ốc khánh,
giỗ tổ, hay các dịp nghỉ phép, nghỉ hè,…
- Chi tiêu của du khách phục vụ cho mục đích du lịch tùy thu ộc vào mức
thu nhập cá nhân của họ. Thông thường, những khách có mức thu nhập cao sẽ
chọn những loại hình và dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả cao. Ng ược l ại, nh ững
khách có mức thu nhập trung bình sẽ chọn những dịch vụ có ch ất l ượng và giá c ả
thấp hơn.
Với các đặc điểm hành vi tiêu dùng như trên, các công ty v ừa có những
thuận lợi nhưng cũng gặp phải nhiều khó khăn trong việc thu hút và th ỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch nội địa. Do đó các công ty cần có nh ững gi ải pháp
marketing thu hút khách du lịch nội địa phù hợp.


9
1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du l ịch n ội đ ịa c ủa doanh
nghiệp lữ hành
1.2.1 Nghiên cứu thị trường
- Nội dung nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và
phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự
xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội marketing.
Để tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường cần tiến hành:
+ Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu: Vi ệc xác đ ịnh rõ v ấn
đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu.
+ Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin th ứ
cấp. Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chưa qua phân tích, x ử lý
của bất kì một cơ quan cá nhân nào. Còn thông tin thứ cấp là những thông tin
được phân tích kĩ lưỡng.
+ Xử lý thông tin: Xử lý thông tin là phân tích những loại thông tin cần

thiết để đưa ra một kết quả, một đánh giá cụ thể về nhu cầu th ị tr ường, những
cơ hội cần khai thác và nguy cơ phòng tránh. Để xử lý thông tin doanh nghiệp
thường tổng hợp các số liệu thành bảng biểu, phân tích các ch ỉ tiêu như s ự phân
bố tần suất, mức trung bình và mức độ phân tán…để đưa ra quy ết định.
+ Ra quyết định: Khi đưa ra các quyết định cần phải có cân nhắc đ ến các
mặt mạnh yếu của doanh nghiệp cũng như những thuận lợi hay khó khăn khi
thực hiện quyết định. Ngoài ra doanh nghiệp cũng đồng thời phải có những bi ện
pháp khắc phục những điểm yếu, đặt được khách hàng vào v ị trí trung tâm cho
hoạt động phát triển thị trường của doanh nghiệp.
- Phương pháp nghiên cứu thị trường bao gồm 5 phương pháp cơ bản:
điều tra, nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân, quan sát và thử nghi ệm.
+ Điều tra, khảo sát: Dựa vào bảng câu hỏi đi ều tra thông minh và th ẳng
thắn, có thể phân tích một nhóm khách hàng mẫu đại di ện cho th ị tr ường mục
tiêu qua các cách điều tra trực tiếp, qua thư từ...
+ Các nhóm trọng điểm: Trong các nhóm trọng đi ểm, người điều phối sẽ
sử dụng một chuỗi các câu hỏi được soạn sẵn hay các chủ đề đ ể d ẫn d ắt cu ộc
thảo luận giữa một nhóm người. Hoạt động này được diễn ra tại các địa đi ểm
trung lập, thường đi kèm theo các thiết bị video và phòng quan sát v ới các t ấm
gương. Mỗi cuộc thảo luận như thế thường kéo dài 1- 2 giờ, và phải khảo sát ít
nhất ba nhóm mới có được các kết quả đáng tin cậy.


10
+ Phỏng vấn cá nhân: Cũng như các nhóm tr ọng đi ểm, ph ỏng v ấn cá nhân
bao gồm nhiều câu hỏi mở và không có cấu trúc nhất đ ịnh. Các cu ộc ph ỏng v ấn
này thường kéo dài trong khoảng một giờ đồng hồ và được ghi âm.
+ Quan sát: Quan sát hành động của khách hàng đ ược ghi l ại trong h ệ
thống camera đặt tại cửa hàng, nơi làm việc hay tại nhà riêng c ủa h ọ, có th ể
thấy rõ cách thức họ mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch v ụ. Ph ương pháp này
tổng hợp chính xác nhất về các thói quen thông thường cũng nh ư cấu trúc mua

sắm của khách hàng.
+ Thử nghiệm: Việc đặt những sản phẩm mới vào một vài cửa hàng để
thử phản ứng của khách hàng trong các điều kiện bán hàng th ực tế có th ể giúp
chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh lại giá cả hay c ải ti ến ch ất l ượng
tốt hơn.
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lực chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó
ra thành các nhóm có đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm h ợp
thành, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu, tính cách hay
hành vi mua. Đồng thời giữa các đoạn thị trường khác nhau có s ự khác bi ệt v ề
nhu cầu, tính cách hay hành vi mua. Phân đoạn thị trường giúp người làm
marketing hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong t ừng giai
đoạn, giúp định vị thị trường một cách có hiệu quả hơn, nâng cao hi ệu qu ả, đ ộ
chính xác trong việc lựa chọn các biến s ố của marketing – mix, s ử d ụng hi ệu
quả các nguồn lực marketing.
- Các nhà nghiên cứu marketing có thể chọn những tiêu thức sau đ ể phân
đoạn thị trường:
+ Theo vị trí địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng
vị trí địa lý như vùng, miền, thành phố, nông thôn….
+ Theo dân số học: là việc chia thị trường theo những th ống kê được rút ra
chủ yếu từ thông tin điều tra dân số học như độ tuổi, giới tính, ngh ề nghi ệp, thu
nhập bình quân đầu người…
+ Theo mục đích chuyến đi: là việc chia thị trường theo m ục đích chuy ến
đi của khách như khách đi du lịch với mục đích vui ch ơi gi ải trí, thăm thân, công
vụ…
+ Theo hành vi: là việc chia khách hàng theo những c ơ h ội s ử dụng của h ọ,
những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành v ới nhãn
hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ đối với sản phẩm dịch vụ…

11
- Sau khi lựa chọn được các tiêu thức phân đoạn thị trường thì các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch có thể chọn các phương pháp phân đo ạn th ị
trường sau:
+ Phân đoạn một lần: là việc phân đoạn thị trường bằng cách chọn một
trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường.
+ Phân đoạn hai lần: Sau khi đã thực hiện phân đoạn theo m ột tiêu th ức
căn bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai.
+ Phân đoạn nhiều lần: Sau khi đã thực hiện phân đoạn theo m ột tiêu
thức căn bản, sau đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân
đoạn thị trường.
1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là những nhóm khách hàng có cùng nhu c ầu và ước
muốn, đặc điểm và hành vi tiêu dùng có thể được thỏa mãn bằng hàng hóa và
dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Đồng thời tạo ra ưu thế nhất
định so với đối thủ cạnh tranh, đạt được những mục tiêu marketing nhất định.
Để có thể phân tích một cách chính xác các phân đoạn thị trường, chung ta
phải xác định được quy mô và tốc độ phát tri ển của phân đoạn th ị tr ường, cơ
cấu và sự thu hút của các đoạn thị trường, mục đích kinh doanh và ngu ồn tài l ực
của doanh nghiệp trong mối quan hệ với từng phân đoạn. Do đó, việc lựa ch ọn
thị trường cụ thể đòi hỏi phải dựa trên các yếu tố: Khả năng tài chính của doanh
nghiệp và chu kỳ sống của sản phẩm cũng như chiến lược marketing của đ ối th ủ
cạnh tranh.
1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghi ệp
hình ảnh làm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc bi ệt và có giá tr ị trong
tâm trí của khách hàng mục tiêu. Việc định v ị còn đòi h ỏi doanh nghi ệp ph ải
khuếch trương những điểm khác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”.
- Phương pháp định vị: Dựa trên những nét đặc trưng của s ản ph ẩm, dựa

trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu của khách hàng, d ựa theo tr ường
hợp sử dụng cụ thể của khách hàng, dựa vào các nhóm khách hàng khác nhau,
dựa vào việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
Đa phần các doanh nghiệp lữ hành hiện nay sử dụng phương pháp định v ị
sản phẩm cho thị trường khách du lịch nội địa.
1.2.4 Các chính sách marketing – mix thu hút khách du l ịch n ội đ ịa c ủa doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành


12
1.2.4.1 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể các quy tắc chỉ huy vi ệc tung s ản ph ẩm
vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng
trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghi ệp
kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghi ệp kinh doanh
lữ hành. Chính sách sản phẩm của chương trình du lịch nội địa bao g ồm nh ững
quyết định về sản phẩm như: quyết định về tên gọi chương trình, về loại hình
chương trình, thiết kế và marketing chương trình mới,...
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần xây dựng chính sách s ản ph ẩm d ựa
trên các căn cứ: Chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp, nhu c ầu
của thị trường và khả năng của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp cần phù hợp với các nội dung:
- Xác định danh mục sản phẩm: danh mục sản phẩm của một doanh
nghiệp được phản ánh thông qua bốn thông số đặc trưng:
+ Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các nhóm ch ủng loại s ản
phẩm.
+ Bề sâu của danh mục sản phẩm là số lượng các s ản ph ẩm khác nhau
trong cùng một chủng loại.
+ Chiều dài của danh mục sản phẩm là tổng số các s ản ph ẩm c ủa tất c ả

các chủng loại trong danh mục sản phẩm.
+ Tính đồng nhất phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản ph ẩm của
các chủng loại khác nhau.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: Phát tri ển sản ph ẩm m ới là hoạt
động tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới hoặc cải bi ến từ s ản phẩm s ẵn có kèm
theo nhãn hiệu mới do chính doanh nghiệp thực hi ện. Đối v ới các doanh nghi ệp
kinh doanh lữ hành, việc bị sao chép sản phẩm di ễn ra khá ph ổ bi ến, vì v ậy các
doanh nghiệp luôn không ngừng đưa ra các sản phẩm mới hoặc cải ti ến các s ản
phẩm cũ để thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo cảm giác mới l ạ cho khách
hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh v ới những ch ương trình du l ịch
đã cũ. Để phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp cần phải trải qua các bước:
hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và thẩm định d ự án, so ạn th ảo
chiến lược marketing cho sản phẩm mới, thiết kế sản phẩm m ới, th ử nghi ệm
trên thị trường và cuối cùng là bước thương mại hóa sản phẩm.
- Quyết định sản phẩm dịch vụ: căn cứ vào đặc đi ểm thị trường khách du
lịch nội địa, doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định về các dịch v ụ c ơ b ản c ấu


13
thành chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung đi kèm cho phù h ợp v ới từng
đối tượng khách nội địa trên đoạn thị trường mục tiêu.
1.2.4.2 Chính sách giá
Chính sách giá là tập hợp những cách thức, quy t ắc đ ịnh giá c ơ s ở c ủa s ản
phẩm và quy định biên độ dao động cho phép thay đổi các mức giá c ơ s ở trong
những điều kiện nhất định qua hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường.
- Các phương pháp định giá gồm: định giá cộng lời vào chi phí, định giá
theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng, đ ịnh giá
theo giá hiện hành.
- Các chiến lược giá:
+ Chiến lược giá cho sản phẩm mới: chiến lược giá hớt váng, chi ến lược

xâm nhập thị trường
+ Chiến lược định giá cho danh mục sản phẩm: định giá dòng s ản
phẩm,định giá cho sản phẩm bán kèm tùy chọn, định giá sản phẩm đi kèm b ắt
buộc, định giá sản phẩm phụ.
+ Chiến lược điều chỉnh giá: định giá trọn gói, chiến l ược giá chi ết khấu,
chiến lược giá khuyến mại, chiến lược định giá phân biệt.
+ Thay đổi giá: chủ động giảm giá, chủ động tăng giá, đối phó v ới vi ệc
tăng, giảm giá của đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng được các chiến lược giá giúp doanh nghiệp đảm bảo có th ể:
thích nghi với những thay đổi của thị trường nhằm nắm bắt, thích nghi v ới các
thay đổi đó, đưa ra những ứng xử thích hợp trước những hoạt động cạnh tranh
qua giá, từ đó đưa ra mức giá hấp dẫn với khách hàng, thu hút nhi ều khách hàng
hơn mà vẫn đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.4.3 Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có
nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng chủng loại mong mu ốn. Hay
nói cách khác, nó chính là phương hướng th ể hi ện các bi ện pháp, th ủ thu ật
nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm b ảo 5 đúng
(đảm bảo các chỉ tiêu dịch vụ về: quy mô, thời gian ch ờ đợi, địa đi ểm thu ận ti ện,
sản phẩm đa dạng và dịch vụ hỗ trợ) và yếu tố văn minh phục vụ.
- Căn cứ xây dựng chính sách phân phối: đặc điểm khách hàng, đặc tính
sản phẩm, các loại hình trung gian, đặc tính cạnh tranh, đặc đi ểm c ủa doanh
nghiệp và đặc tính của môi trường.
- Trên cơ sở đó lựa chọn kênh phân phối:


14
+ Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp bán thẳng cho người tiêu dùng
cuối cùng mà không qua trung gian. Kênh này giúp doanh nghi ệp n ắm b ắt nhu
cầu khách hàng, xử lý kịp thời biến động xảy ra trên th ị tr ường nhưng ph ạm vi

phân phối còn hẹp và tính rủi ro cao.
+ Kênh phân phối gián tiếp: doanh nghiệp phân phối sản ph ẩm t ới người
tiêu dùng thông qua nhiều khâu trung gian phân ph ối nh ằm chuyên môn hóa
công việc của thành viên kênh, thu hút s ố lượng khách hàng l ớn ở đ ịa bàn xa mà
doanh nghiệp không vươn tới được, đồng thời chia sẻ rủi ro. Nhược đi ểm của
kênh là cấp số kênh càng tăng thì chi phí càng cao, vi ệc thu th ập thông tin khách
hàng cũng trở nên khó khăn hơn.
+ Kết hợp cả hai kiểu kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
Đối với khách du lịch nội địa, phần lớn các đơn đặt hàng vẫn là qua kênh
phân phối trực tiếp: khách hàng tự tìm kiếm thông tin rồi liên l ạc qua đi ện tho ại
hoặc gửi email cho doanh nghiệp.
Các kênh phân phối có vai trò rất quan tr ọng trong việc đưa s ản ph ẩm t ới
tay người tiêu dùng. Việc mở rộng các kênh phân phối giúp doanh nghi ệp m ở
rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các đIểm bán, tạo đi ều
kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua các sản ph ẩm qua h ệ th ống thông
tin như điện thoại, internet,…
1.2.4.4 Chính sách xúc tiến
Quá trình xúc tiến bao gồm 6 bước: xác định người nhận tin, xác đ ịnh
phản ứng đáp lại của người nhận tin, thiết kế thông điệp, lựa chọn các kênh
truyền tin, ấn định thời gian xúc tiến, xác định ngân sách dành cho các hoạt đ ộng
xúc tiến.
Dựa trên khả năng tài chính và mục tiêu kinh doanh mà doanh nghi ệp xác
định công cụ xúc tiến phù hợp. Các công cụ xúc tiến gồm:
- Quảng cáo: Một số phương tiện quảng cáo: báo chí, truy ền hình, truy ền
thanh, panô, áp phích, quảng cáo qua bưu đi ện, qu ảng cáo b ằng t ờ r ơi,… Qu ảng
cáo là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh vì quảng cáo có th ể giúp doanh
nghiệp thuyết phục khách hàng, lôi kéo họ về phía s ản ph ẩm c ủa doanh nghi ệp.
Thông qua những thông tin quảng cáo của doanh nghi ệp thì các khách hàng ti ềm
năng so sánh đối chứng sản phẩm của doanh nghiệp với sản ph ẩm của đ ối th ủ
cạnh tranh.

- Xúc tiến bán: gồm các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của th ị tr ường
trong ngắn hạn, cải thiện tạm thời tình hình mua hàng giúp s ản ph ẩm h ấp d ẫn
hơn. Một số hoạt động xúc tiến bán: thay đổi hình th ức đ ể làm cho s ản ph ẩm


15
hấp dẫn hơn với người mua, khuyến khích mua hàng, dịch vụ sau bán hàng (d ịch
vụ hậu mãi), tham gia hội chợ, triển lãm...
- Quan hệ công chúng: Đưa ra các thông tin có ý nghĩa th ương mại trên
phương tiện thông tin đại chúng một cách miễn phí nhằm tác động gián ti ếp
tăng nhu cầu về sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp. Muốn xây dựng các m ối
quan hệ công chúng doanh nghiệp có thể sử dụng các bi ện pháp: tổ ch ức h ội
nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà cho những khách hàng và bạn hàng l ớn. Ho ạt
động xây dựng mối quan hệ công chúng giúp tạo ra lòng tin v ới khách hàng v ề
doanh nghiệp và sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp.
- Bán hàng trực tiếp: Quá trình bán hàng có s ự giao ti ếp tr ực ti ếp gi ữa
người bán và khách hàng triển vọng nhằm mục đích bán được hàng. Qua quá
trình giao tiếp, người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, gi ới thi ệu, thuy ết ph ục
khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm. Nhờ có sự giao ti ếp trực ti ếp giữa bên
bán và bên mua, người bán hàng có nhiều cơ hội đ ể nắm b ắt nhu c ầu c ủa khách
hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa hai bên.
Công cụ xúc tiến có vai trò rất quan trọng trong hoạt động marketing thu
hút khách nội địa. Muốn bán được sản phẩm, các công ty du lịch cần tích cực
phát triển các công cụ xúc tiến để các sản phẩm đến gần hơn v ới khách hàng,
kích thích nhu cầu chi tiêu cho du lịch của họ.
1.2.4.5 Các chính sách khác
- Chính sách con người:
Con người là yếu tố đặc biệt quan trọng, nguồn lực con người quy ết định
đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp kinh doanh l ữ hành. H ọ là người sáng
tạo ra sản phẩm, đề ra các chính sách và thực hiện chúng trên c ơ s ở m ục tiêu

phát triển của toàn doanh nghiệp. Khách du lịch nội địa, đặc biệt là khách hàng
tổ chức thường mua với số lượng lớn và muốn giữ mối liên hệ lâu dài v ới doanh
nghiệp, nếu chính sách con người thực hiện tốt sẽ góp phần gi ữ chân khách
hàng, biến họ thành khách hàng truyền th ống của doanh nghiệp. Còn v ới đ ối
tượng khách du lịch nội địa là cá nhân, nếu ngay từ lần đầu ti ếp xúc, h ọ đã có ấn
tượng tốt với nhân viên tiếp xúc thì sẽ tăng khả năng quy ết định mua và tăng
khả năng thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ.
Nhà quản trị cần chú ý điều hành sao cho với chi phí th ấp và h ợp lý nh ất
để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất của nhân viên được
phát huy tối đa. Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, ch ất lượng công
việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có ch ất l ượng cao trong
lao động.


16
- Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình:
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và m ột s ố d ịch vụ
ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch v ụ tổng th ể, v ới m ức giá tr ọn gói.
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới vi ệc t ạo s ản ph ẩm tr ọn
gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt đ ộng, s ự ki ện đặc bi ệt
nhằm mang lại những lợi ích mới, qua đó gia tăng tính hấp dẫn cho s ản ph ẩm
trọn gói hoặc dịch vụ lữ hành. Việc lập chương trình và tạo sản phẩm tr ọn gói
giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tạo cơ hội tốt cho hoạt đ ộng bán các
dịch vụ của doanh nghiệp, đặc biệt là vào trái vụ.
- Chính sách quan hệ đối tác:
Kinh doanh du lịch đòi hỏi cần phải có sự hợp tác chặt chẽ v ới nhau gi ữa
các đối tác kinh doanh. Sản phẩm của doanh nghi ệp lữ hành là các ch ương trình
du lịch. Mà để thực hiện được một chương trình du lịch trọn gói thì doanh
nghiệp cần có đối tác tham gia cung ứng cho doanh nghi ệp. Quan h ệ đ ối tác trên
các mặt: quan hệ với nhà cung ứng (nhà cung ứng dịch vụ vận chuy ển, ăn u ống,

lưu trú, giải trí,..), quan hệ đối tác với khách hàng và quan h ệ đ ối tác v ới các công
ty kinh doanh lữ hành khác.
Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài
và ổn định. Sự phối hợp này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghi ệp và đ ối
tác mà còn mang lại lợi ích cho cả khách hàng. Nhờ mối quan h ệ g ắn bó này mà
khách hàng có thể sử dụng những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, phong phú, có th ể
có ưu đãi về giá cả, tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô
- Môi trường dân số: với nguồn lao động khá dồi dào và trình đ ộ ng ười lao
động của Việt Nam ngày càng được nâng cao về cả s ố lượng và ch ất lượng khi ến
cho việc thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du l ịch nói chung và khách
nội địa nói riêng thuận lợi hơn. Quy mô và tỷ lệ tăng dân s ố ở các thành ph ố, khu
vực và các quốc gia khác nhau, trình độ học vấn, quy mô gia đình, tu ổi tác và các
đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu cũng ảnh hưởng đến các hoạt
động marketing thu hút khách du lịch của công ty.
- Môi trường kinh tế: Quyết định đi du lịch và chi tiêu trong chuy ến đi c ủa
khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tình hình tài chính cá nhân, các bi ến đ ộng v ề
môi trường kinh tế và giá cả tại điểm đến. Cần xem xét môi tr ường kinh tế ở
mỗi thời điểm khác nhau để đưa ra những chính sách marketing khác nhau.


17
- Môi trường tự nhiên – văn hóa: gồm các nhân t ố nh ư c ảnh quan, m ức đ ộ
ô nhiễm môi trường, điều kiện thời tiết… Để hoạt động marketing đạt được
hiệu quả, trước khi tiến hành hoạt động marketing ở bất cứ đâu, vi ệc tìm hi ểu
rõ về môi trường tự nhiên, con người nơi đó sẽ dễ thu hút khách hơn, tạo ấn
tượng tốt với khách hàng, tránh những quảng cáo phản cảm do khác bi ệt văn
hóa.

- Môi trường chính trị - Pháp luật: Gồm các nhân tố như hệ th ống lu ật
pháp, bộ máy thực thi luật pháp có ảnh hưởng rất l ớn đến hoạt đ ộng marketing
thu hút khách du lịch nội địa, từ việc thủ tục visa, quy định v ề xuất nhập c ảnh,…
Tình hình chính trị ổn định và chính sách pháp luật tạo điều ki ện thu ận l ợi, thúc
đẩy phát triển du lịch sẽ giúp hoạt động du lịch diễn ra tr ơn tru h ơn.
1.3.2 Các nhân tố môi trường vi mô
Đối với các doanh nghiệp lữ hành yếu tố vi mô bao gồm :
- Khả năng tài chính: Khả năng tài chính là các ngu ồn ngân sách h ỗ tr ợ cho
các hoạt động marketing phát triển thị trường; nghiên cứu, khảo sát th ị tr ường
nhằm phát triển sản phẩm, tìm kiếm các đối tượng khách hàng m ới cho công ty.
Ngân sách dành cho hoạt động marketing nói chung và ngân sách cho ho ạt đ ộng
marketing thu hút khách nói riêng khá tốn kém. Doanh nghi ệp c ần đ ảm b ảo kh ả
năng tài chính để có những khoản dự phòng cho các ho ạt đ ộng marketing thu
hút khách
- Cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ như: văn phòng đại di ện khang
trang, phương tiện vận chuyển chất lượng, hệ thống trang thi ết bị tại văn phòng
hiện đại... tất cả sẽ không chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo đi ều
kiện tốt để các cá nhân trong công ty phát huy hết khả năng của mình trong ho ạt
động thu hút khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng.
- Nguồn nhân lực: bao gồm số lượng, cơ cấu, chất lượng lao động và m ối
quan hệ giữa họ trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. M ột doanh nghi ệp
du lịch mà đội ngũ nhân viên có trình độ, nhiệt tình, chuyên nghiệp trong công
việc sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trong tất cả các giai đoạn trước, trong và cả
sau khi thực hiện một chương trình du lịch. Họ sẽ là người tạo ra, điều chỉnh, đồng
thời là người thực hiện các chương trình marketing hướng tới khách hàng trong
những thời điểm khác nhau.
1.3.3 Các nhân tố môi trường ngành
- Nhà cung ứng: là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các y ếu t ố
cần thiết để doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường. Nắm bắt được tình

18
hình cung ứng của nguồn cung ứng giúp doanh nghiệp sẽ chủ đ ộng được trong
mọi hoạt động thu hút khách du lịch của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Để thu hút khách du lịch n ội địa hi ệu quả, doanh
nghiệp cần tính đến yếu tố cạnh tranh. Các dịch vụ, giá cả sản ph ẩm, ph ương
thức phân phối, hoạt động khuyến mại của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất
lớn tới hoạt động thu hút khách của chính doanh nghiệp mình. Xác định được đối
thủ cạnh tranh của mình là ai? Chiến lược của họ như th ế nào? M ục tiêu c ủa h ọ
là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Sẽ giúp doanh nghi ệp có đ ịnh h ướng
chính sách marketing đúng đắn để thu hút khách du lịch.
- Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nh ất nhu c ầu c ủa
khách hàng. Nhưng hiểu được khách hàng có nhu cầu gì không phải là v ấn đ ề
đơn giản. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở
thích, hành vi lựa chọn mua sắm của họ để có gợi ý cần thi ết v ề ho ạt đ ộng phát
triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ, xác định mức giá và các yếu t ố khác của
marketing – mix sao cho sản phẩm của doanh nghi ệp ngày càng có s ức h ấp d ẫn
với khách hàng.


19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH MƯỜI
PHƯƠNG, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến ho ạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần th ương m ại
du lịch Mười Phương
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty cổ phần thương mại du lịch Mười
Phương

Tên chính thức: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Mười Phương
Tên giao dịch quốc tế: Ten Corners Tours Trade Joints Stock Company
Ngành nghề chính: Cung cấp dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế
Tổng giám đốc: Đặng Văn Tuân
Trụ sở chính: Số 36, đường Ngọc Lâm, Phường Ngọc Lâm, Quận Long Biên,
Thành phố Hà Nội
Điện Thoại: 0466592644
E-Mail:
Website: />Công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương được cấp giấy phép
kinh doanh số 0105769353 thành lập ngày 12 tháng 1 năm 2012. Khi m ới thành
lập, quy mô hoạt động chưa lớn, công ty đã phải đ ối mặt v ới nhi ều khó khăn và
thách thức. Quy mô ban đầu của Công ty chỉ là một văn phòng nh ỏ, v ới 05 cán b ộ
công nhân viên, và số vốn ít ỏi, lãnh đạo công ty cùng v ới cán b ộ công nhân viên
đã “khởi nghiệp” từ những tour du lịch nội địa với thị trường khách du l ịch l ẻ.
Sau 6 năm tồn tại và phát triển, quy mô cũng như thị trường kinh doanh của
công ty đã được mở rộng. Phương châm “Tận tâm vì l ợi ích khách hàng” cùng đ ội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp (30 nhân viên chính thức), năng đ ộng, nhi ệt tình
công ty luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng v ới các d ịch v ụ ch ất l ượng t ốt
nhất.
Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười
Phương:
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Đại lí vé máy bay, cho thuê xe du
lịch, tư vấn du lịch, dịch vụ làm visa-hộ chiếu,…