Giải pháp marketing phát triển thị trƣờng khách du lịch nội địa của công ty TNHH vietrantour, hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học
Thương mại, đặc biệt là các thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch đã tận tâm truyền đạt
những kiến thức cơ sở, chuyên ngành và kinh nghiệm quý báu của mình trong những
năm em học tập tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cơ ThS. Hồng Thị Thu Trang là giáo
viên trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình làm bài. Cảm ơn cơ đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ, bổ sung kiến thức cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tồn thể nhân viên cơng ty TNHH
Vietrantour đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian qua có thể làm việc, học hỏi
rất nhiều kinh nghiệm của các nhân viên lâu năm trong công ty. Tạo điều kiện giúp em
có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm chắc được các nghiệp vụ chuyên sâu và
có cái nhìn khách quan về cơng việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Anh


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..........................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..............................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG
MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH...................................................................................................5
1.1. Khái luận về phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty lữ hành.............5
1.1.1. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa................................................5
1.1.2. Khái niệm cơ bản về công ty lữ hành, kinh doanh lữ hành..................................6
1.1.3. Khái niệm thị trường du lịch và phát triển thị trường khách du lịch nội địa của
công ty lữ hành..............................................................................................................7
1.2. Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa........8
1.2.1. Phát triển thị trường theo cặp sản phẩm- thị trường của doanh nghiệp kinh doanh
du lịch............................................................................................................................ 8
1.2.2. Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.......10
1.2.3. Các chính sách marketing- mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
trong kinh doanh lữ hành.............................................................................................11
1.3. Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch
nội địa.......................................................................................................................... 14
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô..................................................................14
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường vi mơ..................................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CƠNG TY TNHH VIETRANTOUR..................................................................16
2.1 Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thị trường của
cơng ty TNHH Vietrantour..........................................................................................16
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vietrantour......16

3
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing và giải pháp
marketing- mix của công ty nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa.............19
2.2. Thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường nội địa của Công ty TNHH
Vietrantour................................................................................................................... 22
2.2.1. Thực trạng phát triển thị trường khách du lịch nội địa dựa trên cặp sản phẩm- thị
trường.......................................................................................................................... 22
2.2.2. Thực trạng nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản
phẩm của Cơng ty TNHH Vietrantour.........................................................................23
2.2.3. Thực trạng thực hiện các chính sách marketing- mix phát triển thị trường khách
du lịch nội địa của Công ty TNHH Vietrantour...........................................................25
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN
THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH
VIETRANTOUR.........................................................................................................32
3.1. Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch ở Việt Nam, Hà Nội...........32
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch ở Việt Nam.....................32
3.1.2. Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch ở Hà Nội.........................33
3.2.Đề xuất các giải pháp marketing- mix phát triển thị trường khách du lịch nội địa
của Công ty..................................................................................................................34
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm nhằm thâm nhập tốt hơn
thị trường hiện tại và phát triển thị trường...................................................................34
3.2.2. Hồn thiện chính sách giá nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển thị trường và sản
phẩm mới.....................................................................................................................35
3.2.3. Tăng cường các kênh phân phối nhằm thâm nhập và phát triển thị trường mới...36
3.2.4. Vận dụng linh hoạt các chính sách xúc tiến nhằm phát triển thị trường và sản
phẩm mới.....................................................................................................................37
3.2.5. Một số chính sách khác......................................................................................38
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................39
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội.....................39
3.3.2. Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội............................................................40

KẾT LUẬN.................................................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
ST
T
1
2
3
4
5

Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ

Trang

Bảng 1.1. Mơ hình phát triển thị trường theo cặp thị trường- sản phẩm
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Vietrantour
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
Vietrantour trong 2 năm 2015-2016
Bảng 2.2. Bảng chương trình tích điểm đổi q của Vietrantour
Bảng 2.3. Ưu đãi dành cho chủ thẻ của Vietrantour

8
18
Phụ lục
Phụ lục

Phụ lục


5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST
T
1
2
3
4
5
6
7

Ký hiệu
GDP
NXB
UBND
TCDL
TNHH
TP
VITM

Tên từ viết tắt
Tổng sản phẩm quốc nội
Nhà xuất bản
Ủy ban nhân dân
Tổng cục Du lịch
Trách nhiệm hữu hạn

Thành phố
Hội chợ du lịch quốc tế


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày này, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành cơng
nghiệp “khơng khói” đóng góp một phần khơng nhỏ vào thu nhập của mỗi quốc gia. Ở
những quốc gia phát triển, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu. Cùng với sự phát
triển đó, du lịch Việt Nam đang không ngừng hội nhập và phát triển nhanh chóng. Số
lượng các doanh nghiệp du lịch ngày càng tăng, tính đến tháng 6 năm 2015 cả nước t
có khoảng trên 10.000 doanh nghiệp lữ hành kinh doanh nội địa (chủ yếu là Công ty
cổ phần và Công ty TNHH) và 1.533 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong
giai đoạn 2015-2016 vừa qua, lượng khách du lịch nội địa tăng trưởng mạnh mẽ, đạt
62 triệu lượt trong năm 2016. Tổng thu từ khách du lịch năm 2016 đạt 400 nghìn tỷ
đồng, chiếm khoảng 7% GDP.
Sự bùng nổ về các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa làm cho tính cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ. Để tồn tại và phát triển
được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, doanh nghiệp cần có những chiến
lược, kế hoạch phù hợp, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ cho
đến những chương trình khuyến mại, quảng bá nhằm phát triển hơn nữa thị trường.
Trong đó, Cơng ty cần chú trọng đến hoạt động marketing để phát triển thị trường
của mình.
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của Công ty TNHH Vietrantour,
em nhận thấy công tác nghiên cứu và phát triển thị trường khách du lịch nội địa của
Cơng ty cịn một số hạn chế nhất định. Việc phát triển các sản phẩm nội địa mới cịn
gặp nhiều khó khăn, các sản phẩm mới đưa ra thị trường dễ bị sao chép, gây ảnh
hưởng đến việc bán các sản phẩm. Việc đưa các sản phẩm hiện tại vào thị trường mới
cần nhiều sự hỗ trợ hơn nữa của các chính sách marketing. Thị trường khách du lịch

nội địa năm 2016 chưa đạt được kết quả như mong đợi, chưa phát huy được tối đa tiềm
năng của Công ty. Tỷ trọng doanh thu lữ hành nội địa năm 2016 giảm 0,41% so với
năm 2015. Thị trường khách du lịch nội địa là thị trường có nhiều tiềm năng, việc chú
trọng phát triển hơn nữa thị trường này là rất cần thiết. Xuất phát từ tính cấp thiết về lý
luận và thực tiễn, việc lựa chọn nghiên cứu “Giải pháp marketing phát triển thị trường
khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội” mang ý nghĩa rất lớn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu, có một số đề tài liên quan như sau:
“Giải pháp marketing phát triển thị trường phát triển thị trường khách du lịch nội
địa của Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” của Nguyễn Thị Hồng
Nhung do cô Dương Hồng Hạnh hướng dẫn năm 2013. Đề tài tập trung nghiên cứu lý


2
thuyết về khách du lịch, đặc điểm hành vi của khách du lịch, hoạt động marketing để
phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Phân tích thực trạng thị trường khách du
lịch nội địa của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp marketing nhằm phát
triển thị trường khách du lịch nội địa của Khách sạn, thị trường nội địa tập trung mục
tiêu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
“Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty
TNHH Truyền thông và Du lịch Quốc tế Hà Nội, Hà Nội” của Nguyễn Thị Anh do
thầy Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn năm 2014. Đề tài nghiên cứu lý thuyết về các
chính sách marketing, các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến các chính sách
marketing của cơng ty. Phân tích thực trạng việc thực hiện các chính sách marketing
nhằm phát triển thị trường, từ đó rút ra được những thành cơng và hạn chế, đề xuất các
giải pháp nhằm củng cố, phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty.
“Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty TNHH
Thương mại và Du lịch Everest Việt Nam” của Đào Thị Thúy do cơ Hồng Thị Lan
hướng dẫn, năm 2012.
Một số cuốn sách về marketing tiêu biểu: Marketing Strategy, Content Marketing

strategy, 193 marketing ideas, competitive strategy,…
Tại Cơng ty TNHH Vietrantour đến nay chưa có một đề tài nào về các giải pháp
marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty. Vì vậy lựa chọn
nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của
Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội” sẽ giúp làm rõ hơn về thị trường nội địa, các giải
pháp marketing phát triển thị trường này. Việc nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa lớn cả
về mặt lý luận và thực tiễn.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đưa ra các giải pháp marketing phát triển thị
trường khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Vietrantour
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
+ Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản như: khách du lịch, khách du lịch nội
địa; hoạt động kinh doanh lữ hành, marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành;
thị trường, phát triển thị trường khách du lịch nội địa; ý nghĩa của hoạt động phát triển
thị trường đối với doanh nghiệp. Các lý luận về các hoạt động và chính sách
marketing- mix, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thị trường khách du
lịch nội địa trong kinh doanh lữ hành.
+ Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, giải pháp marketing phát
triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Vietrantour.
+ Nghiên cứu, dự báo xu thế phát triển và đề xuất một số giải pháp markting
nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty


3
TNHH Vietrantour. Kiến nghị với các cơ quan chức năng, ban ngành quản lý du lịch
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch
nội địa tại Công ty lữ hành.
- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu, khai thác các số liệu tại công
ty TNHH Vietrantour, Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu số liệu thứ cấp 2 năm gần nhất 2015-2016, và
định hướng phát triển đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thơng tin có sẵn và có thể sử dụng được ngay, vì thế cần
phải thu thập hệ thống dữ liệu cần thiết căn cứ vào nội dung chiến lược marketing mục
tiêu. Các dữ liệu có thể sử dụng: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2
năm 2015-2016, những số liệu, mô hình thu thập được từ bộ phận kinh doanh, hành
chính- nhân sự,… Ngoài ra, thu thập một số dữ liệu về cơ cấu khách, nhân lực, tiền
lương, các tour du lich của Công ty,… Các số liệu, thông tin về các chương trình tour,
giá tour tham khảo có thể tìm kiếm tại trang web www.vietrantour.com.vn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Các bước tiến hành khảo sát, điều tra:
Bước 1: Xác định các mẫu điều tra: là các khách hàng nội địa mua tour du lịch
của Công ty TNHH Vietrantour, số lượng mẫu là 100
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra được thiết kế với
9 câu hỏi trắc nghiệm và 1 câu hỏi mở để khách có những ý kiến đóng góp riêng.
Bước 3: Xây dựng thang điểm để đánh giá chất lượng của các sản phẩm du lịch
tại công ty: tốt (5 điểm), khá (4 điểm), trung bình (3 điểm), yếu (2 điểm), kém (1 điểm)
Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng. Phát phiếu điều tra cho
khách trong thời gian từ ngày 26/2 đến 20/3/2017. Phát phiếu trực tiếp cho khách
hàng, xin ý kiến khách hàng và thu lại phiếu luôn.
Bước 5: Thu phiếu điều tra, tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ. Thu thập
và phân tích điều tra, số phiếu thu về là 85/100 phiếu
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Bước 7: Kết luận

4
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ hình vẽ, Danh
mục viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo, Mở đầu, Kết luận, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về các hoạt động marketing phát triển
thị trường khách du lịch nội địa của cơng ty lữ hành.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển
thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Vietrantour.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát thị trường khách du
lịch nội địa của công ty TNHH Vietrantour.


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG
MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty lữ hành
1.1.1. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa
1.1.1.1. Khách du lịch
- Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 (điều 4): “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở
nơi đến”.
Phân loại khách du lịch:
- Theo mục đích chuyến đi: Khách giải trí, khách kinh doanh và công vụ, khách
thăm viếng bạn bè, người thân.
- Theo đặc điểm kinh- tế xã hội: độ tuổi, giới tính, nghề nghiêp và mức thu nhập
- Theo thời gian chuyến đi: Khách du lịch ngắn ngày, trung ngày, dài ngày
- Theo hình thức tổ chức: Khách lẻ, khách đi theo đồn, khách đi theo tour trọn
gói, khách đi theo tour tự do.
- Theo khả năng thanh tốn: Khách có khả năng thanh tốn cao, trung bình và thấp.

1.1.1.2. Khách du lịch nội địa
- Khái niệm: Theo luật Du lịch năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam”. Khách du lịch nội địa là một bộ phận khách hàng quan trọng trong tập
khách hàng của doanh nghiệp du lịch.
Đặc điểm, hành vi của khách du lịch nội địa:
- Nhu cầu đi du lịch của khách du lịch nội địa là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp. Đặc
biệt là vì khi đi du lịch du khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng
tốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quen
thường ngày
- Nhu cầu tham quan: họ tìm kiếm một sự đa dạng rộng của các loại điểm đến và
hoạt động du lịch, nói cách khác phạm vi của các sản phẩm dịch vụ nên càng rộng
càng tốt. Khách du lịch nội địa thích đi du lịch ở những nơi có phong cảnh thiên nhiên
đẹp, phong tục tập quán độc đáo, riêng biệt của từng vùng miền mà họ đến tham quan,
có những di tích gắn liền với lịch sử đất nước.
- Nhu cầu ăn uống: Họ thưởng thức những món ăn, đặc sản riêng của từng vùng
miền tuy nhiên khả năng chi trả không cao nên đối tượng khách này thường tìm đến
những quán ăn, nhà hàng bình dân.


6
- Nhu cầu nghỉ ngơi: khả năng thanh toán của khách nội địa thấp hơn so với
khách quốc tế, thời gian cư trú của họ không dài và yêu cầu về chất lượng dịch vụ thấp
hơn nên họ thường lựa chọn khách sạn từ 1 đến 3 sao hoặc các homestay với cơ sở vật
chất ở mức khá.
- Đặc điểm khác: khách du lịch nội địa thích các chương trình khuyến mại, giảm
giá đối với các tour du lịch.
1.1.2. Khái niệm cơ bản về công ty lữ hành, kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Công ty lữ hành
Theo phân loại của luật Du lịch Việt Nam 2005, Công ty lữ hành bao gồm Công

ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình
du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
với Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du
lịch nước ngồi, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thá
từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch nội địa cho khách trong nước, khách nước ngoài đã được các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Khái niệm chung nhất về công ty lữ hành: Cơng ty lữ hành là một loại hình
doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngồi ra, Cơng ty lữ hành
cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của cá nhà cung cấp sản
phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục
vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình
du lịch của họ.
1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực
hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa
hồng hoặc lợi nhuận.
- Theo nghĩa hẹp: Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 “Kinh doanh lữ hành là việc
tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nhằm
mục đích lợi nhuận”
Xét tổng thể, kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian


7

hoặc văn phịng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.
1.1.3. Khái niệm thị trường du lịch và phát triển thị trường khách du lịch nội địa
của công ty lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm thị trường du lịch
Thị trường du lịch:
- Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch chỉ là thị trường nguồn khách du lịch, tức là
vào một thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người
tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch
- Theo nghĩa rộng: Thi trường du lịch chỉ là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh
tế hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch.
Xét một cách tổng thể, thị trường du lịch là tập hợp nhu cầu sản phẩm du lịch và
tồn bộ cung đáp ứng cầu, đó là mối quan hệ giữa chúng. Dưới góc độ là một đơn vị
kinh doanh thì thị trường du lịch là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn,
nguyện vọng và có sức mua về sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.
Phân loại thị trường du lịch:
- Căn cứ vào lãnh thổ của một quốc gia: Thị trường du lịch quốc tế, thị trường du
lịch nội địa
- Căn cứ vào khu vực địa lý: Thị trường du lịch quốc gia, thị trường du lịch khu
vực, thị trường du lịch thế giới
- Theo đặc điểm không gian của cung và cầu: Thị trường gửi khách, thị trường
nhận khách
- Các căn cứ khác:
+ Theo thời gian: Thị trường du lịch quanh năm, thời vụ
+ Theo thực trạng thị trường: Thị trường du lịch thực tế, tiềm năng
+ Theo các dịch vụ du lịch: Thị trường vận chuyển, lưu trú, lữ hành, giải trí,…
 Đặc điểm của thị trường du lịch
- Thị trường du lịch chịu sự chi phối của các quy luật trên thị trường như quy luật
giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu,…
- Thị trường du lịch là nơi thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về

du lịch nên có tính độc lập tương đối so với thị trường khác.
- Trên thị trường du lịch khơng có sự di chuyển của sản phẩm dịch vụ của sản
phẩm dịch vụ du lịch từ nơi sản xuất đến nơi ở của khách hàng.
- Sản phẩm của thị trường phần lớn là dịch vụ mang tính phi vật chất, việc mua
bán trên thị trường khơng có dạng hiện hữu của sản phẩm, người mua khơng nhìn
được sản phẩm nên khó đánh giá giá trị thực của nó.


8
- Trên thị trường du lịch, quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu
từ khi khách du lịch quyết định mua hàng đến khi khách trở về nơi thường trú của họ.
- Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, thể hiện ở chỗ cung hoặc cầu du
lịch chỉ xuất hiện trong khoảng thời gian nhất định của một năm.
1.1.3.2. Phát triển thị trường và phát triển thị trường khách du lịch nội địa
- Phát triển thị trường: Phát triển thị trường có thể được hiểu là việc làm gia tăng
khách hàng của Công ty trên thị trường, gia tăng khối lượng tiêu dùng hàng hóa, dịch
vụ, tăng doanh thu, tăng thị phần của Cơng ty về sản phẩm hàng hóa trên thị trường
mà Công ty kinh doanh. Phát triển thị trường theo chiều rộng là việc doanh nghiệp cố
gắng mở rộng phạm vi thị trường, tạo được những khách hàng mới. Phát triển thị
trường theo chiều sâu là doanh nghiệp sẽ cố gắng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình
trên thị trường hiện tại.
(Nguồn: Giáo trình marketing du lịch)
- Phát triển thị trường khách du lịch nội địa: là việc tăng cường thu hút, khai thác,
mở rộng thị trường khách du lịch nội địa hiện tại của công ty và mở rộng việc thỏa
mãn nhu cầu cho những đoạn thị trường nội địa tiềm năng. Tập trung thu hút, lựa chọn
các phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa có khả năng chi trả cao; chú trọng phân
đoạn khách nghỉ dưỡng, vui chơi- giải trí, nghỉ cuối tuần và mua sắm.
1.2. Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
1.2.1. Phát triển thị trường theo cặp sản phẩm- thị trường của doanh nghiệp kinh
doanh du lịch

Bảng 1.1: Mơ hình phát triển thị trường theo cặp thị trường- sản phẩm
Sản phẩm

Sản phẩm hiện tại

Sản phẩm mới

Thị trường
Thị trường hiện tại

Thâm nhập thị trường

Phát triển sản phẩm mới

Thị trường mới

Phát triển thị trường

Đa dạng hóa
(Nguồn:Mơ hình Ansoff )

1.2.1.1. Chiến lược thâm nhập thị trường
- Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cách tăng thị phần của sản phẩm hiện
có trên thị trường hiện tại bằng cách: kích cầu trong các thời kỳ nhất định như tăng
cường quảng bá, thu hút khách từ các thị trường khác hay lôi kéo khách của đối thủ
cạnh tranh vào các dịp lễ hội, mùa nghỉ biển,… Doanh nghiệp có thể sử dụng các
biện pháp:
+ Mở thêm các đơn vị bán sản phẩm du lịch cho mình, tăng cường các trung gian
tư vấn, tăng cường hệ thống phân phối, khuyến mãi, quảng cáo,…

9
+ Cố gắng tiếp cận và lôi kéo các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình
trên thị trường hiện tại nhằm khai thác hiệu quả thị trường, đồng thời kích thích và
thuyết phục khách của các đối thủ cạnh tranh.
1.2.1.2. Chiến lược phát triển thị trường
- Là việc doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ hiện tại của công ty vào thị
trường mới với nỗ lực marketing nhiều hơn hay là tìm kiếm những khách hàng mới ở
các đoạn thị trường mà công ty chưa xâm nhập. Doanh nghiệp có thể sử dụng các
biện pháp:
+ Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng tốt nhu
cầu của nó, tức là xác định các khách hàng tiềm ẩn tại một khu vực hiện tại, hoặc một
khu vực mới
+ Tìm kiếm và thiết lập nhiều kênh phân phối mới, đa dạng hóa phương tiện
bán hàng
+ Mở nhiều điểm bán hàng mới, đặt nhiều văn phịng đại diện ở các vùng có cầu
du lịch cao
1.2.1.3. Chiến lược phát triển sản phẩm
- Doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm mới bằng các cách sau:
+ Loại sản phẩm mới: sản phẩm mới hoàn toàn, cho phép doanh nghiệp thâm
nhập lần đầu tiên vào một thị trường đã có sẵn
+ Bổ sung loại sản phẩm hiện có: những sản phẩm mới bổ sung thêm vào cho các
sản phẩm hiện tại của Công ty
+ Cải tiến sản phẩm hiện có: những sản phẩm mới có chất lượng, khả năng đáp
ứng tốt hơn cho khách hàng có khả năng thay thế sản phẩm hiện tại của Công ty
+ Sản phẩm được định vị lại: những sản phẩm hiện có của Công ty được nhằm
vào thị trường hay đoạn thị trường mới
+ Sản phẩm giảm chi phí: những sản phẩm mới có tính năng tương tự nhưng với
chi phí thấp hơn.
1.2.1.4. Chiến lược đa dạng hóa

- Là hình thức phát triển thị trường ở tất cả các dạng dịch vụ, phát triển các dịch
vụ riêng biệt. Thiết kế nhiều tour du lịch hấp dẫn, hướng đến du lịch có trách nhiệm,
du lịch xanh, các tour du lịch gắn với đời sống thường ngày của người dân, các tour du
lịch kết hợp, tiệc chủ đề, gói team building,…


10
1.2.2. Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trường, những thay
đổi mới trên thị trường để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lược kinh doanh
của các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu thị trường bao gồm:
- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xem
xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với mình
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanh
nghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, thị trường nào, đặc trưng
thị trường, từ đó dự báo nhu cầu.
Việc nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp nhận ra vị trí của mình trên thị
trường, nhận ra phần thị trường cần chiếm lĩnh hay cần phát triển từ đó có phương
hướng và đề ra các biện pháp đúng đắn để mở rộng và phát triển thị trường. Nghiên
cứu thị trường giúp doanh nghiệp nhận thức được nhu cầu của khách du lịch từ đó đa
dạng hóa sản phẩm nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng.
1.2.2.2. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các bộ phận thị
trường khác nhau dựa trên cơ sở các điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc tính
hoặc hành vi tiêu dùng của khách hàng
Một số tiêu thức phân đoạn thị trường:
- Theo địa lý: chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý
như vùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn,…
- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, được thu thập

từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, thu nhập- nghề nghiệp,…
- Theo mục đích chuyến đi: nghỉ ngơi, du lịch văn hóa, thể thao, nghỉ mát, du lịch
MICE, thăm thân,…
- Theo đặc điểm tâm lý học: cá tính, thái độ động cơ mua hàng, lối sống, phong cách
- Theo sản phẩm: là dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng,
là cách thức mơ tả các nhóm khách hàng với những nhu cầu, mong muốn tương ứng
với những loại dịch vụ du lịch nào đó.
Việc phân đoạn thị trường rõ ràng, những nhóm khách hàng mua cụ thể hỗ trợ
doanh nghiệp tìm kiếm các đoạn thị trường mới với các sản phẩm hiện tại. Phân đoạn
thị trường giúp doanh nghiệp lựa chọn được thị trường mới phù hợp với các sản phẩm
mới của mình, hay chính là giúp ích cho chiến lược phát triển thị trường và đa dạng
hóa sản phẩm.


11
1.2.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay
mong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thế
cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó. Các phương án có thể lựa chọn:
- Bao phủ tồn bộ thị trường: doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất khách
hàng bằng các sản phẩm của mình.
- Chun mơn hóa tuyển chọn: chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phù hợp
với khả năng của doanh nghiệp.
- Chun mơn hóa theo sản phẩm: doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một loại
sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Chun mơn hóa theo thị trường: doanh nghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu đa
dạng của một nhóm khách hàng.
- Tập trung vào một đoạn thị trường: lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp với
sản phẩm của công ty và khai thác thị trường đó.
Lựa chọn thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định rõ thị trường mà doanh

nghiệp hướng tới. Ví dụ với phương án tập trung vào một đoạn thị trường doanh nhiệp
sẽ lựa chọn một đoạn thị trường hiện tại hay thị trường mới để phát triển sản phẩm
hiện tại. Điều này tạo điều kiện cho doanh nghiệp thâm nhập và phát triển thị trường.
1.2.2.4. Định vị sản phẩm
Là việc đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường và định vị chúng là sản
phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nó địi hỏi việc thiết kế sản
phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh đặc biệt riêng
trong ấn tượng của khác hàng.
Định vị sản phẩm giúp doanh nghiệp thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại.
Khi doanh nghiệp thiết kế được những sản phẩm mới khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh tạo điều kiện để phát triển thị trường hiện tại dựa trên các sản phẩm mới.
1.2.3. Các chính sách marketing- mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội
địa trong kinh doanh lữ hành
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm
- Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ
tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy
việc thực hiện các mục tiêu đã xác định.
- Danh mục các sản phẩm sẵn có của Cơng ty giúp Cơng ty thâm nhập sâu hơn
vào thị trường hiện tại. Danh mục sản phẩm càng đa dạng khách du lịch sẽ có cơ hội
lựa chọn nhiều hơn, việc mở rộng, phát triển thị trường càng hiệu quả.


12
- Phát triển sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung, cải tiến các dịch
vụ mới cho sản phẩm. Việc phát triển sản phẩm mới nhằm hỗ trợ cho các chiến lược
phát triển sản phẩm và đa dạng hóa sản phẩm của Cơng ty
- Chu kì sống của sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định được sản phẩm hiện tại
hay sản phẩm mới của mình phù hợp với thị trường nào. Chu kì sống giúp doanh
nghiệp xác định được cách tiếp cận cần thiết đối với những giai đoạn phát triển khác
nhau của thị trường.

Chính sách sản phẩm quan tâm đến việc mở rộng danh mục sản phẩm, phát triển
sản phẩm mới,… sản phẩm là yếu tố cốt lõi, là yếu tố cần thiết để mở rộng phát triển
thị trường, thu hút các đối tượng khách.
1.2.3.2. Chính sách giá
- Chính sách giá đối với mỗi sản phẩm của các đơn vị sản xuất kinh doanh là việc
quy định mức giá bán hay là những mức giá bán cho từng đối tượng cụ thể.
- Phương pháp định giá: mỗi phương pháp định giá phù hợp với từng chiến lược
phát triển thị trường. Việc lựa chọn phương pháp định giá đúng đắn sẽ giúp doanh
nghiệp hoàn thành tốt các mục tiêu trong việc củng cố, phát triển thị trường đó. Ví dụ
đối với giai đoạn phát triển sản phẩm mới Cơng ty có thể áp dụng phương pháp phân
tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch và tính tốn hịa vốn.
- Điều chỉnh và thay đổi giá: ảnh hưởng đến việc thu hút các đối tượng khách ở
thị trường mới, kích cầu tiêu dùng đối với thị trường khách hiện tại. Điều chỉnh giá của
các sản phẩm mới hay sản phẩm hiện tại sao cho phù hợp với từng thị trường giúp
Công ty đứng vững trên thị trường hiện tại và bước đầu xâm nhập thuận lợi trên thị
trường mới.
Chính sách giá phù hợp, linh hoạt tạo điều kiện tiếp cận các đối tượng khách
hàng khác nhau trên thị trường. Điều chỉnh và thay đổi giá nhằm khuyến khích khách
hàng, giúp tăng khả năng bán, hỗ trợ chiến lược thâm nhập và phát triển thị trường.
1.2.3.3. Chính sách phân phối
- Chính sách phân phối là việc thiết lập những kênh phân phối đưa đến cho người
tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng,
chủng loại, mong muốn. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho q trình kinh
doanh an tồn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm được sự cạnh
tranh và làm cho q trình lưu thơng hàng hóa nhanh và hiệu quả.
- Hình thức phân phối ảnh hưởng đến quy mơ phát triển của thị trường. Các hình
thức phân phối trực tiếp, hay gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành trong nước, các
trang web đặt tour càng đa dạng thì quy mơ phát triển thị trường càng được mở rộng.

13
1.2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Là việc doanh nghiệp sử dụng phối hợp các phương tiện để truyền thông tin liên
lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thơng báo cho biết về sự sẵn có của
sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với những
sản phẩm cùng loại khác.
+ Quy trình xúc tiến ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng,
đối với khách nội địa thì quy trình xúc tiến tương đối đơn giản
+ Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mại),
marketing trực tiếp- chào hàng cá nhân, tuyên truyền- quan hệ công chúng. Các công
cụ xúc tiến giúp phát triển mạng lưới thông tin về sản phẩm, mở rộng điểm tiếp xúc
với khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua các sản phẩm
đồng thời thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách.
Việc vận dụng, sử dụng linh hoạt các phương pháp xúc tiến giúp quảng bá
thương hiệu, hình ảnh của công ty, giới thiệu các sản phẩm mới, các tính năng mới của
sản phẩm đến với khách hàng. Các đối tượng khách hàng tiếp cận với các sản phẩm,
dịch vụ của công ty dễ dàng, tiện lợi hơn. Vì vậy, chính sách xúc tiến giúp hỗ trợ nhiều
cho chiến lược phát triển thị trường và phát triển sản phẩm mới.
1.2.3.5. Các chính sách khác
- Chính sách con người: Dịch vụ trong kinh doanh là vơ hình, vì vậy nhân tố con
người trong kinh doanh dịch vụ là quan trọng nhất, con người tạo ra sản phẩm, dịch vụ
và cũng chính con người ảnh hưởng tốt xấu đến kết quả sự việc.Vì vậy, doanh nghiệp
phải thực hiện chặt chẽ marketing đối nội tức là thực hiện chặt chẽ công tác tuyển dụng,
huấn luyện và động viên có kết quả những nhân viên có năng lực trong doanh nghiệp.
+ Số lượng nhân viên ảnh hưởng đến các công tác thực hiện các hoạt động
marketing ở từng đoạn thị trường. Ở giai đoạn phát triển thị trường và phát triển sản
phẩm mới, cần số lượng nhân viên lớn cho các công tác nghiên cứu thị trường mới,
tuyên truyền, quảng bá sản phẩm mới cho Công ty
+ Chất lượng nhân viên: nhân viên có trình độ chun mơn cao, nhiều kinh
nghiệm giúp đưa ra nhiều sáng kiến, ý tưởng mới trong công tác phát triển cả thị

trường và sản phẩm
+ Đãi ngộ nhân lực tốt sẽ khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, tạo môi trường
làm việc tốt, thu hút nhiều nhân tài cho công ty. Điều này giúp công ty ngày càng phát
triển, kéo theo việc mở rộng thị trường cũng như đưa ra nhiều ý tưởng cho công tác phát
triển sản phẩm mới.
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: để thâm nhập sâu vào thị trường thì
tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình giúp khách hàng thuận tiện, đem lại nhiều
lợi ích cho khách hàng. Tạo sản phẩm trọn gói cũng là một phương thức phát triển sản


14
phẩm mới dựa trên các sản phẩm hiện tại. Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, tạo sản
phẩm trọn gói và lập chương trình có vai trị rất quan trọng, thỏa mãn một cách tốt
nhất các nhu cầu mong muốn của khách hàng trong mỗi chuyến đi du lịch và đóng vai
trị chủ yếu trong việc bán các dịch vụ khi cầu ở mức thấp nhất.
- Quan hệ đối tác: Trong giai đoạn phát triển sản phẩm đối tác sẽ giúp ích trong
việc quảng bá các sản phẩm của mình đến với các tập khách hàng. Phát triển thị trường
đối tác đóng vai trị hậu cần, quảng cáo, liên kết hỗ trợ doanh nghiệp phát triển các sản
phẩm ở thị trường mới, giúp cho quá trình cung cấp các sản phẩm diễn ra thuận lợi,
suôn sẻ hơn.
1.3. Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách
du lịch nội địa
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
1.3.1.1. Các yếu tố thuộc về môi trường tự nhiên
- Các yếu tố tài nguyên du lịch là yếu tố cốt lõi của điểm đến du lịch. Tài nguyên
tự nhiên đa dạng, phong phú tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển các sản phẩm du
lịch mới, các chương trình du lịch với đa dạng các điểm đến phục vụ cho quá trình
phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa sản phẩm của Cơng ty.
1.3.1.2. Các yếu tố văn hóa- xã hội
- Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành thói quen tiêu dùng của các

nhóm dân cư. Các yếu tố văn hóa- xã hội phù hợp với tập khách hàng nội địa mà Công
ty hướng tới sẽ tạo điều kiện phát triển thị trường của Cơng ty. Các yếu tố văn hóa cũng
giúp doanh nghiệp trong việc khai thác, đa dạng hóa hình thức phục vụ khách hàng.
1.3.1.3. Yếu tố chính trị- pháp luật
- Các quy định của pháp luật về du lịch là yếu tố tạo điều kiện thuận lợi hay gây áp
lực cho các Công ty du lịch trong việc giới thiệu, bán các sản phẩm mới trên thị trường.
Luật lệ và quy định áp đặt cách thức kinh doanh, chúng tác động đến cách thức tiếp thị
sản phẩm và dịch vụ trong các giai đoạn phát triển thị trường, phát triển sản phẩm.
1.3.1.4. Yếu tố kinh tế
+ Tốc độ phát triển cao khiến thu nhập của người dân tăng, kéo theo nhu cầu đi
du lịch tăng, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng theo. Điều này thúc đẩy
quá trình mở rộng thị trường du lịch, đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách du lịch
+ Lãi suất cho vay của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp trong giai đoạn thâm nhập thị trường, phát triển thị trường. Khi lãi suất cho vay
của ngân hàng cao dẫn đến chi phí của các doanh nghiệp tăng lên, làm cho khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trong việc mở rộng, đầu tư phát triển thị trường, sản
phẩm mới kém đi nhất là khi đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh về vốn.
1.3.1.5. Yếu tố khoa học- công nghệ


15
- Khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại làm tăng năng suất lao động, nâng cao
chất lượng sản phẩm hiện tại. Áp dụng công nghệ hiện đại giúp Công ty thâm nhập giữ
vị trí vững chắc trên thị trường hiện tại so với các đối thủ cạnh tranh. Khoa học- công
nghệ tiên tiến phục vụ các công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, là phương
tiện quảng bá sản phẩm, thương hiệu của Công ty trên các thị trường mới.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
1.3.2.1. Khách hàng
- Khách hàng: là yếu tố quyết định đến việc mở rộng, phát triển thị trường. Nhu
cầu của khách hàng có ảnh hướng đến việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm của Công

ty. Việc phát triển sản phẩm du lịch mới dựa trên việc nghiên cứu nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu của các tập khách hàng
1.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh
- Đối thủ cạnh tranh: một mặt sẽ trực tiếp cản trở sự phát triển của thị trường,
tranh giành khách hàng, thị trường, gây khó khăn trong việc mở rộng thị trường của
doanh nghiệp. Mặt khác, các đối thủ cạnh tranh là động lực để doanh nghiệp cải tiến
chất lượng sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại,… nhằm giữ
vững thị trường hiện tại, tiếp tục phát triển những thị trường mới
1.3.2.3. Các đối tác, nhà cung ứng
- Các đối tác, nhà cung ứng có uy tín, chất lượng đảm bảo cung cấp đúng đủ các
sản phẩm dịch vụ góp phần tạo uy tín, thương hiệu của Cơng ty trong lịng khách. Ở
giai đoạn phát triển sản phẩm, các đối tác đóng vai trị liên minh giúp đỡ quảng bá về
sản phẩm đến với khách hàng. Trong giai đoạn phát triển thị trường, đối tác và nhà
cung ứng đóng vai trị xúc tiến cho các sản phẩm của công ty ở thị trường mới.
1.3.2.4. Các yếu tố khác
- Khả năng tài chính hỗ trợ cho các hoạt động marketing phát triển thị trường;
nghiên cứu, khảo sát thị trường nhằm phát triển sản phẩm, tìm kiếm các đối tượng
khách hàng mới cho công ty.
- Nguồn nhân lực: chất lượng và hiệu quả của nguồn nhân lực ảnh hưởng trực
tiếp đến quá trình phát triển sản phẩm và thị trường. Nguồn nhân lực có chất lượng cao
tạo điều kiện hình thành nhiều ý tưởng về sản phẩm mới, nghiên cứu, tìm kiếm được
thị trường mới cho cơng ty.
- Trình độ hoạt động marketing càng cao và chuyên nghiệp thì càng thu hút được
khách ở các thị trường, kích thích nhu cầu của các đối tượng khách mà Công ty đã
đang tập trung và đang hướng tới.


16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI

ĐỊA CỦA CƠNG TY TNHH VIETRANTOUR
2.1 Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thị
trường của cơng ty TNHH Vietrantour
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH Vietrantour
2.1.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Vietrantour
Một số thông tin về Công ty TNHH Vietrantour:
Ngày thành lập: 3/7/2002
Tên công ty: Công ty TNHH Vietrantour
Tên giao dịch: Vietrantour
Địa chỉ: Tầng 1 tòa nhà Coalimex, số 33 Tràng Thi, Phường Trần Hưng Đạo,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Mã số thuế: 0101274751
Fax: 0439438759
Tel: 0473056789
Web: www.vietrantour.com.vn
Vietrantour được thành lập vào 3/7/2002 và chính thức đi vào hoạt động tại số
nhà 60- phố Hồng Diệu. Cơng ty được thành lập bởi một nhóm tri thức khá trẻ nhưng
có kinh nghiệm về du lịch, hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đại học chuyên ngành.
Từ 25/3/2003 cho đến nay Công ty kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế theo giấy
phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0190/2003/TCDL- GPLHQT do Tổng Cục Du
Lịch cấp ngày 25/5/2003; ngành nghề kinh doanh chính là: kinh doanh du lịch lữ hành
quốc tế, nội địa; dịch vụ vận chuyển hành khách; đại lý bán vé máy bay trong nước,
quốc tế và các dịch vụ đại lý khác.
Năm 2002- 2004, Công ty bắt đầu từ việc đón những đồn khách du lịch quốc tế
(inbound) đầu tiên đến từ những quốc gia: Đức, Mỹ, Thái Lan. Sau đó thành lập các
phịng bán tour chức năng: Tour nội địa, Tour Quốc tế, Outbound. Sau 2 năm Cơng ty
chính thức mở chi nhánh tại TP. HCM, TP. Đà Nẵng và TP. Tuyên Quang nhằm phục
vụ tốt nhất các du khách và phát triển quy mô doanh nghiệp.
Năm 2007, nhân sự kiện kỉ niệm 05 năm thành lập, công ty đã mở rộng các tour
tới toàn thế giới.

Năm 2012, nhân sự kiện kỉ niệm 10 năm thành lập, Công ty hợp nhất Công ty
dich vụ lữ hành quốc tế Inbound “Kỳ nghỉ vàng- Vietnam Explore Holidays” trở thành
Trung tâm lữ hành quốc tế Inbound trực thuộc Vietrantour, phát triển khách quốc tế


17
đến Việt Nam ngày càng lớn mạnh. Vietrantour đã nhận được Bằng khen, giấy khen
trao tặng trong năm 2012:
- Bằng khen của Bộ Trưởng Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch vì sự đóng góp
tích cực trong 10 năm
- Bằng khen của Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội vì hồn thành tốt cơng tác
được giao năm 2012
- Giấy khen của Tổng Cục Trưởng Cục Du Lịch vì sự đóng góp tích cực trong 10 năm
Năm 2014, mở đại lý du lịch ủy quyền tại Quảng Ninh, Bắc Kạn, qua đó
Vietrantour có tổng 8 điểm bán tour trên cả nước.
- Đạt danh hiệu : “đơn vị bán hàng tốt nhất VITM 2014”, do ban tổ chức Hội
Chợ Du lịch quốc tế 2014
- Vietrantour nằm trong top 3 đơn vị lữ hành nhận : Giải thưởng Du lịch Hà Nội
do Sở Văn hóa và Thể thao Du lịch Hà Nội trao tặng.
Năm 2015, 2016 ngoài việc tăng trưởng số khách quốc tế du lịch trong nước và
ra thế giới, Vietrantour tiếp tục trên con đường phấn đấu trở thành một cơng ty du lịch
số 1 miền Bắc có chất lượng dịch vụ uy tín nhất Việt Nam, đa dạng về sản phẩm, cạnh
tranh về giá cả đem lại nhiều gói lợi ích gia tăng cho khách hàng.
Hiện nay, Cơng ty TNHH Vietrantour kinh doanh các lĩnh vực chính sau:
- Kinh doanh lữ hành:
+ Kinh doanh lữ hành nội địa
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế
- Kinh doanh dịch vụ đại lý:
+ Đại lý vé: Vietrantour liên kết, mở các đại lý bán vé máy bay cho một số hãng
hàng không trong nước và quốc tế như: Vietnam Airlines, Thaiairways, Singapore

Airlines, Malaysia Airlines, Qatar Airways, Jeju Air, Jetstar,…
+ Đại lý dịch vụ khác: Dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Việt Nam và một số nước
trên thế giới, các dịch vụ vận chuyển đường bộ- đường thủy, dịch vụ visa cho khách,
hướng dẫn tham quan, dịch vụ là các chương trình du lịch, các đại lý bán tour ủy quyền,…
Trong đó, lĩnh vực kinh doanh chính của Cơng ty hiện nay là kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lữ hành chiếm khoảng hơn 90% tổng doanh thu.Với hoạt động kinh doanh
lữ hành, Công ty chịu trách nhiệm xây dựng, quảng bá, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa, khách du lịch ở nước ngoài đến tham
quan Việt Nam (du lịch Inbound), khách là người Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (du lịch Outbound).


18
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
- Cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH Vietrantour
TGĐ

GĐĐH
Phó giám
đốc

Chi nhánh
cơng ty

Đại lý bán tour
ủy quyền

Phịng
Inbound
và nội địa

Phịng
Outbound

Phịng
kinh
doanh

Phịng
điều
hành

Đại lý

Trung
tâm vé
máy
bay

Hành
chínhkế tốn

Phịng
ban
khác

(Nguồn: Phịng hành chính)
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Vietrantour
Công ty TNHH có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức năng, mơ hình này
được áp dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp. Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm

quản lý bộ phận của mình dưới sự ủy quyền của Tổng giám đốc.
2.1.1.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vietrantour 2015-2016
- Doanh thu: tổng doanh thu của Vietrantour năm 2016 tăng 11.158 triệu đồng
(tương ứng 9,2%) so với năm 2015; doanh thu lữ hành quốc tế, nội địa và các dịch vụ
khác đều tăng. Trong đó:
+ Doanh thu lữ hành quốc tế tăng 9.420 triệu tương ứng 10,25%, tỷ trọng doanh
thu lữ hành quốc tế tăng 0,71% bởi năm 2016 số lượt khách Inbound và Outbound đều
tăng , đặc biệt là số lượng khách Outbound.
+ Doanh thu lữ hành nội địa tăng 1.709 triệu tương ứng 6,97%, nhưng tỷ trọng
doanh thu lữ hành nội địa 2016 giảm 0.41% so với năm 2015. Do năm 2016 tỷ trọng
lượt khách nội địa giảm 0,84% so với năm 2015.
+ Doanh thu dịch vụ khác tăng 29 triệu tương ứng 0,62%, tỷ trọng doanh thu
dịch vụ khác cũng giảm 0,3%.


19
- Chi phí: Tổng chi phí của Cơng ty TNHH Vietrantour năm 2016 tăng 8.874,2
triệu tương ứng 8,75% so với 2015. Trong đó, chi phí tiền lương tăng 1.114 triệu tương
ứng tỷ lệ 18,5%. Chi phí khác bao gồm các chi phí liên quan đến vận chuyển, chi phí
ứng trước cho hướng dẫn viên, chi phí quảng cáo và nhiều loại chi phí khác,… các loại
chi phí này tăng 7760,2 triệu tương đương với 8,14% tuy nhiên tỷ trọng chi phí khác
lại giảm 0,47%. Việc này chứng tỏ cơng ty đang sử dụng chi phí có hiệu quả, giảm các
loại chi phí khác và tăng chi phí tiền lương cho nhân viên.
- Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng 1.168
triệu ứng với 15,4% so với năm 2015. So sánh ta thấy tốc độ tăng của doanh thu nhỏ
hơn tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế do đó tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2016
tăng 0,35% so với 2015.
- Lợi nhuận sau thuế: tổng mức lợi nhuận sau thuế tăng 911,04 triệu đồng
tương ứng 15,4%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,28% cho thấy hiệu quả kinh
doanh của công ty ngày càng tốt.

Xem bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Vietrantour
trong 2 năm 2015- 2016 trong phần phụ lục.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing và giải
pháp marketing- mix của công ty nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
- Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên
Kinh doanh dịch vụ du lịch là ngành liên quan mật thiết đến các yếu tố tài
nguyên du lịch, bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài ngun du lịch nhân văn,
thị trường của cơng ty có phát triển được hay không phụ thuộc nhiều đến các yếu tố
này. Các tour du lịch của công ty hướng đến các địa điểm có phong cảnh, bãi biển đẹp,
những nơi có các đền chùa, di tích lịch sử lớn như Sa Pa, Quảng Ninh, Hải Phịng,
Quảng Bình, Đà Nẵng, Hội An, Phú quốc, Nha Trang,… giúp đa dạng các tour du lịch,
tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Việc lựa chọn các điểm đến hấp dẫn, đa dạng hỗ trợ
cho quá trình thâm nhập thị trường tìm kiếm khách hàng mới và phát triển các sản
phẩm mới dựa trên các sản phẩm hiện tại của công ty.
- Yếu tố văn hóa- xã hơi
+Văn hóa- xã hội: Việt Nam được du khách biết đến là một đất nước có nền văn
hóa dân tộc đa dạng, phong phú, chất chứa nhiều điều thú vị thu hút khách du lịch nội
địa. Các phong tục tập quán sinh hoạt đặc biệt của các dân tộc ở Việt Nam, các lễ hội
truyền thống thực sự là những món ăn tinh thần khơng thể thiếu cho khách du lịch nội
địa. Việt Nam là đất nước có nhiều làng nghề nổi tiếng, hấp dẫn mọi đối tượng khách.


20
Đây là yếu tố thuận lợi để công ty khai thác, xây dựng đa dạng các tour, sản phẩm du
lịch phục vụ khách hàng. Các thói quen tiêu dùng, lối sống, phong tục của người dân
nội địa quy định đến đặc điểm của khách hàng. Điều này tác động đến việc phát triển
các sản phẩm mới của công ty làm sao cho phù hợp với văn hóa nội địa nhằm đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách. Giúp hỗ trợ quá trình thâm nhập thị trường và phát triển
sản phẩm cho cơng ty.

- Yếu tố chính trị- pháp luật
Các chính sách dài hạn về khuyến khích du lịch, kiểm sốt chất lượng du lịch,
chính sách về quảng cáo, phát triển kênh truyền thông trong nước, phát triển đại lý du
lịch,… có ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng, phát triển sản phẩm mới, sản phẩm
đặc thù hay các sản phẩm mang tính chiến lược của cơng ty. Chính sách kiểm sốt chất
lượng tác động tích cực đến các chiến lược nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản
phẩm của Vietrantour. Giúp định hướng chất lượng sản phẩm phù hợp với thương
hiệu, phục vụ quá trình thâm nhập và phát triển sản phẩm mới.
- Yếu tố kinh tế
Kinh tế ổn định, thu nhập hiện tại của người dân tăng lên khiến nhu cầu đi du lịch
của họ đa dạng hơn, chi tiêu nhiều hơn. Vì vậy cơng ty tăng cường các chính sách
quảng cáo, tham gia hội trợ khuyến mãi du lịch để thu hút sự quan tâm chú ý của các
đối tượng khác nhau, nhằm hỗ trợ quá trình tìm kiếm các đối tượng khách mới trên thị
trường Hà Nội. Nhu cầu về chất lượng các sản phẩm cũng tăng, đòi hỏi phải nâng cao
chất lượng tour du lịch, các điểm đến được phân loại để phù hợp với những yêu cầu và
đối tượng khách khác nhau.
- Yếu tố khoa học- công nghệ
Công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, thương hiệu của công ty được tiến hành
một cách bài bản qua nhiều kênh, bằng nhiều phương tiện. Việc phát triển công nghệ
giúp công ty đầu tư, nâng cấp Website bán tour của mình, việc tiến hành thu thập các
thông tin cũng trở nên thuận tiện hơn. Giúp hỗ trợ cho việc mở rộng phát triển thị
trường, tìm kiếm các thơng tin về các khách hàng mới đang có nhu cầu đi du lịch để
tiếp cận và khuyến khích họ mua nhiều hơn.
2.1.2.2. Môi trường vi mô
- Khách hàng
Khách hàng là những người sẽ sử dụng, tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của
Công ty. Các đối tượng khách hàng rất đa dạng với các đặc điểm nhân khẩu học khác
nhau vì vậy nhu cầu của họ cũng khác nhau và thay đổi liên tục. Khách nội địa khu
vực Hà Nội thường có nhu cầu đi du lịch các địa điểm khác, có phong cảnh hữu tình,