Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016

Nghiên cứu Y học

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ KHI ĐẾN KHÁM
TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN MẮT NĂM 2014
Huỳnh Thúc Thí*, Phan Thị Ái Thu*

TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại
phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014.
Đối tượng - Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả. Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 406
bệnh nhân đến khám tại phòng khám bệnh viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05 đến tháng 07 năm
2014.
Kết quả: Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng
khám lần lượt là 95,8% cho bác sĩ; 95,5% cho điều dưỡng và 94% cho hộ lý (Không có sự khác biệt giữa các đối
tượng nhân viên y tế, kiểm định Chi-bình phương với các giá trị p lần lượt là 0,851; 0,255 và 0,341). Có 9,1%
bệnh nhân đánh giá các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong quá trình khám bệnh, tỉ
lệ này là 7,2% ở nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý (Không có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng y tế,
với các giá trị p lần lượt là 0,309; 0,665 và 0,566, kiểm định Chi bình phương).
Kết luận: Sự hài lòng của người bệnh về thái độ tiếp xúc của các nhân viên y tế tại bệnh viện Mắt TP.HCM
tạo động lực cho nhân viên y tế tiếp tục phấn đấu cải thiện thái độ tiếp xúc với bệnh nhân và góp phần nâng cao
sự hài lòng của người bệnh khi đền khám và điều trị tại bệnh viện.
Từ khóa: Kỹ năng giao tiếp, hài lòng bệnh nhân.

ABSTRACT
EVALUATION OF PATIENT SATISFACTION WITH COMMUNICATION SKILLS OF HO CHI MINH
CITY EYE HOSPITAL STAFFS - YEAR 2014
Huynh Thuc Thi, Phan Thi Ai Thu
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 20 - Supplement of No 1 - 2016: 225 - 229

Purpose: To evaluation the satisfaction of patients about the communication skills of HCM city Eye Hospital
staffs in 2014.
Method: Cross-sectional study. Using a list of questionnaires to interview 406 patients at HCM city Eye
hospital from May to July 2014.
Results: The proportion of patients feeling satisfied with the hospital staff’s attitude were 95.8% for doctors,
95.5% for nurses and 94% for hospital cleaner (No statistically significant difference between groups with Chisquare test, p-value were 0.851; 0.255 and 0.341). The proportion of patients complaining about poor
communication of hospital staffs were 9.1% for doctors, 7.2% for nurses and 8.2% for hospital cleaner (No
statistically significant difference between groups with Chi-square test, p-value were 0.309; 0.665 and 0.566).
Conclusions: The satisfaction of patients with the communication skills of HCM city Eye hospital staffs
develop a motivation for them to keep the positive attitude toward the patients and keep increasing the satisfaction
*

Bệnh viện Mắt TP.HCM
Tác giả liên lạc: CN. Huỳnh Thúc Thí

Mắt

ĐT: 0908131457 – Email:

225


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016

of patients.
Key words: Communication skills, patient satisfaction

MỞ ĐẦU

Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu
được chăm sóc sức khỏe của người dân ngày
càng được nâng cao. Người bệnh vào bệnh viện
không những mong muốn được chăm sóc sức
khỏe bằng các dịch vụ y tế, các kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị chuyên sâu mà còn mong muốn
được chăm sóc về mặt tâm lý một cách tốt nhât.
Do đó có thể nói sự hài lòng của người bệnh là
một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng chăm sóc sức khỏe, cũng như chất lượng
phục vụ của một bệnh viện3. Để cải thiện chỉ số
hài lòng của bệnh nhân, khâu giao tiếp trong
bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm
cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và
trong nhiều trường hợp, còn quyết định sự
thành công trong việc chữa bệnh cho bệnh nhân.
Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Mắt là nơi khám
và điều trị bệnh với mục tiêu chữa lành bệnh và
làm hài lòng người bệnh. Hiện nay, tại phòng
khám BV Mắt chưa có nghiên cứu nào khảo sát
về sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao
tiếp của nhân viên y tế. Xuất phát từ thực tế đó,
chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu này
với mục tiêu “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi
đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm
2014”.

ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả.

Dân số lấy mẫu
Người bệnh đến khám tại phòng khám bệnh
viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05
đến tháng 07 năm 2014.

Tiêu chuẩn chọn vào
Người bệnh đến khám tại phòng khám mắt
của bệnh viện.
Người bệnh đồng ý tham gia phỏng vấn.

226

Tiêu chuẩn loại trừ
Người bệnh dưới 16 tuổi
Người bệnh rối loạn trí thức, tâm thần….
Không đồng ý tham gia vào nghiên cứu
Trong thời gian nghiên cứu, chúng tôi chọn
được 406 bệnh nhân thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu
để phỏng vấn. Chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi
có sẵn để phỏng vấn bệnh nhân:
Phần 1: Thông tin cá nhân
Phần 2: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp
của bác sĩ
Phần 3: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp
của điều dưỡng
Phần 4: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp
của hộ lý

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm của bệnh nhân trong nhóm
nghiên cứu
Bảng 1: Bảng tóm tắt các đặc điểm của bệnh nhân
tham gia nghiên cứu.
Đặc điểm
16 - 30
Tuổi
31 - 45
> 45
Nam
Giới tính
Nữ
Biết đọc, biết viết
Tiểu học
Trình độ học
Trung
học
vấn
Cao đẳng, đại học ,
sau đại học
Công nhân viên
Học sinh, sinh viên
Nghề nghiệp
Lao động
Khác
Tp. Hồ Chí Minh
Địa chỉ
Tỉnh khác
Lần đầu

Số lần đến
khám
Từ lần 2
Người quen giới thiệu
Lý do đến
Báo đài
khám
Tự đến

Tần
suất
164
155
87
154
252
30
16
161

Phần trăm
(%)
40,4
38,2
21,4
37,9
62,1
7,4
3,9
39,7

199

49,0

130
73
91
112
275
131
192
214
87
28
291

32,0
18,0
22,4
27,6
67,7
32,3
47,3
52,7
21,4
6,9
71,7

Chuyên Đề Tai Mũi Họng – Mắt

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016
Khảo sát về thái độ của nhân viên y tế khi
tiếp xúc với bệnh nhân
Đánh giá về tỉ lệ hài hòng chung của bệnh
nhân, qua khảo sát chúng tôi nhận thấy tỉ lệ
phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái
độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng khám là
khá cao 95,8% cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng
và 94% cho hộ lý (Biểu đồ 1).
Dùng kiểm định Chi-bình phương để so
sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm
đối tượng nhân viên y tế, chúng tôi nhận thấy
không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với
các giá trị p>0,05. Cụ thể các giá trị p lần lượt là
0,851 (so sánh giữa bác sĩ và điều dưỡng), 0,255
(so sánh giữa bác sĩ và hộ lý) và 0,341 (so sánh
giữa điều dưỡng và hộ lý).

Nghiên cứu Y học

Đánh giá thái độ tích cực của
nhân viên y tế
Tiếp dón niềm nở, vui vẻ
Hướng dẫn thủ tục khám
Điều
bệnh
dưỡng
Giải thích đầy đủ khi có việc

cần hỏi
Tiếp dón niềm nở, vui vẻ
Hướng dẫn thủ tục khám
Hộ lý
bệnh
Giải thích đầy đủ khi có việc
cần hỏi

Tỉ lệ phần trăm
bệnh nhân hài lòng
Có
Không
94,8
5,2
96,8

3,2

97,5

2,75

94,8

5,2

96,8

3,2

97,5

2,75

Về các thái độ tiêu cực, vẫn còn đến 9,1%
bệnh nhân cho rằng các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tỉ lệ này là
7,2% ở nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý.
Dùng kiểm định Chi-bình phương để so
sánh tỉ lệ cáu gắt với bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân giữa ba nhóm đối tượng nhân viên y
tế chúng tôi nhận thấy không có sự khác biệt về
thống kê với các giá trị p>0,05, cụ thể là p=0,309
khi so sánh giữa bác sĩ và điều dưỡng, p=0,655
khi so sánh giữa bác sĩ và hộ lý và p=0,566 khi so
sánh giữa điều dưỡng và hộ lý.
Bảng 3: Kết quả khảo sát về thái độ cáu gắt với bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân của nhân viên y tế
Thái độ cáu gắt với người bệnh
và người nhà bệnh nhân

Biểu đồ 1. Tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với
thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng khám.
Tỉ lệ bệnh nhân cảm thấy hài lòng về các thái
độ tích cực của các nhân viên y tế tại phòng
khám là rất cao từ 94,4% đến 97,5% về các vấn đề
như cách đón tiếp bệnh nhân niềm nở, hướng
dẫn thủ tục rõ ràng, khám tận tình và giải thích
bệnh lý đầy đủ (Bảng 2).
Bảng 2: Kết quả khảo sát về thái độ tích cực của nhân

viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân.
Đánh giá thái độ tích cực của
nhân viên y tế

Bác sĩ

Mắt

Tiếp dón niềm nở, vui vẻ
Khám tận tình và kỹ càng
Giải thích đầy đủ về bệnh
và phương pháp điều trị

Tỉ lệ phần trăm
bệnh nhân hài lòng
Có
Không
95,1
4,9
97,5
2,5
95,8

4,2

Bác sĩ
Điều dưỡng
Hộ lý

Tỉ lệ phần trăm (%)

Có
Không
9,1
90,9
7,2
92,8
8,2
91,8

BÀN LUẬN
Về đặc điểm dịch tễ của bệnh nhân trong
mẫu nghiên cứu
Đa số bệnh nhân tham gia nghiên cứu ở độ
tuổi từ 16 đến 45 tuổi chiếm 78,6%, nhóm bệnh
nhân trên 45 tuổi chỉ chiếm 21,4%. Việc có nhiều
bệnh nhân dưới 45 tuổi trong nghiên cứu giúp
góp phần làm cho sự khảo sát chính xác hơn, do
ngày nay những người trẻ hay trung niên quan
tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của các
dịch vụ y tế nên họ chú ý hơn khi trả lời các câu
hỏi và cho ý kiến chính xác hơn. Có 62,1% bệnh
nhân trong nghiên cứu là nữ và 37,9% là nam.

227


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016

Khoảng 49,0% bệnh nhân trong nghiên cứu
có trình độ học văn hóa cao (Cao đẳng, đại học,
hoặc sau đại học) và chỉ có khoảng 11,3% bệnh
nhân trong nhóm nghiên cứu có trình độ học
văn thấp (Bậc tiểu học hoặc không biết đọc biết
viết). Nhóm bệnh nhân có trình độ văn hóa càng
cao càng đòi hỏi nhiều hơn ở các nhân viên y tế
không những ở chất lượng khám và điều trị mà
cả vể chất lượng phục vụ. Nhóm bệnh nhân này
thường đặt nhiều câu hỏi và mong muốn được
giải đáp đầy đủ và chi tiết về bệnh lý và quá
trình điều trị cũng như các biến chứng liên quan.
Thành phần nghề nghiệp của bệnh nhân
trong mẫu nghiên cứu cũng khá đa dạng, trong
đó nhóm công nhân viên chức chiếm 32,0%.
Chỉ có khoảng 1/3 bệnh nhân tham gia
nghiên cứu là ở các tỉnh thành khác, còn 2/3
bệnh nhân trong nhóm nghiên cứu là ở thành
phố Hồ Chí Minh. Do bệnh viện nằm ở trung
tâm thành phố Hồ Chí Minh nên thuận tiện
hơn cho các bệnh nhân ở khu vực thành phố
đến khám và điều trị. Mặc khác, bệnh viện
Mắt cũng là bệnh viện đầu ngành phía Nam
nên rất nhiều bệnh nhân từ các tỉnh khác cũng
đến khám. Đây cũng là đặc điểm chung của
các bệnh viện đầu ngành khác trong thành
phố như bệnh viện Nhiệt Đới(2).
Đa số bệnh nhân đến khám là do tự tìm hiểu
chiếm 71,7% trong khi đó chỉ có 6,9% bệnh nhân
đến khám do biết được thông tin về bệnh viện

qua báo đài, điều này cho thấy quá trình truyền
thông qua báo đài của bệnh viện cần được đẩy
mạnh hơn để giúp cho bệnh nhân có thêm các
thông tin về bệnh viện.

Khảo sát về thái độ tiếp xúc của nhân viên y
tế đối với bệnh nhân
Chúng tôi nhận thấy đa số bệnh nhân đều
cảm thấy rất hài lòng về thái độ tiếp xúc của các
nhân viên y tế trong bệnh viện Mắt với 95,8%
cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng và 94% cho hộ
lý. Với kiểm định Chi-bình phương (các giá trị
p>0,05), chúng tôi nhận thấy tỉ lệ hài lòng của
bệnh nhân với ba nhóm đối tượng nhân viên y tế

228

bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý là như nhau. Điều
này cho thấy không chỉ có các bác sĩ mà ngay cả
các điều dưỡng và hộ lý trong bệnh viện đều có
ý thức cao trong việc tạo sự hài lòng và thoải mái
cho bệnh nhân góp phần nâng cao chất lượng
phục vụ. Bên cạnh đó, kết quả này cũng có thể
phản ánh được hiệu quả của các buổi sinh hoạt,
hướng dẫn về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y
tế mà bệnh viện đã thực hiện trong các năm qua.
So sánh với kết quả của các nghiên cứu khác
trong nước, chúng tôi nhận thấy kết quả khảo sát
tại bệnh viện Mắt TP Hồ Chí Minh và bệnh viện
Tai Mũi Họng Cần Thơ (2008) của tác giả Lê

Thành Tài(1) cho thấy tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với
nhân viên y tế là rất cao và kết quả tốt hơn so với
bệnh viện Nhiệt Đới(1). Trong đó tỉ lệ bệnh nhân
cảm thấy hài lòng với nhân viên y tế ở Cần Thơ
còn cao hơn cả trong nghiên cứu của chúng tôi
98,5% tỉ lệ hài lòng cho bác sĩ so với chúng tôi là
95,8% và 98,5% cho nhóm hộ lý so với nghiên
cứu của chúng tôi là 94%, còn ở nhóm điều
dưỡng thì tương đương nhau. Đây cũng là một
mục tiêu tốt để bệnh viện chúng tôi cần phấn
đấu hơn nữa để đạt được.
Bảng 4: So sánh tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với
nhân viên y tế ở các bệnh viện khác.
Tác giả
Lê Thành Tài (2008)
Bệnh viện Tai Mũi Họng
Cần Thơ (1)
Nguyễn Vũ Thanh Nhã
(2011)
Bệnh viện Nhiệt Đới (2)
Nghiên cứu của chúng tôi

Bác sĩ Điều dưỡng Hộ lý
98,5%

95,6%

98,5%

79,1%

90,1%

_

95,8%

95,5%

94%

Về các thái độ tích cực của các nhân viên y
tế tại phòng khám như cách đón tiếp bệnh
nhân, cách hướng dẫn thủ tục, quá trình khám
bệnh tận tình và giải thích bệnh lý đầy đủ
được các bệnh nhân cảm thấy rất hài lòng và
đánh giá rất cao từ 94,4% đến 97,5% (cho cả
bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý). Điều này cho
thấy sự hài lòng của bệnh nhân dành cho nhân
viên y tế ngày càng tăng, bên cạnh đó nó cũng
thể hiện chất lượng phục vụ của bệnh viện là

Chuyên Đề Tai Mũi Họng – Mắt


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016
rất tốt, tương xứng với một bệnh viện lớn đầu
ngành ở miền Nam.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những mặt
tiêu cực mà chúng tôi vẫn phải nhìn nhận để rút

kinh nghiệm và thay đổi. Về thái độ cáu gắt khi
tiếp xúc với bệnh nhân, mặc dù tỉ lệ hài lòng
chung là rất cao nhưng vẫn có đến 9,1% bệnh
nhân cho rằng các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân, tỉ lệ này là 7,2% ở
nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý. Mặc dù
không có sự khác biệt về tỉ lệ cáu gắt với bệnh
nhân giữa các nhóm nhân viên y tế (Kiểm định
Chi-bình phương, với các giá trị p>0,05) nhưng
chúng tôi cũng nhận thấy nhóm bác sĩ có tỉ lệ hơi
cao hơn so với nhóm điều dưỡng và hộ lý.
Trên thực tế thì đây cũng là một điều khó
tránh khỏi, do trung bình một buổi sáng các
bác sĩ hay nhân viên y tế khác tại khu phòng
khám Bệnh viện Mắt phải đón tiếp và điều trị
cho khoảng 1000 lượt bệnh nhân (khoảng 90
bệnh nhân cho một phòng khám vào buổi
sáng), đứng trước số lượng bệnh nhân quá tải
như vậy trong thời gian khám bệnh có giới
hạn mà phải tiến hành khám và thực hiện
nhiều nghiệm pháp thủ thuật … nhân viên y
tế của bệnh viện đôi lúc cũng không tránh
khỏi cáu gắt hay khó chịu với bệnh nhân. Ở
vấn đề này chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và cố
gắng nhắc nhở để cùng nhau cải thiện.

Mắt

Nghiên cứu Y học

KẾT LUẬN
Qua quá trình thực hiện nghiên cứu này
chúng tôi nhận thấy rằng mặc dù vần còn
khoảng 2,9 – 5,2% bệnh nhân chưa hài lòng về
việc tiếp đón bệnh nhân chưa niềm nở, hướng
dẫn và giải thích bệnh nhân chưa tận tình và đầy
đủ nhưng nhìn chung tỷ lệ hài lòng của người
bệnh về thái độ tiếp xúc của các nhân viên y tế
trong bệnh viện Mắt có tỷ lệ khá cao từ 94 –
95,8%. Tỷ lệ trên đây cũng chính là động lực để
nhân viên y tế của bệnh viện ngày càng hoàn
thiện hơn về thái độ tiếp xúc với bệnh nhân
nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh hơn
khi đền khám và điều trị tại bệnh viện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.

3.

Lê Thành Tài và cộng sự (2008). "Khảo sát mức độ hài lòng
của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ
năm 2008". Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, tập 12 (số 4): trang 15.
Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự (2011). "Sự hài lòng của
khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám
bệnh bệnh viện Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010".
Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, tập 15 (số 1): trang 76-86.
Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011). “Kết quả ban đầu khảo

sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp
bệnh viện Chợ Rẫy”. Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, tập 15 (số
4): trang 424-429.

Ngày nhận bài báo:

24/11/2015

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

27/11/2015

Ngày bài báo được đăng:

01/02/2016

229