Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

--------------------------------

NGUYỄN HỮU LONG

ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. TRẦN VĂN BÌNH

HÀ NỘI - 2013


TÓM TẮT LUẬN VĂN
*********
- Đề tài: "Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội
ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam "
- Tác giả luận văn: Nguyễn Hữu Long
- Khóa: 2011A QTKD-CHE
- Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Văn Bình
- Nội dung tóm tắt:

1. Lý do chọn đề tài:
Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam, Language
Link Vietnam (sau đây viết tắt là LLV) luôn quan tâm đến đội ngũ nhân viên, đặc
biệt là đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng - Customer Service Officers - CSO).
Họ không những có vai trò là hình ảnh đại diện cho LLV mà còn là những cán bộ tư
vấn và giám sát hầu hết quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ tại LLV. Với nhiệm
vụ đặc biệt như vậy, đội ngũ CSO trong nhiều năm qua đã đóng góp vào thành công
chung của LLV song trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, LLV phải đối
mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi đội ngũ CSO cần phải nâng cao năng lực hơn nữa
để đáp ứng được yêu cầu công việc.
Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn góp phần nhỏ vào sự phát triển của
LLV, tôi đã lựa chọn đề tài Luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hiện trạng và đề xuất
giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại
Language Link Vietnam”.
Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu hướng tới việc:
- Tìm hiểu năng lực hiện tại của CSO tại các bộ phận dịch vụ khách hàng
thuộc LLV ở 3 trường Hà Nội (Trường LLV 36 Cát Linh, Trường LLV 80A Láng
Hạ, Trường LLV 24 Đại Cồ Việt);
- Đánh giá những ưu điểm, đồng thời chỉ ra hạn chế và nguyên nhân làm giảm
năng lực của đội ngũ CSO;
- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực của đội ngũ CSO tại LLV.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng quan những vấn đề lý luận cơ bản và lựa chọn mô hình đánh giá năng
lực nhân viên;
- Xây dựng mẫu điều tra và tổ chức điều tra, khảo sát;
- Xử lý kết quả, đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao năng lực.
1

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Năng lực đội ngũ CSO tại LLV.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Ba trường của LLV tại Hà Nội là:
Trường LLV 36 Cát Linh, Trường LLV 80A Láng Hạ, Trường LLV 24 Đại Cồ Việt.
- Phạm vi về thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2009 - 2011.
2. Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Luận văn bao gồm 3 chương như sau:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực của đội ngũ nhân viên
trong doanh nghiệp. Trong chương này tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý
luận cơ bản về năng lực của nhân viên trong doanh nghiệp và tầm quan trọng của
việc nâng cao năng lực của đội ngũ này trong sự thành công của doanh nghiệp
- Chương 2: Đánh giá hiện trạng năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ
khách hàng tại Language Link Việt Nam; Trong chương này tác giả đã giới thiệu về
LLV, đánh giá tổng quan năng lực của nhân viên dịch vụ khách hàng sau đó đưa ra
những nhận định, đánh giá xác đáng về những ưu điểm về năng lực của đội ngũ
CSO tại LLV. Đồng thời, cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân làm giảm năng
lực làm việc của đội ngũ CSO - lấy đó làm căn cứ thực tiễn để xây dựng hệ thống
giải pháp
- Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ
khách hàng tại Language Link Việt Nam.
Chương 3 tập trung vào những vấn đề cụ thể sau:
Giới thiệu định hướng phát triển của LLV trong thời gian tới với các mục tiêu
cụ thể; đồng thời cũng giới thiệu định hướng trong công tác phát triển nguồn lực,
trong đó có đội ngũ CSO.
Từ những hạn chế và nguyên nhân trong chương 2, kết hợp với định hướng
trong công tác phát triển nguồn nhân lực, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp với 8
giải pháp cụ thể.
Tác giả hy vọng, với các giải pháp và đề xuất như trên sẽ góp tiếng nói cộng
hưởng cho LLV nâng cao năng lực đội ngũ CSO nói riêng và nguồn nhân lực nói
chung, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty, nhất

là trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay.
Kết luận
Trên cơ sở lý luận kết hợp với thực trạng về năng lực của nhân viên dịch vụ
khách hàng , luận văn : "“Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao
năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link
Vietnam” đã đi vào đánh giá thực tế kết quả đạt được, phân tích các mặt hạn chế và
nguyên nhân đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ
dịch vụ khách hàng từ đó góp phần vào sự phát triển chung của LLV.
2