Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ THỊ BÍCH NGÀ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN

*

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ THỊ BÍCH NGÀ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thế Phán

Thái Nguyên - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là hoàn toàn trung thực. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được
ghi trong lời cảm ơn. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được
ghi rõ nguồn gốc.

Thái Nguyên, tháng 07 năm 2019
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn,giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.Tôi xin được bày
tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
các Khoa, của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái
Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các Thầy,
Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác.Tôi xin cảm ơn ban lãnh
đạo và các đồng nghiệp đã hỗ trợ và cung cấp thông tin cho tôi hoàn thành luận
văn. Tôi cũng xin cảm ơn sự động viên giúp đỡ của bạn bè, gia đình đã giúp tôi
thực hiện luận văn này.

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2019
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................... vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
4. Phạm vi về nội dung ..............................................................................................3
5. Đóng góp của luận văn ..........................................................................................3
6. Kết cấu của Luận văn ............................................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................5
1.1. Cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại ..5
1.1.1. Một số khái niệm ...........................................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng ...................................................................................13
1.1.3. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại ..........................19
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng ............................24
1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại
.................................................................................................................................27
1.2.1. Kinh nghiệm quốc tế về quản lý khách hàng ..............................................27
1.2.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại một số Ngân hàng thương mại ở Việt
Nam........................................................................................................................27
1.2.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên ...................................................................................................................31
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................33
2.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin...................................................................33
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu .....................................................................35
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu.....................................................................35
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng ......................36
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN ......................................................................................38
3.1. Khái quát về Vietinbank và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên...................................................................................38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
...............................................................................................................................38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................39
3.2. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
.................................................................................................................................44
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu ................................................................................44
3.2.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu ................................................47
3.2.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng ..........................................50
3.2.4. Tiếp nhận phản hồi và đánh giá ...................................................................62
3.2.5. Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng .....................................63
3.2.6. Chính sách, quy định của nhà nước về công tác quản lý khách hàng trong
hoạt động ngân hàng ..............................................................................................64
3.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................69
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên ............................................................................................................74
3.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương..............................................74

3.3.2. Chính sách của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam........................75
3.3.3. Trình độ của cán bộ nhân viên.....................................................................76
3.3.4. Lãi suất.........................................................................................................77
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ..............................................................82
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v
3.4.1. Kết quả đạt được ..........................................................................................82
3.4.2. Những hạn chế .............................................................................................85
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................85
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ......................................................................................................87
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Vietinbank và định hướng phát triển của
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ..87
4.1.1. Định hướng phát triển của Vietinbank ........................................................87
4.1.2. Mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên tới năm 2025 ..........................................................87
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên ....................................................................................................................88
4.2.1. Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước khi triển khai ..88
4.2.2. Thành lập bộ phận thực hiện công tác quản lý khách hàng .........................89
4.2.3. Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng .....................................................89
4.2.4. Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp.......................................................90
4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................92
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước ................................92

4.3.2. Kiến nghị đối với Vietinbank ......................................................................93
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Chức năng công nghệ quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại .....7
Bảng 3.1: Thông tin thu thập của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
..........................................................................................................................45
Bảng 3.2. Phân khúc khách hàng hiện hữu của Ngân hàng Công thương ................49
Bảng 3.3: Các kênh tương tác chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên với khách
hàng ..................................................................................................................51
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 .................................................................55
Bảng 3.5. Lãi suất cho vay ưu đãi tối thiểu ...............................................................57
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 .................................................................57
Bảng 3.7: Tình hình huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp của VietinBank chi
nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ......................................................59
Bảng 3.8: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center
..........................................................................................................................62
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng .................................................69
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ đáp ứng của Ngân hàng ..............................................70
Bảng 3.11. Đánh giá năng lực phục vụ của Ngân hàng ............................................71

Bảng 3.12. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của Ngân hàng ..........................72
Bảng 3.13. Đánh giá yếu tố sự đồng cảm của khách hàng .......................................73
Bảng 3.14. Đánh giá yếu tố chính sách giá cả ..........................................................73
Bảng 3.15. So sánh lãi suất gửi tiền của Viettinbank, Vietcombank và BIDV ........78
Bảng 3.16. Trần lãi suất huy động vốn đối với các kỳ hạn .......................................79
Bảng 3.17: Tổng số lượng khách đăng ký dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................80
Bảng 3.18: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai
đoạn 2016 - 2018 ..............................................................................................82
Bảng 3.19: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 ............................83

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ...............39
Hình 3.1: Hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................52

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, các
đơn vị sản xuất kinh doanh luôn phải đối mặt với những cạnh tranh gay gắt không chỉ
với các đối thủ trong nước mà còn với những đối thủ từ quốc tế. Chính vì vậy, việc
duy trì khách hàng có ý nghĩa sống còn với sự tồn tại của các đơn vị. Các ngân hàng
cũng không nằm ngoài quy luật đó, việc giành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng là một điều hết sức quan trọng.
Khách hàng là người mang lại nguồn thu nhập cho các ngân hàng thương mại,
một ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao thì ngân hàng
đó sẽ phát triển tốt và ngược lại. Do đó, việc giữ vững và mở rộng mối quan hệ khách
hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bất cứ ngân hàng thương mại nào.
Nhận thức được thực tế quan trọng này, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực xây
dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) với mục
tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực, Vietinbank nhận định rõ ràng cải biến mô
hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là nhân tố đột phá đảm bảo tăng
trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn song hội
nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Với giá trị cốt lõi là hướng
đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của Vietinbank.
Vietinbank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phòng cách phục vụ đồng
nhất; một Vietinbank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách
hàng”.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái
Nguyên đã có những giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy
nhiên, hiệu quả thu được của chi nhánh vẫn chưa thực sự tốt, thông tin về khách hàng
còn thiếu chính xác, chưa được cập nhật kịp thời, phân loại khách hàng chưa cụ thể
do đó chi nhánh chưa chú ý đến khách hàng mang đến nhiều lợi ích, khách hàng tiềm
năng của ngân hàng…, chưa khai thác hết nhu cầu khách hàng. Các thông tin thu thập
nhằm làm tốt công tác giữ chân khách hàng còn mờ nhạt, chưa đáp ứng được yêu cầu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

2
Khách hàng chưa thực sự hài lòng với những chính sách chăm sóc khách hàng của
chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh chưa có những chính sách nổi bật khi so sánh với
các đơn vị tín dụng khác trên địa bàn.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, với mong muốn xây dựng, củng cố và
hoàn thiện công tác quản lý khách hàng một cách đồng bộ, hiệu quả, nâng cao khả
năng cạnh tranh cho Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã chọn đề tài:
“Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp cao học chuyên
ngành Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này phân tích những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng công tác
quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Trên cơ sở phân tích đó,
nghiên cứu chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của
quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Từ đó, làm cơ sở đề xuất
các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại
ngân hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài, là công tác quản lý khách hàng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3
- Phạm vi không gian: trên địa bàn hoạt động của chi nhánh Thái Nguyên Tỉnh Thái Nguyên
- Phạm vi thời gian:
+ Nghiên cứu thực trạng với số liệu trong giai đoạn 2016 - 2018
+ Đề xuất giải pháp cho đến năm 2022.
4. Phạm vi về nội dung
Luận văn là tài liệu tham khảo, phân tích, đánh giá thực trạng công tác công
tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi
nhánh Thái Nguyên. Quản lý khách hàng được tập trung nghiên cứu đó là quản lý
thông tin khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đó chỉ ra được kết quả đạt được, hạn
chế, nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng. Đó cũng là một kênh
tham khảo giúp cho Ban lãnh đạo chi nhánh, đội ngũ cán bộ công nhân viên từ lãnh
đạo tới nhân viên có thể phục vụ được khách hàng tốt hơn, tạo được điểm khác biệt
và tăng lợi thế cạnh tranh của Vietinbank với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.
5. Đóng góp của luận văn
+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận
chung về quản lý khách hàng tại ngân hàng.
+ Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, nghiên cứu chỉ ra
những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại để từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện quản lý khách hàng tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên.
6. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, tài liệu
tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại các
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương
mại
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trưởng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng
là Thượng đế. Tom Peter xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy
các công ty phải xem khách hàng như nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ
nguồn vốn nào khác.
Peter Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài
cuộc là chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: Khách hàng là người không phụ
thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên,
khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải tìm họ. Cúng ta phải bán cái họ thích
mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Khách hàng là người ban ơn cho chúng
ta khi họ mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung
cấp dịch vụ khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm quản lý khách hàng và quản lý khách hàng của NHTM
Quản lý khách hàng là hệ thống các hoạt động (biện pháp) giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6
các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, qua đó, góp phần tìm
kiếm, thu hút giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những khách hàng đã có, lôi kéo

khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng
Hiện nay chưa có khái niệm chuẩn tắc về quản lý khách hàng, thay vào đó
chúng ta thường bắt gặp khái niệm quản lý/quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tiền
thân của CRM là chương trình PIM (Personal Imformation Manager) được dùng để
quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát
triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng,
marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát
triểu thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây
cũng là nền tảng của CRM ngày nay.
CRM (Customer Relationship Management) là một mô hình được triển khai
rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với người sử
dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín
dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm phải đối mặt với bài toán đặt ra là phải
làm sao tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng
thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên quản lý khách hàng được xem là chìa khóa
ba trong một giải bài toán quản lý dữ liệu khách hàng.
Hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại hiện nay
Hệ thống quản lý khách hàng bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ
tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản lý quan hệ khách hàng không phải là
nhiệm vụ của riêng phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, quản lý
khách hàng trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận
cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp.
Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng việc quản
lý khách hàng từ thập niên 1990. Ngoại từ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động
tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức ra
tầm quan trọng của quản lý khách hàng và đã bước đầu triển khai sơ bộ. Cũng có một
số ít ngân hàng đang phát triển quản lý khách hàng theo hướng tích hợp với một số
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

7
tiện ích khác, chẳng hạn như phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh
có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa về phê duyệt trên hệ thống; hoặc thiết
lập cuộc hẹn với khách hàng; tạo diễn đàn (Forum) dành riêng cho các nhân viên
quan hệ khách hàng trao đổi.
Bảng 1.1: Chức năng công nghệ quản lý khách hàng
của ngân hàng thương mại
Dịch vụ hỗ trợ khách

Bán hàng

Marketing

hàng
- Công cụ tự động hóa lực - Công cụ Quản trị dịch vụ - Công cụ Quản lý khách
lượng bán hàng (Sales hỗ trợ.

hàng tiềm năng (Lead

- Công cụ đường dây nóng Manadement)

Force Automation)

- Công cụ Trung tâm trả (Contact center)
lời

khách

hàng

- Công cụ Phân tích lợi

(Call - Công cụ Quản trị các dịch nhuận cho khách hàng
vụ tại chỗ.

center)

- Công cụ E-marketing

- Công cụ Quản trị dây

- Các công cụ tự động

chuyền

hóa tiếp thị khác.

cung

cấp

(demand-chain).
Nguồn:
1.1.1.3. Quy trình quản lý khách hàng
Quy trình quản lý khách hàng của mỗi doanh nghiệp đều hướng tới những mục
đích sau:
- Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa mang tính cá nhân với khách hàng,

những người tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lại
- Đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, hiểu rõ từng người, để chuyển
giao giá trị lớn hơn cho từng người, làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với
doanh nghiệp
- Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hoạt động hướng
vào khách hàng cụ thể
- Đòi hỏi đối xử với các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8
- Cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất
nhằm tốt đa lợi nhuận và doanh thu
- Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng
- Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
Và đối với mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng, quy trình hoạt động của hệ thống
quản lý khách hàng bao gồm 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín với trọng
tâm là khách hàng
Điểm 1 - Bán hàng (sales): Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của quản lý
khách hàng
Điểm 2 - Tiếp thị (Marketing): Khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh
nghiệp tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo doanh nghiệp cần thành lập các kế hoạch
Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình
Điểm 3 - Dịch vụ (Service): Khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh
nghiệp, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mục
đích thu hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp ở những lần tiếp theo
Điểm 4 - Phân tích (Analysis): Khi đã tạo lập được một danh sách khách hàng
mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp (khách hàng đã

thực hiện bất kỳ giao dịch nào), phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho
những công việc sales, marketing, service. Tiếp theo căn cứ vào những kết quả phân
tích theo mức độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nói chung phân
tích bất kể những gì mà nhân viên quản lý khách hàng muốn.
Điểm 5 - Cộng tác (Collaborative): Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp
tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện
thoại, web, e-mail) và hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Cộng tác quản lý khách hàng là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy
trình và dữ liệu mới với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng
của mình tốt hơn.
Đối với quy trình quản lý khách hàng cụ thể, có thể bắt đầu bất kỳ bước nào
trong 5 bước kể trên. Muốn đạt được sự thành công cần phải xây dựng quy trình bên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9
ngoài tốt rồi khi áp dụng vào quản lý khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn, tỷ lệ thành
công lớn hơn.
1.1.1.4. Mục tiêu của quản lý khách hàng
Mục tiêu chính của hoạt động khách hàng là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng và hỗ trợ tốt nhất cho bộ phận kinh doanh của một doanh nghiệp. Quản lý khách
hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá
trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
quản lý khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Kiếm được những khách hàng sinh lời
- Nắm giữ những khách hàng sinh lời
- Lấy lại những khách hàng sinh lời

- Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp
- Bán những sản phẩm khác cho khách hàng
- Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng
- Mang lại công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm tìm
hiểu hành vi của khách hàng và giá trị mà các khách hàng đó đem lại.
Nếu hệ thống quản lý khách hàng hoạt động hiệu quả như mong đợi, các doanh
nghiệp có khả năng như: cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, tạo ra những trung
tâm chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn nâng cao khả năng của việc kinh doanh chéo
các sản phẩm, giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn,
đơn giản hóa quy trình bán hàng và marketing, phát hiện ra các khách hàng mới, tăng
doanh thu từ các nhóm khách hàng.
1.1.1.5. Lợi ích của quản lý khách hàng
Mặc dù còn chưa có sự thống nhất về khái niệm, về mô hình quản lý khách hàng
trên thế giới, nhưng tất cả các nhà quản lý đều nhận thấy rằng, việc áp dụng quản lý
khách hàng trong hoạt động thường nhật của doanh nghiệp mang lại những tác động to
lớn không chỉ đối với các ngân hàng mà còn đối với cả khách hàng. Đối với các ngân
hàng thươn gmại, lợi ích mà quản lý khách hàng mang lại cũng không hề nhỏ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




10
Thứ nhất, lợi ích mà quản lý khách hàng mang lại cho khách hàng, bao gồm:

 Quan hệ khách hàng thực tế đó là kết quả khách hàng cảm nhận một ý thức
trung thành với doanh nghiệp, nó được xác định dựa trên một loạt trải nghiệm với
doanh nghiệp. Mối quan hệ không thể phát triển trong chốc lát. Theo Philip Kotler –
một trong những giáo sư hàng đầu về Marketing: “Giá trị dành cho khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng

phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”. Trong đó, tổng lợi ích của khách hàng
là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi từ một sản phẩm nhất định. Còn
tổng chi phí của khách hàng là chi phí dự kiến của khách hàng được sử dụng sản
phẩm ấy.
Khách hàng thường chọn những sản phẩm dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất cho
nhu cầu và mong muốn của họ. Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận
của mỗi khách hàng, cũng như xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại
dựa trên nhu cầu, tính cấp bách của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng lựa chọn để
thỏa mãn nhu cầu của mình.
Bên cạnh giá trị tạo ra cho khách hàng thì quản lý khách hàng cũng đem lại lợi
ích trong điều hành và gia tăng hoạt động doanh nghiệp, và điều này sẽ làm tăng thêm
sự thỏa mãn của khách hàng và những thành công trong dài hạn thông qua mối quan
hệ gắn bó lâu dài hơn. Thêm nữa, phân tích dữ liệu làm cho doanh nghiệp nhận viết
những khách hàng mà doanh nghiệp không quan tâm. Doanh nghiệp nhận thức rằng
tính sinh lời của khách hàng sẽ thay đổi trong dài hạn và không phải tất cả khách hàng
đều mong đợi như nhau. Tuy nhiên, khi có sự xuất hiện của hệ thống quản lý khách
hàng thì mới có thể xác định và tìm được tính sinh lời của khách hàng, đồng thời dự
đoán được vòng đời khách hàng ở cấp độ khách hàng cá nhân.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Như vậy, thực
chất sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm,
dịch vụ đó phù hợp với giá trị khách hàng mong muốn. Sự thỏa mãn khách hàng có
ảnh hưởng tới giá trị khách hàng. Giá trị khách hàng đóng góp cho sự gia tăng thêm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




11

sự thỏa mãn khách hàng và ngược lại là sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của giá
trị khách hàng đã cảm nhận được. Một khách hàng đã được thỏa mãn có xu hướng sẽ
gắn bó với doanh nghiệp làm cho khách hàng thỏa mãn.
 Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu
liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và
họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách hàng trung thành, họ
có những lợi ích sau:
Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng,
các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chi phí (chi phí
bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra.
Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng hơn là
phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi ngân hàng.
Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và được hưởng
những ưu đãi từ phía ngân hàng.
Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng. Chi phí để tìm
kiếm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí để lưu giữ khách hàng hiện
hữu. Đối với các khách hàng trung thành, việc đến vơi sngân hàng và đưa ra thông
tin để ngân hàng đáp ứng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn hiều so với một khách
hàng mợi. Khách hàng trung thành thì có tần suất mua lăọ lại cao hơn, làm giảm chi
phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những
thua thiệt trong cuộc chiến giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp hơn
của các đối thủ đưa ra.
Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng
rất tích cực cho ngân hàng. Sự mở rộng khách hàng thông qua lời giới thiệu làm cho
giảm chi phí khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là phải làm thế nào để tạo
lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại để họ trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng.
Thứ hai, lợi ích mang lại cho ngân hàng thương mại
Hệ thống quản lý khách hàng giúp cho các ngân hàng thương mại có thể dễ
dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12
thông tin mà ngân hàng thương mại thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở
dữ liệu mà hệ thống quản lý khách hàng tạo ra. Một số ngân hàng thương mại cổ phần
đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng bao gồm thông
tin về khách hàng. Tiếp theo các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đành giá, tập
hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ
giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của cá loại KH được chính xác và
nhanh chóng hơn. Quản lý khách hàng sẽ là công cụ để hỗ trợ các nhân viên bán hàng
trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện.
Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là những người nhập các
cơ sở dữ liệu khách hàng đàu vào. Việc làm này chính là cơ sơ dữ liệu ban đầu của
hệ thống. Mỗi cán bộ sẽ tự kiểm soát được khách hàng của mình, ngoài ra các cán bộ
khác cũng có thể vào tìm kiếm khai thác bán chéo các sản phẩm khác cho khách hàng
đó.
Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi về nhân sự, các đầu mối khách hàng, các
bản ghi về doanh thu, chi phí, thay dổi nhân sự của doanh nghiệp… sẽ dễ dàng được
tiếp nhận và theo dõi thuận tiện.
Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các
thông tin và chăm sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hoa lợi ích cho
khách hàng sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương
hiệu ngân hàng.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài
lòng của khách hàng là công việc quan trọng; là chìa khóa để thu hút những khách
hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức

cạnh tranh.
Thứ ba, lợi ích đối với nhà quản lý
Hệ thống quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp thực hiện các công việc như
quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng với chi phí tối thiểu cũng như
so sanh tình hình kinh doanh, tìm ra những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đối
phó. Ngoài ra việc thiết lập, quản lý và theo dõi các thông tin, tình hình kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13
và công việc của nhân viên giúp các nhà quản lý dễ dàng kiểm soát được hoạt động
của doanh nghiệp, từ đó có những quyết sách đúng đắn, đảm bảo sự phát triển dài lâu
của doanh nghiệp
Thứ tư, lợi ích đối với nhân viên kinh doanh
Hệ thống quản lý khách hàng cho phép các nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng
khách hàng tiềm năng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách
hàng và giữ chân khách hàng trung thành.
1.1.2. Phân loại khách hàng
(1) Phân loại khách hàng
Phân loại theo cá nhân – tổ chức:
- Khách hàng cá nhân: là một người, hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ. Họ là người
tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế
học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc hủy bỏ một
tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình.
- Khách hàng tổ chức: chính là các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục
vụ cho các hoạt động của tổ chức đó.

Phân loại theo các dịch vụ của ngân hàng
Các dịch vụ của ngân hàng vô cùng đa dạng: cho vay (cho vay mua nhà, cho
vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô…), tiền gửi (tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn…), bảo lãnh
thanh toán, kiều hối, chứng minh tài chính, thẻ … Căn cứ vào việc khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ nào để phân loại khách hàng, ví dụ như khách hàng vay mua
xe ô tô hay gọi là khách hàng gửi tiết kiệm. Việc phân loại khách hàng theo sản phẩm
khách hàng sử dụng, là một cách phổ biến, thuận tiện khi giao dịch.
Phân loại theo trong nước – ngoài nước
Phân loại khách hàng theo phạm vi hoạt động khách hàng sẽ giúp ngân hàng
xác định được các sản phẩm dịch vụ mà mình có thể cung cấp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14
Phân loại theo mức độ quan trọng (Khách hàng Vip, khách hàng thông
thường)
Việc phân loại khách hàng theo mức độ khách hàng Vip hay thông thường dựa
trên số tiền mà khách hàng đã gửi nhiều hay ít, số tiền mà khách hàng đang vay.
Ngoài ra một số ngân hàng còn đưa thêm vào trong danh sách khách hàng Vip của
mình có Chủ tịch ủy ban nhân dân, Bí thư tỉnh thành phố… là các nhân vật nòng cốt
về chính trị.
Phân loại theo tần suất giao dịch
- Khách hàng thường xuyên: là các khách hàng thường xuyên đến giao dịch
và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng vãng lai: là các khách hàng chỉ đến sử dụng giao dịch của ngân
hàng một hoặc vài lần.
Phân loại theo thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng mới: là các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đối với
đối tượng khách hàng này, là mục tiêu để bán chéo thêm các sản phẩm dịch vụ khác.
Khách hàng truyền thống: là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng
trong một thời gian dài, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, đã có những mối liên
kết quan hệ qua lại với ngân hàng
Phân loại theo khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
- Khách hàng mục tiêu: là một nhóm khách hàng mà doanh nghiệp quyết định
hướng tất cả các hoạt động marketing và việc bán hàng hóa mà họ cung cấp tới. Là
nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến, họ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp và có khả năng chi trả những sản phẩm dịch vụ ấy. Đây là nhóm
khách hàng trong thị trường mục tiêu, đã được xác định, phân loại dựa vào các tiêu chí,
các trường thông tin khác nhau. Ví dụ một nhóm khách hàng mục tiêu có thể được xác
định bởi một số tiêu chí: Giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân…
- Khách hàng tiềm năng: là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm
đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng. Đối với các ngân hàng, thì
khách hàng tiềm năng, có thể là những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, có sử
dụng các dịch vụ như chuyển tiền, nhưng chưa mở tài khoản tại ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




15
Phân loại theo cá nhân – tổ chức:
- Khách hàng cá nhân:
Thứ nhất, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân có quy mô lớn, thường
xuyên gia tăng cùng với gia tăng thu nhập của cá nhân.
Thứ hai, nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng, tùy thuộc và tuổi tác,
giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… điều đó tạo nên sự phong phú và đa
dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.

Thứ ba, do phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn
luôn thay đổi, điều này khiến cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày
một đa dạng, phong phú hơn cả về chủng loại, mẫu mã, chất lượng, giá cả cũng như
các hình thức mới là đổi mới phương thức thanh toán, tăng các dịch vụ sau bán, dịch
vụ giá trị gia tăng….
Thứ tư, hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố như: yếu tố văn hóa (tác phong, thói quen, sự cảm thụ, hành vi ứng xử, phong tục
tập quán…); yếu tố xã hội (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng, đoàn thể…);
yếu tố cá nhân (tuổi tác nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, kinh nghiệm, sự hiểu biết,
lối sống, thói quen tiêu dùng, sở thích, tính cách…); yếu tố tâm lý (động cơ, sự nhận
thức cá nhân về sản phẩm và dịch vụ, sự hiểu biết, niềm tin, quan điểm sử dụng hàng
hóa, dịch vụ).
Để thông qua một quyết định mua hàng, người tiêu dùng cá nhân phải trải qua
5 bước là nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án thay thế,
quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Thông thường đối với khách hàng cá nhân,
5 bước tiến hành mua hàng thường được tiến hành nhanh chóng, không đồng nhất
giữa các lần mua hàng do sự tác động bởi môi trường và sở thích thay đổi.
- Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp
hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức
tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều
cấp độ trong doanh nghiệp.
Việc mua hàng của doanh nghiệp mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




16
thời gian để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của các doanh nghiệp có khuynh hướng

đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các cuộc mua của doanh nghiệp
thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua
hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp trước khi đưa ra sự lựa chọn cuối
cùng.
Ngoài ra còn một số đặc điểm khác của khách hàng tổ chức, như xu hướng
mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian, xu hướng thuê mướn thay vì
mua ngày càng tăng...
Để xây dựng mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức, những người làm
marketing cần phải tìm ra đáp án chính xác cho những vấn đề phức tạp như: Các nhà
tổ chứ đưa ra những loại quyết định nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà
cung cấp khác nhau? Ai là người đưa ra các quyết định? Tiến trình quyết định mua của
tổ chức là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức?
Phân loại theo các dịch vụ của ngân hàng
- Khách hàng sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ
Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động mua bán ngoại tệ đã phát triển
với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn… và
với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện
bởi vì những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp
vụ chuyên môn cao. Do đó các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá
nhân như mua bán thông thường.
Đối với khách hàng cá nhân người Việt Nam có nhu cầu mua ngoại tệ, chuyển
tiền ra ngước ngoài theo các mục đích hợp pháp: Chi phí cho việc học tập ở nước
ngoài; chi phí cho việc chữa bệnh ở nước ngoài; đi công tác, du lịch, thăm viếng ở
nước ngoài; trả các loại phí lệ phí cho nước ngoài; trợ cấp cho thân nhân đang ở nước
ngoài; chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài; chuyển tiền đi
định cư nước ngoài và các mục địch chuyển tiền hợp pháp khác.
Đối với cá nhân người nước ngoài (không cư trú hoặc có cư trú tại Việt Nam)
có nhu cầu mua ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngoài theo các mục đích hợp pháp:
chuyển thu nhập hợp pháp ra nước ngoài, chuyển tiền ra nước ngoài khi chấm dứt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN