Ebook Sức mạnh của 6 Sigma: Phần 2

Đưasứcmạnhconngườivàothựctế
Tôi nhìn quanh một lúc và nhận thấy hầu hết đám đông ăn trưa đã đi
khỏi,nhưngSusankhôngquênchúngtôi.Chúngtôikhôngbaogiờbịnhìn
nhưlàtrốnviệc.
Nếu6-Sigmacómộtsứcmạnhnhưthế,tạisaotôichưahềnghevềnóở
AmericanBurgernhỉ?
“Anhđãnghevề6-Sigmavàolúcnàovậy?”tôihỏiLarry.
“Khoảng10nămtrướcđây,khônglâusaukhitôirờikhỏiphòngvănthư
đếnAmericanPizza,”Larrynói.“Khitôilầnđầutiênđếnđó,chúngtôilàkẻ
chậm nhất trong lĩnh vực của mình. Chúng tôi thực đã không làm được
nhiều, dường như đối với tôi, và chúng tôi không có nhiều động lực làm
công việc tốt hơn. Thành thực mà nói, tôi đã không biết American Foods
đanglàmcáigìtrongviệckinhdoanhpizzalầnđầutiên.”
“Chúngtôithamgiakinhdoanhpizzabởivìnhữngngườikháccũngnhư
vậy,” tôi nói. “Bên cạnh đó, chúng tôi đã đốt nhiều tiền lúc bấy giờ trong
việckinhdoanhburger.”
“Đúngvậy,”Larrynói.“Cònchúngtôiđãđốtnó!Nhữngcửahàngnày
đãlànhữnghốđenvềtàichính,chúngtôitiếptụclàmnóxấuhơnbằngcách
rót tiền vào tất cả những ý tưởng điên rồ với những xe giao hàng trang trí
đẹp đẽ đi quanh đất nước, các bộ đồng phục mới hàng năm, những chiến
dịchquảngcáonàynốitiếpnhữngcáikhácmàluônluônmâuthuẫnvớicái
ngaytrướcđó.
“NhưngtấtcảđãthayđổiđốivớichúngtôikhiCathyBakertiếpnhận.
Bàtađãnhấcchúngtôikhỏimặtđất.Cuộchọpđầutiên,bàtabảochúngtôi
làsẽthayđổimọiviệcvàsẽtrởnênhùngmạnhtronglĩnhvựckinhdoanh.
Lúcđó,chúngtôihìnhdungsếpcủamìnhlàngườilẩnthẩn.Khichúngtôi
đượcănpizzatựdovàogiờnghỉgiảilao,thìhầunhưchẳngcóaiănbởivì
nóthườngxuyênbịcháy.
“Nhưng Baker nói chúng tôi phải bắt đầu bằng cách hỏi nhiều câu hỏi
mớivềlàmthếnàođểkinhdoanh.Tôivẫncòngièmpha.Tôibảongườicủa
tôirằng,Này,chúngtađãlàmcáchnày20nămrồi,đókhôngphảilàcâutrả

lời đầy đủ. Hai mươi năm trước, chúng ta thậm chí không có radar! Hai
mươi năm trước hầu như không có ai sử dụng Internet hoặc điện thoại di
động.Mọiviệcđãthayđổirồi!”
“Hai mươi năm trước, chúng tôi đã sở hữu thị trường burger,” tôi nói,
buồnbã.“Đúng,”Larrynói,nhưngkhôngnỡnhắclạichuyệnđó.“Vấnđềlà
sựviệcthay
đổivàchúngtacũngphảithayđổi.Cathybảochúngtôiphảibỏmộtsố
thóiquenxấu.


Một trong số đó là việc không quan tâm đến khách hàng và các nhân
viên.Họnhìnthấyvànghethấynhữngcáimànhữnggãởvănphòngkhông
thấy.Họbiếttạisaomáymóchỏng;họbiếttạisaokháchhàngthấtvọng.Họ
cũngbiếtcáchsửachữamáymócvàlàmchokháchhànghàilòngtrởlại–
nếuchúngtatraochohọnhữngthứhọcầnđểlàmviệc.”
“Thế, câu trả lời là như thế nào?” tôi hỏi. Tại American Burger, tôi
khôngnghĩ
aiđócóýkiếngìvềcáikháchhàngmuốn.Tôichắcchắnlàchẳngbao
giờhỏi.
Cái chuyển nhượng bí ẩn của American Burger đã trở nên rõ ràng hơn
quamỗilúctôingheLarrynói.“Kháchhàngđãmuốncáigì?”
“MộtkhiCathyđãcamkếtthựchiện6-Sigma,chúngtôiđãbắtđầutìm
ra,” Larry nói. “Một trong những việc đầu tiên bà ấy làm là chọn một số
trongchúngtôilàmBlackBelt.”
“Anhcảmthấyphấnkhích?”tôihỏi
“Hầunhưkhông!”Larryphảnđối.“Tôinghĩđólànụhôncủathầnchết!
Vàvớimộtlýdohợplý.Anhnhớnhữngviệcnhưthếnàythườngxảyrathế
nào rồi chứ. Khi những sếp tọng những chương trình chất lượng mới vào
họnganh,anhcốgắngchọnranhữngngườianhthấyítcầnthiết,thựchiện
vàituầnđốivớichươngtrìnhđó.”

Tôicười.Tôiđãởcảhaivếcủaphươngtrìnhđó.Chẳngcóvếnàohay
cả.Tôinhớtấtcảchúngtôiđãhyvọngđượcbỏquachonhữngvịtrícaoquý
đó.
“Vàtrêntấtcảnhữngcáiđó,tôilàgã30tuổi,trợlýchomộttrongnhững
cửahàng,”Larrythêmvào.“Tôichắcchắnkhôngcólýdonàođểnghĩtôi
đượcgánchovinhdựđấy!Tạisaohọlạichọntôichomộtchươngtrìnhhọ
thựcsựquantâmcơchứ?”
“Cáigìlàmanhthayđổi?”
Cathygọitôivàophòngbàấyvàgiảithíchchotôichínhxáccáigìđang
diễnra,”Larrynói.“Bàấybảotôirằngbộphậncủachúngtôiđangrấtbê
bối,đólàcáitôi
đãbiết,còn6-Sigmacóthểcứuchúngtôilàcáitôinghingờ!”
“Bàấycũngbảotôirằngtoànbộtổchứcđãcamkếtthựchiện,baogồm
cảnhữngngườilãnhđạocaonhất.Bàấybảotôirằngbàấyđãnghiêncứu
rấtkỹlưỡngchươngtrìnhnàyvàthậmchícòntiếnhànhmộtnghiêncứukhá
dàivềnhữngngườithựchiệnmộtsốnhữngdựánquantrọngnhất–Black
Belt. Những cái đó khá lọt tai, nhưng tôi cho rằng đó là những lời phỉnh
nịnh,chođếnkhibàấybảotôihọsẽcửtôithamgia4tuầnđàotạo,trảiqua
4thángvớichiphíkhoảng15.000$.Nhưngđểđổilấytấtcảnhữngcáiđó,
bàấychờđợiởtôigiúpAmericanPizzatiếtkiệm250.000$.Bâygiờtấtcả
nhữngcáiđóđãtrởthànhsựquantâmcủatôi.”


Tôiđãđanghọc,anhấyđãchỉrachotôitiếpcận.“Thếcáigìtiếptheo
đây?”
tôihỏi.
“OK,tôiđãthamgiađàotạo6-Sigma,”anhnói,“vàđãhọcđánhgiá(đo)
mọiviệcnhưthếnào,đocáigìvàlàmgìvớinhữngconsốnày.Họlàmcho
tôinhìnvàosựviệcởmộtcáchhoàntoànkhác.”
“Thếrồinhưthếnào?”

“Anhsẵnsàngnghechitiếtchứ?”Larryhỏi.“Sẵnsàng,”tôinói,nắmhai
taycóvẻhănghái.


Sứcmạnhcủaquytrình:Nămbướccủa6-Sigma
“Đây là vế Sức mạnh của quy trình của một phương trình,” Larry nói.
“Nónhư
thếnày:Bướcđầutiênlàxácđịnhvấnđềđangtồntại...”
“Cáigiàylàmđauởđâu,”tôixenvào.
“Chínhxác,”anhnói.“Nhưngđiểmquantrọnglàkhôngchỉchútrọng
mộtcách
đơngiảnvàokếtquả,điềumàhầuhếtmọingườithườnglàm,màphải
chúýcảvàoquátrìnhđãlàmrasảnphẩmhoặcdịchvụ.Sauđóvạchramột
quy trình mà anh có thể dễ dàng nhận ra những liên hệ giữa các bước với
nhau!Đôikhiđóchínhlàchỗcóvấnđề
–khôngphảiởrăngmàởcáckherăng.”
“Nhưvậymụctiêukhôngchỉđánhmàcòncảxỉanữa,”tôiđùa.
“Mộtđiểmquantrọngkhác:Đừngphànnànvềnhữngcáimàanhkhông
làmgì
được,vídụnhưthờitiếtchẳnghạn.Hãytậptrungvàonhữngvấnđềmà
anhcóthểgiảiquyếtđược.Cáichínhlàxácđịnhđượccácvấnđềmộtcách
kháchquan...”
“Bằngcácconsố?”
“Hay! Nếu chúng ta nói, Chất lượng của chúng tôi là không ổn định,
hoặc
KháchhàngkhôngthíchpizzakiểuNewYork,điềuđócónghĩagì?Anh
cóthểlàmchochấtlượngổnđịnhhơnhoặcgiảiquyếtđượccáipizzađáng
nguyềnrủaấyvớisốliệunhưvậyđượckhông?Anhcàngxácđịnhđượccụ
thểvấnđề,vàmụctiêucàngchínhxáchơn,thìcàngcócơhộiđểtrúngđích
hơn.

“Khianhthuthậpsốliệuvềmộtvấnđềnàođó,anhphảithựchiệnnó
mộtcáchcẩnthận,bởivìanhđangviếtranhữnghướngdẫnchocácphần
cònlạicủadựán.Làmmộtcáchsơsàiởđây,thìcáccơhộiđểthànhcôngsẽ
mỏngmanhnhưlàcáccơhộiđểlậpchươngtrìnhVCRcủaanhđúngngay
lầnđầutiên,khisửdụngcácsáchhướngdẫnkinhkhủngnày.
“Nếuanhđếnkhámbácsĩvàchỉnói,Tôicảmthấykhôngkhoẻ,vàông
ta không hỏi gì thêm cũng như không làm xét nghiệm gì, thì ông ta có lẽ
chẳngcóýđịnhlàmchoanhkhoẻlên.
“Hãy thử nghĩ,” anh tiếp tục. “Khi quân đội tinh nhuệ tham gia chiến
tranh,họkhôngnói,Hãyxemanhcóthểnémbomvàođâuđótrongvùng
địch.Họnói,“Tấncôngcáccăncứquânsự,khôngphảilàhiệubánhmì,và
nóởcáctoạđộnày.Nhưvậyanhbiếtchínhxáctấncôngvàođâu!
“Vàanhbiếtđấy,điềuđóthậtthúvị.Khikháchhànghoặccácnhânviên


đượchỏi,họcảmthấydễchịuhơn–bởivìcuốicùngcũngđãcóngườilắng
nghehọ–cònviệcviếtcácvấnđềnàyralàmchohọcảmthấycósựquảnlý
hơn.Thayvìcóđámmâyxámmậpmờphíatrêncôngty,vấnđềcủaanhđã
trởnênrõràng,anhcóthểnhậnbiếtcụthểcácmụcvàhiệuchỉnh.Phảichắc
chắnlàthấyđượccácvấnđềcóthểbóctách,liệtkêravàgiảiquyết.Thayvì
nhìnxuốngbụngvànói,Tôiđãphátphìrồi,anh
phảinhìnvàoconsốrõràngvềtrọnglượngcủaanhvàviếtramộtcon
sốanhmuốn
đạt tới. Bất ngờ là nó dường như không phải là không thể thực hiện
được.”
“Nhưvậy,anhliệtlêtấtcảcácvấnđềmàcácanhđangcó...”tôinóikéo
anhtavềlạichủđề.
“Nhiều chừng nào anh nghĩ là cần thiết,” Larry sửa lại. “Bắt đầu với
nhữngcáimàkháchhàngnghĩ,sauđóđitớinhữngcáimàhọnghĩ,những
ngườicógiaodịchtrựctiếpvớikháchhànghoặcvớimáymóctạoracácsản

phẩm.”
“OK,”tôinói.“Sauđólàcáigì?”
“Nhặt ra vấn đề làm cho anh rắc rối nhất, vấn đề làm tốn tiền công ty
nhất,vấn
đềlàmkháchhàngkhônghàilòngnhất–vấnđềmàanhsẽđượcđánh
giácaonhấtnếuanhgiảiquyếtđượcnó,”Larrynói.“Chúngtakhôngtìm
kiếmcuộcnémbomrảithảmởđâymàlàcuộctấncôngchiếnthuật.Ném
bomhiệubánhmìkhôngthểgiảiquyếtmấuchốtvấnđề.Anhcầnphảitấn
côngcáchạmđội.
“Trong việc kinh doanh của chúng ta, nếu muốn đưa pizza đến khách
hàngnhanhhơn,chúngtakhôngngạicốgắngtăngtốcxegiaohàng,”anh
giải thích. “Chắc chắn, anh có thể tiết kiệm một vài giây tăng tốc khi đèn
xanhbật,nhưngvềmặttiềnbạcnócóthểtốnhơn,cáiđósẽhầunhưkhông
đángbỏra.Nếuthayvàođóchúngtachútrọngvàoviệclàmnhanhquátrình
nướng,sauđócógiảipháphiệuquảhơn.”
“Cólýđấy,”tôinói.“Nhưvậy,anhđãchỉrađượcvấnđề.”
“Sauđóanhđiđếnbướcthứhai,”anhnói.“đánhgiá(đo).”“Đocáigì?”
tôihỏi.
“Nhiều thứ,” Larry nói. “Bây giờ lại quay lại phòng khám bác sĩ một
chút.Khianhnóianhkhôngcảmthấykhoẻ,mộtbácsĩgiỏisẽkhôngchỉnói
OK,bâygiờhãylàmnhữngxétnghiệmnày,bởivìôngtakhôngbiếtlàcần
làmxétnghiệmgì,sẽchỉtốnthờigianvàtiềnbạckhiđivàongõcụt.Thay
vàođó,ôngtaphảihỏianhđauở
đâu,đaukhinào,vàmộtloạtcáccâuhỏitiếptheođểbắtđầukhutrúvào
mộtvàikhả
năngbệnhtật.Chỉsauđóôngtamớiquyếtđịnhcácxétnghiệm.


“Cũngnhưvậy,khianhđãcónhữngxétnghiệmcầnthiết,đólàlúcđo
khảnăngcủaquátrình,bằngcáchđocóbaonhiêucơhộichophếphẩmmà

một quy trình hoặc thao tác gây ra. Trong thuật ngữ bóng đá, nó tương
đươngvớiviệctheodõibaonhiêucơhộisailỗimàmộtcầuthủcó–đứng
saivịtrí,tranhbóngtráiphép,...TừđóBlackBelttínhtoáncóbaonhiêulỗi
đãmắcphải,cáiđóđượcgọilàtầnsốxuấthiệncủalỗi.
“Đặtconsốthứhailêntrênconsốthứnhất,”Larrygiảithích,“vàanhcó
đượcsốphầntrăm.Hầuhếtcáccôngtyxácđịnhsốlỗi,nhưngkhôngtính
đếncáccơhội,do
đóhọkhôngbiếtthếnàolàcóthểđượcvàhọđangsasúttớimứcnào.
“Sauđó,làmmộtvàitiêuchuẩnsosánhbằngcáchđophầntrămcủavấn
đềđóởcácđốithủcạnhtranh,”anhnói.“Họđãlàmnhưthếnàođốivớicác
vấnđềmàanh
đãchọnra?Nósovớiviệcthựchiệnởcôngtyanhnhưthếnào?Trước
khihầuhếtcáccôngtybắtđầuphântíchnóbởinhữngconsố,họluônluôn
giả định rằng họ là một trong những công ty tốt nhất trong lĩnh vực kinh
doanhnàyvềchấtlượng,hiệuquảvà
mựcđộhàilòngkháchhàng.Vàtạisaolạikhôngcơchứ?Họvẫnđang
luôn luôn kinh doanh đó thôi. Nhưng sau khi họ nhìn quanh và so sánh
những cái các đối thủ đang làm, họ luôn luôn phát hiện ra rằng họ không
phảilàđặcbiệtnhưhọđãnghĩ.
“LawrenceBossidy,nguyênchủtịchcủaAlliedSignalmàtôiđãnóitới
lúctrước,bảonhânviêncủamìnhrằngcầnphảinghĩrằngmỗimộtđốithủ
củaAlliedđềulàmítnhấtmộtviệctốthơnAllied.Sauđó,họphảilàmđược
cáigìđóđúnghoặclàthôikhôngkinhdoanhnữa.
“Kháiniệmnàykháđơngiản.Nếuanhhọcchơigolfvàanhmuốnkhá
hơn, anh cần chia ván chơi thành những phần nhỏ, đánh giá khả năng của
mình, sau đó so sánh với những người khá nhất ở những phần đó. Không
quantrọngvềsốđiểmchungcủahọcócaohơnanhhaykhông,màchỉcần
họcóthểdạyanhcáigìđóởmộtphầncủavánchơi.”
Tôigậtđầu.
“Giảdụvấnđềcủachúngtalàsựổnđịnh,”Larrynói.“Hãytìmratrong

lĩnhvựckinhdoanhnàyaiđảmbảoổnđịnhnhất–hoặcthậmchíquansát
cáccôngtyởlĩnhvựckhác,nếuđiềuđócólợi.Địnhramộtmứcchuẩnsẽ
nóivớichúngtacáigìcóthểđượcvàchochúngtamộtmụctiêuhợplý.Sau
đóchúngtachỉracáigìhọđanglàm,cònchúngtathìkhông.
“Trongtoànbộquátrìnhđo,”Larrynóithêm,“điềuquantrọnglàBlack
Beltchútrọngvàonhữngcáiquantrọng(khẩncấp)đốivớichấtlượnghoặc
CTQ,đólànhữngcáiảnhhưởngnhấtđốivớikếtquả.Vídụ,mộtđộibóng
có thể không cao so với các đội khác, nhưng ảnh hưởng đó không phải là
CTQ.Họchơibóngnhưthếnàomớilàđiềuquantrọng.Vìthế,BlackBelt


cầnchỉrayếutốnàolàquantrọngnhấtđốivớichấtlượng.
Tấtnhiên,tôikhôngphảilàBlackBelt,nhưngcũngkhôngkhóhiểukhi
phải chỉ ra yếu tố nào là quan trọng nhất – trong trường hợp một tiền đạo
việcnhậnvàsútbóngcóýnghĩasốngcòn.
“Trongtấtcảcácbướccủa6-Sigma,”Larrynói.“giaiđoạnđocólẽlàbị
đánhgiáthấpnhất,vềđộquantrọngcũngnhưthờigianvàtiềnbạccầnđể
làmchonóđúng.Bởivìnókhôngphảilàbướccóthểphôtrương,vàchẳng
có cái gì xảy ra cả khi đo lường, nên có xu hướng làm nhanh chóng mà
chẳngcầnsuynghĩnhiều.Nhưngđólàsailầmlớn,bởivìdữliệutốtlànền
tảng của 6-Sigma. Không có số liệu tin cậy, anh không thể có quyết định
đúngđắn.Cómộtcâuchâmngôncủathợmộc:Nếuanhnghĩviệcđóchỉcần
mộtngàyvà100đồng,anhhãylậpkếhoạchcho2ngàyvà200đồng.Câu
đócũngđúngvớiviệcđonày.”
“Tôiđồngývớianh,”tôinói.“Thếnếuanhđãcóđủsốliệurồi,thìbước
tiếptheolàgì?”
“Nếusốliệuđãtốtrồi,”anhnói,“anhcóthểbắtđầubướctiếptheo:phân
tíchcácconsốđểtìmraxemquytrìnhtốthoặctồinhưthếnào,sosánhvới
cáicóthểvàcáicácđốithủđanglàm.Khithựchiệnđúng,babướcđầutiên
này(xácđịnh,

đánhgiá,phântích)sẽchỉchoanhkếtquảcaonhấtcóthếđạtđượcnếu
mọithứlà
hoànhảo,hoặccũngchỉracôngtycủaanhđangđixuốngởmứcnào.
Nếusựkhácbiệt
nàylàkhônglớn,anhsẽkhôngđạtđượcgìnhiềuthêmtừviệccảithiện
côngviệc,khi
đónênchuyểnquavấnđềkhác.Nếusựkhácbiệtnàylớn,thìphảibắt
đầuđàosâunữa.Anhsẽpháthiệnđượccáigìđócógiátrị.
“Nhữngcâuhỏilớncầntrảlời,tấtnhiênlà,tạisaocáclỗinàyvẫnbịmắc
phảivàlàmthếnàođểgiảiquyếtnó.Đólàdokỹthuậtsútbóngkém,cúsút
khôngđủlựchoặcbịđốiphươngvâychặt.Nếuanhthửnghiệm,nhữngcon
sốsẽtrảlờichoanh.Nếuanhkhônglấyđượcnhữngconsốcầnthiết,quay
lạitiếnhànhthựcnghiệmmới–giốngnhưcáchbácsĩcầnlàmthêmcácxét
nghiệm.”
“Nghehayđấy,”tôinói,“nhưngcáianhđangtìmlàgì?Làmthếnàoanh
biếtkhinàoanhđãkhaitrúngmỏ?”
“Nếu anh có thể trả lời các sai lỗi xuất hiện khi nào, ở đâu và mức độ
thườngxuyênxuấthiệncủanó,làanhđãcócáianhcầnrồiđấy,”Larrynói.
“Nhưngđừngcóchỉchúývàohiệntượngcủavấnđề.Phảitìmcácnguyên
nhâncốtlõi. Nếuanh dừngviệctìm kiếmvấn đềmộtcách nửachừng, thì
anhchỉcóđượccácgiảiphápnửavờiđểgiảiquyếtvấnđềmàthôi.”
“Cứcholàchúngtachơitheoluật,”tôithừanhận.“Chúngtanhậnbiết


đượcvấn
đề,đánhgiánóvàphântíchcácconsố.Chúngtasẽlàmgìvớichúng?”
“Anhchỉranhữngconsốvượtrakhỏitiêuchuẩn,”Larrytrảlời.“Một
khianhbiếtanhthựctếcânnặngbaonhiêu,anhsẽquyếtđịnhmụctiêugiảm
câncủamìnhvà
đặt ra kế hoạch thực hiện, gồm các biện pháp như ăn kiêng, tập luyện

cũngnhưthờihạncầnđạt.”
“Mộtviệckinhdoanhcũngchỉđơngiảnnhưthếthôiư?”tôinói.
“Đúng đấy,” Larry đáp. “Điều đó cho thấy tại sao các lớp đào tạo 6Sigma lại dạy về thống kê cùng với các môn khác, để giúp Black Belt tập
hợpvàsửdụngcácsốliệuởmộtcáchhiệuquảnhấtcóthể.Đáplạicácsố
liệuđólàbướctiếptheo:cảitiếncácquytrìnhmàanhđangtiếnhành.”
“Bằngcáchnào?”tôihỏi.“ChúngtacóquaytrởlạicáicáchhôhàoNày,
mọingười,cácanhcóthểlàmtốtcôngviệccủamìnhhơnđượckhông?”
“Không,lạychúa,nóphứctạphơnnhiều!”Larrycười.“Bởivìchúngta
đãnhậnbiếtđượcnhữngCTQnàođangkhôngđápứngđượcmongmuốn
của chúng ta, sau đó chúng ta tập trung vào thực hiện các thay đổi để cải
thiệncácCTQcụthể.Điềunàysẽcảithiệntoànbộquátrình.Giảdụchúng
tachỉraquacáctrậnđấubóngđácủađộimìnhlàviệcsútbóngcầumôncần
đượccảithiệnnhấtđểcóthểthắngvàkhảnăngsútchínhxáctrongcáctình
huống khác nhau là quan trọng đối với việc sút cầu môn. Như vậy, suy ra
rằngnếuchúngtacảithiệnkhảnăngsútbóngcủacáccầuthủ,tỉlệbóngvào
lướisẽtănglênvànhưvậytỉlệthắngnhiềuhơn.
“Về mặt kinh doanh, anh xem xét những số liệu và các phân tích, xác
địnhcáigìcóthểđạt–mụctiêunàolàhợplýchoquátrìnhđó.Saukhianh
đặt ra các tiêu chuẩn bằng số, anh tính toán dải dung sai nào của anh cần
phảixiếtlạiđểđạtđượcmụctiêuvàsauđócốgắngthựchiện.
“Trongtrườnghợpđộibóngđá,giảdụchúngtathắngtrungbình50%số
trậnphảiphânđịnhbằngđá11mét,nhưngchúngtathấyrằngvớiconngười,
trang bị và tiền nong như hiện tại chúng ta có thể thắng đến 70%. Để làm
đượcđiềuđó,chúngtacầncảithiệnkhảnăngsútbóngcủacầuthủchínhxác
từ80lến95%.Bâygiờphảilàmthếnào?Hãyđưađếnmộthuấnluyệnviên
chuyênvềkỹthuậtsútbóng.Ngườihuấnluyệnviênấy–BlackBelt–chỉra
mộtcáchcụthểcáimàcầuthủchúngtacóthểlàmtốthơn–cácviệctỉmỉ
nhưlàchạyđà,đánhlừađốiphương,kỹthuậtsút.”
“Khác hẳn với việc nói Xin hãy làm việc cố gắng hơn,” tôi nói. “Rất
mừnglàanhđồngý,”Larrynói.

“Nólànhưthếsao?”tôihỏi.
“Khônghẳn,”anhtrảlời.“Nógiốngnhưtrườnghợpgiảmcân...”“Lại
quayvềgiảmcân?”
“Đừng nóng. Có nhiều chương trình giúp giảm cân, nhưng cái khó là


phảiduytrìđược.”
“Tôikhôngbiếtđiềuđó!”tôinói,vỗvỗbụng.
“Chínhxác,”Larrynói.“Bướccuốicùnglàkiểmsoát,ởbướcnàyanh
duytrìcácthànhcôngđãđạtđược.”
“Thựchiệnnónhưthếnào?”
“BlackBelttiếnhànhđođạcđánhgiáđểduytrìcácbiếnsốchínhnằm
trong giới hạn mới của chúng,” Larry nói. “Trong bước này, dù sao, điều
quantrọnglàphânbiệtđượcgiữaviệcquansátquátrìnhthốngkêvàkiểm
soátquátrìnhthốngkê.Đólàsựkhácnhaugiữađilênbàncâncácbuổisáng
đểkiểmtratrọnglượngvàtheodõilượngcalomỗingàyđểkiểmsoáttrọng
lượngcủaanh.”
“Tôihiểu,”tôikhẳngđịnh.
“Một khi kế hoạch đã có, đó là lúc vai trò của Master Black Belt thực
hiệnđể
đảmbảochonhómlàmviệctheodõiquátrình,đođạccáckếtquả,và
chắc chắn rằng kế hoạch đang được thực hiện. Họ cũng phải giám sát các
biếnsốmàcóthểảnhhưởng
đếnsốliệu,nhữngđiềumàhọchưabaogiờnghĩvềnóởcácbànvẽ.Nếu
cómộtvấn
đềmớinàoxuấthiện,họsẽxemxétlạiquytrìnhvàsửađổi.
“Tómtắtlạicâuchuyệndàilà,”Larrynóitiếp,“anhTìmravấnđề,Đánh
giá(đo)nóxemanhđangởđâu,Phântíchdođâumàvấnđềđónảysinh,
Cảithiệntìnhhình,vàKiểmsoátquytrìnhmớiđểđảmbảonóđãđượckhắc
phục–viếttắtlàDMAIC,hoặcDumbManagersAlwaysIgnoreCustomers

(nhữngngườiquảnlýngungốcluônluôntảnglờkháchhàng).
“Nghenhưlàtôilạiđangchơipiano,”tôinói.
“Xinlỗi,anhbạn,”Larrynói.“Nhưngsaukhiđàotạo,tôiđãđạtđược
trên80
điểmkiểmtrađểđượccôngnhậnlàBlackBelt.Anhlàmmọithứanhcó
thểđểnhớthôngtin.”
“Này,đừngkểvớitôianhlấynhữngquediêmởđâu,”tôinói.“Chỉcần
kểchotôiđámcháytonhưthếnào!”
“Đúngđấy,”Larrycười.“Nhưngkếtquảcuốicùngkháđơngiản.Chúng
tađocáigìchúngtaquantâm.
“Thứhai,phảiđịnhngàythángchomọithứanhlàm.Nếukhôngcóthời
hạn,thìnóchẳngxongđượcđâu.NếucơquanthuếnóiNày,khinàothấy
thuậntiệnthìnộpthuếđinhé,anhcónghĩrằngnóđượcthựchiệnkhông?
“Và thứ ba, hãy phân công công việc rất cụ thể cho từng người trong
nhóm.
Điềuđósẽloạibỏnhữngsựlờmờhoặcthiếuđịnhhướngvàcũngđảm
bảo rằng công việc sẽ được thực hiện. Ngay cả tổ chức chữ thập đỏ cũng


phâncôngnhữngngườicứuhộrấtcụthể:ngườinàolấychăn,ngườinàogọi
911,v.v..
“Cuốicùng,viếttấtcảravàtraochomọingười.Nếuhọcóthểthấyđược
cụthể
họsẽphảilàmgìvàkhinào,thìcóthểhọsẽcóyêucầulàmrõthêm.”


Đưasứcmạnhcủaquytrìnhvàothựctế
“Đólàlýthuyết,”tôinói.“Nórấthayrồi,nhưngsaukhihọcxong,thì
anhđưanóvàothựctếnhưthếnào?”
“Đưa thực tế vào áp dụng nó!” Larry búng tay. “Sau khi chúng tôi hỏi

kháchhàngvềnhữngcáihọthíchcũngnhưkhôngthíchvềAmericanPizza,
chúng tôi xem xét những con số. Bấy giờ tôi cho rằng họ muốn nhiều lựa
chọnvềbánhhoặcnhiềukiểupizzahơn.Đólàđiềutạisaochúngtôiphải
hỏikháchhàng.
“Họ không quan tâm về những điều này. Cái làm cho họ không thích,
hoáralànhữngcáicùibánhcháy.Chúngtôiquyếtđịnhxemxétnó,bởivì
nókhôngcóvẻlàvấnđềquákhógiảiquyết,nhưngnócótácdụnglớnđối
vớiviệcloạibỏcáclãngphívàlàmvuilòngkháchhàng.
“Cáiđầutiênchúngtôikhámpháralàchúngtôiphảiđịnhnghĩalạicác
thuậtngữcủamình,”Larrynói.
“Cáigì,cháylàtừquákỹthuậtsao?”Tôinói,cườikhoáitrá.
“Thực ra, nó không đủ cụ thể,” anh nói. “Đối với chúng tôi, một cái
pizzacháylàcáimàphomátđãchuyểnthànhmàunâu–thậmchímàuđen
–bắtbuộcchúngtôiphảinémđi.Đốivớikháchhàng,mộtcáipizzacháylà
bánhcócùiđen,bấtkểởchỗnào.Họnhạycảmhơnđốivớinóhơnchúng
tôi.Vớiđịnhnghĩacủamình,chúngtôi
đãlàmcháykhoảng2đến3%pizza,nókhôngđượctốt,nhưchúngtôi
biếthiệnnay,nhưngchúngtôiđãnghĩnólàkhátốtlúcđó.Đólàsốmàmột
cửahàngAmercanPizzatrungbìnhlàmcháyvàchúngtôiliệngnhữngcái
hỏngấyđi.Nhưngvớiđịnhnghĩacủakháchhàngvềcháy,thìchúngtôicứ
mộttrămchiếcthìđãlàmhỏngnhiềuhơnmộttá–vàchúngtôiđãvẫnđang
traonhữngcáicháyđóchohọ.Đólàmộtvấnđề!
“Khichúngtôibắtđầuxemxétnó,chúngtôichútrọngkhôngchỉvào
kếtquảmàcảvàoquátrìnhlàmranó.Chúngtôiđãnghiêncứucáccửahiệu
–vàquantrọnghơn,chúngtôinóichuyệnvớinhữngngườilàmranhữngcái
pizza–vàghichéplạiquytrìnhlàmmàchúngtôiquansátđượccũngnhư
cácphànnàncủacácđầubếp.Vàomộtlúcnàođó,trongkhilàmvànướng
bánhngườiđầubếpđángthươngphảitrảlời
điện thoại, ghi lại các đặt hàng và chỉ dẫn của khách hàng, đón tiếp
khách.Ngayởđó,chúngtôiđãbiếtnguyênnhâncủathảmhọarồi.

“Vấnđềcàngxấuđi,khiđếnlúcphảiđưabánhvàolò,họlạiphảitheo
mộthệthốngbíquyếtlốbịch,”Larrynói.“Họphảimởlò600độ,cóthểvừa
cho3dãy,mỗidãy3bánh,vàsửdụngnhữngcáixẻngkimloạiđểđảobánh
trong lò. Họ di chuyển tất cả các bánh đã ở trong đó ra phía trước và đưa
nhữngbánhmớivàophíatrong,sauđómởnóramộthaiphútđểkéonhững


bánhđãnướnglâunhấtravàđặtnhữngbánhmớivào.
“Bâygiờ,mộtbánhpizzađượcđặttronglòmộtmìnhsẽchíntrongvòng
khoảng
8phút–thựctếlà7phútnếuđặtvàophầnnóngnhấtphíatrongcủalò
và9phútởphíatrước,chỗkémnóngnhất,”Larrygiảithích.“Nhưngmỗi
lầnhọmởlòđểđặtbánhmớivàovàlấybánhcũra,nhiệtđộcủalòsẽgiảm
từ50đến100độ,vàcầnthêm30đến60giâyđểnướngchínnhữngcáibánh
bêntrong.Thựchiệnđiềuđó4hoặc5lầntrong
một chu trình trung bình của một chiếc pizza, và thời gian cần hoàn
thành8phútsẽ
phảitănglêntới12phút.
“Ngoài khía cạnh đó ra, mỗi lần người đầu bếp đưa tay của mình vào
nhữngcáilòvừahẹpvừasâuđó,họrấtdễbịbỏng.Chúngtôipháthiệnra
rằnggầnnhưkhoảng
10%đầubếpphảichămsócytếhoặcốmtrongmộtnăm.Nósẽdẫnđến
tăngthêmchiphídothờigiannghỉviệcvàchămsócytế,chưakểđếnviệc
ảnhhưởngđếntinhthầnvàtăngtỉlệngườixinthôiviệc,tấtcảnhữngcáiđó
đềudẫnđếntốntiền.
“Nhưng cái mà chúng tôi tìm kiếm, tất nhiên, là những cái bánh cháy.
Khôngcầnphảinói,cáihệthốngrốirắm,khôngchínhxácvàđiênrồđang
cótrongcáclònướng,cũngnhưnhữngviệcxửlývớicáccúđiệnthoại,đi
vào,đira-đókhôngphảingẫunhiênmà1/10sốpizzacócùibịđen.Vớihệ
thốngấy,chúngtôingạcnhiên,vìlẽrasốbánhcháycóthểphảilớnhơnvài

chụcchiếcmỗitối.”
“Nhưthế,anhđãtómđượcvấnđề,vàanhđãchỉratạisao,”tôinói,dò
xét.“Anhsẽgiảiquyếtnónhưthếnào?”
“Đầutiênchúngtôicốgắnggiảiquyếtvấnđềkhichúngtôipháthiệnra
nó,”Larrynói.“Bằngcáchđothờigiannướngcủamỗichiếcpizza,chúng
tôithấythờigiantấtcảđềukhôngbìnhthường.Nhưthế,chúngtôilắpđặt
mộtgiá9đồnghồởtấtcảcáclòđểtheodõithờigiannướngmỗibánh.Nó
cómộtíttácdụng–sốbánhcháygiảmxuốngcòn8chiếcmỗingàyởmột
cửahiệu–nhưngnócũngdẫnđếntiếngchuôngliêntụcvàchẳnglàmcho
côngviệccủađầubếpdễdànghơn.
“Chúng tôi quay trở lại bàn và quyết định nhổ cỏ tận gốc,” Larry nói.
“Chúngtôikếtluậnrằng,chừngnàomàngườiđầubếpphảimởvàđónglò
đểđảobánh,thìquytrìnhtấtthấtbại.Chúngtôiđưaramộtsốýtưởng,hỏi
mọingườitừbộphậnthịtrường
đếnsảnxuấtđểhọđềxuấtýkiếnvàtraođổi.Chúngtôinghiêncứuviệc
đưa cho mỗi cửa hiệu một lò khác, thuê thêm đầu bếp, hoặc tạo ra những
đồnghồđặcbiệtgắntrênmỗimộtchiếcpizza,nhưngchẳngcócáchnàolàm
cho công việc đạt được. Chúng tôi cũng xem xét các biện pháp kiểm soát


chấtlượngnhiềuhơn,nhưnghầuhếtcáccáchchỉđơngiảngiúpchúngtôi
némđiđượcnhiềuhơnnhữngcáibánhhỏng.Chúngchẳnggiúpchúngtôi
tránhđượcviệclàmracácbánhhỏng.”
“Chỉnémđinhữngchiếcbánhhỏng,”tôinói,hiểuđượcmộtchút.
“Chínhxác,”Larrynói.“Chúngtôichorằnghệthốngcũlànhưthếđấy
–mộthệthốngkhôngcókhảnăngđápứngđượcyêucầuhiệntại–vàphải
loạibỏnóđi.”
“Ôi!”tôinói,khôngthểkiềmchếđượcsựngạcnhiêncủamình.“Quyết
địnhđóchắcphảirấtquyếttâm.”
“Với người sếp cũ, nó chỉ dẫn đến thất bại,” Larry nói. “Nhưng với

Cathykhi
đưa6-Sigmavào,nólàmộtmiếngbánh.Hãynhớ,côngviệccủangười
PhụtráchtriểnkhailàtraochoBlackBeltthờigian,nhânlựcvàtiềnđểhọ
cóthểgiảiquyếtđượcvấn
đề.Khitôichỉchohọnhữngconsố,nhữngquansátvànhữngýkiếncủa
chúngtôi–
với nhấn mạnh những tiết kiệm lớn có thể đạt được – các sếp đã cho
phéptriểnkhai.”
Tôingạcnhiênvàvuimừngnhậnthấyrằng,ítnhấtmộtlầnbanlãnhđạo
cấptrênthựctếđãgiữlờihứagiúpđỡcácsángkiếnmàhọcần.
“Trướckhichúngtôitiêutiền,chúngtôingồilạivớinhữngngườithích
hợpđểnghenhữngýkiếncủahọvềvấnđềnày.Chúngtôitrìnhbàyvấnđề,
đưachohọnhữngsốliệu,bảohọchúngtôiđangcầntìmgì.Chúngtôicùng
nhau đi đến một giải pháp: Chúng tôi thiết kế một cái lò có băng chuyền,
ngườiđầubếplàmpizzađặtnólênbăngchuyềncótốcđộrấtchậm,vàtheo
dõinóđivàolò.Mỗichiếcpizzasẽchạyra7phútsauđó.Chiếcmáynày
gần như đã loại bỏ những cái pizza cháy ở American Pizza. Tuy vẫn còn
những cái ngẫu nhiên do lỗi của con người, nhưng chúng tôi đã đủ thành
công
để bỏ đi những cách mà chúng tôi đã dựa vào để đảm bảo không đưa
những cái bánh tồi cho khách hàng. Những người đầu bếp không phải lo
lắngvềđiềuđónữa.”
“Hay,”tôinói.“Nhưngnhữngcáimáychắclàđắtlắm!”
“Không đến nỗi thế đâu,” Larry sửa lại ngay. “Chúng tôi đã đang mua
những chiếc máy kiểu cũ của một nhà cung cấp, họ đang kiếm lợi nhuận
trongviệcđó. Chúngtôi cókhoảnghai ngàncửa hànglúcbấy giờ.Bởi vì
chúngtôitựthiếtkếlòcóbăngchuyền–vàlàmchonórấtđơngiản–chúng
tôithựcsựđãtiếtkiệmtiềnvềnhữngcáilòvàsựbảodưỡngcủahọ.Thêm
nữa,chúngtôitiếtkiệmđượcnhiềungànkhikhôngphảimualạihoặclàm
lạinhữngcáibánhhỏng.Vàchúngtôithậmchícóthểgiảmđộingũđầubếp

một ít – trong một tháng! Sau đó, nhu cầu của chúng tôi tăng lên, bởi vì


chúngtôicóthểđảmbảocungcấpnhữngcáibánhhoànhảo...”
“Những Lời hứa về Bánh Hoàn hảo,” tôi nói. “Tôi nhớ cái quảng cáo
này.”
“Tôiđoánlànóđượcviệc!”Larryđùa.“Vìthếchúngtôiđãkhôngphải
sathảimộtai,dùrằngchúngtôiđãgiảmđượctỉlệđầubếptrênmộtchiếc
bánhlàmra.”
“Mộtcâuchuyệnkháthànhcông,”tôinói.Anhtađángđượcngợikhen.
chúngtôigiaohàng
“Khichúngtôikếtthúcdựánđó,tôiđãchỉrađượcnólàcáigì,tôiquay
về công việc cũ của mình là trợ lý cửa hàng trưởng. Nhưng Cathy rất ấn
tượng,bàấybảotôigiảiquyếtmộtvấnđềkhácnữa.Chúngtôiquyếtđịnh
xử lý tiếp một lỗi đã thấy rất rõ nữa. Chúng tôi lại đến gặp khách hàng,
nhữngnhânviênliênquannhất,vàhọbảochúngtôirằngkểtừkhivấnđề
cùibánhbịcháyđãđượcgiảiquyết,vấnđềlớnnhấtcủahọlàkhôngnhận
đượcnhữngchiếcpizzađúnggiờ–vàđôikhichẳngnhậnđượcgìcả.
“Họđãthấyđượcvấnđề,”Larrynháymắt.“Xétchocùng,chẳngthành
vấnđềbánhcótốthaykhôngnếuanhkhôngbaogiờnhìnthấynó.Nhưnglại
mộtlầnnữa,nếukhônghỏicẩnthận,thìcólẽchúngtôiđãnémtiềntấnvào
nhữngthứmàkháchhàngchẳngquantâm.
“Thế là chúng tôi lại phải kiểm tra các thuật ngữ của mình và để chắc
chắnchúngtôiđangđánhgiáđúng.Thếnàolàmộtlầngiaohàngkhôngđạt?
Đốivớichúngtôi,đólàmỗikhikhônggiaođúngbánhđếnđúngngôinhà
cầngiao.Chúngtôicảmthấynếumắclỗi,nhưngngaysauđóđãsửađược,
thìđóvẫnlàmộtnhiệmvụthànhcông.Bằngcáchđếm,chúngtôiđạt97%
số lần, nó vào khoảng 3,4 Sigma. Nhưng đối với khách hàng, thì một lần
giaohàngkhôngđạtlàkhihọkhôngnhậnđượcbánhđúnggiờhọcần.Với
địnhnghĩacủahọ,chúngtôichỉđạtđượcmức87%!Khôngđủtốt!

“Nhưngchúngtôicòncóvấnđề:Làmthếnàođưapizzatớikháchhàng
đúnggiờvàlầnnàocũngvậy.Chúngtôitheodõivànóichuyệnvớinhững
ngườicôngnhântrongcửahàngvàđịnhlượngcáigìnhìnthấyvàngheđược
–vànhânđó,anhcóđượcnhiềutínnhiệmhơnvớingườicủaanhkhianhcó
nhữngconsốminhhoạchonhững
điềuanhnói–vàmộtsốviệcsẽnảyrakhánhanh.”
“Nhưcáigì?”
“Vínhư,anhchàngghinhậnđặthàngcủakháchhàngđồngthờicũnglà
người
đang cố gằng làm chiếc pizza vừa gọi. Họ không bao giờ có thời gian
hoặcbiếtnhắclại
đơnhàngcủakháchhànghoặcgọilạingườigọinhưthếnào.Tôimuốn
nói,baonhiêulầnchúngtôilạcđườngvàchạyloanhquanh,bởivìchúngtôi
khôngdànhthờigianđểnhậnđượcchỉdẫnhướngđiđúng.Tốthơnlàmất


thêmmộtvàigiâytrênđiệnthoạicònhơnlàmấtmộtvàiphútchạyquanh
lạcvàonhữngnhàhàngxóm.Nếuhọcầnkiểmtramộtđịachỉ,họchỉcómột
danhbạkhôngđượccậpnhậtvàmộtcáibảnđồdínhmỡtreotrêntường.Họ
chuyểnnhữngthôngtinmậpmờnàychongườiláixe,màláixechẳngcó
thờigianđểhỏi,cũngnhưkhôngcóđiệnthoạitrênôtô.Lạimộtlầnnữa,
chúngtôibắtđầuxemxétquytrình,chúngtôirấtsửngsốtlàchúngtôigiao
cáipizzanàocũngđúngnhàvàđúngthờigianyêucầu!”
“Đồngý,”tôinói.“Nhưngmộtcáilòcóbăngchuyềnsẽkhônggiúpanh
trongviệcnày.”
“Đúng,”Larrynói.“Lầnnàychúngtôiphảilàmviệcvớinhữngngườiở
bộphậnnhânsự,bánhàngvàthịtrườngđểcógiảiphápkhảthi.
“Bởi vì tôi có sự hỗ trợ của người phụ trách ở trên và Green Belt ở
dưới,”anhtiếptục,“tôicóquyềnlàmnhữngcáicầnthiết.Tôithửnghiệm.
Tôituyểnthêmmộtngườichỉcóviệctrảlờiđiệnthoạiởmỗicửahàng.Tôi

lắp đặt máy tính để người lễ tân ghi số điện thoại và đơn hàng của khách
hàng. Với điện thoại và máy tính đã làm rõ các thông tin quan trọng của
kháchhàng–tên,địachỉ,chỉdẫn,thậmchícảtómtắtvềlịchsửmuahàng.
Bằngviệcnhắpchuột,máytínhsẽchoracácthôngtinvàđánhdấungôinhà
trênmộtbảnđồnửatranggiấy,chỉvẽnhữngđườngphốcầnđi.Đơnhàng
củakháchhàngđồngthờicũngđượcthểhiệntrênmànhìnhmàngườiđầu
bếpcóthểđọctrongbếp.
“Chúngtôicũngtrangbịđiệnthoạidiđộngtrênôtô,nếucógìtrụctrặc,
ngườiláixecóthểgọivềcửahàngcũngnhưgọichokháchhàngđểcóthể
nhanhchónggiảiquyết,trướckhichúngtôiphảilàmmộtcáibánhmới.”
“Cácanhthựclàdưthừa,”tôinói.“Việcđóchiphíhếtbaonhiêu?”
“Lúc đó, chúng tôi có một số hỗ trợ, đang có đà và quyết tâm!” Larry
nói.“Anhcũngcómộtsốtiềnnữa!”tôinói.
“Đúng,”Larrynóivàcười.“Nhưngchúngtôiđãtiếtkiệmkhálớntiền
chocôngty.Vàchúngtôicũngmanglạinhiềutiềnnhờmởrộngđượckhách
hàng.Nhưnglạimộtlầnnữa,chúngtôiđãkhôngtiêunhiềutiềnnhưanhcó
thể nghĩ đâu. Hãy nhớ rằng, tôi đã phải chứng minh rằng chúng tôi sẽ tiết
kiệmđượctiền. Máytính, điệnthoạidi độnglà nhữngchiphí mộtlần mà
chúngtôicóthểmuabuôn.Thứhailà,nhânviêntuyểnthêmđểtrảlờiđiện
thoạithựcralàlàmchongườilàmpizzacóhiệuquảhơn,nhưthếchúngtôi
mộtlầnnữacóthểcảithiệntỉlệgiữađầubếpvàpizza.Trước
đâychúngtôiđãmấthàngngànmỗituầnvềnhữngcáipizzahỏng,vìthế
chúngtôicómộtsốtiềnđểtiêu.”
“Nócóthựchiệnđượckhông?”
“Cóvẻanhkhôngtin,”Larrynói.“Chúngtôicóthểđãkhôngtin.Chúng
tôiđãcóhiệuquảhơnrấtnhiều,vìthếchúngtôicóthểlàmranhiềupizza
hơnởmỗicửahàngvànhiềupizzahơnmỗichuyếngiaođi.Vàbởivìkhông


phảimualại hoặclàm lạimộthai chụcbánh mỗitối.Không cầnphải nói,

chúngtôirấttựtin.Khôngaimuốnlàmviệcchomộtcôngtythấtbạicả.
“Lúcnày,tôithíchlàmviệcvớicácdựánhơnlàvớimộtcửahàng.Tôi
cóquyền,cótráchnhiệmvàcóthểnhìnthấykếtquả!Tôicũngđãđangtiết
kiệmđượcmộtít.Vàđócũngtạonênmộtphầnthưởngkhángọtngàocho
tấtcảcôngviệctôi
đanglàm.
“Chúngtôisauđóquyếtđịnhlàmviệcvềlỗicủaconngười-đơngiảnlà
nghe
đặthàngkhôngchínhxác.Vớisựgiúpđỡcủabộphậnnhânsự,chúng
tôitổchứcmộtchươngtrìnhđàotạodễhiểuđểdạynhữngngườilễtâncách
ghinhậncácđơnhàng,số
điệnthoạivàđịachỉ,nhắclạivớikháchhàngđểchắcchắnđãghiđúng.
Cáiđóchẳngtốnkémgìvàtiếtkiệmđượcmột,hailầnphảimualạimỗitối.
“Cùngmộtchiếnlược,cáckếtquảgiốngnhau:laođộnghiệuquảhơn,
hàngtrả
lạiíthơn,kháchhànghàilònghơn.Chúngtôiđãlànhữnganhhùng!”
“Sauđóanhđãquaylạicôngviệccũcủamình?”
“Không!Cathymuốnnhiềunữa!Vìthếchúngtôigiảiquyếtmộtnhiệm
vụkhónhằnhơn:cáccửahiệuthấtbại.Khuvựccủachúngtôiđãphảichịu
cóquánhiềucửahàngthấtbại,vìthếchúngtôiquyếtđịnhphảitìmnguyên
nhântạisao.Chúngtôikéonhữngtayvềtàichínhtheoxemxétvàxácđịnh
rằng vấn đề lớn nhất của chúng tôi là vị trí không thuận lợi. Chúng tôi so
sánhcáccửahiệumạnhvàyếuvàkhámpháranhữngcửahàngmạnhnhất
đượcđặtcạnhcáckhucósốđôngđànôngđộcthân.Hãynghĩxem:Aimua
nhiềupizzanhất?”
“Ngườichưavợ!”tôiđoán.
“Đúng!” Larry nói. “Vì thế, chúng tôi xem xét lại chính sách bất động
sản,đặtcáccửahànglớnnhấtcạnhcáckhutrườnghọc,doanhtrạiquânđội
vànhàmáy.Nóđãcókếtquả!Chúngtôiđãchặntỉlệsụtgiảmxuốngchỉ
còn2%,vàsựthayđổinàycũngchỉchiphíchútít.

“Này,anhvừanhìnthấymộtbóngmachăng?”anhtahỏi.
Tôikinhngạcvàhìnhnhưđãnhìnthấynó.Chúngtôihầunhưcócùng
mộtvấn
đề với American Pizza, nhưng chúng tôi chẳng làm cái gì cả – và nó
dườngnhưlàđơngiảnquá.
“Thếcáigìxảyratiếptheo?”tôihỏi,khithấyanhấychưaphảiđãdừng
lại.
“Lúc này, chúng tôi đã đi từ 3 Sigma đến 4,7 rồi 5 Sigma. Chúng tôi
khôngcòntồntạinhiềuvấnđề–ítnhấtkhôngcònnhữngcáinhìnthấyrõ
ràng–nhưvậychúngtôiquyếtđịnhlàmmộtgiảiphápchomộtvấnđềmà


thựcsựchúngtôikhôngcó.MộttrongnhữngGreenBeltcủatôi–bâygiờ
đãtrởthànhBlackBelt–đưaramộtýkiếnvớitôi:Tạisaokhôngduytrì
làmpizzavàocácgiờcaođiểmăntrưavàăntối,dùrằngcóđượcđặthàng
haykhông?”
“Cáiđónghebuồncườiquá,”tôinói.
“Tôicũngđãcholàthế!”Larrynói.“Nhưngsaukhicôtagiảithíchthì
tôikhôngnghĩthếnữa.Suynghĩcủacôtaxuấtphátnhưthếnày:Thayvì
đợicácđặthàng
đến vào lúc chúng tôi bận nhất, thì hãy làm những chiếc pizza thông
dụng–nhữngcáimàcóthểxácđịnhtheothốngkêtrênmáytính–chođến
khicóaiđếnđặthàng.Vìvậykhicómộtnhómlớnđếnvớiđặthànggấp,
chúngtôivẫncóthểthuxếpđápứnghọ.
“Haylắm,”tôinói.“Nhưngnếukhôngaimuanhữngcáianhđãlàmthì
sao?Cácanhphảiănnóchứ,vìđãtrótlàmrarồi?”
“Câuhỏirấttrúng,”Larrynói.“Nhưngcôtađãcótấtcảcáccâutrảlời.
Trướchết,ngaycảnếuphảiănchúng,chúngtôicóchiphílàmnóthấpđến
mứcchúngtôivẫncònkháhơnsovớitrướckia,bởivìcôngviệcđãnhanh
hơnrấtnhiềutrongnhữnggiờcaođiểmnhất.Nhưngcôtacũngcòncómộtý

kiếndựphòngrấthaynữa.Nhữngcáibánhmàchúngtôikhôngthểbáncả
được,thìcóthểbántheolátởcácôbánhàng
–vớimộtgiácaohơnnhiềusovớibáncảchiếcvàchiphííthơn,bởivì
chúngtôikhôngphảiđigiaonó.Tấtnhiênchúngtôiphảilàmracácôbán
hàng!”
“Khôngthểtinđược,”tôilẩmbẩm.“Cáiđómấtbaolâu?”
“Tấtcảcáiđóá?”Larryhỏi.“Toànbộcôngviệc,tấtcảdựánmàtôiđã
đềcập,hoànthànhtrongkhoảnghainămrưỡi.”
“Hì!Anhlàmgìkhiđượcyêucầulặplạimộtcôngviệc?”
“Việckinhdoanhcácôbánhàngrấtphátđạt,chúngtôiphảimuanhiều
lònướngcóbăngtảithêmnữa.Sauđóchúngtôixácđịnhvấnđềlớnnhấtlà
cáccửahàngquánhỏkhócóthểđápứngnhucầu.Vìthếchúngtôimởrộng
các ô bán hàng thành một khu vực khách hàng có thể ngồi, còn bây giờ
chúng tôi đang biến những khu này thành các nhà hàng - đó chính là chỗ
chúngtađangngồibâygiờđấy!”
Miếngpizzanghẹntrongcổtôi.
“ĐóchínhlàcáchAmericanPizzađãpháttriểncáccửahàngcủamình
nhưthế
sao?!”
“Erằngthếđấybạnạ!”Larrynói.“Cáinàydẫnđếncáikhác.”
“Tôiđoánthế,”tôinói.“Hiệncácanhđangcócáigì,khoảngmộtnghìn
cửa
hàngà?”


“Hơn một ít,” Larry đáp. “Chúng tôi sẽ gấp đôi số lượng trong vòng 3
năm tới. Chúng tôi bổ sung những nhà hàng ăn ngồi vào khoảng 30 mươi
cửahiệuvàhầuhếtnhữngcáimớicũngsẽlànhàhàng.”
“Thếvề6Sigma?”tôihỏi.“Đãđạtđượcchưa?”
“Chưa,”Larrynói.“Quamấynăm,chúngtôiđãtừ3đến3,4rồi3,8đến

4,7và
5, nhưng mức độ thay đổi chậm lại, cũng giống như những cái khác
vậy.”
“Sẽphấnđấuđếnchừngnàocóthểà?”
“Thực tế, không! Anh có thể đạt tới 6 Sigma, nhưng anh phải áp dụng
mộtcáchtiếpcậnthậmchítiêntiếnhơnnữa.”
Susan,côchạybàn,chỉmanghoáđơnrakhiLarryrahiệu,nhưlàphong
tục ở châu Âu. Thông điệp là: Không vội, anh làm chủ thời gian của anh.
Anhlàngườiquantrọngởđây.
Thayvìmanghoáđơnđến,Susanđưaramộtphiếugópývớitờ1đôla
kẹpvào
đấy.“Tôimuốncámơncácbạntrướcvềviệcđiềnvàophiếugópýnày,”
côtanóivớitôi.“Khinàoanhlàmxongxinchấpnhậnhoáđơn1đôlamới
nàynhưlàlờicámơncủachúngtôi!”
Sau khi cô ta đi, tôi hỏi, “Việc làm này thực sự có ý nghĩa chứ hả?”
Nhữnghoàinghicủatôivẫnchưahoàntoànbiếnmất.
Larry nói: “Khi anh đối xử đúng với khách hàng, họ sẽ có lương tâm.
Đừngcólừagạt.Chúngtatăng75centchomộtmónăn15đôla,nhưvậy
chúngtachỉphảichiphícómộtphầntưđô.Haimươilămcentđểcóđược
nhữngthứtrongbộnãokháchhàng,quárẻchứ.”
“Hừm,”tôithốtlên,khianhtađưachotôicáibútchìđểđiềnvàophiếu.
“Nhưngđợimộtchút,thếhoáđơnđâu?”
“Tôi đã trả trong tài khoản của mình rồi,” Larry nói. “Khách hàng bảo
rằng họ thích có tài khoản trong cửa hàng, như ở Bloomingdale. Anh đã
đượcmờimiễnphí!”
“Cámơn,”tôinóichânthành.Tâmtrạngtôiđãkhálênnhiều.Thựctế,
tôikhôngnghĩvềcáimớhỗnđộn,kểtừlúcLarrybắtđầugiảithíchvề6Sigma.“Nhưngbâygiờứngdụngthíchhợp6-Sigmaởđâu?”tôihỏi.“Vẫn
cònlàmdựánchứ?”
“Khôngtrựctiếp,”anhnói.“SauhainămlàmviệcnhưlàBlackBelt,dẫn
dắtcácdựánmàtôiđãkểđấy,CathyquyếtđịnhthăngtôilênlàmMaster

BlackBelt.SaukhinhữngôngchủởtổnghànhdinhAmericanFoodsthấy
nhữngcáichúngtôiđanglàm,họmuốnmởrộngchươngtrình.Hãytintôi,
việctuyểnBlackBeltchonhữnglầnsaukhôngkhólắm.Khôngailolắng
chorằngviệcđượclựachọnlànụhôncủathầnchết!”
“Không,tôicũngnghĩlàkhông,”tôinói.Tôicảmthấythèmmuốn.Tôi


muốn
đượcđềnghịtrởthànhBlackBelt!
“CóvẻnhưlàanhmuốnđượcchọnvàolớpBlackBelt,”Larrynói.
“Thựcsự,”tôinói,“anhcótinkhông–tôivừađangnghĩvềnó.Tôiđã
khálà
hoàinghilúcanhbắtđầucâuchuyện.”
“Tôi có nhận thấy,” anh nói với chút hài hước. “Nhưng hãy trông anh
kìa.”
“Tôibiết.”Tôingạcnhiêncảmthấyrấtmongmuốnđượcmặcđồngphục
nhà
trường.
“Dường như bây giờ anh đã khá hiểu về áp dụng 6-Sigma,” Larry nói
thêm.
“Tôicholàthế,”tôinói,“dùchocómuốnnghĩngượclại,tôinghĩtôicó
thể
thựcsựtinvàonó.”
“Khôôông!Larrynóigiảvờ.“Anhnênxấuhổvềviệctinvàomộtsáng
kiếnchấtlượngmớichứ!”
“Tôicóthểnóicáigìcơchứ?”tôithừanhận,ngửalòngbàntayra.“Anh
đãlàmmộtcuộcthuyếtphục.”
“Anhcóthểtómtắtnóchotôingheđượckhông,”anhnói.“Khôngphải
để
kiểmtraanhđâu,nhưngđểxemtôicótruyềnđạtchínhxáckhông.”

“Đượcthôi,”tôinói.“Bởivìanhlàngườiđangđượckiểmtra!Nhưtôi
hiểunó,cáiđộtpháchínhcủa6-Sigmalàgiảmsailỗivàlãngphíởtấtcảcác
lĩnhvựckinhdoanh,làmvuilòngkháchhàngvàlàmtiềnbạcnhiềuthêm.”
“Chođếngiờmọiviệcđềuổn,”anhnói,bắtchướccâutrảlờicủatôilúc
sớmngàyhômnay.
“Làm điều đó không đơn giản bằng việc xoay quanh việc quản lý chất
lượng,màbằnglùilạimộtbước,xácđịnhvấnđềchínhđangởđâu–trong
côngty,trongquytrình,hoặctrongthaotác–đểtiếnhànhloạibỏnó.”
“Tốt,”anhnói.
Tôigiơmộtngóntaylênđểchỉrarằngtôichưanóixong.“Mấuchốtđể
làmtấtcảcáiđó,tấtnhiên,làđánhgiá(đo)anhđangởđâuvàanhmuốnđi
đếnđâu,phântíchsốliệu,cảithiệntìnhtrạnghiệntại,vàkiểmsoátcáchoạt
độngsaukhianhđãgiảiquyếtchúngđểđảmbảoduytrìcáckếtquả.”
“Tuyệt!”Larrynói.“Bâygiờ,anhhoànthànhtấtcảcáiđónhưthếnào?”
Tôivẫnsaysưa.“Anhtraochomọingườicôngviệcrấtcụthểvàphần
thưởng – sự ghi nhận, sự thăng tiến, tiền thưởng – cho việc thực hiện tốt.
Đặcbiệt,BlackBeltcầnđượctraonhữngnguồnlựccầnthiếtđểtậptrung
vàolàmcácdựán6-Sigmathànhcông.Vàanhbiết,tôithấysứcmạnhcủa


6-Sigmalàtấtcảmọingườiởkhắptrongcôngtynóicùngmộtngônngữngônngữcủa6-Sigma.”
“Hoanhô!”Larrynóivàvỗtayvuivẻ.“Cừlắm,anhbạnạ.Anhcóvẻ
nhưđãtốtnghiệpmộtnửa6-Sigmarồiđấy!Nhưnganhphảilàmmộtdựán
thậtvớitiếtkiệmchiphíchứngminhbằngtàiliệu,đểđượctốtnghiệpmột
trămphầntrăm.”
Larry cúi mình về phía trước và nói rất nhẹ, gần như bí ẩn. “Anh biết
không,sếpcấpcaoởAmericanFoodsrấtấntượngbởinhữngcáimàCathy
đã làm ở bộ phận pizza nên đã thăng bà ấy lên văn phòng trung tâm năm
ngoái,ởđóbàtabắtđầukhuấymọiviệclên.
“Mụctiêutiếptheo,bàấynói,làcảithiệntừ5lên6Sigma–vàcáchduy

nhất
đểđạtđượclàquaviệcthựchiệnDFSS(DesignForSixSigma-Thiết
kếcho6-Sigma).”
“Bâygiờ,”tôihỏi,“nóthựchiệnnhưthếnào?”
Nhìnlênđồnghồ,Larryđáp,“Cáiđólàmộtcâuchuyệnkhác,anhbạnạ,
đểngàykhácnhé,”anhnóithêm,nhìnvàomắttôi.“Giữliênhệnhé.Anh
chưabiếtcáigìsẽxảyratiếptheođâu.”


Lờicảmơn
Nhiềunămtrôiđi,tôiđãchịuảnhhưởngcũngnhưhọchỏiđượctừnhiều
người.Tôimuốnbàytỏlòngbiếtơnsâusắcđếnngườiđãdạytấtcảchúng
tôi về sức mạnh của chất lượng - đó là Tiến sĩ W. Edward Deming. Cuốn
sáchnàyrađờivàonămkỷniệm100nămngàysinhcủaông.Tôicũngrất
maymắnđượclàmviệcrấtgầngũivớiTiếnsĩGenechiTaguchi–nhữngbài
giảng của ông đã truyền cảm hứng cho tôi hàng ngày. Tiến sĩ Armand V.
Feigenbaum,PhilipB.CrosbyvàJ.D.PowerIIIcũnglànhữngnguồnđộng
viênrấttolớnđốivớitôi–sựhỗtrợliêntụccủahọđốivớitácphẩmcủatôi
làrấtgiátrị.Tôitônkínhvàngưỡngmộtấtcảcácvịấy.
Đểcóthểchorađờicuốnsáchnàytôixinbàytỏlòngbiếtơnđốivới:
JohnBacon,bạntôivìnhữngsựgiúpđỡrấtlớnvàlàmviệctậntìnhtừ
ngàyđầutiênvàcũngđãgiúptôixemlạibảnthảovớisựtoàntâmvàgiác
quanvềchấtlượng.
Nhà xuất bản, Chiang Yew Kee, giám đốc xuất bản ở Pearson
EducationAsia,vìnhữngkhuyếnkhíchcủaông.
Nhà biên tập, Gillian Chee, ở Pearson Education Asia, vì sự nhiệt tình
vàhỗtrợliêntụctừnhữngngàyđầutiêncủabà.
TấtcảmọingườiởPearsonEducationAsia,vìnhữngcôngviệcxuấtsắc
của họ, đặc biệt là Angela Chew vì những công việc hoàn thành vất vả
vàđúnglúc.

Jean Iversen Cook, nhà biên tập Dearborn Trade về khả năng nghề
nghiệp và sự lãnh đạo dự án, cũng như những thách thức liên tục của cô.
JeanthựcsựlàmộtbiêntậpBlackBelt.
CynthiaZigmund,ngườibạnrấtđặcbiệtcủatôitrongcôngviệcxuấtbản
ở Dearborn Trade, vì niềm tin của cô về mọi thứ tôi mạo hiểm viết từ
ngàyđầutiêntôigặpvànhữngkhíchlệliêntụccủacô.
Tất cả mọi người ở Dearborn Trade vì những công việc của họ: Sandy
Thomas, Leslie Banks, Robin Nominelli, Mindi Rowland, Paul Mallon, và
JackKiburz.
RobertMacLeod,bạntôi,ngườiđãquênquantâmđếnmìnhđểgiúptôi.
KenZimmer,bạntôi,vìnhữnggợiýchobảnthảovànhữngkhíchlệliên
tụccủaanh.
Những người bạn yêu quý và đồng nghiệp, đặc biệt ở ASI – American
SupplierInstitute–vìnhữnghỗtrợvàgiúpđỡ,cũngnhưcácgợiýchobản
thảo: Shin Taguchi, Alan Wu, Jim Wilkins, Jodi Caldwell, Melanie Peters,
TimStacey,EsmeraldaFacundo.
Những người bạn của tôi ở Caterpillar, Delphi Automotive Systems,
FordMotorCompany,GeneralMotorvìnhữnglờikhuyêngiátrịcủahọvề


bảnthảo.
JohnKing,bạntôivìnhữngràsoátchitiếtbảnthảođầutiêncủatôi.
Tất cả những người bạn trong lĩnh vực 6-Sigma, bao gồm AIT Group,
BMG, George Group, và Pricewaterhouse Cooper vì những hỗ trợ thường
xuyêncủahọ.
Bốnđồngnghiệpcủatôi,KiChang,JefSpencer,JohnTerninkovàBarry
Bebb,vìnhữngcốnghiếncủahọvề6-SigmavàcáchoạtđộngDFSS.
Tôi cũng biết ơn mãi mãi bố mẹ tôi Sushil và Krishna Chowdhury về
tìnhyêuchungthuỷcủahọ,bốmẹvợtôiAshimvàKrishnaGuha.Vàhơn
tấtcả,làsựámơnchânthànhdànhchongườivợtuyệtvờicủatôi,Malini,

đãhỗtrợâmthầmchocácdựáncủatôi.


Vềtácgiả
Subir Chowdhury là Phó chủ tịch điều hành của American Supplier
Institute,mộtcôngtyđàotạovàtưvấnquốctếvề6-Sigmavàchấtlượng.
TrướckhilàmviệcởASI,ôngphụcvụvớivaitròtưvấnquảntrịchất
lượng ở General Motor Corporation. Được New York Time gọi là một
“Chuyên gia chất lượng hàng đầu,” Chowdhury cũng được công nhận bởi
QualityProgresscủaHộichấtlượngMĩnhưlàmộttrongnhững“Tiếngnói
củachấtlượngtrongthếkỉ21.”
Ôngđãnhậnđượcnhiềugiảithưởngquốctếvìvaitròlãnhđạocủamình
trong quản trị chất lượng và những đóng góp lớn trong công nghiệp ô tô.
Ông cũng được Automotive Hall of Fame và Hội Kĩ sư ô tô trao phần
thưởnguytínnhất,GiảithưởngHenryFordIIchođónggópxuấtsắctrong
kỹthuậtôtô.ÔngcũngđượcnhậnbằngdanhdựcủaQuốchộiMĩ.
Chowdhury cũng là tác giả hoặc đồng tác giả của các tác phẩm như
RobustEngineering, QS-9000 Pioneers, Management 21C, The
Mahalanobis-TaguchiSystem.Trongnăm1999-2000,ôngđảmtráchnhiệm
vụChủtịchcủaHộiChấtlượngôtôMĩ.ÔngtốtnghiệpIIT,Kharagpurnăm
1999.
Ôngsốngvớivợmình,MalinivàcongáiAnandiởNovi,Michigan,Hoa
kì.


Nhữnglờikhenngợi
Subir Chowdhury đã biến sự bí ẩn của 6-Sigma thành một chủ đề thấu
đáovàdễđọc.TôitinrằngSứcmạnhcủa6-Sigmasẽgiúpchocáccốgắng
củacácbạntrongviệcgiảmsaihỏng,làmranhiềulợinhuậnvàđịnhhướng
kháchhàngcáimàMụctiêuđãlàmđốivớiviệcgiảmthờigianchutrìnhvà

cảithiệnhệthốngcungcấp.
- Steve Gunther, Vice President, Six Sigma Deployment, Seagate
Technology
SubirChowdhurylàmộttrongnhữngngườixuấtsắcnhấtcủathếhệmới
củacácnhàtưvấnchocáctổchức.Ôngđãlàmmộtviệctuyệtvờivềgiải
thíchmộtkháiniệmsứcmạnhtheomộtcáchđơngiảnvàdễthưởngthức.
- Marshall Goldsmith, Executive Director, Finance Times Knowledge
Dialogue
Mộtsựgiớithiệuthúvịvàsâusắcchonhữngngườiphithốngkê!Sức
mạnhcủa6-Sigmađểlạichongườiđọccảmhứng,muốnhọcnhiềuhơnvà
thamgianhiềuhơn.SubirChowdhuryđãcómộtđónggóptuyệtvời.
-MichaelGeorge,Chairman,GeorgeGroup
Subir Chowdhury đã cung cấp cho chúng ta một thông điệp rõ ràng về
ảnhhưởngcủa
6-Sigmađốivớibấtcứlĩnhvựckinhdoanhnào.Ônggiảithíchcácquy
trìnhđịnhhướngkháchhàngvàkỷluậtnàylàmcảithiệnhiệuquảcủamột
tổ chức và kết quả cuối cùng như thế nào. Trong một thế giới hỗn độn và
cạnhtranhcao,khảnăngdựđoáncóthểđạtđượcquahệthống6-Sigmanhư
đãđượcmôtảtrongcuốnsáchnày.
-StuartR.Levine,ChairmanandCEO,StuartLevine&AssociatesLLC,
FormerCEO,DaleCarnegieandAssociates,Inc.
...làmộtsựkháiquátxuấtsắc,đãlàmsángtỏviệcthựchiện6-Sigma.
SubirChowdhuryđãcungcấpmộtcáchtómtắt,sángsủacácyếutốthành
côngquantrọngcầnđểhiểusứcmạnhcủa6-Sigma.Làmộtcuốnsáchcần
chocácnhàđiềuhànhvàcácnhàquảnlý,nhữngngườiđanglựachọntriết
lýquảnlýnàychotổchứccủahọ.
-DickSmith,Partner,SixSigmaConsulting,PricewaterhouseCoopers
6-Sigmađãtrởthànhmộtphầntrungtâmcủaviệcthànhcôngtrongkinh
doanh,mỗingườiphảibiếtvàápdụngcácnguyêntắcnàyđốivớitổchức
củamình.Sứcmạnhcủa6-Sigmasẽcảithiệnviệcthamgiaởtấtcảcáccấp

củatổchức,bởivìnóđãbiếnmộtchủđềphứctạpthànhdễhiểuvàmuốn
đọc.Cuốnsáchnàysẽtrởthànhmộtbộmãnguồnchonhữngaimuốnhiểu
vàthựchiện6-Sigmathànhcông.
-DaveUlrichProfessorofBusiness,


UniversityofMichigan