Bài giảng về Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

KỸ NĂNG GIAO TIẾP


Mục đích
Cuối khóa học, học viên có thể:
 Đối xử với khách hàng & đồng nghiệp 
một cách khéo léo và lịch sự.
 Làm hài lòng khách hàng và đồng nghiệp.
Có tác phong công nghiệp khi làm việc:      
  
Văn minh ­ Lịch sự ­ Tích cực 
Huan luyen de thanh cong

2


Giao tiếp lịch thiệp là gì?
  Đó là cách đối xử với người khác một 

cách tôn trọng, lịch sự và nhiệt tình.
  Đó là sự quan tâm đến nhu cầu và cảm 
xúc của người khác

Huan luyen de thanh cong

3


Bắt đầu bằng sự chào hoi

Huan luyen de thanh cong

4


Nên và không nên trong chào hỏi
• Không nên:
Quá thân thiện vồn vả với người mới 
quen
Nhìn nơi khác khi chào hỏi
Hút thuốc, nhai kẹo, ngoái tai/mũi, đeo 
kính mát, đội mũ khi chào hỏi.
Gượng gạo không vui khi chào hỏi
Huan luyen de thanh cong

5


Nên và không nên trong chào hỏi
• Nên:
 Khi chào nên nhìn vào mặt người giao tiếp.
 Người nhỏ tuổi /  cấp dưới chào người lớn 
tuổi / cấp trên trước.
 Nam chủ động chào nữ trước.
 Khi đến nơi khác phải chủ động chào mọi 
người trước. Nếu không quen có thể gật đầu, 
mĩm cười là đủ.
 Người về trước chào người ở lại.
Huan luyen de thanh cong

6

Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp
Căn bản dựa vào:
 Lời nói

Hành động

Tác phong

Huan luyen de thanh cong

7


Những điều nên làm
  Tươi vui khi giao tiếp
  Chào khách hàng bằng tên

Anh là ai tên gì?
Anh tìm ai?

(Biểu lộ sự quan tâm và tôn trọng khách hàng)

  Lời nói
Lời nói thanh tao
Khéo léo, tế nhị
Biểu lộ sự tán thành đồng ý với khách hàng
Huan luyen de thanh cong

8


Lời nói phải như thế nào ?
• 5 điều tuyệt diệu:
  Xin vui lòng
  Cám ơn

­ Tơi rất tiếc báo 
rằng chút nữa ơng 
sẽ phải bị mất tiền 
một cách vơ lý
­ Thưa khơng có chi

  Thưa khơng có chi

­ Xin vui
lòng cho
tôi biết
vận
mạng
mình
- Xin
cám ơn
bà

  Tơi rất tiếc...
Nhớ và sử
dụng tên khách
khi giao tiếp Huan luyen de thanh cong

9


Hành động nên làm gì ?
 Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người 

khác
 Giữ và thực hiện lời hứa
 Cố gắng làm hơn chút nữa đối với những yêu cầu 
của người khác
 Biểu lộ sự thành thật hối tiếc cho những sai sót do 

mình gây ra

Huan luyen de thanh cong

10


Hành động nên làm gì ?
  Chủ động đề nghị giúp đỡ, khơng đợi khách u 

cầu

  Đốn trước u cầu khách hàng
  Khi giao tiếp phải giữ tiếp xúc bằng mắt

Sử dụng tên khách thường
xuyên

Luôn đúng giờ
Huan luyen de thanh cong

11


Những lời khuyên cho thuật giao tế
  Luôn là người đáng tin cậy
  Nhanh nhạy nắm bắt cảm xúc củakhách 

hàng 
  Đừng bắt người khác gánh chịu chuyện 
cá nhân của mình
  Hãy tôn trọng phong tục tập quán của 
khách hàng
  Chân thành không vụ lợi
  Đừng cố che đậy lổi lầm do mình gây ra
Huan luyen de thanh cong

12


Tác phong ra sao ?
  Dáng vẻ
 Aên 
mặc
  Nét mặt
Huan luyen de thanh cong

13

Thế nào là tác phong không tốt
Tóc không chải

Hơi thở hôi

Người không thơm tho Trang điểm quá nhiều
Quần áo dơ bẩn hoặc  Không trang điểm
không ủi
Không cạo râu
Móng tay bẩn
Giày không đánh bóng

Huan luyen de thanh cong

14


Những điều nên làm
  Cử chỉ, hành động

 Đứng nghiêm chỉnh
 Đi mạnh dạn
 Ngồi ngay ngắn (ngồi 
hơn lệch với người đối diện khoảng 150 )
 Tự tin khi bắt tay
 Hướng dẫn rõ ràng
  Luôn chủ động quan tâm hỏi khách hàng 
“Thưa ông cần chi” / “Tôi có thể giúp gì cho ông”

Huan luyen de thanh cong

15


Đi ­ Đứng ­ Ngồi
  KHÔNG NÊN

  NÊN

• Đi: lê dép, vẫy tay quá 
mạnh, rón rén, khòm 
lưng, đút tay túi quần
• Đứng: dựa dẫm, đút 
tay túi quần
• Ngồi: quá ngã lưng 
tựa vào ghế, chồm bò 
trên bàn, rung đùi

• Đi: khoan thai, mạnh 
dạn, thẳng thốn
• Đứng: mạnh dạn, 
thẳng thốn. 

• Ngồi: tự nhiên, thoải 
mái, th
Huan luyen de
thanh cong ẳng lưng
16

Khi bắt tay
 Bắt tay là nghi thức xã giao thể hiện sự lịch sự 
và nhiệt tình trong giao tiếp
 Bắt tay khi được giới thiệu làm quen
 Lúc chúc mừng nhau
 Khi tạm biệt
 Người giơ tay ra trước là người có quyền ưu 
tiên: người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ
Huan luyen de thanh cong

17


Nên làm khi bắt tay
 Bằng tay phải. Không bắt bằng 2 tay.
 Giao tiếp mắt, mỉm cười chân thành & kèm theo 
lời chào.
 Nghiêng người về phía trước tỏ lòng tôn trọng.
 Không xiết quá mạnh hay quá nhẹ.
 Không lắc tay quá mạnh và giữ quá lâu.
 Không bắt tay khi mang găng hoặc tay bẩn, ướt 
(xin phép từ chối).
Huan luyen de thanh cong

18