Bài giảng Chương 5: Hình thức, phong cách, sách lược và nghệ thuật trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 5:
HÌNH THỨC, PHONG CÁCH, SÁCH LƯỢC
VÀ NGHỆ THUẬT
TRONG GIAO TIẾP, ĐÀM PHÁN KINH
DOANH

1


Mục tiêu
Giới thiệu cho SV:
+ Các hình thức và phong cách giao tiếp ĐP kinh doanh
+ Sách lược và nghệ thuật giao tiếp ĐP kinh doanh
+ Biết vận dụng vào trong hoạt động giao tiếp ĐP kinh doanh
của mình

2


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
+ Hình thức giao tiếp là cách thức làm GT giữa chủ
thể giao tiếp với khách thể giao tiếp.
+ Cách thức đó diễn ra trong những điều kiện, hoàn
cảnh và mục tiêu khác nhau dẫn đến các hình thức
giao tiếp khác nhau.
+ Có nhiều tiêu chí để nhìn nhận về hình thức giao
tiếp.

3

5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
5.1.1. Theo tính chất của sự tiếp xúc giữa hai bên
a) Giao tiếp kinh doanh trực tiếp
+ Là giao tiếp trực tiếp, có gặp mặt giữa các bên tham gia
GT, ĐP KD
+ Ưu điểm: thông tin nhanh, phong phú, nhanh chóng nắm
bắt được ý niệm của đối tác, có thể điều chỉnh quá trình
giao tiếp kịp thời.
+ Hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại
cảnh.

b) Giao tiếp kinh doanh gián tiếp
+ Là giao tiếp giữa các chủ thể thông qua phương tiện truyền
thông hoặc người thứ ba.
+ Ưu điểm: ít hạn chế về mặt không gian, có thể giao tiếp với
nhiều đối tác
+ Hạn chế: không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ
4


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
5.1.2 Theo quy cách của giao tiếp
a) Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính công
vụ theo chức trách, quy định, thể chế
b) Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp mang tính
cá nhân, không có chuẩn bị
5.1.3 Theo quốc tịch của các chủ thể giao tiếp
a) Giao tiếp kinh doanh trong nước
b) Giao tiếp kinh doanh quốc tế

5


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
5.1.4 Căn cứ vào số lượng đối tác tham gia giao tiếp trong
kinh doanh
a) Giao tiếp song phương
b) Giao tiếp đa phương
5.1.5 Căn cứ vào chu trình đàm phán
a) Đàm phán một vòng
b) Đàm phán nhiều vòng
5.1.6 Căn cứ vào nội dung của giao tiếp kinh doanh
a) Đàm phán đầu tư
b) Đàm phán thương mại
c) Đàm phán cung ứng đầu vào cho sản xuất
6


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh thương mại (đàm phán thương mại)
- Giao tiếp kinh doanh thương mại là giao tiếp giữa các bên để
đàm phán thương lượng, thoả thuận lợi ích của mỗi bên
trong quan hệ thương mại.
- Các lễ nghi trong GT, ĐP thương mại:
+ Chuẩn bị cho đàm phán
+ Bắt đầu bước vào đàm phán
+ Khi đàm phán
+ Ký kết sau buổi đàm phán

7

Giao tiếp kinh doanh thương mại
(đàm phán thương mại)
Phân loại:
- Đứng từ chủ thể kinh doanh:
+ Giao tiếp kinh doanh với đại lý
+ Giao tiếp kinh doanh với người môi giới
+ Giao tiếp với nhà buôn
+ Giao tiếp với người bán lẻ
+ Giao tiếp với người tiêu dùng

- Theo địa điểm tiến trình hoạt động KD
+ Giao tiếo kinh doanh tại văn phòng
+ Giao tiếp kinh doanh tại cửa hàng
+ Giao tiếp kinh doanh tại hội chợ
8


5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh

5.2.1 Khái niệm
“ Phong cách giao tiếp là hệ thống
những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động
tác, cách đối xử tương đối ổn định của
mỗi người, mỗi nhóm người trong giao
tiếp kinh doanh ”.

9

5.2.1. Đặc trưng
Một là: Tính ổn định
+ Thể hiện ở chỗ phong cách giao tiếp của mọi người là
tương đối như nhau trong các tình huống khác nhau.
+ Bởi vì: nó được quy định bởi thể chất cá nhân, nghề nghiệp
và tính thời đại.

Hai là: Tính chuẩn mực
+ Là những chuẩn mực được quy định và thông lệ buộc các
bên phải tuân thủ trong quá trình giao tiếp.
+ Điều này bị chi phối nhiều bởi yếu tố văn hoá

Ba là: Tính linh hoạt
+Trong giao tiếp ngoài những yếu tố khó thay đổi còn có
những yếu tố có thể thay đổi trong quá trình GTKD
+ Cần linh hoạt thay đổi cho phù hợp, đôi khi sử dụng sự thay
đổi đó theo những chủ đích của chủ thể giao tiếp kinh
doanh.
10


5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh (2)
5.2.3 Các loại phong cách giao tiếp kinh doanh

Thứ 1:  Phong cách giao tiếp kinh doanh dân chủ (Đặc trưng: dân 
chủ, bình đẳng, tôn trọng mọi người, thoải mái, lắng nghe đối 
tác)
Thứ 2: Phong cách giao tiếp kinh doanh độc đoán (ngược với dân 
chủ)

Thứ 3: Phong cách cạnh tranh trong đàm phán: các bên đều hướng 
theo lợi ích của mình, theo đuổi mục đích của mình một cách dứt 
khoát, không hợp tác.
­Phạm vi sử dụng
+ Khi vấn đề cần giải quyết nhanh
+ Khi biết chắc mình đúng
+ Khi gặp những vấn đề đột xuất, không lâu dài

­Hạn chế

+ Không duy trì quan hệ lâu dài
+ Dễ bế tắc trong đàm phán
11


5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh (3)
Thứ 4: Phong cách hợp tác trong đàm phán
- Đặc trưng
+ Sự tin tưởng, dứt khoát, đồng cảm
+ Cả hai bên cố gắng tìm ra cách giải quyết vấn đề thoả mãn lợi ích
của hai bên

- Phạm vi sử dụng
+ Khi các bên đều có thiện ý
+ Quan hệ lâu dài
+ Khi cần học hỏi đối tác
+ Khi gặp phải những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu

Lời khuyên: hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác
12

5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh (4)
Thứ 5 Phong cách lẩn tránh khi đàm phán
- Đặc trưng: không dứt khoát, không bày tỏ
mong muốn, trì hoãn giải quyết vấn đề
- Phạm vi ứng dụng
+ Khi đối tác né tránh, không biểu lộ mục tiêu, ý
định
+ Khi gặp phải những vấn đề khó bày tỏ
+ Khi chưa chắc chắn do thiếu thông tin thì lẩn
tránh là tốt nhất để trì hoãn
+ Cần né tránh nếu quyết định là sẽ sai lầm
+ Xin ý kiến cấp trên
13


5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh (5)
Thứ 6 Phong cách nhượng bộ thoả hiệp trong đàm
phán
- Đặc trưng: có tính hợp tác, bỏ qua một số quyền lợi
của mình để thoả mãn đối tác
- Nhượng bộ, thoả hiệp có nguyên tắc
+ Phải tính được hậu quả khi nhượng bộ
+ Nên nhượng bộ từ từ
+ Cần bảo vệ những vấn đề có tính nguyên tắc
+ Đây là giải pháp tạm thời để chuẩn bị tốt cho đợt đàm
phán sau.
+ Giải pháp cuối cùng nếu không còn giải pháp nào tốt hơn
14

5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh (6)
Thứ 7 Phong cách chấp nhận trong đàm phán
- Đặc trưng: chấp nhận là thoả mãn yêu cầu của
đối tác
- Phạm vi sử dụng:
+ Chắc chắn mình không đúng
+ Vấn đề không quan trọng với chúng ta
+ Khi biết chắc rằng có sự thay đổi
+ Khi cần thiết lập quan hệ lâu dài

15


5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh (7)
5.2.4 Một số nguyên tắc khi sử dụng phong cách giao
tiếp kinh doanh
- Nguyên tắc 1: không thể sử dụng tất cả phong cách
đàm phán trong mọi trường hợp nhưng cũng không
có nghĩa là chỉ dung một phong cách trong đàm phán
- Nguyên tắc 2: nhìn chung nên bắt đầu từ phong cách
hợp tác
- Nguyên tắc 3: linh hoạt sử dụng các phong cách trong
quá trình chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác
thành quyết định cuối cùng.
16


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh

5.3.1 Khái niệm:

- Sách lược có thể hiểu là kỹ sảo, mưu kế được sử dụng
trong quá trình đàm phán để đạt được mục tiêu của mình
đề ra có hiệu quả.
- Trong hoạt động kinh doanh có rất nhiều vấn đề phải giải
quyết, người nào có kỹ sảo, sách lược và coi trọng nó sẽ
thành công hơn người ít coi trọng.
- Sách lược biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm và
môi trường đàm phán.

17


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh (1)
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh
doanh
a)Đứng ngoài quan sát, tìm kiếm thời cơ
Khi hai bên cạnh tranh rối loạn trật tự do mâu thuẫn
kịch liệt, bản thân mình ko nên cuốn vào đó mà bình
tĩnh quan sát thay đổi của họ. Cạnh tranh càng kịch
liệt, hai bên càng bất lợi. Mình cần căn cứ vào sự tiến
triển của tình hình để chuẩn bị thật tốt, đợi khi thời cơ
đến sẽ hành động để thu lợi.
Nghiên cứu trường hợp: “Quần bò có từ bao giờ?” và “Hoan hô
Rubik”
18

5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh
doanh
b)Thả để bắt
-Muốn bắt có thể tạm thời thả
-Quá bức bách có thể làm cho đối thủ cạnh tranh “cùn”,
làm cho khách hàng có ác cảm. Nếu mềm mỏng, làm
cho đối phương buông lỏng cảnh giác, khách hàng rũ
bỏ tình cảm đối lập. Do đó có thể ko bị tổn hại do
cạnh tranh, lại đạt được mục đích, làm cho khách
hàng vui vẻ mua hàng của bạn.
Đây là kiểu chiến lược tâm lý.
+“Khéo phô cái xấu ra ngoài” của Henri Hokins
+Mưu kế: “Quay người bỏ đi” trong
đàm phán.
19


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh
c) Lùi để tiến
- Cốt lõi của kế sách: Là thoả hiệp nhạy bén, giải toả sức ép
để tạo đà tiến công
- Phạm vi vận dụng: có xung đột kịch liệt mà ta ở vào thế bất
lợi, thị trường có những thay đổi bất lợi, ta khó có phần
thắng => “tẩu vi thượng sách” để tránh xung đột, bảo toàn
lực lượng, chuyển dịch để chiến thắng kẻ khác.
d) Giả câm giả điếc
- Xuất sứ là kế sách: “GIẢ SI BẤT ĐIÊN”
- Cốt lõi: biết nhưng tỏ ra không biết để thăm dò hoặc tạo sự
tự kiêu của đối tác, chủ quan để tiến công.

Chú ý: Nên nhớ ở đây là giả
- Ý nghĩa vận dụng: Làm cho đối thủ mất cảnh giác, đánh giá sai
về mình để tăng sức mạnh khi 20đàm phán.


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công
trong giao tiếp đàm phán kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh là hoạt động phức tạp, nó đòi hỏi
các chủ thể tham gia phải biết vận dụng một cách khéo
léo các hoạt động của mình. Để đảm bảo thành công
khi giao tiếp kinh doanh cần vận dụng kỹ năng sách
lược vào một số lĩnh vực sau.

21


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công trong giao
tiếp kinh doanh
5.4.1 Hỏi trong giao tiếp đàm phán kinh doanh
Hỏi cái gì? Từ ngữ câu hỏi? Khi nào thì hỏi?
5.4.2 Trả lời trong giao tiếp kinh doanh
Làm thế nào để trả lời không bị hớ?
- Kéo dài thời gian (hỏi lại)
- Đánh trống lảng
- Mập mờ
- Nhún vai

22

5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công trong giao
tiếp kinh doanh

5.4.3 Nghe trong giao tiếp (nghe tốt)
- Chú ý nghe
- Kết hợp quan sát
- Không phân tán tư tưởng
- Đừng ỷ vào trí nhớ

5.4.4 Nghệ thuật thách giá trong giao tiếp kinh doanh
+ Nếu người bán thách giá thấp thì thường bán được thấp
+ Nếu người bán thách giá cao thì thường bán được cao
+ Nếu người bán thách giá cao bất ngờ và kiên quyết đến cùng thì
thường thu được kết quả tốt nếu đàm phán không bị thất bại.

Do vậy, thách giá phải cao - nhượng bộ từ từ
23


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công trong giao
tiếp Đàm phán kinh doanh
5.4.5 Nghệ thuật trả giá trong
+ Người mua trả giá thấp thường mua được với giá thấp
+ Nhượng bộ quá lớn sẽ làm cho người bán giữ giá
+ Người nào nhượng bộ trước vấn đề quan trọng thì người đó sẽ thất
bại
+ Đạt được thoả thuận nhanh chóng có hại cho cả hai bên

5.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm phán
- Tạm đình chỉ

- Lùi để tiến
- Lợi ích chia đôi…

24