Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY VIỆT NAM 
CÔNG TY CỔ PHẦN LILAMA HÀ NỘI
­­­­­­­o0o­­­­­­­

QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO 
LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
MàSỐ: QT ­ 20

NGƯỜI BIÊN SOẠN

NGƯỜI XEM XÉT

PHÊ DUYỆT

Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                     Lần ban hành: 01              Trang:   1/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

THEO DÕI SỬA ĐỔI

Ngày

Vị trí

Nội dung sửa đổi 

Ghi chú

THEO DÕI PHÂN PHỐI
Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   2/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

Ban Tổng Giám Đốc

Phòng Quản trị Tổng hợp 

Phòng Tổ chức

Phòng Vật tư  

Phòng Tài chính­kế toán

Phòng QL máy­Cơ giới­An toàn

Phòng Phát triển các DA Đầu tư 

Nhà máy Cơ khí Lilama Hà Nội

Phòng Kinh tế ­ Kỹ thuật 

Xí nghiệp, Đội/Công trình

1­MỤC ĐÍCH: 
Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử  lý  
phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các  
thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
2­PHẠM VI ÁP DỤNG: 
Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận và xử  lý phản hồi, đo lường sự  thoả  mãn của  
khách hàng trong toàn Công ty. 
3­TÀI LIỆU THAM KHẢO: 
Sổ tay chất lượng. 
TCVN ISO 9001:2008. 
4­ĐỊNH NGHĨA: 
Khách hàng: Tổ chức hay cá nhận tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ. 
Sự thoả mãn khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu  
cầu. 
5­NỘI DUNG: 
5.1. Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng: (Xem trang bên). 

Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   3/9


QUY TRÌNH

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Trách nhiệm

Nội dung

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

Tài liệu/mẫu biểu

Tiếp nhậến thông tin 
Phòng Kinh t
 Kỹ thuật, các 

Sổ theo dõi phản hồi của 

đội/nhà máy, CBCNV Công ty

KH (BM­20­01)

Xử lý

X.xét, 
Phòng Kinh tế Kỹ thuật,  Nhẹ  trực 
chuyển tới 
tiếp
Trưởng các đ
ơn vị có liên quan
các BP liên 
quan
Nghiêm trọng

Phòng Kinh t
ế Kỹ thuật, các 
Phân tích nguyên nhân 

Biên bản xác nhận tình 

đơn vị có liên quan

trạng (BM­20­02)

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban 
Đề ra biện pháp và 

lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, 
trách nhiệm xử lý
các đơn vị liên quan

­

Khách hàng
Đánh giá của KH

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các 
Thực hiện và theo 
đdõi các bi
ơn vị có liên quan
ện pháp

Phiếu yêu cầu xử lý 
khiếu nại KH (BM­20­
03)

Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các 
Lưu hồ sơ 
đội/nhà máy
Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   4/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 

KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

5.2. Diễn giải lưu đồ: 
5.2.1. Tiếp nhận phản hồi khách hàng: 
Tất cả cán bộ công nhân viên của Công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản  
hồi của khách hàng thông qua mọi hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư  ...và các  
phương tiện, kênh thông tin khác. 
+ Trường hợp phản hồi, khiếu nại về phía trụ sở chính của Công ty người/cá nhân  
tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật. 
+ Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp về các đội, nhà máy (cán bộ  quản lý 
tại các đơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận).
­> Tất cả phản hồi sẽ được các đơn vị nêu trên cập nhật vào sổ theo dõi phản  
hồi của khách hàng theo BM­20­01.
Ngoài việc bị động tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, các đơn vị  nêu trên cũng đồng  

thời phải có trách nhiệm chủ động khai thác thông tin, đo lường sự thỏa mãn khách hàng 
tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM­20­01).
5.2.2. Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở phiếu: 
Phòng Kinh tế  Kỹ  thuật, Trưởng các đơn vị  trực thuộc (nêu trong 5.2.1) có trách 
nhiệm trình hoặc báo cáo Tổng Giám đốc Công ty xem xét khi có phát sinh phản hồi, 
khiếu nại mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (nêu trong phân loại phản hồi). Căn cứ 
vào phản hồi, khiếu nại đó, Tổng Giám đốc Công ty xem xét, chỉ đạo chuyển đến các bộ 
phận liên quan yêu cầu giải quyết, xử lý.
Phân loại phản hồi:
Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý như  thủ  tục giao nhận, nhầm lẫn  
thông tin, giấy tờ, các khuyến cáo nhẹ về tiến độ, năng lực cung cấp ... Phòng Kinh tế Kỹ 
thuật, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc trực tiếp giải quyết tuy nhiên các thông tin này vẫn  
cập nhật vào sổ  theo dõi phản hồi nhằm định kỳ  xem xét, phân tích, nhận định những  
Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   5/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

trường hợp nào lặp đi lặp lại nhiều lần, có nguy cơ trở thành truyền thống có phương án 
khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.
Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng  
như:
Chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu ban đầu của khách hàng (với số  lượng 
sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục công trình thi công quan trọng không đúng thiết kế,  
không đảm bảo kết cấu ...).
Tiến độ thi công quá chậm (thường xuyên lặp đi lặp lại).
Không tuân thủ  các nghị  định, thông tư, các tiêu chuẩn ngành trong quá trình tổ 
chức thi công ... 
Những phản hồi, khiếu nại  ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Công ty, để  lại  
những hậu quả thiệt hại nghiêm trọng về con người, vật chất ... Phòng Kinh tế Kỹ thuật, 
Trưởng các phòng, đơn vị có liên quan, Ban lãnh đạo các đơn vị trực thuộc có trách nhiệm 
cắt cử cán bộ đến xem xét nhằm xác định tình trạng, nguyên nhân, đồng thời lập biên bản  
xác nhận tình trạng giữa 2 bên theo BM­20­02 (nếu thấy cần thiết).
Trường hợp nếu đúng với phản hồi của khách hàng, yêu cầu bộ phận liên  quan xử 
lý triệt để.
Trường hợp không đúng với phản hồi từ chối giải quyết.
Sau khi có biên bản, bộ  phận lập biên bản giữ  lại bản gốc và phô tô chuyển cho  
Ban lãnh đạo và các đơn vị có liên quan để xử lý.
5.2.3. Phân tích nguyên nhân: 

Trưởng các đơn vị  có liên quan sau khi nhận được Biên bản xác nhận tình trạng 
(nếu có) xem xét khiếu nại của khách hàng về  tính đứng đắn và phù hợp mở  phiếu yêu  
cầu xử lý khiếu nại BM­20­03 tiến hành phân tích nguyên nhân và đề  ra giải pháp xử  lý  
thích hợp nhất.
5.2.4. Biện pháp và trách nhiệm xử lý: 

Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   6/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng thì Trưởng các đơn vị liên quan từ chối  
giải quyết.
Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, Trưởng các đơn vị  liên quan căn cứ  vào  
biên bản xác nhận tình trạng, kết hợp với sự hỗ trợ từ phía công ty đưa ra phương án xử 
lý (trình Giám đốc phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra hai trường hợp sau:
+ Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn). 
+ Sửa chữa (hạng mục công trình). 
+ Thương lượng, đền bù ...
Nguyên nhân và biện pháp giải quyết do trưởng các đơn vị  liên quan sẽ  ghi vào ô  
thứ 2 của biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM­20­03) và ghi rõ thời hạn hoàn thành.
Biện pháp xử lý được thông qua Tổng Giám đốc Công ty, Trưởng ban ISO sau khi  
thống nhất với khách hàng. 
Trách nhiệm xử lý:
+ Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh đạo 
các đơn vị trực thuộc, bộ phận/cá nhân chuyên quản vật tư.
+ Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.
+ Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.
+ Về giá cả : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.
+ Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi  
công
+ Về thủ  tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy, 
các tổ, đội trực tiếp thi công. 
5.2.5. Trao đổi với khách hàng:
Các biện pháp sau khi đề  ra sẽ  được thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất. 
Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đã đề ra Ban lãnh đạo Công ty, đơn vị trực  
thuộc cùng các đơn vị có liên quan phải đề ra trách nhiệm và biện pháp xử  lý khác. Nếu 
khách hàng đồng ý sẽ tiến hành thực hiện. 
Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   7/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

5.2.6. Thực hiện và theo dõi biện pháp: 
Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng bộ phận liên quan  
kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu  
nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở biên bản mới.
Định kỳ  3 tháng hoặc đột xuất, Phòng Kinh tế  Kỹ  thuật, Ban lãnh đạo các đơn vị 

lập báo cáo về tình hình phản hồi của khách hàng trình Tổng Giám đốc.
Căn cứ  vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên  
nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa, 
tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc 
phục phòng ngừa và cải tiến (QT ­ 04) và sẽ được đề cập trong cuộc họp quý hoặc họp  
xem xét của lãnh đạo.
5.3. Theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng: 
Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị trực thuộc gửi  
Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng theo biểu mẫu BM­20­04.  
Sau khi thu thập các phiếu này về, các đơn vị nói trên có trách nhiệm phân loại các ý kiến 
về  sự  hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị  khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng  
Giám đốc.
6­LƯU HỒ SƠ:

TT
1
2
3
4
5

Nội dung hồ sơ
Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng
Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng
Biên bản xác nhận tình trạng
Phiếu đánh giá của khách hàng
Báo cáo về sự thoả mãn KH

Đơn vị lưu trữ
Phòng Kinh tế 

Kỹ thuật, Các 
đơn vị trực 
thuộc

Thời hạn lưu
3 năm
3 năm
1 năm
1 năm
1 năm

7. PHỤ LỤC/BIỂU MẪU ĐƯỢC THIẾT LẬP ĐỂ ÁP DỤNG:
Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   8/9


QUY TRÌNH
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ 
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN 
KHÁCH HÀNG   

Mã số:

QT ­ 20

Ngày ban hành:

10/02/2018

Lần ban hành:

01

Lần sửa đổi:

00

Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng 

BM­20­01 

Biên bản xác nhận tình trạng 

BM­20­02 

Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng 

BM­20­03 

Phiếu đánh giá của khách hàng 

BM­20­04 

Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu

Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   9/9