Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 1 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

9/7/2017

LOGO

LOGO

Th.s Huỳnh Hạnh Phúc

Th.s Huỳnh Hạnh Phúc
9/7/2017

1

LOGO

9/7/2017

2

LOGO

Tổng quan môn học
Tổng quan

Mục tiêu môn học

Tổ chức lực
lượng BH

1

• Cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ
bản về QTBH

2

• Giám đốc bán hàng
• Nhân viên bán hàng

3

• Nắm được cách thức xây dựng và
quản trị đội ngũ bán hàng

Bán hàng

Lập kế
hoạch BH

Môn học

Tuyển dụng
Quản trị
bán hàng
Huấn luyện
Đánh giá
3

9/7/2017

4

9/7/2017


9/7/2017

LOGO

LOGO

Sách tham khảo

Đánh giá môn học

Hoạt động
1. Đánh giá quá trình
(1a)
Quá trình (20%)
- Các bài kiểm tra trên lớp
-

Các bài tập tình huống/case study

-

Bài tập thảo luận

Phần trăm
50%
20%

- Thuyết trình nhóm
(1b)
Chuyên cần (10%)

10%

(1c)

20%

Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút
Trắc nghiệm

Đề đóng
1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút)

50%

Lý thuyết: 70%, trắc nghiệm
Case study: 30%
9/7/2017

5

LOGO

6

Đề đóng

Total

9/7/2017
100%

LOGO

Chương tổng quan

I. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG
2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
3. CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA VÀO HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG
4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG

7

8


9/7/2017

LOGO

LOGO

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

"Bán hàng" là một quá trình từ lúc nhà sản xuất
muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khi
khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được
thực hiện thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp
hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này.

Hoạt động bán hàng thực sự
Trực tiếp
(Lực lượng
Bán hàng của
DN)
SẢN PHẨM

Gián tiếp
(Các trung gian
phân phối)

BÁN HÀNG

Tiếp thị
(Lực lượng
tiếp thị)

Hậu cần
(Nhà cung cấp
dịch vụ)

Phần nổi
của tảng băng

KHÁCH HÀNG

Phần chìm
của tảng băng

Hoạt động hỗ trợ bán hàng
9

10

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Sản phẩm
Dịch vụ hỗ
trợ

Khách hàng

Kênh trung
gian

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Sản phẩm là gì?
- Bất kỳ thứ gì mà người ta có thể đưa ra thị trường
để được chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ.
- Có thể làm thỏa mãn một nhu cầu nào đó.
- Bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình

LL bán hàng
11

12


9/7/2017

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Thành phần cấu tạo nên sản phẩm
Lợi ích cốt lõi (Core benefit)
Sản phẩm cơ bản ( Basic product)

Sản phẩm kỳ vọng ( Expected product)

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?





Bán thuộc tính:
Bán lợi ích:
Giá trị (Value)
Văn hóa (Cultural belonging)

Sản phẩm cộng thêm ( Augmented Product)
Sản phẩm tiềm năng (Potential Product)

13

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?

14

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Họ thực sự bán cái gì?

 Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa của sản phẩm
(Capturing the product’s essence, uniqueness and spirit)
- Sự khác biệt được thừa nhận (USP = unique selling
proposition)
- Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition)
 Thu phục được sự quan tâm và chấp nhận từ khách hàng
( Winning the buyers’ attention and acceptance)

15

16


9/7/2017

LOGO

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khách hàng:
- Là những cá nhân, tổ chức mua và sử dụng sản
phẩm.
- Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ý nghĩa
quan trọng trong hoạt động bán hàng.

Khách hàng của bạn là ai?
 Khách hàng hiện tại
 Khách hàng tiềm năng
 Khách hàng đã thôi không mua hàng của bạn nữa
nhưng bạn hi vọng họ sẽ quay trở lại
“Giữ một khách hàng đang có dễ hơn gấp 10 lần
so với tìm kiếm một khách hàng mới.”

17

18

LOGO

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khách hàng mong muốn gì?
Chất lượng
Sản
phẩm

Nhận diện khách hàng
Loại khách hàng

Nhân viên tận tâm,
nhiệt tình
Con
người

Đặc điểm khách
hàng

Người chưa có ý định
mua
Người ngẫu hứng
Người kiên định

Thuận
tiện
19

Dễ dàng
giao dịch

Người nói nhiều

20

Ứng xử của bạn


9/7/2017

LOGO

LOGO

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Loại khách hàng

Đặc điểm khách
hàng

Ứng xử của bạn

CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Các kiểu phản ứng của khách hàng

Người ít nói
Người đang vội vã,
bận rộn
Người kỹ tính
Người kiêu kỳ

21

LOGO

22

LOGO

3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Lực lượng bán hàng của DN
3.3.1 Định nghĩa

Con đường thăng tiến trong nghề bán hàng

Là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động
bán hàng, bao gồm cả lực lượng bán hàng bên trong và bên
ngoài công ty.

23

24


9/7/2017

LOGO

LOGO

3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Các yêu cầu về kỹ năng và khả năng của lực lượng bán hàng

Trung gian phân phối
- Là những cá nhân, tổ chức có liên quan đến việc
đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
- Bao gồm: nhà bán sỉ và nhà bán lẻ (chương 6)

25

LOGO

3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ
- Là những cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
cho việc bán hàng được nhanh chóng, thuận tiện.
- Bao gồm: các công ty quảng cáo, nhà vận chuyển, nhà
cung cấp kho hàng…

27

26

LOGO

PHÂN LOẠI BÁN HÀNG

1. Theo địa điểm bán hàng
2. Theo qui mô bán
3. Theo sự sở hữu hàng hóa
4. Theo hình thức hàng hóa

28


9/7/2017

LOGO

LOGO

PHÂN LOẠI BÁN HÀNG

5. Bán hàng hóa hiện có hay hàng hóa sẽ có
6. Theo hình thức cửa hàng
7. Theo đối tượng mua

II. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?
2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

29

LOGO

30

LOGO

1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?

1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?

- Nếu như hoạt động bán hàng đặt ra 2 vấn đề: “Cái
gì?” (What) và “Ai?” (Who) thì Quản trị bán hàng sẽ
giải quyết phần “Như thế nào?” (How).
- Quản trị bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:
(1) Hoạch định bán hàng
(2) Tổ chức bán hàng
(3) Thực hiện bán hàng
(4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng

31

32


9/7/2017

LOGO

2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG

LOGO

3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG

- Cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
- Là kết quả đo lường hiệu quả hoạt động của các bộ
phận hỗ trợ như marketing, sản xuất, nghiên cứu &
phát triển…
- Là kết quả của quá trình hoạch định chiến lược của tổ
chức
- Là 1 thành phần không thể thiếu của hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp

33

34

LOGO

3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG
QUẢN TRỊ
TÀI CHÍNH
QUẢN TRỊ
QUẢN TRỊ
SẢN
NHÂN SỰ
XUẤT
QUẢN TRỊ
QUẢN TRỊ
CHIẾN

LƯỢC

BÁN
HÀNG

CÁC
NGÀNH
KHÁC

QUẢN TRỊ
MARKETING
35