Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

TẠI SAO PHẢI LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG?
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đặt ra trong  
quá trình xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp dài hạn. Để trả lời câu hỏi này, chúng  
ta phải hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng và điều đó mang lại gì cho doanh nghiệp.
1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Qua nhiều nghiên cứu về marketing, có thể hiểu chung và khái quát nhất về sự hài lòng của  
khách  hàng   là   tâm   trạng  cảm  giác   của   khách   hàng  khi   được   thỏa   mãn  kỳ   vọng   về   sản 
phẩm/dịch vụ của công ty.
 

Sự hài lòng của khách hàng tạo nên nam châm thu hút
Sự  hài lòng đặt ra các mức độ  thỏa mãn: không hài lòng, hài lòng và hài lòng ngoài 
mong đợi. Một khi đạt được hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được thương hiệu  


cũng như  nguồn khách hàng trung thành lớn sẵn sàng đồng hành với doanh nghiệp trong 
tương lai.
Bởi mức độ hài lòng là một trạng thái định tính nên để đo lường được đòi hỏi doanh nghiệp  
khảo sát mẫu lớn để có số liệu thống kê cụ thể.
2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là 
mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện  
nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản  
phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán.
 

Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một  
cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi  ấy đã được một lượng khách hàng nhất định 
trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ.

2.1. Lòng trung thành
Bất kỳ  một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách hàng tiềm  
năng nhất định. Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ  sự  hài lòng là cách doanh 
nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình.
 

Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết và  
giúp doanh nghiệp luôn hoạt động  ổn định thậm chí vượt qua những giai đoạn khó khăn.  
Khách hàng trung thành sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp ở  bất kỳ hoàn cảnh  
nào bởi niềm tin của họ vào doanh nghiệp là rất lớn. Đây cũng là lý do tại sao phải làm hài 
lòng khách hàng
2.2. Giới thiệu cho người khác
Truyền miệng là được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là qua các đối 
tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày,.. Việc khách hàng hài lòng sau khi 


sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên 
mà không cần quảng cáo. Đây là cách thức marketing không mất tiền mà đạt hiệu quả nhanh  
nhất.
Từ  nguồn khách hàng trung thành bạn dễ  dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn.  
Khách hàng trung thành nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của bạn.
2.3. Tiếp tục mua thêm sản phẩm là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Khi đã biến thượng đế thành khách hàng trung thành, bạn có thể tự tin và chiếm ưu thế với  
đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu 
thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khách của doanh nghiệp.
Carl Sewell người đứng đầu Sewell Automotive Group­ thương hiệu oto nổi tiếng  ở Mỹ đã 
dựa trên triết lý cơ  bản của CSR để  xây dựng nên chiến lược kinh doanh “Khách hàng trọn 
đời”

Theo Carl Sewell, giá trị vô hình của một khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm với sản  
phẩm hay dịch vụ  của bất kỳ  doanh nghiệp nào cũng có thể  tính ra được thành tiền. Carl  
Sewell tin rằng một khách hàng mua xe ô­tô gắn bó trọn đời với công ty kinh doanh xe của  
ông có giá trị trung bình tương đương 332.000 USD bởi khách hàng trung thành sẽ  sẵn sàng  
tiếp tục mua các dòng sản phẩm khác của công ty.
2.4. Duy trì sự lựa chọn
Một khi đã gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ  dễ  dàng duy trì là sự 
lựa chọn  ưu tiên của họ. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã được kiểm chứng và đạt 
được thỏa mãn.
 


Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp
Khách hàng của cửa hàng quần áo có thể mua vài bộ quần áo như một thói quen khi đã 
ưu thích cửa hàng của bạn. Họ tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua hơn so với việc trải 
nghiệm ở một cửa hàng mới nhất là trong điều kiện có vô số cửa hàng được xây dựng.
2.5. Giảm chi phí
Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Qua nhiều nghiên  
cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp 5­ 10 lần so với việc giữ 
chân khách hàng cũ. Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản  
chi phí lớn cho marketing xây dựng thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng mới
 


Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo cũng như gia tăng doanh thu
Khách hàng trung thành cũng là người quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của doanh  
nghiệp bạn tới nhiều khách hàng khác. Một nghiên cứu của Gartner Group cho rằng 20%  
khách hàng có thể tạo nên 80% nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp, đó chính là nguồn khách 
hàng trung thành của doanh nghiệp.
2.6. Giá cao hơn là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Một khi đã tạo được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, bạn hiển nhiên đã đảm 
bảo được chất lượng sản phẩm cũng như lợi thế dịch vụ. Theo nghiên cứu, 55% người tiêu  
dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Khi đó, tận dụng lợi thế bạn có thể 
tăng giá sản phẩm/dịch vụ như một cách tăng giá trị thương hiệu của mình.
 


Lợi thế tăng giá khi đã sở hữu nguồn khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành khi đó là những người không ngại gía thành cao bởi họ đã hài 
lòng và sẵn sàng bỏ ra để có được dịch vụ chất lượng mà họ mong muốn.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Hi vọng các bạn đã có câu trả lời phù hợp cho doanh 
nghiệp mình. Hãy luôn xây dựng thương hiệu với phương châm khách hàng là thượng đế­  
nguồn tài sản vô giá của doanh nghiệp!