Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

HCVINCHNHTRQUCGIAHCHMINH

TễKHNHTON

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thơng mại cổ phần
công thơng việt nam

Chuyờnngnh :Kinhtphỏttrin
Mós

:62310501

TểMTTLUNNTINSKINHT


HÀ NỘI ­ 2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Phạm Thị Khanh

Phản biện 1: ..........................................................
..........................................................

Phản biện 2: ..........................................................
..........................................................

Phản biện 3: ..........................................................

..........................................................

Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Học 
viện, 
họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Vào hồi ...... giờ......., ngày....... tháng........ năm 2014


Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia và 
Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Để  nâng cao năng lực cạnh tranh trong b ối c ảnh toàn cầu 
hóa và HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ 
năm yếu  tố: Vốn tự  có, công nghệ  tiên tiến, phát triển dịch vụ, 
quản trị hệ thống và chiến lượ c phát triển. Trong đó, yếu tố phát  
triển  dịch  vụ   và   công  nghệ   tiên   tiến  là  hai   yếu  tố   quan   trọng  
nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. 
Để   thực   hiện   nâng   cao   năng   lực   cạnh   tranh   của   NHTM,  
đảm   bảo   chủ   động   HNKTQT,   hiện   nay   các   NHTM   đang   chú 
trọng   tới   phát   triển   dịch   vụ   ngân   hàng   nói   chung   và   dịch   vụ 
NHBL   nói   riêng   trên   nền   tảng   công   nghệ   tiên   tiến   hướng   tới 
khách   hàng   mục   tiêu   với   sản   phẩm   đa   dạng,   hoạt   động   phân 
phối rộng khắp. 
Hoạt   động   của   dịch   vụ   NHBL   là   cung   ứng   sản   phẩm,  
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp v ừa và nhỏ 

thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể  tiếp cận trực 
tiếp   với   sản   phẩm   dịch   v ụ   truy ền   th ống   ho ặc   thông   qua   các 
phương tiện điện tử  viễn thông và CNTT để  sử  dụng các sản 
phẩm dịch vụ  hiện đại. Dịch vụ  NHBL có tác dụng đẩy nhanh 
quá trình luân chuyển tiền tệ, t ận d ụng ti ềm năng to lớn về  vốn 
của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, 
hạn chế  thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời 
gian cho cả  ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ  NHBL gi ữ vai trò 
quan   trọng   trong   vi ệc   m ở   r ộng   th ị   tr ường,   nâng   cao   năng   lực 


2

cạnh tranh, tạo ngu ồn v ốn trung và dài hạn chủ  đạo cho ngân 
hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh 
thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ 
phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng 
hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Với   một   đất   nướ c   có   gần  90  triệu  dân  và   mức   thu  nhập 
ngày   càng   tăng,   song   tỉ   lệ   ng ười   dân   sử   dụng  sản   phẩm  ngân 
hàng vẫn còn hạn chế, sự  tăng trưở ng thu nhập bình quân đầu 
người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy 
tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị  trườ ng dịch vụ  NHBL. 
Vì vậy, phát triển dịch vụ  NHBL đang là một xu thế  và là yêu  
cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP 
Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cườ ng sự hiện diện, 
gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ 
của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân 
hàng. 
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng  

ngày nay cho th ấy, ngân hàng nào nắm bắt đượ c cơ hội mở rộng  
việc cung cấp d ịch v ụ NHBL cho m ột s ố l ượng kh ổng l ồ dân cư 
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nướ c có nền kinh tế mới 
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Ngân   hàng   TMCP   Công   thương   Việt   Nam   là   một   trong 
những NHTM cổ  ph ần l ớn do Nhà nướ c nắm cổ  phần chi ph ối  
đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ  để  trở  thành một tập  
đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, ho ạt động đa năng cung cấp  
các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong nh ững  


3

năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt đượ c 
những kết quả  nh ất định trong hoạt động kinh doanh, đáp  ứng 
tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng 
cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy  
quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nướ c.
Tuy   nhiên,   hoạt   động   kinh   doanh   c ủa   Ngân   hàng   TMCP 
công thương Việt Nam v ẫn còn tập trung chủ  yếu vào tín dụng  
và các sản phẩm dịch vụ  truy ền th ống. D ịch v ụ NHBL còn yếu, 
sản   phẩm   dịch   vụ   nghèo   nàn,   chất   lượ ng   chưa   cao,   sức   cạnh  
tranh thấp. 
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở 
cửa   thị   trường   dịch   vụ,   tài   chính   theo   cam   kết   WTO,   d ịch   vụ 
ngân hàng đượ c dự  báo sẽ  là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc li ệt  
khi "vòng" bảo hộ  cho NHTM trong n ước không còn. Sự  tham 
gia của các  tổ  chức  phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng 
ngày   càng   mạnh   mẽ,   các   NHTM   nước   ngoài   tham   gia   vào   thị 
trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ  NHBL ­ m ột th ị 

trường còn bỏ  ngỏ   ở  nước ta. DVNH bán buôn, hướ ng tới các 
doanh nghiệp l ớn ngày càng bị  thu hẹp,  ảnh h ưởng không nhỏ 
đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.
Do đó, không còn sự  lựa chọn nào khác, việc phát triển các 
sản phẩm dịch vụ NHBL nh ằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa 
dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ 
với sự  cạnh tranh kh ốc liệt c ủa các NHTM trong và ngoài nướ c 
của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết 
có ý nghĩa quan trọng cả v ề lý luận và thực tiễn. 


4

Xuất phát từ  những lý do đó, tôi chọn đề  tài:   “Phát triển  
dịch   vụ   ngân   hàng   bán   lẻ   tại   Ngân   hàng   Thươ ng   mại   cổ  
phần Công thươ ng Việt Nam”  để làm luận án tiến sỹ.  
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh 
phát triển dịch vụ  NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt 
Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
­ Hệ  thống hoá và làm rõ hơn cơ  sở  lý luận về  phát triển 
dịch vụ  NHBL, bao g ồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò 
và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
­ Tìm hiểu kinh nghi ệm v ề  phát triển các dịch vụ  NHBL  ở 
một số  NHTM trên thế  giới; rút ra những bài học kinh nghiệm  
trong phát triển dịch v ụ NHBL  ở Ngân hàng TMCP Công thươ ng 
Việt Nam.
­   Phân   tích,   đánh   giá   đúng   thực   trạng   phát   triển   dịch   vụ 

NHBL   tại   Ngân   hàng   TMCP   Công   thương   Việt   Nam,   k ể   c ả 
những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
­   Đề   xuất   những   ph ương   h ướng   và   giải   pháp   chủ   yếu 
nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ  NHBL t ại Ngân hàng TMCP  
Công thương Việt Nam.
3. Đối tượ ng và phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượ ng nghiên cứu


5

Luận án nghiên cứu vấn đề  phát triển dịch vụ  NHBL t ại 
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
­   Về   nội   dung:   Luận   án   nghiên   cứu   phát   triển   dịch   vụ 
NHBL   tại   Ngân   hàng   TMCP   Công   thương   Việt   Nam,   h ướng  
trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ  bán lẻ  truyền thống (sản  
phẩm tiền gửi, sản ph ẩm cho vay…) và hiện đại (dịch vụ tư vấn  
tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử…), trong đó đối tượ ng đượ c 
cung cấp dịch vụ là ngườ i dân và các doanh nghiệp nh ỏ và vừa.  
­ Về  không gian:  Luận án nghiên cứu tình hình phát triển 
dịch vụ  NHBL tại hệ th ống Ngân hàng TMCP công thươ ng Việt 
Nam.
­ Về  thời gian:    Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển 
dịch vụ  NHBL tại Ngân hàng TMCP công thươ ng Việt Nam v ới  
chuỗi số  liệu phân tích từ  năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến 
năm 2030.
4. Cơ sở lý luận và phươ ng pháp nghiên cứu
4.1. Cơ sở lý luận 
Luận án dựa trên nền tảng của ch ủ  nghĩa Mác – Lê Nin, 

đườ ng lối chủ trương của Đảng, nhà nướ c về  phát triển dịch vụ 
ngân hàng nói chung, dịch v ụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói 
riêng. Luận án coi trọng các lý thuyết kinh tế  hiện  đại có liên 
quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ  NHBL trong các 
NHTM.


6

4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử  dụng tổng h ợp các phươ ng pháp nghiên cứu, chủ 
yếu là các phương pháp duy vật biện ch ứng và duy vật lịch sử.  
Chú trọng phương pháp hệ  thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, 
thống kê để  phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển 
vọng phát triển các  dịch vụ  NHBL tại Ngân hàng TMCP  công 
thương Việt Nam. Lu ận án kế  thừa những nhân tố  hợp lý của 
các công trình khoa học đã đượ c nghiên cứu, tiến hành phân tích, 
lựa chọn tri th ức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 
của luận án.    
5. Những đóng góp mới của luận án
­ Hệ  thống hoá và làm rõ hơn cơ  sở  lý luận về  phát triển 
dịch vụ  NHBL. Đưa ra khái niệm về  dịch vụ  ngân hàng, dịch vụ 
NHBL và phát triển dịch v ụ NHBL. Trong đó, quan điểm về dịch 
vụ  ngân hàng đượ c nghiên cứu theo phạm vi r ộng bao g ồm toàn  
bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển 
dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượ ng 
dịch vụ, nhằm ph ục v ụ  t ốt nh ất nhu c ầu c ủa khách hàng là các 
doanh nghiệp NVV và khách hàng cá nhân, thông qua hệ  th ống 
mạng lưới các điểm giao dịch và hệ  thống mạng thông tin, điện 
tử viễn thông.

­   Trình   bày   đặc   điểm  của  việc  phát   triển   dịch   vụ   NHBL 
trong  điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT  đang  diễn ra  mạnh 
mẽ.   Từ   đó,  luận   án  chỉ   ra  vai   trò   của  việc  phát  triển   dịch   vụ 


7

NHBL   trong   hoạt   động  kinh   doanh   của  các   NHTM   và   sự   phát 
triển của nền kinh tế.
­ Phân tích bối cảnh tình hình về  thực trạng và xu hướ ng 
vận động của dịch vụ  NHBL hi ện nay. T ừ   đó nêu lên sự  cần 
thiết   khách   quan   của   việc   phát   triển   dịch   vụ   NHBL   của   các 
NHTM Việt Nam trong b ối c ảnh HNKTQT.
­ Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và đưa 
ra các tiêu chí đánh giá nhằm đo lườ ng mức độ  thành công của  
việc phát triển dịch vụ NHBL t ại các NHTM.
­   Làm   rõ   các   nhân   tố   ảnh   hưởng   đến   phát   triển   dịch   vụ 
NHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT.
­ Trên cơ  sở  nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ  NHBL 
tại một số nước trên thế  giới, luận án rút ra một số  bài học kinh 
nghiệm   có   giá   trị   tham   kh ảo   cho   các   NHTM   nói   chung   và 
Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
­ Phân tích, đánh giá thực trạng ho ạt động của Vietinbank 
nói chung và hoạt động dịch vụ  NHBL của Vietinbank nói riêng, 
bao gồm cả  nh ững mặt tích cực cũng như  những hạn chế  y ếu 
kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của 
những hạn chế yếu kém đó.
­   Trên   cơ   sở   phân   tích   đánh   giá   bối   cảnh   tình   hình   trong 
nướ c và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực 
và cơ  hội cho sự  phát triển dịch vụ  NHBL của Vietinbank. Căn 

cứ  vào mục tiêu phát triển dịch vụ  NHBL c ủa Vietinbank  đến 


8

năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, luận  án đã đưa ra 6 nhóm 
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ  NHBL t ại Vietinbank.  Đồng 
thời, luận án cũng đã đề  xuất các kiến nghị  với Chính phủ  và 
NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ  NHBL c ủa 
các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong th ời gian t ới. 
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo  
và phụ lục, luận án gồm 4 chương, 12 tiết.


9

Chươ ng 1
 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong chương này,  tác  giả  tập trung nghiên cứu các  công 
trình khoa h ọc, các bài viết, bài báo... của các tác giả  trong và 
ngoài nước có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của 
NHTM nói chung và hoạt động dịch vụ  NHBL nói riêng. Đồng 
thời liên hệ  với đề  tài nghiên cứu của tác giả  để  xác định nội  
dung cần nghiên cứu, bảo đảm nội dung đề  tài không bị  trùng 
lắp   với   các   tác   giả   khác,   đồng   thời   cũng   rút   ra   những   kinh 
nghiệm trong quá trình nghiên cứu.
Qua nghiên cứu cho thấy, ch ưa có nhiều công trình nghiên 
cứu về  dịch vụ  NHBL, đặc biệt là dịch vụ  NHBL tại Ngân hàng  
TMCP Công thương Việt Nam trong điều kiện toàn cầu hóa và 

HNKTQT hiện nay. Hệ  th ống lý thuyết về  dịch vụ  NHBL cũng 
chỉ  đượ c đề  cập  ở  các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi 
khi căn cứ  vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ  cụ  thể  để  xây 
dựng hệ  thống lý thuyết chứ  chưa có sự  nghiên cứu khoa học, 
bài bản về  lĩnh vực dịch vụ  NHBL. Đặc biệt, sau khi gia nh ập 
WTO và thực hiện các cam kết mở  cửa th ị  tr ường d ịch v ụ  tài 
chính ngân hàng, dịch vụ NHBL  đã đượ c áp dụng một cách mạnh 
mẽ  tại các NHTM nước ngoài thì việc nghiên cứu để  rút ra các 
bài học  ứng dụng cho hệ  th ống NHTM Vi ệt nam cũng còn hạn  
chế và rất ít ỏi.
Vấn đề  đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ  lý 
thuyết về  dịch vụ  NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động 
của  hệ   thống  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương   Việt  Nam,  phân  


10

tích những điểm mạnh cũng như  điểm yếu trong phát triển loại  
hình dịch vụ  này tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam  
để có định hướng phát triển trong th ời gian t ới.
Chươ ng 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. Khái niệm, đặc điểm và yêu cầu khách quan phát 
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ở  tiết này tác giả  đã tập trung phân tích, luận giải làm rõ 
các khái niệm cơ  bản liên quan  đến dịch vụ  NHBL nh ư: Khái 
niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ 
NHBL. 
Dịch vụ  ngân hàng đượ c luận án tiếp cận theo nghĩa rộng, 

tức là bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ  ngân hàng cung cấp 
cho khách hàng đều đượ c hiểu là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ  NHBL là việc cung  ứng sản ph ẩm, d ịch v ụ  ngân 
hàng   tới   từng   cá   nhân   riêng   lẻ,   các   doanh   nghiệp   v ừa   và   nhỏ 
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể 
tiếp cận trực tiếp v ới s ản ph ẩm, d ịch v ụ  ngân hàng thông qua 
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Phát  triển  dịch  vụ   NHBL   là   sự   gia  tăng   về   số   lượ ng   các 
dịch vụ  cung cấp, mạng l ưới ho ạt động và các tiện ích của sản 
phẩm, chất lượng của từng lo ại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt 
nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.


11

Đ ồ ng   th ờ i,   lu ậ n   án   cũng   nêu   lên   nh ữ ng   đ ặ c   đi ể m   căn 
b ả n   c ủ a   phát   tri ể n   d ị ch   v ụ   NHBL   và   ch ỉ   rõ   vi ệ c   phát   tri ể n 
d ị ch   v ụ   NHBL   hi ệ n   nay   là   yêu   c ầ u   mang   tính   khách   quan, 
s ố ng   còn   v ớ i   s ự   phát   tri ể n   c ủ a   các   NHTM   Vi ệ t   Nam   trong  
b ố i c ả nh h ộ i nh ậ p KTQT.
2.2.   Nội   dung,   tiêu   chí   và   các   nhân   tố   chủ   yếu   ảnh 
hưở ng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1. Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng  
bán lẻ
Trong phần này tác giả tập trung phân tích những nhiệm vụ 
cần thực hiện trong quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHBL 
tại các NHTM, bao g ồm: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ 
NHBL; Đa dạng hoá dịch vụ NHBL, v ới cơ c ấu h ợp lý, nâng cao  
hiệu quả  hoạt động kinh doanh và vị  thế    của ngân hàng trong  
cạnh tranh; Nâng cao chất lượng dịch vụ  NHBL; Phát triển dịch 

vụ  NHBL mới; Triển h ệ  th ống CNTT và Phát triển nguồn nhân 
lực.
Bên cạnh đó, luận án cũng xây dựng hệ  thống các tiêu chí 
đánh giá nhằm đo lườ ng mức độ  thành công của việc phát triển 
dịch vụ NHBL tại các NHTM, bao g ồm: Tiêu chí phản ánh sự gia  
tăng của quy mô dịch vụ cung  ứng; Tiêu chí phản ánh sự gia tăng 
thị  phần hoạt  động; Tiêu chí về  sự  gia tăng số  lượ ng dịch vụ 
mới, mức độ  đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL; Tiêu chí 
về  mức độ  hài lòng của khách hàng; Tiêu chí về  thươ ng hiệu uy  


12

tín   của   NHTM   và   Tiêu   chí   về   khả   năng   cạnh   tranh   trên   thị 
trường.
2.2.2.   Các   nhân   tố   chủ   yếu   ảnh   hưởng   tới   phát   triển  
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong phần này tác giả  tập trung phân tích, đánh giá những 
tác động trực tiếp hay gián tiếp đối với phát triển dịch vụ NHBL  
từ  môi trường xã hội, môi trườ ng kinh tế, môi trườ ng pháp luật, 
các chính sách kinh tế  vĩ mô, mức độ  HNKTQT và bản thân môi 
trường hoạt động trong nội tại NHTM.
2.3. Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ  ngân hàng bán lẻ 
của ngân hàng thươ ng mại một số nước trên thế  giới và bài 
học rút ra đối với các ngân hàng thươ ng mại Việt Nam
Qua nghiên cứu kinh nghi ệm phát triển dịch vụ  NHBL c ủa  
các   NHTM   hàng   đầu   thế   giới   nh ư   HSBC,   ANZ,   City   Group,  
Bank of China t ại chính quốc và tại thị trườ ng Vi ệt Nam tác giả 
rút ra các bài học kinh nghi ệm quý giá đối với NHTM Việt Nam  
nói chung và Vietinbank nói riêng trong việc phát triển dịch vụ 

NHBL. Các bài học kinh nghi ệm chính đượ c rút ra là: Đa dạng  
hóa danh mục d ịch v ụ NHBL d ựa trên nền tảng công nghệ  hiện  
đại; Tập trung khai thác đối tượ ng khách hàng là cá nhân; Xây 
dựng th ươ ng hi ệu uy tín là mấu chốt trong việc thu hút khách  
hàng;  CNTT  là   chìa   khóa   quyết  định  sự  thành  công  trong   phát 
triển d ịch v ụ NHBL.


13

Chươ ng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠ NG MẠI 
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠ NG VIỆT NAM
3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân 
hàng Thươ ng mại cổ phần Công thươ ng Việt Nam
Ở   phần  này,  tác  giả   đã  trình  bày  lịch  sự   hình thành,  phát 
triển của Ngân hàng TMCP  Công  thương  Việt Nam k ể  t ừ  khi  
thành lập cho đến nay, mô hình tổ  chức họat động cũng như  cơ 
chế  quản trị  điều hành của Vietinbank t ừ  tr ụ  s ở  chính đến các 
đơn vị  trực thuộc và phụ  thuộc, những  ảnh hưởng của mô hình 
tổ   chức   hiện   tại   đã   tác   động   thế   nào   tới   hoạt   động   dịch   vụ 
NHBL. Tổng quan tình hình hoạt động của Vietinbank trong th ời  
gian qua, nh ững hạn ch ế y ếu kém và những khó khăn thách thức  
chủ  yếu của Vietinbank trong quá trình phát triển và hội nhập  
KTQT.
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 
Ngân hàng Thươ ng mại cổ  ph ần công thươ ng Việt Nam giai  
đoạn 2008­2013
3.2.1. Thực trạng về xây dựng chiến lược phát triển dịch  

vụ ngân hàng bán lẻ
Phần này, tác giả   đã trình bày những  nội  dung tr ọng y ếu 
của Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank t ừ vi ệc  


14

xây dựng mục tiêu và định hướ ng chiến lược, lộ  trình triển khai 
thực hiện chiến l ược, cũng như  phương pháp thực hiện chiến 
lượ c   trong   từng   th ời   kỳ.   Nh ằm   đạt   mục   tiêu:   Phát   triển  
Vietinbank tr ở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các 
sản phẩm dịch vụ NHBL c ủa Việt Nam và khu vực.
3.2.2.   Thực   trạng   về   phát   triển   các   loại   hình   dịch   vụ  
ngân hàng bán lẻ  tại Ngân hàng thươ ng mại cổ  phần công  
thươ ng Việt Nam
Phần   này,   tác   giả   tập   trung   phân   tính,   đánh   giá   tình   hình 
hoạt   động  của   Vietinbank  theo  t ừng  nhóm  dịch  vụ   NHBL  chủ 
yếu như: dịch vụ  huy động vốn, dịch vụ  cho vay v ốn và đầu tư,  
dịch vụ  thanh toán, dịch vụ  thẻ  và máy cà thẻ, dịch vụ  bảo lãnh, 
dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào giai đoạn từ  2008­2013. 
Các dịch vụ  NHBL mới ch ỉ t ập trung ch ủ y ếu vào các sản phẩm 
truyền thống, các dịch vụ  ngân hàng hiện đại đã có những bướ c  
phát triển nhất định nhưng sản phẩm còn đơn điệu, chất lượ ng 
dịch vụ  chưa cao. T ừ  đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ 
hội,  thách  thức  của Vietinbank trong phát triển dịch vụ  NHBL  
thời gian tới.
3.3. Đánh giá chung về  sự  phát triển dịch vụ  ngân hàng 
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt 
Nam
Trên  cơ   sở   phân   tích,   đánh  giá   thực  trạng  hoạt  động  của 

Vietinbank nói chung, hoạt động bán lẻ  của Vietinbank nói riêng. 


15

Trong tiết này, tác giả  đưa ra những đánh giá chung về  sự  phát  
triển dịch vụ NHBL c ủa Vietinbank trong th ời gian qua, bao g ồm  
cả  những mặt tích cực cũng như  những hạn chế  yếu kém trong 
quá trình phát triển dịch vụ NHBL. M ặt khác, tác giả cũng đã chỉ 
rõ nguyên nhân của những hạn ch ế  y ếu kém đó làm cơ  sở  cho  
việc đề  xuất hệ  thống giải pháp phát triển dịch vụ  NHBL của  
Vietinbank  ở ch ương 4.
Chươ ng 4
PHƯƠ NG HƯỚ NG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU
NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠ NG MẠI 
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠ NG VIỆT NAM
4.1. Phương hướng phát triển dịch vụ  ngân hàng bán lẻ 
tại Ngân hàng Thươ ng mại cổ  phần Công thươ ng Việt Nam 
đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030
4.1.1. Bối cảnh trong n ước và quốc tế   ảnh hưởng đến  
phát triển dịch vụ  ngân hàng bán lẻ  tại Ngân hàng Thươ ng  
mại cổ phần công thươ ng Việt Nam
Phần   này,   tác   giả   phân   tính,   đánh   giá   bối   cảnh   tình   hình 
trong nước và quốc tế  hiện nay, nh ững tác động tích cực và tiêu 
cực, đồng thời cũng chỉ  ra những cơ  h ội cho s ự  phát triển phát  
triển dịch vụ NHBL của Vietinbank.


16

4.1.2.   Định   hướ ng   mục   tiêu   phát   triển   của   Ngân   hàng  
Thươ ng mại cổ phần công thươ ng Việt Nam
4.1.2.1. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thươ ng mại cổ  
phần công thương Việt Nam
* Mục tiêu tổng quát: 
Xây   dựng   Vietinbank   tr ở   thành   tập   đoàn   tài   chính   mạnh, 
hiện đại, phát triển bền vững và giữ  vị  trí hàng đầu Việt Nam; 
hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ  cao; năng 
lực tài chính lành mạnh; trình độ  công nghệ, nguồn nhân lực và 
quản  trị   ngân  hàng   đạt  mức   tiên  tiến   theo  các  thông  lệ   chuẩn 
mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2015 đưa Vietinbank trở  thành 
tập đoàn tài chính mạnh trong khu v ực. 
* Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL t ại Vietinbank:
­ Nâng cao chất lượng sản ph ẩm d ịch v ụ  NHBL,  đa dạng  
hóa các sản phẩm dịch vụ  NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch  
vụ   NHBL   tự   động   chứa   hàm   lượ ng   công   nghệ   cao,   tích   cực 
nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch v ụ, triển khai có hiệu quả 
các sản phẩm dịch v ụ  tr ọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị 
gia tăng của các sản phẩm dịch vụ.
­ Nâng cao tỷ  trọng thu nh ập t ừ ho ạt động NHBL, đặc biệt 
là các dịch vụ  NHBL phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ  lực 
mà Vietinbank h ướng t ới trong trung và dài hạn. 
­ Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư  phát triển hệ  thống CNTT làm 
cơ  sở  cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ  ngân hàng hiện 


17

đại theo chỉ  thị  58­CT/TW của B ộ  Chính trị  về  đẩy mạnh  ứng 

dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ CNH, HĐH.
­ Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ  NHBL có phong cách 
làm việc chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp 
vụ, mang phong cách văn hóa Vietinbank và yêu cầu thực tiễn 
đặt ra. 
4.1.2.2. Những thu ận l ợi và khó khăn trong phát triển dịch  
vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian t ới
Trong phần này tác giả phân tích những thuận lợi, khó khăn 
từ  môi trường kinh tế, môi trườ ng xã hội, môi trườ ng văn hóa và 
quá trình HNKTQT của nền kinh t ế tác động đến hoạt động phát 
triển dịch vụ NHBL t ại Ngân hàng TMCP công thươ ng Việt Nam 
trong thời gian t ới.
4.1.3.  Phương  hướng cơ   bản nh ằm phát  triển dịch vụ  
ngân hàng bán lẻ  của Ngân hàng Thươ ng mại cổ  phần công  
thươ ng Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030
VietinBank   v ừa   vinh   d ự   nh ận   gi ải   th ưởng   “NHBL   tiêu 
biểu 2012” do VietNam Banking Awards bình ch ọn và trao giải. 
Đây là thành công b ướ c đầu trong định hướ ng chiến l ượ c xây 
dựng,   phát   triển   Vietinbank   tr ở   thành   NHBL   mạnh   trong   khu  
vực và trên thế giới.
Để  đạt đượ c mục tiêu trên, chiến lược phát triển dịch vụ 
NHBL   của   Vietinbank   đến  năm  2020  đã  xác  định  rõ   mục  tiêu, 
định hướng, phương pháp triển khai và các bướ c thực hiện để 
đạt   đượ c   mục   tiêu   trở   thành   NHBL   tầm   cỡ   khu   v ực  vào   năm 
2020; trong đó tập trung vào các nội dung cụ th ể nh ư sau:


18

­ Định hướng về  phát triển sản phẩm dịch vụ  NHBL: Các 

sản phẩm của dịch vụ  NHBL sẽ   đượ c phát triển đa dạng: cải 
tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHBL truy ền th ống, phát 
triển mạnh mẽ  các sản phẩm dịch v ụ  NHĐT chứa hàm lượ ng 
CNTT cao, xây dựng các gói dịch vụ  NHBL nhằm tăng cườ ng  
khả  năng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nh ằm đáp  ứng nhu  
cầu về  các dịch vụ  ngày càng đa dạng của các đối tượ ng khách 
hàng.
­ Định hướng về  phát triển thị  trường d ịch vụ  NHBL: Ti ếp  
tục mở  rộng mạng lưới ho ạt động cả  trong nước tại các trung 
tâm hành chính, khu đô thị đang phát triển. Mặt khác tích cực mở 
mang mạng lưới hoạt động ra các nướ c trong khu vực và trên thế 
giới, đây là thị  trường rộng lớn, đầy tiềm năng nhưng cũng chịu 
sự  cạnh tranh khốc li ệt c ủa các ĐCTC toàn cầu. Việc phát triển 
thị   trường   nước   ngoài   là   xu   hướ ng   tất   yếu   trong   quá   trình 
HNKTQT,   giúp   Vietinbank   kh ẳng   định   tên   tuổi   trên   phạm   vi 
quốc  tế  và  đúc  rút  kinh  nghiệm  th ực  tế,  b ổ  tr ợ   cho  vi ệc  phát  
triển thị trường n ội địa.
­ Định hướng về  phát triển kênh phân phối dịch vụ  NHBL: 
Tiếp tục phát triển phân phối dịch vụ  NHBL theo 2 kênh phân  
phối chủ  yếu là: (i) Kênh phân phối truyền thống thông qua hệ 
thống các chi nhánh, phòng giao dịch và (ii) Kênh phân phối hiện  
đại, bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ 
thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ  thông minh và hệ  thống 
call centre.


19

4.2.   Những   giải   pháp   chủ   yếu   nhằm   đẩy   mạnh   phát 
triển dịch vụ  ngân hàng bán lẻ  của Ngân hàng Thươ ng mại 

cổ phần công thươ ng Việt Nam trong thời gian t ới
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
Trong nhóm giải pháp này tác giả  đã đưa ra các biện pháp 
cụ  thể  nhằm hoàn thiện  mô  hình tổ  chức của  Vietinbank theo  
hướ ng là một ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ  và chuẩn 
mực quốc tế. Việc chuy ển  đổi sâu rộng mô hình tổ  chức theo 
chiều  dọc,  chuyên  môn   hóa  giữa  khâu   bán  hàng  và  thẩm  định, 
quản lý rủi ro chính là nhân tố  chủ  yếu, tạo b ước đột phá căn 
bản để  Vietinbank th ực hi ện m ục tiêu gia tăng thị  phần đi đôi 
với   nâng   cao   chất   lượng   tín   dụng,   chất   lượng   phục  v ụ   khách 
hàng trong th ời gian t ới. Bên cạnh đó, tác giả  cũng đưa ra các 
giải  pháp  tổng  thể   nhằm   phát  triển  mạnh   mẽ   đội  ngũ  cán  bộ 
Vietinbank đủ  tầm gánh vác sứ  mệnh phát triển Vietinbank tr ở 
thành tập đoàn tài chính hàng đầu trong khu v ực trong th ời gian  
tới.
4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin
Trong nhóm giải pháp này, tác giả  đã đưa ra các biện pháp 
cụ  thể  và lộ  trình để  thực hiện nhằm phát triển mạnh mẽ  hệ 
thống CNTT của Vietinbank, làm cơ  sở  cho việc xây dựng các 
sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại và đồng bộ góp phần nâng cao 
năng lực cạnh tranh và HNKTQT của Vietinbank trong th ời gian  
tới. Hệ  thống CNTT c ủa Vietinbank c ần phát triển theo 2 nhóm 
là: Hệ  thống ngân hàng lõi (Core Banking) và Hệ  thống các sản 


20

phẩm  ứng dụng nhằm phát triển sản phẩm dịch v ụ  đáp  ứng tốt 
nhu cầu khách hàng.
4.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro

Trong nhóm giải pháp này, tác giả  đã đưa ra các biện pháp 
cụ  thể  nhằm  tăng  cườ ng quản trị  rủi ro trong ho ạt  động kinh  
doanh,   bảo   đảm   sự   phát   triển   ổn   định   và   bền   vững   của 
Vietinbank trong quá trình HNKTQT. Các biện pháp đó tập trung  
vào việc: triển khai áp dụng hệ  thống quản trị  rủi ro cho t ất c ả 
các hoạt động theo thông lệ  tốt nhất về  quản tr ị điều hành hoạt 
động   kinh   doanh,   rà   soát   ban   hành   các   chính   sách   và   quy   trình 
nghiệp vụ  theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Rà soát ban hành đầy 
đủ  quy trình bán sản phẩm dịch v ụ  ch ặt ch ẽ  phù hợp với quy 
định của pháp luật; Hoàn thiện mô hình tổ  chức bảo đảm kiểm 
soát chéo giữa các bộ  phận nghiệp vụ, phân định rõ trách nhiệm 
giữa khâu bán hàng và khâu quản lý rủi ro.
4.2.4. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ
Trong nhóm giải pháp này, tác giả  đã đề  xuất tiếp tục hoàn 
thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ  hiện có, các sản phẩm 
dịch vụ  truyền th ống phù hợp với tâm lý và nhu cầu của khách 
hàng. Bên cạnh đó cần tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ 
tiện ích mới, với các tính năng hiện đại, đáp  ứng đượ c nhu cầu 
ngày càng đa dạng của mọi đối tượ ng khách hàng, đặc biệt quan 
tâm đến phát triển trọn gói các sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản  
phẩm, gia tăng lợi ích và tiện ích đối với khách hàng.


21

4.2.5.   Nhóm   giải   pháp   về   phát   triển   thị   trường   và  
phươ ng pháp bán sản phẩm
Trong nhóm  giải  pháp này,  tác  giả   đã  trình  bày  giải  pháp 
nhằm mở  rộng thị  tr ường, c ải ti ến ph ương pháp bán hàng nhằm 
tạo sự  thoải mái, tiện lợi trong quá trình sử  dụng các dịch vụ 

ngân hàng. Thị  trường ti ềm năng đượ c xác định là khối doanh  
nghiệp nhỏ  và vừa và khách hàng cá nhân là thị  trường to lớn và 
lâu dài của dịch vụ  NHBL. Ngoài việc quan tâm phát triển thị 
trường nội địa, Vietinbank cần đẩy mạnh phát triển ra thị trường 
thế giới nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và 
phục vụ  trọng gói các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng trên 
toàn thế  giới. Về  kênh phân phối sản phẩm cần đượ c quan tâm 
phát triển toàn diện cả  kênh phân phối truyền th ống thông qua 
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và đặc biệt quan tâm phát  
triển   kênh   phân   phối   thông   qua   các   dịch   vụ   NHĐT,   đây   sẽ   là 
kênh phân phối chủ đạo với dịch vụ NHBL trong t ương lai.
4.2.6. Nhóm giải pháp về vốn
Trong   nhóm   giải   pháp   này,   tác   giả   đã   trình   bày   các   giải 
pháp nhằm gia tăng ngu ồn v ốn t ự  có của chủ  sở  hữu thông qua 
các hình th ức: Tiếp t ục th ực hi ện quá trình cổ  phần hóa, thông 
qua vi ệc phát hành cổ  phiếu cho các cổ  đông trong n ướ c; Đàm 
phán mời tham gia mua c ổ  ph ần c ủa các ĐCTC lớn và có uy tín 
trên thế  gi ới nh ằm tăng nhanh năng lực tài chính và tiếp thu các 
kinh nghi ệm qu ản lý tiên tiến từ  các nướ c phát triển; Đề  nghị 
Chính phủ  cần ti ếp tục c ấp b ổ  sung v ốn cho Vietinbank, nh ằm