2 xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa trên mô hình sự hài lòng tại Bệnh viện Nhi Đồng 2

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

2 XÂY DỰNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI
DỰA TRÊN MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2
Lục Quả*, Trịnh Hữu Tùng*

TÓM TẮT
Mục tiêu: Dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại
bệnh viện Nhi Đồng 2.
Phương pháp nghiên cứu: Định tính cắt ngang.
Kết quả: Dựa trên các mô hình sự hài lòng, nghiên cứu này đã thu thập ý kiến kiến của thân nhân bệnh nhi
có con em mình đang điều trị nội trú tại bệnh viện Nhi Đồng 2, các ý kiến thể hiện những cảm nhận và đánh giá
khách quan của người được hỏi về hình ảnh – thương hiệu bệnh viện, về những điểm nổi bậc của bệnh viện,
những giá trị mà họ mong đợi ở bệnh viện, những cảm nhận của họ vể chất lượng phục vụ tại bệnh viện, những
điểm hài lòng về bệnh viện, những phàn nàn về bệnh viện. Từ những ý kiến của thân nhân bệnh nhân sau khi
được phỏng vấn được giải băng và tổng hợp lại, xây các thang điểm, và từ những thang điểm này sẽ được mã
hóa để có thể tính toán, đo lường được những nhận xét, đánh giá và sự hài lòng về các dịch vụ tại bệnh viện. Chỉ
số hài lòng nghiên cứu này đề nghị:

Kết luận: Đây là một nghiên cứu dựa vào những ý kiến của đối tượng được khảo sát kết hợp với việc sử
dụng các thang điểm nhằm đo lượng các ý kiến các đối tượng được hỏi. Việc khảo sát này dựa trên cơ sở là
những chỉ số hài lòng (trong các lĩnh vực kinh tế, du lịch) mà các nước và các tổ chức, doanh nghiệp đã xây dựng
từ nhiều thập niên nay. Từ đó, nghiên cứu này đề xuất một mô hình Hài lòng của thân nhân bệnh nhân/thân
nhân bệnh nhân trong nghiên cứu này.
Từ khóa: Thân nhân bệnh nhi, chỉ số hài lòng.

ABSTRACT
THIẾU
Luc Qua, Trinh Huu Tung * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 16 - Supplement of No 4 - 2012: 8 - 21

Objective: Conducted on models of customer Satisfaction construction customer Satisfaction Index’s
families of patients at Children’s Hospital 2.
Methods: Qualitative research.
Results: Conducted on models of customer Satisfaction, this research has collected reviews from families
whose children have received in-patient treatments at Children’s Hospital 2. The opinions has expressed the
feelings and objective assessment on the hospital's image & brand, the brilliant points, the expected values, the
service quality, the satisfactions, the complains. After interview, patient’s comments shall be boot thawed,
generalized and classified into point scale, which will then be codified for evaluation and measurement of feedbacks
about services supply in hospital.

* Bệnh viện Nhi Đồng 2.
Tác giả liên lạc: Cn Lục Quả.

8

ĐT: 0986970657 ,

Email:

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

Nghiên cứu Y học

Conclusions: This research is carried out on investigated subjects’ comments along with the use of point
scale measuring received feedbacks. The research bases on satisfaction index built by organizations and enterprises
over the past decades, there to put up a Satisfaction model of its patients and their beloved.

Key words: Satisfaction construction customer, families of patients.

ĐẶT VẤN ĐỀ

ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Được phục vụ tốt tại các cơ sở y tế công
luôn là mong muốn của người bệnh và thân
nhân của họ.

Thiết kế nghiên cứu

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu được
chăm sóc sức khỏe của người dân càng cao. Đấy
cũng là lí do mà nhiều nhà đầu tư vào xây dựng
các cơ sở y tế tư nhân (kể cả chuyên khoa nhi)
với chất lượng phục cao.
Bên cạnh không ngừng cải tiến kỹ thuật,
nâng cao tay nghề cho các nhân viên, ban lãnh
đạo bệnh viện cũng đã rất chú ý tới chất lượng
phục vụ.
Chất lượng phục vụ là làm thỏa mãn những
nhu cầu cơ ngày càng cao của bệnh nhân, thân
nhân bệnh nhân. Do vậy, chúng ta cần phải biết
những yếu tố nào không làm cho bệnh nhân
không thỏa mãn để từ đó bệnh viện khắc phục
và hoàn thiện.
Đây là lý do cần thiết để tiến nguyên cứu
này.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng
xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại
bệnh viện Nhi Đồng 2.
Mục tiêu cụ thể
Xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân
bệnh nhi về công tác chuyên môn, phục vụ và
các công tác khác tại bệnh viện Nhi Đồng 2.
Tìm hiểu những mong muốn thân nhân
bệnh nhi về công tác chuyên môn; phục vụ; cơ
sở hạ tầng của bệnh viện.
Tìm hiểu các điểm thân nhân chưa hài lòng
về công tác chuyên môn, phục vụ và các công
tác khác tại bệnh viện Nhi Đồng 2.

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

Định tính cắt ngang.

Đối tượng nghiên cứu
Thân nhân bệnh nhân.
Mô hình sự hài lòng của khách hàng đã có.

Phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu
Chọn cỡ mẫu đến khi thông tin thu thập
được từ bệnh nhân được bão hòa
Chọn mẫu theo phương pháp nghiên cứu
định tính: Chọn mẫu có khả năng thu được

nhiều thông tin nhất.
Chọn mẫu tại phòng khám, tại các khoa lâm
sàng.
Lấy mẫu đại diện theo hình thức khám.

Tại phòng khám
Lấy mẫu đại diện theo nhóm tuổi.
Lấy mẫu đại diện theo nhóm bệnh.
Lấy mẫu đại diện theo giờ khám.

Tại các khoa
Lấy mẫu theo các khoa.
Lấy mẫu đại diện theo số ngày nằm viện.

Phương pháp tiến hành
Tham cứu tài liệu
Sau khi tham khảo các mô hình chỉ số hài
lòng đã được công bố, trong nghiên cứu cứu
này nghiên cứu này đề xuất mô hình chỉ số hài
lòng của thân nhân bệnh nhi nói riêng của các
bệnh nhân ở các các bệnh viện nói chung.
Trong mô hình sự hài lòng của nghiên cứu
này, sự hài lòng của bệnh nhân khi họ cảm nhận
được các giá trị ở những gì họ mong đợi (chất
lượng cảm nhận), họ cảm nhận được giá trị của
chất lượng mong đợi (chất lượng mong đợi), và

9

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

trên sự uy tín ở hình ảnh của bệnh viện (hình
ảnh bệnh viện – thương hiệu bệnh viện). Sự hài
lòng của bệnh nhân còn được củng cố khi
những phàn nàn của họ được giải đáp và khắc
phục triệt để, và khi bệnh nhân hài lòng về dịch

vụ khám chữa bệnh thì họ sẵn sàng quay lại nếu
phải cần tới dịch vụ y tế.
Biến số phỏng vấn
Dựa vào mô hình này, nguyên cứu này đưa
ra biến số chính sau:

Chất lượng mong đợi
((Expected Quality)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived Quality)

Phàn nàn của BN
(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
Value)

Sự hài lòng

của BN
(customer
satisfaction)

Hình ảnh bệnh viện
(Brand Image)

Lòng trung thành
của BN
(Brand Image)

BIẾN SỐ KẾT
QUẢ

BIẾN SỐ TRUNG
TÂM

BIẾN SỐ NGUYÊN NHÂN

Biến tiềm ẩn

Yếu tố khai thác
Ấn tượng chung về hình ảnh của bệnh viện
Hình ảnh
Đặc trưng hay mức độ nổi trội của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với bệnh viện khác theo quan niệm
thương hiệu
của bệnh nhân hay thân nhân.
Chất lượng mong đợi chung của bệnh nhân hoặc thân nhân về bệnh viện.
Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của bệnh nhân hoặc thân nhân.
Chất lượng

mong đợi
Chất lượng mong đợi thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ.
Chất lượng mong đợi về dịch vụ tại bệnh viện
Chất lượng cảm nhận tổng quát
Chất lượng cảm nhận về mức độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện
Chất lượng cảm
Nhi Đồng 2.
nhận
Chất lượng cảm nhận thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ.
Chất lượng cảm thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ.
Đánh giá chất lượng theo giá
Giá trị cảm
nhận
Đánh giá giá theo chất lượng
Thỏa mãn của bệnh nhân hoặc thân nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh
viện Nhi Đồng 2.
Những mong đợi của bệnh nhân hoạc thân nhân nhưng không được đáp ứng
Sự hài lòng
khách hàng Thỏa mãn trong sự so sánh với dịch vụ khám chữa bệnh và phục tại các bệnh viện cùng chuyên
khoa khác.
Khoảng cách của dịch khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện so với điều lý tưởng.
Sự phàn nàn
Chưa thỏa mãn về dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện.
của bệnh nhân
Những yêu cầu riêng mà bệnh viện chưa đáp ứng được.
hoặc thân nhân
Khả năng sẽ trở lại
Lòng trung
Giới thiệu với người khác
thành

Quảng cáo miệng cho bệnh viện về dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ.

Phỏng vấn sâu

Thảo luận nhóm

Câu hỏi bán cấu trúc với nội nhằm làm rõ
mục tiêu nghiên cứu.

Thảo luận theo các vấn đề: Công tác chuyên
môn, phục vụ, cơ sở hạ tầng của bệnh viện

10

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012
nhằm tìm ra các yếu tố quyết định sự thỏa mãn
của thân nhân bệnh nhân trong nhóm thảo luận.

Xây dựng chỉ số hài lòng
Sau khi có kết quả từ nghiên cứu định tính,
nghiên cứu này chọn lọc và xây dựng các bảng
là những giá trị của của các biến số nghiên cứu.
Việc xây dựng các giá trị các biến số được dựa
vào từng biến mà áp dụng các thang đo khác
nhau.

KẾT QUẢ

Hầu hết các thân nhân bệnh nhi đang có con
em đang nằm điều trị tại đây đều đánh giá rất
cao về khả năng chuyên môn của các bác sĩ tại
bệnh viện Nhi Đồng 2:
“… Lần đầu tiên đưa bé xuống đây điều trị, tôi
thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh, chẩn đoán
chính xác…” (Ý kiến của một bà mẹ có con 4 tuổi
đang được điều trị tại BV. NĐ2).
“… vì bệnh viện Nhi Đồng 2 là chuyên khoa nhi
nên để con nhập viện tôi sẽ an tâm hơn…” (Ý kiến
của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tim
Mạch – BV.NĐ2).
“… nói chung ở đây (BV. NĐ2 – tác giả) thì hay,
trị thì hết, chứ mua thuốc ở ngoài không hết…” (Ý
kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa
Tim Mạch – BV.NĐ2).
Ngoài đánh giá cao về chuyên môn của bác
sĩ bệnh viện Nhi Đồng 2, một vài thân nhân
bệnh nhi cũng có ý kiến tốt về những vấn đề
khác như nhân viên nhiệt tình, vệ sinh,…
“… công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và
kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất
nhiệt tình…” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang
nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2).
“Khi con của em bị bệnh, thì điều em nghĩ đầu
tiên là hai bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi
Đồng 2. Nhưng nếu em đưa con em đến bệnh viện
Nhi Đồng 1 thì không gian chật chội quá nên em đưa
bé đến đây vì có không gian rộng rãi. Đó cũng là ấn
tượng đầu tiên khi em đến đây” (Ý kiến của một bà

mẹ có con đang nằm ở khoa Tiêu hóa –
BV.NĐ2).

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

Nghiên cứu Y học

“Ở dưới quê tôi nghe nói bệnh viện này rất là
tốt…” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở
khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2).
Ngoài ra cũng có những ý kiến của thân
nhân không đồng ý một số vấn đề về căn tin,
công tác chống nhiễm khuẩn,…
“…một bình nước, tôi mua ở ngoài chỉ có 10
ngàn đồng, nhưng ở đây bán 28 ngàn đồng, như một
phần cơm mua ở căn tin thì ăn không đủ no… nói
chung cái gì trong đây bán cũng mắc”. (Ý kiến của
một ông bố con đang nằm ở khoa Tim mạch –
BV.NĐ2).
“Tôi thấy có mấy cô thực tập toàn mang dép vô
phòng cấp cứu, vì phòng là phòng cấp cứu nên tui
(tôi) sợ nhiễm khuẩn.” (Ý kiến của một bà mẹ).

Những điểm nổi bật của bệnh viện Nhi
Đồng 2 so với những bệnh viện khác theo
cảm nhận của các thân nhân bệnh nhi tham
gia phỏng vấn và thảo luận nhóm
Điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so
với bệnh viện khác theo ý kiến của các thân
nhân bệnh nhi khi tham gia phỏng vấn.

“Ở thành phố này có hai bệnh viện nhi lớn là
bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi Đồng 2,
nhưng tôi thích nhất là bệnh viện Nhi Đồng 2 vì có
không gian rộng rãi, có chỗ để em bé vui chơi thoải
mái, điều này giúp bé nhanh khỏi bệnh hơn” (Ý kiến
của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện
Nhi Đồng 2)
“Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích rõ những thắc
mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tuyến
tỉnh” (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều
trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)
“Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác
thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở
đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có
con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến
của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện
Nhi Đồng 2).

11


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

Những mong đợi của thân nhân bệnh nhi
Tâm lý của bất cứ bệnh nhân nào khi phải
đến bệnh viện đều không mong gì hơn ngoài
việc bác sĩ có thể nhanh chóng giúp họ hết bệnh

và trở về với cuộc sống bình thường, để có thể
làm việc học hành. Thực tế điều này, cũng đã
được những thân nhân bệnh nhi tham gia trong
nghiên cứu của tôi thừa nhận.
“Khi một người phải đến bệnh viện để trị
bệnh, ai cũng mong sao bác sĩ chữa được bệnh
và nhân chóng hết bệnh.” (Trích ý kiến của
một thân nhân bệnh nhi).

quỹ từ thiện để giúp đỡ những đối tượng này thì còn
gì quý bằng.” (Ý kiến của một ông bố con đang
nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2).
“Tôi muốn công tác điều trị ngày càng được
nâng cao. Tôi thấy những cuộc nói chuyện thế này
rất có ích cho cả bệnh nhân và bệnh viện, nếu được tôi
đề nghị bệnh viện nên có nhiều cuộc nói chuyện thế
này để người bệnh được bày tỏ ý kiến hay những thắc
mắc của mình” (Ý kiến của một ông bố con đang
nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2).
“Tôi mong muốn các bác sĩ nhiệt tình hơn”.
(Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Mong muốn các bác sĩ, điều dưỡng quan tâm
nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn, thường xuyên hơn tới
bệnh nhân”. (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Khâu vệ sinh cần sạch sẽ hơn… phòng lạnh
nhưng không đạt, không thoáng mát.” (Trích ý kiến
của mẹ một bệnh nhi).

“…cũng như công việc hàng ngày của mình, tôi
làm nghề sửa xe, có thể nói cũng như một bác sĩ, tôi
cũng phải xác định chính xác bệnh chiếc xe đó bị
“bệnh gì” để “điều trị”, cái nghề của tôi chỉ cần nghe
tiếng xe là biết xe bị gì và sửa ngay cái đó chứ không
làm lung tung, tôi cũng mong muốn bác sĩ ở đây
cũng như vậy, chứ tôi thấy ở những bệnh viện ở tỉnh
thì không được như vậy” (Trích ý kiến của cha một
bệnh nhi đang điều trị tại BV. NĐ2).

“Khu vực căn tin quá chật, lãnh đạo bệnh viện
phải yêu cầu công ty trúng thầu căn tin yêu cầu
nhân viên phục vụ về cung cách phục vụ phải lịch
sự và có văn hóa, vì căn tin nằm trong khuôn viên
của bệnh viện, nên những ứng xử không hay của
nhân viên căn tin cũng ảnh hưởng đến tiếng tăm
của bệnh viện, người ta không biêt căn tin là ai,
người ta chỉ biết bệnh viện Nhi Đồng 2. Phải có
thùng thư góp ý ở ngay căn tin, bệnh viện phải
quản lý chặc chẽ khâu vệ sinh tại căn tin” (Trích ý
kiến của mẹ một bệnh nhi).

“Tôi hy vọng khi đưa bé đến đây các khâu đều
nhanh gọn” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi).
“Tôi mong các bác sĩ giúp bé nhanh khỏi bệnh
để nhanh về nhà” (Trích ý kiến của mẹ một
bệnh nhi).
“Mong con nhanh hết bệnh, khi có thắc mắc gì thì
muốn được bác sĩ giải thích cặn kẽ” (Trích ý kiến
của mẹ một bệnh nhi).

“…Tôi mong muốn bệnh viện nên có nhà vệ sinh
riêng cho các bé và cho người lớn, ngoài ra phải có để
rửa dụng cụ vệ sinh riêng cho các bé…” (Trích ý
kiến của mẹ một bệnh nhi).
“Tôi muốn có chỗ để xúc bình sữa cho bé riêng,
bình sữa hay những dụng cụ khác mà rửa ở phòng vệ
sinh thì rất dễ bị nhiễm bệnh…” (Trích ý kiến của
mẹ một bệnh nhi).
“Con bệnh phải vô bệnh viện, điều mong muốn
lớn nhất là con nhanh chóng được khỏi bệnh, ngoài ra
có nhiều hoàn cảnh rất khó khăn, do đó nên có những

12

“Tôi mong các bác sĩ nên thông tin nhiều hơn về
bệnh cho cha mẹ biết. Mỗi cha mẹ khi phải mang con
mình tới đây đều mong muốn biết bệnh tình của còn
mình thế nào? Nguyên nhân nào gây ra bệnh đó?
Tâm lý của cha mẹ nào cũng vậy hết, con mình bệnh
thì lo lắng, suy nghĩ đủ thứ hết, không biết bệnh tình
con mình thế nào, nặng nhẹ ra sao? … Thường ở các
bệnh viện thì sau khi xuất viện thì mới biết con mình
bị bệnh gì…” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang
nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)
“Tôi mong mỗi giường chỉ một bé nằm, chứ 1
giường có 3, 4 bé cùng nằm thì bé bệnh càng bệnh
thêm.” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm
tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Tôi mong sao bệnh viện nên cho các bé bị mắc
các bệnh truyền nhiễm nằm riêng, tôi thấy ở khoa cấp

cứu có những bé bị tiêu chảy, bị sốt… nằm cùng

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012
nhau. Điều này, bé mắc bệnh này dễ mắc thêm những
bệnh khác nữa.” (Ý kiến của một bà mẹ có con
đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Mong bác sĩ không ngừng nâng cao chuyên
môn của mình, có thái độ tận tình bệnh nhân.”

Nghiên cứu Y học

đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có
con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)
“Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến
của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện
Nhi Đồng 2).

“Mong bệnh viện có nhiều giường bệnh hơn
nữa để mỗi bé được nằm một giường.” (Ý kiến
của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện
Nhi Đồng 2).

Giá trị cảm nhận

“Tôi mong muốn khi bé nằm viện nên thay ra
giường mỗi ngày, khi tôi có yêu cầu muốn thay thì
nhân viên tỏ thái độ khó chịu.” (Ý kiến của một bà

mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Tôi thấy so với chất lượng khám và điều trị tại
bệnh viện nhi Đồng 2 thì số tiền bỏ ra là chính đáng”.
(Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh
viện Nhi Đồng 2)

Chất lượng cảm nhận

“Tôi cảm thấy rất yên tâm khi đưa con vô
đây,mỗi khi con tôi bệnh, tôi đưa con đi bệnh viện nào
cha nó cũng không cho cứ bắt tôi phải đưa vô bệnh
viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con
đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

Các thân nhân bệnh nhi đều có những cảm
nhận rất thực tế về chất lượng khám chữa bệnh
và chất lượng phục vụ tại bệnh viện Nhi Đồng
2.
“… tôi thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh,
chẩn đoán chính xác…” (Ý kiến của một bà mẹ có
con 4 tuổi đang được điều trị tại BV. NĐ2).
“… công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và
kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất
nhiệt tình…” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang
nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2).
“Khi con của em bị bệnh, thì điều em nghĩ đầu
tiên là hai bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi
Đồng 2. Nhưng nếu em đưa con em đến bệnh viện
Nhi Đồng 1 thì không gian chật chội quá nên e đưa

bé đến đây vì có không gian rộng rãi” (Ý kiến của
một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi
Đồng 2).
“Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích cặn kẻ những
thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tỉnh”
(Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều trị tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Ở dưới quê tôi nghe nói bệnh viện này rất là
tốt…” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở
khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2).
“Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác
thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

Những người tham gia nghiên cứu cho rằng,
so với chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện
Nhi Đồng 2 thì số tiền bỏ ra là chính đáng.

“Chất lượng khám ở đây tương đối, một ngày bác
sĩ khám con tôi 3 lần, bác sĩ dặn có chuyện gì thì
xuống gặp bác liền, khi xuống đó thì các bác sĩ cũng
khám liền cho cháu, tôi thấy cũng yên tâm. Các bác sĩ
phục rất nhiệt tình.” (Trích ý kiến của một bà mẹ
có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)
“Theo cảm nhận của tôi thì nói chung đây tốt”.
(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Tôi thấy ở đây tốt, nhưng các xét nghiệm thì
nên làm tại khoa, chứ hiện giờ thì đi xa quá.” (Trích

ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh
viện Nhi Đồng 2).
“Tôi thấy ở đây tương đối là tốt, tuy nhiên về cơ
sở hạ tầng thì chưa được tốt lắm, phía trước thì đẹp
còn phía sau thì nó cứ lộn xộn thế nào ấy” (Trích ý
kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh
viện Nhi Đồng 2).
“Tôi thấy ở đây cũng được, căn tin phục vụ cũng
sạch sẽ, phòng thoáng mát, nhân viên phục vụ cũng
được.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang
nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

13


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

“Tôi thấy như vậy là phù hợp, không quá cao”
(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến
của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện
Nhi Đồng 2).

Sự hài lòng của khách hàng

Những phàn nàn của khách hàng

Khi được hỏi điều gì khiến thân nhân bệnh
nhi hài lòng về công tác điều trị và phục tại
bệnh viện Nhi Đồng 2, những người được hỏi
đã đề cập tới các vấn đề khám bệnh, thái độ, khu
vui chơi cho các bệnh nhi, về không gian tại
bệnh viện, …

Khi được hỏi thân nhân bệnh nhi có điều gì
còn chưa hài lòng về công tác điều trị tại bệnh
viện Nhi Đồng, hầu hết những người được hỏi
đều bày tỏ sự hài lòng đối với công tác điều trị
tại đây, tuy nhiên cũng có những ý kiến phàn
nàn về tiền thuốc, các công tác phục vụ khác.

“Tôi thấy cũng hài lòng về công tác khám bệnh
tại bệnh viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có
con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

”Việc mua sữa ở bệnh viện Nhi Đồng 1 được
giảm 20%, còn bệnh viện mình thì không thấy giảm,
nếu được giảm thì bệnh nhân sẽ đỡ được phần nào.”
(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Thầy thuốc tận tâm với bệnh nhân, bác sĩ thăm
khám nhanh chóng” (Trích ý kiến của một bà mẹ
có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Không gian ở đây thoáng mát” (Trích ý kiến
của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện

Nhi Đồng 2).
“Ở đây có trang thiết bị, hiện đại, có đầy đủ các
phương tiện để chẩn đoán và điều trị cho các cháu.”
(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Tiền thuốc bảo hiểm y tế ở đây giảm quá ít”
(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Khâu vệ sinh cần sạch sẽ hơn… phòng lạnh
nhưng không đạt, không thoáng mát.” (Trích ý kiến
của mẹ một bệnh nhi).
“Tôi thấy một số bác sĩ thật sự chưa nhiệt tình.”
(Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi).

“Cần xây thêm nhiều khu vui chơi hơn nữa cho
các cháu” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con
đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Mỗi lần làm các xét nghiệm, phải đi quá xa, gây
bất tiện cho các bé, nếu được nên làm tại khoa.”
(Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi).

“Tôi cảm thấy rất yên tâm khi đưa con vô
đây,mỗi khi con tôi bệnh, tôi đưa con đi bệnh viện nào
cha nó cũng không cho cứ bắt tôi phải đưa vô bệnh
viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con
đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Khi tôi xin thay tấm ra giường hàng ngày, các

cô tỏ thái độ khó chịu” (Trích ý kiến của mẹ một
bệnh nhi).

“… công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và
kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất
nhiệt tình…”

Tôi thấy các bé bị mắc các bệnh truyền nhiễm
nằm chung với các bé khác, tôi thấy ở khoa cấp cứu có
những bé bị tiêu chảy, bị sốt… nằm cùng nhau. Điều
này, bé mắc bệnh này dễ mắc thêm những bệnh khác
nữa.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích cặn kẽ những
thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở
tỉnh”. (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều
trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

”Căn tin bán hàng quá mắc” (Trích ý kiến của
mẹ một bệnh nhi).

“Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác
thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở
đây cũng rất tốt”. (Ý kiến của một bà mẹ đang có
con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

“Nhân viên căn tin có thái độ không vui vẻ”
(Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi).

14

“Nhân viên bán thuốc mặt còn hằm hằm” (Trích
ý kiến của mẹ một bệnh nhi).

“Một số nhân viện khác nói chuyện còn trống
rỗng" (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi).

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012
“…cần chú ý nhiều hơn tới khu vệ sinh, còn dơ
quá…”. (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang
nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

Lòng trung thành
Các thân nhân bệnh nhi tham gia thảo luận,
khi có vấn đề sức khỏe thì sẽ mang người thân
của mình đến những bệnh viện có chất lượng,
uy tín và nhiệt tình mà không phân biệt đó là
bệnh viện nào. Những người được hỏi cũng đều
nói sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân của
mình về bệnh viện.
“Tôi sẽ mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi, có trang
thiết bị tốt và hiện đại nhất” (Ý kiến của một bà mẹ
đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví dụ, bệnh
nhi thì vào Nhi Đồng, bệnh tim thì vào viện tim” (Ý
kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh
viện Nhi Đồng 2).

“Tôi thì không phân biệt bệnh viện, miễn uy tín
và nhiệt tình là được” (Ý kiến của một bà mẹ đang
có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Tôi sẽ đưa bệnh nhân vào bệnh viện gần nhà”
(Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại
bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Bệnh nhẹ thì đi gần nhà, còn nặng thì sẽ đưa
đến bệnh viện chuyên sâu” (Ý kiến của một bà mẹ
đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).
“Nếu có ai hỏi thì tôi sẽ nói cho họ biết những gì
tôi biết về bệnh viện Nhi Đồng 2”. (Ý kiến của một
bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi
Đồng 2).
“Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu về bệnh viện cho
người thân quen của mình” (Ý kiến của một bà mẹ
đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2).

BÀN LUẬN
Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của
thân nhân bệnh nhi
Từ kết quả trên nghiên cứu này xây dựng
chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa vào
những biến số nguyên nhân sau: hình ảnh của
bệnh viện, uy tín của bệnh viện, chất lượng cảm
nhận, chất lượng mong đợi, giá trị cảm nhận. Từ
những biến số nguyên nhân này dẫn đến biến
số kết quả là sự hài lòng của thân bệnh nhân.

Hình ảnh của bệnh viện
Hình ảnh của bệnh viện, hình ảnh của

thương hiệu là một trong sáu biến số nguyên
nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh hay thân nhân bệnh nhi. Có hai yếu tố cấu
thành lên hình ảnh thương hiện của một bệnh
viện: những ấn tượng của bệnh nhân và của
thân nhân bệnh nhi về bệnh viện, đặc trưng
hoặc điểm nổi bật, điểm khác biệt của bệnh viện
so với bệnh viện khác. Sau khi tổng hợp ý kiến
của thân nhân bệnh nhân tham gia nghiên cứu
chúng tôi đưa ra những điểm nổi bật của bệnh
viện Nhi Đồng 2 so với những bệnh viện khác.

Ấn tượng về bệnh viện Nhi Đồng 2
Đây là biến số thể hiện những suy nghĩ của
thân nhân bệnh nhân về những điều đã gây ấn
tượng cho họ trong thời gian người nhà đang
nằm điều trị tại đây. Để đo mức độ suy nghĩ về
vấn đề này, nghiên cứu này dùng thang đo
Likert. Đây là một dạng thang đo lường về mức
độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được
đề nghị sẵn. Thang đo Likert được ra 5 mức độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Đồng ý nói chung: 3.
Không ý kiến; 4. Không đồng ý; 5. Hoàn toàn không
đồng ý.

Nội dung nhận định
Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh;
Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh;
Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác;
Nhân viên biện viện nhiệt tình;

Công tác khám, chữa bệnh của các bác sĩ nhanh chóng và kịp thời;
Bệnh viện có không gian rộng rãi, thoáng mát
Các mặt hàng bán tại bệnh viện (tạp hóa, cơm, sữa…) đều rất mắc;
Các phòng bệnh sạch sẽ thoáng mát;

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

Nghiên cứu Y học

1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2

Điểm
3
3

3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5

15


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

Nghiên cứu Y học

Nội dung nhận định
Nhà vệ sinh sạch sẽ;
Khác …

1
1

Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cần biết điều
gì mà thân nhân bệnh nhi ấn tượng nhất về bệnh
Không Ấn tượng

1

Điểm
3
3

2
2

4
4

5
5

viện Nhi Đồng 2. Để đo lường điều này ta dùng
Thang đo xếp hạng theo thứ tự

100

Ấn tượng nhất

nhất

Khác …………………………………
Nội dung nhận định
Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh;
Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh;
Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác;
Nhân viên biện viện nhiệt tình;

Điểm

Công tác khám, chữa bệnh của các bác sĩ nhanh
chóng và kịp thời;
Bệnh viện có không gian rộng rãi, thoáng mát
Các mặt hàng bán tại bệnh viện (tạp hóa, cơm,
sữa…) đều rất mắc;
Các phòng bệnh sạch sẽ thoáng mát;

Điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2
Đây là biến số nhằm đo lường cảm nhận của
bệnh nhân hay thân nhân trong việc đưa ra đặc
điểm nào là nổi bất nhất tạo nên hình ảnh bệnh
viện. Để đo lường ta cũng dùng thang do Likert.
Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1. Hoàn toàn
không đồng ý; 2. Đồng ý nói chung; 3. Không ý kiến;
4. Không đồng ý; 5. Hoàn toàn không đồng ý

Nhà vệ sinh sạch sẽ;
Nội dung nhận định
Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh;
Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh;
Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác;
Bệnh viện Nhi Đồng 2 có không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. Điều này giúp bệnh nhi
nhanh chóng cảm thấy thoải mái sẽ giúp cho bệnh nhi nhanh khỏi bệnh hơn;
Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích rất cặn kẽ những thắc mắc của thân nhân;
Bác sĩ không cáu gắt với bệnh nhân và thân nhân;
An ninh trong bệnh viện tốt;
Không có cảm giác ngột ngạt như những bệnh viện khác;
Bác sĩ và y tá rất ân cần với bệnh nhân;
Khác…………

Những mong đợi của thân nhân bệnh nhi
Đây là biến số rất quan trọng khi đánh giá
sự hài lòng của bệnh nhân hay thân nhân, bởi
nếu các mong đợi mà không được đáp ứng sẽ
thì sẽ tạo một cảm giác hụt hẫng, làm cho họ
không hài lòng. Sau đây là những mong đợi
chúng tôi tổng hợp được sau khi phỏng vấn
thân nhân bệnh nhi.

2
2
2

1

2

3

4

5

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4

4

5
5
5
5
5

4
4
4

5
5
5

Đây là biến số đo lường những mong muốn
của bệnh nhân hay thân nhân về công tác phục
vụ và điều trị tại bệnh viện. Có nhiều thang
điểm có thể dùng để đo lường, nhưng thang đo
tối ưu có thể dùng đo lường là thang do Likert.
Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1. Hoàn toàn
không đồng ý; 2. Đồng ý nói chung; 3. Không ý kiến;
4. Không đồng ý; 5. Hoàn toàn không đồng ý.

Nội dung nhận định
Mong muốn bác sĩ chữa nhanh hết bệnh cho các bệnh nhi;
Mong muốn các bác sĩ quan tâm nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn tới bệnh nhân;
Mong các bác sĩ nhanh chóng tìm ra bệnh và chữa hết các bệnh nhi;
Khi có thắc mắc mong các bác sĩ, điều dưỡng ở đây giải thích cho rõ;

Mong các khâu đều nhanh;
Mong bệnh viện có nhà vệ sinh riêng cho bệnh nhi và cho thân nhân;

16

1
1
1

Điểm
3
3
3

1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2

Điểm
3

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012
Nội dung nhận định
Mong có chỗ để rửa dụng cụ vệ sinh riêng;
Mong quỹ của bệnh viện đến ngày nhiều hơn những hoàn cảnh khó khăn;
Mong các bác sĩ, điều dưỡng ở đây không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn
của mình;
Mong bệnh viện ngày càng có nhiều cuộc tiếp súc với thân nhân nhiều hơn;

Mong muốn các bác sĩ nhiệt tình hơn;
Mong khâu vệ sinh lúc nào cũng sạch sẽ;
Mong nhân viên phục vụ tại căn tin lịch sự và có văn hóa;
Phải có thùng góp ý tại căn tin;
Mong bệnh viện quản lý chặt chẽ căn tin ở khâu vệ sinh;
Mong mỗi giường chỉ một bé nằm;
Mong bệnh viện phải cho các bé mắc bệnh có thể lây nhiễm nằm riêng;
Bệnh viện nên thay ra giường mỗi ngày.
Khác………

Chất lượng cảm nhận khám chữa bệnh và
phục vụ
Đây cũng là một trong 4 biến số nguyên
nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
và thân nhân. Giá trị cảm nhận của bệnh nhân
và thân nhân, đó là những cảm về việc bệnh
viện đáp ứng các dịch vụ khám chữa bệnh và

Nghiên cứu Y học

1
1

2
2

Điểm
3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2

2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

dịch vụ. Chúng ta có thể đo lường được những
cảm nhận bằng thang đo Stapel, đây là một
thang đo được biểu hiện dưới dạng một dãy số
liên tục từ (+) đến (-), ở đây nghiên cứu này
dùng dãy số từ +3 đến -3 để đo lường hướng và
thái độ của bệnh nhân và thân nhân về dịch vụ
khám chữa bệnh

Chất lượng cảm nhận về mức độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại
bệnh viện
Nội dung nhận định
An tâm về công tác khám chữa bệnh của các bác sĩ tại bệnh viện;
Bác sĩ khám bệnh nhanh chóng;
Bác sĩ, điều dưỡng quan tâm nhiều, hỏi han nhiều tới bệnh nhân;
Bác sĩ, điều dưỡng giải thích tận tình, rõ ràng các thắc mắc;
Điều dưỡng chăm sóc cho bệnh nhi tận tình;
Thủ tục hành chánh nhanh, gọn;
Phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát;
Nhà vệ sinh tại phòng bệnh sạch sẽ;

Bệnh viện đáp ứng đủ giường bệnh cho bệnh nhi;
Khu vực ngoại cảnh trong bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát;
Bệnh viện đáp ứng đủ khu vực vui chơi cho bệnh nhi;
Căn tin sạch sẽ;
Phục vụ của căn tin;
Khác…………………………………..

-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3

-2
-2
-2
-2
-2
-2
-2
-2

-2
-2
-2
-2
-2
-2

-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1

Điểm
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
0

+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1

+2
+2
+2
+2
+2
+2
+2

+2
+2
+2
+2
+2
+2
+2

+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3
+3

+1
+1
+1

+2
+2
+2

+3
+3
+3

Chất lượng cảm nhận tổng quát
NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH
Chất cảm nhận tổng quát về chất lượng khám chữa bệnh;
Chất cảm tổng quát về chất lượng phục vụ;
Chất lượng cảm nhận tổng quát về bệnh viện Nhi Đồng 2.

Giá trị cảm nhận
Giá trị người bệnh nhận được chính là sự
chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

-3
-3
-3

-2
-2
-2

-1
-1
-1

ĐIỂM

0
0
0

tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được
là những lợi ích mà người bệnh mong đợi ở
dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ

17


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

tại bệnh. Tổng chi phí là tất cả những chi phí
mà người bệnh phải trả trong việc so sánh

giữa “mua” và “sử dụng” dịch vụ khám chữa
bệnh và phục tại bệnh viện.

Mô hình giá trị cảm nhận của người bệnh
Giá trị DV KCB
Giá trị phục vụ

Tổng giá trị nhận được

Giá trị nhân sự
Giá trị tâm lý

Giá trị cảm nhận

Tiền
Thời gian/công sức

Tổng giá trị phải trả

Chi phí rủi ro

Đo lường giá trị cảm nhận của thân nhân
bệnh nhân. Để đo giá trị cảm nhận cuả bệnh
nhân hay thân nhân, ta dùng thang đo Likekt,
do ta sử dụng thang đo này vào việc đo lường
những cảm nhận về tổng giá trị nhận được so
với tổng giá trị bỏ ra nên nghiên cứu này sử

dụng các biến ước lượng có giá trị từ 1 –> 10. Cụ
thể thang đo này có các giá trị liên tục như sau:
1. Giá trị nhận được (hay bỏ ra rất ít) và 10. Giá trị
nhận được (hay bỏ ra) rất nhiều

Nội dung nhận định

Điểm

Tổng giá trị nhận được
Giá trị bệnh nhân nhận được do dịch vụ khám chữa bệnh
1
2
3

tại bệnh viện mang lại;
Giá trị bệnh nhân nhận được từ việc phục vụ của nhân
1
2
3
viên y tế tại bệnh viện;
Giá trị mà bệnh nhân nhận được đội ngũ nhân viên trong
1
2
3
bệnh viên;
Giá trị về tâm lý mà bệnh nhân nhận được khi điều trị tại
1
2
3
bệnh viện.
Tổng giá trị phải trả
Tổng số tiền mà bệnh nhân phải trả khi điều trị tại bệnh
1
2
3
viện (tính những lần trước đây);

4

5

6

7

8

9

10

4

5

6

7

8

9

10

4

5

6

7

8

9

10

4

5

6

7

8

9

10

4

5

6

7

8

9

10

Tổng thời gia và công sức mà bệnh nhân và gia đình bỏ
ra khi nằm viện điều trị;

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Rủi ro theo cảm nhận của bệnh nhân và gia đình khi
quyết định chọn bệnh viện để điều trị.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân
Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh
nhân so với những mong đợi

18

Để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân và
thân nhân về sự hài lòng so với những mong
đợi của họ, nghiên cứu này dùng thang đo
Likert, thang đo này mang giá trị từ 1 –> 10 với,

đây thang đo có tính liên tục với giá trị ở hai
cực: 1. Rất không hài lòng, 10. Hoàn toàn rất hài lòng

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

Nghiên cứu Y học

Nội dung nhận định

Điểm
Điều trị

Hài lòng về việc việc thăm khám bệnh nhân của bác sỹ

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Hài lòng về sự quan tâm, sự hỏi han của bác sĩ tới bệnh nhân
và gia đình

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Hài lòng về việc bác sĩ giải thích các thắc mắc của thân nhân

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5

5

6
6
6

7
7
7

8
8
8

9
9
9

10
10
10

3
3
3
3
3
3

4

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5

6
6
6
6
6
6

7
7
7
7
7
7

8
8
8

8
8
8

9
9
9
9
9
9

10
10
10
10
10
10

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5

5
5

6
6
6
6

7
7
7
7

8
8
8
8

9
9
9
9

10
10
10
10

3
3

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5

6
6

6
6
6
6
6
6
6

7
7
7
7
7
7
7
7
7

8
8
8
8
8
8
8
8
8

9
9

9
9
9
9
9
9
9

10
10
10
10
10
10
10
10
10

Hài lòng về công tác chăm sóc (chích thuốc, thay băng….)
của điều dưỡng
Hài lòng về sự hướng dẫn của điều dưỡng cho người nhà bệnh
nhân
Hài lòng khi được các điều dưỡng giải thích các thắc mắc
của thân nhân rõ ràng, tận tình
Khác
Phục vụ
Ra giường sạch sẽ, được thay khi bẩn
Nhà vệ sinh sạch sẽ
Khác

Cơ sở hạ tầng bệnh viện
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
Hành chính
Thủ tục lúc nhập viện
1
2
Thủ tục lúc ra viện
1
2
Thủ tục bảo hiểm y tế
1
2
Khác
1
2
Thái độ của nhân viên
Thái độ của bác sĩ
1
2

Thái độ của điều dưỡng
1
2
Thái độ của hộ lý
1
2
Thái độ của bảo vệ
1
2
Thái độ của nhân viên thu tiền
1
2
Thái độ của nhân viên bán thuốc
1
2
Thái độ của nhân viên hành chánh
1
2
Thái độ các nhân viên tại căn tin
1
2
Khác
1
2
Phòng bệnh
Giường bệnh
Nhà vệ sinh
Điện, nước
Đi lại trong bệnh viện
Khác

Sự thỏa mãn của bệnh nhân và thân nhân bệnh
nhân so với các bệnh viện chuyên khoa nhi khác (hay
bệnh viện có chuyên khoa nhi khác mà người được hỏi
biết): Xếp hạng từ 1 - > 100 về sự thỏa mãn của
thân nhân bệnh nhân bệnh nhi đối công tác điều
trị và phục vụ ở những bệnh viện sau. (1. Hoàn
toàn không hài lòng; 100. Hoàn toàn hài lòng).

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

Nội dung nhận định
Bệnh viện Nhi Đồng 1
Bệnh viện Phụ sản – Nhi Quốc tế hạnh phúc
Bệnh viện Nhi Đồng Nai
Bệnh viện Nhi Cần Thơ
Bệnh viện Nhi TW
Khác
Khác
Khác

Điểm

19


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012

Nghiên cứu Y học

Khoảng cách về chất dịch vụ tại bệnh viện so
với điều mong muốn của thân nhân bệnh
nhân
Để đo lường biến số này, dùng thang điểm 1
– 100, với 1. Bệnh viện hoàn toàn không đáp
ứng được các mong muốn của thân nhân bệnh
nhân, 100. Bệnh viện hoàn toàn đáp ứng được
các mong muốn của thân nhân bệnh nhi.
Nội dung nhận định
Điểm
Khoảng về chất lượng khám chữa bệnh so với điều
mong muốn của bệnh nhân hay thân nhân bệnh
nhân;
Khoảng về chất lượng phục vụ so với điều mong
muốn của bệnh nhân hay thân nhân bệnh nhân.

Những phàn nàn của bệnh nhân hoặc của
thân nhân bệnh nhi
Đây là những biến số giúp bệnh viện nhận
thấy những mặc tồn tại, thiếu sót, những điều
điều thân nhân bệnh nhi chưa hài lòng.
Nội dung phàn nàn
Tôi thấy bác sĩ chưa nhiệt tình;
Điều dưỡng chưa nhiệt tình;
Tiền thuốc bảo hiểm giảm quá ít;
Vệ sinh chưa sạch sẽ;
Việc làm một số xét nghiệm đi quá xa;

Không
Đồng ý

đồng ý
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0

Đồng ý

Nội dung phàn nàn

Không
đồng ý

Khi tôi xin thay tấm ra giường hàng ngày
thì nhân viên tại khoa không đồng ý và tỏ
1
0
thái độ khó chịu;
Tôi thấy các bé mắc các bệnh truyền
nhiễm nằm chung với những bé mắc bệnh
1
0
khác làm cho bé đã mắc thêm bệnh này
dễ mắc thêm bệnh khác;

Tôi thấy căn tin bán hàng quá mắc;
1
0
Nhân viên bán thuốc có thái độ không tốt;
1
0
Nhân viên căn tin có thái độ không vui vẻ;
1
0
Một số nhân viên khác có thái độ trống
1
0
rỗng;
Còn những yêu cầu nào khác về khám chữa bệnh hay
phục vụ mà bệnh viện chúng tôi chưa đáp ứng

Lòng trung thành
Về khả năng chọn nơi cung cấp dịch vụ khám
chữa bệnh
Đồng Không
ý
đồng ý

Nội dung
Tôi sẽ mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi,
có trang thiết bị tốt và hiện đại nhất;
Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví
dụ, bệnh nhi thì vào Nhi Đồng, bệnh
tim thì vào viện tim,…
Tôi thì không phân biệt bệnh viện, miễn

uy tín và nhiệt tình là được;
Tôi sẽ đưa bệnh nhân vào bệnh viện
gần nhà;
Bệnh nhẹ thì đi gần nhà, còn nặng thì
sẽ đưa đến bệnh viện chuyên sâu;
Ý kiến khác

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

Về khả năng sẽ quảng cáo cho bệnh viện Nhi Đồng 2
Nội dung
Nếu có ai hỏi thì tôi sẽ nói cho họ biết những gì tôi biết về bệnh viện

Nhi Đồng 2.
Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu về bệnh viện cho người quen của mình.
Sẵn sàn giới quảng cáo về bệnh viện Nhi Đồng 2 cho người quen của
mình về chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ.

Điểm
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Các phương pháp thống kê được dùng cho các thang đo
Thang đo
Thang biểu danh
Thang thứ tự
Thang khoảng
Thang tỉ lệ

Đo cường độ tập trung Đo cường độ phân tán Đo lường tính tương quan
Mod
Hệ số ngẫu nhiên
║
Trung vị
Số phần trăm
Dãy tương quan
Trung bình
Độ lệch chuẩn
Hệ số tương quan
Trung bình tỉ lệ

Hệ số biến thiên

Chỉ số hài lòng
Tại mục 6.5, thang khoảng được sử dụng để
lấy ý kiến đánh giá trực tiếp của thân nhân bệnh

về sự hài lòng đối với bệnh viện Nhi Đồng 2.

20

Tất cả các phép trên

Kiểm định
2
χ
Kiểm định dấu
t, F
Sử dụng tất cả
các phép trên

Thang đo này gồm các thang đo lường sự hài
lòng về công tác điều trị, phục vụ, cơ sở hạ tầng,
hành chánh, thái độ. Để đo cường độ tập trung
của thang này, công thức được sử dụng là công

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012
thức trung bình. Đây cũng chính là giá trị trung
bình về sự hài lòng của thân nhân.

Nghiên cứu Y học

≤ H ≤ 10: Thân nhân rất hài lòng với công tác
điều trị và những công tác tại bệnh viện.

KẾT LUẬN
H: Chỉ số hài lòng chung
: Chỉ số hài lòng
về điều trị.
: Chỉ số hài lòng
về công tác phục vụ.
: Chỉ số hài lòng

Đây là một nghiên cứu dựa vào những ý
kiến của đối tượng được khảo sát kết hợp với
việc sử dụng các thang điểm nhằm đo lượng các
ý kiến các đối tượng được hỏi.
Nghiên cứu này sử dụng nhiều kiến thức
toán học, các biện pháp mã hóa để xây dựng
thang điểm và mã thang điểm và tính toán,
thống kê các thang điểm.

đối với thái độ của các nhân viên tại bệnh viện.

Việc khảo sát ý kiến của đối tượng được
khảo sát được dựa vào kiến thức thức nền là
những chỉ số hài lòng (trong các lĩnh vực kinh
tế, du lịch) mà các nước và các tổ chức, doanh
nghiệp đã xây dựng từ nhiều thập niên nay.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu này đề xuất một mô
hình Hài lòng của thân nhân bệnh nhân/thân
nhân bệnh nhân trong nghiên cứu này.

Ý nghĩa chỉ số H

TÀI LIỆU THAM KHẢO

đối với cơ sở hạ tầng bệnh viện.
: Chỉ số hài lòng
đối với các thủ tục hành chánh tại bệnh viện.
: Chỉ số hài lòng

1≤ H ≤ 10

1.

H < 5: Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi
đối với bệnh viện dưới mức trung bình.

Becker WE (1995). Statistics for Business and Economics
(Cincinnati: South-Western College Publishing), pp 502.

2.

H = 5: Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi
đối với bệnh viện ở mức trung bình.

Fornall C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, & Bryant BE
(1996). The American Customer Satisfaction Index: nature,
purpose, and findings. Journal of Marketing, Vol.60.

3.

Loughlin. OC, Coenders G (2002), “Application of the European

Customer Satisfaction index to postal services: structural
equation models versus partial least squares” Working Paper,
Economy Department, Universitat de Girona, Spain, September,
pp. 01-28.

4.

Winnie, Wong YL & Kanji GK (2001). Measure customer
satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banding industry.
Total Quality Management Vol. 12, no 7&8.

5 < H < 6,5: Sự hài lòng của thân nhân bệnh
nhi đối với bệnh viện ở mức trung bình khá.
6,5 ≤ H < 8: Sự hài lòng của thân nhân bệnh
nhi đối với bệnh viện ở mức khá.
8≤ H < 9: Thân nhân hoàn toàn lòng với bệnh
viện.

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

21