Chương 8: Các hệ thống thông tin tích hợp trong doanh nghiệp

Chương 8
Các Hệ Thống Thông Tin Tích
Hợp trong Doanh Nghiệp
(Enterprise Applications)


Nội Dung
Quá trình kinh doanh
Khái niệm hệ thống công việc
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống
thông tin
Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp
Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng
phổ biến trong DN:
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
(ERP)
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)


Quá trình kinh doanh
Quá trình kinh doanh
 Một nhóm các bước (quá trình con) hoặc/và các hoạt
động có liên quan tới nhau trong quá trình sử dụng các
nguồn lực (gồm cả thông tin) để tạo ra giá trị cho các
khách hàng trong hoặc ngoài doanh nghiệp
 Quá trình con = Phần được xác định rõ của một quá trình
 Hoạt động = thành phần của một quá trình
 Thông thường, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc
chuyển các họat động thành một quá trình con được xác

định rõ ràng
 Cấu trúc tổ chức theo truyền thống thường có dạng tập
trung quanh các chức năng


Quá trình kinh doanh & các lĩnh vực
chức năng




Quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều chức năng
Tạo sản phẩm mới
Tạo liên kết giữa các chức năng
Hoàn thành đơn hàng của khách


Hệ thống theo cách nhìn truyền thống


Ba dạng quá trình






Quá trình thông qua
các chức năng
Quá trình liên quan

tới một chức năng
đặc biệt
Các hoạt động & quá
trình con được thực
hiện trong mọi chức
năng

Các vấn đề
có thể xẩy
ra khi một
chức năng
quá được
nhấn mạnh


Khái niệm hệ thống công việc
Hệ thống công việc = là một hệ thống
trong đó con người và/hoặc máymóc
thực hiện một quy trình thực hiện công
việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra
các sản phẩm hoặc dịch vụ cho các
khách hàng bên trong hoặc bên ngoài


Các thành phần của một hệ thống
công việc







Hệ thống công việc bao gồm

•
•
•
•

Quy trình nghiệp vụ
Đối tượng tham gia
Thông tin
Công nghệ

•

Sản phẩm& dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng

•
•

Cơ sở hạ tầng
Hiện trạng

•

Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do phụ thuộc vào

􀂄 Đầu ra

Các yếu tố bên ngoài
Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống công việc

•
•

Người thực hiện
Thông tin & công nghệ được sử dụng


Các thành phần của một hệ thống công việc


Dell Computer


Các thành phần của một hệ thống công việc






Khách hàng: những người trực tiếp nhận và
sử dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ
được tạo ra bởi hệ thống công việc
Khách hàng bên ngoài - các cá nhân hoặc
đại diện của các công ty khác hoặc các tổ
chức chính phủ

•

Lý do để doanh nghiệp tồn tại

•

Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp

Khách hàng bên trong – làm việc cho doanh
nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc
khác


Những khách hàng khác nhau với các mối
quan tâm khác nhau


Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng
thành đối tác




Hệ thống công việc tự phục vụ
VD: ATMs, Web sites ...
Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng
Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp
và khách hàng

•

•
•
•

Cắt giảm chi phí
Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu
Đáp ứng khách hàng nhanh hơn
Thông tin phản hồi tốt hơn


Các thành phần của hệ thống công
việc




Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các
yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ
mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách
hàng của nó.
Khách hàng đánh giá sản phẩm

•

Một số các vấn đề về sản phẩm như:

•

Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng
sự hài lòng của khách hàng

• Chi phí
• Chất lượng
• Tính đáng tin cậy, v.v..


Các thành phần của hệ thống công
việc


Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc hoạt
động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc

•
•
•
•
•
•

Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc
Có các yếu tố đầu vào và đầu ra
Là một hệ thống chính thống
Có thể không hoàn toàn có cấu trúc
Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công
việc
Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm

•
•

•
•
•

Mức độ cấu trúc
Mức độ phối hợp
Tính phức tạp
Nhịp độ
Mức độ phụ thuộc vào máy móc


Mức độ cấu trúc





Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured task)

•
•
•
•
•
•
•

Các thông tin cần thiết được biết rất rõ
Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ ràng
Dạng thông tin mong đợi được biết rõ ràng

Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và có
tính lặp lại
Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xác
Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được đo đạc một cách chính xác
VD: Hệ thống ATM

•

VD: chuẩn bệnh của bác sĩ

•
•

Các quyết định có xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận,
thử và sai, và các phương pháp mang tính định tính
VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí

􀂄 Các nhiệm vụ có tính nửa cấu trúc (semistructured task)
􀂄 Các nhiệm vụ không có cấu trúc (unstructured task)


Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu
trúc của việc thực hiện nghiệp vụ
Mức độ cấu trúc
được gia tăng

Xu hướng tăng mức độ cấu trúc

VD

Cao nhất:
Thay thế con người
Tự động hóa hầu hết các bước
Máytrả lời tự động
bằng công nghệ
công việc
Cao:
Thực hiện theo các
Kiểm soát các bước công việc
Hệ thống xét duyệt cho vay ở
quy luật hoặc thủ tục
Cung cấp hướng dẫn cho các bước ngân hàng dựa trên các dữ
công việc mà con người đang thực
liệu đã được khai báo
hiện
Thấp
Truy cập thông tin
Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc
tối ưu hóa quyết định
Cung cấp các công cụ đặc biệt Sử dụng các chương trình
để giúp hoàn thành công việc thiết kế có sử dụng máy tính
Cung cấp thông tin đã được lọc,
HTTT sử dụng cho các nhà
định dạng, và tổng hợp sao cho quản lý
có tính hữu ích cao hơn
Điện thoại, bảng tính, và các
chương trình xử lý văn bản


Mức độ có cấu trúc

Mức độ cấu trúc quá cao làm
hạn chế tính sáng tạo trong công việc
><
Mức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn
tới thiếu hiệu quả và sai sót


Mức độ phối hợp
5 mức độ phối hợp
􀂄 Nền văn hóa chung
􀂄 Chuẩn mực chung
􀂄 Chia sẻ thông tin
􀂄 Hợp tác
􀂄 Đối tác chiến lược

Mức độ phối hợp
gia tăng


Qui trình kinh doanh chức năng chéo
(Cross-Functional Business Processes)
Qui trình xử lý đơn hàng


Dò
ng chả
y
Biể
u diễ
n hướ

n g vàtrình tự củ
a dò
n g chả
y
Thao tá
c thủcô
ng

Lưu đồ chức
năng chéo






Mô tả các hoạt
động sát thực
tế
Sử dụng các
ký hiệu
Chi tiết

Ví dụ, chuẩ
n bò xửlýmộ
t chồ
ng hoáđơn

Tà
i liệ

u
Ví dụ, mẩ
u đơn hà
ng củ
a cô
ng ty

Nơi lưu trữngoại tuyế
n tổ
ng quá
t
Đâ
y lànơi lưu trữkhô
ng được nố
i trực tiế
p vớ
i
đơn vò xửlýtrung tâ
m củ
a má
y tính. Do đónó
bao gồ
m tấ
t cảnhữ
n g phương tiệ
n lưu trữbằ
ng
tay, ví dụ mộ
t tậ
p tin hoáđơn bằ

ng tay
Nhậ
p / xuấ
t tổ
ng quá
t
Vò trí vàhoạt độ
ng tại đómộ
t tà
i liệ
u đi và
o
hay rờ
i khỏ
i hệthố
ng trong sơ đồ

Dấ
u nố
i tiế
p trang

Dấ
u nố
i hế
t trang

So sá
nh đố
i chiế

u

Sắ
p xế
p


KHÁ
C H HÀ
NG

BỘPHẬ
N ĐƠN HÀ
NG

Đơn hà
ng

Đơn hà
ng

Lưu đồ chức
năng chéo






2

3

KHO HÀ
NG

LẬ
P HOÁĐƠN

3 mẫ
u đơn
4

4 mẫ
u đơn

cô
n g ty

5 mẫ
u đơn

cô
ng ty

cô
ng ty
chuẩ
n bi

chọn hhoá
,

mẫ
u đơn

nhậ
p slg,

order

phxuấ
t

#

tính toá
n và
ktra tdụn g
1



KIỂ
M TRA TÍN DỤNG

2

3

đhà
ng
4

5 mẫ
u đơn
cô
ng ty

Các bộ phận
Dòng thông
tin/tài liệu
Trái sang phải
Trên xuống

1

khg được

2

1
phxuấ
t

cnhậ
n

phxuấ
t

hhoá

T

B ÔPHẬ
N

chuẩ
n bò

ĐÓ
NG &

đònh giá

hđơn thtoá
n

GỞ
I

đơn hà
ng

đhg

theo bgiá

thỏ

a
GĐ KTRA

3 mẫ
u đơn

TDỤNG

cô
ng ty

T

phxuấ
t

customer
#

3 mẫ
u đơn
cô
n g ty

2

order
3

#

4 mẫ
u đơn
cô
ng ty

T

1

2

3
hđơn

đhg

customer

khg thỏ
a

#

3 mẫ
u đơn
1 mẫ
u đơn
cô
n g ty

cô
n g ty

kiể
m tra và
gở
i đi
T
2 mẫ
u đơn
cô
ng ty

date
#
TÀ
I
K HOẢ
N

order
#

hoáđơn


Các thành phần của hệ thống công việc
Đối tượng tham gia: những người thực hiện các
bước công việc trong một quy trình thực hiện công
việc

􀂄 Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia trong hệ
thống làm việc và những người sử dụng CNTT
􀂄 Tập trung vào những lĩnh vực có liên quan đến công
việc >< hệ thống thông tin


Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
Các dạng thông tin chủ yếu trong doanh nghiệp
 Thông tin chiến lược

•
•



Thông tin chiến thuật

•
•



Liên quan tới những chính sách lâu dài của một DN
TT về tiềm năng của thị trường, cách thức thâm nhập thị trường, chi phí
cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm, thay đổi về năng suất lao động,
các công nghệ mới phát sinh,…
Những thông tin sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là mối quan tâm
của các phòng ban
Thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán hàng và dự báo bán hàng, báo

cáo tài chính hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu nguồn lực cho
sản xuất

Thông tin điều hành, tác nghiệp

•
•

Sử dụng cho những công việc ngắn hạn
Thông tin về số lượng chứng khoán, lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công
việc,…


Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
Các nguồn thông tin của doanh nghiệp
 Nguồn thông tin bên ngoài



•
•
•
•
•
•
•
•

Khách hàng

Đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp có liên quan
Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh
Các nhà cung cấp
Văn phòng chính phủ
Các tổ chức nghiên cứu
…

•

Thông tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh thường kỳ
của doanh nghiệp

Nguồn thông tin bên trong