Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành

1

1

MỤC LỤC


2

2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ


3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:
Trong chiến lược kinh doanh của mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hà Thành đã xác định các lĩnh vực kinh
doanh chính bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụ
ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Ngân hàng bán buôn và ngân hàng
giao dịch. Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân được xác định là
một hướng kinh doanh lâu dài bền vững và có triển vọng phát triển tốt, đóng góp
quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank Hà Thành.
Với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, nguồn vốn huy
động tiền gửi tiết kiệm cá nhân được xác định là một trong những dịch vụ quan
trọng được chú trọng ngay từ những ngày đầu thành lập chi nhánh. Tiền gửi tiết
kiệm cá nhân hiện chiếm đến hơn 70% tổng huy động vốn của chi nhánh và đáp
ứng nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng của các doanh nghiệp và cá nhân trên địa
bàn Hà Nội và một số tỉnh khác.

Hiện nay, tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại chi
nhánh ngày cảng tăng lên rõ rệt do quy mô, chất lượng dịch vụ và số lượng khách
hàng ngày càng gia tăng. Năm 2015 tỷ lệ nguốn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tăng trên 30% so với năm 2014, năm 2016 tăng hơn 35% so với năm 2015…
kết quả này cho thấy tỷ trọng nguồn vốn huy động tiết kiệm của khách hàng cá nhân
có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt đông chung của chi nhánh.
Với mạng lưới dày đặc các hệ thống ngân hàng trên địa bàn Hà Nội thì công
tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân có sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt
hơn rất nhiều. Hàng loạt các chương trình ưu đãi lãi suất, sự phong phú về sản phẩm
tiền gửi của các đối thủ cạnh tranh đang ảnh hưởng rất nhiều đến việc thu hút nguồn
tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại chi nhánh Hà Thành. Ngay trên địa bàn khu vực trụ sở
của Chi nhánh đã có hàng loạt các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank,
Techcombank với đa dạng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi.


4

Vì vậy nhu cầu phát triển dịch vụ huy động vốn tiến gửi tiết kiệm cá nhân tại
chi nhánh đang rất cấp thiết để đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh của chi
nhánh. Làm sao để giữ chân, thu hút các đối tượng khách hàng đến gửi tiền trong
bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tôi đã chọn nghiên
cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” cho luận văn tốt nghiệp
chương trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng của mình tại trường Đại học Thương
Mại.
2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:
Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ
huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Các công trình nghiên cứu đã tiếp cận
phân tích thực trạng huy động vốn, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn thông

qua các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
huy động vốn do ngân hàng thương mại cung cấp, có thể liệt kê một số công trình
tiêu biểu như sau:
* Một số nghiên cứu trong nước:
+ Bành Thị Ngọc Bích (2012), Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi
tiết kiệm tài NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc
sỹ kinh tế- chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Đà Nẵng.
+ Trương Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân- Luận văn Thạc sỹ chuyên
ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
+ Nguyễn Thị Lan Phương (2010), Giải pháp tăng cường huy động vốn tại
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Luận văn Thạc sỹ thương mại- Trường Đại học
Ngoại thương.


5

+ Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư tại NH
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ
chuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng- Trường Đại Học Kinh tế quốc dân.
Các nghiên cứu này đều nghiên cứu khá chi tiết về công tác huy động vốn, huy
động vốn tiền gửi dân cư, về quy mô, cơ cấu, sự ổn định và sự phù hợp giữa nguồn
vốn huy động và cho vay của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn một số
tỉnh thành trên cả nước nhưng do tính chất khách hàng của mỗi địa phương lại khác
nhau, vì vậy việc phân tích và đánh giá các số liệu vẫn còn tổng quát chưa thực sự
phù hợp với thực tế tại Chi nhánh Hà Thành.
* Một số nghiên cứu ở nước ngoài:
+ Bradley O.Babson American Enterprise Institute Chosun Ilbo
(February 2004), Thiết kế huy động vốn công cộng cho DPRK), Washington,

DC, No.1, pp 6-27.
Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V.A. (1991) 'Understanding
Customer Expectations of Service', Sloan Management Review, 32:3 spring,
pp.39-49
Ngoài ra còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu đã được đăng tải trên các
tạp chí khoa học có liên quan. Các công trình nghiên cứu đã được công bố đã đề cập
tới nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng thương mại; tuy nhiên, xét về đối tượng, phạm vi và khách thể
nghiên cứu, đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” đảm bảo tính
kế thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: đưa ra những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác
động tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân từ đó có những
đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
Vietcombank, chi nhánh Hà Thành.
- Mục tiêu cụ thể:


6

+ Hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong
mô hình nghiên cứu.
+ Khảo sát thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
Vietcombank- Chi nhánh Hà Thành, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài được
hiệu chỉnh theo kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát.
+ Nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự
hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank - chi nhánh Hà Thành, từ
đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với Vietcombank - chi nhánh Hà

Thành và các cơ quan hữu quan.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ huy
động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần.
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Vietcombank Chi nhánh Hà Thành
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2012 – 2016
Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2017
5. Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
+Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cá
nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách
hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank Hà Thành.
+Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quy
định và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của Vietcombank Hà Thành; báo cáo về tình
hình kinh doanh dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank
Hà Thành; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng dịch
vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank Hà Thành;…) kết hợp
với các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên
quan.)


7

* Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiến
chuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá,
phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy đa biến.
+ Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉ
tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng.

6. Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn
* Về mặt khoa học: luận văn dự kiến xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên
cứu các yếu tố cấu thành chất lượng tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại.
* Về thực tiễn: luận văn dự kiến giúp ban lãnh đạo Vietcombank Hà Thành
nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân,
phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trên cơ sở sự hài lòng
của khách hàng, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá
huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank Hà Thành, để đưa ra
những giải pháp quản lý nhằm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân
hàng trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mở
đầu, luận văn dự kiến được kết cấu thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành
Chương 3: Chiến lược, quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ huy động
vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà
Thành.


8

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Thương mại là một
trong những hoạt động của yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Huy
động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một hình thức tạo lập nguồn vốn cho NHTM
thông qua các hình thức khác nhau như tiền tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm trên kênh ngân hàng điện tử, hình thức tiết kiệm kết hợp với
bảo hiểm, kết hợp với đầu tư…
1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Căn cứ vào kỳ hạn, loại tiền và các hình thức gửi tiết kiệm thì vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân được phân loại như sau:
1.1.2.1 Phân loại theo kỳ hạn
Theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân được phân loại như sau:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiết kiệm
có thể gửi, rút tiền theo yêu cầu của cá nhân vào bất kỳ lúc nào. Mục đích của loại
hình tiền gửi này là giúp cho việc chi trả thanh toán trong hoạt động kinh doanh và
tiêu dùng linh hoạt hơn hoặc đối với những khách hàng chưa biết nhu cầu sử dụng
tiền trong thời gian sắp tới của họ như thế nào. Đây là bộ phận tiền nhàn rỗi nên lãi
suất được hưởng không đáng kể.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Là loại tiền gửi dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi tiền về
thời hạn, số tiền, lãi suất, phương thức trả lãi. Với loại hình tiết kiệm này, mục đích
chính của người gửi tiền là sinh lời, vì vậy lãi suất được quan tâm hàng đầu. Khách
hàng có thể gửi với các kỳ hạn khác nhau như 01 tháng, 02 tháng, 3 tháng, 6 tháng,
9 tháng hay 12 tháng hoặc có thể 24 tháng, 36 tháng… tùy theo nhu cầu và mục


9

đích gửi tiền. Với loại hình tiền gửi này, khách hàng không rút trước thời hạn quy
định hoặc rút trước sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn…Hiện nay tỷ trọng tiền gửi tiết

kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động của các ngân hàng
thương mại. Đây cũng là nguồn vốn chủ yếu để đáp ứng dịch vụ cho vay, cấp tín
dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp khác.
1.1.2.2 Phân theo loại tiền
Căn cứ vào loại tiền thì huy động tiền gửi tiết kiệm được chia thành các loại
sau:
- Tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam đồng: tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt
Nam đồng được hưởng lãi suất cao và đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn huy động tại ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ khác: USD, EUR, AUD… Khách hàng có
nhu cầu gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ khác với mục đích trong tương lai có thể
như thanh toán các khoản vay, chuyển tiền đi nước ngoài hoặc tránh sự mất giá khi
chuyển sang tiền Việt Nam đồng. Các ngân hàng thu hút vốn tiền gửi ngoại tệ phục
vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ xuất khẩu, kinh doanh ngoại tệ.
1.1.2.3 Phân loại theo hình thức gửi tiền
Theo hình thức gửi tiền thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân gồm có:
-Tiền gửi trực tiết kiệm trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng: Đây là loại
hình phổ biến từ khi hệ thống ngân hàng thương mại ra đời, với loại hình này khách
hàng sẽ được nhận đầy đủ các thông tin về lãi suất, kỳ hạn, cách thức để thực hiện
từ nhân viên giao dịch của ngân hàng, … và khách hàng trực tiếp cầm sổ tiết kiệm
của mình hoặc có hình thức gửi sổ tiết kiệm FD không có sổ…. Với hình thức gửi
tiết kiệm này một số ngân hàng thu phí tất toán trước hạn của khách hàng ( tất toán
sổ tiết kiệm trong vòng 5 ngày làm việc.)
-Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến: Hiện nay với sự phát triển của công nghệ, hệ
thống ngân hàng cũng có sự thay đổi rõ rệt, ứng dụng công nghệ trong triển khai
các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy các khách hàng đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi, năng
động và có nhiều nhu cầu trong thanh toán có xu hướng dùng dịch vụ online như


10

internetbanking, mobile banking… Vì vậy ngoài hình thức đến quầy trực tiếp mở sổ
tiết kiệm thì khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trên hệ thống online
như qua các kênh internet banking, mobile banking…, hình thức này thuận tiện cho
khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng có thể tất toán được bất cứ
lúc nào theo ý muốn mà không phải chịu bất kỳ chi phí nào...
1.1.2.4 Phân theo hình thức trả lãi
Theo hình thức này tiền gửi tiết kiệm được chia thành:
- TGTK thông thường: là loại hình TGTK khách hàng được trả lãi khi khoản
tiền gửi đến hạn, tiền lãi được thanh toán vào tài khoản thanh toán của khách hàng
hoặc nhập gốc nếu như ngày đến hạn khách hàng không đến làm yêu cầu tất toán.
- TGTK trả lãi trước: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạn
định trước, khách hàng được trả lãi suất ngay lúc gửi tiền.
-TGTK trả lãi định kỳ: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạn
định trước, khách hàng được nhận lãi định kỳ theo nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.5 Phân theo loại hình sản phẩm
- TGTK truyền thống: Là loại hình sản phẩm tiết kiệm thông thường mà ngân
hàng vẫn cung cấp cho khách hàng. Lãi suất kỳ hạn và hình thức theo quy định của
mỗi ngân hàng.
-TGTK dự thưởng: Đây là loại sản phẩm tiết kiệm tùy theo từng giai đoạn
khác nhau và chương trình riêng của từng ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản
phẩm này có thể vào các dịp đặc biệt trong năm như Tết Nguyên Đán, ngày Quốc tế
Phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng…Loại hình sản
phẩm này có thời gian nhất định, căn cứ vào từng chính sách của từng ngân hàng.
-TGTK ưu đãi dành cho khách hàng VIP: Đây là loại sản phẩm tiết kiệm có
nhiều ưu đãi, là chiến lược để giữ chân và thu hút khách hàng tham gia gửi tiền.
Mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng có từng chính sách để thu hút nguồn vốn tiền gửi
tiết kiệm riêng. Sản phẩm của loại hình TGTK này khá phong phú và hấp dẫn về lãi
suất, hình thức gửi…và cũng tồn tại trong một thời gian nhất định, tuỳ thuộc vào
từng thời điểm, chiến lược trong phát triển huy động vốn của ngân hàng.

11

1.1.3 Vai trò của dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn
của một ngân hàng thương mại, bên cạnh vai trò đối với sự phát triển của ngân hàng
mà nguồn vốn này còn ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội nói
chung.
1.1.3.1 Đối với ngân hàng
Vai trò tạo lập, duy trì sự phát triển ngân hàng : từ những ngày đầu sơ khai
trong hoạt động của Ngân hàng thương mại, nguồn vốn tiền gửi đã đóng một vai trò
quan trọng, mặc dù không mang lại trực tiếp lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng
nhưng nó là khởi đầu cho các nghiệp vụ khác. Nguồn vốn của ngân hàng từ nhiều
nguồn khác nhau như vốn tự có, vốn đóng góp của các cổ đông…nhưng lượng vốn
này chiếm tỷ lệ nhỏ, là điều kiện để các ngân hàng hoạt động theo đúng quy định
của nhà nước. Chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là nguồn vốn huy động từ dân cư, là đối
tượng được các ngân hàng thương mại hướng đến. Nguồn tiển gửi từ dân cư bao
gồm tiền gửi thanh toán để phục vụ mục đích ngắn hạn của dân cư, có sự biến động
thường xuyên, liên tục, còn lượng vốn huy động từ nguồn gửi tiết kiệm chiếm chủ
yếu và lâu dài, góp phần gia tăng quy mô vốn của ngân hàng, giúp đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh, mở rộng mạng lưới…Bên cạnh việc mang lại nguồn vốn cho phát
triển cho vay, đáp ứng nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp cũng như cá nhân có
nhu cầu, huy động vốn tiết kiệm cá nhân còn giúp đảm bảo an toàn, sinh lợi cho các
khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội…Vì vậy để phát triển và hoạt động hiệu quả, thì
mỗi ngân hàng phải thu hút được nguồn vốn huy động để đảm bảo cho việc phát
triển các dịch vụ khác. Nếu ngân hàng nào không thực hiện và không cân đối được
nguồn vốn của mình thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dùng để bù đắp rủi ro
Việc trích lập các quỹ để phòng ngừa và bù đắp rủi ro được thực hiện định kỳ

ở các NHTM, thực hiện đúng quy định về tỷ lệ an toàn vốn so với tài sản theo
chuẩn của Ngân hàng nhà nước là điều kiện để một ngân hàng hoạt động an toàn và
hiệu quả.


12

Nguồn vốn là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng.
Vốn tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để xác định niềm tin của khách hàng đối với
ngân hàng. Khách hàng tin tưởng ngân hàng là nơi an toàn để họ gửi tài sản vì vậy
họ lựa chọn các ngân hàng uy tín. Số lượng khách hàng và nguồn vốn tiền gửi tiết
kiệm đánh giá được mức độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
1.1.3.2 Vai trò đối với xã hội
Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư an toàn nhất, đối với người dân đem
lại sự tin tưởng và gíup sinh lợi đối với các khoản tiền nhàn rỗi. Đối với sự phát
triển kinh tế như hiện nay, người dân có thể đa dạng các tổ chức ngân hàng để gửi
tiền tiết kiệm, tránh rủi ro xảy ra đối với các khoản tiền nhàn rỗi. Nguồn vốn được
huy động tại các ngân hàng thương mại lại là nguồn vốn kinh doanh cho hàng nghìn
doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu trong nền kinh tế. Điều này thúc đẩy sự phát triển
kinh tế, tạo công ăn việc làm đảm bảo các vấn đề an sinh xã hội.
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
1.2.1 Các chính sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
cá nhân.
* Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm: Với sự phát
triển không ngừng của kinh tế, xã hội, người dân tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng
hơn các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy để tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân
cư là yếu tố quan trọng cho mỗi ngân hàng trong hoạt động huy động vốn của mình.
Hệ thống NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm huy động vốn tối
đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng được nhu cầu cần vốn trong nền kinh
tế. Để đa dạng các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể sử dụng

các công cụ như loại tiền nhận gửi tiết kiệm, kỳ hạn, lãi suất, phương thức trả gốc,
lãi, kết hợp nhiều sản phẩm với nhau như bảo hiểm với tiết kiệm hay đầu tư với tiết
kiệm….
Việc đa dạng hóa giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn vì nhu cầu thực tế
của họ ngày càng đa dạng và phong phú. Mặt khác, với sự ra đời và phát triển
không ngừng của các ngân hàng thương mại, các sản phầm của họ đều da dạng và


13

nhiều ưu đãi. Để cạnh tranh được đòi hỏi Ngân hàng phải chủ động thay đổi đưa ra
một hệ thống các sản phẩm thu hút được khách hàng nhất.
*Chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt
Lãi suất huy động luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế.
Người gửi muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn lãi suất thấp. Là trung gian
đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, ngân hàng phải tìm cách điều chỉnh
mức lãi suất sao cho hợp lý nhất đối với các bên, trong đó điều quan trọng là phải
đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn, mỗi ngân hàng đều cố
gắng áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao cho
chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng số vốn đó để cho vay với
một mức lãi suất chấp nhận được trên thị trường . Chi phí huy động được đánh giá
qua hệ thống các chỉ tiêu lãi suất huy động bình quân (tính bằng bình quân gia quân
gia quyền của lãi suất các nguồn theo khối lượng từng nguồn), lãi suất huy động của
từng nguồn và đặc biệt là lãi suất cạnh tranh NEC.
Mặt khác, cũng với một mức chi phí trả lãi bình quân, sự đa dạng hoá trong lãi
suất cho phù hợp với mỗi hình thức huy động vốn là cần thiết. Sự đa dạng hoá lãi
suất làm cho tăng tính hiệu quả của chính sách lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Nếu có
chính sách lãi suất phù hợp, hiệu quả, ngân hàng sẽ tối thiểu hoá được chi phí trong
khi vẫn hoàn thành kế hoạch về nguồn vốn.
* Chính sách thu hút, phân loại khách hàng

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM
không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách
hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn
là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ
đến việc mở rộng và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng của mình để hoạt
động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Ngoài
việc thu hút khách hàng mà việc phân loại từng đối tượng khách hàng cũng rất cần
thiết trong bối cảnh hiện nay bởi lẽ mỗi một đối tượng khách hàng lại có nhu cầu


14

khác nhau, họ gửi tiền cũng với riêng mục đích riêng. Có khách hàng gửi tiền với lý
do mong muốn một lãi suất cao, có khách hàng lại mong muốn tài sản của mình
được an toàn hay có những khách hàng mong muốn có những món quà may mắn
trong ngày đầu xuân, hoặc trong các dịp đặc biệt. Việc thu hút và phân loại khách
hàng đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho
ngân hàng:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục
vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng
rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách
hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có
cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà
khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách
hàng đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có
nhu cầu cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và
thu được nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ
giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động

kinh

doanh.

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh
với thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác.
Trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân việc phân loại và thu hút khách
hàng phải có chương trình marketing cụ thể. Với từng phân khúc khách hàng:
Khách hàng vãng lai, khách hàng qua các mối quan hệ thân thiết hay khách VIP…
ngân hàng lại có chiến lược riêng. Nhưng quan trọng để đạt được mục tiêu đó của
mình, ngân hàng cần linh động, sáng tạo trong mỗi chương trình để sao cho hiệu
quả mang lại là cao nhất.


15

1.2.2 Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
*Về quy mô và tốc độ tăng trưởng
Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động huy
động vốn của ngân hàng. Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là cơ sở
để đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi của mỗi ngân hàng từ đó
đánh giá được hiệu quả kinh doanh, là cơ sở để có định hướng mở rộng hoạt kinh
doanh trong tương lai.
Để đánh giá sự tăng trưởng về hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân, người
ta sử dụng công thức: Tốc độ tăng trưởng quy mô:
vốn TGTK huy

Tốc độ tăng
trưởng quy mô

=

động năm N

-

vốn TGTK huy động
năm N-1

vốn TGTK huy động năm N-1

Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm phản ánh quy mô vốn huy
động hàng năm được mở rộng hay thu hẹp so với năm trước.
Nếu tốc độ tăng trưởng > 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng tăng
Nếu tốc độ tăng trưởng < 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng giảm.
Cơ cấu vốn tiền gửi tiết kiệm huy động
Cơ cấu vốn TGTK huy động là tỷ trọng mỗi loại vốn tiền gửi trên tổng nguồn
huy động. Việc xác định cơ cấu vốn TKTK huy động căn cứ vào một số tiêu thức cơ
bản như cơ cấu vốn theo loại tiền và theo kỳ hạn.
Cơ cấu theo loại tiền (nội tệ, ngoại tệ)
Cơ cấu vốn TKTK huy động theo loại tiền phản ánh tỷ trọng của vốn TGTK
huy động bằng nội tệ hay ngoại tệ trong tổng vốn huy động TGTK, chiếm bao nhiêu
lần hay phần trăm (%)
Tỷ trọng vốn TGTK huy
động loại tiền i

=

Vốn TGTK huy động theo loại tiềni
Tổng vốn TGTK huy động

Ngân hàng tiến hành phân tích cơ cấu vốn TGTK huy động theo hình thức này
để thấy tình trạng của từng loại vốn TGTK huy động nội, ngoại tệ trong tổng vốn


16

TGTK huy động. Căn cứ vào tỷ trọng của từng loại tiền tệ huy động được, căn cứ vào
tỷ giá, vào nhu cầu vay vốn của các đối tượng khách hàng... để ngân hàng điều tiết
nguồn huy động của từng loại mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu theo kỳ hạn
Chỉ tiêu nói nên tỷ trọng vốn TGTK huy động theo kỳ hạn huy động (ngắn
hạn, trung hạn, dài hạn) trong tổng vốn TGTK huy động là bao nhiêu lần hay phần
trăm (%)
Tỷ trọng vốn TGTK huy
động kỳ hạn i

=

Vốn TGTK huy động theo kỳ hạn i
Tổng vốn TGTK huy động

Cơ cấu này thể hiện tỷ trọng vốn TGTK huy động theo kỳ hạn huy động
chiếm bao nhiêu lần hoặc % trong tổng vốn huy động TGTK của ngân hàng. Căn cứ
vào tỷ trọng vốn TGTK huy động ngắn, trung và dài hạn chiếm tỷ trọng bao nhiêu
trong tổng số vốn TGTK huy động, căn cứ vào nhu cầu thời gian cung ứng vốn ra
thị trường cho các đối tượng khác nhau ngân hàng sẽ đưa ra chính sách thúc đẩy các
kỳ hạn huy động phù hợp để đảm bảo tính thanh khoản và lợi nhuận cao nhất cho
ngân hàng.
Tỷ trọng của nguồn vốn

huy động TGTK i

Quy mô vốn huy động TGTK i
=

Tổng vốn tiền gửi huy động

1.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động
vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói riêng thì chất lượng dịch vụ luôn là mối quan
tâm hàng đầu của khách hàng và bản thân của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh
ngày xảy ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, các ngân hàng cùng có
sản phẩm cốt lõi, cũng nhiều sản phẩm hấp dẫn như nhau… thì lựa chọn của khách
hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cần có một mô hình đo
lường CLDV ngân hàng, đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.


17

1.2.3.1 Một số mô hình đo lường CLDV trên thế giới
*Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (SQ1): Trong hoạt
động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như
thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Để có thể đạt được sự
hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV doanh nghiệp cần phải kết
hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3
thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong đó
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).
- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu
dùng.
*Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos, Parasuraman & ctg cũng đã tiến
hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung
cấp ở các cấp độ khác nhau và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL
(Parasuraman & ctg, 1988, 1991)(19)(20. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành
phần:
(1)

Tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.


18

(2)

Đáp ứng (Responsive-ness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)
Năng lực phục vụ (Competence) Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)
Tiếp cận (Access) Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ à giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5)
Lịch sự (Courtesy) Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6)
Thông tin (Communication) Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7)
Tín nhiệm (Credibility) Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậu vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8)
An toàn (Security) Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tào chính cũng như bảo mật thông tin.
(9)
Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.
(10)
Phương tiện hữu hình 9 (Tangible) Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Lý thuyết của Johnston (1997)
Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không hài lòng của khách
hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng mặc dù các ngân
hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.
Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải
tiến CLDV đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình
đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau:


19

(1) Tiếp cận: Khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch cũng
như tìm thấy những con đường xung quanh điểm giao dịch
(2) Tính thẩm mỹ: Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ đem
lại sự hài lòng cho khách hàng như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm
và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,…
(3) Tính chu đáo: Thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên luôn nâng cao
tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.
(4) Chăm sóc: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
(5) Tính sẵn có: Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, đội
ngũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong
trường hợp đối với nhân viên phục vụ, yếu tố này bao gồm số lượng nhân viên phục
vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ dành cho khách
hàng đó.
(6) Sạch sẽ/gọn gàng: Thể hiện tính sạch sẽ, gòn gàng và ngăn nắp của các yếu

tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường cung cấp dịch vụ, cơ sở vật
chất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và ngay cả nhân viên phục vụ.
(7) Tiện nghi :Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian phục vụ.
(8) Cam kết :Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về công việc
của họ. Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng về công việc của họ
cũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc.
(9)Thông tin: Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch vụ một cách
rõ ràng, đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể hiểu được. Điều này không chỉ thể
hiện bằng lời, bằng văn bản để thông tin cho khách hàng mà còn thểhiện ở khả năng
lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
(10) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình
độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục
nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ.
(11) Lịch sự: Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ
đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(12) Tính linh hoạt: Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và đưa ra
những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.


20

(13) Thân thiện: Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, và
dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm
thấy được trân trọng, được chào đón…
(14) Chức năng: Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ và
các loại hình dịch do ngân hàng cung cấp.
(15) Tính công bằng: Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng một
cách trung thực, công bằng và đáng tin cậy.
(16) Tin cậy: Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấp
dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ

đúng hẹn và đúng như những gì đa thỏa thuận với khách hàng.
(17) Đáp ứng: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách
hàng xếp hàng chờ đợi lâu.
(18) An toàn: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng cũng
như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ.


21

1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu CLDV tại Việt Nam
Tại Việt Nam lý thuyết đo lường CLDV của tác giả Hà Thạch (2012) là nghiên
cứu đáng được quan tâm. Tại đây tác giả sử dụng 34 biến trên cơ sở điều chỉnh, bổ
sung thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại
Agribank-Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất mô hình
đo lường CLDV gồm 7 thành phần:
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)

Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất
Chuyên nghiệp
Đồng cảm
Tin cậy
Phương tiện hữu hình về con người

1.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá CLDV huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại

Chi nhánh Hà Thành
Qua quá trình tham khảo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến chất
lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, căn cứ vào các đặc điểm về
khách hàng, môi trường kinh doanh tại Việt Nam và địa bàn Hà Nội, cao học viên
đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:
- Sản phẩm của ngân hàng bao gồm:
+ Các yếu tố danh mục sản phẩm đa dạng phong phú
+ Ngân hàng luôn đi đầu trong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm mới để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng
+ Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiết kiệm cạnh tranh, linh hoạt, chi phí giao
dịch hợp lý.
+ Có những sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền tiết
kiệm ( mở tài khoản thanh toán, ưu đãi thẻ thanh toán…)
+ Có những dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính hấp dẫn như bảo hiểm sức
khỏe, bảo hiểm nhân thọ….
-

Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch:


22

+ Nhân viên ngân hàng có năng lực, chuyên môn tốt thể hiện qua cách tư vấn
đầy đủ và chính xác về dịch vụ tiết kiệm, có chuyên môn vững vàng để thực hiện
nghiệp vụ và trả lời các câu hỏi của khách hàng,, kỹ năng xử lý hiệu quả các sự cố
phát sinh.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, luôn thấu hiểu các nhu cầu và điều
kiện của khách hàng, chân thành đến lợi ích của khách hàng.

-

Quy trình sản phẩm:
+ Thủ tục gửi tiền nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện. Các chứng từ
giao dịch đầy đủ, đơn giản và không có sai sót…

-

Các dịch vụ khác từ Ngân hàng:
+ Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7, luôn lắng nghe và
tôn trọng ý kiến của khách hàng gửi tiền.
+ Thường xuyên có các chương trình để tri ân khách hàng.

-

Trách nhiệm xã hội của ngân hàng:
+ Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội. Thể hiện hình ảnh
doanh nghiệp công khai minh bạch, thực hiện đầy đủ và nghiêm chỉnh các trách
nhiệm với nhà nước và xã hội.
- Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất: Thể hiện qua các trang thiết bị, cơ sở
hạ tầng phục vụ cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ. Các điều kiện xung quanh
như chỗ để xe miễn phí, bảo vệ an toàn, phòng điều hòa, điện nước, đầy đủ chỗ ngồi
cho khách hàng đến giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Nhân viên giao dịch ăn mặc đẹp, lịch sự chuyên nghiệp, xung quanh các quầy giao
dịch có chỗ để tờ rơi, quảng cáo thu hút ngắn gọn, dễ hiểu các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.


23

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân
1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô
* Môi trường kinh tế
Yếu tố môi trường vĩ mô như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân
đầu người, chính sách của nhà nước, chính phủ đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút
vốn của các ngân hàng thương mại. Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một
nhân tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến hoạt động của NHTM nói chung và đến
hoạt động huy động vốn nói riêng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng
trưởng và ổn định, thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu
tích luỹ của dân cư cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả
năng huy động vốn tăng lên. Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định
thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụng
bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào Ngân hàng
để tạo nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tiền tín dụng của nền kinh tế. Ngược lại,
khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động
giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự
ổn định của đồng tiền hơn nữa khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong toàn
nền kinh tế sẽ giảm xuống mà lượng tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng
còn có nguy sơ bị rút ra. Khi đó Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy
động vốn, quản ký dự trữ và củng cố lòng tin của khách hàng vào hệ thống Ngân
hàng.
*Môi trường pháp lý
Mọi hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động của Ngân hàng đều phải chịu
sự điều chỉnh của pháp luật. Các hoạt động của các NHTM chịu sự điều chỉnh của
luật các tổ chức tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của nhà nước. Mặt
khác, ở Việt Nam hiện nay các NHTM được tổ chức theo mô hình tổng công ty do
vậy các chi nhánh Ngân hàng trong hoạt động của mình ngoài việc phải tuân thủ
theo pháp luật và các văn bản dưới luật của nhà nước ban hành còn phải tuân thủ

24

theo các quy định mà NHNN ban hành cụ thể trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ,
hạn mức cho vay… trong sự ràng buộc của pháp luật, các yếu tố của nghiệp vụ huy
động vốn thay đổi làm thay đổi qui mô và chất lượng hoạt động huy động vốn. Mặt
khác, các NHTM là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, là lĩnh vực
chứa đựng rủi ro rất lớn do vậy mà Ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các qui định
của pháp luật.
*Môi trường văn hóa xã hội
Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán, tâm lý, thói quen trong
việc sử dụng tiền của dân cư. Và những tập quán tiêu dùng này sẽ ảnh hưởng đến
nghiệp vụ tạo vốn của ngân hàng. Nếu ở những vùng mà người dân quen sử dụng số
tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ thì việc huy động vốn của ngân hàng sẽ gặp rất
nhiều khó khăn.
Hơn nữa, mức độ chấp nhận rủi ro của xã hội, thói quen tích luỹ ảnh hưởng
đến quyết định của những thành viên trong xã hội về phương thức tiêu dùng và tiết
kiệm, giữ tiền ở nhà, gửi tiền ở ngân hàng, đầu tư vào chứng khoán hoặc bất động
sản.
1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan.
Ngành Ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày
càng phức tạp. Trong những năm qua, thị trường tài chính ngày càng trở nên sôi
động hơn do sự tham gia của nhiều loại hình Ngân hàng và các tổ chức tài chính phi
Ngân hàng. Hiện nay số lượng Ngân hàng được phép hoạt động ngày càng tăng
cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của nhiều tổ chức phi Ngân hàng, trong
khi đó nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế là có hạn. Từ đó làm
mất tính độc quyền của hệ thống Ngân hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động
của Ngân hàng.

25

Ngoài ra, hình thức cạnh tranh không đa dạng như các ngành khác làm cho
tính cạnh tranh của Ngân hàng ngày càng cao. Các Ngân hàng cạnh tranh chủ yếu
bằng hình thức lãi suất và dịch vụ. Hiện nay ở nước ta các Ngân hàng chủ yếu cạnh
tranh bằng hình thức lãi suất, chưa phổ biến hình thức cạnh tranh bằng dịch vụ. Do
đó Ngân hàng phải xây dựng được mức lãi suất như thế nào là hợp lý nhất, hấp dẫn
nhất kết hợp với danh tiếng và uy tín của mình để tăng được thị phần huy động.
Điều này là rất khó khăn vì nếu lãi suất cao hơn đối thủ cạnh tranh thì lãi suất cho
vay cũng phải tăng lên để đảm bảo Ngân hàng vẫn có lãi, nếu lãi suất thấp hơn thì
không hấp dẫn được khách hàng. Do cạnh tranh tăng lên, lãi suất huy động hiện nay
có xu hướng tăng lên trong khi các dịch vụ liên quan dến tiền gửi không tăng lên
một cách tương ứng.
1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng
* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chính sách lãi suất ảnh hưởng đến cả phần vốn đầu vào và đầu ra của ngân
hàng. Lãi suất càng cao thì người gửi tiền càng thấy hấp dẫn và người được hưởng
lợi là khách hàng. Nhưng nếu như lãi suất đầu vào cao thì những người cần vốn
phải chịu lãi suất vay cao dẫn đến khách hàng không quan tâm hoặc từ chối vay,
điều này ảnh hưởng đến mức lợi nhuận của ngân hàng trong tình trạng chi phí trả lãi
cao mà phần thu nhập mang về không đáng kể. Vì vậy xem xét chính sách lãi suất
của ngân hàng rất quan trọng điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh.
Chính sách sản phẩm hệ thống các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một trong
những yếu tố ảnh hưởng đến nguồn huy động vốn tiền gửi. Đa dạng hóa sản phẩm
không dừng lại ở đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn mà còn thể hiện ở hình thức
khác nhau. Về kỳ hạn có kỳ hạn ngắn, có kỳ hạn dài, có sản phẩm rút gốc từng
phần, lĩnh lãi định kỳ.. tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, linh hoạt trong
việc rút ra gửi vào. Bên cạnh đó đa dạng thêm nhiều hình thức huy động vốn như

tiết kiệm online ( tất toán trước hạn không mất phí), huy động vốn qua trái phiếu,
chứng chỉ quỹ...đã được nhiều khách hàng hưởng ứng hơn, thỏa mãn được nhu cầu